公安服務(wù)窗口管理制度

公安服務(wù)窗口管理制度一、總則公安服務(wù)窗口是公安機(jī)關(guān)直接向群眾提供服務(wù)的重要途徑，是履行公安職能、維護(hù)社會(huì)治安、服務(wù)群眾的重要窗口。為加強(qiáng)公安服務(wù)窗口管理，提高窗口服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，制定本制度。二、窗口設(shè)立（一）公安服務(wù)窗口設(shè)立應(yīng)符合以下要求：窗口應(yīng)當(dāng)設(shè)置在公安機(jī)關(guān)容易進(jìn)出、人員集中、要素廣泛、社會(huì)關(guān)注度高的地方。窗口應(yīng)當(dāng)裝備先進(jìn)的辦公設(shè)施、通訊設(shè)備和信息化系統(tǒng)設(shè)備，按照服務(wù)對(duì)象需求，設(shè)立多個(gè)服務(wù)接待窗口和服務(wù)專用窗口。（二）公安服務(wù)窗口設(shè)置原則：按照服務(wù)對(duì)象的需求構(gòu)建服務(wù)窗口。合理配置人力資源，確保服務(wù)窗口設(shè)立后的有效運(yùn)營和服務(wù)質(zhì)量。確保窗口布置簡潔、整潔、明亮，讓服務(wù)對(duì)象在舒適的環(huán)境中接受服務(wù)。三、服務(wù)窗口的職責(zé)（一）服務(wù)窗口的職責(zé)是：為社會(huì)各界提供公共安全、治安、交通、出入境、社區(qū)綜治等多元化的服務(wù)。原則上試圖解決服務(wù)對(duì)象的問題，無法立即解決的根據(jù)程序、條例處理。公道、公平、公正地回應(yīng)并處理舉報(bào)、投訴等有關(guān)公共安全和治安方面的問題反映。（二）服務(wù)窗口應(yīng)當(dāng)明確服務(wù)對(duì)象所需服務(wù)事項(xiàng)，針對(duì)性給予服務(wù)，并對(duì)回復(fù)的意見或處理結(jié)果及時(shí)反饋。四、服務(wù)窗口的工作流程（一）服務(wù)窗口的工作流程應(yīng)當(dāng)包括以下環(huán)節(jié)：服務(wù)對(duì)象到達(dá)窗口前，直接在窗口進(jìn)行服務(wù)咨詢和查詢，窗口服務(wù)人員認(rèn)真記錄服務(wù)對(duì)象的需求。根據(jù)服務(wù)對(duì)象的需求，提供準(zhǔn)確的服務(wù)和辦理信息。根據(jù)服務(wù)對(duì)象辦理材料和條件真實(shí)情況進(jìn)行辦事指導(dǎo)，審核服務(wù)對(duì)象所提交的材料，并進(jìn)行初審。按照服務(wù)對(duì)象的需求和要求，提供相關(guān)證明文件和證件，為其辦理提供服務(wù)。在服務(wù)完成后，應(yīng)當(dāng)根據(jù)服務(wù)對(duì)象的服務(wù)滿意度進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，對(duì)服務(wù)端口工作進(jìn)行反饋。（二）服務(wù)窗口應(yīng)建立科學(xué)、規(guī)范的內(nèi)部管理程序，核算工作量，統(tǒng)計(jì)服務(wù)對(duì)象滿意度，檢查工作效率，有力地提高服務(wù)質(zhì)量，為群眾辦實(shí)事、解難題、為民服務(wù)創(chuàng)造條件。五、服務(wù)人員的職責(zé)（一）服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)具備以下素質(zhì)和能力：具有一定的政策水平和業(yè)務(wù)素質(zhì)。身體健康、形象良好、言談得體、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)、態(tài)度親和、禮貌得體、待人熱情客氣、為民服務(wù)解難題。具有接待和應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力和應(yīng)急處置的素質(zhì)。熱愛本職工作，能夠快速恰當(dāng)?shù)鼗貞?yīng)服務(wù)對(duì)象要求，不松懈工作態(tài)度和服務(wù)水平。（二）服務(wù)窗口人員責(zé)任：必須堅(jiān)持在窗口位置，根據(jù)工作安排認(rèn)真處理窗口上的工作和服務(wù)對(duì)象的需求。對(duì)服務(wù)對(duì)象的信息、現(xiàn)場(chǎng)等進(jìn)行準(zhǔn)確記錄和歸檔并做到保密。精通辦事規(guī)程和政策法規(guī)，熟悉業(yè)務(wù)手續(xù)，持續(xù)充實(shí)業(yè)務(wù)知識(shí)，砥礪每天的服務(wù)技巧。為公民提供優(yōu)質(zhì)、誠信、高效、安全的服務(wù)，對(duì)窗口服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、出勤工作等綜合工作質(zhì)量負(fù)責(zé)。六、服務(wù)窗口的服務(wù)質(zhì)量控制（一）服務(wù)窗口應(yīng)當(dāng)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的控制，對(duì)服務(wù)過程中的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行評(píng)估，及時(shí)糾錯(cuò)，切實(shí)提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量?？刂频姆椒òǎ航M織實(shí)施質(zhì)量評(píng)估方法和技術(shù)培訓(xùn)等活動(dòng)。經(jīng)常性開展服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查和分析，重點(diǎn)改進(jìn)實(shí)際的服務(wù)過程、機(jī)制和流程。匯總并公開服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量考核結(jié)果。（二）服務(wù)窗口應(yīng)當(dāng)注重改進(jìn)工作方法和流程，結(jié)合實(shí)際情況，創(chuàng)新工作機(jī)制，豐富服務(wù)內(nèi)容，完善服務(wù)的形式，提高窗口的服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。七、服務(wù)窗口的考核與獎(jiǎng)勵(lì)（一）對(duì)窗口工作每年進(jìn)行考核，并根據(jù)窗口工作質(zhì)量和業(yè)務(wù)素質(zhì)評(píng)定窗口工作績效。（二）對(duì)窗口工作業(yè)績超過業(yè)務(wù)指標(biāo)的窗口給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)，并通過多種途徑進(jìn)行表揚(yáng)。八、服務(wù)窗口的安全管理（一）公安服務(wù)窗口應(yīng)當(dāng)建立科學(xué)規(guī)范的安全管理措施，確保服務(wù)窗口的安全，防范各種事故、事件的發(fā)生，切實(shí)保障公民、機(jī)構(gòu)和社會(huì)團(tuán)體財(cái)產(chǎn)安全。（二）公安服務(wù)窗口安全防范措施應(yīng)當(dāng)包括以下方面：各服務(wù)窗口設(shè)立保安專員，負(fù)責(zé)窗口的保安工作。配備安全檢查設(shè)備，對(duì)進(jìn)入窗口區(qū)域的人員物品進(jìn)行安全檢查。進(jìn)行安全演習(xí)和緊急預(yù)案，建立健全的現(xiàn)場(chǎng)處置機(jī)制。建立突發(fā)事件處理應(yīng)急管道，及時(shí)對(duì)各種突發(fā)事件做出相應(yīng)的應(yīng)急反應(yīng)。九、服務(wù)窗口管理責(zé)任公安服務(wù)窗口是公安機(jī)關(guān)直接向群眾提供服務(wù)的重要途徑，是履行公安職能、維護(hù)社會(huì)治安、服務(wù)群眾的重要窗口。各級(jí)公安機(jī)關(guān)要高度重視窗口服務(wù)工