房務(wù)部細(xì)化管理與具體執(zhí)行模板

FILENAME房務(wù)部細(xì)化管理與具體執(zhí)行模板 PagePAGE5ofNUMPAGES10 2011-12-28制表人：執(zhí)行總經(jīng)理房務(wù)部細(xì)化管理與具體執(zhí)行模板（各個部門私營化管理辦法的具體模塊）管理目標(biāo)：為了提高酒店房務(wù)部標(biāo)準(zhǔn)化管理的含義。提高各個部門對酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的問責(zé)制度、此管理模塊是指在主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)和董事局的指導(dǎo)下，依據(jù)酒店的經(jīng)濟(jì)與質(zhì)量雙目標(biāo)化\o"酒店管理制度"管理制度下、實行改各個部門統(tǒng)一的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和各個崗位工作細(xì)節(jié)（含考核薪資制度）、細(xì)化各個工作程序與預(yù)定目標(biāo)的設(shè)計、培訓(xùn)與考核，向酒店客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)和高品質(zhì)的產(chǎn)品的同時、優(yōu)化企業(yè)整體的經(jīng)濟(jì)與形象效益。具體操作細(xì)節(jié)：按照各個營運(yùn)部門（效益生產(chǎn)部門）的營運(yùn)成本（保本點）為基礎(chǔ)的部門化（私營化）的管理模塊。各個部門將按照其產(chǎn)出的效益來作為其用工成本的基點，并以本部門占80%以及各個支援部門占20%（共享資源）的合理分配以達(dá)到優(yōu)化人力資源的利用與收支平衡。支援部門–行政辦公室（總辦、人資部、后勤部等）、物業(yè)部（工程部、安保部、P.A.等）、財務(wù)部（會計、倉管、采購等）營銷部以及其他無效益產(chǎn)出的部門以房務(wù)部為案例，其保本點為人民幣30萬元，所以該部門的整體用工成本應(yīng)該為人民幣54,000元，以百分之八十為本部門的內(nèi)部用工成本為人民幣43,200元而共享用工成本為人民幣10,800元。按照人民幣43,200±5%元為本部門的內(nèi)部用工成本計算，合理合情地分配到各個關(guān)鍵崗位上房務(wù)部崗位設(shè)計圖人員編制房務(wù)部經(jīng)理房務(wù)部經(jīng)理高級經(jīng)理級1人X￥4500=￥4500客房部經(jīng)理前臺經(jīng)理/大堂副理*客房部經(jīng)理前臺經(jīng)理/大堂副理*經(jīng)理級2人X￥3000=￥6000樓層主管接待處主管樓層主管接待處主管主管級2人X￥2500=￥5000樓層領(lǐng)班*客中領(lǐng)班禮賓服務(wù)領(lǐng)班/VIP管家接待領(lǐng)班*樓層領(lǐng)班*客中領(lǐng)班禮賓服務(wù)領(lǐng)班/VIP管家接待領(lǐng)班*領(lǐng)班級4人X￥2200=￥8800初級接待員2客中服務(wù)員2樓層服務(wù)員4門童1禮賓1前廳接待員2初級接待員2客中服務(wù)員2樓層服務(wù)員4門童1禮賓1前廳接待員2員工級4X￥1800=￥7200初級員工8人X￥1500=￥12000部門總額：￥43,500.00前廳部門整體（主要）工作目標(biāo)（私營化貢獻(xiàn)目標(biāo)）總體目標(biāo)目標(biāo)細(xì)化營業(yè)目標(biāo)協(xié)助做好酒店銷售、公關(guān)宣傳等工作，確保酒店客房平均出租率達(dá)(以保本點為基礎(chǔ))%以上，客房營業(yè)收入達(dá)到(以保本點為基礎(chǔ))萬元（在保本點能夠達(dá)到部門指標(biāo)的前提下，該月份應(yīng)發(fā)的內(nèi)部用工成本將“全額”發(fā)放于該部門，并在“缺崗”或“薪資總額未超標(biāo)”的條件下，按照各個職位的“工資比重”以及“該月具體工作表現(xiàn)考核”合理分配于所有員工）超出保本點以后的營業(yè)額部分，將會按照公司董事會制定的獎金比例分發(fā)于該部門（獎金發(fā)放于各個職員的條件和超額內(nèi)部工資一樣）整體部門在營業(yè)額保本點達(dá)標(biāo)，但是整體考核未達(dá)標(biāo)的時候，則需要扣點處理但是具體扣點不可超出整體用工成本的≤5%2．確保接待工作有序進(jìn)行，散客接待比例達(dá)%以上，VIP/會員/團(tuán)隊接待比例達(dá)%以上服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)1．酒店預(yù)訂工作準(zhǔn)備、及時，落實預(yù)訂房間準(zhǔn)確率達(dá)100%2．行李服務(wù)準(zhǔn)確到位，行李運(yùn)送準(zhǔn)確率達(dá)100%，行李寄存差錯率為03．辦理入住迅速、準(zhǔn)確，入住手續(xù)合格率100%，房間鑰匙分發(fā)差錯率為04．為客代辦各類事項準(zhǔn)確及時，完好率100%(VIP管家式服務(wù)的主要服務(wù)指標(biāo))5．總機(jī)服務(wù)快速、準(zhǔn)確，叫早、留言服務(wù)完成率100%日常管理目標(biāo)1．員工培訓(xùn)計劃執(zhí)行率100%，服務(wù)技能達(dá)標(biāo)率100%，年度員工流失率≤10%2．嚴(yán)格控制部門行政費用支出，年費用節(jié)約率達(dá)%以上客房崗位工作目標(biāo)總體目標(biāo)目標(biāo)細(xì)化客房營業(yè)計劃目標(biāo)1．有序開展客房服務(wù)，協(xié)助進(jìn)行客房銷售，營業(yè)指標(biāo)達(dá)到萬元/月，實現(xiàn)利潤達(dá)到萬元2．客房部各項工作順利進(jìn)展，工作計劃按時完成率達(dá)100%客務(wù)服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)1．及時清掃客房，各類物品按規(guī)定進(jìn)行清潔、洗滌等，房內(nèi)衛(wèi)生合格率達(dá)100%2．及時客房巡視，達(dá)到次/天，管理層制定整體抽查合格率達(dá)到次/月（周）3．客人遺失物品處理及時率100%，客人對服務(wù)質(zhì)量滿意度評價達(dá)到分以上客房物品管理目標(biāo)1．各類物品有效使用，報損率低于%（或是整體價格低于），衛(wèi)生檢查達(dá)標(biāo)率100%2．客房內(nèi)各類設(shè)備、設(shè)施完好率達(dá)100%，報修及時率達(dá)100%部門經(jīng)營管理目標(biāo)1．定期進(jìn)行員工培訓(xùn)，崗位技能達(dá)標(biāo)率100%，年度員工流失率≤10%2．酒店各項規(guī)章制度有效執(zhí)行率100%，員工考核綜合評價達(dá)到分以上（定期、非定期抽查）3．有效控制各類費用支出，控制運(yùn)營成本，管理費用節(jié)省率達(dá)%，客房平均間天消耗低于元/天前廳部經(jīng)理工作明細(xì)表操作電梯門禁卡的流程（門童服務(wù)）引領(lǐng)流程打印流程、復(fù)印流程、收發(fā)傳真的流程待客的流程（SPA）區(qū)域衛(wèi)生清潔流程迎客茶流程客遺物品遺交任領(lǐng)的流程貴重物品存放的流程流言服務(wù)流程叫醒服務(wù)流程寄存物品的流程員工生日祝賀的流程客房部主要工作流程：進(jìn)房的流程房間清掃流程開夜床流程收衣物流程對客服務(wù)流程加床流程放BB床流程突發(fā)事件處理流程房態(tài)檢查的流程巡樓的流程工程部人員進(jìn)房流程對客服務(wù)跟蹤流程（?？汀⒍巫】停┛腿诉z留物品登記流程二級庫房的管理流程前臺主要工作流程細(xì)節(jié)（也將作為員工主要考核基礎(chǔ)）按照公司管理層指示，部門經(jīng)理（人事、培訓(xùn)、質(zhì)檢部配合）將會按季度對各個部門職員整體工作表現(xiàn)進(jìn)行定期和非定期考核，具體分類如下：季度整體工作表現(xiàn)≥90%的職員，將會得到全額獎金季度整體工作表現(xiàn)≥75%的職員，將會得到半額獎金季度整體工作表現(xiàn)≥50%但是≤74%的職員，將不會得到任何獎金，并需要從新進(jìn)行崗位培訓(xùn)季度整體工作表現(xiàn)≤49%的職員，將不會得到任何獎金，并且將會被勸退任務(wù)編號工作項目工作細(xì)節(jié)工作備注檢查備注迎接客人入住詢問或確定預(yù)定流程（XX分鐘）01主動問候客人當(dāng)客人進(jìn)入大廳朝向前臺時2米遠(yuǎn)時，主動友善地和客人目光接觸然后向客人點頭微笑致意并問好：“先生/女士/小姐，您好！”知道客人名字或名銜的應(yīng)該使用02如當(dāng)時接待員正在忙碌接待員正在接聽電話，只需目視客人、點頭微笑，示意客人稍候；接待員正在處理手頭文件，應(yīng)隨時留意客人到達(dá)，應(yīng)向客人微笑：“先生/女士/小姐，請稍候?！碑?dāng)接待員正在接待客人時，見到其他客人到達(dá)，應(yīng)向客人微笑：“先生/女士/小姐，請稍候?！苯哟龁T應(yīng)盡快結(jié)束手頭工作，接待客人，并再次致歉：“先生/女士/小姐，對不起，讓您久等了?！碑?dāng)手頭工作一時難以完成時，應(yīng)先接待客人或示意其他接待員盡快接待。03確認(rèn)客人來訪原因征詢客人是否有預(yù)訂：“先生/女士/小姐，請問您是否預(yù)訂了房間？”如客人只是問詢或找人，而并非入住，應(yīng)耐心解答客人的詢問或指引客人到相應(yīng)的部門如果客人已預(yù)訂了房間或者打算入住，就按照下一步驟進(jìn)行入住工作流程04已預(yù)訂房間細(xì)節(jié)確認(rèn)如果客人預(yù)訂了房間：請客人稍候，并根據(jù)客人預(yù)訂時使用的姓名或單位查找所預(yù)定的房間。與客人核對預(yù)訂資料，再次確認(rèn)房間類型及價格。核對無誤后按接待程序給客人開房。05散客詢問接待細(xì)節(jié)如果客人沒有預(yù)訂（散客）：若有空房，應(yīng)向客人介紹可出租房間（由高到低）的種類、位置、價格，等候客人選擇，并回答客人詢問。若已無可供出租的房間，應(yīng)向客人致歉，并向客人推薦附近檔次相當(dāng)?shù)馁e館。若客人提出看房，應(yīng)該按照《看房程序》執(zhí)行備注：散客的入住房價必須按照酒店事先定制的《散客房間表》價格執(zhí)行辦理入住手續(xù)流程（XX分鐘）06辦理入住登記手續(xù)把住宿登記表上端放在臺面上請客人出示有效的證件（及時上傳）跟客人確定房間價格、押金數(shù)量填寫客人資料填寫接待員、以及相關(guān)收銀員的姓名填寫完畢后，將住宿登記表遞給客人，同時手持筆的下端，將筆遞給客人，請客人在住宿登記表上簽字確認(rèn)。再次向客人確定房間類型及價格，如客人提出異議，應(yīng)根據(jù)房源情況盡量予以調(diào)整；無法滿足客人要求時，應(yīng)耐心向客人說明并致歉備注：第2項細(xì)節(jié)如果不能正常進(jìn)行時，應(yīng)該馬上通知前臺經(jīng)理或值班經(jīng)理第4項細(xì)節(jié)可以等待客人辦理完入住手續(xù)后再補(bǔ)寫07驗證證件和核對資料檢查住宿登記表是否填寫齊全，如有缺項或不詳?shù)那闆r應(yīng)及時補(bǔ)充檢查客人有效證件（護(hù)照或身份證）、照片是否與持證人相符。核對客人證件相關(guān)資料（姓名、年齡、籍貫、職業(yè)、住店目的、家庭住址、證件有效期及號碼、出入境口岸及日期）是否與住宿登記表填寫的內(nèi)容相符備注：客人證件上的細(xì)節(jié)可以等待客人辦理完入住手續(xù)后再核對，如果發(fā)現(xiàn)到任何問題，應(yīng)該馬上通知前臺經(jīng)理或值班經(jīng)理08繳付押金詢問客人用現(xiàn)金或信用卡，并按照財務(wù)部所制定的《收銀流程》引導(dǎo)客人辦理相應(yīng)預(yù)付押金手續(xù)備注：如果有任何問題，應(yīng)該馬上通知前臺經(jīng)理或值班經(jīng)理09通知客服中心打電話通知客中XX號房間有客人入住及客人姓名，并告知客中人員任何特殊要求或細(xì)節(jié)并要求客中人員重復(fù)確認(rèn)房號和其他相關(guān)細(xì)節(jié)備注：客房服務(wù)人員應(yīng)該在接到通知后一分鐘內(nèi)趕到相關(guān)房間進(jìn)行現(xiàn)場確認(rèn)，并趕到該樓層客梯間準(zhǔn)備迎客10發(fā)放房卡、早餐卷將填寫好的房卡套、設(shè)置好的房卡和“早餐卷”（如有）交與禮賓員，請禮賓員引領(lǐng)客人至房間（或當(dāng)面給客人）。與客人禮貌告別：“先生/女士/小姐，祝您入住愉快?！庇啥Y賓員帶領(lǐng)或指引客人上樓，房間的具體樓層位置跟進(jìn)后續(xù)入住手續(xù)流程（XX分鐘）11輸入電子資料在完成上述程序后，在預(yù)訂單上的“已入住”標(biāo)志，輸入電腦時查看客人是否有其他的特殊事宜，如客史、協(xié)議單位等將住宿登記表信息輸入電腦，并詳細(xì)填寫前臺接待入住登記表。信息輸入電腦后，再次確定所有資料備注：如果有任何問題，應(yīng)該馬上通知前臺經(jīng)理或值班經(jīng)理12再次向通知客服中心確認(rèn)客人入住詳情再次打電話向客中確認(rèn)客人入住詳情、查詢客人是否有提出任何特殊要求或細(xì)節(jié)。（如叫起服務(wù)、夜宵、停車等）備注：客房服務(wù)人員應(yīng)該在迎客的時候詢問客人有無任任何需要幫忙之處需跟進(jìn)項目如：停車，等待其他入住客人等異常情況身份證資料不清楚等酒店客房主要工作流程細(xì)節(jié)（管理表格）任務(wù)編號工作項目工作細(xì)節(jié)工作備注檢查備注住客房衛(wèi)生跟進(jìn)（15分鐘）01敲門、入房確定沒有“請勿打擾”牌，按程序敲門入房02撤垃圾、清洗垃圾桶干凈、無水漬、無異味03整理或更換床鋪確保干凈、整潔04清洗杯具、餐具、加濕器加水確保所有器皿已經(jīng)洗凈、擦干、并無水漬05抹塵、物品歸位確保所有桌面臺面干凈、整潔。如桌面臺面上有客人物品勿動06衛(wèi)生間清洗臺面、面盆、鏡面無污漬、無水漬07清洗浴房無水漬、電鍍件明亮08清洗馬桶按照消毒三步驟清潔/消毒09清洗地面確保干凈、無水漬10補(bǔ)齊巾類一次性用品贈用消耗品浴巾沐浴液香皂女賓袋浴帽咖啡手巾洗發(fā)水手皂針線包須刨茶包面巾護(hù)發(fā)素梳子絲瓜絡(luò)廁紙飲用水地巾潤膚露牙具舌刷抽紙果盤11吸塵退出確保地面干凈、無灰塵退客房全面打掃（20分鐘）12檢查設(shè)施設(shè)備確保完好無損13撤布草所有已用全部更換14鋪床三線合一、床單直角15清洗加濕器干凈、已換水要潔凈16全方位抹塵細(xì)致入微、干凈、清潔17關(guān)窗、拉窗簾窗把手和窗簾無損壞、無掉環(huán)18電視調(diào)頻確保已調(diào)至酒店頻道19空調(diào)調(diào)溫確保調(diào)至2220鎖門確保室內(nèi)燈已全部關(guān)閉每周大掃除（25分鐘）21木格花除塵干凈、無污漬、無水漬22死角除塵確保死角衛(wèi)生干凈23迷你吧、更衣柜頂部除塵無污漬、無塵土24擦玻璃干凈、明亮25空調(diào)口衛(wèi)生除塵無塵土、無蛛網(wǎng)26清理地漏無異味、無污漬、下水通暢27清理床上方裝飾物干凈、無灰塵28徹底吸塵確保死角已除塵需保修/維修項目客失/異常情況酒店客房工作細(xì)節(jié)（傻瓜式文件）步驟圖片工作細(xì)節(jié)沖洗確保面盆里沒有雜物，如有雜物務(wù)必先把雜物清理掉開啟水龍頭沖刷把