DB3716T 67-2023 商用廚具售后服務(wù)規(guī)范

ICS03.080.30A12

3716濱 州 市 地 方 標 準DB3716/T67—2023商用廚具售后服務(wù)規(guī)范Specificationforafter-salesserviceofcommercialkitchenutensils2023-12-27發(fā)布 2024-01-27實施濱州市市場監(jiān)督管理局??發(fā)布IIDB3716/T67-2023前 言本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔識別專利的責任。本文件由濱州市市場監(jiān)督管理局提出并歸口。DB3716/T67DB3716/T67—2023PAGEPAGE1商用廚具售后服務(wù)規(guī)范范圍本文件規(guī)定了商用廚具售后服務(wù)的基本要求、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)要求和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與投訴。本文件適用于濱州市商用廚具售后服務(wù)工作。規(guī)范性引用文件（包括所有的修改單適用于本文件。GB/T17242投訴處理指南GB/T19001質(zhì)量管理體系要求GB/T27922商品售后服務(wù)評價體系GB/T34400消費品召回生產(chǎn)者指南術(shù)語和定義本文件沒有需要界定的術(shù)語和定義?；疽蠡驹瓌t商用廚具售后服務(wù)宜滿足GB/T27922的要求，售后服務(wù)活動應(yīng)遵循以下原則：誰銷售誰負責售后三包原則；供方對銷售的商用廚具產(chǎn)品承擔質(zhì)量責任，上游供方對下游銷售者出售的產(chǎn)品發(fā)生的質(zhì)量問題負有連帶責任；GB/T19001的要求執(zhí)行，建立與經(jīng)營業(yè)務(wù)相對應(yīng)的制度，以確保售后服務(wù)的質(zhì)量；對用戶使用、保管不當?shù)绕渌钱a(chǎn)品質(zhì)量原因造成的故障，生產(chǎn)者和銷售者不承擔連帶責任。服務(wù)機構(gòu)售后服務(wù)機構(gòu)應(yīng)符合以下要求:建立售后服務(wù)機構(gòu)和相應(yīng)的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，配備專職人員對服務(wù)質(zhì)量運行進行有效的監(jiān)督；具備適應(yīng)售后服務(wù)要求的資源、手段和條件，具有足夠的后勤保障，包括提供技術(shù)咨詢、備件、配件的供應(yīng)及維修服務(wù)；建立售后服務(wù)檔案，相關(guān)記錄完整。人員要求售后服務(wù)人員應(yīng)熟悉商用廚具領(lǐng)域相關(guān)工作。售后服務(wù)技術(shù)人員宜從事相關(guān)工作五年以上，并有電工證、焊工證、燃氣安裝維修證、制冷技師證等資質(zhì)證書。22服務(wù)內(nèi)容售后服務(wù)的內(nèi)容包括:解答顧客的咨詢；指導用戶正確使用產(chǎn)品；安裝、調(diào)試、檢修；包修、包換、包退；保修、保養(yǎng)、清洗；提供合格的修理零配件；協(xié)助處理顧客退換產(chǎn)品；處理顧客的投訴；網(wǎng)絡(luò)銷售咨詢服務(wù)；符合環(huán)保要求的廢棄商品的回收；產(chǎn)品召回服務(wù)；其它約定的服務(wù)方式。服務(wù)要求基本要求供方提供的商用廚具應(yīng)符合明示的產(chǎn)品標準要求，并有清晰的標識，標明售后聯(lián)系方式。交付和送貨交付時，提供產(chǎn)品售后相關(guān)資料，介紹使用維護、搬運安裝及售后三包方式等事項，明確修理單位，提供有效購物憑證和售后三包憑證，并注明交貨日期。根據(jù)合同約定，送貨上門的，由終端供方組織送貨上門并負責安裝、調(diào)試，運輸及安裝過程中發(fā)生的損壞由終端供方承擔責任。送貨時，如發(fā)現(xiàn)商用廚具不符合驗收要求時，宜做如下處理:如為后付款銷售，一般情況下可作為未交付處理，供方具有產(chǎn)品處置權(quán)；如已經(jīng)支付定金，一般情況下可作為退貨處理，供方應(yīng)退還顧客支付的定金，或根據(jù)相關(guān)條款規(guī)定進行修理或更換；如為全額支付銷售，一般情況下可作為退貨處理，供方退還顧客支付的金額，或根據(jù)相關(guān)條款規(guī)定進行修理或更換。售后三包服務(wù)一般要求明確售后三包方式及售后三包期限，供方負責修理或自行設(shè)置、指定修理商的，應(yīng)隨產(chǎn)品向顧客提供售后三包憑證及修理單位的名單、地址、聯(lián)系電話等。（參A）。換貨時，不能提供殘次產(chǎn)品、不合格產(chǎn)品或者修理過的產(chǎn)品，換貨后的售后包期限自換貨之日起重新計算，并由銷售商在原銷售憑證上書面確認。售后三包期限內(nèi)，供方應(yīng)提供以下服務(wù):3030有同一嚴重質(zhì)量問題修理兩次仍不能正常使用的產(chǎn)品，憑修理記錄和有關(guān)證明，應(yīng)為顧客免費調(diào)換同規(guī)格型號、同樣式的商品或同等價值的相似產(chǎn)品；符合修理、更換、退貨條件的商用廚具，供方承擔相應(yīng)運輸費用。供方承擔因自身修理過錯造成的責任和損失，保證修理費用和修理零部件的提供。3特殊情況對于可拆分的整套廚具，如其中某一件或幾件出現(xiàn)了質(zhì)量問題，根據(jù)退換貨條件進行退換。對于定制廚具，當某些項目不符合合同要求，但尚在國家強制性標準規(guī)定或要求允許的范圍之內(nèi)，宜采取維修、更換方式解決。由顧客自行運輸及安裝過程中發(fā)生的損壞，終端供方不承擔責任，另有約定的除外。市場、網(wǎng)絡(luò)等提供廚具銷售平臺的，應(yīng)明確和終端供方之間的義務(wù)分擔關(guān)系，明確售后三包服務(wù)有效期內(nèi)應(yīng)承擔連帶責任，應(yīng)向顧客提供及時、合理的服務(wù)。生產(chǎn)者、銷售者破產(chǎn)、倒閉、兼并、分立的，其售后三包責任按國家有關(guān)法規(guī)執(zhí)行。以下情形，不實行售后三包:因消費者使用、維修、保管不當造成損壞的；無售后三包憑證及有效發(fā)票，又不能證明其所購買的產(chǎn)品在售后三包有效期內(nèi)的；發(fā)票中注明的型號規(guī)格與修理的產(chǎn)品型號規(guī)格不同或者涂改的；其他非生產(chǎn)者、銷售者的責任造成損壞的。延伸服務(wù)供方提供的延伸服務(wù)，如定制服務(wù)、拆遷重組等，根據(jù)合同約定雙方責任和費用標準。召回服務(wù)GB/T34400的要求。服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與投訴應(yīng)建立顧客及商用廚具產(chǎn)品跟蹤和信息反饋制度，內(nèi)容包括:承修商用廚具記錄和服務(wù)技術(shù)檔案；修理后顧客電話回訪和滿意度測評；顧客意見、投訴處理和反饋程序。應(yīng)自覺接受社會和有關(guān)部門的監(jiān)督。GB/T17242附 錄 A（資料性）商用廚具產(chǎn)品質(zhì)量問題表商用廚具產(chǎn)品質(zhì)量問題表見表A.1。表A.1表A.1商用廚具產(chǎn)品質(zhì)量問題表序號商用廚具產(chǎn)品類別售后三包期限故障類型質(zhì)量問題描述1制冷類商用廚具13嚴重質(zhì)量問題（1）出現(xiàn)內(nèi)漏情況；（2）實際