銀行業(yè)移動信息化解決方案

銀行業(yè)移動信息化解決方案目錄TOC\o"1-2"\h\z\u1 概述 42 銀行通訊平臺應(yīng)用需求 52.1 功能方面的需求 52.2 管理方面存在的需求 52.3 運維方面的需求 62.4 微信銀行需求 73 UMP銀行版移動信息通訊管理平臺 83.1 UMP通訊管理平臺功能 83.2 UMP通訊管理平臺特點 143.3 UMP通訊管理平臺性能 163.4 平臺應(yīng)用價值 194 解決方案 204.1 技術(shù)方案概述 204.2 系統(tǒng)整體組網(wǎng)規(guī)劃 324.3 解決方案應(yīng)用案例 375 售后服務(wù) 435.1 質(zhì)量目標(biāo) 435.2 服務(wù)部門 435.3 服務(wù)方式和渠道 435.4 服務(wù)響應(yīng)與時間 435.5 服務(wù)保證 445.6 技術(shù)支持及服務(wù) 496 成功案例 52概述隨著金融市場日益激烈競爭，客戶服務(wù)已成為各家銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵。為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，是各家銀行保持競爭力的關(guān)鍵。誰家的服務(wù)做得便捷貼心，誰家就能留住高質(zhì)量客戶群體。電子銀行、微信銀行作為銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的新渠道，也是銀行展示形象和競爭力的重要窗口。隨著銀行業(yè)務(wù)信息化的深發(fā)展及電子銀行、微信銀行服務(wù)拓展新渠道的建設(shè)，而如何利用現(xiàn)代高科技手段為客戶提供賓至如歸的金融服務(wù)，成為目前擺在各家銀行面前的重要課題。公司結(jié)合多年為金融行業(yè)提供移動信息化解決方案經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，為電子銀行、微信銀行業(yè)務(wù)的推廣量身打造的移動信息化平臺—UMP銀行版。該平臺通過短信、彩信、微信等多動態(tài)模式為客戶提供多樣化、個性化的移動資訊服務(wù)。銀行客戶通過該平臺可以及時、準(zhǔn)確、方便地享受各項金融服務(wù)。銀行通訊平臺應(yīng)用需求功能方面的需求支持多業(yè)務(wù)系統(tǒng)對接銀行核心系統(tǒng)、信貸系統(tǒng)等多業(yè)務(wù)系統(tǒng)，都是通過系統(tǒng)生成后發(fā)送，這就要求短信平臺能夠與業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間對接來實現(xiàn)數(shù)據(jù)交互，盡量減少二次開發(fā)，縮短項目時間。千萬級信息的處理能力銀行不僅時常提交千萬級的信息量，而且還對短信的及時性要求也是極高，尤其是銀行類動帳短息的及時性；為了避免信息的丟失和延時，這就要求短信平臺具備大規(guī)模短信的處理能力和發(fā)送能力，既要保證信息的安全與完整，又要有條不紊的將信息及時發(fā)送出去。狀態(tài)報告及時返回客戶通過短信平臺提交大批量的信息后，有多少條是成功到達(dá)客戶手機(jī)？是大家都會關(guān)心的問題，所以平臺需要能及時看到短信的發(fā)送的狀態(tài)，從短信提交、處理過程及成功到達(dá)手機(jī)后發(fā)回的狀態(tài)報告都能查看。管理方面存在的需求機(jī)構(gòu)及權(quán)限管理銀行分支機(jī)構(gòu)較多，且區(qū)域分布較廣，使用人員較多，不同區(qū)域機(jī)構(gòu)之間信息不能共享，給企業(yè)的短信管理帶來一點的困難，平臺需要支持總部統(tǒng)一的管理，對于不同分支機(jī)構(gòu)和人員創(chuàng)建多個不同權(quán)限的角色，從而加強(qiáng)信息安全的管理。多微信公眾賬號的管理大型企業(yè)來說一般每個分公司有不同的公眾賬號或者不同產(chǎn)品線有著不同的公眾賬號，這就需要有一個統(tǒng)一的平臺對這些公眾賬號進(jìn)行統(tǒng)一的管理。信息安全管理銀行信息是銀行文化的一個價值體現(xiàn)，所以信息內(nèi)容的安全也是非常關(guān)鍵，所以平臺需要能夠?qū)σ恍┟舾凶肿詣舆^濾，確保信息的健康安全。客戶資料導(dǎo)入與管理銀行CRM系統(tǒng)中有百萬以上的客戶資料，人工導(dǎo)入不僅效率低，而且容易發(fā)生錯誤，平臺需要能方便快速的將客戶資料導(dǎo)入到短信平臺中。通道的智能調(diào)配及流量的均衡處理銀行出于信息安全考慮，都會有多條備用通道。平臺需要具有智能的調(diào)配功能，根據(jù)通道運行狀態(tài)、負(fù)載情況等信息，自動配置通道，合理安排流量，保證資源的合理配置，最大化的發(fā)揮通道價值。費用及業(yè)務(wù)統(tǒng)計報表對于分支機(jī)構(gòu)眾多的銀行，需要按照各分支機(jī)構(gòu)的發(fā)送量來核算費用；對分支機(jī)構(gòu)來講需要對不同類型短信類型進(jìn)行統(tǒng)計分析，所以平臺報表需要進(jìn)行多維度的統(tǒng)計。運維方面的需求系統(tǒng)穩(wěn)定性平臺已經(jīng)成為銀行業(yè)務(wù)活動正常開展的重要環(huán)節(jié)，所以平臺需要提供重要的數(shù)據(jù)存儲服務(wù)器雙機(jī)熱備的方案。可以保障系統(tǒng)24小時不間斷運行。系統(tǒng)安全性平臺如果遇到突發(fā)情況，需要多種方式將故障信息反饋給系統(tǒng)管理員，將風(fēng)險降至最低，所以平臺需要提供客戶資料安全性保障的方案，保障客戶資料安全。微信銀行需求自助服務(wù)微信用戶通過關(guān)聯(lián)賬戶之后，可以實現(xiàn)賬戶查詢、賬單信息、積分信息、快速還款等自助服務(wù)?？蛻艨梢苑奖憧旖莸墨@取服務(wù)，一方面提升用戶體驗，另一方面減輕柜臺、柜員機(jī)、客服的壓力，降低成本。微信營銷將活動詳細(xì)內(nèi)容或者產(chǎn)品的最新介紹等系列推廣內(nèi)容通過微信公眾賬號上以圖文并茂的形式展示，內(nèi)容豐富，生動直觀，不僅達(dá)到詳細(xì)介紹活動、產(chǎn)品的目的，同時也給客戶帶來全新的交互體驗。能夠主動推送最新活動信息給到用戶。微信營銷不僅零成本費且用戶的接受度高，已儼然成為眾多銀行的首選。網(wǎng)點匹配開啟LBS功能后用戶可在微信上發(fā)送地理位置獲取附近網(wǎng)點的地理位置信息首選。微信客服傳統(tǒng)的電話客服存在著口音及同音詞問題，往往不能很好的為客戶服務(wù)，常常造成客戶多次詢問才能解決問題。這不僅帶來極差的用戶體驗也造成人力成本的損耗。微信客服作為一種以文字形式互動服務(wù)，簡單明了，實時互動，也逐漸盛行起來。UMP銀行版移動信息通訊管理平臺UMP通訊管理平臺功能UMP銀行版，是公司在結(jié)合多年為金融行業(yè)提供移動信息化解決方案經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，為電子銀行、微信銀行業(yè)務(wù)的推廣量身打造的移動信息化平臺。該平臺通過短信、彩信、微信等多動態(tài)模式為客戶提供多樣化、個性化的移動資訊服務(wù)。包括支持銀行個人金融業(yè)務(wù)、信用卡業(yè)務(wù)、理財業(yè)務(wù)、金融營銷等功能模塊，為銀行信息化推廣提供新的渠道。銀行客戶通過該平臺可以及時、準(zhǔn)確、方便地享受各項金融服務(wù)。使之成為銀行樹立形象、拓展服務(wù)、延伸品牌的新選擇。該平臺采用了大量業(yè)內(nèi)先進(jìn)的框架及技術(shù)方案，能夠?qū)崟r、高效、穩(wěn)定地支持每小時千萬級別的消息發(fā)送量，在此基礎(chǔ)上提供了一個靈活、易于擴(kuò)展的技術(shù)及業(yè)務(wù)框架：能夠新增、定制運營商接口協(xié)議、支持通道熱拔插、支持定制個性化的通道分配業(yè)務(wù)規(guī)則、支持在線的通道切換及負(fù)載均衡、同時提供了一個完整的業(yè)務(wù)級監(jiān)控運維平臺，能夠?qū)崟r了解整個UMP的運作情況，并提供自動預(yù)警服務(wù)。UMP整體采用B/S結(jié)構(gòu)，直接開箱即用，無需進(jìn)行客戶端安裝；同時支持三方協(xié)議的接口對接方式，可通過協(xié)議插件的方式與客戶的已有系統(tǒng)進(jìn)行方便快捷的集成，UMP銀行版支持JAVA和C#的二次開發(fā)接口及Weblogic部署，保證與銀行應(yīng)用業(yè)務(wù)系統(tǒng)無縫的銜接；支持Oracle、Mysql等主流數(shù)據(jù)庫。玄武UMP銀行版通訊管理平臺具體功能如下表：功能模塊功能點功能說明微信應(yīng)用微信理賠查看微信報險單，采用客服分配機(jī)制能多客服的對報險單進(jìn)行流程化的處理。網(wǎng)點管理能夠?qū)ξ⑿挪樵冏罱W(wǎng)點進(jìn)行管理設(shè)置自動回復(fù)編輯自動回復(fù)內(nèi)容微信群發(fā)對關(guān)注用戶進(jìn)行群組發(fā)送微信在線客服在線客服采用客服分配機(jī)制，支持多客服對短信上行、微信上行內(nèi)容進(jìn)行人工回復(fù)?？头愋头譃槠胀头皩ｍ椏头?，專項客服能夠處理專業(yè)領(lǐng)域的信息。會員管理會員信息管理員可對注冊會員信息進(jìn)行維護(hù)關(guān)注用戶可以查看關(guān)注微信會員的列表及活躍度等信息互動消息查詢所有用戶上行消息信息統(tǒng)計可查看用戶關(guān)注點、新增用戶數(shù)、接收消息數(shù)、自動回復(fù)數(shù)微信配置賬號接入可對公眾賬號進(jìn)行接入設(shè)置菜單定制可對微信菜單進(jìn)行編輯短信管理發(fā)送短信支持普通短信、長短信；根據(jù)業(yè)務(wù)類型分類發(fā)送；接收短信支持上行短信發(fā)送記錄支持發(fā)送記錄、號碼記錄查看審核短信支持發(fā)送短信審核短信模板支持短信模板管理自助查詢支持短信關(guān)鍵字自動回復(fù)設(shè)置，能夠進(jìn)行一對一匹配短信投票支持創(chuàng)建短信投票活動，并對活動過程進(jìn)行管理生日祝福支持自動下發(fā)會員生日的祝福短信短信指令短信指令在微信上發(fā)送相應(yīng)的指令到公眾賬號，系統(tǒng)對關(guān)注的注冊會員進(jìn)行短信的遠(yuǎn)程下發(fā)。彩信管理發(fā)送彩信支持彩信編輯和發(fā)送發(fā)送記錄支持待處理、發(fā)送記錄、號碼記錄查看審核彩信支持發(fā)送彩信審核彩信模板支持編輯、存儲彩信模板通訊錄管理個人通訊錄通訊錄分為“個人通訊錄”和“企業(yè)通訊錄”，系統(tǒng)使用人員可設(shè)置個人定義通訊錄，其他人無法查看個人通訊錄，只有此賬號使用者可以查看此賬號的個人通訊錄。共享通訊錄共享通訊錄可以在部門之間共享，可以直接對“共享通訊錄”的客戶組進(jìn)行添加，實現(xiàn)批量客戶導(dǎo)入發(fā)送。報表統(tǒng)計總量統(tǒng)計支持“部門總量統(tǒng)計”、“用戶總量統(tǒng)計”、“通道總量統(tǒng)計“、”業(yè)務(wù)類型總量統(tǒng)計“趨勢統(tǒng)計支持“部門趨勢統(tǒng)計”、“用戶趨勢統(tǒng)計”、“通道趨勢統(tǒng)計”、“業(yè)務(wù)類型趨勢統(tǒng)計”多維度進(jìn)行業(yè)務(wù)統(tǒng)計通道管理通道基本信息可以實現(xiàn)多通道，及通道屬性配置管理通道白名單可以實現(xiàn)通道白名單的管理非白名單可以實現(xiàn)非白名單號碼的管理白名單通道備用可以實現(xiàn)白名單備用通道的管理資料管理黑名單系統(tǒng)管理員通過此任務(wù)添加監(jiān)管手機(jī)號碼，即添加手機(jī)號碼過濾黑名單中，當(dāng)有下行信息時，系統(tǒng)會針對整個下行對像手機(jī)號進(jìn)行過濾，以達(dá)到對特殊手機(jī)號碼信息發(fā)布的屏蔽作用。支持客戶黑名單批量導(dǎo)入和單獨添加，同時實現(xiàn)名單的實時統(tǒng)計查詢。非法關(guān)鍵字系統(tǒng)管理員通過此任務(wù)可添加關(guān)鍵字，當(dāng)添加完成后，系統(tǒng)有信息下發(fā)時，系統(tǒng)會針對整個發(fā)行信息進(jìn)行關(guān)鍵字過濾，以達(dá)到對不正規(guī)發(fā)布信息的屏蔽作用。業(yè)務(wù)類型系統(tǒng)管理員可以設(shè)置業(yè)務(wù)類型的名稱、發(fā)送時間段，優(yōu)先等級，通道等，達(dá)到信息的優(yōu)先準(zhǔn)確發(fā)送。運營商號段運營商號段維護(hù)，系統(tǒng)根據(jù)運營商號段進(jìn)行分類發(fā)送。系統(tǒng)管理用戶管理用戶管理是系統(tǒng)管理員對用戶賬號管理。角色管理系統(tǒng)管理員可針對系統(tǒng)平臺使用者創(chuàng)建多個角色，并針對每一種角色分配不同的權(quán)限，方便在創(chuàng)建用戶賬號分配權(quán)限時直接調(diào)用。系統(tǒng)配置系統(tǒng)管理員可針對系統(tǒng)平臺靈活選擇“啟用黑名單過濾”、“非法關(guān)鍵字過濾”，網(wǎng)關(guān)，端口號，導(dǎo)入/導(dǎo)出數(shù)量等條件限制及信息退訂指令的管理。日志管理登陸用戶所做的動作都會做記錄，這里提供操作歷史記錄的查看功能。個人管理用戶用來修改密碼和手機(jī)號碼公告管理提供公告信息通知任務(wù)管理提供任務(wù)導(dǎo)入管理、導(dǎo)出管理信息記錄應(yīng)用接口層監(jiān)控服務(wù)二次開發(fā)接口與企業(yè)核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)對接，支持多種接口數(shù)據(jù)庫引擎TCP接口WebService服務(wù)器基本信息平臺提供完善的平臺管理和監(jiān)控功能，提供短信端口實時監(jiān)控服務(wù)，有聲音提醒、短信發(fā)送提醒等告警機(jī)制。監(jiān)視器采用直觀界面顯示，能夠了解到短信平臺的運行情況，包括業(yè)務(wù)信息提交情況、數(shù)據(jù)庫運行情況、服務(wù)器的硬件運行情況等。數(shù)據(jù)庫監(jiān)控UMP-Web監(jiān)控應(yīng)用接口層網(wǎng)關(guān)進(jìn)程監(jiān)控與企業(yè)核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)對接，支持多種接口中心服務(wù)器進(jìn)程組監(jiān)控運營網(wǎng)關(guān)網(wǎng)絡(luò)狀況UMP通訊管理平臺特點系統(tǒng)級全JAVA設(shè)計系統(tǒng)平臺統(tǒng)一JAVA技術(shù)研發(fā)，Java技術(shù)具有卓越的通用性、高效性、平臺移植性和安全性，保障與企業(yè)系統(tǒng)無縫的鏈接。微信短信互通功能打通微信會員的消息渠道，可以使用微信、短信、彩信進(jìn)行會員互動及消息群發(fā)。微信多菜單熱切換多菜單配置，一鍵完成新舊菜單的瞬間更替。微信多公眾賬號管理支持多個賬號接入及多賬號會員獨立管理，能夠全面的管控企業(yè)各個類型的公共賬號。企業(yè)數(shù)據(jù)無縫對接多種接口與企業(yè)系統(tǒng)進(jìn)行對接，并以短信、彩信、微信等多種形式展現(xiàn)。多通道動態(tài)負(fù)載均衡多通道處理機(jī)制能夠滿足高并發(fā)時，系統(tǒng)智能化自動均衡分配多通道處理，使高并發(fā)短信能夠及時穩(wěn)定的高效發(fā)出。通道熱拔插系統(tǒng)平臺通道隨時切換，通道熱拔插提高系統(tǒng)對災(zāi)難的及時恢復(fù)能力、擴(kuò)展性和靈活性。在線通道切換系統(tǒng)運行過程中，支持在線切換通道，完善的在線通道切換保障系統(tǒng)在通道資源出現(xiàn)異常時，后續(xù)提交的短彩信不受影響，及時從切換后的通道發(fā)出。狀態(tài)報告功能系統(tǒng)支持狀態(tài)返回報告，實時接收狀態(tài)報告，了解信息發(fā)送情況。全可視報表系統(tǒng)系統(tǒng)平臺能實時查詢發(fā)送情況，通過可視化統(tǒng)計報表分析圖實時呈現(xiàn)給使用者，深入洞察企業(yè)運營狀況，是企業(yè)發(fā)展的強(qiáng)大驅(qū)動力。UI分辨率自適應(yīng)系統(tǒng)平臺能自動適應(yīng)1024~1440分辨率，有效保障平臺在不同屏幕顯示的完整性。短信全狀態(tài)跟蹤能力短信發(fā)送能觀察整個發(fā)送流程，準(zhǔn)確定位當(dāng)前發(fā)送狀態(tài)，有效控制風(fēng)險、提高工作效率。業(yè)務(wù)監(jiān)控運維系統(tǒng)監(jiān)控平臺實時監(jiān)控服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫、UMP-WEB、網(wǎng)關(guān)進(jìn)程、Java虛擬機(jī)、中心服務(wù)器、運營網(wǎng)關(guān)網(wǎng)絡(luò)狀況等，通過聲音顏色及圖形化數(shù)據(jù)圖實時監(jiān)控運行情況。自動預(yù)警通過核心業(yè)務(wù)監(jiān)控，當(dāng)系統(tǒng)服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫、通道出現(xiàn)故障前期系統(tǒng)自動通過：短信方式，郵件方式，聲音提醒方式告知維護(hù)人員，防患于未然。高性能平臺采用了先進(jìn)的技術(shù)架構(gòu)，良好的技術(shù)實現(xiàn)方式保證了產(chǎn)品具備業(yè)內(nèi)頂尖的技術(shù)性能高健壯性系統(tǒng)死機(jī)恢復(fù)功能，系統(tǒng)運行過程中當(dāng)設(shè)備或程序發(fā)生故障時，都不會丟失發(fā)送中的數(shù)據(jù)及緩存中的數(shù)據(jù)，強(qiáng)大的高恢復(fù)性能保障數(shù)據(jù)完整性及安全性。UMP通訊管理平臺性能3.3.1系統(tǒng)性能（1）系統(tǒng)穩(wěn)定性高玄武UMP每天處理500萬信息，連續(xù)運行一個月，測試網(wǎng)關(guān)各模塊無異常，所有數(shù)據(jù)都正常處理完，不會出現(xiàn)數(shù)據(jù)冗余或丟失。（2）系統(tǒng)異?；謴?fù)能力玄武UMP處理過程模擬數(shù)據(jù)庫宕機(jī)、服務(wù)器宕機(jī)、應(yīng)用宕機(jī)等中斷類故障，高強(qiáng)度測試下均未出現(xiàn)數(shù)據(jù)丟失和冗余。3.3.2微信處理性能（1）消息引擎處理能力>5000條/秒該指標(biāo)衡量平臺每秒出來各類消息的數(shù)量，處理數(shù)量越大，平臺處理能力越強(qiáng)。微信消息直接在UMP進(jìn)行處理后返回微信公眾平臺服務(wù)器，UMP平臺每分鐘能處理30萬以上微信信息。（2）終端消息分發(fā)能力>100萬個關(guān)注終端該指標(biāo)衡量平臺對應(yīng)每個終端的請求返回消息的能力，分發(fā)終端數(shù)越多滿足微信用戶實時交互的能力越強(qiáng)。（3）消息傳輸時延<3秒3.3.3短信網(wǎng)關(guān)性能短信消息處理能力2700-3500條/秒短信消息會先在平臺提交到運營商網(wǎng)關(guān)進(jìn)行處理后再進(jìn)行發(fā)送100萬信息的處理只需3.7分鐘內(nèi)。提交單條信息響應(yīng)時間0.05S；提交100萬條信息響應(yīng)時間53S該指標(biāo)衡量短信平臺每秒能處理短息的速度，處理時間越短表示平臺處理速度越快。玄武UMP平臺提交單條信息響應(yīng)時間0.05S；提交100萬條信息響應(yīng)時間53S。（3）短信時延≤5秒該指標(biāo)衡量信息從短信平臺提交到手機(jī)接收的時間，時間越短信息收到就越快。玄武UMP平臺搭配我司優(yōu)質(zhì)通道資源，短信提交到手機(jī)接收時間可以控制在5秒以內(nèi)。（4）平臺提交成功率100%，通道發(fā)送成功率95%以上該指標(biāo)衡量短信平臺發(fā)送數(shù)量與手機(jī)成功接收數(shù)量的比例，數(shù)值越大成功率越高。玄武UMP平臺提交成功率100%，通道成功率95%以上。（5）通道有效利用率99%以上該指標(biāo)衡量通道實際利用的速度與通道標(biāo)稱速度的比例，比例越高表示通道的有效利用率越高。配合玄武UMP平臺，通道資源利用率可高達(dá)99%以上。平臺應(yīng)用價值拓延銀行信息化至移動終端，助力銀行信息化進(jìn)入移動管理時代短信、彩信、微信等多元化業(yè)務(wù)呈現(xiàn)方式，提升銀行服務(wù)品質(zhì)，增強(qiáng)競爭力精準(zhǔn)營銷互動，強(qiáng)化終端市場信息掌控，創(chuàng)造更高價值投資信息，理財助理，為客戶投資理財助上一臂之力3G信息時代，電子彩信賬單綠色環(huán)保，隨時取閱，交易明細(xì)盡在掌握，提升服務(wù)水平，創(chuàng)新金融服務(wù)隨身移動辦公，優(yōu)化管理流程，提高工作效率完備的多通道管理機(jī)制，高效整合通道資源，提升業(yè)務(wù)質(zhì)量完善的平臺維護(hù)服務(wù)，讓銀行省錢省力更省心解決方案技術(shù)方案概述平臺系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖平臺系統(tǒng)模塊構(gòu)成網(wǎng)關(guān)引擎提供整個消息的收發(fā)管理，采用了基于Netty的網(wǎng)絡(luò)框架，提供高效的網(wǎng)絡(luò)IO吞吐能力及靈活的插件機(jī)制，能夠方便的進(jìn)行協(xié)議擴(kuò)展、通道熱插撥，在簡化模式下，當(dāng)前模塊即可提供完整的接口收發(fā)能力。Web支撐平臺對整個系統(tǒng)的WEB管理功能，提供了發(fā)送用戶的管理，提供了各種粒度的權(quán)限控制；具備完整的通道管理能力，能夠?qū)νǖ肋M(jìn)行細(xì)分管理，提高對通道的利用率；而業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)服務(wù)則提供了黑、白名單管理等各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的管理及維護(hù)。提供了微信應(yīng)用模塊，能夠?qū)ξ⑿殴娰~號進(jìn)行日常維護(hù)。增值服務(wù)平臺可提供個性化的定制服務(wù)，如數(shù)據(jù)挖掘、報表統(tǒng)計分析、及完整的客服系統(tǒng)等，基于消息平臺的定制的個性化服務(wù)。監(jiān)控平臺提供運營、運維層面的系統(tǒng)服務(wù)監(jiān)控，并提供自動報警機(jī)制。應(yīng)用接口：提供給第三方應(yīng)用接入。多業(yè)務(wù)系統(tǒng)對接公司為客戶提供的3種最常見的產(chǎn)品結(jié)合模式，能完全滿足不同類型客戶的業(yè)務(wù)系統(tǒng)快捷、方便的接入短信平臺的需求。(1)客戶端模式公司提供“玄武UMP平臺”為客戶的主要客戶端。(2)數(shù)據(jù)庫引擎模式公司提供數(shù)據(jù)庫引擎模式接口供不同客戶進(jìn)行選擇，通過數(shù)據(jù)庫引擎模式不同客戶可快速便捷地將現(xiàn)有應(yīng)用系統(tǒng)（如CRM、OA、呼叫中心等）與玄武UMP平臺進(jìn)行無縫接入。(3)接口模式公司可提供JAVA、COM等接口進(jìn)行選擇，通過此接口，可將短信系統(tǒng)集成到現(xiàn)有應(yīng)用系統(tǒng)（如CRM、OA等），同時，擁有很強(qiáng)的拓展性，可以進(jìn)行二次開發(fā)。微信銀行自助服務(wù)通過將UMP和業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)對接后，用戶發(fā)送查詢請求，UMP識別該請求之后將請求反饋到銀行的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，銀行的業(yè)務(wù)系統(tǒng)查詢后返回結(jié)果數(shù)據(jù)到UMP平臺，UMP平臺再將結(jié)果以微信的形式返回客戶手機(jī)端。微信營銷通過UMP銀行版對微信公眾賬號進(jìn)行管理及內(nèi)容配置，根據(jù)銀行的要求配置好相關(guān)的活動介紹、產(chǎn)品介紹等系列宣傳內(nèi)容。通過微信群發(fā)進(jìn)行營銷信息的推送網(wǎng)點匹配微信用戶發(fā)送地理位置后UMP進(jìn)行讀取并與網(wǎng)點數(shù)據(jù)進(jìn)行匹配，返回最近的網(wǎng)點信息到微信用戶。數(shù)據(jù)源除了可以通過數(shù)據(jù)對接的形式將銀行網(wǎng)點的信息與UMP進(jìn)行對接，也可以通過UMP平臺的導(dǎo)入網(wǎng)點功能進(jìn)行導(dǎo)入。微信客服微信用戶發(fā)送咨詢內(nèi)容，UMP平臺將上行的內(nèi)容讀取到UMP平臺上展現(xiàn)，客服人員可以針對用戶進(jìn)行一對一應(yīng)答服務(wù)。短信發(fā)送管理玄武主要從以下三方面解決短信發(fā)送丟失及延時的問題，保障信息安全及時的發(fā)送：4.1.1平臺超強(qiáng)的處理能力及緩存機(jī)制銀行具有信息量大，時間段集中等特點，玄武UMP平臺處理速度2700-3500條/秒；平臺提交單條信息響應(yīng)時間0.05S，平臺提交100萬條信息響應(yīng)僅需53S，滿足大規(guī)模短信發(fā)送要求；考慮到通道處理速度的限制，UMP平臺設(shè)計信息緩存，通過硬盤空間緩存，隨著短信量增大，可以調(diào)整緩存空間，玄武開發(fā)的信息緩存，屬于參數(shù)型設(shè)置，因此可以隨時增大緩存。4.4.2優(yōu)先有限發(fā)送機(jī)制銀行可以通過UMP平臺定義動帳類、營銷類、管理類等不同業(yè)務(wù)的優(yōu)先等級，對及時性要求較高的信息優(yōu)先發(fā)送，保證重要業(yè)務(wù)信息的時效性。4.4.3多通道接入玄武短信平臺網(wǎng)關(guān)服務(wù)器直連移動、聯(lián)通、電信，做到跟運營商網(wǎng)關(guān)同屬一個網(wǎng)絡(luò)，使得短信發(fā)送的穩(wěn)定性和短信發(fā)送速度，在整個集團(tuán)短信行業(yè)內(nèi)都是首屈一指的。短信退訂發(fā)送短信內(nèi)容可以增加退訂指令，用戶上行回復(fù)后可以將該號碼加入該通道的黑名單完成退訂。能夠有效的避免對客戶進(jìn)行騷擾，規(guī)避客戶進(jìn)行投訴而導(dǎo)致的通道關(guān)停風(fēng)險，保證整個通道運行的順暢。短信客服UMP銀行版短信客服功能，銀行客服中心客服代表與銀行客戶進(jìn)行短信交互。銀行客戶只需將咨詢內(nèi)容發(fā)送至指定號碼，通過簡單、便捷的短信形式為客戶提供專業(yè)、及時的解答與幫助。免去撥打電話的不便，節(jié)省往返銀行柜臺的時間，使客戶足不出戶即可輕松享受到優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。短信推廣活動短信投票：企業(yè)針對一些活動或者人員進(jìn)行票選，通過票選來提高客戶對企業(yè)的關(guān)注度。自助查詢：短信關(guān)鍵字自動回復(fù)設(shè)置，設(shè)置企業(yè)智能知識庫，智能通過短信應(yīng)答客戶問題。生日祝福：當(dāng)會員生日到時系統(tǒng)會自動下發(fā)生日祝福短信機(jī)構(gòu)集中管理由于銀行客戶分支機(jī)構(gòu)分布，需要對信息集中統(tǒng)一管理。為此，UMP平臺提供統(tǒng)一信息管理平臺，各分支機(jī)構(gòu)均通過此軟件發(fā)送信息，總部只需要登錄該內(nèi)部事務(wù)管理平臺，通過玄武UMP平臺，即可便捷地進(jìn)行管理、增設(shè)、修改各個分公司或部門，以及他們之間的業(yè)務(wù)聯(lián)系；還可以進(jìn)行各下級單位的賬號管理、權(quán)限、級別設(shè)置，發(fā)送信息內(nèi)容審核等業(yè)務(wù)操作。信息管理平臺其中包括：賬戶管理、權(quán)限分配、內(nèi)容查閱、信息統(tǒng)計等管理權(quán)限。賬戶管理：用于總部（管理員）分管各營業(yè)部或下級單位及個人開設(shè)管理或使用客戶端權(quán)限。權(quán)限分配：用于總部（管理員）對其下級單位或個人分配不同的使用權(quán)限，通過不同的使用權(quán)限可對客戶端進(jìn)行不同的操作。內(nèi)容核查：用于總部（管理員）對下級單位或個人發(fā)送的短信內(nèi)容進(jìn)行審查。數(shù)量統(tǒng)計：用于總部（管理員）對每個營業(yè)部每個月的業(yè)務(wù)規(guī)模進(jìn)行對賬。業(yè)務(wù)統(tǒng)計報表為了方便總部或分支機(jī)構(gòu)進(jìn)行快速的查詢和統(tǒng)計，UMP平臺統(tǒng)計功能做了總量和趨勢兩個維度的細(xì)分，可以按照發(fā)送日期和發(fā)送部門等條件查詢和統(tǒng)計；統(tǒng)計報表可以支持Excel/Txt/Csv多種格式報表導(dǎo)出，方便企業(yè)費用結(jié)算和業(yè)務(wù)趨勢分析。部門總量統(tǒng)計：用于統(tǒng)計各部門信息發(fā)送總量，發(fā)送時間，以及成功條數(shù)等字段報表。用戶總量統(tǒng)計：用于統(tǒng)計單個用戶發(fā)送總量，發(fā)送時間，以及成功條數(shù)等字段報表。通道總量統(tǒng)計：用于統(tǒng)計不同運營商通道發(fā)送總量，發(fā)送時間，以及成功條數(shù)等字段報表。業(yè)務(wù)類型統(tǒng)計：用于統(tǒng)計不同業(yè)務(wù)類型發(fā)送總量，發(fā)送時間，以及成功條數(shù)等字段報表。部門趨勢統(tǒng)計：用于統(tǒng)計各部門一段時間信息發(fā)送總量趨勢報表。用戶趨勢統(tǒng)計：用于統(tǒng)計用戶一段時間信息發(fā)送總量趨勢報表。通道趨勢統(tǒng)計：用于統(tǒng)計不同運營商通道一段時間信息發(fā)送總量趨勢報表。業(yè)務(wù)趨勢統(tǒng)計：用于統(tǒng)計不同業(yè)務(wù)類型發(fā)送趨勢報表。系統(tǒng)監(jiān)控管理UMP服務(wù)器通過網(wǎng)管接口SNMP協(xié)議接入到UMP監(jiān)控平臺，UMP監(jiān)控平臺對UMP服務(wù)器提供遠(yuǎn)程操作管理的功能。通過可視化的人機(jī)交互界面，系統(tǒng)管理人員和系統(tǒng)維護(hù)人員可對UMP系統(tǒng)進(jìn)行集中的操作和管理，如果系統(tǒng)發(fā)生異常，UMP監(jiān)控平臺可以通過聲音告警提示，同時會有郵件通知管理人員，從而大大的降低故障帶來的風(fēng)險與損失，提高維護(hù)的效率。如下圖所示：UMP平臺監(jiān)控功能介紹用例功能點功能點描述服務(wù)器基本情況監(jiān)控硬盤硬盤空間使用情況內(nèi)存內(nèi)存使用情況監(jiān)控CPU監(jiān)控CPU的使用情況網(wǎng)絡(luò)流量監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)流量數(shù)據(jù)庫監(jiān)控Mysql數(shù)據(jù)庫-InnoDB引擎I/O監(jiān)控緩存與數(shù)據(jù)庫文件交互的數(shù)量Mysql網(wǎng)絡(luò)流量監(jiān)控數(shù)據(jù)庫的網(wǎng)絡(luò)流量。數(shù)據(jù)庫連接監(jiān)控數(shù)據(jù)庫連接數(shù)量數(shù)據(jù)庫線程監(jiān)控數(shù)據(jù)庫線程使用的內(nèi)存情況庫大小監(jiān)控整個庫大小UMP-Web監(jiān)控UMP-Web進(jìn)程監(jiān)控監(jiān)控進(jìn)程是否正常、CPU和內(nèi)存的使用情況網(wǎng)關(guān)監(jiān)控進(jìn)程組監(jiān)控監(jiān)控MTReceiver、CentrumServer、MtoServer進(jìn)程是否正常、CPU和內(nèi)存的使用情況Java虛擬機(jī)監(jiān)控Java虛擬機(jī)運行情況Centrum服務(wù)器監(jiān)控Centrum服務(wù)器中心模塊處理的情況：1、短信處理速度2、接收receiver發(fā)過來的短信速度3、正在處理和等待處理的幀或短信的數(shù)量4、接收狀態(tài)報告的速度Centrum與Mto接口監(jiān)控1、監(jiān)控Centrum與每個Mto接口的短信發(fā)送速度2、正在處理和等待處理的幀或短信的數(shù)量。通道監(jiān)控監(jiān)控運營商通道的發(fā)送速度、等待處理幀或短信的數(shù)量、失敗處理的數(shù)量。用于監(jiān)控向通道提交短信失敗的數(shù)量（提交失敗或response失?。?。報警監(jiān)控圖表報警項監(jiān)控監(jiān)控圖表閥值的狀態(tài)主機(jī)報警監(jiān)控監(jiān)控主機(jī)的狀態(tài)系統(tǒng)配置報警設(shè)置可設(shè)置報警途徑、圖表閥值報警等其它配置讀取信息的頻率和自動刷新頁面頻率、圖表展現(xiàn)形式其它日志管理按時間段查詢監(jiān)控項告警日志系統(tǒng)整體組網(wǎng)規(guī)劃系統(tǒng)整體組網(wǎng)規(guī)劃圖及介紹IT應(yīng)用整體架構(gòu)拓?fù)鋱D所描述的系統(tǒng)包括銀行內(nèi)部業(yè)務(wù)系統(tǒng)（如：信貸系統(tǒng)、核心系統(tǒng)、財務(wù)系統(tǒng)、客戶管理系統(tǒng)等）、服務(wù)接口、玄武短信平臺和運營商短信網(wǎng)關(guān)。功能劃分：銀行內(nèi)部業(yè)務(wù)系統(tǒng)，根據(jù)業(yè)務(wù)需要生成并處理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，觸發(fā)短信發(fā)送請求；服務(wù)接口，連接銀行內(nèi)部業(yè)務(wù)系統(tǒng)與玄武短信平臺的橋梁，包含動賬類、營銷類、管理類服務(wù)接口，實現(xiàn)銀行內(nèi)部業(yè)務(wù)系統(tǒng)與玄武短信平臺的互連互通。玄武UMP平臺，透過平臺操作界面——UMPWeb客戶端，提供豐富短信收發(fā)管理功能、強(qiáng)大的內(nèi)置核心功能、微信公眾賬號管理功能和直觀的平臺監(jiān)控界面，處理短信業(yè)務(wù)邏輯、微信信息處理邏輯，實現(xiàn)通訊協(xié)議并連接網(wǎng)關(guān)；運營商短信網(wǎng)關(guān)及微信公眾平臺，響應(yīng)并處理玄武UMP平臺的提交請求，向手機(jī)用戶發(fā)送短信、微信，同時將手機(jī)用戶短信回復(fù)、微信回復(fù)，實時推送回玄武UMP平臺。業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流圖短信分動賬類短信、營銷類短信及內(nèi)部管理類短信。動賬類短信主要提示賬戶金額發(fā)生變動的情況，營銷類短信主要是根據(jù)銀行業(yè)務(wù)部門需要，向客戶發(fā)送理財產(chǎn)品、刷卡優(yōu)惠、合作商戶優(yōu)惠活動等業(yè)務(wù)推廣類短信；內(nèi)部管理類有會議通知、財務(wù)到賬通知等。動賬類短信下行數(shù)據(jù)流程：銀行內(nèi)部業(yè)務(wù)系統(tǒng)根據(jù)業(yè)務(wù)需要生成業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)并觸發(fā)短信發(fā)送請求；所有由業(yè)務(wù)系統(tǒng)觸發(fā)的短信發(fā)送請求通過動賬類服務(wù)接口推送玄武短信平臺；玄武短信平臺響應(yīng)短信發(fā)送請求并完成業(yè)務(wù)邏輯處理后向相應(yīng)的運營商短信網(wǎng)關(guān)提交數(shù)據(jù)。營銷及內(nèi)部管理類短信下行數(shù)據(jù)流程：玄武短信平臺內(nèi)置易信通Web客戶端，操作人員登錄相應(yīng)操作權(quán)限的易信通Web客戶端界面，管理聯(lián)系人資料和向客戶發(fā)送營銷類短信；玄武短信平臺響應(yīng)易信通Web客戶端請求并完成業(yè)務(wù)邏輯處理后向相應(yīng)的運營商短信網(wǎng)關(guān)提交數(shù)據(jù)。動賬類短信上行回復(fù)數(shù)據(jù)流程：手機(jī)用戶對動賬類短信進(jìn)行回復(fù)；回復(fù)的短信通過運營商短信端口推送到玄武短信平臺；玄武短信平臺回送到動賬類服務(wù)接口；銀行其它IT系統(tǒng)從動賬類服務(wù)接口讀取手機(jī)用戶回復(fù)的上行信息。營銷及內(nèi)部管理類短信上行回復(fù)數(shù)據(jù)流程：手機(jī)用戶對營銷類短信（例如短信調(diào)查、投訴與建議等）進(jìn)行回復(fù)；回復(fù)的短信通過運營商短信端口推送到玄武短信平臺；玄武短信平臺對手機(jī)用戶回復(fù)的短信內(nèi)容和業(yè)務(wù)進(jìn)行分類統(tǒng)計，并在易信通Web客戶端平臺展示。服務(wù)接口服務(wù)接口的技術(shù)實現(xiàn)方式有三種：通信協(xié)議通信協(xié)議是玄武短信平臺的接口規(guī)范，規(guī)定外部應(yīng)用系統(tǒng)與玄武短信平臺網(wǎng)關(guān)的應(yīng)用層接口協(xié)議；通信協(xié)議技術(shù)實現(xiàn)提供基于Socket服務(wù)和WebService服務(wù)。支持C/C++,Java，C#等開發(fā)語言。Socket服務(wù)主要是處理短信下行提交，WebService服務(wù)為外圍應(yīng)用系統(tǒng)及Web客戶端提供實時性要求不高的服務(wù)(例如：上行服務(wù)、狀態(tài)報告返回服務(wù)等)。數(shù)據(jù)庫引擎數(shù)據(jù)庫引擎是通過在玄武短信平臺建立中間數(shù)據(jù)庫表，由外部應(yīng)用系統(tǒng)對中間數(shù)據(jù)庫表寫入發(fā)送數(shù)據(jù)，玄武短信平臺讀取數(shù)據(jù)的方式連接外部應(yīng)用系統(tǒng)和玄武短信平臺。第三方通訊中間件第三方通訊中間件通常是某些銀行內(nèi)部系統(tǒng)通用的數(shù)據(jù)傳輸?shù)牟寮?，是由第三方軟件開發(fā)商提供，用于系統(tǒng)間數(shù)據(jù)傳輸通訊的。系統(tǒng)中硬件功能具體說明軟件配置平臺產(chǎn)品軟件配置操作系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫其他UMP4.6WindowsServer2008R2中文企業(yè)版64bitMysql5.5tomcat7.0jdk1.6CENTOS5.564bit（中文語言環(huán)境）硬件推薦配置項目硬件部署建議加載平臺產(chǎn)品數(shù)量服務(wù)器配置參數(shù)高配服務(wù)器UMP1臺CPU：Intel(R)Xeon(R)ProcessorE56062.13GHz*2

內(nèi)存：16GB(4x4GB)1333MHz雙列LVRDIMM內(nèi)存

硬盤：1T7.2KRPMSAS3.5英寸熱插拔硬盤*2Raid1

網(wǎng)卡：集成兩個啟用TOE的Broadcom5709C雙端口千兆以太網(wǎng)

電源：570W冗余電源R710運行環(huán)境1、本版本支持的瀏覽器適配IE8、IE6、360瀏覽器7.1版本和“搜狗”瀏覽器5.0版本。2、自動適應(yīng)1024~1440分辨率。解決方案應(yīng)用案例基于玄武無線短信平臺的成功搭建，農(nóng)業(yè)銀行短信系統(tǒng)得到了全面優(yōu)化，短信通道穩(wěn)定高效，月發(fā)送量由500萬條增加至6000萬條，成功率由60%提升至99%，并增加了動帳信息、理財服務(wù)等營銷類短信服務(wù)，開拓了服務(wù)渠道，提高了行業(yè)競爭力。客戶簡介中國農(nóng)業(yè)銀行是四大國有商業(yè)銀行之一，作為一家城鄉(xiāng)并舉、聯(lián)通國際、功能齊備的大型國有商業(yè)銀行，是中國金融體系的重要組成部分。2009年，中國農(nóng)業(yè)銀行在《銀行家》“世界銀行1000強(qiáng)”中排名第8位，2009年在《財富》全球企業(yè)500強(qiáng)中位列第155位。廣東分行作為全國農(nóng)行系統(tǒng)業(yè)務(wù)規(guī)模最大的一級分行，下轄功能齊全、遍布城鄉(xiāng)、全國聯(lián)網(wǎng)的營業(yè)網(wǎng)點1686個，是省內(nèi)營業(yè)網(wǎng)點最多、覆蓋面最廣的商業(yè)銀行，業(yè)務(wù)品種齊全、經(jīng)營實力雄厚。近年來，廣東農(nóng)行以“大行德廣，伴您成長”為經(jīng)營理念，依托強(qiáng)大的物理和電子化網(wǎng)絡(luò)，不斷加快產(chǎn)品創(chuàng)新，提升服務(wù)質(zhì)量，有力支持了地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)發(fā)展，滿足了廣大客戶的金融服務(wù)需求，獲得了社會各界的廣泛認(rèn)同?？蛻衄F(xiàn)狀目前，隨著農(nóng)行業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，其短信應(yīng)用范圍已不單只局限于銀行內(nèi)部辦公、信息發(fā)布等，現(xiàn)已逐步擴(kuò)展至營銷類信息服務(wù)平臺的搭建。農(nóng)行希望搭建一個雙向的短信平臺系統(tǒng)，向客戶主動發(fā)送通知類短信，接受由客戶發(fā)起的查詢、轉(zhuǎn)賬等多種服務(wù)請求，為客戶提供更加方便、快捷、貼身的金融服務(wù)，為此，特向玄武無線提出方案需求。玄武針對農(nóng)行的業(yè)務(wù)現(xiàn)狀和行業(yè)特性，調(diào)研得出如下優(yōu)化需求：對外：向客戶提供及時動帳信息、銀行服務(wù)咨詢、客戶關(guān)懷服務(wù)等信息，直接影響業(yè)務(wù)發(fā)展，而農(nóng)行信息發(fā)送量大，現(xiàn)有的通道流量無法調(diào)節(jié)，容易出現(xiàn)信息延時、丟包現(xiàn)象；發(fā)送失敗時，也沒有信息提示和反饋，無法確保送達(dá)的有效性。對外：農(nóng)行內(nèi)部人員眾多，營業(yè)網(wǎng)點分散，員工之間溝通頻繁，對相互信息送達(dá)的準(zhǔn)確及時性要求較高，必須保證信息通道的暢通快捷。銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)對系統(tǒng)、設(shè)備的可靠性、穩(wěn)定性有很高的要求，維護(hù)人員需隨時隨地知曉設(shè)備告警信息，并及時響應(yīng)。農(nóng)行短信系統(tǒng)日常監(jiān)控、維護(hù)短信系統(tǒng)故障時，維護(hù)不便，成本較高。解決方案直擊問題，玄武無線依托自身強(qiáng)大的通道資源優(yōu)勢，高效穩(wěn)定的短信應(yīng)用系統(tǒng)以及十年成熟的金融項目經(jīng)驗，為農(nóng)行提出了短信一體機(jī)解決方案，該方案是玄武無線在集服務(wù)數(shù)十家大、中型金融企業(yè)經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，通過市場調(diào)研，深入挖掘現(xiàn)有與潛在金融行業(yè)客戶需求，自主研發(fā)的一個短信平臺整體解決方案，具有靈活強(qiáng)大的外延拓展性與6大內(nèi)置核心功能，幫助農(nóng)行運籌帷幄，將企業(yè)的服務(wù)風(fēng)險下降為零。系統(tǒng)構(gòu)架應(yīng)用亮點流量控制設(shè)置固定的流量控制速度，可以根據(jù)農(nóng)行實際發(fā)送需求人工調(diào)整，杜絕了流量增大時，產(chǎn)生丟包。優(yōu)先級控制+短信緩存玄武開發(fā)的MTCache具有優(yōu)先等級的特性，通過等級配置各等級的發(fā)送量，并兼有數(shù)據(jù)緩存功能，支持可擴(kuò)展，緩解突發(fā)的大批量短信提交。自動識別重發(fā)根據(jù)移動返回的狀態(tài)報告，對發(fā)送失敗的信息進(jìn)行重發(fā)，解決了之前沒有信息反饋的問題，進(jìn)一步提高接收率。系統(tǒng)監(jiān)控與維護(hù)具有成熟的監(jiān)控機(jī)制，能夠?qū)ο到y(tǒng)中各個模塊的運行情況進(jìn)行實時監(jiān)控，并快速修復(fù)。另外，玄武還對農(nóng)行維護(hù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，使其依據(jù)操作手冊就能完成日常維護(hù)，提高效率。外省號碼區(qū)分通過系統(tǒng)區(qū)分外省號碼，由農(nóng)行通過其他方式通知外省號碼即可。方案功能應(yīng)用信用卡業(yè)務(wù)理財業(yè)務(wù)個人金融業(yè)務(wù)銀行內(nèi)部通知客服短信發(fā)卡通知理財活動通知代扣繳帳戶扣繳信息通知內(nèi)部通知VIP客戶關(guān)系管理促銷活動積分查詢知識技巧介紹儲蓄賬戶余額變動通知消息發(fā)布查詢服務(wù)消費信息通知理財新業(yè)務(wù)資訊發(fā)布信貸客戶到期提醒及催繳通知工作匯報客戶投訴與意見信用卡透支信息通知結(jié)算通知轉(zhuǎn)賬查詢服務(wù)生日祝福產(chǎn)品服務(wù)介紹還款提醒……綜合消息定制…………功能應(yīng)用示例設(shè)備監(jiān)控晚上9點某地農(nóng)行ATM機(jī)設(shè)備發(fā)生故障，其內(nèi)置通信模塊自動觸發(fā)報警短信到分行內(nèi)短信平臺。玄武短信平臺自動將該短信轉(zhuǎn)發(fā)給負(fù)責(zé)設(shè)備維護(hù)的團(tuán)隊成員手機(jī)上。工程師收到手機(jī)短信后，立刻趕到現(xiàn)場排除設(shè)備故障。內(nèi)部辦公應(yīng)用農(nóng)行零售業(yè)務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)要求明天下午1：30，三十多家直屬支行的業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人在分行三層會議室開一季度經(jīng)營分析會；部門行政人員安排當(dāng)天和第二天10：10分別發(fā)送一次短信通知到各支行業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人；讓他們準(zhǔn)備好會議資料，于下午1：30準(zhǔn)時到分行參加會議。客戶收益短信系統(tǒng)運行效率提高2倍系統(tǒng)實現(xiàn)同時和20個網(wǎng)關(guān)相連接，至少能處理1000次/秒的服務(wù)請求；通道穩(wěn)定性大幅提升，信息延時、丟包現(xiàn)象得到根本改善，發(fā)送成功率達(dá)99%。易維護(hù)，人工成本降低近65%系統(tǒng)能夠自動監(jiān)控與維護(hù)，維護(hù)人員不必專門值守，并可遠(yuǎn)程操作，省去了之前電話通知，專人維護(hù)的中間環(huán)節(jié)，方便快捷，人工成本減少為原來的一半。信息安全系數(shù)提升4倍寫文件、失敗信息保存等技術(shù)最大限度防止數(shù)據(jù)丟失，并采用IP認(rèn)證的方式鑒權(quán)，防止非法訪問，使得農(nóng)行信息安全得到全面保護(hù)?？蛻舾醒孕錈o線短信平臺解決方案，系統(tǒng)構(gòu)架成熟，行業(yè)經(jīng)驗豐富，深入切合我行業(yè)務(wù)的實際需求，經(jīng)過優(yōu)化，我們目前的短信通道穩(wěn)定性較之前提升了近兩倍，確保了信息發(fā)送高峰時段短信送達(dá)的及時有效性，客戶滿意度達(dá)96%，人工維護(hù)成本更是降低了一半?！r(nóng)業(yè)銀行廣東省分行電子銀行部售后服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)為了給客戶提供良好的產(chǎn)品和服務(wù)，公司提出如下質(zhì)量目標(biāo)：依靠科技進(jìn)步，為客戶提供性價比高的產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)品交付合格率100%客戶投訴解決率100%顧客滿意率100%服務(wù)部門公司設(shè)有專門的運維部門，該部門下設(shè)技術(shù)支持組和客戶服務(wù)組，負(fù)責(zé)全力配合項目要求和售后服務(wù)工作。服務(wù)方式和渠道公司采用多元化的服務(wù)方式，包括有傳統(tǒng)的電話支持服務(wù)，現(xiàn)場支持服務(wù)，同時還支持先進(jìn)的遠(yuǎn)程維護(hù)服務(wù)和網(wǎng)上在線服務(wù)。服務(wù)響應(yīng)與時間公司提供7×24小時服務(wù)響應(yīng)，在接到電話2小時內(nèi)對客戶所提出的要求做出反應(yīng)。公司在北京、長沙、上海分別設(shè)有分支機(jī)構(gòu)，根據(jù)客戶需要在4個小時內(nèi)到現(xiàn)場，其他地區(qū)承諾24小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。服務(wù)保證服務(wù)體系建立之后要保證體系正常運行，不僅需要良好的管理制度、充分的資源保證，還需要良好的業(yè)務(wù)流程設(shè)計，我公司為售后服務(wù)工作提供全面的運行保障。直屬服務(wù)機(jī)構(gòu)強(qiáng)大的技術(shù)力量和用戶支持隊伍正是公司取得成功的優(yōu)勢所在。而公司完善的服務(wù)支持體系是確保用戶計算機(jī)系統(tǒng)順利實施和運行的可靠保障。公司的技術(shù)支持與售后服務(wù)體系是由用戶響應(yīng)中心、技術(shù)支持部等相關(guān)部門以及一整套嚴(yán)格定義的流程和制度構(gòu)成的。我們公司為用戶提供的服務(wù)體系包括：技術(shù)咨詢、用戶培訓(xùn)、故障事件響應(yīng)、系統(tǒng)升級、遠(yuǎn)程維護(hù)等。通過公司的管理規(guī)范有效快速為用戶提供服務(wù)，具體則通過企業(yè)內(nèi)服務(wù)規(guī)范及文檔的建立；服務(wù)過程記錄；服務(wù)監(jiān)督與投訴；保障公司承諾服務(wù)的實現(xiàn)。用戶服務(wù)響應(yīng)中心作為廣州公司公司對外服務(wù)的窗口和用戶關(guān)系的重要環(huán)節(jié)，用戶服務(wù)響應(yīng)中心將本著用戶至上、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、響應(yīng)及時的原則為我公司的用戶提供高效可靠的服務(wù)。在人員配備上，我公司選拔有經(jīng)驗、有責(zé)任心的員工作為用戶服務(wù)響應(yīng)中心的服務(wù)提供者。并通過一整套嚴(yán)格的服務(wù)規(guī)范和管理條理保障我們所提出的服務(wù)理念能夠有效的體現(xiàn)和貫徹。其主要職責(zé)：受理用戶服務(wù)請求、投訴、一般答疑。對服務(wù)請求／投訴按行業(yè)、事件的優(yōu)先級分類，立即與相關(guān)部門取得聯(lián)系，確定處理事件的方法并建立服務(wù)跟蹤卡，監(jiān)督、跟蹤對事件的處理過程。將處理結(jié)果文檔留存?zhèn)浒?。技術(shù)支持部公司公司是一個提供移動商務(wù)服務(wù)提供商，技術(shù)支持部是公司公司的技術(shù)核心部門，其人員是由眾多資深的認(rèn)證工程師和專家組成。具有很強(qiáng)的項目實施和保障能力，尤其對于高端核心應(yīng)用中出現(xiàn)的故障及潛在的問題能夠提出有效的解決方案并予以實施。在用戶的關(guān)鍵應(yīng)用出現(xiàn)突發(fā)問題時，可以迅速組成緊急維護(hù)小組在最短的時間趕往現(xiàn)場，解決用戶的問題，以盡可能的減少用戶的損失，保障用戶的利益。同時根據(jù)用戶的要求，公司的工程師可以通過網(wǎng)絡(luò)，對異地用戶的系統(tǒng)實施遠(yuǎn)程維護(hù)和調(diào)試，從而使用戶享受到最快捷的維護(hù)和服務(wù)。公司公司技術(shù)支持部主要職能定義是提供信息系統(tǒng)建設(shè)的咨詢顧問服務(wù)以及技術(shù)支持服務(wù)和項目實施服務(wù)。針對企業(yè)用戶提出的具體需求，提供以下幾個方面的服務(wù)：以用戶經(jīng)營管理為背景的信息技術(shù)戰(zhàn)略性方案設(shè)計。以解決用戶實際問題為目的的解決方案設(shè)計與實施。其他相關(guān)部門廣州市玄武無線科技有限公司由眾多的分支部門組成，每個部門分別從事著不同的應(yīng)用領(lǐng)域。用戶的需求是多樣的，也是變化的，而公司公司的業(yè)務(wù)深入了IT行業(yè)的眾多領(lǐng)域，從系統(tǒng)集成到軟件研發(fā)，正是基于這樣的集團(tuán)化的優(yōu)勢，我公司可以充分利用人員和技術(shù)力量方面的資源為用戶提供全方位的服務(wù)，滿足用戶多樣的需求。用戶請求處理流程流程化的服務(wù)可以有效提高服務(wù)質(zhì)量和事件響應(yīng)速度，對提升用戶滿意度有著至關(guān)重要的影響。公司公司為用戶做了細(xì)致周密的考慮，定義了規(guī)范化和高效率的服務(wù)流程。用戶在系統(tǒng)使用過程中遇到自己難以解決的問題，可以按照公司制定的用戶服務(wù)請求流程進(jìn)行服務(wù)具備處理。服務(wù)監(jiān)督管理機(jī)制服務(wù)監(jiān)督管理機(jī)制是保證整個售后服務(wù)體系長期良好運行的重要手段，也是售后服務(wù)體系的一個重要環(huán)節(jié)。通過對用戶服務(wù)請求，故障事件處理、人員服務(wù)質(zhì)量的切實監(jiān)督保障公司承諾服務(wù)的實現(xiàn)。故障事件分類及響應(yīng)時間系統(tǒng)在投入使用后，總會出現(xiàn)各種故障，而對于用戶而言不同的故障對業(yè)務(wù)的影響是不同的。普通的故障不會給用戶帶來太大的麻煩，而嚴(yán)重的故障則可能導(dǎo)致系統(tǒng)全面癱瘓。因此針對較為嚴(yán)重的系統(tǒng)故障，承建方必須以最快的速度解決用戶的問題，這樣就需要對所有故障事件進(jìn)行分類和界定，以決定采取什么樣的服務(wù)響應(yīng)速度。為此公司公司對用戶服務(wù)請求做了分類，提交的事件請求共分為四類，一類事件是嚴(yán)重故障，導(dǎo)致系統(tǒng)全面癱瘓；二類事件是非嚴(yán)重故障，但嚴(yán)重影響了系統(tǒng)的正常運行；三類事件是一般故障，部分的限制了系統(tǒng)的使用功能；四類事件是非故障，指非我公司責(zé)任范圍的事件引發(fā)的情況，但對于此種情況我公司將本著用戶第一的原則，及時的為用戶解決問題。故障響應(yīng)時間表事件分類響應(yīng)時間問題提交最長時間恢復(fù)系統(tǒng)目標(biāo)嚴(yán)重故障5分鐘立即提交2小時內(nèi)主要故障10分鐘10分鐘2小時內(nèi)一般故障10分鐘10分鐘2小時內(nèi)非故障10分鐘20分鐘N/A響應(yīng)時間從用戶方技術(shù)人員首次以電話、傳真或電子郵件方式申報故障到廣州公司系統(tǒng)集成公司，技術(shù)人員將按照故障響應(yīng)時間