中國移動寬帶客戶使用感知保障系統(tǒng)飛思達課件

中國移動寬帶客戶使用感知保障系統(tǒng)飛思達課件匯報人：AA2024-01-19目錄contents系統(tǒng)概述與目標客戶需求分析與定位系統(tǒng)架構設計與功能實現(xiàn)用戶體驗優(yōu)化措施與實踐系統(tǒng)運營管理及持續(xù)改進總結回顧與課程結束語01系統(tǒng)概述與目標

中國移動寬帶現(xiàn)狀及挑戰(zhàn)寬帶用戶規(guī)模龐大中國移動擁有數(shù)億寬帶用戶，網絡覆蓋廣泛，用戶規(guī)模居全球前列。網絡質量參差不齊由于網絡設備和用戶終端的多樣性，以及網絡環(huán)境的復雜性，導致寬帶網絡質量參差不齊。客戶服務需求多樣化不同用戶群體對寬帶服務的需求差異較大，包括速度、穩(wěn)定性、時延等方面。通過實時監(jiān)測客戶寬帶使用情況，及時發(fā)現(xiàn)并解決網絡問題，從而提升客戶滿意度。提升客戶滿意度降低客戶投訴率增強品牌影響力客戶使用感知保障系統(tǒng)能夠主動發(fā)現(xiàn)網絡故障，減少客戶投訴量，降低投訴處理成本。優(yōu)質的寬帶服務能夠提高中國移動的品牌形象和市場競爭力。030201客戶使用感知保障系統(tǒng)意義通過飛思達課件的培訓，使學員掌握客戶使用感知保障系統(tǒng)的基本原理、功能特點、操作方法和維護技能。培訓目標包括系統(tǒng)架構、功能模塊、操作流程、故障處理、案例分析等方面的內容，以及實際操作演示和互動練習等。課件內容通過培訓，學員能夠熟練掌握客戶使用感知保障系統(tǒng)的各項功能，提高寬帶服務質量和客戶滿意度。培訓效果飛思達課件目標與內容02客戶需求分析與定位客戶對寬帶速度及穩(wěn)定性有較高要求，期望獲得流暢的網絡體驗。高速穩(wěn)定寬帶客戶使用場景豐富，包括在線娛樂、智能家居、在線教育等，需要網絡支持多種應用。多樣化應用客戶對寬帶裝維服務及售后服務質量有較高要求，期望得到及時響應和解決問題。優(yōu)質服務寬帶客戶需求特點企業(yè)客戶關注企業(yè)網絡穩(wěn)定性、數(shù)據(jù)傳輸速度、網絡安全等，對定制化解決方案和專業(yè)服務有較高需求。家庭客戶注重家庭網絡覆蓋、智能家居應用、家庭娛樂等需求，對網絡安全性和家長控制功能有一定要求。校園客戶重視在線教育、在線學習、校園網絡覆蓋等需求，對網絡安全性和綠色上網環(huán)境有較高要求。不同客戶群體需求差異隨著5G技術的發(fā)展，客戶對寬帶和5G融合應用的需求將逐漸增加，如超高清視頻、VR/AR等。5G融合智能家居市場的快速發(fā)展將帶動客戶對寬帶網絡的需求增長，如智能家電、智能安防等。智能家居疫情常態(tài)化下，在線教育和遠程辦公成為趨勢，客戶對寬帶網絡的穩(wěn)定性和速度要求更高。在線教育/辦公隨著網絡安全事件的頻發(fā)，客戶對網絡安全性的關注度將不斷提升，需要運營商提供更全面的網絡安全保障服務。網絡安全客戶需求變化趨勢預測03系統(tǒng)架構設計與功能實現(xiàn)系統(tǒng)采用模塊化設計思路，將不同功能劃分為獨立模塊，提高系統(tǒng)的可維護性和可擴展性。模塊化設計支持分布式部署，能夠處理大量并發(fā)請求，保證系統(tǒng)的高可用性和高性能。分布式部署提供標準化的接口，方便與其他系統(tǒng)進行集成，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的共享和交換。標準化接口整體架構設計思路及特點負責采集客戶終端的網絡性能數(shù)據(jù)、業(yè)務使用數(shù)據(jù)等，為后續(xù)的分析和處理提供數(shù)據(jù)基礎?？蛻舾兄獢?shù)據(jù)采集模塊數(shù)據(jù)處理與分析模塊客戶感知評估模塊優(yōu)化建議生成模塊對采集到的數(shù)據(jù)進行清洗、整合、分析和挖掘，提取有用的信息，為客戶感知評估和優(yōu)化提供依據(jù)?；谔幚砗蟮臄?shù)據(jù)，構建客戶感知評估模型，對客戶的網絡使用體驗進行全面、客觀的評估。根據(jù)評估結果，結合網絡配置和業(yè)務需求，生成針對性的優(yōu)化建議，指導運營商進行網絡優(yōu)化和調整。關鍵功能模塊介紹與展示數(shù)據(jù)采集策略采用多種數(shù)據(jù)采集方式，包括終端側采集、網絡側采集和第三方數(shù)據(jù)源接入等，確保數(shù)據(jù)的全面性和準確性。數(shù)據(jù)處理策略對采集到的數(shù)據(jù)進行預處理、特征提取和降維等處理，提高數(shù)據(jù)質量和處理效率。同時，采用分布式存儲和計算技術，保證數(shù)據(jù)處理的高效性和可擴展性。數(shù)據(jù)應用策略基于處理后的數(shù)據(jù)，構建客戶感知評估模型、網絡故障診斷模型等應用模型，實現(xiàn)客戶感知的實時監(jiān)測、評估和優(yōu)化。同時，將數(shù)據(jù)應用于網絡規(guī)劃、業(yè)務推廣等場景，提升運營商的運營效率和客戶滿意度。數(shù)據(jù)采集、處理及應用策略04用戶體驗優(yōu)化措施與實踐通過增加基站數(shù)量、優(yōu)化網絡布局等方式，提高網絡覆蓋范圍和信號質量，確保用戶在任何地點都能享受到穩(wěn)定、高速的網絡服務。網絡覆蓋增強采用先進的網絡技術，如載波聚合、MIMO等，提高網絡傳輸效率和容量，滿足用戶日益增長的數(shù)據(jù)需求。網絡容量提升建立完善的網絡故障監(jiān)測和排查機制，及時發(fā)現(xiàn)并解決網絡故障，確保網絡的穩(wěn)定性和可靠性。網絡故障排查與修復網絡質量提升途徑探討服務響應速度提升01優(yōu)化客戶服務流程，縮短服務響應時間，提高服務效率。例如，建立快速響應機制，對用戶投訴和建議進行及時處理和反饋。服務質量監(jiān)控與改進02建立服務質量監(jiān)控體系，對服務過程進行全面、實時的監(jiān)控和分析，及時發(fā)現(xiàn)并改進服務中存在的問題，提升服務質量。服務渠道拓展與整合03拓展多元化的服務渠道，如電話、在線客服、社交媒體等，為用戶提供更加便捷、個性化的服務體驗。同時，整合各渠道的服務資源，實現(xiàn)服務的高效協(xié)同和統(tǒng)一管理。服務流程優(yōu)化舉措分享要點三大數(shù)據(jù)分析與挖掘運用大數(shù)據(jù)技術對海量用戶數(shù)據(jù)進行分析和挖掘，發(fā)現(xiàn)用戶需求和行為特征，為個性化服務提供數(shù)據(jù)支持。要點一要點二人工智能技術應用采用人工智能技術，如機器學習、深度學習等，實現(xiàn)智能推薦、智能客服等功能，提升用戶服務的智能化水平。5G+新技術融合創(chuàng)新結合5G等新技術的特點和應用場景，探索新的服務模式和應用創(chuàng)新，為用戶提供更加豐富、高效的網絡服務體驗。例如，利用5G高速率和低時延的特性，開展高清視頻通話、VR/AR等創(chuàng)新業(yè)務。要點三智能化技術應用助力體驗提升05系統(tǒng)運營管理及持續(xù)改進關鍵流程梳理與優(yōu)化針對系統(tǒng)運營管理中的關鍵流程，進行梳理、分析和優(yōu)化，提高運營效率和管理水平。運營數(shù)據(jù)監(jiān)控與分析建立完善的運營數(shù)據(jù)監(jiān)控機制，實現(xiàn)對系統(tǒng)運行狀態(tài)、性能指標等關鍵數(shù)據(jù)的實時監(jiān)控和分析。運營管理體系框架搭建完成系統(tǒng)運營管理體系的整體規(guī)劃和設計，包括組織架構、流程制度、考核評估等方面。運營管理體系建設情況回顧03推進智能化運營利用人工智能、大數(shù)據(jù)等先進技術，推進系統(tǒng)智能化運營，提高運營效率和管理水平。01提升客戶滿意度通過優(yōu)化客戶服務流程、提高客戶服務質量等措施，不斷提升客戶滿意度。02加強系統(tǒng)穩(wěn)定性和可靠性持續(xù)加強系統(tǒng)穩(wěn)定性和可靠性建設，減少系統(tǒng)故障和停機時間，提高系統(tǒng)可用性和穩(wěn)定性。持續(xù)改進方向和目標設定123繼續(xù)完善系統(tǒng)運營管理體系，優(yōu)化組織架構和流程制度，提高運營效率和管理水平。完善運營管理體系加強技術創(chuàng)新和研發(fā)力度，探索新的技術方向和應用場景，為系統(tǒng)發(fā)展提供有力支撐。加強技術創(chuàng)新和研發(fā)根據(jù)市場需求和業(yè)務發(fā)展需要，積極推進系統(tǒng)升級和拓展工作，提高系統(tǒng)適應性和競爭力。推進系統(tǒng)升級和拓展未來發(fā)展規(guī)劃和展望06總結回顧與課程結束語關鍵知識點總結回顧學員需要掌握寬帶網絡基礎知識，熟悉客戶使用感知保障系統(tǒng)的架構和功能模塊，能夠獨立完成系統(tǒng)的日常操作和維護。學員需要掌握的技能系統(tǒng)能夠實時監(jiān)測客戶網絡使用情況，及時發(fā)現(xiàn)并解決網絡問題，提升客戶滿意度。寬帶客戶使用感知保障系統(tǒng)的重要性包括寬帶網絡基礎知識、客戶使用感知保障系統(tǒng)架構、功能模塊介紹、系統(tǒng)操作演示等。飛思達課件的核心內容學員在實際工作中的應用情況學員能夠將所學知識應用到實際工作中，及時發(fā)現(xiàn)并解決客戶網絡使用問題，提升客戶滿意度。學員對課程的建議和改進意見部分學員建議增加更多實際案例分析和操作演示環(huán)節(jié)，以便更好地掌握系統(tǒng)操作技能。學員對課程內容的理解和掌握情況通過課程學習，學員對寬帶客戶使用感知保障系統(tǒng)有了更深入的了解，掌握了系統(tǒng)的基礎知識和操作技能。學員心得體會分享環(huán)節(jié)