管理者的素質(zhì)

什么是管理在充分了解市場(chǎng)的基礎(chǔ)上，綜合運(yùn)用計(jì)劃與決策、組織與人事、指揮與督導(dǎo)、協(xié)調(diào)與溝通、控制與反饋等職能，調(diào)動(dòng)人、財(cái)、物、時(shí)間、信息、市場(chǎng)、形象、方法等資源，形成企業(yè)最佳的市場(chǎng)能力，通過(guò)滿足賓客需求達(dá)到企業(yè)社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益雙豐收，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的過(guò)程。1在工作中我們能取得三個(gè)方面的收獲：

一是工資和福利。二是知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。三是人脈。人脈和知識(shí)是取得成功的決定性條件。因此，我們?nèi)绻话蜒劬Χ⒃诳吹靡?jiàn)的工資和福利上，并且因此放棄人脈和知識(shí)，我們就會(huì)因小失大。

2經(jīng)理的定義1、經(jīng)理是領(lǐng)導(dǎo)本班組成員進(jìn)行工作的人.2、經(jīng)理不僅領(lǐng)導(dǎo)、指揮下屬去工作,而且自己還是親自承擔(dān)重要服務(wù)工作的人。3、經(jīng)理不能有個(gè)人時(shí)間觀念,只有以酒店業(yè)務(wù)為中心進(jìn)行工作。4、經(jīng)理對(duì)下屬工作的質(zhì)與量的督導(dǎo)程度決定了酒店的經(jīng)營(yíng)和服務(wù)效果的好壞.5、經(jīng)理是最艱難、最辛苦的人.6、經(jīng)理應(yīng)該是熱衷于困難工作的人.7、經(jīng)理必須身體健康，精力充沛,從不以身體不適而影響工作的人.8、經(jīng)理是酒店內(nèi)上班最早,下班最晚的人。3四個(gè)特征被組織承認(rèn)并被正式任命的人有下屬，管理別人的人從事管理工作，執(zhí)行管理職能的人借助他人力量來(lái)完成工作，實(shí)現(xiàn)自己的工作目標(biāo)4四重境界第一重：落實(shí)某人完成某項(xiàng)工作。第二重：要某人把這項(xiàng)工作完成好。第三重：讓某人心甘情愿地去完成某事。第四重：讓某人主動(dòng)積極地出主意、想辦法，完成好某項(xiàng)工作。5管理者的工作任務(wù)1、管理者作為酒店經(jīng)營(yíng)中班組員工的負(fù)責(zé)人,必須對(duì)本班工作的業(yè)績(jī)負(fù)責(zé)。2、管理者必須對(duì)酒店的各種設(shè)備、物資、資金、信息進(jìn)行管理。3、管理者必須對(duì)部下進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)、指揮，最重要的是100%地發(fā)揮出部下的能力與積極性。4、管理者必須能夠解決問(wèn)題，尤其是突發(fā)性事件及影響酒店服務(wù)的各種障礙。5、管理者必須對(duì)各種事物進(jìn)行準(zhǔn)確判斷，包括員工的心態(tài)、顧客的需要、酒店經(jīng)營(yíng)和發(fā)展的趨勢(shì)，判斷的準(zhǔn)確性越高越好。6特征內(nèi)容合作精神愿與他人一起工作，能贏得人們的合作，對(duì)職工采取說(shuō)服手段；決策能力依據(jù)事實(shí)而非主觀想象進(jìn)行決策，具有高瞻遠(yuǎn)矚的能力；組織能力能發(fā)揮部屬的才能，善于組織人力、物力、財(cái)力；精于授權(quán)能大權(quán)獨(dú)攬，小權(quán)分散，即抓住大事，小事分給部屬；勇于負(fù)責(zé)對(duì)上級(jí)、下級(jí)、產(chǎn)品用戶及整個(gè)社會(huì)抱有高度的責(zé)任心；善于應(yīng)變權(quán)宜通達(dá)，機(jī)動(dòng)靈活，不抱殘守缺，不墨守成規(guī)；敢于求新對(duì)新事物、新環(huán)境、新觀念有敏銳的感受能力；敢當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)敢于組織風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)，有改變組織面貌、創(chuàng)造新局面的雄心和信心；尊重他人重視采納他人意見(jiàn)，不武斷狂妄；

品德高超良好的品德為社會(huì)和職工所敬仰；普林斯頓大學(xué)莫頓教授的領(lǐng)導(dǎo)特征7孫子兵法對(duì)管理者的啟迪將者：智、信、仁、勇、嚴(yán)也。經(jīng)五事：道，天，地，將，法。道者，令民與上同意較七計(jì)：“主孰有道，將孰有能，天地孰的，法令孰引，兵眾孰強(qiáng)，士卒孰練，賞罰孰名”水因地而流，兵因敵而制，故水無(wú)常形，兵無(wú)常勢(shì)，凡能因敵之變以制敵者，謂之神。其身正，不令而行；其身不正，雖令而不行。8管理者對(duì)人的基準(zhǔn)11、管理者成為教育人、培養(yǎng)人、關(guān)心人、愛(ài)護(hù)人的管理者2、管理者具有嚴(yán)厲而中肯的作風(fēng)。3、管理者應(yīng)使自己的下屬成為高素質(zhì)的員工。4、讓員工認(rèn)識(shí)到高效率能夠帶來(lái)高回報(bào)。5、管理者應(yīng)讓每一位下屬認(rèn)識(shí)到企業(yè)是學(xué)習(xí)的場(chǎng)所，均衡勞動(dòng)和學(xué)習(xí)的時(shí)間。9管理者對(duì)人的基準(zhǔn)26、對(duì)人要慈祥、誠(chéng)懇，對(duì)工作要嚴(yán)肅認(rèn)真。公私分明。7、管理者要以工作為中心去設(shè)計(jì)人生。8、管理者要關(guān)心、幫助每一位部下。9、管理者首先要增強(qiáng)自身能力,強(qiáng)將手下無(wú)弱兵。10、迅速、準(zhǔn)確、節(jié)省、愉快地去工作。10管理者應(yīng)避免的管理錯(cuò)誤11、自己做不了的工作，就認(rèn)為這個(gè)工作無(wú)法完成，因此不再安排部下去做。由于管理者的個(gè)人局限從而延誤工作。2、認(rèn)為忠實(shí)地執(zhí)行上級(jí)指令，恭順上級(jí)，不受上級(jí)的責(zé)備，就是合格管理者喪失了自主性，變成缺乏判斷力的機(jī)械人式的管理者。3、除了自己以外，誰(shuí)也不明白在什么地方、什么時(shí)候、去做什么工作。不下放管理權(quán)限，不傳達(dá)工作任務(wù)，造成自身過(guò)度疲勞，工作停滯。11管理者應(yīng)避免的管理錯(cuò)誤24、不知道管理者應(yīng)做哪些工作過(guò)于忙于事物，易造成管理漏洞。5、認(rèn)為在給予的權(quán)限范圍內(nèi)，就不用進(jìn)行匯報(bào)和聯(lián)系如果上級(jí)不知道結(jié)果，容易影響新的工作安排。6、滿足與墨守成規(guī)的工作方法不采取新的工作方法提高業(yè)務(wù)水平，就無(wú)法提高企業(yè)業(yè)績(jī)。12職場(chǎng)法則：

永遠(yuǎn)比別人多付出一點(diǎn)，少要求一點(diǎn)。如果你沒(méi)有得到你想要的，你即將得到更多。替老板負(fù)責(zé)，就是對(duì)自己負(fù)責(zé)。幫助別人，也就是幫助自己

13飯店管理理念---商品觀念滿足賓客的觀念：以客人為中心，賓客至上。市場(chǎng)銷售：時(shí)代要求，價(jià)值規(guī)律。競(jìng)爭(zhēng)觀念：對(duì)外競(jìng)爭(zhēng)；揚(yáng)長(zhǎng)避短；與時(shí)俱進(jìn)；正大光明。14飯店管理理念---市場(chǎng)意識(shí)1A)認(rèn)識(shí)市場(chǎng)是飯店生存與發(fā)展的依托，而市場(chǎng)機(jī)制很重要的一點(diǎn)就是優(yōu)勝劣汰。B)產(chǎn)品的內(nèi)容和質(zhì)量必須符合市場(chǎng)需求，為此，飯店應(yīng)不斷開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)查、分析與預(yù)測(cè)，以確定產(chǎn)品的內(nèi)容和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。15飯店管理理念---市場(chǎng)意識(shí)2C)市場(chǎng)形象至關(guān)重要，飯店一方面要保證產(chǎn)品質(zhì)量，取信于市場(chǎng)，另一方面須擴(kuò)大宣傳，多參與社會(huì)公益活動(dòng)，爭(zhēng)取較高的社會(huì)知名度與良好的口碑。D)客源市場(chǎng)的占有率決定飯店的經(jīng)濟(jì)效益，而占有率取決于飯店全體員工的努力。16飯店管理理念-“員工第一”觀念a、沒(méi)有滿意的員工，就沒(méi)有滿意的客人；“賓客之家”+“員工之家”=最佳飯店；所以欲樹(shù)立“賓客第一”的概念必須先樹(shù)立“員工第一”的概念。b、“形象動(dòng)人、教育造人、真情感人、工作育人、制度管人、目標(biāo)激人、事業(yè)聚人”是我國(guó)飯店業(yè)多年管理經(jīng)驗(yàn)的結(jié)晶。c、高層管理人員應(yīng)樹(shù)立兩個(gè)服務(wù)觀念：一是為賓客服務(wù)，二是為員工服務(wù)17管理方格低高高1。99。95。51。19。1對(duì)職工的關(guān)心對(duì)經(jīng)營(yíng)的關(guān)心18管理方格坐標(biāo)含義(1.1)管理---“無(wú)所事事”的管理者(Do-nothingManager)既不督促員工工作,亦不重視組織士氣.---凋謝型管理者(9.1)管理---“生產(chǎn)力推動(dòng)者”

(ProductionPusher)可安排一種工作環(huán)境,使員工提高生產(chǎn)力,但卻很少考慮到人的需要與感受.----冷酷型管理者(1.9)管理--“鄉(xiāng)村俱樂(lè)部”式的管理者(CountryClub Manager),較注意員工的需要,能創(chuàng)造一種和睦的氣氛和關(guān)系,但卻較少注重生產(chǎn)問(wèn)題.---老好人型管理者(5.5)管理---“中庸之道”

(ＭiddleoftheRoad)的管理者,對(duì)員工的工作要求與士氣問(wèn)題都能保持平衡,以期取得良好績(jī)效.中庸型管理者(9.9)管理---“團(tuán)隊(duì)式”的管理(TeamManagement)可使大家能完成負(fù)責(zé)的工作,對(duì)組織的目標(biāo)建立了“利害與共”的關(guān)系,因此可以互相信任和尊敬.-----卓越型管理者1920專斷式的管理方式

做決定時(shí)不征求員工的意見(jiàn),對(duì)員工發(fā)號(hào)施令,并期望員工“照我說(shuō)的做”,在某些特殊場(chǎng)合（危急時(shí)刻）可以提高員工的效率。1、遇到不明白工作程序的未經(jīng)訓(xùn)練的新員工時(shí)。2、當(dāng)發(fā)現(xiàn)只有通過(guò)發(fā)布詳細(xì)命令或指示才能有效完成上級(jí)任務(wù)時(shí)。3、員工對(duì)其他領(lǐng)導(dǎo)方式無(wú)動(dòng)于衷時(shí)。4、每天要滿足大量的工作需要,或者做決策的時(shí)間有限時(shí)。5、管理者的權(quán)力受到某個(gè)員工的挑戰(zhàn)時(shí)。2021官僚的管理方式

強(qiáng)調(diào)照章辦事,遇到無(wú)章可循時(shí),他們等待自己的上司拿主意。毫無(wú)創(chuàng)造性可言。

1、員工的工作涉及必須遵照一定程序操作的危險(xiǎn)或易損的設(shè)備時(shí)。2、員工重復(fù)地進(jìn)行簡(jiǎn)單的工作時(shí)。3、要使員工認(rèn)識(shí)到他們必須保持一定的程序和標(biāo)準(zhǔn)時(shí)。4、當(dāng)員工的安全是關(guān)鍵問(wèn)題時(shí)。

2122放任的管理方式

對(duì)員工“甩手不管”給員工以最大程度的自由。1、當(dāng)員工技術(shù)高超,經(jīng)驗(yàn)豐富和受過(guò)良好教育時(shí)。2、當(dāng)員工對(duì)工作有自豪感，有強(qiáng)烈的獨(dú)立完成工作的欲望時(shí)。3、當(dāng)雇員忠誠(chéng)可靠，富有經(jīng)驗(yàn)，可以信賴時(shí)。2223民主的管理方式

依靠班組全體成員參與，在聽(tīng)取所有成員的意見(jiàn)之后才最后決定。

1、當(dāng)你希望雇員隨時(shí)了解涉及他們利益的事情時(shí)。2、當(dāng)你希望雇員分擔(dān)決策和解決問(wèn)題的責(zé)任時(shí)。3、當(dāng)你希望提供機(jī)會(huì)，讓雇員培養(yǎng)高度的自我發(fā)展和職業(yè)滿足感時(shí)。4、當(dāng)你希望考慮員工的看法、意見(jiàn)和不滿時(shí)。5、當(dāng)你手下?lián)碛屑夹g(shù)高超,經(jīng)驗(yàn)豐富的員工時(shí)。6、當(dāng)必須做出影響某些員工的變動(dòng)或解決有關(guān)問(wèn)題時(shí)。7、當(dāng)你希望鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)精神和集體參與時(shí)。23以人為本公開(kāi)表示對(duì)員工的關(guān)心和支持，使之認(rèn)識(shí)到他們很重要，您和公司都很重視他們。

注重員工培訓(xùn)，把員工的發(fā)展放在首要地位，并以承諾和積極有效培訓(xùn)方式向他們證明這一點(diǎn)。有效地與員工隊(duì)伍進(jìn)行交流溝通，耐心聆聽(tīng)，真誠(chéng)地表達(dá)想法與觀點(diǎn)，敢于發(fā)表和虛心征求意見(jiàn)。24*管理者和被管理者兩元四重關(guān)系水平距離感情距離彼此關(guān)系小小親而不敬小大不親不敬大小既親又敬大大敬而不親25飯店管理效益觀念----開(kāi)源1、盡可能多地銷售客房，提高客房出租率。2、在合法、合情、合理的前提下提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。3、開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)，開(kāi)發(fā)有吸引力的新產(chǎn)品，全面提高收入。26飯店管理效益觀念----節(jié)流1、加強(qiáng)核算，控制成本費(fèi)用。2、降低能耗。3、合理安排廣告宣傳，提高公關(guān)效率。4、在不降低服務(wù)質(zhì)量的條件下，減少易耗品的投入。（回收洗發(fā)液空瓶）5、加強(qiáng)采供環(huán)節(jié)的管理。27管理者對(duì)數(shù)字的基準(zhǔn)1、明確最低保本營(yíng)業(yè)額,要強(qiáng)調(diào)利潤(rùn)。2、強(qiáng)調(diào)顧客的上座率、消費(fèi)額。3、用數(shù)字可以表示事物和工作業(yè)績(jī)。4、不能以時(shí)間為中心，要以經(jīng)營(yíng)目標(biāo)為中心去從事一切活動(dòng)。5、強(qiáng)調(diào)節(jié)約成本，減少浪費(fèi)。6、整理出本部門的各項(xiàng)數(shù)字，并記錄比較。28管理者對(duì)服務(wù)基準(zhǔn)的認(rèn)識(shí):1、顧客就是上帝。2、酒店質(zhì)量是提高利潤(rùn)的條件。3、進(jìn)攻是最大的防御。4、好店不變客，好客不變店。5、知己知彼，百戰(zhàn)不殆。6、八分戰(zhàn)略，兩分戰(zhàn)術(shù)。29飯店管理理念---質(zhì)量觀念以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求信譽(yù)，以質(zhì)量贏得市場(chǎng)，以質(zhì)量贏得效益。服務(wù)質(zhì)量是飯店的生命，質(zhì)量就是效益，飯店服務(wù)質(zhì)量好，受益多，社會(huì)整體效果好。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅增加回頭客，更使?jié)撛陬櫩凸馀R，從而大大提高飯店的經(jīng)濟(jì)效益，使飯店在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得發(fā)展。3031服務(wù)質(zhì)量的好壞來(lái)自四個(gè)方面的因素一、物的因素即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外型建筑、設(shè)備設(shè)施、房間布局、室內(nèi)裝修、家具用品的設(shè)置等（配置、運(yùn)轉(zhuǎn)）二、人的因素酒店的“軟件”因素，包括工作人員的思想作風(fēng)、工作態(tài)度、服務(wù)技能、文化修養(yǎng)等三、飲食包括酒水、菜肴等四、安全保衛(wèi)賓客的人身、財(cái)產(chǎn)、個(gè)人隱私的安全3132服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命以質(zhì)量求生存以質(zhì)量求信譽(yù)以質(zhì)量贏得市場(chǎng)以質(zhì)量贏得效益32知名度、美譽(yù)度、忠誠(chéng)度知名度=（知曉公眾/飯店公眾）*100%美譽(yù)度=（順意公眾/知曉公眾）*100%忠誠(chéng)度=（采取支持行動(dòng)公眾/順意公眾）*100%滿意度=（實(shí)際感受價(jià)值/心里期望價(jià)值）*100%33飯店管理理念---市場(chǎng)營(yíng)銷觀念傳統(tǒng)的飯店經(jīng)營(yíng)管理是以生產(chǎn)為主來(lái)推銷飯店產(chǎn)品，其核心是生產(chǎn)，為了使產(chǎn)品盡快、盡多、盡好地銷售出去，經(jīng)營(yíng)者主要依賴于廣告與其他推銷手段?，F(xiàn)代的飯店經(jīng)營(yíng)管理根據(jù)賓客需求來(lái)構(gòu)思、設(shè)計(jì)和生產(chǎn)產(chǎn)品，其核心是賓客，其表現(xiàn)為整體營(yíng)銷，注重產(chǎn)品、價(jià)格、銷售渠道和促銷手段的組合。