飯店服務(wù)心理

飯店服務(wù)心理未來社會不是給有“錢〞人的，也不是給有“權(quán)〞人的，而是給有“心〞人準(zhǔn)備的。案例分析◆一位旅客出差到北京，對所住酒店的效勞員說：“我是第一次來北京，明天想到某某地方辦事，可以麻煩你給我買一張地圖嗎？〞◆效勞員說：“當(dāng)然可以。請您稍等一下，我馬上拿給您。〞〔標(biāo)準(zhǔn)化效勞〕過了一會兒，效勞員拿來一張地圖，微笑著說：“北京的交通線路比較復(fù)雜，我給您說說比較方便的行走路線，好嗎？〔超值效勞〕案例分析于是，效勞員將地圖攤放在茶幾上，先用鉛筆標(biāo)出酒店所在的位置，再標(biāo)出客人想去的位置，然后告訴他，哪幾路公交車可以到達(dá)，并且建議他們走一條比較遠(yuǎn)的路，因?yàn)榻芳t燈多、塞車多，遠(yuǎn)路比較通暢，用時反而較少。〔用心效勞〕案例分析第二天，這位旅客按照效勞員指點(diǎn)的路線坐車，非常順利。辦完事后，他有意從另一條路返回，果然一路紅燈不斷，多花了將近一個小時。要是去的時候走這條路，對辦事多少會有影響。他意識到效勞員提醒的價值，特意去向她道謝，還在顧客留言簿上寫下了好幾百字的感謝信。案例分析〔一〕效勞的涵義◆效勞=伺候◆效勞=工作◆效勞=交往一、效勞新視點(diǎn)效勞新視點(diǎn)〔二〕效勞的種類◆功能效勞：必要因素，沒有它不行；◆心理效勞：魅力因素，有了它會更好。效勞新視點(diǎn)〔三〕效勞交往的職業(yè)特點(diǎn)：

◆交往帶有商業(yè)性；◆交往對象具有不可選擇性；◆交往雙方的地位具有不平等性；◆交往短而淺?！菜摹橙穗H相互作用分析理論〔P.A.C〕人際溝通的理論又稱相互作用分析理論。該理論指出，每個人在心理上有三種自我狀態(tài)：父母自我狀態(tài)(P)、成人自我狀態(tài)(A)、兒童自我狀態(tài)(C)。這三種狀態(tài)是一個人在其成長過程中逐步形成而成為心理結(jié)構(gòu)的組成局部。上述三種心理狀態(tài)，集合為人的性格，而且蘊(yùn)藏在人的潛意識中，在一定條件下會不自覺地表現(xiàn)出來，從而影響人際溝通的。三種自我狀態(tài)“父母自我狀態(tài)〞以權(quán)威與優(yōu)越感為標(biāo)志，表現(xiàn)為統(tǒng)治、責(zé)罵和其他專制作用?！俺扇俗晕覡顟B(tài)〞其特征是客觀與理智。一般能與人平等交往。“兒童自我狀態(tài)〞以沖動、偏執(zhí)為特征?！案改辅暊顟B(tài)與“兒童〞狀態(tài)對客觀世界的感受和反響往往并非一貫，而“成人〞狀態(tài)的思考與反響那么具有統(tǒng)一性和一般性，因此理想的相互作用是“成人刺激〞和“成人反響〞?！参濉橙穗H交往中的知覺偏差〔五〕人際交往中的知覺偏差◆眼見不為實(shí)◆知覺世界=心理世界二、對客人的心理分析〔一〕客人的角色特征1．客人是具有優(yōu)越感的人2?？腿耸乔榫w化的“自由人〞3?？腿耸莵韺で笙硎艿娜?．客人是最愛講面子的人◆馬斯洛的需要層次理論生理需要平安需要社交需要自尊需要自我實(shí)現(xiàn)需要二、對客人的心理分析〔二〕客人需求心理◆前廳效勞心理〔獲取尊重、快捷效勞、消除陌生感〕◆客房效勞心理〔整潔、安靜、平安、親切〕◆餐飲效勞心理〔清潔衛(wèi)生、快速上菜、公平合理、尊重、位置與環(huán)境〕二、對客人的心理分析〔三〕人文關(guān)心滿足客人的需要場景比照場景一：非住店客人在沒有與飯店相關(guān)部門聯(lián)系的情況下，自由行走于飯店各樓層參觀。

二、對客人的心理分析◆ＢＪ保安眾多，卻無一人注意到這種情況。當(dāng)終于有一個保安發(fā)現(xiàn)這名客人后，即嚴(yán)厲地將客人喝住，用非常粗暴的語氣審問了客人的去向，表示這是非公共區(qū)域，不允許隨便走動，隨即用對講機(jī)叫人：“有兩個人在這里閑逛，你們來看看。〞

◆ＨＫ首先，這種情況是不會發(fā)生在這里的，因?yàn)槿f豪酒店電梯內(nèi)的客房樓層按鈕需有客人自己的房間鑰匙插入指定位置才能按亮，即只有住店客人才能到達(dá)客房樓層。其次，當(dāng)酒店保安人員遇到上述問題，他會客氣地詢問客人：“您是想繼續(xù)參觀，還是不感興趣了？如果想繼續(xù)參觀的話，我可以找相應(yīng)的主管部門陪您參觀。〞場景二：住店客人到自助餐廳用早餐。◆ＢＪ記者在北京一家五星級飯店吃過一次完全“自助〞的早餐。進(jìn)入餐廳，無效勞生招呼入座，給了客人“足夠〞的自由空間。直到最后結(jié)賬，終于有人拿賬單來要求記者簽單，當(dāng)然是沒有微笑的那種模式化表情?！簦龋艘贿M(jìn)餐廳，即有效勞生過來領(lǐng)位，坐定后，又有效勞生詢問是否需要咖啡或茶。由始至終，客人感覺不到效勞生在身邊的忙亂，但只要有需要，效勞生會第一時間來到客人面前，面帶微笑地滿足客人的需要。

場景三：客人衣裝隨意。

◆ＢＪ雖然在今天，北京的飯店早已非拒百姓于千里之外的地方，客人穿著隨意并不會被酒店工作人員拒之門外，但目前的一個并不讓人舒服的現(xiàn)象是，客人的衣著打扮及舉止還是在一定程度上決定了其得到飯店效勞的“星級〞標(biāo)準(zhǔn)?！簦龋藷o論是西服革履的客人，還是T恤牛仔的客人，萬豪酒店都一視同仁，他們宣揚(yáng)的豪華是“適合自己的舒適〞，只要客人喜歡就是最好的，并不會因此而影響其得到的微笑的真誠度。效勞宗旨：端正心態(tài)、尊重客人、注重細(xì)節(jié)、用心效勞沃爾瑪效勞三條根本信條：

①尊重個人原那么，努力做到最好；

②10英尺規(guī)那么：任何一位職員，在顧客距離你10英尺〔3米〕以內(nèi)的時候一定要問候；

③太陽落山原那么:員工或顧客的任何要求必須在太陽落山前得到答復(fù)。三、投訴心理〔一〕客人投訴的概念◆客人投訴是指飯店客人對飯店的硬件設(shè)施或軟件效勞感到不滿而采取口頭或書面的正式或非正式的反映?！邦^發(fā)事件〞與顧客投訴處理

國慶節(jié)那天，幾位商界老板談完生意后，相約到“ⅩⅩ餐廳〞共進(jìn)午餐，兼為其中的A老板的愛女慶祝生日。一道色香味俱佳的“油燜芥藍(lán)〞上來后，大家舉箸分享。突然，B老板將菜吐到了小碟里。原來，B老板感到下咽時喉嚨有異樣感，吐出來一看，一根長長的頭發(fā)與菜攪合在一起。菜里有頭發(fā)！投訴心理〔案例分析〕“頭發(fā)事件〞與顧客投訴處理◆過了一會兒，一個效勞員走了進(jìn)來，沖客人說：“各位老板，我是這兒的領(lǐng)班，出了這樣的事，實(shí)在不好意思，您們看這事怎么解決？〞◆客人反問：“這樣的事情你們怎么解決？〞◆領(lǐng)班一邊捏著胸前的微型話筒，一邊說：“我們一般是給您再換一個菜，或免收這道菜的菜金。〞◆客人堅(jiān)持要酒店老板出面對話，領(lǐng)班的答復(fù)是“老板不在〞?！步┏至艘粫骸场纛I(lǐng)班提高了嗓門，說：“我的權(quán)限是換個菜或免這個菜的菜金，你們看著辦吧。〞“頭發(fā)事件〞與顧客投訴處理〔又拖延了十來分鐘〕◆客人提出只付酒水錢、不付菜金的方案，并指出我們身為企業(yè)管理者，不會有意為難，而是對酒店的管理失誤的懲戒，以防止出現(xiàn)更為嚴(yán)重的失誤?！矔r間到了下午兩點(diǎn)多〕◆客人提議簽單，讓其老板隨后找客人處理?！邦^發(fā)事件〞與顧客投訴處理◆客人實(shí)在忍無可忍，收拾東西要離開酒店。等電梯時，另一主管模樣的人用對講機(jī)下通知：“都到樓下，他們要走〞?！艨腿艘呀?jīng)進(jìn)入電梯時，主管快速跑過來，攔住客人，說：“我們免菜金，但酒水錢請您們付了。〞◆埋單后到酒店門口，幾個保安正嚴(yán)陣以待，好象還沒收到撤離的指令。

“頭發(fā)事件〞與顧客投訴處理◆首先，缺乏正確的顧客投訴處理理念?！羝浯?，缺乏專業(yè)的培訓(xùn)?！羝淙?，負(fù)責(zé)人應(yīng)首先站出來承擔(dān)責(zé)任?！羝渌模袚?dān)目前的最大損失，防止今后的更大損失?！邦^發(fā)事件〞與顧客投訴處理分析三、投訴心理顧客投訴處理是一門藝術(shù)，只有樹立正確的處理顧客投訴的態(tài)度，并在遇到顧客投訴時勇于面對顧客承擔(dān)應(yīng)有的責(zé)任積極的處理問題定能將挽留顧客。每一次顧客投訴都進(jìn)行內(nèi)部檢討，通過檢討找出問題所在做到防患與未然。〔二〕投訴的類型

1．對設(shè)備的投訴；

2．對效勞態(tài)度的投訴；

3．對效勞質(zhì)量的投訴；

4．對異常事件的投訴；〔三〕客人投訴時的一般心理求尊重心理求發(fā)泄心理求補(bǔ)償心理〔四〕處理投訴的根本原那么

1．真心誠意的幫助客人解決問題。

2．絕不與客人爭辨。

3．不損害酒店的利益。

〔五〕處理客人投訴與抱怨的七大步驟①耐心多一點(diǎn)：②態(tài)度好一點(diǎn)：③動作快一點(diǎn)：④語言得體一點(diǎn)：

⑤補(bǔ)償多一點(diǎn)：⑥層次高一點(diǎn)：⑦方法多一點(diǎn)：謝謝效勞交往中的心理差異多血質(zhì)－活潑型這一類型的顧客一般表現(xiàn)為活潑好動反響迅速善于交際但興趣易變具有外傾性。他們常常主動與餐廳效勞人員攀談，并很快與之熟悉并交上朋友，但這種友誼常常多變而不牢固；他們在點(diǎn)菜時往往過于匆忙，過后可能改變主意而退菜；他們喜歡嘗新、嘗鮮，但又很快厭倦；他們的想象力和聯(lián)想力豐富，受菜名、菜肴的造型、器皿及就餐環(huán)境影響較大，但有時注意力不夠集中，表情外露。效勞對策效勞員在可能的情況下要主動同這一類型的消費(fèi)者交談，但不應(yīng)有過多重復(fù)，否那么他們會不耐煩。要多向他們提供新菜信息，但要讓他們進(jìn)行主動選擇，遇到他們要求退菜情況，應(yīng)盡量滿足他們的要求。效勞交往中的心理差異粘液質(zhì)－安靜型：這一類型的顧客一般表現(xiàn)為安靜、穩(wěn)定、克制力強(qiáng)、很少發(fā)脾氣、沉默寡言；他們不夠靈活，不善于轉(zhuǎn)移注意力，喜歡清靜、熟悉的就餐環(huán)境，不易受效勞員現(xiàn)場促銷的影響，對各類菜肴喜歡細(xì)心比較，緩慢決定。領(lǐng)位效勞時，應(yīng)盡量安排他們坐在較為僻靜的地方，點(diǎn)菜效勞時，盡量向他們提供一些熟悉的菜肴，還要順其心愿，不要過早表述效勞員自己的建議，給他們足夠時間進(jìn)行選擇，不要過多催促，不要同他們進(jìn)行太多交談或表現(xiàn)出過多的熱情，要把握好效勞的“度〞。效勞對策膽汁質(zhì)－興奮型：這一類型的顧客一般表現(xiàn)為熱情、開朗、直率、精力旺盛、容易沖動、性情急躁，具有很強(qiáng)的外傾性；他們點(diǎn)菜迅速，很少過多考慮，容易接受效勞員的意見，喜歡品嘗新菜；比較粗心，容易遺失所帶物品。效勞交往中的心理差異點(diǎn)菜效勞時，盡量推薦新菜，要主動進(jìn)行現(xiàn)場促銷，但不要與他們爭執(zhí)，萬一出現(xiàn)矛盾應(yīng)避其鋒芒；在上菜、結(jié)賬時盡量