售后服務(wù)人員的工作總結(jié)

售后服務(wù)人員的工作總結(jié)

售后效勞人員的工作總結(jié)1

本人進江西力航這個大家庭已經(jīng)快2年了，回望過去到現(xiàn)在很感謝公司對我的培育與支持，初來貴公司，我是一個從來沒接觸過家電行業(yè)，更沒接觸過空調(diào)行業(yè)的人，是我們的萬總，始終不放棄，培育每一個新人，也包括我，他總堅持一個信念——什么叫人才?人才就是培育初來的。在他的教育、嚴峻治理下，以及訂正自己的錯誤，漸漸的使自己對空調(diào)的專業(yè)學問的了解、處事的推斷以及做法變得更嫻熟了。

在這將近2年的時間里，從我們的格力旗艦店開張到現(xiàn)在，從零售、售后、老顧客的回頭率等多個方面得出以下的個人總結(jié)：

1、從零售上：有活動搞時，賣機數(shù)量就多，沒活動時就靜靜靜，旺季內(nèi)部安裝工每天加班加點，很多工程要做，外派，有嫌我們給的安裝費過低，供給商沒空送貨，我們沒人手拉貨;由此導致不是沒機裝就是沒人裝的為難場面，更讓我們掉失了許多顧客，以后我們肯定要做好預(yù)備!

2、從裝機的修理率可見，公司內(nèi)部安裝工沒問題，但是外派的安裝工裝機40%以上都要返工，導致客源的回頭率和公司經(jīng)濟的損失;對此如何針對加強新安裝工的培訓，進一步削減修理率，進而穩(wěn)固老顧客對公司的信念!

3、從老顧客的回頭率上：空調(diào)行業(yè)最注意的“三分設(shè)備七分安裝”，經(jīng)受了這大半年，我真的體會到了一臺好的空調(diào)，安裝不好，好如一臺寶馬給你不會開。從統(tǒng)計的數(shù)據(jù)上看，我們賣出那么多的空調(diào)，屬于老顧客帶來的生意占比率少于10%。

以下是我接手售后經(jīng)理這個崗位以來售后的一些工作內(nèi)容：

一、售后工作職責

1、網(wǎng)點建立方面：

1.與各區(qū)域售后效勞網(wǎng)點進展信息對接，實現(xiàn)快速有效派工;

2.對各售后效勞網(wǎng)點進展人員培訓和技術(shù)支持;

3.監(jiān)視各鄉(xiāng)鎮(zhèn)售后效勞網(wǎng)點加強團隊建立，提升售后效勞力量，使各鄉(xiāng)鎮(zhèn)售后效勞網(wǎng)點具備旺季支援江西力航售后的力量;

2、售后效勞方面：

4.準時接收記錄各地報修信息，按就近原則準時給各網(wǎng)點派工;

5.配件的有序申領(lǐng)，舊件返還以及配件費用審核結(jié)算;

6.指導并監(jiān)視各售后網(wǎng)點正確填寫安裝卡和修理卡，按時結(jié)算費用;

7.準時回訪各派工信息的完成狀況，準時評估考核鄉(xiāng)鎮(zhèn)派工的`準時性和有效性，依據(jù)實際狀況進展獎懲;

二、力航售后現(xiàn)狀

1)力航售后這一塊兒是一個特別薄弱的環(huán)節(jié)，一方面是我們的售后網(wǎng)絡(luò)不健全，另一方面是配件申領(lǐng)和費用結(jié)算緩慢。截止目前，力航簽約鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點共41家，絕大多數(shù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)沒有專業(yè)售后效勞網(wǎng)點，還是比擬原始的“誰經(jīng)銷誰售后”的方式，但是咱們每個鄉(xiāng)鎮(zhèn)都

有兩到三個經(jīng)銷商，這樣就會造成售后相互推諉扯皮，降低售后效勞質(zhì)量。另外，各網(wǎng)點配件備貨缺乏，申請配件的流程又比擬慢，這樣也影響了售后效勞的準時性，造成屢次投訴的狀況頻發(fā)。

2)再就是費用結(jié)算這一塊兒，我們對各鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點費用結(jié)算流程和操作標準方面的培訓力度

和頻次不夠，讓網(wǎng)點產(chǎn)生一種印象就是格力費用結(jié)算比擬緩慢，進而產(chǎn)生消極心情。

3)修理費用結(jié)算標準較低，修理這一塊兒原來就掙不到錢，再加上南昌新建縣地域廣袤，

需要遠距離修理的狀況比擬普遍，遠程費給的太低，而且申報費用不能準時到位，造成消極怠工，影響售后效勞質(zhì)量。

4)新網(wǎng)點開發(fā)難度大。新建縣區(qū)域售后網(wǎng)點比擬少，唯一占優(yōu)勢的就是格力的銷量比擬大，

網(wǎng)點能得到更多的安裝份額。但是建立二級網(wǎng)點許多鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷商是很排斥的，在他們看來二級網(wǎng)點賺不到錢還要隨時預(yù)備被罰款。

5)力航所接收的鄉(xiāng)鎮(zhèn)也較為分散，某一個點消失售后需求，多數(shù)狀況可能也得跑幾十公里

才能到，而且你可能還不知道他什么東西壞了，需要更換配件的話得打幾個來回，這樣的話網(wǎng)點的費用本錢、人員本錢就比擬高，而且涉及到遠程費這一塊兒公司的本錢也比擬高。所以，解決方式只能是多開一些售后網(wǎng)點，盡量做到區(qū)域全掩蓋。

6)處理珠海和江西售后派工，幫助各鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷商解決售后問題。目前，力航售后部日接收

和處理的信息量平均在10條左右，多數(shù)是鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷商需要解決的售后問題，珠海和江西方面的派工信息占兩成左右。

售后效勞人員的工作總結(jié)2

我叫xx，于XX年6月16日進入公司，依據(jù)公司的需要，目前擔當售后效勞一職，負責公司產(chǎn)品的售后修理工作。

本人工作仔細、細心且具有較強的責任心和進取心，勤勉不懈，極富工作熱忱;性格開朗，樂于與他人溝通，具有很強的團隊協(xié)作力量;責任感強，的確完成領(lǐng)導交付的工作，和公司人員關(guān)系相處融洽而和諧;積極學習新學問、技能，注意自身進展和進步。我是電子專業(yè)的畢業(yè)生，始終對機械修理工作有著深厚的興趣，因此，我對公司這個崗位有肯定的根底，并且我在實習的兩個月的時間內(nèi)熟識了產(chǎn)品及常見故障的修理，立刻進入工作?，F(xiàn)將工作狀況簡要總結(jié)如下：

1、可以較為嫻熟解決保暖臺，輻射臺以及藍光治療儀各種常見故障。

2、根本可以電話里分析機器所消失的故障，并可以在電話中指導業(yè)務(wù)員或者醫(yī)護人員進展根本的修理。

3、根本把握了從分析--排解故障--倉庫領(lǐng)發(fā)配件--接收，發(fā)送配件--文檔保存

4、可以依據(jù)醫(yī)院需求或者公司要求進展上門效勞，并可以完善的處理好現(xiàn)場的故障。

5、可以修理公司各種返修機器。

6、做好客戶的反應(yīng)。

固然在工作中我也消失了一些小過失和問題部門領(lǐng)導也準時賜予指正這也促進了我工作成熟性綜合看來我覺得還有以下缺點和缺乏：

1、工作閱歷有限對公司產(chǎn)品的個別故障還不能很快速的做出推斷;

2、考慮問題有時不夠全面需要向領(lǐng)