途牛加速區(qū)域拓展用戶體驗(yàn)是行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)核心

途牛加速區(qū)域拓展用戶體驗(yàn)是行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)核心

5月11日，途牛宣布完成新一輪融資，獲得總計(jì)5億美元的投資，其中3.5億美元來(lái)自京東。根據(jù)戰(zhàn)略協(xié)議，京東的投資包括財(cái)務(wù)和運(yùn)營(yíng)資源兩方面，財(cái)務(wù)投資為2.5億美元現(xiàn)金，運(yùn)營(yíng)資源估值1億美元。融資完成后，京東以27.5%的占股成為途牛最大股東。京東投入的運(yùn)營(yíng)資源包括京東旅行、度假頻道網(wǎng)站和移動(dòng)端的免費(fèi)獨(dú)家經(jīng)營(yíng)權(quán)，途牛在該頻道獨(dú)家銷售打包旅游產(chǎn)品、郵輪、景點(diǎn)、簽證、火車票以及租車等產(chǎn)品及服務(wù)，并將成為京東機(jī)票和酒店業(yè)務(wù)的優(yōu)先合作伙伴。同時(shí)，京東還將為途牛提供廣泛的運(yùn)營(yíng)支持，包括大數(shù)據(jù)、金融服務(wù)、流量及其他經(jīng)營(yíng)資源等。途牛拿到5億美元的融資引起業(yè)內(nèi)不小震動(dòng)，這筆錢究竟該怎么花？11日，在途牛媒體見(jiàn)面會(huì)上，途牛網(wǎng)CEO于敦德直言：“未來(lái)（途牛）要做的事情可以概括成一個(gè)詞，就是區(qū)域拓展。”他同時(shí)表示，拿到融資之后，將重點(diǎn)考慮如何在用戶體驗(yàn)上花錢，而區(qū)域拓展正是提升用戶體驗(yàn)的核心。目的地直接采購(gòu)將加速于敦德介紹，途牛在區(qū)域拓展中要實(shí)現(xiàn)三個(gè)“1”，即3年內(nèi)出發(fā)地服務(wù)中心拓展至1000個(gè)，覆蓋至縣級(jí)地區(qū)，海外目的地服務(wù)中心建設(shè)100個(gè)，目的地產(chǎn)品總數(shù)達(dá)到100萬(wàn)。其中，海外目的地直采將建立5個(gè)核心地區(qū)，包括歐洲、美洲、日本、泰國(guó)、韓國(guó)，并希望通過(guò)機(jī)票+地接的方式進(jìn)行產(chǎn)品打包。目前，途牛已經(jīng)在國(guó)內(nèi)建立75個(gè)出發(fā)地服務(wù)中心，今年將增加至120個(gè)。途牛網(wǎng)總裁嚴(yán)海鋒透露，在目的地方面，由于初期的人員配置不會(huì)特別多，很多項(xiàng)目是與當(dāng)?shù)氐暮献骰锇椋绠?dāng)?shù)氐穆糜尉?、大的旅行社合作，初期的成本也不?huì)特別高。在出發(fā)地方面，途牛將加快推進(jìn)本地化、建設(shè)服務(wù)中心和出發(fā)地，在北京、上海等地建立產(chǎn)品研發(fā)中心。嚴(yán)海鋒認(rèn)為，旅游行業(yè)都有自己的消費(fèi)半徑，“比如石家莊如果有航班去韓國(guó)，石家莊的用戶是不愿意從北京出發(fā)的。這就要求我們快速本地化，提升用戶體驗(yàn)”。業(yè)內(nèi)分析認(rèn)為，除了服務(wù)中心建設(shè)之外，銷售、營(yíng)銷、直采也將成為途牛最主要的花錢方向。而這次的說(shuō)法與今年3月公布2014年Q4財(cái)報(bào)相比，明顯含蓄了很多。當(dāng)時(shí)，途牛管理層重點(diǎn)談及了“目的地直采模式”在途牛未來(lái)布局中的地位：繞開(kāi)以傳統(tǒng)旅行社為主的批發(fā)商，直接從目的地采購(gòu)資源，有望降低采購(gòu)成本、提升毛利率和客戶服務(wù)水平。Q4財(cái)報(bào)還顯示，2014年，途牛國(guó)內(nèi)跟團(tuán)游有50%已采取“目的地直采”。到2014年年底，途牛已在全國(guó)以二三線城市為主的73個(gè)城市設(shè)立區(qū)域服務(wù)中心，這與“目的地直采”正產(chǎn)生協(xié)同效應(yīng)。在今年4月，途牛與供應(yīng)商之間的矛盾大爆發(fā)，以國(guó)旅總社、中青旅、中旅總社、眾信旅游等為代表的17家國(guó)內(nèi)旅行社發(fā)布聯(lián)合聲明，宣布停止向途牛提供2015年7月及以后出發(fā)的旅游產(chǎn)品。途牛隨后發(fā)表聲明，指責(zé)眾信旅游不遵守契約精神、無(wú)視客戶體驗(yàn)。盡管不久之后旅行社與途牛握手言和，但途牛因低價(jià)促銷、不斷拓展自采業(yè)務(wù)而與供應(yīng)商產(chǎn)生的矛盾仍然存在。搶時(shí)間擴(kuò)大規(guī)模競(jìng)爭(zhēng)與合作，對(duì)于之前熱鬧上演的途牛與供應(yīng)商之爭(zhēng)，嚴(yán)海鋒認(rèn)為這并不矛盾，途牛提供的產(chǎn)品和供應(yīng)商有差異，供應(yīng)商偏向于出發(fā)地成團(tuán)，主要表現(xiàn)在目的地自由行。于敦德也說(shuō)，途牛不想進(jìn)入生產(chǎn)環(huán)節(jié)，希望跟合作伙伴繼續(xù)合作，途牛來(lái)提供數(shù)據(jù)和產(chǎn)品支持。于敦德認(rèn)為，在線旅游行業(yè)發(fā)展速度非?？?，市場(chǎng)產(chǎn)業(yè)鏈的結(jié)構(gòu)在發(fā)生變化，這個(gè)過(guò)程中會(huì)有一些摩擦，從這個(gè)行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈來(lái)講，會(huì)有線上、線下密切的配合，也會(huì)有零售端和產(chǎn)品端密切的配合，所以目前的狀態(tài)不是最終結(jié)果，“現(xiàn)在行業(yè)的主要矛盾不是零售與供應(yīng)之間的矛盾，而是如何搶時(shí)間在自己的領(lǐng)域中迅速擴(kuò)大規(guī)模”。盡管于敦德在強(qiáng)調(diào)途牛與傳統(tǒng)供應(yīng)商、在線旅游運(yùn)營(yíng)商（OTA）的不同，認(rèn)為供應(yīng)商是出發(fā)地成團(tuán)，屬中低端消費(fèi)，而途牛是目的地成團(tuán)，屬中高端消費(fèi)。但又說(shuō)途牛的業(yè)務(wù)模式是屬于先付費(fèi)，而OTA是后付費(fèi)收傭金?！癘TA與傳統(tǒng)旅游之所以矛盾迸發(fā)，關(guān)鍵在于行業(yè)發(fā)展太快?！庇诙氐聫?qiáng)調(diào)，“對(duì)于解決的辦法，大家的共識(shí)是做線上和線下相結(jié)合?！蓖九＞€下直采與批發(fā)的產(chǎn)品比例未來(lái)將維持在一半一半的水準(zhǔn)。對(duì)此，分析人士認(rèn)為，途牛維持直采與批發(fā)的五五比例，意味著還不能得罪一眾旅行社，但和傳統(tǒng)旅行社之間的關(guān)系需要做深度調(diào)整。在途牛剛進(jìn)入旅游行業(yè)的時(shí)候，傳統(tǒng)旅行社是旅游產(chǎn)品的批發(fā)商，OTA則像傳統(tǒng)旅行社的某個(gè)門店。屬于分銷商，本身不生產(chǎn)產(chǎn)品和提供服務(wù)，出售傳統(tǒng)旅行社批發(fā)的產(chǎn)品，通過(guò)獲取流水和傭金實(shí)現(xiàn)收入。而目前，途牛正在進(jìn)入的領(lǐng)域，正是傳統(tǒng)旅行社賴以生存的核心。提升用戶體驗(yàn)是競(jìng)爭(zhēng)核心談及在線旅游行業(yè)的價(jià)格戰(zhàn)，嚴(yán)海鋒表示，途牛對(duì)于價(jià)格戰(zhàn)的看法是“有人要發(fā)起，我們一定不會(huì)退縮”?！巴九?huì)更加注重消費(fèi)者的體驗(yàn)，如果行業(yè)發(fā)生價(jià)格戰(zhàn)，途牛會(huì)在法律許可的范圍內(nèi)跟進(jìn)。”于敦德補(bǔ)充道。于敦德說(shuō)：“用戶體驗(yàn)是我們最關(guān)注的點(diǎn)?？腿岁P(guān)注的，一方面是價(jià)廉，但是更重要的一方面是物美，所以客戶體驗(yàn)上我們方方面面都在努力。我們覺(jué)得目前在用戶體驗(yàn)上的短版是在區(qū)域網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)上，現(xiàn)在整個(gè)行業(yè)在這方面都有很大的可以改進(jìn)和提升的空間?！庇诙氐抡J(rèn)為，在提升游客的體驗(yàn)中一項(xiàng)重要的工作就是尊重導(dǎo)游的服務(wù)價(jià)值：“站在行業(yè)發(fā)展角度上來(lái)講，優(yōu)秀的導(dǎo)游并沒(méi)有得到足夠的尊重和重視，導(dǎo)游分級(jí)的體系并沒(méi)有建立起來(lái)。未來(lái)