世邦魏理仕物業(yè)部工作手冊

第一章物業(yè)部工作職能與崗位職責1、物業(yè)經理崗位職責 72、物業(yè)副經理崗位職責 93、物業(yè)主任崗位職責 4、物業(yè)總值崗位職責 5、物業(yè)助理崗位職責 6、物業(yè)前臺崗位職責 7、客服部經理崗位職責 8、客服部主任崗位職責 9、客服部文員崗位職責 第二章物業(yè)部管理制度1、部門規(guī)章制度 202、物業(yè)部經理巡檢制度 213、客戶服務部主管巡檢制度 4、前臺接待規(guī)章制度 225、鑰匙管理制度 6、回訪制度 7、例會制度 8、業(yè)主物品出入管理制度 9、收發(fā)報紙工作規(guī)定 2610、固體廢棄物處理規(guī)定 2711、包裝容器回收管理規(guī)定 2712、隔油池清淘管理規(guī)定 2813、寵物管理規(guī)定 14、裝修管理制度 15、值班管理制度 16、總值交接班管理制度 17、通告發(fā)放管理制度 18、訪客登記制度 19、投訴處理規(guī)定 20、排污、排煙及噪音管理規(guī)定 21、消殺監(jiān)督檢查管理規(guī)定 22、鼠藥及廢鼠藥回收管理措施 3623、鑰匙管理 24、檔案管理制度 42第三章物業(yè)部工作程序1、收樓操作程序 442、客戶操作程序 443、前臺服務操作程序 4、客戶回訪操作程序 5、投訴處理程序 466、整改措施流程 7、租戶退房手續(xù) 8、工單報修流程 9、管理費帳單發(fā)放、催繳流程 5210、二次裝修管理業(yè)務流程 11、郵件收發(fā)管理業(yè)務流程 12、工程報修操作程序 13、代客戶叫出租車工作流程 14、代客戶購置能源工作流程 5816、客戶來訪接待程序 第四章物業(yè)部常用表格1、入住告知2、入伙手續(xù)轉接單3、房屋驗收單4、大廈接管驗收表格5、辦公樓層交接表6、收樓驗收單7、客戶資料登記表8、業(yè)戶緊急聯(lián)絡表9、業(yè)戶鑰匙委托書物業(yè)經理二、制定并熟悉各項規(guī)章制度、工作流程，組織、協(xié)調、指揮、控制本部門下屬員工精三、負責接待處理住戶的平常投訴；設法處理住戶提出的各類問題；與住戶建立起良好的關系。認真聽取客戶提出的意見，及時處理客戶的投訴，客戶投訴應有詳實的記錄。對于客戶提出的所有規(guī)定都必須盡快予以答復，遇五、負責與未按期交納住房租金、管理費及其他有關費用的住戶聯(lián)絡和催促其盡快交納七、負責聯(lián)絡、安排有關部門及時處理未租、售單元存在之問題，努力使未售、租樓宇八、參與本段管轄區(qū)內施工前的設備、設施清潔及施工期內的工程監(jiān)督和驗收工作。負同步熟悉中心有關管理、清潔、工程、維修、保安、消防、財務等各方面的基本狀三、處理對應問題并進行記錄，必要時告知對應部門主管、經理、總經理。遇有特殊事四、認真聽取業(yè)戶的意見，及時處理業(yè)戶的投訴。業(yè)戶的投訴應有記錄。對于業(yè)戶提出六、按照企業(yè)規(guī)定對所有崗位進行巡視工作，發(fā)現問題及時處理、登記，必要時告知對應部門主管。白班在巡視工作中，發(fā)現需要工程維修項目時，即刻告知前臺，由前七、有權對外包企業(yè)違紀現象進行糾正處理，必要時填寫《外包企業(yè)違紀記錄單》并上九、監(jiān)督檢查公共區(qū)域的清潔狀況，遇有嚴重影響清潔衛(wèi)生的狀況，立即與清潔部門聯(lián)三、常常檢查前臺、公共區(qū)域等各項設施和環(huán)境的安全、衛(wèi)生、負責與清潔、工程、保物業(yè)前臺客服部主任崗位職責二十一、協(xié)助部門起草物業(yè)管理的有關文獻。第二章負責項目內部及外圍公共區(qū)域的保潔服務(含垃圾清運、化糞池清理、外墻清洗等),三、商業(yè)區(qū)主管負責每月一次抽查商業(yè)網點與否有序，有無亂設攤點、廣告牌和亂貼、一、為了使物業(yè)服務中心前臺接待人員的服務愈加規(guī)范，體現企業(yè)的服務檔次，展示物業(yè)服務中心的良好形象，使來到北辰瀾橋國際花園的訪客以及居住在園區(qū)內的客戶十二、每日晚20:00后至次日早8:00期間訪客登記工作將由物業(yè)總值完畢，如違反規(guī)定(維修工程除外)五、緊急狀況(包括但不限于著火、跑水等)發(fā)生時，如需動用業(yè)主/租戶備用鑰匙，要六、工程部因不可抗力或其他原因更換鎖芯時，應及時告知有2、接到一般投訴后，三個工作日內整改處理。整改處理后兩周內對就整改效果對客3、特約服務的回訪3.1匯報上周工作狀況及存在問題和下周工作計劃。6.1參與會議人員必須按照會議規(guī)定期間、地點準時參與、不得無端缺席、遲到6.3會議決定的事項，不得隨意變動，會后按照會議規(guī)定及精神傳達貫徹，不得寵物管理規(guī)定二、園區(qū)客戶可在園區(qū)公共區(qū)域遛養(yǎng)，每日遛養(yǎng)時間為：早：7:00至10:00;晚：18:00至20:00。使樓宇構造不受破壞，根據“管理公約”及有關法律法(包括：平面圖、水電平面布置圖、改建圖等)→物業(yè)管理處工程部審批(正常需五個工作日)→審批合格后裝修企業(yè)可辦理《裝修許可證》及施工人員工3、業(yè)主裝修經物業(yè)管理處審核圖紙，由裝修企業(yè)交納20230元裝修押金，并辦理4、施工期限為45天，如確需延期，應于到期日前到物業(yè)管理處辦理延期手續(xù)(提交書面延期申請);過期不辦理延期手續(xù)，物業(yè)管理處有權限令停工。中工本費10元，保證金40元),保證金于退證時退回。許可證及臨時工作證每50平方米擺放一具)。方須提前到物業(yè)管理處辦理動火證，經物業(yè)管理處審批后方可動工(按動火的規(guī)定執(zhí)行)。電焊工應持有有關證書。每次動火后要及時清理動火現場，不留管理處按“管理公約”的有關規(guī)定驗收合格(如加建、改建、垃圾清運等),裝修企業(yè)憑押金收據辦理押金退還手續(xù)(遺失收據者不予辦理；遺失臨時工作1、裝修企業(yè)對私家物業(yè)進行裝修前，須同業(yè)主簽訂裝飾工程委托協(xié)議。施三、值班過程中發(fā)現問題要立即處理，遇有困難時可祈求協(xié)助，當重大事件發(fā)生時，要五、嚴格遵守各項值班紀律及各項操作規(guī)程，凡因違反規(guī)程引起的一切后果，其責任均3.各部門通過內聯(lián)單形式交辦的工作內容、交辦時間、交辦人、傳達人員、完畢狀5.集團企業(yè)領導交代的工作內容、交代時間、交代人、傳達人員、完畢狀況、跟進事項；五、當班總值必須將上一班次總值記錄的需要繼續(xù)跟進或監(jiān)管的工作的完畢狀況及監(jiān)管六、假如同一項工作需要長時間跟進或監(jiān)管，則按照第3、第4條循環(huán)記錄，直到此項工七、對于上級交代的工作、集團企業(yè)領導交代的工作，在工作完畢十、凡當班總值未按照以上規(guī)定，對下一班次總值進行交班，導致下一班次總值未對重要事項繼續(xù)跟進或監(jiān)管，由此引起的責任事故由當班總售品質優(yōu)良、性能超群的商品，并且提供良好的服務，就對于業(yè)主企業(yè)大樓，由于它的檔次高，因此業(yè)主也會期待獲與服務。因此雖然設施及服務已到達幾乎是“零3.在接待客人投訴時，需要留心聆聽，認真理解并記錄業(yè)主投訴之內容，同步讓4.在面對業(yè)主時切忌體現出不耐煩的模樣，如看表、仰天俯地、抓頭弄衣服都不5.在接待投訴完畢前應積極道出自己的姓名、部門及聯(lián)絡方式，無論何時應予以9.提出處理或不予處理的理由，處理過程中要及時地將進展狀況向業(yè)主匯報。事情(特殊狀況),切忌隨自己心意對業(yè)主作出任何承諾。12.答復要及時。這是處理投訴工作的重要一環(huán)。大廈和各個場所應視狀況分別設備煙灰盅、垃圾筒、紙簍、茶葉筐等臨時寄存垃圾的3.寄存容器要易寄存、易清倒、易搬運、易清1.及時清除樓面上所有的垃圾，搜集清運時，用垃圾袋裝好，并選擇合適的通道和為了保證消除鼠害，保證大廈內的人身安全，減少廢棄二、大廈的鼠藥投放工作貫徹防止為主，專群結合的方針，推行治理環(huán)境為主，藥械控三、物業(yè)管理處每周由專人對鼠藥投放處進行巡檢，對缺乏鼠藥和鼠屋損壞、遺失的部四、采用消除鼠跡，添設防備設施等措施及毒殺、誘捕等措施消滅老鼠，使鼠密度等指五、大廈東、西兩側消防樓梯拐角、大廈配電室、電梯機房、空調機房、冷凍機房、水2、物業(yè)服務中心所留存的客戶托管備用鑰匙，必須由客戶本人填寫《鑰匙委封存，業(yè)主在封存鑰匙包的封口處，壓封口進行簽封，簽封急聯(lián)絡(單元內座機無效)。8、非緊急狀況不得私自啟用客戶托管備用鑰匙，如必須啟用，需告知該1、如有客戶維修/看房的需要，物業(yè)服務中心可為園區(qū)業(yè)主提供托管維修/看房4、客戶托管的維修/看房鑰匙由當班總值在客戶單元進行查對、接受、留取業(yè)主聯(lián)絡9、托管鑰匙使用完畢，應及時查看現場，保證單關好所有門窗及室內照明等設備。以上工作完畢后3、物業(yè)服務中心物業(yè)部及工程部人員，根據工作需要可以啟用空置單元鑰匙，啟用時5、如遇銷售部人員、準業(yè)主或管理處以外的其他人員借用空置單員啟動空置單元戶門(或車庫門)。不得將空置單元鑰匙交予物業(yè)服務中心以外人員1、在物業(yè)部所留存的所有公共區(qū)域設施設備、庫房等備用鑰匙2、所有公共區(qū)域設施設備、庫房等備用鑰匙均3、啟用公共區(qū)域設施設備備用鑰匙時，需由當值物業(yè)總值告知工程總如需要啟用，必須經鑰匙直管部門主任及總物業(yè)記表》后，由當值總值負責啟動，不得將鑰匙轉于他人使用需協(xié)同當事人員共同簽封所啟用的鑰匙，并及時將所簽封完畢的鑰匙交總物進行簽封并加蓋公章。鑰匙寄存妥當后，當值總值需在工作交4、提醒鑰匙借用人必須認真閱讀《鑰匙借用管理規(guī)定》5、物業(yè)服務中心人員應熟知《鑰匙借用管理規(guī)定》6、物業(yè)服務中心值班經理每晚將對當日曾外借鑰4、任何鑰匙借用人在借用鑰匙的同步必須出示有關證件或人民幣100元作為抵押，以5、所借用鑰匙應在使用完后立即償還，對于6、鑰匙借用人和鑰匙簽還人必須為同一人，如否，本物業(yè)服務中心有7、鑰匙借用人在進入該單元時必須做到如下7.3發(fā)現房屋內任何異常狀況必須及時上報物業(yè)服務中心，否則本物業(yè)服務中心有7.4不啟動房屋內任何電器(空調、照明燈、燃氣灶等)、不亂動與本人無關的任何7.5施工人員進行施工時必須采用對應衛(wèi)生和安全保護措施，施工離場前妥善恢復7.6離開房屋前必須進行檢查恢復房屋原貌：關閉照明、關好門窗、恢復衛(wèi)生等等8、對應單元內的各項物品保管責任及風險責任自該單元鑰匙借出時開始轉移，對于在9、以上所提及之現金懲罰為人民幣100元以上500元如下懲罰，對于導致其他實際損二、物業(yè)助理根據租戶名稱、房號建立租戶檔案，一、廈客戶服務處接到客戶投訴后，應首先向客戶表達歉意，并在《投訴登記表》上作二、理解投訴人姓氏、單元號、企業(yè)名稱，問題發(fā)生時間并請投訴人盡量詳細描述詳細3、衛(wèi)生與否打掃潔凈(地面、墻面、天花)植物與否有干枯。四、如客戶對處理方案不滿意仍需繼續(xù)跟進，同步上報物業(yè)經理。T在約定期間內未完以1、當租戶不管用什么方式(對講、、口頭等)投訴，接訴人均應以高度熱情的服2.1一般投訴：接訴人應將業(yè)主或使用人的投訴及時轉到有關部門(如保安、保一步；在聽的同步要進行綜合分析判斷，確認1、您好!請問我們能為您做些什么?一、根據客戶征詢意見表的意見記錄，將客戶反應比較突出且需盡快及時處理的問題上三、經審批同意后，由物業(yè)服務中心有關部門協(xié)調安排，施工方將整改詳細方案進行詳5、停車證住戶需交回(填寫“房間退房闡明書”并將此表抄送業(yè)主):1、鑰匙4、會所健身卡8、遙控器10、管理處所借客戶的其他物品(根據登記)注意事項：房間鑰匙，前臺留兩把大門鑰匙其他交回物業(yè)部，再由物業(yè)部文員交回前臺人員接到客戶報修后，分急修和預約填寫工單，如不是跑水、斷電，盡量不在二、如是英文報修，用中英文填寫報修內容。前臺人員需陪伴工程入戶維修，做好對應四、動工單時，在工單上寫清房號、報修人姓名、報修時間、報修內容及填單人及注明六、填好的工單由工程部文員接受簽單，第一聯(lián)白單和第二聯(lián)黃單留至工程部，第三聯(lián)七、工程部文員根據報修內容分專業(yè)(水綜合和強弱電)分別送至各專業(yè)主管手中，由業(yè)主簽字確認；經現場查看后，如需廠家維修，由工程有關專業(yè)負責人聯(lián)絡廠家維九、工程部接單后，如不能及時派工，需提前30分鐘向物業(yè)部闡明原因及跟進措施。十二、每天下班前，工程部文員負責將當日完畢的第一聯(lián)白單統(tǒng)一返回物業(yè)前臺；將未完十三、物業(yè)前臺將當日的工程維修單進行記錄，并將當日未完畢的維修狀況答復業(yè)主，于1.每月20日發(fā)放下一種月的[付款告知單]2.于每月8日發(fā)第一次[催繳告知單]3.每月12日列印出客戶欠款狀況表(管理處物業(yè)部、物業(yè)經理、資產部副/總經理各一份)物業(yè)部根據欠款狀況表，用向客戶催收款項，并記錄下來催繳狀況。將4.每月15日發(fā)第二次[催繳告知單],并加收滯納金以銀行規(guī)定為準：日千分之三6.對欠款2個月以上客戶物業(yè)部向客戶發(fā)警告信。1.每月8日前由財務部制作下月收費客戶[付款告知單]、制作[發(fā)放付費告知單明細表],并將所有[付款告知單]及[發(fā)放付費告知單明細表]轉至物規(guī)定客戶付款日期為次月5日前。2.每月12日前由物業(yè)部對已發(fā)放[付款告知單]的客戶，確認客戶有效通信地址并于12日前將所有賬單發(fā)放給業(yè)主。3.每月18日前由物業(yè)部同業(yè)主確認業(yè)主確已收到[付款告知單],并填寫[發(fā)放付費告知單明細表],將填寫后的[發(fā)放付費告知單明細表]轉交財務部一份作為立案，對4.財務部每周制作[物業(yè)費欠費明細表]6.次月8日前，財務部對于欠費客戶制作第一次[催繳告知單細表],并將所有[催繳告知單]及[發(fā)放付費告知單明細表]轉至物業(yè)部。第一次[催繳告知單]規(guī)定客戶付款日期為發(fā)放[催繳告知單]當月20日前。7.物業(yè)部應與12日前發(fā)放給業(yè)主。8.次月15日前，財務部對于欠費客戶制作第二次[催繳告知單],[發(fā)放付費告知單明細表],并將所有[催繳告知單]及[發(fā)放付費告知單明細表]轉至物業(yè)部。第二次[催繳告知單]規(guī)定客戶付款日期為發(fā)放[催繳告知單]當月月底前。并加收滯納金以銀行規(guī)定為準：日千分之三。9.對于已發(fā)過第二次催繳告知單客戶，物業(yè)部定期用向客戶催繳，并制作物業(yè)費催繳匯報，同步將物業(yè)費催繳匯報轉交財務一份作為立案。業(yè)主及業(yè)主委托裝修單位負責人員填業(yè)主及業(yè)主委托裝修單位負責人員填山族