項(xiàng)目管理師(助理級(jí))10-溝通管理

中國工程管理師〔PMP〕國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

考前培訓(xùn)溝通管理溝通溝通方案溝通控制溝通1、溝通的定義2、工程溝通的意義3、工程溝通管理4、溝通過程的一般模式5、溝通渠道6、溝通方式的分類1、溝通的定義(67)溝通(communication)就是信息的傳遞和理解，可以是通訊工具之間的信息溝通和交流，如電報(bào)、、等，可以是人與機(jī)器之間的信息溝通和交流，也可以是人與人之間的信息溝通和交流，還可以是組織與組織之間的信息溝通和交流。1、溝通的定義工程溝通主要是工程團(tuán)隊(duì)與其它組織、工程團(tuán)隊(duì)成員之間的信息傳遞和理解。工程溝通貫穿于工程的整個(gè)生命周期，例如在工程的概念階段識(shí)別客戶需求、明確工程目標(biāo)等需要溝通；在工程的方案階段制定進(jìn)度方案、質(zhì)量方案等需要溝通；在工程的實(shí)施階段檢查、協(xié)調(diào)等需要溝通；在工程的收尾階段評(píng)審、驗(yàn)收等也需要溝通。2、工程溝通的意義要科學(xué)地組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制工程的運(yùn)行過程，就必須進(jìn)行有效的信息溝通，有效的溝通對工程的成功具有重要的意義。一方面，通過良好的信息溝通可使下級(jí)人員能夠正確地理解和執(zhí)行上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的意圖，從而防止工程的混亂甚至失敗。2、工程溝通的意義〔1〕通過良好的信息溝通可使下級(jí)人員能夠正確地理解和執(zhí)行上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的意圖，從而防止工程的混亂甚至失敗。工程成功實(shí)施的前提是工程經(jīng)理能夠?qū)⑵湟鈭D準(zhǔn)確地傳遞給下級(jí)人員并使下級(jí)人員正確理解和執(zhí)行，如果溝通不暢，下級(jí)人員不能正確理解工程經(jīng)理的意圖，就會(huì)使工程無法順利進(jìn)行下去，最終導(dǎo)致工程混亂甚至是失敗。2、工程溝通的意義〔2〕工程團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及其與外部環(huán)境之間的信息溝通可以使工程班子及時(shí)準(zhǔn)確地獲取工程的進(jìn)展情況，對工程進(jìn)行合理的組織和控制，因?yàn)橹挥幸詼?zhǔn)確、完整、及時(shí)的信息為依據(jù)，工程班子才能做出正確的決策和合理的方案。3、工程溝通管理(68)工程溝通管理〔projectcommunicationmanagement〕是確保及時(shí)、正確地產(chǎn)生、收集、發(fā)布、儲(chǔ)存和最終處理工程信息所需的各個(gè)過程，包括為確定工程利益相關(guān)者的信息需求和溝通需要而進(jìn)行的溝通方案編制、及時(shí)向工程利益相關(guān)者提供所需的信息、收集并發(fā)送有關(guān)工程進(jìn)展的信息以及生成、收集和發(fā)布工程階段定型或工程完成的信息。3、工程溝通管理工程溝通管理的目的是確保工程的有關(guān)信息能夠在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間以適當(dāng)?shù)姆绞疆a(chǎn)生、收集、處理、存貯和交流。在工程管理中，溝通管理是進(jìn)行工程各方面管理的紐帶，是在人、思想和信息之間建立的聯(lián)系，對于工程取得成功是必不可少的。4、溝通過程的一般模式溝通過程的一般模式說明溝通過程必須有信息的發(fā)送者和接收者，同時(shí)還必須有信息的傳遞渠道。具體來說，溝通過程包括如下環(huán)節(jié)：發(fā)送者確定要發(fā)送的信息內(nèi)容并對之編碼，然后選擇信息的傳遞渠道；經(jīng)過編碼的信息沿著選定的傳遞渠道向接收者傳遞；接收者在接收到信息后將信息進(jìn)行解碼，獲得對信息的理解，然后將收到信息的情況反響給發(fā)送者。4、溝通過程的一般模式4、溝通過程的一般模式〔1〕發(fā)送者確定要發(fā)送的信息溝通過程中，發(fā)送者首先需要確定要發(fā)送的信息的內(nèi)容，但這時(shí)所確定的信息內(nèi)容往往不能直接發(fā)送出去，還需要進(jìn)行處理，即編碼。4、溝通過程的一般模式〔2〕發(fā)送者對信息編碼發(fā)送者對信息編碼〔Encoding〕就是發(fā)送者要根據(jù)接收者的經(jīng)驗(yàn)知識(shí)、個(gè)性等因素選取接收者能夠理解的語言、表達(dá)方式等對信息進(jìn)行加工處理,例如把信息內(nèi)容轉(zhuǎn)化為語言、手勢、符號(hào)、代碼等。編碼是溝通過程極其關(guān)鍵的一環(huán)，假設(shè)此環(huán)節(jié)脫節(jié)，整個(gè)溝通過程會(huì)變得混亂不堪。4、溝通過程的一般模式〔3〕發(fā)送者選擇信息傳遞渠道發(fā)送者在對信息編碼后，還需要根據(jù)所傳遞信息的特性、信息接收者的具體情況等選擇適宜的信息傳遞渠道，例如、會(huì)議等等?！?〕信息通過傳遞渠道傳遞選定傳遞渠道后，信息就可以通過選定的傳遞渠道傳遞給信息接收者。信息的傳遞有時(shí)由機(jī)器設(shè)備來完成，有時(shí)由人們面對面交流來實(shí)現(xiàn)。4、溝通過程的一般模式〔5〕接收者接收信息在信息傳遞后，接收者必須認(rèn)真接收傳遞來的信息，特別是在面對面的溝通過程中，接收者必須全面關(guān)注對方，只有這樣才能完全接收對方用口頭語言和肢體語言傳遞的信息。

4、溝通過程的一般模式〔6〕接收者對信息解碼接收者在接收到信息后需要進(jìn)行解碼〔Decoding〕才能理解，所謂解碼就是將信息轉(zhuǎn)化為可以理解的形式，如讀報(bào)告的過程、對暗語或手勢進(jìn)行理解的過程等都是信息的解碼過程。4、溝通過程的一般模式〔7〕接收者理解信息接收者在對信息解碼后，還需要通過匯總、整理和推理等，才能完全理解已經(jīng)解碼的信息。接收者對信息的理解不可能與發(fā)送者的理解完全一致，但良好的信息溝通可以使得接收者對信息的理解更加接近于發(fā)送者的理解。4、溝通過程的一般模式〔8〕接收者向發(fā)送者反響信息反響就是接收者對于發(fā)送者傳來的信息所做出的反響。反響過程是一個(gè)逆向的溝通過程，原來的信息接收者變?yōu)樾畔l(fā)送者，原來的信息發(fā)送者變?yōu)樾畔⒔邮照摺７错懖粌H使發(fā)送者可以發(fā)現(xiàn)信息是否被接收，還可以檢驗(yàn)信息傳遞的程度、速度和質(zhì)量。獲得反響的方式很多，如發(fā)送者可以直接向接收者提問，或者通過觀察接收者的身體語言來獲得其對傳遞信息的反響。5、溝通渠道(69)任何信息的傳遞和交流都要通過一定的溝通渠道來進(jìn)行，溝通渠道是信息傳遞和交流的路徑，是溝通過程的重要組成部份。工程組織內(nèi)的溝通渠道有正式與非正式之分。在一個(gè)工程組織內(nèi)都會(huì)明文規(guī)定信息傳遞的渠道，這樣的溝通渠道是正式的溝通渠道。除正式溝通渠道之外，一個(gè)工程組織內(nèi)的信息還會(huì)通過非正式溝通渠道進(jìn)行傳遞和交流。溝通渠道〔正式〕①④③②⑤溝通渠道〔非正式〕單線式流言式溝通渠道〔非正式〕偶然式集束式6、溝通的分類(71)正式溝通、非正式溝通上行溝通、下行溝通、平行溝通單向溝通、雙向溝通書面溝通、口頭溝通言語溝通、非言語溝通溝通方案

1)溝通方案編制的依據(jù)2)溝通方案編制的方法3)溝通方案編制的結(jié)果

4)溝通方案編制的依據(jù)(123)〔1〕溝通需求工程溝通需求是所有的工程利益相關(guān)者在工程實(shí)施過程中的信息需求的總和，如工程的工期、進(jìn)度、環(huán)境影響、資源需求、預(yù)算控制、經(jīng)費(fèi)結(jié)算等。工程溝通需求通?？梢酝ㄟ^對所需的信息內(nèi)容、形式和類型以及信息價(jià)值的分析來確定，在對工程溝通的需求進(jìn)行分析和確定時(shí)，應(yīng)把精力放在適合工程并能為工程成功與決策帶來幫助和支持的信息需求的分析和確定上，防止將資源和精力浪費(fèi)在不必要的信息需求上。4)溝通方案編制的依據(jù)〔2〕溝通技術(shù)溝通方案編制需要對工程全過程中的溝通方法、渠道等進(jìn)行安排，因此溝通技術(shù)是溝通方案編制的重要依據(jù)。各種溝通技術(shù)在工程溝通方案編制中都可以考慮選用，但在一個(gè)特定的工程中選用何種溝通技術(shù)才能獲得有效的溝通，主要取決于以下因素：信息需求的緊迫程度；工程溝通的性質(zhì)；工程組成員的能力和習(xí)慣；工程本身的特點(diǎn)等。4)溝通方案編制的依據(jù)〔3〕約束條件和假設(shè)在溝通方案編制中，需要輸入的約束條件和假設(shè)就是限制工程管理班子選擇溝通方案的因素，溝通方案編制必須對這些因素進(jìn)行考慮，以發(fā)現(xiàn)它們可能影響工程溝通的方面，并采取相應(yīng)的措施。例如，在合同條件下實(shí)施工程，特定的合同條款就是工程的約束條件，溝通方案編制需要考慮到這些條款的限制。5)溝通方案編制的方法(123)溝通方案編制的主要方法是工程利益相關(guān)者分析。工程利益相關(guān)者包括工程的業(yè)主、客戶、工程經(jīng)理、原料及設(shè)備供給商、分包商等同工程有直接關(guān)系的人員。工程利益相關(guān)者分析就是對各利益相關(guān)者的信息需求進(jìn)行分析，形成一個(gè)有關(guān)他們的信息需求和信息來源的邏輯看法，并找到滿足他們信息需求的來源渠道和傳遞渠道，以滿足他們對信息的需求。6)溝通方案編制的結(jié)果(124)溝通方案編制的結(jié)果主要是溝通管理方案，它是對工程全過程中信息溝通的內(nèi)容、溝通的方式和溝通的渠道等各方面的方案與管理，是規(guī)定工程未來溝通管理的文件，是工程整體方案的子要素，一般在工程初期階段制定。溝通管理方案的主要內(nèi)容包括用于收集和保存不同類型信息的信息收集和文件歸檔的格式；描述何種信息發(fā)送給何人、何時(shí)以及如何發(fā)送信息的發(fā)送渠道；隨著工程推進(jìn)和開展，更新和細(xì)化溝通管理方案的方法等。工程溝通(150)1、工程溝通方式選擇適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞绞沁M(jìn)行良好溝通的前提。通常的溝通方式包括：報(bào)告、會(huì)議、、網(wǎng)絡(luò)、、個(gè)人交談和演講。見P151表11-1。工程溝通2、工程會(huì)議(1)工程會(huì)議類型：工程啟動(dòng)會(huì)議、工程情況評(píng)審會(huì)、工程技術(shù)評(píng)審會(huì)、工程問題解決會(huì)(2)工程會(huì)議管理工程溝通3、工程報(bào)告(1)工程報(bào)告分類：口頭報(bào)告、書面報(bào)告(2)工程報(bào)告準(zhǔn)備原那么1)簡潔明了2)重點(diǎn)突出3)注重語言及格式4)圖文并茂工程溝通4、演講技巧演講中應(yīng)把握的要點(diǎn)：(1)時(shí)間的控制(2)展開順序(3)聽眾參與(4)答復(fù)以下問題工程溝通5、有效溝通(1)有效溝通的前提和要求1)前提：共同的語言和溝通的愿望2)要求：準(zhǔn)確性、及時(shí)性、完整性和可理解性(2)溝通中信息發(fā)送的方法：口頭溝通、書面溝通、體語溝通、電子媒介溝通(3)溝通中信息接收的方法1)目光接觸2)拉近距離3)提問4)復(fù)述5)不時(shí)對對方所說的話做出反映6)多聽少說7)排除偏見8)防止分心舉動(dòng)9)防止隨便打斷對方10)注意弦外之音11)注意角色轉(zhuǎn)換工程溝通控制1)工程信息2)溝通的障礙3)如何克服溝通的障礙1)工程信息(84)工程信息是與工程實(shí)施有直接或間接關(guān)系的各種報(bào)表、文字、數(shù)值、圖像等的總和，是工程溝通過程的重要組成部份。1)工程信息工程信息是與工程實(shí)施有直接或間接關(guān)系的各種報(bào)表、文字、數(shù)值、圖像等的總和，是工程溝通過程的重要組成部份。信息具有真實(shí)性、等級(jí)性、有價(jià)值性、延遲性以及不完全性這樣一些共同的特點(diǎn)。另外，工程信息還具有其自身的特點(diǎn)，主要表現(xiàn)為工程信息的信息量大、系統(tǒng)性強(qiáng)。1)工程信息工程信息在工程溝通中不斷流動(dòng)，從而形成信息流。根據(jù)信息流的流向可以將工程信息分為自上而下的工程信息、自下而上的工程信息、橫向流動(dòng)的工程信息、與參謀室相關(guān)的信息以及來自外界的工程信息。1)工程信息工程信息在工程溝通中不斷流動(dòng)，從而形成信息流。根據(jù)信息流的流向可以將工程信息分為自上而下的工程信息、自下而上的工程信息、橫向流動(dòng)的工程信息、與參謀室相關(guān)的信息以及來自外界的工程信息。工程信息可以以多種形式來表現(xiàn)，主要的表現(xiàn)形式有書面材料、個(gè)別談話、集體口頭形式、技術(shù)形式等。1)工程信息工程信息管理就是把工程信息作為管理對象進(jìn)行管理，包括工程信息的收集、處理、儲(chǔ)存、傳遞與應(yīng)用。工程信息管理的目的是根據(jù)工程信息的特點(diǎn)，有方案的組織信息溝通，確保決策者能及時(shí)、準(zhǔn)確獲得相應(yīng)的信息。1)工程信息工程信息的收集是工程信息管理的前提。工程信息的收集主要有以下幾種方式：通過專門信息人員進(jìn)行收集；通過各方面的查詢進(jìn)行收集，包括查詢圖書情報(bào)部門、往來信函、報(bào)刊、雜志、國際互聯(lián)網(wǎng)、數(shù)據(jù)庫、等；通過向?qū)＜易稍冞M(jìn)行收集；通過參加國內(nèi)外會(huì)議、國外考察以及調(diào)研來進(jìn)行收集。1)工程信息工程信息的傳遞就是通過一定的方式將工程信息及時(shí)地傳遞到信息需求者手中。工程信息的傳遞方式主要有：通過專人負(fù)責(zé)的方式傳遞信息，這種方式一般用于傳遞工程組織各部門、各科室之間的日常資料等；通過信函、、電報(bào)、電傳等通訊方式傳遞信息；通過會(huì)議方式傳遞信息，包括關(guān)鍵會(huì)議、例會(huì)、特別會(huì)議等。1)工程信息工程信息的分析是對收集到的工程信息進(jìn)行整理、鑒別、分析、匯總、歸類，做出推測、判斷、決策，并注意剔除一些無關(guān)的信息，防止信息量過大，使得信息接收者厭煩，導(dǎo)致重要的信息被遺漏。2)溝通的障礙(174)如果由于某種原因需要傳遞的信息不能像預(yù)期的那樣在溝通過程中順暢地傳遞，就說明溝通過程中存在著障礙。在溝通中，信息發(fā)送者、信息接收者以及在行業(yè)中約束信息發(fā)送者或接收者行動(dòng)的因素〔如道德、品行、信仰、偏好、政治、偏見等〕都會(huì)影響到溝通的效果，導(dǎo)致溝通障礙。2)溝通的障礙

根據(jù)產(chǎn)生障礙對象的不同，溝通的障礙可以分為個(gè)人障礙和組織障礙。個(gè)人障礙指個(gè)人因受情緒、注意力、憎惡、過去的經(jīng)驗(yàn)、不善表達(dá)、定勢、身體狀況、防御意識(shí)以及負(fù)荷過多的信息等因素的影響而不能正確傳達(dá)信息的正確意思或者不能準(zhǔn)確理解信息的含義所造成的溝通障礙。組織障礙指組織因其結(jié)構(gòu)、信息的超載、不完全信息或錯(cuò)誤的信息等所造成的溝通障礙。2)溝通的障礙

根據(jù)導(dǎo)致溝通障礙的原因，溝通的障礙主要有：語義上的障礙；知覺的選擇性造成的障礙；知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)上的障礙；心理因素造成的障礙；信息量過大造成的障礙；溝通渠道造成的障礙；信息過濾造成的障礙；溝通對象和時(shí)間選擇不當(dāng)造成的障礙；干擾因素造成的障礙；非語言提示錯(cuò)誤造成的障礙。3)如何克服溝通的障礙

〔1〕充分運(yùn)用反響許多溝通問題的產(chǎn)生是由于溝通雙方的信息反響機(jī)制不通暢造成的。反響是完整的溝通過程中關(guān)鍵的一環(huán)，如果信息發(fā)送者能充分利用信息反響及時(shí)了解信息接收者的接收效果，那么可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)并排除溝通中的障礙，使得信息最終能按預(yù)期要求傳遞出去。信息發(fā)送者不僅要善于從接收者的言語中獲得反響信息，還應(yīng)善于從接收者的表情中獲得反響信息。3)如何克服溝通的障礙

〔2〕選擇適宜的語言與文字語言和文字是溝通中信息傳遞的重要手段，語言和文字使用不當(dāng)將不利于信息的有效傳遞，從而造成溝通障礙。因此，信息發(fā)送者應(yīng)注意充分考慮接收者的特點(diǎn)，選擇恰當(dāng)?shù)恼Z言和文字，盡量使用通俗易懂的語言，防止使用艱深晦澀、模棱兩可的、容易產(chǎn)生歧義的語言，以使對方更易于接收和理解；對可能產(chǎn)生誤解的語言應(yīng)進(jìn)行必要的解釋說明，澄清誤解。3)如何克服溝通的障礙

〔3〕積極主動(dòng)地傾聽在傾聽時(shí)注意力分散，或根據(jù)自己的好惡選擇性地傾聽，或缺乏耐心，不