需求分析課程

需求分析課程.通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)員將能夠：明確需求分析在標(biāo)準(zhǔn)銷售流程中的目的和意義了解需求分析的主要流程與標(biāo)準(zhǔn)掌握在需求分析過(guò)程中的關(guān)鍵行為和有關(guān)技巧，提升銷售成功率通過(guò)演練演示需求分析的關(guān)鍵行為和技巧，提升CS課程目的.識(shí)別顧客的需要……滿足顧客的需要……雙贏!!參謀式銷售的概念.信心需求購(gòu)置力信心需求購(gòu)買力控制范圍影響范圍關(guān)心范圍銷售的三要素.判斷決策者M(jìn)AN原那么MONEY金錢AUTHORTY權(quán)力NEEDS需要.顧客購(gòu)置心理過(guò)程AIDA法那么ATTRACTION被吸引INTREST有興趣DESIRE有欲望ACTION行動(dòng).theiceberg冰山.顯性需求隱性需求冰山理論我們要知道何時(shí)是適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)、掌握確認(rèn)顧客需求的工具，還有有關(guān)顧客需求的具體內(nèi)容。.顧客分析男女顧客的不同判斷決策者顧客購(gòu)置心理過(guò)程.男女顧客的不同女顧客的傾向享受購(gòu)物樂(lè)趣希望從很多商品中選擇容易被時(shí)尚左右更感性男顧客的傾向希望能效率性地購(gòu)物?？创篌w了解的產(chǎn)品愛(ài)面子更理性.DC B A1234分析型推動(dòng)型親切型表現(xiàn)型冷漠的、不敏感的、不外露的、理性的、守規(guī)范的、公事公辦的熱情的、敏感的、外露的、情緒化的、不守規(guī)范的、講求人際關(guān)系的不果斷的、合作的、行動(dòng)緩慢、不冒險(xiǎn)、善于傾聽(tīng)果斷的、競(jìng)爭(zhēng)的行動(dòng)快速、冒險(xiǎn)善于說(shuō)服高控制力低控制力低影響力高影響力1234DC B A客戶行為分析.分析型推動(dòng)型親切型表現(xiàn)型這些人既善于探求又善于自我控制，他們總是提出問(wèn)題、了解事實(shí)，從不同角度檢驗(yàn)?zāi)骋皇挛?，然后做出合乎邏輯的決策。他們被這樣的推銷術(shù)所影響：承認(rèn)其技術(shù)方面的專長(zhǎng)、強(qiáng)調(diào)長(zhǎng)期合作、提出支持推銷論實(shí)的證據(jù)。這種人在決策之前樂(lè)于花時(shí)間思考。擅長(zhǎng)表達(dá)與控制，工作意向，任性而為；自我激勵(lì)，樂(lè)于接受頗具挑戰(zhàn)性的、非常規(guī)的工作。為影響推動(dòng)型的人，應(yīng)使用直接了當(dāng)、公事公辦的接近方法，要講究效率和連續(xù)性。這類人善于表現(xiàn)情感，容易被說(shuō)服，是好聽(tīng)眾。與人交往，樂(lè)于建立和維持長(zhǎng)期的關(guān)系。與這類人交往，應(yīng)強(qiáng)調(diào)相互信任，降低其風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，適當(dāng)提供有關(guān)保證。這類人是人際關(guān)系專家，善于語(yǔ)言表達(dá)和情感表達(dá)。樂(lè)于與人接觸，直覺(jué)非常敏銳。讓這類人扮演首先使用者的角色，他們會(huì)樂(lè)于接受的。還應(yīng)向其展示證書、說(shuō)明書等必要資料。他們做出決策的速度很快，往往先了解大概情況，后研究細(xì)節(jié)。.

了解顧客需要.了解顧客需要

什么是客戶的需要如何了解客戶的需要詢問(wèn)聆聽(tīng).寒喧與提問(wèn)主動(dòng)與客戶寒喧通過(guò)寒喧的方式,創(chuàng)造輕松的談話氣氛,找到共同的話題使用開放式提問(wèn),主動(dòng)進(jìn)行引導(dǎo),讓客戶暢所欲言寒喧“外面天氣挺熱的,您先坐下謝謝…〞“看您開XX車過(guò)來(lái)的,您感覺(jué)這車怎么樣?’’“您看了我們刊登的廣告嗎?’’.提問(wèn)的目的獲取信息引出話題，給出談話方向建立起信任使顧客有被重視感覺(jué)表示出興趣和理解防止誤解.購(gòu)置情況買不買，沒(méi)有買買競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手理性感性.了解顧客需要

什么是顧客的需要？改進(jìn)或達(dá)成某些事情的愿望.了解顧客需要通過(guò)開放式和封閉式詢問(wèn)對(duì)顧客的需要有清楚的，完整的了解清楚的：具體的，為什么

完整的：全部的，優(yōu)先次序詢問(wèn).了解顧客需要

開放式詢問(wèn)：鼓勵(lì)對(duì)方自由答復(fù)封閉式詢問(wèn)：讓對(duì)方答復(fù)“是〞或“否〞讓顧客從你給出的答案中選擇.封閉式問(wèn)題答復(fù)只有一種可能是或不是A或B“可以〞通過(guò)封閉式提問(wèn)可以引導(dǎo)顧客并確認(rèn)顧客信息封閉式提問(wèn)的主要目的是確認(rèn)信息.壞處好處很快取得明確要點(diǎn)確定對(duì)方想法“鎖定〞客戶取得協(xié)議的必須步驟較少資料需要更多問(wèn)題“負(fù)面〞氣氛方便那些不合作的客戶封閉式問(wèn)題.提問(wèn)練習(xí)題目：有一青年男子陳尸在一空曠山坡，旁邊只有一個(gè)包提問(wèn)：答復(fù)只有是或不是目標(biāo)：?jiǎn)柍鏊劳鲈?開放式問(wèn)題是什么？是誰(shuí)？怎樣？何時(shí)？何地？為何？廣泛的獲取訊息有什么我可以幫您的嗎？您為什么選擇來(lái)我們展廳？您認(rèn)為在購(gòu)置一臺(tái)車的時(shí)候，什么對(duì)您來(lái)說(shuō)最重要？您現(xiàn)在的汽車有些什么裝備？您認(rèn)為需要哪些裝備？開放式提問(wèn)的主要目的是收集信息.壞處好處

足夠資料

在客戶不覺(jué)察的情況下影響會(huì)談

客戶相信自己控制整個(gè)拜訪

和諧氣氛

你需要更多時(shí)間

要求客戶多說(shuō)話

有可能迷失主要拜訪目的開放式問(wèn)題.提問(wèn)的技巧開放式和封閉式的交互運(yùn)用肯定式的提問(wèn)啟發(fā)式的提問(wèn)反問(wèn)式的提問(wèn)刺激性的提問(wèn).提問(wèn)提問(wèn)的順序一般性問(wèn)題——過(guò)去或現(xiàn)在辨識(shí)性問(wèn)題——現(xiàn)在或未來(lái)聯(lián)接性問(wèn)題——未來(lái).反問(wèn)自己提問(wèn)是否適當(dāng)提問(wèn)是否足夠.主動(dòng)聆聽(tīng)聆聽(tīng)的重要性如何主動(dòng)聆聽(tīng)后的下一步.主動(dòng)聆聽(tīng)的方法澄清說(shuō)明重復(fù)反射總結(jié).積極傾聽(tīng)聽(tīng)的五個(gè)層次聽(tīng)而不聞假裝聽(tīng)，思路游離有選擇性地聽(tīng)專注地聽(tīng)積極式傾聽(tīng)12345.積極傾聽(tīng)傾聽(tīng)的藝術(shù)目光凝視一點(diǎn)，不時(shí)與對(duì)方進(jìn)行眼神交流面部表情盡量隨對(duì)方的談話內(nèi)容轉(zhuǎn)變手頭不可兼做其他事，身體其他部位最好相對(duì)靜止專注，保持思考狀稍側(cè)耳，正面與對(duì)方夾角5-10°身體前傾，與水平面夾角約3-5°.積極傾聽(tīng)積極傾聽(tīng)—探查展開法總結(jié)法重復(fù)法澄清法.根據(jù)你最近的會(huì)議或聚會(huì)上的表現(xiàn)真實(shí)填寫。請(qǐng)判斷對(duì)或錯(cuò)。我常常試圖同時(shí)聽(tīng)?zhēng)讉€(gè)人的交談。我喜歡別人只給我提供事實(shí)，讓我自己作出解釋。我有時(shí)假裝自己在認(rèn)真聽(tīng)別人講話。我認(rèn)為自己是非言語(yǔ)溝通方面的能手。我常常在別人說(shuō)話之前就知道他要說(shuō)什么。如果我不感興趣和某人交談，我常常通過(guò)注意力不集中的方式結(jié)束談話。我常常用點(diǎn)頭、皺眉等方式讓說(shuō)話人了解我對(duì)他所說(shuō)的內(nèi)容的感覺(jué)。常常別人剛說(shuō)完，我就緊接著談自己的看法。別人說(shuō)話的同時(shí)，我也在評(píng)價(jià)他的內(nèi)容。別人說(shuō)話的同時(shí)，我常常在思考接下來(lái)我要說(shuō)的內(nèi)容。說(shuō)話人的談話風(fēng)格常常影響到我對(duì)內(nèi)容的傾聽(tīng)。為了弄清對(duì)方所說(shuō)的內(nèi)容，我常常采用提問(wèn)的方法，而不是進(jìn)行猜測(cè)。為了理解對(duì)方的觀點(diǎn)，我總會(huì)很下工夫。我常常聽(tīng)到自己希望聽(tīng)到的內(nèi)容，而不是別人表達(dá)的內(nèi)容。當(dāng)我和別人意見(jiàn)不一致時(shí)，大多數(shù)人認(rèn)為我理解了他們的觀點(diǎn)和想法。聆聽(tīng)測(cè)驗(yàn).正確答案：

否

否

否

是

否

否

否

否

否

否

否

是

是

否

是你的得分=105-〔錯(cuò)誤答案的個(gè)數(shù)X7〕91-105分你有著良好的傾聽(tīng)習(xí)慣；77-90分還有很大程度可以提高；低于76分，你是一個(gè)很差勁的傾聽(tīng)這，需要在傾聽(tīng)技巧上很下工夫。聆聽(tīng)測(cè)驗(yàn).聆聽(tīng)的重要性聆聽(tīng)的障礙專注地聽(tīng)，理解字里行間的意思盡力去理解他人所指的意思自己-本人的心態(tài)-預(yù)估-溝通內(nèi)外障礙有效的聆聽(tīng)技巧.聆聽(tīng)的障礙客觀因素感情因素素質(zhì)因素外因內(nèi)因噪音視覺(jué)上的障礙同僚的行為舉動(dòng)工作環(huán)境發(fā)言人未能清楚

或大聲說(shuō)出疲勞健康問(wèn)題喪失聽(tīng)覺(jué)上司沒(méi)有給予精神

上的支持/反饋發(fā)言人給予錯(cuò)誤的

反饋無(wú)效的鼓勵(lì)聆聽(tīng)發(fā)言人的情感發(fā)泄

對(duì)象受到私人問(wèn)題干擾受別人情緒影響只愛(ài)聽(tīng)你喜歡的存有偏見(jiàn)預(yù)先建立假設(shè)或結(jié)論缺乏必須的鼓勵(lì)不清楚內(nèi)容含義不明白發(fā)言人的

措辭含義不明白發(fā)言人的語(yǔ)言錯(cuò)誤理解記憶資料方面

出現(xiàn)困難新知識(shí)應(yīng)用時(shí)發(fā)生

困難不懂得如何回答或

不理解信息在同一時(shí)間內(nèi)處理

多件事情在同一時(shí)間內(nèi)思考

多件事情.如何聆聽(tīng)開放式身體語(yǔ)言表現(xiàn)出興趣目光接觸防止用自己的經(jīng)驗(yàn)意見(jiàn)、觀點(diǎn)打斷對(duì)方提問(wèn)，變被動(dòng)為主動(dòng)闡述你的理解.有效的聆聽(tīng)準(zhǔn)那么做好心理準(zhǔn)備要有興趣爭(zhēng)取和維持眼睛的接觸作筆記注意字與詞的用法注意非語(yǔ)言的訊號(hào)利用問(wèn)題聽(tīng)取意義不明確的字與詞檢查理解的程度暫停判斷評(píng)估所說(shuō)的和所沒(méi)說(shuō)的總結(jié)理解.聆聽(tīng)練習(xí)向同伴講述你的話題在以下題目中選一個(gè)話題準(zhǔn)備話題內(nèi)容同伴練習(xí)聆聽(tīng)技巧在家里或工作中，假設(shè)你使用更好的聆聽(tīng)技巧會(huì)對(duì)誰(shuí)產(chǎn)生更大的影響，請(qǐng)說(shuō)明。-你怎樣化解來(lái)自家庭和工作的壓力-你近來(lái)發(fā)現(xiàn)那一方面的工作是最困難的，為什么？你希望怎樣做可以為公司奉獻(xiàn)更大？你希望在哪方面需要提高，通過(guò)什么方式？其他你感興趣的話題

.積極的回應(yīng)積極的回應(yīng)可以保證：交談不會(huì)向錯(cuò)誤的方向開展下去交談可以集中在自己的觀點(diǎn)上防止片面的理解：比較容易理解顧客的態(tài)度和感受經(jīng)常對(duì)自己的觀點(diǎn)提出疑問(wèn)沒(méi)有人可以完全表達(dá)出自己的想法顧客的表達(dá)中還可能有潛在的意思.積極回應(yīng)的方法澄清說(shuō)明重復(fù)反射總結(jié).需求分析的清單當(dāng)客戶完成談話后，我們應(yīng)該知道些什么檢查需求分析的清單需求分析的清單：是否我已經(jīng)做到……問(wèn)了足夠多的問(wèn)題？問(wèn)了恰當(dāng)?shù)膯?wèn)題？積極地聆聽(tīng)了？對(duì)接受的信息做出了反映？清楚了客戶所要表達(dá)的意思？我是否已經(jīng)完全地了解了客戶的需求，愿望和購(gòu)置動(dòng)機(jī)？.需求分析的實(shí)踐醫(yī)生的需求分析：病患：我全身不舒服……醫(yī)生：提問(wèn)……設(shè)定：病患不主動(dòng)告知病癥，但當(dāng)醫(yī)生問(wèn)到問(wèn)題核心時(shí)，不回避答案觀察員：不可笑出聲、筆記、記錄醫(yī)生所提的問(wèn)題、問(wèn)句、問(wèn)法.總結(jié)顧客的購(gòu)置動(dòng)機(jī)〔冰山理論〕提問(wèn)的技巧主動(dòng)聆聽(tīng)需求分析的清單..大