跨境電子商務(wù)客服與溝通-期末試卷及答案

第第頁(yè)《跨境電子商務(wù)客服與溝通》期末試卷一、判斷題:請(qǐng)仔細(xì)閱讀下列表述，判斷正誤，正確的打“√”，錯(cuò)誤的打“×”。（共20題，每題1分，共20分）（）1、跨境電商客服就是國(guó)際版的淘寶客服。（）2、一般來(lái)說(shuō)72小時(shí)內(nèi)發(fā)貨。（）3、賣(mài)家已發(fā)貨的訂單,運(yùn)單號(hào)在24小時(shí)內(nèi)可修改之內(nèi)可以修改,超過(guò)24小時(shí)的,無(wú)法處理。（）4、賣(mài)家可以刪除交易成功或者交易關(guān)閉的訂單。（）5、在買(mǎi)家未付款的狀態(tài)下,賣(mài)家可以修改價(jià)格。（）6、針對(duì)買(mǎi)家未付款,賣(mài)家自主無(wú)故關(guān)閉交易,可以發(fā)起投訴,建議聯(lián)系賣(mài)家咨詢(xún)或選取其他店鋪購(gòu)買(mǎi)。（）7、手機(jī)訂單在支付金額下會(huì)有一個(gè)藍(lán)色的標(biāo)識(shí)"手機(jī)訂單"（）8、若賣(mài)家無(wú)理由關(guān)閉訂單（表示無(wú)貨等情況）,買(mǎi)家可以對(duì)賣(mài)家發(fā)起違背承諾的投訴。（）9、在幫助中心查找業(yè)務(wù)知識(shí),只要有關(guān)鍵字匹配就行了,不需要詳細(xì)描述問(wèn)題。（）10、信用卡支付業(yè)務(wù),在退款退貨維權(quán)成功后,手續(xù)費(fèi)可以退還。（）11、只要買(mǎi)家已付款的情況下,買(mǎi)家隨時(shí)可以申請(qǐng)退款。只是申請(qǐng)退款的理由是否支持,是由淘寶維權(quán)處理專(zhuān)員根據(jù)交易憑證進(jìn)行判定的。（）12、在收貨方未收到貨物之前,所有的責(zé)任與風(fēng)險(xiǎn)都需要賣(mài)家與快遞公司承擔(dān),買(mǎi)家可以直接找賣(mài)家處理。（）13、運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)一定要買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)才可以。（）14、如果賣(mài)家發(fā)布寶貝時(shí)不小心發(fā)錯(cuò)了價(jià)格,在買(mǎi)家未拍下前可及時(shí)修改；但如果買(mǎi)家已經(jīng)拍下,建議賣(mài)家聯(lián)系買(mǎi)家說(shuō)明情況,征得買(mǎi)家同意后關(guān)閉交易。（）15、在淘寶上下訂單,也可以用線下貨到付款的交易形式。（）16、跨境電商客服的廣義概念是在跨境電子商務(wù)業(yè)務(wù)中，以客戶(hù)為導(dǎo)向，為其提供服務(wù)并使之滿(mǎn)意。（）17、拍下商品后不付款,對(duì)賬戶(hù)沒(méi)有影響。（）18、申請(qǐng)子訂單退款,必須在子訂單處一筆一筆申請(qǐng),不能一起申請(qǐng)。（）19、正在進(jìn)行的交易訂單是無(wú)法隱藏的,交易成功或者交易關(guān)閉的訂單是可以刪除。（）20、跨境電商客服初級(jí)崗位包括外貿(mào)主管、運(yùn)營(yíng)專(zhuān)員。二、單選題（共10題，每題2分，共20分）1、亞馬遜平臺(tái)系統(tǒng)默認(rèn)發(fā)貨期限是（）天。A.3B.5C.2D.72、速賣(mài)通的賣(mài)家服務(wù)等級(jí)每月末評(píng)定一次，考核包括客戶(hù)不良體驗(yàn)訂單率、賣(mài)家責(zé)任裁決率、和（）。A.支付進(jìn)度B.好評(píng)率C.壞賬率D.搜索排序3、同一個(gè)賬號(hào)申請(qǐng)代付,一天最多可申請(qǐng)（）代付。A.8筆B.5筆C.2筆D.10筆4、Wish平臺(tái)要求誠(chéng)信店鋪的有效跟蹤率達(dá)到（）及以上。A.95%B.80%C.90%D.85%5、Shopee平臺(tái)實(shí)行（）天無(wú)理由退貨政策。A.3B.5C.10D.76、跨境電商客服的工作目標(biāo)不包含（）。A.保障賬號(hào)安全B.降低售后成本C.監(jiān)控管理D.打包發(fā)貨7、（）是跨境電子商務(wù)營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售之間的紐帶，其作用非常重要。A．客戶(hù)關(guān)系 B．售前客戶(hù)服務(wù)C．售中客戶(hù)服務(wù) D．售后客戶(hù)服務(wù)8、通常情況下，如買(mǎi)家下單后未及時(shí)付款，賣(mài)家應(yīng)該（）。A.在買(mǎi)家下單后1至2天仍未付款，且未回復(fù)付款提醒郵件的情況下，推薦關(guān)聯(lián)產(chǎn)品B.通過(guò)提醒買(mǎi)家是否有一些關(guān)于產(chǎn)品價(jià)格、尺寸等問(wèn)題，并順便提醒買(mǎi)家付款，承諾付款后會(huì)盡快發(fā)貨C.立即提出為買(mǎi)家提供禮物或者折扣，促成買(mǎi)家付款交易D.主動(dòng)發(fā)貨，獲取買(mǎi)家的信任9、關(guān)于遲發(fā)率說(shuō)法正確的是（）A.遲發(fā)率是在一段時(shí)間內(nèi)，預(yù)計(jì)發(fā)貨時(shí)間之前確認(rèn)發(fā)貨的訂單數(shù)量B.遲發(fā)率適合賣(mài)家自己配送訂單和亞馬遜FBA訂單C.亞馬遜平臺(tái)遲發(fā)率指標(biāo)顯示在賣(mài)家平臺(tái)“績(jī)效”—“客戶(hù)滿(mǎn)意度”—“賬戶(hù)狀況”部分D.遲發(fā)率是在一段時(shí)間段內(nèi)，預(yù)計(jì)發(fā)貨時(shí)間之后確認(rèn)發(fā)貨的訂單數(shù)占訂單總數(shù)的百分比10、關(guān)于設(shè)置配送費(fèi)用和運(yùn)費(fèi)的說(shuō)法正確的是()。A.“配送設(shè)置”選項(xiàng)里可以不用按照地區(qū)來(lái)編輯運(yùn)費(fèi)模板B.“配送設(shè)置”可以按照商品數(shù)量、重量或者訂單金額進(jìn)行設(shè)置C.“配送設(shè)置”可以不用設(shè)置D.不影響賣(mài)家的收入三、多選題（共15題，每題2分，共30分）1、賣(mài)家發(fā)貨的時(shí)間可以自己設(shè)置,以下哪些設(shè)置沒(méi)有？A、1天B、2天C、3天D、4天2、跨境電商行業(yè)從業(yè)人員需要具備（）等意識(shí)。A、品牌B、商標(biāo)C、知識(shí)產(chǎn)權(quán)D、技術(shù)更新 3、下列屬于“我是賣(mài)家,買(mǎi)家付款了,但我覺(jué)得買(mǎi)家不好,可以關(guān)閉交易不賣(mài)給買(mǎi)家發(fā)貨么？”該問(wèn)題的解釋有哪些？A、只有在交易狀態(tài)為“等待買(mǎi)家付款”的時(shí)候,才能關(guān)閉交易,買(mǎi)家和賣(mài)家均有操作的權(quán)限,但買(mǎi)家每天最多只能操作5次,對(duì)賣(mài)家沒(méi)有操作限制,一旦交易狀態(tài)變更為“買(mǎi)家已付款”,買(mǎi)賣(mài)雙方就沒(méi)有關(guān)閉交易的操作權(quán)限了。B、在“等待買(mǎi)家付款”的交易狀態(tài)下,如果買(mǎi)賣(mài)雙方均沒(méi)有操作關(guān)閉交易,交易會(huì)在3天付款期結(jié)束后因買(mǎi)家未付款系統(tǒng)超時(shí)自動(dòng)關(guān)閉。C、在”買(mǎi)家已付款“的交易狀態(tài)下,是不能關(guān)閉交易訂單的哦,及時(shí)是賣(mài)家未發(fā)貨的狀態(tài)下也是不可以的哦,只能通過(guò)買(mǎi)家申請(qǐng)退款來(lái)完成訂單的關(guān)閉的哦D、若賣(mài)家無(wú)理由關(guān)閉訂單（表示無(wú)貨等情況）,買(mǎi)家可以對(duì)賣(mài)家發(fā)起違背承諾的投訴。4、下列哪些屬于賣(mài)家交易管理的特殊服務(wù)功能？A、三天打款B、運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)C、信用卡支付D、貨到付款5、建立客戶(hù)忠誠(chéng)度，比較常見(jiàn)的服務(wù)策略包括（）。A.定期對(duì)老客戶(hù)進(jìn)行問(wèn)候 B.優(yōu)先回復(fù)老客戶(hù)C.定期回訪老客戶(hù) D.給客戶(hù)不定期發(fā)優(yōu)惠劵6、以下類(lèi)型商品暫時(shí)無(wú)法使用購(gòu)物車(chē)？A、虛擬商品B、拍賣(mài)商品C、積分換商品D、二手商品7、如買(mǎi)家收貨地址改了,賣(mài)家該怎么辦？A、賣(mài)家去交易詳情上修改買(mǎi)家收貨地址B、賣(mài)家直接在賣(mài)家中心的發(fā)貨管理去發(fā)貨,發(fā)貨時(shí)同時(shí)修改買(mǎi)家收貨地址C、打電話給淘寶求助D、說(shuō)服買(mǎi)家不要改地址8、目標(biāo)客戶(hù)的郵件應(yīng)該做到（）。A.24小時(shí)內(nèi)回復(fù) B.關(guān)注客戶(hù)后期反應(yīng)C.全員配合，重點(diǎn)跟進(jìn) D.等有時(shí)間才處理9、以下屬于包裹代收服務(wù)的條件的有？A、選擇的商品支持代收貨服務(wù)B、該筆交易訂單金額未超過(guò)5000元,且天貓平臺(tái)訂單未使用購(gòu)物車(chē)進(jìn)行結(jié)算。C、收貨城市當(dāng)?shù)赜刑峁┐肇浄?wù)的服務(wù)站D、商品金額大于100010、跨境電商賣(mài)家會(huì)按照購(gòu)物者常規(guī)分類(lèi)方法對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，客戶(hù)可以劃分（）。A.非客戶(hù) B.潛在客戶(hù)C.友善型客戶(hù) D.目標(biāo)客戶(hù)11、商家站外推廣活動(dòng)的主要方式有哪些？A、sns社交網(wǎng)絡(luò)服務(wù)B、專(zhuān)業(yè)社區(qū)論壇流量C、專(zhuān)業(yè)博客流量D、微博營(yíng)銷(xiāo)12、以下與操作下單有關(guān)的是？A、貨到付款B、訂單信息相關(guān)C、賣(mài)家拒絕交易D、搜索寶貝13、關(guān)于信用評(píng)價(jià),正確的解釋有哪些？A、評(píng)價(jià)分為“好評(píng)”、“中評(píng)”、“差評(píng)”三類(lèi),每種評(píng)價(jià)對(duì)應(yīng)一個(gè)積分。B、計(jì)分具體為：“好評(píng)”+1,“中評(píng)”0,“差評(píng)”-1C、對(duì)會(huì)員的評(píng)價(jià)積分進(jìn)行累積,并在淘寶網(wǎng)頁(yè)上進(jìn)行評(píng)價(jià)積分顯示D、指交易成功后的15天。14、惡意評(píng)價(jià)的種類(lèi)有哪些？A、專(zhuān)業(yè)差評(píng)師B、不合理要求C、第三方詐騙D、辱罵或廣告15、客戶(hù)忠誠(chéng)度可以如下方面來(lái)衡量（）。A.再購(gòu)買(mǎi)意愿B.基本行為：近期購(gòu)置時(shí)間、購(gòu)置次數(shù)、購(gòu)置數(shù)量等C.衍生行為：公開(kāi)推薦、口碑、介紹顧客、給小費(fèi)等D.是否領(lǐng)取本店鋪優(yōu)惠券四、簡(jiǎn)答題（共3題，共10分）1、簡(jiǎn)述跨境電子商務(wù)客戶(hù)服務(wù)的業(yè)務(wù)范圍。（3分）2、成為Shopee平臺(tái)優(yōu)選賣(mài)家需要滿(mǎn)足哪些條件？（3分）3、在跨境電商平臺(tái)上要維護(hù)好老客戶(hù)，建立客戶(hù)忠誠(chéng)度，比較常見(jiàn)的服務(wù)策略有哪些？（4分）五、綜合分析題（共2題，每題10分，共20分）1、李林將于10月15日至10月30日出差去英國(guó)，在此期間，他的工作將移交給部門(mén)同事趙雷。請(qǐng)根據(jù)此背景撰寫(xiě)郵箱自動(dòng)回復(fù)內(nèi)容告知客戶(hù)，聯(lián)系電話和電郵地址以***代替。2、一美國(guó)買(mǎi)家在速賣(mài)通上購(gòu)買(mǎi)了一雙運(yùn)動(dòng)鞋，下單后遲遲未能收到貨物，于是在平臺(tái)上提起了糾紛。經(jīng)賣(mài)家查詢(xún)物流狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)貨物于1周前已經(jīng)到達(dá)美國(guó)。請(qǐng)對(duì)上述糾紛提出解決辦法，并撰寫(xiě)郵件告知對(duì)方?！犊缇畴娮由虅?wù)客服與溝通》期末試卷參考答案及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)一、判斷題（共20題，每題1分，共20分）1、×2、√3、√4、×5、√6、×7、√8、√9、√10、×11、√12、√13、×14、√15、√16、×17、√18、√19、√20、×二、單選題（共10題，每題2分，共20分）1、C2、B3、D4、A5、D6、D7、B8、B9、C10、B三、多選題（共15題，每題2分，共30分）1、BD2、ABC3、ABCD4、ABCD5、ABC6、ABC7、AB8、BC9、ABC10、ABD11、ABCD12、ABC13、ABCD14、BCD15、ABC四、簡(jiǎn)答題（共3題，共10分）1、售前客服的業(yè)務(wù)范圍：處理客戶(hù)咨詢(xún)、持續(xù)追蹤客戶(hù)動(dòng)態(tài)、促進(jìn)銷(xiāo)售、管理買(mǎi)家客戶(hù)資料；售中客服的業(yè)務(wù)范圍：確認(rèn)訂單信息和收貨地址等細(xì)節(jié)，發(fā)貨后告知客戶(hù)運(yùn)輸方式和運(yùn)輸時(shí)間，提醒客戶(hù)注意收貨等工作；售后客服的業(yè)務(wù)范圍：比如退換貨、客戶(hù)糾紛、差評(píng)等問(wèn)的處理。2、Shopee平臺(tái)的優(yōu)選賣(mài)家是不需要申請(qǐng)的，每月20日左右評(píng)選上個(gè)月達(dá)標(biāo)的賣(mài)家。Shopee平臺(tái)的店鋪評(píng)分主要包括商鋪/產(chǎn)品評(píng)分，“聊聊”回復(fù)率，物流評(píng)分，晚發(fā)貨率和訂單未完成率等等。成為優(yōu)選賣(mài)家需要達(dá)到的指標(biāo)是：每個(gè)月的累積評(píng)價(jià)4.8顆星以上；每個(gè)月的訂單數(shù)在50筆以上；每個(gè)月的不重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的買(mǎi)家數(shù)超過(guò)25人；每個(gè)月的“聊聊”回應(yīng)率在80%以上；每個(gè)月的訂單未完成率低于10%。各項(xiàng)指標(biāo)達(dá)標(biāo)的基礎(chǔ)上，Shopee平臺(tái)還要求店鋪沒(méi)有仿品或者侵權(quán)商品，才可以入選優(yōu)選賣(mài)家。3、維護(hù)好老客戶(hù)，建立客戶(hù)忠誠(chéng)度，比較常見(jiàn)的服務(wù)策略有：（1）定期對(duì)老客戶(hù)進(jìn)行問(wèn)候?yàn)榱撕涂蛻?hù)保持一份良好的“交往”，很多跨境賣(mài)家會(huì)在客戶(hù)生日或者一些節(jié)日的時(shí)候，發(fā)一封郵件或者寄發(fā)一些卡片等，可以很好地將交易關(guān)系轉(zhuǎn)變成朋友關(guān)系，有助于后續(xù)跟進(jìn)。（2）優(yōu)先回復(fù)老客戶(hù)老客戶(hù)的郵件一定要在當(dāng)天優(yōu)先給予回復(fù)，如果有些問(wèn)題比較復(fù)雜，需要多方配合在當(dāng)天沒(méi)辦法回復(fù)的，也一定要告知客戶(hù)：Yourmessagehasbeenreceived.Itisbeingprocessed.（您的郵件已收到，正在處理中。）特別強(qiáng)調(diào)即使如此，對(duì)于客戶(hù)的回復(fù)一定不要超過(guò)三天。（3）確保老客戶(hù)的產(chǎn)品質(zhì)量對(duì)于產(chǎn)品的質(zhì)量必須進(jìn)行嚴(yán)格的質(zhì)量檢驗(yàn)，保證品質(zhì)，因?yàn)橹灰奄|(zhì)量這個(gè)環(huán)節(jié)做好了，企業(yè)才能更好地發(fā)展，買(mǎi)家買(mǎi)到質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的商品才會(huì)進(jìn)行復(fù)購(gòu)。保證老客戶(hù)的產(chǎn)品質(zhì)量更是有助于產(chǎn)品和品牌良好口碑的形成，久而久之就會(huì)形成一個(gè)良性的“生態(tài)圈”。（4）定期回訪老客戶(hù)回訪指的是客服人員對(duì)老客戶(hù)進(jìn)行有計(jì)劃的跟蹤服務(wù)，可以是一個(gè)郵件方式的回訪，對(duì)近期的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)有一個(gè)反饋，以及一些改進(jìn)意見(jiàn)等。要讓客戶(hù)知道我們是真正的在做實(shí)事，為的就是在了解客戶(hù)的想法后進(jìn)行改進(jìn)，方便以后提供更好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。五、綜合分析題（共2題，每題10分，共20分）評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：9-10分—答案包含了全部相關(guān)信息，語(yǔ)言完整正確，語(yǔ)句連貫，僅有少量語(yǔ)法或拼寫(xiě)錯(cuò)誤。6-8分—答案包含了大部分相關(guān)信息，字?jǐn)?shù)略少，語(yǔ)言基本正確，但語(yǔ)句不連貫，有部分語(yǔ)法或拼寫(xiě)錯(cuò)誤。0-5分—未作答、答案與題目要求毫不相關(guān)或僅有極少數(shù)與題目有關(guān)的信息。以下文本僅供參考：1、Dearxxx，Thankyouforyouremail.IamonabusinesstriponOctober15–30inKorea.IapologizethatIamunabletorespondtoyouimmediately,butIwilldosoassoonasIambackintheoffice.Ifyourequireimmediateassistance,pleasecontactMr.***，Email:***,Tel:***2、Dearxxx，Thankyouforpurchasing(itemIDoritemtitle).Wehavesentthepackageouton