中文考試模擬題全部附有答案

中文考試模擬題全部ITIL[復(fù)制]1.下面哪項(xiàng)為用戶提供了系統(tǒng)訪問(wèn)權(quán)限?（）.[單選題]*A.服務(wù)要求（服務(wù)請(qǐng)求）(正確答案)B.服務(wù)協(xié)議C.服務(wù)消費(fèi)D.服務(wù)供應(yīng)答案解析：答案:A2.下列哪項(xiàng)原則重點(diǎn)關(guān)注服務(wù)消費(fèi)者?（）.[單選題]*A.基于當(dāng)前情況開(kāi)始（從你所在的位置開(kāi)始）B.優(yōu)化和自動(dòng)化C.保持簡(jiǎn)單D.專注于價(jià)值(正確答案)答案解析：答案:D3.對(duì)于持續(xù)改進(jìn)登記簿(CIR)來(lái)說(shuō)，下面哪項(xiàng)至關(guān)重要?（）.[單選題]*A.記錄、評(píng)估改進(jìn)想法并進(jìn)行優(yōu)先級(jí)排序(正確答案)B.在單個(gè)持續(xù)改進(jìn)登記簿中保存多個(gè)來(lái)源的改進(jìn)想法C.從持續(xù)改進(jìn)登記簿中移除未立即實(shí)施的改進(jìn)想法D.測(cè)試、資助和約定改進(jìn)想法答案解析：答案:A4.下面哪項(xiàng)活動(dòng)為“持續(xù)改進(jìn)”模型中的“我們現(xiàn)在處于怎樣的階段?”步驟提供支持?（）.[單選題]*A.執(zhí)行改進(jìn)行動(dòng)B.執(zhí)行基線評(píng)估(正確答案)C.明確改進(jìn)計(jì)劃D.理解業(yè)務(wù)使命答案解析：答案:B5.將下面的句子補(bǔ)充完整。運(yùn)用“基于當(dāng)前情況開(kāi)始（從你所在的位置開(kāi)始）”指導(dǎo)原則時(shí)，應(yīng)使用[?]來(lái)支持而非替代所觀察到的內(nèi)容。（）[單選題]*A.測(cè)量（度量）(正確答案)B.工具C.計(jì)劃D.流程答案解析：答案:A6.下列哪項(xiàng)是一種實(shí)現(xiàn)價(jià)值共創(chuàng)的方式，客戶無(wú)需承擔(dān)特定成本或風(fēng)險(xiǎn)即可促成其期望實(shí)現(xiàn)的結(jié)果?（）[單選題]*A.服務(wù)管理B.持續(xù)改進(jìn)C.服務(wù)(正確答案)D.IT資產(chǎn)答案解析：答案:C7.“問(wèn)題管理”的三個(gè)階段分別指什么?（）[單選題]*A.問(wèn)題記錄、問(wèn)題分類和問(wèn)題解決B.事件管理、問(wèn)題管理和變更實(shí)施C.問(wèn)題識(shí)別、問(wèn)題控制和錯(cuò)誤控制(正確答案)D.問(wèn)題分析、錯(cuò)誤識(shí)別和事件解決答案解析：答案:C8.下列哪項(xiàng)是標(biāo)準(zhǔn)變更的最佳示例?（）[單選題]*A.評(píng)審和授權(quán)客戶請(qǐng)求的變更B.為響應(yīng)供應(yīng)商安全難點(diǎn)（Issues）而實(shí)施關(guān)鍵軟件補(bǔ)丁C.為響應(yīng)服務(wù)請(qǐng)求而安裝軟件應(yīng)用(正確答案)D.為響應(yīng)重大事件（Incident）而更換組件答案解析：答案:C9.下列哪個(gè)維度關(guān)注知識(shí)資產(chǎn)的保護(hù)方式?（）[單選題]*A.組織和人員B.合作伙伴與供應(yīng)商C.信息和技術(shù)(正確答案)D.價(jià)值流和流程答案解析：答案:C10.有關(guān)問(wèn)題和已知錯(cuò)誤的信息可為“事件（Incident）管理”提供哪些支持?（）[單選題]*A.啟動(dòng)快速有效的事件診斷(正確答案)B.不再需要定期進(jìn)行客戶更新C.事件解決期間不再需要協(xié)作D.啟動(dòng)對(duì)已知錯(cuò)誤的重新評(píng)估答案解析：答案:A11.下列哪項(xiàng)最貼切地描述了“改進(jìn)”價(jià)值鏈活動(dòng)的目的?（）[單選題]*A.將重大改進(jìn)計(jì)劃分割成數(shù)個(gè)較小計(jì)劃B.提供新的和改進(jìn)的服務(wù)與特性以供使用C.確保對(duì)所有產(chǎn)品和服務(wù)的愿景和改進(jìn)方向有一個(gè)共同理解D.持續(xù)改進(jìn)所有價(jià)值鏈活動(dòng)中的所有產(chǎn)品和服務(wù)(正確答案)答案解析：答案:D12.對(duì)活動(dòng)實(shí)施自動(dòng)化之前，首先必須要做什么?（）[單選題]*A.檢查活動(dòng)是否已優(yōu)化(正確答案)B.檢查是否已購(gòu)買合適的新技術(shù)C.確保已成功實(shí)施DevOpsD.確保解決方案已不再需要人為干預(yù)答案解析：答案:A13.什么是功效（Warranty）?（）[單選題]*A.對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)會(huì)滿足約定要求的保證(正確答案)B.在具體活動(dòng)或資源上支出的費(fèi)用C.產(chǎn)品或服務(wù)為滿足特定需求而提供的功能D.對(duì)某一事物效用、實(shí)用性和重要性的看法答案解析：答案:A14.下面哪項(xiàng)實(shí)踐會(huì)使用SWOT分析、平衡記分卡評(píng)審和成熟度評(píng)估等技術(shù)?（）[單選題]*A.事件管理B.問(wèn)題管理C.持續(xù)改進(jìn)(正確答案)D.服務(wù)請(qǐng)求管理答案解析：答案:C15.下面哪項(xiàng)被定義為對(duì)IT服務(wù)管理具有重大影響的狀態(tài)變更?（）[單選題]*A.事態(tài)（Event）(正確答案)B.事件（Incident）C.問(wèn)題D.已知錯(cuò)誤答案解析：答案:A16.“關(guān)系管理”實(shí)踐的目的是什么?（）[單選題]*A.建立和培養(yǎng)組織和其利益相關(guān)者之間的關(guān)系(正確答案)B.讓組織實(shí)踐和服務(wù)與不斷變化的業(yè)務(wù)需求相一致C.就服務(wù)性能設(shè)定明確的業(yè)務(wù)目標(biāo)D.為約定服務(wù)質(zhì)量提供支持，從而處理所有約定的、用戶發(fā)起的服務(wù)請(qǐng)求答案解析：答案:A17.下面哪項(xiàng)應(yīng)記錄為并作為問(wèn)題來(lái)管理?（）[單選題]*A.用戶請(qǐng)求交付筆記本電腦B.監(jiān)視工具檢測(cè)到服務(wù)狀態(tài)變更C.趨勢(shì)分析顯示大量類似事件(正確答案)D.持續(xù)改進(jìn)需要優(yōu)先考慮改進(jìn)機(jī)會(huì)答案解析：答案:C18.下面哪項(xiàng)實(shí)踐要求員工展現(xiàn)出色的客戶服務(wù)技能，如同理心和情商?（）[單選題]*A.問(wèn)題管理B.供應(yīng)商管理C.發(fā)布管理D.服務(wù)臺(tái)(正確答案)答案解析：答案:D19.將下面的句子補(bǔ)充完整?！胺?wù)配置管理實(shí)踐的目的在于確保在需要的時(shí)間和位置提供有關(guān)服務(wù)配置以及支持[?]的準(zhǔn)確且可靠的信息”。（）[單選題]*A.供應(yīng)商B.配置項(xiàng)（CIs）(正確答案)C.客戶D.資產(chǎn)答案解析：答案:B20.下面哪項(xiàng)實(shí)踐擁有和管理來(lái)自用戶的難點(diǎn)（Issues）、查詢（Query）和請(qǐng)求（Request）?。（）[單選題]*A.事件管理B.服務(wù)臺(tái)(正確答案)C.變更實(shí)施D.問(wèn)題管理答案解析：答案:B21.下列哪項(xiàng)實(shí)踐的目的包括確保組織的供應(yīng)商及其績(jī)效受到妥善管理，以支持無(wú)縫供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與服務(wù)?（）[單選題]*A.發(fā)布管理B.供應(yīng)商管理(正確答案)C.服務(wù)管理D.關(guān)系管理答案解析：答案:B22.什么時(shí)候需要針對(duì)標(biāo)準(zhǔn)變更執(zhí)行充分的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和授權(quán)?（）[單選題]*A.每次實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)變更時(shí)B.創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)變更程序時(shí)(正確答案)C.至少每年一次D.提出緊急變更請(qǐng)求時(shí)答案解析：答案:B23.應(yīng)利用下面哪項(xiàng)來(lái)設(shè)置用戶對(duì)請(qǐng)求履行時(shí)間的期望?（）[單選題]*A.客戶指示的服務(wù)交付時(shí)間B.消費(fèi)者的服務(wù)需求C.實(shí)際交付服務(wù)所需的時(shí)間(正確答案)D.供應(yīng)商的服務(wù)級(jí)別答案解析：答案:C24.下面哪兩項(xiàng)關(guān)于“服務(wù)請(qǐng)求管理”實(shí)踐的表述是正確的?1).服務(wù)請(qǐng)求是一般服務(wù)交付的一部分2).投訴可作為服務(wù)請(qǐng)求來(lái)處理3).服務(wù)請(qǐng)求源自服務(wù)失效4).正常變更應(yīng)作為服務(wù)請(qǐng)求來(lái)處理（）[單選題]*A.1和2(正確答案)B.2和3C.3和4D.1和4答案解析：答案:A25.下面哪項(xiàng)實(shí)踐可通過(guò)降低服務(wù)中斷的負(fù)面影響來(lái)改進(jìn)客戶和用戶的滿意度?（）[單選題]*A.服務(wù)請(qǐng)求管理B.服務(wù)級(jí)別管理C.事件（Incident）管理(正確答案)D.變更實(shí)施答案解析：答案:C26.下列哪個(gè)維度最關(guān)注技能、能力、角色和職責(zé)?（）[單選題]*A.組織和人員(正確答案)B.信息和技術(shù)C.合作伙伴與供應(yīng)商D.價(jià)值流和流程答案解析：答案:A27.下列哪兩種情形需考慮ITIL指導(dǎo)原則?1.每次計(jì)劃時(shí)2.與利益相關(guān)者建立關(guān)系時(shí)3.僅在制定與原則相關(guān)的計(jì)劃時(shí)4.僅在建立與原則相關(guān)的特定利益相關(guān)者關(guān)系時(shí)（）[單選題]*A.1和2(正確答案)B.2和3C.3和4D.1和4答案解析：答案:A28.下面哪項(xiàng)是發(fā)布管理的目的之一?（）[單選題]*A.保護(hù)組織信息B.處理用戶發(fā)起的服務(wù)請(qǐng)求C.提供新的和變更的服務(wù)以供使用(正確答案)D.移動(dòng)硬件和軟件至生產(chǎn)環(huán)境答案解析：答案:C29.下面哪項(xiàng)是對(duì)合格服務(wù)級(jí)別協(xié)議的關(guān)鍵需求?（）[單選題]*A.應(yīng)使用法律語(yǔ)言編寫(xiě)B(tài).應(yīng)簡(jiǎn)單編寫(xiě)且易于理解(正確答案)C.應(yīng)以服務(wù)提供方對(duì)服務(wù)的看法為基礎(chǔ)D.應(yīng)與簡(jiǎn)單的運(yùn)營(yíng)指標(biāo)相關(guān)答案解析：答案:B30.下面哪項(xiàng)關(guān)于結(jié)果（Outcome）的表述是正確的?（）[單選題]*A.結(jié)果是指滿足服務(wù)消費(fèi)者需求的一個(gè)或多個(gè)服務(wù)B.服務(wù)提供方會(huì)幫助服務(wù)消費(fèi)者獲得結(jié)果(正確答案)C.結(jié)果幫助服務(wù)消費(fèi)者獲得輸出D.幫助服務(wù)消費(fèi)者獲得結(jié)果可降低服務(wù)提供方的成本答案解析：答案:B31.下面哪項(xiàng)被定義為為交付IT服務(wù)而需要進(jìn)行管理的任何組件?（）[單選題]*A.服務(wù)請(qǐng)求B.配置項(xiàng)(CI)(正確答案)C.事件D.IT資產(chǎn)答案解析：答案:B32.下列哪項(xiàng)可作為服務(wù)價(jià)值鏈的外部輸入?（）[單選題]*A.“改進(jìn)”價(jià)值鏈活動(dòng)B.整體計(jì)劃C.客戶需求(正確答案)D.反饋回路答案解析：答案:C33.下面哪項(xiàng)是服務(wù)臺(tái)員工需要具備的最重要技能?（）[單選題]*A.事件分析技能(正確答案)B.技術(shù)技能C.問(wèn)題解決技能D.供應(yīng)商管理技能答案解析：答案:A34.下面哪項(xiàng)服務(wù)級(jí)別指標(biāo)最適合衡量用戶體驗(yàn)?（）[單選題]*A.基于單一系統(tǒng)的指標(biāo)B.服務(wù)正常運(yùn)行時(shí)間百分比指標(biāo)C.運(yùn)行指標(biāo)D.與明確結(jié)果相關(guān)聯(lián)的指標(biāo)(正確答案)答案解析：答案:D35.組織在決策時(shí)，七項(xiàng)指導(dǎo)原則將怎樣整合到一起?（）[單選題]*A.在進(jìn)行任何決策時(shí)平等使用所有指導(dǎo)原則B.使用一到兩個(gè)與特定決策最相關(guān)的指導(dǎo)原則C.使用“專注于價(jià)值”和一到兩個(gè)與特定決策相關(guān)的其他原則D.評(píng)審各項(xiàng)指導(dǎo)原則以確定其與特定決策的相關(guān)程度(正確答案)答案解析：答案:D36.下面哪項(xiàng)ITIL指導(dǎo)原則推薦在改進(jìn)服務(wù)時(shí)使用現(xiàn)有服務(wù)、流程和工具?（）[單選題]*A.利用反饋迭代式進(jìn)展B.保持簡(jiǎn)單實(shí)用C.基于當(dāng)前情況開(kāi)始(正確答案)D.專注于價(jià)值答案解析：答案:C37.變更日程（ChangeSchedule）主要用于下面哪個(gè)項(xiàng)目的?（）[單選題]*A.幫助計(jì)劃、授權(quán)和安排緊急變更B.發(fā)布可供用戶選擇的服務(wù)請(qǐng)求列表C.確保單個(gè)變更授權(quán)人評(píng)審所有變更D.幫助計(jì)劃變更、協(xié)助溝通和避免沖突(正確答案)答案解析：答案:D38.在服務(wù)關(guān)系中哪些利益相關(guān)者會(huì)共創(chuàng)價(jià)值?（）[單選題]*A.投資者和供應(yīng)商B.消費(fèi)者和提供方(正確答案)C.提供方和供應(yīng)商D.投資者和消費(fèi)者答案解析：答案:B39.在應(yīng)用“協(xié)作并促進(jìn)可見(jiàn)性”指導(dǎo)原則時(shí)，下面哪項(xiàng)可協(xié)助減少計(jì)劃改進(jìn)的阻力?（）[單選題]*A.改進(jìn)相關(guān)信息僅限于主要利益相關(guān)者知曉B.提高改進(jìn)協(xié)作與可見(jiàn)性(正確答案)C.完成所有計(jì)劃后讓客戶參與其中D.通過(guò)同樣的溝通讓所有利益相關(guān)者以相同方式參與進(jìn)來(lái)答案解析：答案:B40.下面哪項(xiàng)活動(dòng)將作為“問(wèn)題管理”的一部分來(lái)實(shí)施?（）[單選題]*A.創(chuàng)建事件記錄B.診斷和解決事件C.將事件升級(jí)至支持團(tuán)隊(duì)來(lái)解決D.事件記錄的趨勢(shì)分析(正確答案)答案解析：答案:D41.下面哪項(xiàng)可幫助診斷和解決事件（Incident）?（）[單選題]*A.快速升級(jí)B.組建臨時(shí)團(tuán)隊(duì)C.使用腳本(正確答案)D.問(wèn)題優(yōu)先化答案解析：答案:C42.下面哪項(xiàng)包括治理、管理實(shí)踐和持續(xù)改進(jìn)?（）[單選題]*A.服務(wù)價(jià)值系統(tǒng)（SVS）(正確答案)B.“交付與支持”價(jià)值鏈活動(dòng)C.“專注于價(jià)值”指導(dǎo)原則D.“價(jià)值流和流程”維度答案解析：答案:A43.下面哪項(xiàng)實(shí)踐涵蓋對(duì)已經(jīng)過(guò)分析但尚未解決的漏洞的管理?（）[單選題]*A.變更實(shí)施B.服務(wù)請(qǐng)求管理C.問(wèn)題管理(正確答案)D.服務(wù)級(jí)別管理答案解析：答案:C44.將下面的句子補(bǔ)充完整。供應(yīng)商管理實(shí)踐的目的在于確保組織的供應(yīng)商及其[?]受到妥善管理，以支持無(wú)縫供應(yīng)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)。（）[單選題]*A.成本B.用戶C.價(jià)值D.績(jī)效(正確答案)答案解析：答案:D45.下面哪項(xiàng)應(yīng)視為“合作伙伴與供應(yīng)商”維度的一部分?（）[單選題]*A.組織間關(guān)系中涉及的整合和正式程度(正確答案)B.實(shí)現(xiàn)約定目標(biāo)所需的活動(dòng)、工作流、控制和程序C.在服務(wù)供應(yīng)和消費(fèi)過(guò)程中創(chuàng)建、管理和使用的信息D.組織團(tuán)隊(duì)與單獨(dú)成員需具備的技能和能力答案解析：答案:A46.將下面的句子補(bǔ)充完整。用戶是指使用服務(wù)的[?]。（）[單選題]*A.組織B.角色(正確答案)C.團(tuán)隊(duì)D.供應(yīng)商答案解析：答案:B47.在“持續(xù)改進(jìn)”模型中，下面哪項(xiàng)是“我們是否達(dá)到了目的?”步驟的關(guān)鍵活動(dòng)?（）[單選題]*A.定義可量化的目標(biāo)B.執(zhí)行基線評(píng)估C.執(zhí)行改進(jìn)行動(dòng)D.評(píng)估測(cè)量和指標(biāo)(正確答案)答案解析：答案:D48.下面哪項(xiàng)活動(dòng)是“持續(xù)改進(jìn)”實(shí)踐的一部分?（）[單選題]*A.識(shí)別和記錄機(jī)會(huì)(正確答案)B.與客戶進(jìn)行戰(zhàn)術(shù)和運(yùn)營(yíng)聯(lián)絡(luò)C.填寫(xiě)并保存資產(chǎn)登記單D.提供明確路徑供用戶報(bào)告難點(diǎn)、查詢和請(qǐng)求答案解析：答案:A49.“事件（Incident）管理”實(shí)踐的目的是什么?（）[單選題]*A.通過(guò)盡快恢復(fù)正常服務(wù)運(yùn)營(yíng)來(lái)最大程度降低事件負(fù)面影響(正確答案)B.了解事件解決方案和服務(wù)請(qǐng)求方面的需求C.通過(guò)確定事件的實(shí)際和潛在原因，降低事件的可能性和影響D.通過(guò)有效處理所有約定的，用戶發(fā)起的服務(wù)請(qǐng)求來(lái)為約定服務(wù)質(zhì)量提供支持答案解析：答案:A50.下面哪項(xiàng)關(guān)于履行服務(wù)請(qǐng)求步驟的表述是正確的?（）[單選題]*A.應(yīng)復(fù)雜且詳盡B.應(yīng)已熟知且已證實(shí)C.應(yīng)包含事件處理D.應(yīng)簡(jiǎn)單明了(正確答案)答案解析：答案:D51.下面哪項(xiàng)實(shí)踐可協(xié)調(diào)服務(wù)請(qǐng)求和事件的類別、所有權(quán)和溝通?（）[單選題]*A.供應(yīng)商管理B.服務(wù)臺(tái)(正確答案)C.問(wèn)題管理D.關(guān)系管理答案解析：答案:B52.“部署管理”實(shí)踐的目的是什么?（）[單選題]*A.確保服務(wù)達(dá)到約定和期望的績(jī)效B.提供新的或變更的服務(wù)以供使用C.將新的或變更的組件移至生產(chǎn)環(huán)境(正確答案)D.就服務(wù)績(jī)效設(shè)定明確的業(yè)務(wù)目標(biāo)答案解析：答案:C53.下面哪項(xiàng)實(shí)踐對(duì)于服務(wù)提供方的用戶體驗(yàn)和感知有著巨大影響?（）[單選題]*A.服務(wù)臺(tái)(正確答案)B.變更實(shí)施C.服務(wù)級(jí)別管理D.供應(yīng)商管理答案解析：答案:A54.下面哪項(xiàng)實(shí)踐的目的包括觀察服務(wù)以報(bào)告選定的事態(tài)狀態(tài)變更?（）[單選題]*A.信息安全管理B.監(jiān)視和事態(tài)管理(正確答案)C.事件管理D.變更實(shí)施答案解析：答案:B55.分配復(fù)雜事件（Incident）至支持團(tuán)隊(duì)一般需要什么?（）[單選題]*A.自助工具B.事件優(yōu)先級(jí)C.變更日程D.事件類別(正確答案)答案解析：答案:D56.新服務(wù)請(qǐng)求的工作流應(yīng)如何設(shè)計(jì)?（）[單選題]*A.所有類別的服務(wù)請(qǐng)求使用單一工作流B.各類服務(wù)請(qǐng)求使用不同工作流C.簡(jiǎn)單服務(wù)請(qǐng)求免用工作流D.盡可能使用現(xiàn)有工作流(正確答案)答案解析：答案:D57.下列哪項(xiàng)指導(dǎo)原則建議盡可能減少實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的步驟?（）[單選題]*A.利用反饋迭代式進(jìn)展B.專注于價(jià)值C.整體思考和工作D.保持簡(jiǎn)單實(shí)用(正確答案)答案解析：答案:D58.下面哪項(xiàng)關(guān)于服務(wù)臺(tái)的表述是正確的?（）[單選題]*A.服務(wù)臺(tái)應(yīng)與支持和開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)密切協(xié)作(正確答案)B.服務(wù)臺(tái)應(yīng)依靠自助服務(wù)門戶，而非升級(jí)至支持團(tuán)隊(duì)C.服務(wù)臺(tái)應(yīng)始終與技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)分離開(kāi)來(lái)D.服務(wù)臺(tái)應(yīng)將所有技術(shù)難點(diǎn)升級(jí)給支持和開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)答案解析：答案:A59.下面哪兩項(xiàng)實(shí)踐會(huì)使用臨時(shí)方案?（）[單選題]*A.變更實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)B.變更實(shí)施和問(wèn)題管理C.問(wèn)題管理和事件（Incident）管理(正確答案)D.事件管理和持續(xù)改進(jìn)答案解析：答案:C60.下面哪個(gè)維度包括活動(dòng)和工作流?（）[單選題]*A.組織和人員B.信息和技術(shù)C.合作伙伴與供應(yīng)商D.價(jià)值流和流程(正確答案)答案解析：答案:D61.下列哪項(xiàng)是對(duì)“專注于價(jià)值”指導(dǎo)原則的建議?（）[單選題]*A.將“專注于價(jià)值”交給管理層負(fù)責(zé)B.首先注重新的和重大項(xiàng)目的價(jià)值C.首先專注于對(duì)服務(wù)提供方的價(jià)值D.在改進(jìn)的每一步均專注于價(jià)值(正確答案)答案解析：答案:D62.下面哪項(xiàng)被定義為計(jì)劃外中斷或服務(wù)質(zhì)量下降?（）[單選題]*A.事件（Incident）(正確答案)B.問(wèn)題C.變更D.事態(tài)（Event）答案解析：答案:A63.下面哪項(xiàng)是使用服務(wù)價(jià)值鏈所期望的結(jié)果?（）[單選題]*A.服務(wù)價(jià)值流B.客戶聯(lián)絡(luò)C.價(jià)值實(shí)現(xiàn)(正確答案)D.實(shí)踐應(yīng)用答案解析：答案:C64.下面哪項(xiàng)關(guān)于變更授權(quán)（體）的表述是正確的?（）[單選題]*A.變更授權(quán)（體）僅用于授權(quán)緊急變更B.每次部署變更均要分配變更授權(quán)（體）C.變更授權(quán)（體）僅用于授權(quán)正常變更D.每一類變更和變更模型均要分配變更授權(quán)（體）(正確答案)答案解析：答案:D65.下面哪項(xiàng)實(shí)踐用于確定客戶的服務(wù)需求（請(qǐng)求）?（）[單選題]*A.服務(wù)請(qǐng)求管理B.服務(wù)級(jí)別管理C.服務(wù)臺(tái)(正確答案)D.事件管理答案解析：答案:C66.下面哪項(xiàng)關(guān)于成本的表述是正確的?（）[單選題]*A.施加給消費(fèi)者的成本為服務(wù)功用成本B.為消費(fèi)者削減的成本為價(jià)值主張的一部分(正確答案)C.施加給消費(fèi)者的成本為服務(wù)功效成本D.為消費(fèi)者削減的成本為服務(wù)消費(fèi)的一部分答案解析：答案:B67.下面哪項(xiàng)被定義為一個(gè)或多個(gè)事件的實(shí)際或潛在原因?（）[單選題]*A.變更B.事態(tài)（Event）C.已知錯(cuò)誤D.問(wèn)題(正確答案)答案解析：答案:D68.下面哪項(xiàng)是“聯(lián)絡(luò)/參與”價(jià)值鏈活動(dòng)的目的之一?（）[單選題]*A.滿足質(zhì)量、成本和投入市場(chǎng)時(shí)間方面的期望B.提供透明度和良好關(guān)系(正確答案)C.確保持續(xù)改進(jìn)服務(wù)D.確保組織愿景得到理解答案解析：答案:B69.有關(guān)服務(wù)所需績(jī)效結(jié)果的詳細(xì)信息將在哪里明確?（）[單選題]*A.服務(wù)級(jí)別協(xié)議(正確答案)B.服務(wù)請(qǐng)求C.服務(wù)組件D.服務(wù)供給答案解析：答案:A70.下面哪項(xiàng)最貼切地描述了服務(wù)對(duì)于客戶的價(jià)值?（）[單選題]*A.客戶為使用服務(wù)而支付的費(fèi)用B.客戶通過(guò)使用服務(wù)而獲得的財(cái)務(wù)回報(bào)C.客戶通過(guò)使用服務(wù)而獲得的結(jié)果(正確答案)D.在客戶看來(lái)使用服務(wù)的收益答案解析：答案:C71.下面哪項(xiàng)通常是通過(guò)由IT服務(wù)、配置項(xiàng)或監(jiān)視工具創(chuàng)建的通知來(lái)確定的?（）[單選題]*A.事件（Incident）B.問(wèn)題C.事態(tài)（Event）(正確答案)D.請(qǐng)求答案解析：答案:C72.下面哪一項(xiàng)描述了如何利用組件和活動(dòng)創(chuàng)造價(jià)值?（）[單選題]*A.ITIL服務(wù)價(jià)值系統(tǒng)(SVS)(正確答案)B.ITIL指導(dǎo)原則C.服務(wù)管理的四個(gè)維度D.服務(wù)關(guān)系答案解析：答案:A73.下面哪項(xiàng)實(shí)踐建議使用工具進(jìn)行協(xié)調(diào)和征兆的自動(dòng)匹配?（）[單選題]*A.問(wèn)題管理B.服務(wù)級(jí)別管理C.事件（Incident）管理(正確答案)D.服務(wù)請(qǐng)求管理答案解析：答案:C74.將下面的句子補(bǔ)充完整。服務(wù)臺(tái)應(yīng)該是[?]與其所有用戶之間的切入點(diǎn)和單一聯(lián)系點(diǎn)。（）[單選題]*A.服務(wù)消費(fèi)者B.服務(wù)提供方(正確答案)C.客戶D.供應(yīng)商答案解析：答案:B75.下面哪一項(xiàng)不會(huì)作為服務(wù)請(qǐng)求來(lái)處理?（）[單選題]*A.服務(wù)質(zhì)量下降(正確答案)B.更換墨盒C.提供筆記本電腦D.對(duì)支持團(tuán)隊(duì)的投訴答案解析：答案:A76.最早可何時(shí)在“問(wèn)題管理”中記錄臨時(shí)方案?（）[單選題]*A.記錄問(wèn)題后(正確答案)B.對(duì)問(wèn)題進(jìn)行優(yōu)先級(jí)排序后C.對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分析后D.問(wèn)題解決后答案解析：答案:A77.變更日程用于下面哪個(gè)項(xiàng)目的?（）[單選題]*A.幫助計(jì)劃緊急變更B.幫助授權(quán)標(biāo)準(zhǔn)變更C.幫助協(xié)助變更授權(quán)D.幫助管理正常變更(正確答案)答案解析：答案:D78.在“持續(xù)改進(jìn)模型”的過(guò)程中，實(shí)施改進(jìn)計(jì)劃的是哪一步?（）[單選題]*A.什么是愿景?B.如何實(shí)現(xiàn)愿景?C.采取行動(dòng)(正確答案)D.是否實(shí)現(xiàn)?答案解析：答案:C79.下面哪一項(xiàng)用于描述服務(wù)是否滿足可用性、容量和安全需求?（）[單選題]*A.結(jié)果B.價(jià)值C.功用（Utility）D.功效（Warranty）(正確答案)答案解析：答案:D80.下面哪個(gè)價(jià)值鏈活動(dòng)考慮了管理服務(wù)在符合協(xié)定規(guī)范方面的重要性?（）[單選題]*A.獲取/構(gòu)建B.交付與支持(正確答案)C.改進(jìn)D.計(jì)劃答案解析：答案:B81.下面哪項(xiàng)是“服務(wù)級(jí)別管理”實(shí)踐的目的?（）[單選題]*A.建立和培養(yǎng)組織和其利益相關(guān)者之間的關(guān)系B.確保對(duì)組織的供應(yīng)商及其績(jī)效得以適當(dāng)?shù)毓芾鞢.通過(guò)處理所有約定的、用戶發(fā)起的服務(wù)請(qǐng)求，為約定服務(wù)質(zhì)量提供支持D.就服務(wù)級(jí)別設(shè)定明確的基于業(yè)務(wù)的目標(biāo)(正確答案)答案解析：答案:D82.下面哪個(gè)維度考慮了數(shù)據(jù)安全和隱私?（）[單選題]*A.組織和人員B.信息和技術(shù)(正確答案)C.合作伙伴與供應(yīng)商D.價(jià)值流和流程答案解析：答案:B83.下面哪個(gè)指導(dǎo)原則側(cè)重于減少成本和人為錯(cuò)誤?（）[單選題]*A.專注于價(jià)值B.協(xié)作并促進(jìn)可見(jiàn)性C.優(yōu)化和自動(dòng)化(正確答案)D.整體思考和工作答案解析：答案:C84.下面哪兩項(xiàng)實(shí)踐與服務(wù)臺(tái)實(shí)踐的交互最頻繁?（）[單選題]*A.事件管理和服務(wù)請(qǐng)求管理(正確答案)B.服務(wù)請(qǐng)求管理和部署管理C.部署管理和變更實(shí)施D.變更實(shí)施和事件管理答案解析：答案:A85.什么是已知錯(cuò)誤的定義?（）[單選題]*A.服務(wù)的意外中斷或服務(wù)質(zhì)量的下降B.一個(gè)或多個(gè)事件的實(shí)際或潛在原因C.已經(jīng)過(guò)分析但尚未解決的問(wèn)題(正確答案)D.對(duì)服務(wù)或其他配置項(xiàng)(CI)的管理有重大意義的狀態(tài)變更答案解析：答案:C86.下面哪個(gè)角色負(fù)責(zé)審批服務(wù)成本?（）[單選題]*A.用戶B.變更授權(quán)C.贊助方(正確答案)D.客戶答案解析：答案:C87.組織要求利益相關(guān)者審核所計(jì)劃的變更。這體現(xiàn)了下列哪項(xiàng)指導(dǎo)原則?（）[單選題]*A.協(xié)作并促進(jìn)可見(jiàn)性(正確答案)B.基于當(dāng)前情況開(kāi)始C.專注于價(jià)值D.保持簡(jiǎn)單實(shí)用答案解析：答案:A88.下面哪項(xiàng)關(guān)于“持續(xù)改進(jìn)”的表述是正確的?（）[單選題]*A.所有改進(jìn)想法都應(yīng)記錄在單個(gè)“持續(xù)改進(jìn)登記單”中B.應(yīng)由一個(gè)團(tuán)隊(duì)在組織內(nèi)部進(jìn)行“持續(xù)改進(jìn)”(正確答案)C.“持續(xù)改進(jìn)”應(yīng)盡量減少與其他實(shí)踐的交互D.組織內(nèi)的每一個(gè)人負(fù)責(zé)“持續(xù)改進(jìn)”的一些方面答案解析：答案:B89.下面哪一項(xiàng)描述了服務(wù)的功用?（）[單選題]*A.適合使用的服務(wù)(正確答案)B.符合服務(wù)級(jí)別目標(biāo)的服務(wù)C.增加消費(fèi)者約束的服務(wù)D.支持消費(fèi)者性能的服務(wù)答案解析：答案:A90.下面哪類變更最有可能作為服務(wù)請(qǐng)求來(lái)管理?（）[單選題]*A.標(biāo)準(zhǔn)變更(正確答案)B.一般變更C.緊急變更D.組織變更答案解析：答案:A91.下面哪一項(xiàng)可作為組織的運(yùn)營(yíng)模型?（）[單選題]*A.服務(wù)管理的四個(gè)維度B.服務(wù)價(jià)值鏈(正確答案)C.ITIL指導(dǎo)原則D.持續(xù)改進(jìn)答案解析：答案:B92.什么是事件（Incident）?（）[單選題]*A.有計(jì)劃地刪除可能影響服務(wù)的項(xiàng)B.通過(guò)一個(gè)或多個(gè)輸出實(shí)現(xiàn)的成果C.可造成傷害的未來(lái)可能事態(tài)D.使用自助工具解決的服務(wù)中斷(正確答案)答案解析：答案:D93.下面哪項(xiàng)關(guān)于服務(wù)請(qǐng)求自動(dòng)化的表述是正確的?（）[單選題]*A.無(wú)法自動(dòng)化的服務(wù)請(qǐng)求應(yīng)作為事件來(lái)處理B.服務(wù)請(qǐng)求及其履行應(yīng)盡量實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化(正確答案)C.無(wú)法自動(dòng)化的服務(wù)請(qǐng)求應(yīng)作為問(wèn)題來(lái)處理D.服務(wù)請(qǐng)求及其履行應(yīng)由服務(wù)臺(tái)的工作人員進(jìn)行，而無(wú)需實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化答案解析：答案:B94.下面哪一項(xiàng)是應(yīng)用“利用反饋迭代式進(jìn)展”指導(dǎo)原則的建議?（）[單選題]*A.在改進(jìn)計(jì)劃開(kāi)始時(shí)，進(jìn)行當(dāng)前狀態(tài)評(píng)估B.在改進(jìn)計(jì)劃開(kāi)始時(shí)，確定所有利益相關(guān)方C.將改進(jìn)計(jì)劃分解成許多可管理的部分(正確答案)D.對(duì)組織的所有組成部分對(duì)改進(jìn)計(jì)劃的影響進(jìn)行評(píng)估答案解析：答案:C95.下面哪項(xiàng)實(shí)踐可為用戶提供所需使用的應(yīng)用?（）[單選題]*A.服務(wù)配置管理B.變更實(shí)施C.服務(wù)請(qǐng)求管理(正確答案)D.服務(wù)級(jí)別管理答案解析：答案:C96.“設(shè)計(jì)與轉(zhuǎn)換”價(jià)值鏈活動(dòng)的目的包含下面哪一項(xiàng)?（）[單選題]*A.確保服務(wù)組件可用并符合協(xié)定規(guī)范B.確保根據(jù)協(xié)定規(guī)范提供服務(wù)C.確保產(chǎn)品和服務(wù)一直滿足利益相關(guān)者的期望(正確答案)D.確保對(duì)所有維度的愿景有一個(gè)共同理解答案解析：答案:C97.下面哪項(xiàng)ITIL實(shí)踐的目的是在組織和其利益相關(guān)者之間建立和培養(yǎng)戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)層面上的關(guān)系?（）[單選題]*A.供應(yīng)商管理B.變更實(shí)施C.關(guān)系管理(正確答案)D.服務(wù)臺(tái)答案解析：答案:C98.下面哪一項(xiàng)是應(yīng)用“利用反饋迭代式進(jìn)展”指導(dǎo)原則的成果?（）[單選題]*A.發(fā)現(xiàn)失效以及提前響應(yīng)的才能(正確答案)B.實(shí)踐和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化C.理解客戶的價(jià)值觀D.理解當(dāng)前狀態(tài)并確定可重復(fù)利用的內(nèi)容答案解析：答案:A99.下面哪項(xiàng)實(shí)踐可提供新服務(wù)以供使用?（）[單選題]*A.變更實(shí)施B.發(fā)布管理(正確答案)C.部署管理D.IT資產(chǎn)管理答案解析：答案:B100.服務(wù)供給（服務(wù)交付物）可以包括商品、資源訪問(wèn)權(quán)限以及服務(wù)行動(dòng)。下面哪項(xiàng)是服務(wù)行動(dòng)示例?（）[單選題]*A.手機(jī)使用戶能夠遠(yuǎn)程工作B.密碼允許用戶連接至WiFi網(wǎng)絡(luò)C.許可證允許用戶安裝軟件產(chǎn)品D.服務(wù)臺(tái)代理向用戶提供支持(正確答案)答案解析：答案:D101.下面哪一項(xiàng)包含了治理組件?（）[單選題]*A.實(shí)踐B.服務(wù)價(jià)值鏈C.服務(wù)價(jià)值系統(tǒng)(SVS)(正確答案)D.指導(dǎo)原則答案解析：答案:C102.什么是指導(dǎo)原則?（）[單選題]*A.一系列相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng)，這些活動(dòng)可幫助組織交付有價(jià)值的服務(wù)B.一項(xiàng)或多項(xiàng)服務(wù)的描述，這些服務(wù)有助于解決目標(biāo)消費(fèi)者群體的需求C.一套專門的組織能力，以便為客戶實(shí)現(xiàn)價(jià)值D.采用服務(wù)管理方法時(shí)對(duì)組織有幫助的建議(正確答案)答案解析：答案:D103.下面哪項(xiàng)實(shí)踐負(fù)責(zé)將新組件或已變更的組件移至生產(chǎn)環(huán)境或其他環(huán)境?（）[單選題]*A.發(fā)布管理B.部署管理(正確答案)C.變更實(shí)施D.供應(yīng)商管理答案解析：答案:B104.下面哪項(xiàng)實(shí)踐可確保對(duì)可能影響服務(wù)的任何增加、修改或刪除內(nèi)容的操作進(jìn)行評(píng)估和授權(quán)?（）[單選題]*A.部署管理B.發(fā)布管理C.變更實(shí)施(正確答案)D.服務(wù)配置管理答案解析：答案:C105.“服務(wù)級(jí)別管理”的哪個(gè)方面會(huì)要求服務(wù)消費(fèi)者提供其工作涉及的內(nèi)容以及技術(shù)對(duì)其的幫助?（）[單選題]*A.客戶聯(lián)絡(luò)(正確答案)B.運(yùn)營(yíng)指標(biāo)C.業(yè)務(wù)指標(biāo)D.客戶反饋答案解析：答案:A106.下面哪項(xiàng)關(guān)于輸出的表述是正確的?（）[單選題]*A.由多個(gè)結(jié)果組成B.獲取客戶的服務(wù)需求C.可促成結(jié)果的實(shí)現(xiàn)(正確答案)D.描述如何進(jìn)行服務(wù)答案解析：答案:C107.“合作伙伴與供應(yīng)商”維度需考慮下面的哪一項(xiàng)?（）[單選題]*A.使用人工智能B.定義控制和程序C.使用正式角色與職責(zé)D.與集成商一起進(jìn)行關(guān)系管理(正確答案)答案解析：答案:D108.下面哪項(xiàng)活動(dòng)是“持續(xù)改進(jìn)”實(shí)踐的一部分?（）[單選題]*A.確定事件原因，并建議相關(guān)改進(jìn)B.授權(quán)進(jìn)行變更，以進(jìn)行改進(jìn)C.記錄并管理可進(jìn)行改進(jìn)的事件D.為改進(jìn)行動(dòng)制訂商業(yè)論證(正確答案)答案解析：答案:D109.下面哪一項(xiàng)會(huì)作為服務(wù)請(qǐng)求來(lái)處理?（）[單選題]*A.確定事件原因的調(diào)查B.對(duì)IT支持團(tuán)隊(duì)的稱贊(正確答案)C.IT服務(wù)失效D.實(shí)施某個(gè)安全補(bǔ)丁的緊急變更答案解析：答案:B110.下面哪項(xiàng)關(guān)于服務(wù)價(jià)值流的表述是正確的?（）[單選題]*A.它使用規(guī)定性的輸入和輸出(正確答案)B.它是價(jià)值鏈活動(dòng)C.它集成特定場(chǎng)景的實(shí)踐D.它用于提供治理答案解析：答案:A111.下面哪一項(xiàng)不會(huì)作為服務(wù)請(qǐng)求來(lái)處理?（）[單選題]*A.服務(wù)質(zhì)量下降(正確答案)B.更換墨盒C.提供筆記本電腦D.對(duì)支持團(tuán)隊(duì)的投訴答案解析：答案:A112.什么是問(wèn)題的定義?（）[單選題]*A.服務(wù)的意外中斷或服務(wù)質(zhì)量的下降B.一個(gè)或多個(gè)事件的實(shí)際或潛在原因(正確答案)C.還沒(méi)有完整解決方案的事件D.對(duì)配置項(xiàng)(CI)的管理有重大意義的狀態(tài)變更答案解析：答案:B113.下面哪項(xiàng)通常與配合服務(wù)消費(fèi)者需求的服務(wù)級(jí)別相關(guān)?（）[單選題]*A.服務(wù)管理B.功效（Warranty）(正確答案)C.成本D.功用（Utility）答案解析：答案:B114.“服務(wù)級(jí)別管理”實(shí)踐的目的包含下面哪一項(xiàng)?（）[單選題]*A.最大限度地增加服務(wù)和產(chǎn)品變更的成功次數(shù)B.確保提供有關(guān)服務(wù)配置的準(zhǔn)確信息C.就服務(wù)級(jí)別設(shè)定明確的業(yè)務(wù)目標(biāo)(正確答案)D.確保對(duì)供應(yīng)商及其績(jī)效進(jìn)行適當(dāng)管理答案解析：答案:C115.“問(wèn)題管理”實(shí)踐的目的是什么?（）[單選題]*A.保護(hù)組織所需信息以便開(kāi)展業(yè)務(wù)B.通過(guò)確定事件的實(shí)際和潛在原因以及管理臨時(shí)方案和已知錯(cuò)誤來(lái)減少事件發(fā)生幾率和影響(正確答案)C.通過(guò)持續(xù)識(shí)別和改進(jìn)服務(wù)，確保組織實(shí)踐和服務(wù)能夠與不斷變化的業(yè)務(wù)需求保持一致D.通過(guò)盡快恢復(fù)正常服務(wù)運(yùn)營(yíng)來(lái)最大程度降低事件負(fù)面影響答案解析：答案:B116.下面哪一項(xiàng)是“問(wèn)題管理”實(shí)踐活動(dòng)?（）[單選題]*A.盡快恢復(fù)正常服務(wù)運(yùn)營(yíng)B.根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)對(duì)問(wèn)題進(jìn)行優(yōu)先級(jí)排序(正確答案)C.授權(quán)進(jìn)行變更，以解決問(wèn)題D.在客戶期望的時(shí)間內(nèi)解決事件答案解析：答案:B117.針對(duì)用戶報(bào)告的所有難點(diǎn)（Issues）、查詢和請(qǐng)求，服務(wù)臺(tái)會(huì)采取什么行動(dòng)?（）[單選題]*A.計(jì)劃、評(píng)估、授權(quán)B.診斷、調(diào)查、解決C.發(fā)起、批準(zhǔn)、履行D.確認(rèn)、分類、擁有(正確答案)答案解析：答案:D118.下面哪項(xiàng)是對(duì)“整體思考和工作”指導(dǎo)原則的建議?（）[單選題]*A.評(píng)審現(xiàn)有服務(wù)管理實(shí)踐并決定要保留和棄用的部分B.評(píng)審如何將改進(jìn)計(jì)劃分割成可管理且可及時(shí)完成的較小部分C.評(píng)審服務(wù)管理實(shí)踐和消除任何非必要復(fù)雜性D.使用服務(wù)管理的四個(gè)維度來(lái)確保協(xié)調(diào)改進(jìn)計(jì)劃的所有方面(正確答案)答案解析：答案:D119.下面哪個(gè)維度包含服務(wù)管理所需的知識(shí)?（）[單選題]*A.組織和人員B.信息和技術(shù)(正確答案)C.合作伙伴與供應(yīng)商D.價(jià)值流和流程答案解析：答案:B120.下面哪項(xiàng)ITIL實(shí)踐建議進(jìn)行服務(wù)評(píng)審，以確保服務(wù)繼續(xù)滿足組織需求?（）[單選題]*A.服務(wù)臺(tái)B.服務(wù)請(qǐng)求管理C.服務(wù)級(jí)別管理(正確答案)D.服務(wù)配置管理答案解析：答案:C121.供應(yīng)商通知組織，關(guān)于其所用的軟件產(chǎn)品存在的缺陷。下面哪項(xiàng)實(shí)踐描述了記錄和管理缺陷所需的活動(dòng)?（）[單選題]*A.事件管理B.問(wèn)題管理(正確答案)C.變更實(shí)施D.服務(wù)臺(tái)答案解析：答案:B122.下面哪一項(xiàng)在大小和復(fù)雜性方面存在差異，并利用職能實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)?（）[單選題]*A.風(fēng)險(xiǎn)B.組織(正確答案)C.實(shí)踐D.結(jié)果答案解析：答案:B123.下面哪項(xiàng)指導(dǎo)原則通過(guò)給活動(dòng)設(shè)置時(shí)間盒和從之前的活動(dòng)輸出中學(xué)習(xí)來(lái)更快地響應(yīng)客戶需求?（）[單選題]*A.專注于價(jià)值B.利用反饋迭代式進(jìn)展(正確答案)C.協(xié)作并促進(jìn)可見(jiàn)性D.優(yōu)化和自動(dòng)化答案解析：答案:B124.下面哪項(xiàng)實(shí)踐的目的包括最大限度地提高添加、修改或刪除可能對(duì)服務(wù)產(chǎn)生影響的任何內(nèi)容的成功次數(shù)?（）[單選題]*A.服務(wù)請(qǐng)求管理B.事件管理C.服務(wù)臺(tái)D.變更實(shí)施(正確答案)答案解析：答案:D125.下面哪種情況下，事件（Incident）管理通常會(huì)使用單獨(dú)的流程?（）[單選題]*A.不存在目標(biāo)解決時(shí)間B.針對(duì)影響度低的事件C.必須診斷原因的情形D.針對(duì)信息安全事件(正確答案)答案解析：答案:D126.下面哪項(xiàng)實(shí)踐通過(guò)管理資源以應(yīng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量意外下降來(lái)最大程度降低對(duì)正常服務(wù)運(yùn)營(yíng)的影響?（）[單選題]*A.事件（Incident）管理(正確答案)B.變更實(shí)施C.服務(wù)級(jí)別管理D.持續(xù)改進(jìn)答案解析：答案:A127.下面哪項(xiàng)實(shí)踐使用了精益(Lean)、敏捷和DevOps的方法?（）[單選題]*A.服務(wù)臺(tái)B.持續(xù)改進(jìn)(正確答案)C.問(wèn)題管理D.事件管理答案解析：答案:B128.將下面的句子補(bǔ)充完整。贊助方是指授權(quán)服務(wù)[?]預(yù)算的角色。（）[單選題]*A.價(jià)值B.消費(fèi)(正確答案)C.管理D.供應(yīng)答案解析：答案:B129.下面哪項(xiàng)使用變更日程?（）[單選題]*A.加快緊急變更的計(jì)劃和授權(quán)B.提供有關(guān)部署變更的信息以幫助管理事件和問(wèn)題(正確答案)C.提供發(fā)起和評(píng)估正常變更的方法D.從確定到最終行動(dòng)期間跟蹤和管理改進(jìn)想法答案解析：答案:B130.下面哪項(xiàng)關(guān)于價(jià)值流的表述是正確的?（）[單選題]*A.每個(gè)價(jià)值流都必須包括所有六項(xiàng)價(jià)值鏈活動(dòng)B.每個(gè)價(jià)值流都必須針對(duì)特定場(chǎng)景而設(shè)計(jì)(正確答案)C.每個(gè)價(jià)值流都必須包括所有34項(xiàng)ITIL實(shí)踐D.每個(gè)價(jià)值流都必須包括供應(yīng)商或合作伙伴答案解析：答案:B131.下面哪項(xiàng)是服務(wù)價(jià)值主張的一部分?（）[單選題]*A.服務(wù)為消費(fèi)者削減的成本(正確答案)B.服務(wù)施加給消費(fèi)者的成本C.消費(fèi)者接收到的服務(wù)輸出D.服務(wù)施加給消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)答案解析：答案:A132.為什么服務(wù)級(jí)別經(jīng)理要定期進(jìn)行服務(wù)評(píng)審?（）[單選題]*A.為了確保編寫(xiě)的協(xié)議簡(jiǎn)單易懂B.為了收集有關(guān)服務(wù)消費(fèi)者目標(biāo)的信息C.為了針對(duì)商定的目標(biāo)捕捉有關(guān)服務(wù)難點(diǎn)和性能的信息D.為了確保持續(xù)改進(jìn)服務(wù)，使其滿足服務(wù)消費(fèi)者不斷變化的需求(正確答案)答案解析：答案:D133.應(yīng)用程序中的缺陷可能導(dǎo)致服務(wù)失敗。IT員工正在積極分析應(yīng)用程序，嘗試了解問(wèn)題所在。此類缺陷的正確名稱是什么?（）[單選題]*A.問(wèn)題(正確答案)B.事件C.事態(tài)D.已知錯(cuò)誤答案解析：答案:A134.下面哪項(xiàng)價(jià)值鏈活動(dòng)可以確保正在進(jìn)行的服務(wù)活動(dòng)滿足用戶預(yù)期?（）[單選題]*A.計(jì)劃B.參與C.獲取/構(gòu)建D.交付與支持(正確答案)答案解析：答案:D135.下面哪項(xiàng)實(shí)踐的目的包括創(chuàng)建更加親密、更具協(xié)作性的關(guān)系?（）[單選題]*A.供應(yīng)商管理(正確答案)B.信息安全管理C.發(fā)布管理D.服務(wù)配置管理答案解析：答案:A136.下面哪兩項(xiàng)可作為服務(wù)價(jià)值系統(tǒng)的輸入內(nèi)容?1.需求2.產(chǎn)品3.價(jià)值4.機(jī)會(huì)（）[單選題]*A.1和2B.2和3C.3和4D.1和4(正確答案)答案解析：答案:D137.下面哪種角色最適合在IT和業(yè)務(wù)領(lǐng)域具有豐富工作經(jīng)驗(yàn)的人?他們還具有管理與各種利益相關(guān)者（包括供應(yīng)商和業(yè)務(wù)經(jīng)理）關(guān)系的經(jīng)驗(yàn)。（）[單選題]*A.服務(wù)級(jí)別經(jīng)理(正確答案)B.服務(wù)臺(tái)代理C.變更授權(quán)D.問(wèn)題分析員答案解析：答案:A138.下面哪項(xiàng)是添加、修改或刪除可能對(duì)服務(wù)產(chǎn)生影響的任何內(nèi)容?（）[單選題]*A.變更(正確答案)B.事態(tài)C.事件D.問(wèn)題答案解析：答案:A139.下面哪項(xiàng)指導(dǎo)原則建議考慮四個(gè)維度，從而讓某些事項(xiàng)達(dá)到所需的有效和有用程度?（）[單選題]*A.專注于價(jià)值B.基于當(dāng)前情況開(kāi)始C.整體思考和工作(正確答案)D.優(yōu)化和自動(dòng)化答案解析：答案:C140.下面哪項(xiàng)實(shí)踐最有可能使用人工智能、機(jī)器人流程自動(dòng)化和聊天機(jī)器人?（）[單選題]*A.服務(wù)臺(tái)(正確答案)B.持續(xù)改進(jìn)C.問(wèn)題管理D.事件管理答案解析：答案:A141.下面哪項(xiàng)是經(jīng)過(guò)分析但尚未解決的問(wèn)題?（）[單選題]*A.臨時(shí)方案B.事件C.已知錯(cuò)誤(正確答案)D.事態(tài)答案解析：答案:C142.下面哪項(xiàng)屬于服務(wù)管理中“組織和人員”維度的描述?（）[單選題]*A.工作流和控制B.溝通和協(xié)作(正確答案)C.輸入和輸出D.合同和協(xié)議答案解析：答案:B143.下面哪項(xiàng)可以促成客戶想要的結(jié)果?（）[單選題]*A.服務(wù)(正確答案)B.功效C.組織D.IT資產(chǎn)答案解析：答案:A144.下面哪項(xiàng)是應(yīng)用“保持簡(jiǎn)單實(shí)用”指導(dǎo)原則的建議?（）[單選題]*A.用受眾聽(tīng)得見(jiàn)的方式溝通B.有時(shí)，當(dāng)前狀態(tài)下的任何內(nèi)容都不能重復(fù)利用C.如果一項(xiàng)實(shí)踐更容易遵循，它就更有可能被采用(正確答案)D.快速并不意味著不完整答案解析：答案:C145.下面哪項(xiàng)實(shí)踐的目的包括對(duì)可能導(dǎo)致潛在故障或事件的條件做出響應(yīng)?（）[單選題]*A.事件管理B.服務(wù)請(qǐng)求管理C.監(jiān)視和事態(tài)管理(正確答案)D.變更實(shí)施答案解析：答案:C146.下面哪種角色最適合具有高度同理心且了解業(yè)務(wù)難點(diǎn)的應(yīng)屆畢業(yè)生?他們還具有良好的溝通技巧，情商高，且對(duì)IT技術(shù)有大體的了解。（）[單選題]*A.服務(wù)級(jí)別經(jīng)理B.服務(wù)臺(tái)代理(正確答案)C.變更授權(quán)D.問(wèn)題分析員答案解析：答案:B147.下面哪項(xiàng)是應(yīng)用“專注于價(jià)值”指導(dǎo)原則的方式?（）[單選題]*A.了解服務(wù)消費(fèi)者如何使用服務(wù)(正確答案)B.理解整體，應(yīng)做點(diǎn)實(shí)事C.認(rèn)識(shí)到系統(tǒng)的復(fù)雜性D.做事輕量而重質(zhì)答案解析：答案:A148.下面哪項(xiàng)不是“基于當(dāng)前情況開(kāi)始”指導(dǎo)原則的建議?（）[單選題]*A.問(wèn)一些看似愚蠢的問(wèn)題B.確定哪些是可以利用的C.構(gòu)建一些全新的東西(正確答案)D.直接從源頭收集數(shù)據(jù)答案解析：答案:C149.下面哪項(xiàng)使用持續(xù)改進(jìn)登記單?（）[單選題]*A.計(jì)劃變更、協(xié)助通信、避免沖突和分配資源B.選擇正確的方法、模型或技術(shù)用于確定改進(jìn)C.從確定到最終行動(dòng)期間跟蹤和管理改進(jìn)想法(正確答案)D.描述旨在滿足消費(fèi)者群體需求的服務(wù)答案解析：答案:C150.下面哪項(xiàng)實(shí)踐可以使用預(yù)定義的標(biāo)準(zhǔn)化程序來(lái)明確傳達(dá)履行時(shí)間?（）[單選題]*A.事件管理B.服務(wù)級(jí)別管理C.問(wèn)題管理D.服務(wù)請(qǐng)求管理(正確答案)答案解析：答案:D151.下面哪兩項(xiàng)是變更實(shí)施的考慮因素?1.管理變更的人員方面2.確保組織轉(zhuǎn)型成功3.最大限度地提高服務(wù)變更的成功次數(shù)4.確保對(duì)變更進(jìn)行適當(dāng)評(píng)估（）[單選題]*A.1和2B.2和3C.3和4(正確答案)D.1和4答案解析：答案:C152.服務(wù)消費(fèi)者可通過(guò)下面哪種方式協(xié)助降低風(fēng)險(xiǎn)?（）[單選題]*A.提供符合需求的服務(wù)B.確保正確配置服務(wù)提供方的資源C.充分了解其自身對(duì)服務(wù)的需求(正確答案)D.代表服務(wù)提供方管理詳細(xì)的風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別答案解析：答案:C153.下面哪種情況下會(huì)記錄問(wèn)題?（）[單選題]*A.原因已確定但尚未解決B.分析供應(yīng)商的錯(cuò)誤信息后(正確答案)C.用戶報(bào)告服務(wù)意外中斷時(shí)D.確定臨時(shí)方案并記錄在案后答案解析：答案:B154.將下面的句子補(bǔ)充完整。服務(wù)配置管理實(shí)踐的目的是確保有關(guān)[?]配置及支持配置項(xiàng)的準(zhǔn)確且可靠的信息，以便在需要的時(shí)候和地方可用。（）[單選題]*A.組織B.結(jié)果C.關(guān)系D.服務(wù)(正確答案)答案解析：答案:D155.下面哪項(xiàng)實(shí)踐有助于確保交付給客戶的服務(wù)符合其需求?（）[單選題]*A.服務(wù)請(qǐng)求管理B.變更實(shí)施C.問(wèn)題管理D.服務(wù)級(jí)別管理(正確答案)答案解析：答案:D156.下面哪項(xiàng)服務(wù)請(qǐng)求管理決策要求制定政策?（）[單選題]*A.決定如何解決服務(wù)質(zhì)量下降問(wèn)題B.決定如何處理步驟未知的服務(wù)請(qǐng)求C.決定哪些服務(wù)請(qǐng)求需要批準(zhǔn)(正確答案)D.決定何時(shí)應(yīng)使用臨時(shí)方案答案解析：答案:C157.下面哪個(gè)服務(wù)管理維度考量活動(dòng)之間的協(xié)調(diào)情況?（）[單選題]*A.組織和人員B.信息和技術(shù)C.合作伙伴與供應(yīng)商D.價(jià)值流和流程(正確答案)答案解析：答案:D158.用戶聯(lián)系服務(wù)臺(tái)，詢問(wèn)如何創(chuàng)建報(bào)告。下面哪項(xiàng)實(shí)踐最有可能幫助解決此難點(diǎn)（Issues）?（）[單選題]*A.事件管理B.服務(wù)級(jí)別管理C.服務(wù)請(qǐng)求管理(正確答案)D.變更實(shí)施答案解析：答案:C159.IT組織中的員工非常忙碌，但執(zhí)行的大部分任務(wù)對(duì)組織或其客戶幾乎沒(méi)有價(jià)值。下面哪項(xiàng)指導(dǎo)原則建議去除不必要的工作?（）[單選題]*A.保持簡(jiǎn)單實(shí)用(正確答案)B.整體思考和工作C.基于當(dāng)前情況開(kāi)始D.利用反饋迭代式進(jìn)展答案解析：答案:A160.下面哪項(xiàng)實(shí)踐的目的包括管理能夠給IT服務(wù)的交付提供支持且具有財(cái)務(wù)價(jià)值的組件?（）[單選題]*A.部署管理B.持續(xù)改進(jìn)C.監(jiān)視和事態(tài)管理D.IT資產(chǎn)管理(正確答案)答案解析：答案:D161.下面哪項(xiàng)實(shí)踐可以確保屬于服務(wù)交付正常部分的服務(wù)行動(dòng)得到有效處理?（）[單選題]*A.事件管理B.服務(wù)級(jí)別管理C.問(wèn)題管理D.服務(wù)請(qǐng)求管理(正確答案)答案解析：答案:D162.下面哪項(xiàng)實(shí)踐與用同理心了解用戶關(guān)聯(lián)最大?（）[單選題]*A.服務(wù)臺(tái)(正確答案)B.持續(xù)改進(jìn)C.服務(wù)級(jí)別管理D.變更實(shí)施答案解析：答案:A163.將下面的句子補(bǔ)充完整?？蛻舳x服務(wù)[?]并對(duì)服務(wù)消費(fèi)結(jié)果負(fù)責(zé)。（）[單選題]*A.要求（需求）(正確答案)B.資源C.供應(yīng)商D.產(chǎn)品答案解析：答案:A164.下面哪項(xiàng)可以確保服務(wù)提供方和服務(wù)消費(fèi)者持續(xù)共創(chuàng)價(jià)值?（）[單選題]*A.服務(wù)消費(fèi)B.服務(wù)供給C.變更實(shí)施D.服務(wù)關(guān)系管理(正確答案)答案解析：答案:D165.通常使用下面哪種變更來(lái)解決事件（Incident）或?qū)嵤┌踩a(bǔ)丁?（）[單選題]*A.標(biāo)準(zhǔn)變更B.正常變更C.緊急變更(正確答案)D.變更模型答案解析：答案:C166.下面哪項(xiàng)包括配置組件和活動(dòng)以促成利益相關(guān)者想要的結(jié)果?（）[單選題]*A.服務(wù)關(guān)系管理B.服務(wù)消費(fèi)C.服務(wù)價(jià)值系統(tǒng)(正確答案)D.“發(fā)布管理”實(shí)踐答案解析：答案:C167.下面哪項(xiàng)關(guān)于結(jié)果（Outcome）的表述是正確的?（）[單選題]*A.結(jié)果實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品到利益相關(guān)者的交付B.結(jié)果定義在服務(wù)技術(shù)方面支出的費(fèi)用C.結(jié)果取決于至少一個(gè)交付結(jié)果輸出(正確答案)D.結(jié)果為利益相關(guān)者提供如何實(shí)施服務(wù)的保證答案解析：答案:C168.下面哪一問(wèn)題管理階段包括定期評(píng)估臨時(shí)方案的有效性?（）[單選題]*A.問(wèn)題確定B.問(wèn)題控制C.錯(cuò)誤控制(正確答案)D.問(wèn)題分析答案解析：答案:C169.下面哪個(gè)服務(wù)價(jià)值鏈活動(dòng)涉及購(gòu)買新產(chǎn)品?（）[單選題]*A.參與B.獲取/構(gòu)建(正確答案)C.計(jì)劃D.改進(jìn)答案解析：答案:B170.下面哪項(xiàng)屬于“持續(xù)改進(jìn)”實(shí)踐的目的?（）[單選題]*A.盡快恢復(fù)正常服務(wù)運(yùn)營(yíng)B.在組織和其利益相關(guān)者之間建立戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)層面上的關(guān)系C.確保組織實(shí)踐和服務(wù)與不斷變化的業(yè)務(wù)需求保持一致(正確答案)D.降低事件發(fā)生的可能性和影響答案解析：答案:C171.“改進(jìn)”價(jià)值鏈活動(dòng)的目的包含下面哪一項(xiàng)?（）[單選題]*A.確保在所有價(jià)值鏈活動(dòng)中對(duì)實(shí)踐進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)(正確答案)B.確保服務(wù)持續(xù)滿足對(duì)質(zhì)量、成本和投入市場(chǎng)時(shí)間的期望C.確保對(duì)整個(gè)組織的服務(wù)改進(jìn)方向達(dá)成共識(shí)D.確保持續(xù)參與并與所有利益相關(guān)者保持良好關(guān)系答案解析：答案:A172.下面哪種類型的資源最適合調(diào)查復(fù)雜事件?（）[單選題]*A.自助系統(tǒng)B.知識(shí)儲(chǔ)備豐富的支持人員(正確答案)C.詳細(xì)的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)D.災(zāi)難恢復(fù)計(jì)劃答案解析：答案:B173.下面哪兩個(gè)表述與“優(yōu)化和自動(dòng)化”指導(dǎo)原則關(guān)聯(lián)最大?1.評(píng)估各類利益相關(guān)者分別適用哪種溝通方法非常重要2.設(shè)計(jì)復(fù)雜系統(tǒng)的前提是了解組件的各個(gè)部分是如何互相關(guān)聯(lián)的3.組織應(yīng)該考量技術(shù)能否改進(jìn)手動(dòng)流程的效率4.評(píng)估潛在改進(jìn)的影響時(shí)，了解組織的目標(biāo)非常重要（）[單選題]*A.1和2B.2和3(正確答案)C.3和4D.1和4答案解析：答案:B174.下面哪項(xiàng)關(guān)于緊急變更的表述是正確的?（）[單選題]*A.緊急變更風(fēng)險(xiǎn)低且易于理解B.緊急變更的授權(quán)可以推遲到實(shí)施之后C.實(shí)施緊急變更之前必須完成所有記錄在案工作D.緊急變更通常不會(huì)記錄在變更日程中(正確答案)答案解析：答案:D175.下面哪個(gè)服務(wù)管理維度包括考量參與服務(wù)設(shè)計(jì)和交付的其他組織所需要的關(guān)系類型?（）[單選題]*A.組織和人員B.信息和技術(shù)C.合作伙伴與供應(yīng)商(正確答案)D.價(jià)值流和流程答案解析：答案:C176.下面哪項(xiàng)被定義為“使用服務(wù)的角色”?（）[單選題]*A.服務(wù)消費(fèi)者B.客戶C.用戶(正確答案)D.贊助方答案解析：答案:C177.下面哪項(xiàng)是問(wèn)題控制活動(dòng)的例子?（）[單選題]*A.審核事件記錄以確定趨勢(shì)B.實(shí)施技術(shù)修復(fù)來(lái)解決難點(diǎn)（Issues）C.重新評(píng)估已知錯(cuò)誤以了解持續(xù)的影響D.將臨時(shí)方案的步驟記錄在案(正確答案)答案解析：答案:D178.下面哪項(xiàng)應(yīng)在組織中保持不變，無(wú)論組織的目標(biāo)是否變更?（）[單選題]*A.輸出B.指導(dǎo)原則(正確答案)C.服務(wù)供給D.結(jié)果答案解析：答案:B179.下面哪項(xiàng)是“整體思考和工作”指導(dǎo)原則的關(guān)鍵元素?（）[單選題]*A.評(píng)估在改進(jìn)服務(wù)時(shí)哪些程序可以重復(fù)利用B.了解復(fù)雜系統(tǒng)適用的方法(正確答案)C.去除對(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)沒(méi)有幫助的指標(biāo)D.利用技術(shù)完成標(biāo)準(zhǔn)任務(wù)，讓人們有時(shí)間進(jìn)行復(fù)雜活動(dòng)答案解析：答案:B180.下面哪項(xiàng)實(shí)踐的目的包括管理身份驗(yàn)證和不可否認(rèn)性?（）[單選題]*A.信息安全管理(正確答案)B.供應(yīng)商管理C.服務(wù)配置管理D.關(guān)系管理答案解析：答案:A181.下面哪項(xiàng)對(duì)有效事件（Incident）管理最重要?（）[單選題]*A.協(xié)作工具和技術(shù)(正確答案)B.平衡記分卡評(píng)審C.自動(dòng)化管線D.各種訪問(wèn)渠道答案解析：答案:A182.下面哪項(xiàng)實(shí)踐處理所有預(yù)定義的用戶發(fā)起的服務(wù)行動(dòng)?（）[單選題]*A.部署管理B.事件管理C.服務(wù)級(jí)別管理D.服務(wù)請(qǐng)求管理(正確答案)答案解析：答案:D183.下面哪項(xiàng)是服務(wù)提供方需要與之協(xié)作的最重要利益相關(guān)者群體?（）[單選題]*A.供應(yīng)商B.客戶(正確