探索工具型產(chǎn)品體驗度量模型行為度量理論篇

探索工具型產(chǎn)品體驗度量模型行為度量理論篇一、工具體驗度量模型搭建1.工具產(chǎn)品特征使用酷家樂工具有多種類型的設(shè)計師用戶，因其使用目標(biāo)不同會導(dǎo)致使用工具的流程不同。如果是一個定制設(shè)計師，他首先要從戶型開始、然后去定制、再到軟裝最后去渲染，才能完成一個定制柜的方案設(shè)計。在整個使用流程中有多個設(shè)計任務(wù)，如果到了一個設(shè)計衣柜的階段，他的設(shè)計行為從置入框架開始，再添加隔板、配件、抽屜、門板最后進(jìn)行全局替換才能完成一個衣柜的設(shè)計。然而不同的用戶設(shè)計習(xí)慣不同，設(shè)計行為的順序也不同。為此工具產(chǎn)品呈現(xiàn)兩個特征：一、用戶類型多樣、用戶目標(biāo)差異大；二、用戶使用流程長，設(shè)計任務(wù)多，設(shè)計行為自由且無序。在工具產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)階段，經(jīng)常需要足夠了解用戶的意圖和行為，才能輔助體驗設(shè)計師做判斷和決策。為此我們成立了項目組，開啟了工具產(chǎn)品體驗度量模型的探索。2.項目定位項目初衷希望建立一套更加嚴(yán)謹(jǐn)?shù)捏w系和方法來洞察用戶意圖和行為，同時還能監(jiān)測工具產(chǎn)品體驗變化及趨勢其次更希望從發(fā)現(xiàn)問題到優(yōu)化問題后不斷迭代，最后通過產(chǎn)品體驗的提升，提高產(chǎn)品的競爭力或達(dá)成產(chǎn)品目標(biāo)、商業(yè)目標(biāo)再結(jié)合公司的現(xiàn)狀（以業(yè)務(wù)目標(biāo)為導(dǎo)向劃分資源）沒辦法通過管理手段解決產(chǎn)品體驗問題，導(dǎo)致設(shè)計師在解決體驗問題時，會因為優(yōu)先級不高沒辦法獲取開發(fā)資源。于是對項目的定位是：工具體驗度量是協(xié)助業(yè)務(wù)解決體驗問題（影響業(yè)務(wù)指標(biāo)的核心問題）的工具，并非通過自上而下的管理手段解決體驗問題，這個定位需要更精準(zhǔn)的找到價值更高的優(yōu)化點。3.搭建工具度量模型我們從用戶感知層、行為層到反思層拆解多維度的指標(biāo)。分別從可用性測試、行為數(shù)據(jù)和態(tài)度數(shù)據(jù)三種手段，采集用戶定量和定性的數(shù)據(jù)，搭建了一套多種度量手段和多維數(shù)據(jù)類型的度量模型。同時也為了更好的執(zhí)行模型定義了度量標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，提供了使用的工具和實踐案例。多種度量手段態(tài)度度量：主要采集用戶的態(tài)度數(shù)據(jù)，核心指標(biāo)是NPS和NSS，通常會用NSS來評估工具多個模塊用戶滿意度，NPS是整體產(chǎn)品體驗的北極星指標(biāo)可用性測試：通過定義一個用戶大目標(biāo)，拆解多個任務(wù)邀請用戶測試觀摩用戶使用過程發(fā)現(xiàn)問題，會根據(jù)NSS的不同模塊滿意度低的因子，來繼續(xù)做定性的調(diào)研行為度量：對工具進(jìn)行行為數(shù)據(jù)的埋點采集，用大數(shù)據(jù)分析來了解用戶的行為一起判斷是否存在體驗問題，定義的路徑可以與可用性測試的任務(wù)一致，來結(jié)合做定量的分析度量手段標(biāo)準(zhǔn)化和工具化度量手段標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范：讓執(zhí)行模型的人可以更好的理解和實踐，同時也能保證指標(biāo)口徑的一致性和橫向可對比度量手段工具化：讓體驗問題指標(biāo)化、可視化，也能通過看板看到長期的變化，同時也方便大家理解和使用4.尋找機會點和切入點機會點：通過用戶調(diào)研和用戶數(shù)據(jù)分析手段挖掘產(chǎn)品體驗問題，找到影響產(chǎn)品體驗和業(yè)務(wù)指標(biāo)增長的機會點，再對數(shù)據(jù)指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)控持續(xù)不斷的優(yōu)化達(dá)成業(yè)務(wù)目標(biāo)切入點：從用戶使用路徑角度拆解產(chǎn)品功能，用戶使用產(chǎn)品的路徑作為一個最小度量單元產(chǎn)品由很多個功能組合成的，而用戶的使用路徑串聯(lián)了多個功能工具的體驗是否友好，可以監(jiān)測工具的核心路徑的體驗指標(biāo)，判斷體驗的好壞還可以通過多個核心路徑的體驗指標(biāo)去關(guān)聯(lián)產(chǎn)品指標(biāo)，通過不斷的產(chǎn)品優(yōu)化觀察產(chǎn)品指標(biāo)的變化基于項目是要達(dá)成產(chǎn)品目標(biāo)，切入的方式是對用戶使用路徑的數(shù)據(jù)監(jiān)測，下面重點介紹行為度量的實踐方法二、行為度量：用戶行為數(shù)據(jù)進(jìn)行體驗度量1.指標(biāo)設(shè)計和定義有了路徑作度量單元，又如何衡量一條路徑體驗好壞呢？于是我們開始從用戶完成一個任務(wù)的角度思考。這個路徑的入口用戶可以找到嗎？用戶可以完成嗎？使用的過程是否遇到問題，完成的使用效率怎么樣。定義了兩種和體驗強相關(guān)的指標(biāo)：可用性和使用效率指標(biāo)可用性是衡量用戶是否能完成任務(wù)的基礎(chǔ)指標(biāo)使用效率是在完成任務(wù)的基礎(chǔ)上從時間和步驟的角度看路徑是否高效的高階指標(biāo)可用性指標(biāo)有三個：觸達(dá)率、任務(wù)完成率、跳出率觸達(dá)率：表示多少用戶進(jìn)入了定義路徑的起點，是衡量入口可見的指標(biāo)任務(wù)完成率：表示用戶在預(yù)設(shè)路徑中是否能友好地完成整條路徑，是衡量路徑可用性是否良好的核心指標(biāo)跳出率：是分析定義路徑中所有觸點的指標(biāo)，可以查看定義路徑中任一觸點跳出的用戶數(shù)，用來分析影響路徑完成的問題觸點效率指標(biāo)有兩個：任務(wù)完成時間、任務(wù)完成步驟任務(wù)完成時間：用戶在任務(wù)完成時，所花費的時間，從進(jìn)入路徑到最后完成路徑過程中消耗的時間任務(wù)完成步驟：用戶在任務(wù)完成時，所需要的步驟，從進(jìn)入路徑到最后完成路徑過程中消耗的步驟（有效點擊事件個數(shù)）2.指標(biāo)分析緯度和使用場景全量可交叉分析的維度說明從指標(biāo)定義角度，拆解了指標(biāo)可交叉分析的緯度，提供使用指標(biāo)的分析思路。全量可以從相似路徑（相同使用目的路徑）、用戶類型、時間角度（優(yōu)化前后）進(jìn)行交叉對比分析。基于全量可交叉分析的角度，下面枚舉了日常工作中比較常用到的分析場景場景一：多條路徑單個指標(biāo)怎么分析對比相似路徑（目標(biāo)相同的路徑）單個指標(biāo)。例如查找模型的路徑有兩種方式：a用搜索找模型；b用類目層級找模型，對比兩條路徑任務(wù)完成率，看哪條路徑是使用量大對比并列路徑（前后依賴的路徑）單個指標(biāo)。例如完成一個模型的擺放有三個前后依賴的路徑：a素材面板找模型；b畫布放置模型；c在參數(shù)面板調(diào)整尺寸，可以對比任務(wù)完成率，看是哪條路徑影響了后續(xù)路徑的使用。場景二：單條路徑多個指標(biāo)對比分析分析單條路徑多個指標(biāo)，例如可以觀察多少用戶觸達(dá)了該路徑起點，多少用戶完成了該路徑，多少用戶從某個觸點跳出了還可以繼續(xù)對完成路徑的使用效率（時間和步驟）進(jìn)一步分析，判斷路徑的使用步驟影響大還是時間消耗大場景三：多個路徑多個指標(biāo)的分析多個路徑和多個指標(biāo)主要用于對路徑更加深入的分析，一般常用的使用案例有以下幾種：觸達(dá)率和任務(wù)完成率結(jié)合，對多條路徑不同入口和任務(wù)完成情況的對比任務(wù)完成率和跳出率結(jié)合，在多條路徑中找到影響任務(wù)完成的問題觸點分析使用效率對比，多條路徑的任務(wù)完成率和任務(wù)完成步驟或時間進(jìn)行分析有了指標(biāo)的定義和分析思路，如果需要大家用起來，還需要降低指標(biāo)的使用難度，于是我們開始了路徑分析的工具建設(shè)。