醫(yī)院暗訪巡查方案

醫(yī)院暗訪巡查方案一、前言醫(yī)院暗訪巡查旨在通過秘密調(diào)查和觀察，揭示醫(yī)院內(nèi)部存在的問題并進行改進，提升醫(yī)院的整體運營水平和服務(wù)質(zhì)量。本文檔旨在制定醫(yī)院暗訪巡查方案，以確保巡查工作的科學(xué)性、有效性和準確性。二、目標與任務(wù)目標發(fā)現(xiàn)和糾正醫(yī)院內(nèi)部存在的違規(guī)行為或服務(wù)不規(guī)范的情況；掌握醫(yī)院各部門的工作情況，了解運營情況和問題存在的原因；提供改進建議，提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度。任務(wù)了解醫(yī)院內(nèi)部的各個部門和相關(guān)工作流程；發(fā)現(xiàn)和記錄各種違規(guī)行為和服務(wù)不規(guī)范的現(xiàn)象；收集患者的投訴和建議，并及時處理；提供改進建議，并跟蹤改進情況。三、巡查范圍和頻次巡查范圍根據(jù)醫(yī)院規(guī)模和運營情況，確定巡查范圍。一般包括但不限于以下內(nèi)容：醫(yī)院大廳、候診區(qū)、門診部、住院部、手術(shù)室等基礎(chǔ)設(shè)施的管理情況；醫(yī)務(wù)人員的工作紀律和服務(wù)態(tài)度；醫(yī)療設(shè)備的維護和使用情況；醫(yī)院內(nèi)部的各項規(guī)章制度的執(zhí)行情況；患者權(quán)益保護的情況；醫(yī)院診療流程的合理性和規(guī)范性。巡查頻次根據(jù)醫(yī)院規(guī)模和運營情況確定巡查頻次，一般不少于每季度一次。具體頻次可根據(jù)實際情況進行調(diào)整，但不得少于半年一次，以確保巡查的有效性和準確性。四、巡查方式和方法巡查方式秘密暗訪巡查：以普通患者的身份進行巡查，不事先通知醫(yī)務(wù)人員，以獲取真實的服務(wù)質(zhì)量。巡查方法實地觀察：對醫(yī)院的各項設(shè)施、工作環(huán)境和醫(yī)務(wù)人員的工作態(tài)度進行觀察，并記錄存在的問題。交談?wù){(diào)查：與部分醫(yī)院職工和患者進行交談，了解他們對醫(yī)院服務(wù)、工作流程和醫(yī)療質(zhì)量的評價和建議，并記錄相關(guān)信息。文件資料調(diào)閱：查閱醫(yī)院的相關(guān)文件資料，包括規(guī)章制度、工作流程和運營報告等，以了解醫(yī)院的整體運營情況。投訴處理跟蹤：查詢醫(yī)院的投訴記錄和處理情況，并進行跟蹤排查，確保投訴問題得到及時解決。五、巡查結(jié)果處理與落實巡查結(jié)果處理巡查結(jié)果由巡查人員進行整理和匯總，形成巡查報告；巡查報告應(yīng)詳細記錄發(fā)現(xiàn)的問題和建議，以及解決問題的措施；巡查報告應(yīng)及時提交相關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)，要求其對問題進行整改，并跟蹤改進情況。巡查結(jié)果落實相關(guān)部門應(yīng)及時整改巡查中發(fā)現(xiàn)的問題，并報告整改的情況；巡查人員應(yīng)跟蹤整改情況，對整改不到位或未按時整改的問題進行督促；對重要問題的整改效果，巡查人員應(yīng)在下次巡查時進行核查。六、風(fēng)險與挑戰(zhàn)巡查工作需要保證保密性，避免巡查過程中的泄露；巡查過程可能會遇到各種態(tài)度不同的醫(yī)務(wù)人員，需要妥善處理，以確保巡查工作的順利進行；巡查過程可能會暴露出醫(yī)院管理和服務(wù)質(zhì)量的問題，需要及時安排整改，以避免造成不良影響。七、總結(jié)醫(yī)院暗訪巡查是提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量和運營管理水平的重要手段之一。本方案明確了巡查的目標和任務(wù)、巡查范圍和頻次、巡查方式和方法，以及巡查結(jié)果的處理