《會展禮儀服務規(guī)范》（征求意見稿）

1T/GFOAXXX—2024會展場館管理與服務規(guī)范本文件規(guī)定了會展禮儀服務的術語、定義、服務流程、服務內容和服務保障。本標準適用于會展禮儀服務的各個環(huán)節(jié)，包括會議、展覽、論壇、宴會、節(jié)事活動等不同類型的會展禮儀服務。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T26165—2021經濟貿易展覽會術語DB35/T1764-2023政務服務禮儀規(guī)范3術語和定義3.1禮儀etiquette人們在社會交往中由于受歷史傳統(tǒng)、風俗習慣、宗教信仰、時代潮流等因素的影響而形成，既為人們所認同，又為人們所遵守，以建立和諧關系為目的的各種符合禮儀精神及要求的行為準則或規(guī)范的總和。[來源：DB35/T1764-2023,3.1]3.2會展禮儀服務exhibitionetiquetteservice會展服務人員在從事會展活動過程中向服務對象表達尊重時所遵循的美好素養(yǎng)和風范。3.3展覽主辦方exhibitionvenueoperator自有展覽場館或受展覽場館產權方委托，對展覽場館進行日常運營的組織。3.4參展商exhibitor與展會主承辦方簽訂參展合同，在展會期間通過固定的展臺展示其產品、技術和服務的組織。[來源：GB/T25155—2021,3.3.6，有修改]2T/GFOAXXX—20243.5觀眾visitor；attendee展覽會開展期間，參觀展覽會的人員。注:不包括主辦單位、展覽場館方、展覽服務商、參展商的工作人員。[來源：GB/T25155—2021,3.3.12]4基本要求4.1會展禮儀服務人員的基本素質4.1.1職業(yè)素養(yǎng)服務人員應具備高度的職業(yè)道德和素養(yǎng)，包括誠實、守時、親和力和專業(yè)精神等。4.1.2溝通能力服務人員應具備良好的口頭和書面溝通能力，能夠與不同背景和文化的客戶和參與者進行有效的溝通。4.1.3外貌和儀表服務人員應保持整潔的外貌和儀表，以確保代表會展禮儀服務的形象和信譽。4.1.4靈活性和適應能力服務人員應具備適應不同場合和環(huán)境的能力，以應對各種意外情況和客戶需求的變化。4.1.5團隊合作服務人員應能夠有效地與團隊合作，協(xié)調不同服務環(huán)節(jié)和服務對象之間的工作。4.2會展禮儀服務的基本原則4.2.1平等原則服務人員應平等對待所有服務對象，不論其種族、民族、國別、貧富、親疏、外貌等因素，都應提供同等的優(yōu)質服務。4.2.2尊重原則服務人員應尊重服務對象的尊嚴和權利，不論服務對象的種族、性別、年齡、宗教信仰、文化背景等，都應給予充分的尊重和理解。4.2.3自律原則服務人員應自我約束、自我管理，遵守職業(yè)道德規(guī)范，樹立良好的職業(yè)形象。4.2.4專業(yè)性原則服務人員應提供高水平的專業(yè)禮儀服務，遵循行業(yè)標準和最佳實踐。3T/GFOAXXX—20244.2.5保密原則服務人員應維護客戶和服務對象的隱私和機密性，不泄露敏感信息。4.2.6安全原則服務人員應確保服務環(huán)境的安全性，采取必要的措施以應對緊急情況和安全問題。5服務內容5.1服務場景5.1.1會議禮儀服務為各類會議提供的禮儀服務，旨在確保會議的順利進行和參與者的滿意度。這包括接待參會者、協(xié)助注冊、提供會議資料、管理會議流程、滿足與會者的需求以及提供禮儀支持。5.1.2展覽禮儀服務為展覽會和展示活動提供的禮儀服務，旨在協(xié)助參展商進行展位布置、引導觀眾參觀、提供展覽信息，以確保展覽會的順利進行，提高參與者的滿意度。這包括協(xié)助展位布置、提供導覽服務、解說展品內容、協(xié)助觀眾查找目標展位，提供展品信息和解答疑問等。5.1.3論壇禮儀服務為各種論壇和專業(yè)交流活動提供的禮儀服務，旨在協(xié)助嘉賓和與會者的禮儀需求，以確保論壇的成功舉辦。這包括嘉賓接待、論壇流程協(xié)調、提供發(fā)言時間表，協(xié)助與會者找到場地，提供專業(yè)禮儀支持。5.1.4宴會禮儀服務為各種宴會和正式餐飲活動提供的禮儀服務，旨在確保宴會的禮儀規(guī)范和賓客的滿意度。這包括賓客接待、座位安排、宴會流程的協(xié)調和執(zhí)行，確保宴會期間的禮儀和賓客的舒適和滿意。5.1.5節(jié)事禮儀服務節(jié)事禮儀服務是為節(jié)事活動提供的全方位禮儀服務，旨在確?；顒拥膶I(yè)性、順利進行，并提升參與者的體驗。服務內容涵蓋活動籌備、接待、流程管理、社交禮儀、展示禮儀以及收尾工作等多個方面，從細節(jié)著手，提供專業(yè)、熱情、有序的服務。5.2服務對象5.2.1主辦方禮儀服務為會展活動的主辦方提供的專業(yè)禮儀支持，旨在滿足主辦方的需求，確保會展活動的成功舉辦。這包括主辦方接待、活動策劃和執(zhí)行，以及與主辦方的密切協(xié)調與合作。5.2.2參展商禮儀服務為參展商提供的專業(yè)禮儀支持，以確保他們的參展經驗順利進行并能夠有效地吸引觀眾。這包括展位布置、參展商接待、導覽和解說，以滿足參展商的需求。5.2.3嘉賓禮儀服務4T/GFOAXXX—2024為特邀嘉賓和VIP提供的高級禮儀支持，以確保他們在會展活動中享有尊貴的體驗。這包括嘉賓接待、專屬服務、禮儀程序的協(xié)助和頒獎儀式的執(zhí)行。5.2.4觀眾禮儀服務為參與會展活動的觀眾提供的服務，旨在提供導覽、信息、協(xié)助和滿足其需求，以確保觀眾的良好體驗和參與度。這包括觀眾引導、信息提供、協(xié)助和解答疑問。6服務質量要求6.1服務態(tài)度6.1.1專業(yè)禮貌禮儀服務人員應表現(xiàn)出專業(yè)、友好和尊重的禮儀態(tài)度。6.1.2主動溝通禮儀服務人員應主動與客戶、參與者和賓客溝通，以滿足其需求。6.1.3解決問題禮儀服務人員應能夠迅速解決問題和處理投訴，確保客戶滿意。6.2服務效率6.2.1時間管理禮儀服務人員應合理規(guī)劃時間，確保服務環(huán)節(jié)按計劃進行。6.2.2協(xié)調性禮儀服務人員應有效協(xié)調各個服務環(huán)節(jié)，確保無縫過渡。6.2.3應變能力禮儀服務人員應具備應對突發(fā)情況和緊急事件的能力。6.3服務質量6.3.1茶水服務質量6.3.1.1準備茶具和茶葉：在活動開始前，禮儀服務人員應該準備好茶具和茶葉，確保茶具干凈、整潔，茶葉的質量良好。6.3.1.2禮儀服務人員應在會議開始前20分鐘準備好會議桌上的茶水，水溫約在70℃左右；15-20分鐘巡回添茶一次，水溫約在50℃左右。會議過程遵循少打擾原則，按照由近及遠的方式添茶。6.3.1.3禮儀服務人員進入會場時要大方得體，動作敏捷，茶水倒至杯子7分滿。在參會者右后側時，應背向客人或者前側倒茶，避免正面對著參會者。6.3.1.4禮儀服務人員倒茶時，用小指和無名指夾住蓋子，輕輕提起，用拇指、食指提起杯子，注意杯蓋內壁的蒸氣水不要滴到桌面上，整個過程要輕拿輕放，不要發(fā)出聲響。同時要避免手觸碰杯口，以免參會者感到不衛(wèi)生。5T/GFOAXXX—20246.3.2導引服務質量6.3.2.1協(xié)助尋找展品和展位：當參展人員和觀眾需要尋找特定的展品或展位時，禮儀服務人員應該提供及時的幫助，并引導他們到達目的地。6.3.2.2提供文化背景解釋：禮儀服務人員應該具備文化背景知識，能夠為參展人員和觀眾提供相關的文化背景解釋，幫助他們更好地理解展品。6.3.2.3回答問題并提供信息：禮儀服務人員應該能夠回答參展人員和觀眾的問題，并提供有關展覽和其他相關信息的準確答案。6.3.2.4維持秩序和安全：禮儀服務人員應該維持展覽的秩序和安全，確保參展人員和觀眾能夠安全、有序地參觀展品，并遵守展覽場地的規(guī)定。6.3.3場控服務質量6.3.3.1維護論壇秩序：禮儀服務人員應該維護論壇秩序，確保參會人員能夠有序地發(fā)言和參與討論，同時注意保持場地的整潔和安靜。6.3.3.2禮儀服務人員需要確保參會人員的發(fā)言和問題能夠被準確、清晰地傳達給其他人，包括但不限于使用適當?shù)柠溈孙L和音響設備。6.3.3.3確認話筒的開關是否處于正確的位置。如果話筒處于關閉狀態(tài)，禮儀服務人員需要按下開關鍵，確保話筒已經開啟。6.3.3.4在傳遞話筒時，應該注意將雙手手心向上、手背向下，方便對方接拿。同時，也要注意身體姿勢端正，不要靠得太近或離得太遠，以保持適當?shù)膬x態(tài)和禮貌。6.3.3.5放置立式話筒不宜過高過低，略微低于講話者口唇5-10厘米。6.3.4禮賓服務質量6.3.4.1開場介紹：在宴會開始前，禮儀服務人員應向賓客介紹活動的流程和各項安排，包括菜品、酒水、活動等。6.3.4.2用餐服務：在用餐期間，禮儀服務人員應及時為賓客提供幫助，確保食物和飲料的供應充足、及時。同時，還需留意賓客的需求和反饋，及時解決問題。6.3.4.3交流環(huán)節(jié)：在宴會中如有交流環(huán)節(jié)，禮儀服務人員應協(xié)助組織者進行交流活動的開展，確?；顒禹樌M行。6.3.4.4結束致謝：在宴會結束時，禮儀服務人員應向賓客致謝并送別，確保賓客滿意離開。7服務監(jiān)督與評價7.1監(jiān)督機制7.1.1監(jiān)督員責任和能力要求監(jiān)督員應該具備會展禮儀服務領域的相關專業(yè)知識和經驗，主要職責是確保會展禮儀服務的各個方面符合預期的標準和質量要求。監(jiān)督員應該具備以下能力：7.1.1.1專業(yè)知識：熟悉會展禮儀服務的標準和規(guī)范，了解服務流程和要求。7.1.1.2觀察能力：能夠敏銳地觀察并記錄服務人員的表現(xiàn)、服務流程的執(zhí)行情況以及相關問題的出7.1.1.3公正性：在監(jiān)督過程中保持公正、客觀，不受任何偏見或利益沖突的影響。7.1.1.4敏感性：能夠敏感地察覺并處理可能影響服務質量和客戶滿意度的問題。6T/GFOAXXX—20247.1.1.5溝通技巧：與相關人員保持良好的溝通，及時反饋問題和建議。7.1.2監(jiān)督頻率監(jiān)督頻率是指對會展禮儀服務進行監(jiān)督的頻率，以確保服務的全面監(jiān)督。監(jiān)督頻率應根據(jù)會展禮儀服務的規(guī)模、復雜程度和關鍵性進行合理安排。對于大型或重要的會展活動，需要增加監(jiān)督頻率，以確保所有方面都得到充分、及時的監(jiān)督。對于小型或較為簡單的會展活動，可適當減少監(jiān)督頻率，但仍然要確保關鍵環(huán)節(jié)得到必要的關注。7.2監(jiān)督評價標準7.2.1服務質量監(jiān)督員應該評估禮儀服務的質量，包括服務人員的儀態(tài)、禮儀規(guī)范、服務態(tài)度和專業(yè)技能等方面。服務質量應該符合客戶的要求和期望，同時能夠滿足活動主辦方的標準。7.2.2服務效率監(jiān)督員應該評估禮儀服務的效率，包括服務人員的工作效率、任務完成時間和處理問題的能力等方面。服務效率應該盡可能高，以確?；顒拥捻樌M行。7.2.3服務可靠性監(jiān)督員應該評估禮儀服務的可靠性，包括服務人員的到場時間、工作態(tài)度和責任心等方面。服務可靠性應該盡可能高，以確?；顒拥捻樌M行和客戶的滿意度。7.2.4服務溝通監(jiān)督員應該評估禮儀服務的溝通效果，包括服務人員與客戶、活動主辦方和其他相關方的溝通交流能力、語言表達能力等方面。良好的溝通能夠提高客戶的滿意度和活動的成功率。7.2.5服務環(huán)境監(jiān)督員應該評估禮儀服務的環(huán)境，包括服務場地的整潔度、設施設備的完好程度、安全措施等方面。良好的環(huán)境能夠提高客戶的舒適度和安全感。7T/GFOAXXX—2024參考文獻[1]T/JSCC