飯店公共關(guān)系的公眾

第二章飯店公共關(guān)系的構(gòu)成要素第一節(jié)飯店公共關(guān)系的主體一、飯店公共關(guān)系的組織部門〔一〕飯店公共關(guān)系的組織機(jī)構(gòu)1.公共關(guān)系部門在飯店中的地位----------中樞地位突出工作特點(diǎn)的表現(xiàn)：處于飯店內(nèi)外聯(lián)系的中心地位處于信息發(fā)布和的中心地位2.公共關(guān)系部門在飯店中的作用〔1〕公共關(guān)系部門起著參謀部的作用?！?〕公共關(guān)系部門起著社會(huì)交際部的作用〔3〕公共關(guān)系部門起著宣傳部的作用。〔二〕飯店公共關(guān)系機(jī)構(gòu)的設(shè)置按照飯店的規(guī)模1.大型飯店公共關(guān)系部經(jīng)理新聞宣傳酒店宣傳內(nèi)部酒店公共事務(wù)上級(jí)關(guān)系社區(qū)關(guān)系協(xié)作關(guān)系禮賓關(guān)系內(nèi)部協(xié)調(diào)部門關(guān)系員工關(guān)系股東關(guān)系人事調(diào)動(dòng)公共關(guān)系效勞編寫美工攝影調(diào)動(dòng)2.中型飯店公共關(guān)系部經(jīng)理新聞宣傳內(nèi)部協(xié)調(diào)經(jīng)理助理公共事務(wù)〔3〕小型飯店——由銷售部門負(fù)責(zé)2.公共關(guān)系部門的隸屬關(guān)系〔1〕最高層領(lǐng)導(dǎo)直屬型總經(jīng)理公共關(guān)系部公共關(guān)系部------副總經(jīng)理擔(dān)任經(jīng)理2.部門并列型最高領(lǐng)導(dǎo)職能部門公共關(guān)系部門〔3〕部門所屬型銷售部前廳部公共關(guān)系部〔4〕專設(shè)公關(guān)銷售部?！獜V泛采取的組織形式二、公共關(guān)系人員的素質(zhì)要求某四星級(jí)酒店，一清早效勞員小王來到910房間查收洗衣。先輕輕敲了一下門，說；“我是效勞員，來收洗衣。〞房?jī)?nèi)那位住客大聲答復(fù)了一句，但效勞員又沒聽清。于是效勞員在門外等了10分鐘仍沒有動(dòng)靜，效勞員又擔(dān)憂沒按時(shí)收洗衣會(huì)受到批評(píng)。結(jié)果效勞員來到工作間打給910房詢問客人?？腿艘唤樱鬄閻琅卣f效勞員打攪了他休息。結(jié)果到中午11點(diǎn)左右客人才起床，并向樓層主管進(jìn)行了投訴。

酒店為了保障效勞質(zhì)量，制定各種效勞提供標(biāo)準(zhǔn)是必要的，效勞員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行。但是在執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)時(shí)應(yīng)明確這些標(biāo)準(zhǔn)是訂給效勞員執(zhí)行的，不是訂給客人執(zhí)行的。效勞員在執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)時(shí)切忌生搬硬套，影響了客人休息。

正確的做法應(yīng)該是如果客人正在休息，就不要打攪客人，可暫不查洗衣。但應(yīng)多留意客人的動(dòng)向，客人一旦起床，再及時(shí)查洗衣。如客人起床很晚，錯(cuò)過了查洗衣時(shí)間，而客人再要求洗衣，那么應(yīng)提供個(gè)性化效勞，與有關(guān)部門協(xié)商做特殊處理?！惨弧持R(shí)結(jié)構(gòu)1.公共關(guān)系理論專業(yè)理論知識(shí)2.公共關(guān)系根底知識(shí)理論3.公共關(guān)系事務(wù)操作技能方面的知識(shí)百款餐廳布置案例感受精美絕倫盛宴空間

攻略三：美式風(fēng)格餐廳厚重寬大的器物，鑲金鍍銀的繁復(fù)花紋，金碧輝煌的視覺感受……美式古典風(fēng)格表達(dá)的是一種自然真實(shí)、含蓄內(nèi)斂的生活方式，餐廳的改造也應(yīng)是含蓄而有品位的。一兩幅技藝高超的畫作是必須的，如果在餐廳擺置古典風(fēng)格的飾品柜，陳列各種頗有欣賞價(jià)值的古代餐具、茶具等器皿，更能增添一份端莊凝重。同時(shí)，運(yùn)用水晶玻璃珠花枝式吊燈及黃銅飾品也不失美式的裝飾魅力。特別關(guān)注：就餐環(huán)境對(duì)人們的就餐心理影響很大，一是食物的色彩能影響人的食欲，二是餐廳環(huán)境的色彩也能影響人們就餐時(shí)的情緒。由于美式風(fēng)格餐廳多半色彩鮮明，因而人們?cè)谘b扮餐廳時(shí)宜以明朗輕快的色調(diào)為主，最適合用的是橙色、明黃、檸檬黃等色彩。

餐廳的設(shè)置方式餐廳的設(shè)置方式主要有三種：廚房兼餐室、客廳兼餐室和獨(dú)立餐室。餐廳內(nèi)部家具主要是餐桌、椅和餐飲柜等，它們的擺放與布置必須為人們?cè)谑覂?nèi)的活動(dòng)留出合理的空間。狹長(zhǎng)的餐廳可以靠墻或窗放一長(zhǎng)桌，如有必要，可安放抽拉式餐桌和折疊椅。餐桌和餐椅之間預(yù)留的通道，還有備餐通道，一定要大，保持走路流暢，防止磕絆。除了客廳或廚房兼餐室外，獨(dú)立的就餐空間應(yīng)安排在廚房與客廳之間，可以最大限度地節(jié)省從廚房將食品擺到餐桌以及人們從客廳到餐廳就餐消耗的時(shí)間和空間。如果餐廳與客廳設(shè)在同一個(gè)房間，餐廳應(yīng)當(dāng)與客廳在空間上有所分隔?？赏ㄟ^矮柜、組合柜或軟裝飾做半開放或封閉式的分隔。餐廳與廚房設(shè)在同一房間時(shí)，只需在空間布置上有一定獨(dú)立性就可以了，不必要做硬性的分隔?！?.〕健康的心理，外向型的性格2.公共關(guān)系人員的心理素質(zhì)2.穩(wěn)定的心態(tài)，樂觀而自信的情緒〔3〕堅(jiān)強(qiáng)的意志，拼搏的精神。1.觀察能力〔三〕專業(yè)技能飯店咖啡廳里的效勞員，面對(duì)著一位經(jīng)常來店的客人，為使其快樂，畢恭畢敬地向客人介紹當(dāng)天的特別菜單。沒想到，這個(gè)客人事后卻向負(fù)責(zé)人說，這位效勞員“過于親密了，讓人無言以對(duì)！〞說完，離店而去。

P222.組織能力3.應(yīng)變能力4.交際能力五飯店公關(guān)人員的職業(yè)道德六飯店公關(guān)人員的風(fēng)度與儀表七。飯店公關(guān)人員的現(xiàn)代素質(zhì)張先生陪同客人在一家餐廳就餐，要了一份油炸珍珠丸子。菜端上來后，客人一嘗覺得味道不對(duì)，于是把效勞員叫來?？腿苏f:“這丸子有三個(gè)問題，第一肉不新鮮，第二肉太肥，第三丸子里摻淀粉太多。〞效勞員說:“我們用的都是當(dāng)天的肉，不會(huì)不新鮮的。〞客人說:“不信你自己嘗嘗。〞效勞員容許去問問廚房。一會(huì)兒她回來了，對(duì)客人說:“我們的肉是新鮮的，廚師說珍珠丸子就是肥肉要多一些。〞客人說:“沒聽說過珍珠丸子就要肥肉多，這丸子你嘗了嗎?〞效勞員:“我嘗了，挺好的。〞客人無語，最后這桌萊就剩珍珠丸子沒動(dòng)，客人們忿忿離去。當(dāng)效勞員聽到顧客抱怨時(shí)，不應(yīng)回來與顧客爭(zhēng)論，而應(yīng)該想方法妥善地解決。某飯店是一家接待商務(wù)客人的飯店，最近一些老客戶反映，飯店客房里的茶葉缸由于新改裝的茶葉袋比較大，茶葉缸的蓋子蓋不住。客房部經(jīng)理在查房時(shí)也發(fā)現(xiàn)了這個(gè)問題，并通報(bào)了采購(gòu)部經(jīng)理。但是過了三個(gè)月，這個(gè)問題仍沒有解決。飯店經(jīng)理知道了這件事，他找來客房部經(jīng)理和采購(gòu)部經(jīng)理了解情況?？头坎拷?jīng)理說:“這件事我已經(jīng)告訴采購(gòu)部經(jīng)理了。〞采購(gòu)部經(jīng)理說:“這件事我已經(jīng)告訴供貨商了。〞類似的問題在這家飯店發(fā)生屢次。

飯店相關(guān)部門應(yīng)該針對(duì)顧客的抱怨，對(duì)存在的問題進(jìn)行原因分析，并及時(shí)采取糾正措施。正確的做法應(yīng)該是采購(gòu)部經(jīng)理在接到情況反響后，應(yīng)立即檢查新改裝的茶葉庫存情況，根據(jù)日消耗量計(jì)算庫存使用時(shí)間，在重新訂購(gòu)和貨運(yùn)時(shí)間允許的情況下，將定貨要求告訴供貨商，以保證為客人提供的茶葉滿足要求。而客房部經(jīng)理也不應(yīng)該僅僅將情況反響給采購(gòu)部就不再管了，而應(yīng)積極與采購(gòu)部溝通，及早解決問題。餐廳承諾定菜后20分鐘，飯菜均應(yīng)上齊。但李先生定萊后一小時(shí)還沒有上主食，效勞員也不向顧客作解釋，經(jīng)追問效勞員才說:“由于蒸汽缺乏，飯剛剛蒸上。〞審核員在查看餐廳效勞提供標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定:“凡因客觀原因未能滿足顧客要求時(shí)，應(yīng)主動(dòng)、及時(shí)向顧客解釋，并抱歉。〞

酒店形象定位主題化指的是酒店以富有創(chuàng)意的主題作為切入點(diǎn)營(yíng)造總體形象，圍繞該主題化定位確定相應(yīng)的功能定位與產(chǎn)品定位。目前酒店行業(yè)運(yùn)用較多的有：模擬城市氣氛的主題形象，模擬神話、傳說的主題形象，模擬歷史遺跡、自然風(fēng)光的主題形象等。美國(guó)人那么把酒店的主題化形象歸納為浪漫、野性、原始、前衛(wèi)、經(jīng)典回眸等幾大類。主題化的形象定位在我國(guó)已經(jīng)日漸開展并吸引了大量的關(guān)注，一時(shí)間形成熱鬧的“眼球經(jīng)濟(jì)〞。例如在總投資35億的世界休閑博覽園內(nèi)將建造中國(guó)第一座主題酒店———夢(mèng)幻城堡就是典型的以神話傳說作為酒店的主題化形象。一旦選擇了酒店的形象主題，酒店的相應(yīng)功能與產(chǎn)品也將會(huì)有對(duì)應(yīng)性的設(shè)計(jì)與定位。主題定位在差異化經(jīng)營(yíng)的今天為飯店形象的塑造提供了極具價(jià)值的參考。一位臺(tái)灣客人入住江南某市一家賓館。當(dāng)行李員幫他把行李送進(jìn)客房剛剛退出，效勞員小中選即已提前一瓶開水走進(jìn)房間，她面帶微笑把暖瓶輕輕放到茶幾上，主動(dòng)詢問客人：“先生，您有什么事需要我做嗎？〞臺(tái)灣客人說：“小姐，請(qǐng)給我一條毛巾。〞“好的。〞小湯滿容許，馬上出去，一會(huì)兒便用分盆子端著一條干凈的毛巾，來到客人面前，用夾子夾住毛巾，送給客人說：“先生，請(qǐng)用。〞沒想到客人卻很不快樂，責(zé)備道：“我不要舊的，我要沒有用過的新毛巾！〞小湯心里一楞，卻不動(dòng)聲色，即對(duì)客人表示：“對(duì)不起，我給您拿錯(cuò)了。〞說完便出去換了一條新毛巾來，客人這才滿意。

臺(tái)灣客人泡上一杯茶----由于他喜歡喝茶，就用兩袋茶葉泡一杯茶，并翻開閉路電視，一邊喝茶，一邊看電視。茶喝過后再加水味道稍淡，他又把剩下的兩袋茶葉另泡一杯。當(dāng)他覺香茶味不夠時(shí)，發(fā)現(xiàn)茶葉已沒有了。于是，客人打給樓層效勞臺(tái)，請(qǐng)效勞員再送一些茶葉來，小湯很快就拿了幾包同樣的茶葉進(jìn)來送給客人，沒想到他大為不滿地抱怨，：“我不要這種綠茶，我要喝濃一點(diǎn)的紅茶！〞這時(shí)小湯心里很委屈，但好絲毫沒有流露，再次向客人抱歉說：“對(duì)不起，我又給您拿錯(cuò)了。〞接著又去換了風(fēng)包紅茶來送來送給客人。

此刻，客人很受感動(dòng)，他覺察自己剛剛兩次對(duì)效勞員發(fā)火太過份，不由連聲向小湯道謝：“小姐，謝謝你！〞臉上露出愧疚的神色。

在旅游旺季或客房緊張時(shí)，各家酒店又是如何對(duì)待旅行社的呢？是壓房、退團(tuán)、置之不理、不認(rèn)原來所簽合同的房?jī)r(jià)而漫天要價(jià)，還是積極的想方法，以致寧可犧牲可取得高房?jī)r(jià)的散客來協(xié)助旅行社解決其用房事宜呢？這時(shí)候酒店銷售部門態(tài)度的好壞直接影響到淡季旅行社對(duì)你的態(tài)度，如果真的沒房了，酒店要真誠(chéng)的告訴旅行社酒店目前客房預(yù)訂的狀況，我想旅行社也會(huì)原諒和理解的。反之，如果有房不給或漫天要價(jià)，翻面不認(rèn)人，這樣會(huì)極大地破壞酒店與旅行社的合作關(guān)系。就像我們社上次在**酒店放的那個(gè)團(tuán)，之前發(fā)時(shí)明明確定房?jī)r(jià)，當(dāng)接到客人入住酒店時(shí)還特別交代導(dǎo)游第二天來給客人結(jié)房款，但讓人郁悶的是，第二天當(dāng)導(dǎo)游去結(jié)賬時(shí)，前臺(tái)效勞員卻已經(jīng)給客人結(jié)過賬了，超讓人郁悶~！之后我們有屢次給酒店經(jīng)理打詢問此事，但得到確實(shí)實(shí)一陣的推諉，甚至最后連都不接了，明擺著賴賬，這讓人很窩火，合作很久的酒店，因?yàn)檫@一點(diǎn)事情搞得很不愉快，但事情雖小，反響的事實(shí)卻很值得讓人反思~！因此在旅游旺季或酒店出租頂峰期、有大型會(huì)議團(tuán)體或其他接待任務(wù)時(shí)，飯店銷售部門應(yīng)認(rèn)真對(duì)待。結(jié)交新聞界的8位朋友90年代初，假日集團(tuán)在長(zhǎng)江上游的一家四星級(jí)酒店剛開張不久，公關(guān)部經(jīng)理的職位連續(xù)淘汰了兩個(gè)年輕貌美的小姐，第三任是德國(guó)老總親自挑選的一位三十多歲的女經(jīng)理。到任之前，這位女經(jīng)理連“公關(guān)〞的字眼兒都沒有聽說過。情急之下，禁不住向人探問，到底該怎樣做公關(guān)。誰都沒有給她詳細(xì)的解釋——來自香港的副總說的是“做公關(guān)嘛，不是靠大腿就是靠大腦〞；那位德國(guó)總經(jīng)理卻什么也沒有解釋，只是告訴她，上任第一周內(nèi)她必須想出8件“事情〞，在當(dāng)?shù)亟簧?個(gè)新聞界的朋友。結(jié)果有著高校教師資歷的這位女經(jīng)理想出了個(gè)邀請(qǐng)當(dāng)?shù)赜浾邊f(xié)會(huì)與酒店白領(lǐng)搞一場(chǎng)足球比賽的這一件“事情〞，一下子為酒店交下了遠(yuǎn)不止8個(gè)新聞界的朋友。這當(dāng)中，我們?cè)谂宸俏坏聡?guó)總經(jīng)理善于識(shí)才用人的同時(shí)，也不能不看到，女經(jīng)理的綜合素質(zhì)起到了非常關(guān)鍵的作用。昨天，上海市工商部門公布了對(duì)本市超市〔大賣場(chǎng)〕、星級(jí)賓館以及食品商店的月餅銷售情況的檢查結(jié)果，發(fā)現(xiàn)星級(jí)賓館和商場(chǎng)月餅銷售存在的問題相對(duì)較多，違規(guī)搭售、“高價(jià)月餅〞等現(xiàn)象依然存在。環(huán)龍商場(chǎng)、友誼商店、久百城市廣場(chǎng)地下商場(chǎng)、克莉絲汀餅屋高雄店4家商場(chǎng)〔店〕銷售內(nèi)含其它商品的月餅。在1份廣東榮誠(chéng)食品生產(chǎn)的月餅商品目錄單中，檢查人員發(fā)現(xiàn)其中5款月餅盒內(nèi)分別配有茶葉、咖啡、紅酒等商品，最貴的一盒“開元盛世〞月餅，標(biāo)價(jià)1080元，內(nèi)裝4只月餅外加1瓶“XO〞的洋酒。上海廣場(chǎng)長(zhǎng)城假日酒店、上海萬豪虹橋大酒店、斯波特大酒店、金沙江大酒店、國(guó)際飯店、蘭生大酒店等7家賓館銷售自制的盒內(nèi)配有洋酒、工藝品、茶具等商品的月餅。新錦江大酒店推出的價(jià)格599元的特級(jí)月餅套餐，還配有大閘蟹六只〔定點(diǎn)、定時(shí)提貨〕。另外為了躲避相關(guān)的法規(guī)，一些賓館在搭售方面操作更加隱蔽。除了生產(chǎn)一兩百元的經(jīng)濟(jì)型月餅外，還特別準(zhǔn)備了存放紅酒、茶葉的專用禮盒，改變了以往在月餅盒內(nèi)配放的方式。唐山路的海煙商廈唐山店內(nèi)，檢查人員還當(dāng)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)了大量宣傳“馬來西亞品牌‘海外天’清真月餅，具有延緩衰老、清熱解毒〞的印刷品廣告；上海仁愛食品生產(chǎn)的月餅包裝上標(biāo)有“中國(guó)名餅〞、“全國(guó)放心月餅金牌企業(yè)〞等廣告宣傳用語，此類廣告宣傳的內(nèi)容根據(jù)《廣告法》的有關(guān)規(guī)定均涉嫌違法。對(duì)此，檢查人員當(dāng)場(chǎng)要求經(jīng)銷企業(yè)撤下此類廣告。非法從事收購(gòu)、倒賣月餅提貨券情況依然存在。檢查中發(fā)現(xiàn)，局部星級(jí)酒店和月餅生產(chǎn)企業(yè)印發(fā)了月餅提貨券，在指定地點(diǎn)提貨。在月餅提貨點(diǎn)門口，“黃牛〞以最低6.5折的價(jià)格收進(jìn)月餅提貨券后再加價(jià)賣出。工商部門將對(duì)違規(guī)搭售、虛假宣傳的行為進(jìn)行立案查處。閘北社區(qū)居民和酒店大廚開展廚藝交流“為什么家里的蒜香骨做不出這個(gè)味道？〞“飯店的餃子皮是特制的么？〞12月29日，錦榮國(guó)際大酒店的廚師和大寧路街道居民在錦榮國(guó)際大酒店交流廚藝。廚師們向居民展示飯店家常菜。而居民也向廚師們露一手自己的私房菜。

交流會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，酒店的廚師們親自演示并詳細(xì)解說了餃子和燒汁香鋦加州魚等菜肴的做法。雖然這些都是家常菜，但經(jīng)過廚師的妙手，色香味俱全，受到了居民的交口稱贊。有的居民邊聽邊將制作過程詳細(xì)記錄下來，有的居民就燒菜過程中遇到的問題向廚師虛心請(qǐng)教，現(xiàn)場(chǎng)氣氛十分活潑。同時(shí)，來自印尼的徐