企業(yè)IT生產(chǎn)變更管理應(yīng)流程與風(fēng)險(xiǎn)控制

企業(yè)IT生產(chǎn)變更管理應(yīng)流程與風(fēng)險(xiǎn)控制

企業(yè)IT生產(chǎn)變更管理是運(yùn)維流程的重要流程，有效防控變更風(fēng)險(xiǎn)將直接影響業(yè)務(wù)連續(xù)性管理的有效性，變更管理的目標(biāo)是通過(guò)規(guī)范生產(chǎn)系統(tǒng)變更實(shí)施，減少變更帶來(lái)的問(wèn)題，并高效和迅速地處理變更發(fā)布、交付需求。變更管理通常包括幾個(gè)主要步驟：變更流程、變更評(píng)審、變更實(shí)施、變更效果評(píng)估。變更流程主要指建立變更發(fā)布計(jì)劃，并通過(guò)線上化流程方式進(jìn)行變更申請(qǐng)的審批；變更評(píng)審主要指圍繞降低變更風(fēng)險(xiǎn)，并讓變更正常交付涉及的準(zhǔn)備工作；變更實(shí)施主要指變更計(jì)劃的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施管理，以及變更發(fā)布執(zhí)行涉及的操作；變更效果評(píng)估主要指圍繞變更管理的執(zhí)行情況進(jìn)行數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)，以持續(xù)提升變更管理水平。1.變更管理概述數(shù)字化轉(zhuǎn)型要求業(yè)務(wù)能夠敏捷響應(yīng)外部環(huán)境是不斷變化，能夠隨著外部環(huán)境的變化做出調(diào)整，而IT需要快速交付業(yè)務(wù)的IT需求，支持業(yè)務(wù)運(yùn)作的基礎(chǔ)設(shè)施、應(yīng)用系統(tǒng)、生產(chǎn)數(shù)據(jù)等進(jìn)行變更。變更推動(dòng)著企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展的同時(shí)，也帶來(lái)實(shí)施變更的風(fēng)險(xiǎn)，事實(shí)上，企業(yè)大部分業(yè)務(wù)連續(xù)性故障都是變更引發(fā)。為了解決變更引發(fā)的問(wèn)題，運(yùn)維需要建立完善的變更管理。變更管理是IT服務(wù)管理的一個(gè)重要流程，是IT交付核心價(jià)值鏈最后十公里，涉及組織架構(gòu)、變更前中后流程與協(xié)同機(jī)制、變更管理流程與發(fā)布等涉及的工具平臺(tái)。

變更管理的目標(biāo)是通過(guò)規(guī)范生產(chǎn)系統(tǒng)變更實(shí)施，減少變更帶來(lái)的問(wèn)題，并高效和迅速地處理變更發(fā)布、交付需求

。遺憾的是，很多IT組織認(rèn)為變更管理是對(duì)交付的控制、限制，所以運(yùn)維組織在推進(jìn)變更管理時(shí)需要從變更風(fēng)險(xiǎn)、標(biāo)準(zhǔn)、效率等多個(gè)維度進(jìn)行宣傳與運(yùn)營(yíng)。在變更內(nèi)容上，生產(chǎn)變更通常針對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)與平臺(tái)支撐類(lèi)變更。應(yīng)用系統(tǒng)變更通常是由需求或故障驅(qū)動(dòng)的變更，比如：新的信息系統(tǒng)上線，對(duì)現(xiàn)有系統(tǒng)的程序投產(chǎn)、配置變更、業(yè)務(wù)參數(shù)調(diào)整、數(shù)據(jù)維護(hù)、補(bǔ)丁升級(jí)、賬戶遷移、系統(tǒng)切換、版本回滾等。平臺(tái)支撐類(lèi)變更重點(diǎn)指支持應(yīng)用系統(tǒng)相關(guān)的機(jī)房、網(wǎng)絡(luò)、IAAS平臺(tái)、PAAS平臺(tái)，以及操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件等平臺(tái)軟件類(lèi)變更，比如機(jī)房遷移、設(shè)備更換、新模塊安裝、基礎(chǔ)平臺(tái)軟硬件升級(jí)加固、預(yù)防性的維護(hù)、增加容量、提高系統(tǒng)性能、安全防范措等。在變更分類(lèi)上，需要針對(duì)不同信息系統(tǒng)重要級(jí)別、連續(xù)性要求、系統(tǒng)生命周期階段等方向，制定不同的變更內(nèi)容。有些運(yùn)維組織分為一般變更、重大變更、緊急變更、標(biāo)準(zhǔn)變更四類(lèi)，不同的變更對(duì)就的變更管控方式有所區(qū)別。其中，一般變更和重大變更通常稱(chēng)為常規(guī)性的變更，這類(lèi)變更計(jì)劃性較好，有一些標(biāo)準(zhǔn)化的變更管理機(jī)制，一般變更、重大變更通常根據(jù)變更內(nèi)容涉及的信息系統(tǒng)級(jí)別、變更涉及改造的風(fēng)險(xiǎn)、變更涉及影響的對(duì)象范圍等維度進(jìn)行劃分。緊急變更重點(diǎn)針對(duì)無(wú)法按計(jì)劃進(jìn)行管理的變更，比如生產(chǎn)故障的修復(fù)、監(jiān)管緊急要求、緊急業(yè)務(wù)需求等，緊急變更對(duì)交付速度要求比較高，必要時(shí)可以先執(zhí)行后補(bǔ)單。變更管理必然涉及一些管理流程，為了提升一些規(guī)律性強(qiáng)、規(guī)范性、自動(dòng)化水平高的變更交付效率，又可以設(shè)計(jì)出標(biāo)準(zhǔn)變更這種分類(lèi)，比如敏態(tài)下的互聯(lián)網(wǎng)灰度發(fā)布、數(shù)據(jù)維護(hù)、參數(shù)調(diào)整、補(bǔ)丁升級(jí)等。通常針對(duì)標(biāo)準(zhǔn)變更的管控，可跳過(guò)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估階段，按照預(yù)授權(quán)定義，實(shí)現(xiàn)快速審批，并可以通過(guò)自動(dòng)化水平來(lái)提高變更風(fēng)險(xiǎn)的提升，運(yùn)維組織要建立標(biāo)準(zhǔn)變更的目錄清單，做好標(biāo)準(zhǔn)變更的入庫(kù)審核。原則上，非緊急變更發(fā)布必須先填寫(xiě)記錄，不可事后補(bǔ)單；緊急變更發(fā)布可通過(guò)口頭形式審批，但事后必須補(bǔ)單；標(biāo)準(zhǔn)變更發(fā)布需經(jīng)協(xié)商確定，每個(gè)標(biāo)準(zhǔn)變更需描述變更發(fā)布分類(lèi)、變更發(fā)布風(fēng)險(xiǎn)等，以確保在變更發(fā)布風(fēng)險(xiǎn)可控的前提下合理調(diào)配變更發(fā)布管理資源，同時(shí)由變更發(fā)布流程經(jīng)理組織定期回顧評(píng)審。2.變更流程針對(duì)一般變更、重要變更、緊急變更、標(biāo)準(zhǔn)變更會(huì)有不同的變更流程，比如流程審批的環(huán)節(jié)、流程交付的信息等。但總的來(lái)說(shuō)變更管理涉及一個(gè)主線：變更申請(qǐng)、評(píng)審、審批、發(fā)布、驗(yàn)證，不同的組織也會(huì)在這個(gè)主線流程中增加審批后的變更通知，變更中增加準(zhǔn)生產(chǎn)環(huán)境測(cè)試，變更后增加變更跟蹤、變更總結(jié)等。以下對(duì)主線流程進(jìn)行整理：（1）

變更申請(qǐng)變更申請(qǐng)指變更需求方或項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)變更進(jìn)行申請(qǐng)，通常變更申請(qǐng)人在ITSM發(fā)起申請(qǐng)，或在研發(fā)過(guò)程管理系統(tǒng)中發(fā)起申請(qǐng)后自動(dòng)調(diào)用ITSM變更流程工單。一個(gè)完整的變更申請(qǐng)，通常還應(yīng)該包括變更背景、變更內(nèi)容、變更發(fā)布手冊(cè)、回退方案、測(cè)試報(bào)告、程序或數(shù)據(jù)變更清單、驗(yàn)證方案等。大型或重要變更申請(qǐng)，可能還需要進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)的變更風(fēng)險(xiǎn)、合規(guī)、安全等方面的管控流程。（2）

變更評(píng)審變更評(píng)審主要是為了降低系統(tǒng)變更投產(chǎn)帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)，并讓變更如期交付業(yè)務(wù)。在實(shí)際的變更評(píng)審中，不同組織會(huì)在系統(tǒng)交付生命周期的不同階段建立相對(duì)應(yīng)的變更評(píng)審機(jī)制，比如項(xiàng)目立項(xiàng)環(huán)節(jié)的可用性評(píng)審、技術(shù)或部署架構(gòu)可用性評(píng)審，設(shè)計(jì)階段的非功能性、可運(yùn)維性評(píng)審，上線環(huán)節(jié)的CAB評(píng)審等等（變更評(píng)審相關(guān)內(nèi)容后面有專(zhuān)門(mén)章節(jié)進(jìn)行介紹）。（3）

變更審批變更審批發(fā)生在變更申請(qǐng)后，設(shè)置線上化流程節(jié)點(diǎn)，由變更相關(guān)干系人基于變更審批流程進(jìn)行處理。通常變更審批通過(guò)ITSM進(jìn)行線上化流轉(zhuǎn)，審批的一般性內(nèi)容包括評(píng)審是否完成、資源是否就緒、業(yè)務(wù)協(xié)同是否就緒，對(duì)于部分業(yè)務(wù)側(cè)變更還要關(guān)注業(yè)務(wù)側(cè)是否就緒。以往，變更審批通常只能由人工干預(yù)，隨著企業(yè)運(yùn)維平臺(tái)化建設(shè)不斷完善，變更審批流程一方面需要形成端到端的流程優(yōu)化；另一方面需要簡(jiǎn)化流程，將可自動(dòng)化的環(huán)節(jié)自動(dòng)化，比如某個(gè)流程結(jié)束后自動(dòng)觸發(fā)相關(guān)自動(dòng)化操作。變更審批流程節(jié)點(diǎn)設(shè)計(jì)中，也要考慮一些特殊情況，應(yīng)用一些更加扁平的工具解決方案，支持更加高效的流程審批方式。另外，變更審批后，通常還需要將變更計(jì)劃涉及的時(shí)間、實(shí)施內(nèi)容、業(yè)務(wù)影響、對(duì)下游系統(tǒng)影響、業(yè)務(wù)檢查反饋方案、聯(lián)系人等信息通知相關(guān)干系人。（4）

變更發(fā)布變更發(fā)布管理主要是管理生產(chǎn)變更的版本部署、升級(jí)、操作、維護(hù)等變更實(shí)施。變更發(fā)布是變更管理最后一公里，涉及發(fā)布策略與方案的制定、發(fā)布流程、發(fā)布驗(yàn)收、變更后技術(shù)檢查，變更異常涉及的變更回退，以及與發(fā)布相關(guān)的制品庫(kù)、自動(dòng)化部署等工具。變更發(fā)布管控不到位容易引發(fā)生產(chǎn)故障，所以發(fā)布管理除了線上發(fā)布流程外，還需要配套相關(guān)協(xié)同操作機(jī)制，比如：變更發(fā)布前的公告、用戶解釋、業(yè)務(wù)驗(yàn)證安排、技術(shù)支持、窗口安排、后勤保障準(zhǔn)備等；發(fā)布中的現(xiàn)場(chǎng)操作、關(guān)聯(lián)支持、總體協(xié)調(diào)、應(yīng)急管理、后勤保障等；發(fā)布后的基本功能驗(yàn)證、變更內(nèi)容驗(yàn)證、進(jìn)展通告、應(yīng)急管理等。（5）

變更驗(yàn)證變更驗(yàn)證包括技術(shù)驗(yàn)證與業(yè)務(wù)驗(yàn)證。技術(shù)驗(yàn)證包括技術(shù)角度進(jìn)行可用性、性能、變更功能有效性、功能異常等角度的驗(yàn)證，采用監(jiān)控、日志、數(shù)據(jù)庫(kù)流水、撥測(cè)等側(cè)面方式進(jìn)行驗(yàn)證；業(yè)務(wù)驗(yàn)證主要從業(yè)務(wù)角度進(jìn)行驗(yàn)證，通常業(yè)務(wù)驗(yàn)證會(huì)盡最大可能模擬業(yè)務(wù)操作進(jìn)行驗(yàn)證，需要提前準(zhǔn)備相關(guān)用戶賬號(hào)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等信息。從驗(yàn)證內(nèi)容分類(lèi)，變更驗(yàn)證又包括變更項(xiàng)驗(yàn)證、基本或最小核心功能驗(yàn)證，前者是針對(duì)變更涉及的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行驗(yàn)證，后者是對(duì)變更對(duì)象最基本的服務(wù)的驗(yàn)證，這類(lèi)服務(wù)不一定發(fā)生變更。一般來(lái)說(shuō)，變更驗(yàn)證在變更發(fā)布后即要馬上進(jìn)行驗(yàn)證，但針對(duì)變更涉及功能點(diǎn)無(wú)法馬上發(fā)生的情況，則需要建立變更后的驗(yàn)證跟蹤，比如首筆發(fā)生的監(jiān)控。另外，變更驗(yàn)證的問(wèn)題，通常還會(huì)觸發(fā)事件或問(wèn)題流程，或其他協(xié)同機(jī)制。3.變更管理涉及的角色變更管理是一個(gè)涉及多方協(xié)同的工作流程，以下梳理一些常見(jiàn)的角色：變更發(fā)起人。負(fù)責(zé)牽頭梳理變更材料、提交變更申請(qǐng)、跟蹤和協(xié)調(diào)變更準(zhǔn)確、審批、發(fā)布、驗(yàn)證等流程，理想情況下應(yīng)該由類(lèi)似項(xiàng)目經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理等比較熟悉變更內(nèi)容與變更流程的人負(fù)責(zé)。變更負(fù)責(zé)人。對(duì)整個(gè)變更交付結(jié)果負(fù)責(zé)的人，負(fù)責(zé)與申請(qǐng)人溝通并完善變更發(fā)布計(jì)劃、實(shí)施方案、回退計(jì)劃、應(yīng)急預(yù)案、影響分析，組織評(píng)審等，通常變更發(fā)起人與變更負(fù)責(zé)人是同一個(gè)。變更審批人。在變更流程中不同節(jié)點(diǎn)的人，針對(duì)不同級(jí)別的變更通常會(huì)有不同的審批人。變更申請(qǐng)人/負(fù)責(zé)人和變更審批人兩種角色建議不能由同一人擔(dān)當(dāng)。變更實(shí)施人。負(fù)責(zé)在生產(chǎn)環(huán)境執(zhí)行和實(shí)施變更的員工或團(tuán)隊(duì)，通常指一線運(yùn)維人員。變更經(jīng)理。不同組織對(duì)于變更經(jīng)理的角色定義不同，比如負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)變更流程，協(xié)調(diào)、監(jiān)控、跟蹤流程執(zhí)行，總體制定變更計(jì)劃時(shí)間窗口，收集變更流程反饋信息等，個(gè)別企業(yè)的變更經(jīng)理還要負(fù)責(zé)重大變更具體內(nèi)容的管控?？傮w來(lái)說(shuō)，變更經(jīng)理需要統(tǒng)籌組織內(nèi)變更流程生命周期的有序管理。緊急咨詢委員會(huì)（CAB）。通常由一組員工組成，輔助變更經(jīng)理進(jìn)行分析和決策，CAB委員會(huì)由來(lái)自不同領(lǐng)域的員工組成，包括IT領(lǐng)域的運(yùn)維、測(cè)試、開(kāi)發(fā)、安全等骨干或決策層，部分業(yè)務(wù)領(lǐng)域，以及第三方和供應(yīng)商。4.變更窗口變更窗口是指企業(yè)約定的、周期性的變更時(shí)間段，在此期間實(shí)施變更或發(fā)布對(duì)服務(wù)的影響可以更好資源配置與風(fēng)險(xiǎn)管控，目的是控制變更風(fēng)險(xiǎn)，提高變更成功率，減少變更溝通成本。變更窗口并不限制變更的內(nèi)容，而是提前在運(yùn)維、研發(fā)、測(cè)試、業(yè)務(wù)之間約定好一些供變更的時(shí)間段，IT在進(jìn)行變更交付時(shí)盡量在約定的窗口中發(fā)布。以下梳理了一些與變更窗口相關(guān)的內(nèi)容，供參考。變更窗口制度化。變更窗口引入對(duì)于變更申請(qǐng)人可能帶來(lái)約束的表現(xiàn)，要在企業(yè)范圍內(nèi)獲得業(yè)務(wù)、研發(fā)、測(cè)試、運(yùn)維等各個(gè)團(tuán)隊(duì)的支持，首先需要將變更窗口制度化。制度化窗口后，有助于規(guī)范變更窗口管理，明確各崗位角色的權(quán)利與義務(wù)，并將窗口融入變更管理生命周期。適應(yīng)敏態(tài)的IT交付。變更窗口有助于提升變更計(jì)劃性，推動(dòng)研發(fā)更好的做好計(jì)劃安排，合并版本等工作，對(duì)于傳統(tǒng)穩(wěn)態(tài)變更的好處顯而易見(jiàn)。但互聯(lián)網(wǎng)持續(xù)交付、生產(chǎn)故障修復(fù)、標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)設(shè)施變更及資源交付，傳統(tǒng)變更窗口一個(gè)月一次或兩次的方式顯然無(wú)法滿足。所以，敏態(tài)的變更窗口最好還能設(shè)計(jì)每周非高度緊急的故障或緊急業(yè)務(wù)需求的臨時(shí)窗口，或針對(duì)灰度發(fā)布等變更制定相適應(yīng)的彈性窗口區(qū)間。提前發(fā)布變更窗口。制度化變更窗口后，還要在每年或每季中將變更窗口發(fā)布出去，以便變更申請(qǐng)人可以提供做好準(zhǔn)備。窗口的制定，還要考慮國(guó)家規(guī)定的法定長(zhǎng)假、國(guó)家與行業(yè)重大事件或與企業(yè)相關(guān)的重大事項(xiàng)封網(wǎng)期等特殊時(shí)段。配套變更窗口管理機(jī)制。變更窗口的有效落實(shí)，還需要將窗口融入到變更管理機(jī)制，比如變更窗口前的評(píng)審，每個(gè)月的變更窗口總結(jié)，加強(qiáng)變更窗口實(shí)施管控，系統(tǒng)提供服務(wù)的時(shí)間范圍等。另外，應(yīng)依照變更發(fā)布管理報(bào)告周期，定期回顧變更發(fā)布的執(zhí)行結(jié)果，結(jié)果應(yīng)記錄到變更發(fā)布管理服務(wù)報(bào)告中，改進(jìn)措施應(yīng)納入服務(wù)改進(jìn)管理。5.變更評(píng)審變更評(píng)審有兩個(gè)關(guān)鍵作用，一是為了

降低系統(tǒng)變更投產(chǎn)帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)；二是讓變更如期交付給業(yè)務(wù)。

這兩點(diǎn)看起來(lái)存在沖突的，前者關(guān)注提供可靠、穩(wěn)定的服務(wù)，后者關(guān)注支持個(gè)性化需求并快速變更的靈活服務(wù)。對(duì)于變更風(fēng)險(xiǎn)，生產(chǎn)變更風(fēng)險(xiǎn)具有專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)、復(fù)雜度高、隱蔽性強(qiáng)等特點(diǎn)，變更風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別最好能有多個(gè)領(lǐng)域?qū)＜遥瑥亩鄠€(gè)維度進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估；另外，變更風(fēng)險(xiǎn)的危害性極強(qiáng)，需要建立主動(dòng)發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)的工作機(jī)制，以及針對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的應(yīng)對(duì)措施。在控制風(fēng)險(xiǎn)基礎(chǔ)上推進(jìn)如期交付業(yè)務(wù)，主要強(qiáng)調(diào)變更評(píng)審不能以控制為目的，而是應(yīng)該識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)與解決風(fēng)險(xiǎn)，促進(jìn)變更平穩(wěn)的完成。所以，控制風(fēng)險(xiǎn)與如期交付并不沖突，是相互關(guān)聯(lián)的目標(biāo)。在實(shí)際的變更評(píng)審中，不同組織會(huì)在系統(tǒng)交付生命周期的不同階段建立相對(duì)應(yīng)的變更評(píng)審機(jī)制，比如項(xiàng)目立項(xiàng)環(huán)節(jié)的可用性評(píng)審、技術(shù)或部署架構(gòu)可用性評(píng)審，設(shè)計(jì)階段的非功能性、可運(yùn)維性評(píng)審，上線環(huán)節(jié)的CAB評(píng)審等等。在評(píng)審過(guò)程中，評(píng)審組織通常會(huì)設(shè)計(jì)評(píng)審涉及的相關(guān)checklist，將已知的故障、風(fēng)險(xiǎn)、合規(guī)、發(fā)布操作等內(nèi)容作為確認(rèn)信息納入評(píng)審，將變更評(píng)審進(jìn)行總結(jié)，可以包括以下幾個(gè)重點(diǎn)：就緒分析：材料是否完備，人員、設(shè)備、軟件、網(wǎng)絡(luò)是否就緒，測(cè)試是否達(dá)到上線要求等。風(fēng)險(xiǎn)分析：架構(gòu)、性能、業(yè)務(wù)、合規(guī)等方面的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，變更內(nèi)容是否屬于需求范圍，變更是否可控。重要程度：變更屬于一般、重要、緊急、標(biāo)準(zhǔn)哪一種。變更審查：內(nèi)容是否滿足業(yè)務(wù)需求，內(nèi)容是否通過(guò)測(cè)試，測(cè)試是否全面、有效。應(yīng)急管理：變更步驟、應(yīng)急方案、回切方案、應(yīng)急預(yù)案是否完備。變更實(shí)施：變更計(jì)劃時(shí)間如何安排，發(fā)布及回退操作步驟是否完備，自動(dòng)化步驟情況。變更驗(yàn)證：變更涉及的業(yè)務(wù)、技術(shù)驗(yàn)證方法與時(shí)間安排。ITIL中提出要對(duì)變更生命周期進(jìn)行控制，即允許在業(yè)務(wù)連續(xù)性基礎(chǔ)上對(duì)變更交付進(jìn)行積極的改進(jìn)，變更咨詢委員會(huì)(CAB)就是負(fù)責(zé)變更生命周期控制。理想情況下，所有生產(chǎn)變更都應(yīng)提交CAB接受評(píng)審，CAB在評(píng)審過(guò)程中職責(zé)主要包括：檢查評(píng)估執(zhí)行變更的合規(guī)性、風(fēng)險(xiǎn)性、控制性。對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行問(wèn)題督導(dǎo)，