服務(wù)業(yè)的競爭策略

服務(wù)業(yè)的競爭戰(zhàn)略~~9032039張維中9032045蔡繼光9032003張家耀1服務(wù)業(yè)的競爭戰(zhàn)略

現(xiàn)階段的社會以服務(wù)業(yè)為主流

根據(jù)7th學(xué)聯(lián)會準(zhǔn)備拉梅竹賽贊助的開刀肥羊廠商名單:2001年服務(wù)業(yè)營利前10大排名:1.臺灣電力6.臺灣大哥大2.臺灣電信7.和泰汽車3.中華航空8.聯(lián)強(qiáng)國際4.統(tǒng)一超商9.陽明海運(yùn)5.長榮航空10.交通部郵政總局而緊追在後的有:68.萊爾富70.大潤發(fā)流通76.汎德汽車114.誠品174.好樂迪競爭之猛烈可想而知2服務(wù)業(yè)的競爭戰(zhàn)略服務(wù)業(yè)的競爭戰(zhàn)略海斯凱特研討指出:服務(wù)勝利戰(zhàn)略的共同特征將不利要素轉(zhuǎn)變?yōu)橛欣母偁幰?/p>

有形的產(chǎn)品商品(以往的)無形的產(chǎn)品服務(wù)(現(xiàn)階段著重的)3服務(wù)業(yè)的競爭戰(zhàn)略

哈佛大學(xué)社會科學(xué)家

丹尼爾?貝爾對新服務(wù)業(yè)的看法認(rèn)為人與人之間的競賽需求更多的社交性技巧較少的技術(shù)性技藝追求〞個(gè)性化服務(wù)〞人與人之間接觸最低企業(yè)機(jī)構(gòu)&服務(wù)提供商能夠勝利的地提供多種服務(wù)並認(rèn)真管理客戶體驗(yàn)4服務(wù)業(yè)的競爭戰(zhàn)略丹尼爾˙貝爾的重要理論人類創(chuàng)作性動物佔(zhàn)有性動物資本主義年代享樂取向年代TVMOVIEMTV廣告流行音樂取代家庭學(xué)校社會文化傳統(tǒng)成為青少年重要的社會化工具青春亮麗感官歡愉成為人類追求的新目標(biāo)5服務(wù)業(yè)的競爭戰(zhàn)略關(guān)於社交性>技術(shù)性

拉贊助的經(jīng)驗(yàn)也是如此在對清大夜市那些平常就被贊助拉的老謀深算的店家而言他的企劃書寫的再專業(yè)再完好也沒用…..(技術(shù)性遭到了瓶頸)勝利的獨(dú)一法則:有禮貌且有條理的企劃書的內(nèi)容完好精要的跟店家說明並幫他分析優(yōu)劣亦別忘了在談?wù)撻g參與一些可以緩和氣氛的話在談笑風(fēng)生間博取店家的金錢與信任(社交性的奧妙之處)備註:叔叔有練過兒童請勿輕易嘗試6服務(wù)業(yè)的競爭戰(zhàn)略人性化服務(wù)設(shè)計(jì)與傳統(tǒng)作業(yè)之別傳統(tǒng)零售業(yè) 銷售人員與顧客面對面接觸談妥後買賣達(dá)成Comp-U-Card零售公司建立起電話或者網(wǎng)路型訂購服務(wù)系統(tǒng) 效果:勝利取代不少傳統(tǒng)目錄型零售商減少人事支出與目錄印刷費(fèi)用折扣遠(yuǎn)比目錄型的零售商低漢堡王改變了速食處理過程的某要素使顧客能以“按本人所好〞加本人想要的醬料在漢堡裡 效果:價(jià)格稍高於麥當(dāng)勞的顧客化漢堡 速食市場僅次於麥當(dāng)勞(老總請放心)7服務(wù)業(yè)的競爭戰(zhàn)略競爭戰(zhàn)略的三個(gè)根本型式哈佛大學(xué)波特教授提出:整體本錢的領(lǐng)導(dǎo)位置蘋果日報(bào)差異化長途國際機(jī)票集中化元首大飯店8服務(wù)業(yè)的競爭戰(zhàn)略降低本錢的戰(zhàn)略1.掌握低本錢的客戶2將服務(wù)方式標(biāo)準(zhǔn)化3提供服務(wù)時(shí)刪減某些人力(本錢要素)4.降低服務(wù)網(wǎng)路〞龐大而無效率〞的投資5以〞非當(dāng)場(off-line)〞的服務(wù)方式來替代〞當(dāng)場〞的服務(wù)9服務(wù)業(yè)的競爭戰(zhàn)略掌握低本錢的顧客在不減少服務(wù)知覺水準(zhǔn)下以較低的本錢達(dá)成目的人壽保險(xiǎn)預(yù)約減少在尖峰時(shí)段的用電十元商店10服務(wù)業(yè)的競爭戰(zhàn)略刪減服務(wù)中的人工本錢高風(fēng)險(xiǎn)戰(zhàn)略工業(yè)革命自動櫃員機(jī)11服務(wù)業(yè)的競爭戰(zhàn)略標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)方式標(biāo)準(zhǔn)化管理，減少本錢活字版印刷律師事務(wù)所假日旅館(HolidayInn?)12服務(wù)業(yè)的競爭戰(zhàn)略假日旅館(HolidayInn?)Nomatterwhereyou'retraveling,you'llfindafamiliarplacetostayatHolidayInn?hotels.Comfortableguestroomsequippedwithcoffeemakers,hairdryersandironsFull-servicerestaurantfeaturingSwimmingpoolRelaxingloungeFitnesscenterMeetingfacilitiesBusinessServicesPriorityClub?Rewardsfrequentguestprogram13服務(wù)業(yè)的競爭戰(zhàn)略降低服務(wù)上〞龐大而無效率〞的投資聯(lián)邦快遞建立集散中心的想法符合經(jīng)濟(jì)效益、特殊技術(shù)的要求少、 品質(zhì)較容易控制網(wǎng)路書店“非當(dāng)場〞的服務(wù)作業(yè)14服務(wù)業(yè)的競爭戰(zhàn)略強(qiáng)化服務(wù)的戰(zhàn)略取向1.將〞無形〞的服務(wù)冠上〞有形〞的表徵2.在標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)中融入一些〞顧客化〞 的內(nèi)涵3.對直接與顧客接觸的員工，施以嚴(yán)格 的訓(xùn)練4.影響顧客對品質(zhì)的期望5.對服務(wù)品質(zhì)的控制15服務(wù)業(yè)的競爭戰(zhàn)略替服務(wù)加上〞有形〞的表徵讓不可見的服務(wù)以看得見的方式推銷房屋維修服務(wù)業(yè)旅館業(yè)16服務(wù)業(yè)的競爭戰(zhàn)略標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品中參與一些〞顧客化〞成份了解顧客的需求並且滿足他們旅館接待員漢堡王自行決定配料的種類和用量17服務(wù)業(yè)的競爭戰(zhàn)略注重員工訓(xùn)練及績效獨(dú)特要素(hard-to-replicateelements)V.S標(biāo)準(zhǔn)化要素新加坡女郎18服務(wù)業(yè)的競爭戰(zhàn)略服務(wù)品質(zhì)的控制給予公司員工有效的訓(xùn)練和激勵迪斯奈樂園不同的情況下會有不同的期望汽車專屬經(jīng)銷商V.S簡陋的小型修護(hù)廠日本的鐵路公司V.S臺灣的鐵路公司改變顧客對品質(zhì)的期望19服務(wù)業(yè)的競爭戰(zhàn)略同時(shí)降低本錢和強(qiáng)化服務(wù)的戰(zhàn)略取向1.本人動手做〞的顧客化導(dǎo)向2.由標(biāo)準(zhǔn)化來加強(qiáng)控制3.在提供服務(wù)時(shí)減少員工的主觀判斷例子:wafflehouse

20服務(wù)業(yè)的競爭戰(zhàn)略WaffleHouseWaffleHousecurrentlyoperatesmorethan1,400restaurantsin25states.WaffleHouseisopen24hoursaday,365daysayear(includingThanksgiving,ChristmasandNewYear’s).ThenumberoneWaffleHouseitemsoldiscoffee.Wafflesarenumberthree,rightafterhashbrowns.Morethan418,761,000waffles(andcounting!)havebeenservedsince1955.WaffleHouserestaurantsservemorethan80millioncupsofcoffeeeachyear.IfyoustackalloftheJimmyDeansausagepattiesWaffleHousesellsinoneday,thestackwouldbeastallastheEmpireStateBuilding.21服務(wù)業(yè)的競爭戰(zhàn)略同時(shí)降低本錢和強(qiáng)化服務(wù)的戰(zhàn)略取向4.加強(qiáng)供給與需求的管理泛美航空&國家航空5.發(fā)展“會員關(guān)係〞美國汽車協(xié)會&加拿大汽車協(xié)會6.以“一切權(quán)〞來控制本錢和品質(zhì)愛慕力空運(yùn)&聯(lián)邦快遞7.合理搭配專業(yè)人員的比例會計(jì)公司的金字塔組織22服務(wù)業(yè)的競爭戰(zhàn)略同時(shí)降低本錢和強(qiáng)化服務(wù)的戰(zhàn)略取向8.靈活的運(yùn)用科技ATM,通訊網(wǎng)路9.以資訊替代資產(chǎn)BenettonGroup10.人力與設(shè)備搭配上的管理QBhouse23服務(wù)業(yè)的競爭戰(zhàn)略同時(shí)降低本錢和強(qiáng)化服務(wù)的戰(zhàn)略取向11.“服務(wù)三角〞關(guān)係的管理1.強(qiáng)化公司位置2.鼓勵經(jīng)營新客源

12.“集中化〞競爭戰(zhàn)略

聯(lián)合包裹服務(wù)公司&美國郵政公司

服務(wù)公司顧客公司(服務(wù)者)公司員工24服務(wù)業(yè)的競爭戰(zhàn)略服務(wù)水準(zhǔn)和作業(yè)本錢 兩者為負(fù)相關(guān)低的作業(yè)本錢可以以低價(jià)格來吸引顧客高的服務(wù)水準(zhǔn)可以提升服務(wù)的完好性進(jìn)而達(dá)到〞個(gè)性化服務(wù)〞，以高品質(zhì)的服務(wù)來吸引顧客二者不可得兼，提升服務(wù)水準(zhǔn)勢必拉高作業(yè)本錢，相反的，降低作業(yè)本錢也勢必會減低服務(wù)水準(zhǔn)所以，勝利的競爭戰(zhàn)略就是在二者間，獲得最正確、最適合本人業(yè)務(wù)的平衡點(diǎn)25服務(wù)業(yè)的競爭戰(zhàn)略結(jié)論妥善的