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話務員職業(yè)資格四級試題二[復制]判斷題1.美國第一銀行制定的5P原則可以作為員工發(fā)展職業(yè)生涯的參考。這5P是指個人(Person)、看法(Perspective)、位置(Place)、可能(Possibility)和計劃(Plan)。[判斷題]*對(正確答案)錯2.劣質(zhì)的客戶服務意識能使話務員熱愛工作,培養(yǎng)自豪感、積累客戶服務經(jīng)驗、提升自我素質(zhì)修養(yǎng)、改善人際關(guān)系、提高溝通能力。[判斷題]*對錯(正確答案)3.塑造專業(yè)的聲音是提高客戶服務質(zhì)量的關(guān)鍵之一。[判斷題]*對(正確答案)錯4.話務員強有力的聲音感染力會使客戶很快接受并喜歡話務員,對建立瞬間親和力有很大的幫助。[判斷題]*對(正確答案)錯5.電話營銷是市場推廣工具之一,透過面對面的接觸突顯個人銷售的重要性。[判斷題]*對錯(正確答案)6.營銷導語設計的好與壞,直接關(guān)系到客戶對外呼電話的認同度。在開場白中,第一個必不可少的內(nèi)容就是“自報家門”,即讓客戶明確電話的來源。[判斷題]*對(正確答案)錯7.客戶提出價格異議的時候,我們可以用F:feel(感覺)F:felt(感受)F:find(發(fā)現(xiàn))去跟客戶溝通。[判斷題]*對(正確答案)錯8.行為忠誠客戶是在滿足行為忠誠的前提下,客戶滿意度高,認可該運營商的業(yè)務品牌,不受競爭對手誘惑并向周圍人進行業(yè)務或者品牌推薦。[判斷題]*對錯(正確答案)9.壓力的來源主要包括社會環(huán)境因素、組織因素、家庭因素、個體差異等其中組織因素與個體差異構(gòu)成了話務員工作壓力的主要因素。[判斷題]*對(正確答案)錯10.客戶服務中心也稱呼叫中心,早期的呼叫中心應用就是今天的熱線電話、咨詢電話,由受過訓練的話務員專門接聽處理來電客戶的各類問題如咨詢、投訴、建議等。[判斷題]*對(正確答案)錯11.職業(yè)是人們參與社會勞動的某種特定模式,是在社會分工的前提下,人們從事相對穩(wěn)定的、分門別類的專業(yè)勞動,并以此獲得工資收入和合理報酬的社會活動。[判斷題]*對錯(正確答案)12.電信的生產(chǎn)過程也是消費過程。[判斷題]*對(正確答案)錯13.《中華人民共和國電信條例》明確指出,我國電信監(jiān)管遵循政企分開、行業(yè)壟斷、鼓勵競爭、促進發(fā)展和公開、公平、公正的原則。[判斷題]*對錯(正確答案)14.我國電信監(jiān)管的領(lǐng)域十分廣泛,包括市場準入、互聯(lián)互通、價格控制、普遍服務、資源管理、服務質(zhì)量甚至通信建設、從業(yè)人員準入等諸多方面,對電信企業(yè)和電信產(chǎn)業(yè)產(chǎn)生了重要影響。[判斷題]*對(正確答案)錯15.營銷是個人和集體通過創(chuàng)造,提供出售,并自由地同別人交換產(chǎn)品和價值,以獲得其所需所欲之物的一種社會和管理過程。[判斷題]*對(正確答案)錯16.應用文的語言風格要求簡明、莊重、通俗、得體,規(guī)范。[判斷題]*對(正確答案)錯17.報告一般由標題、主送單位、正文、署名和日期幾部分組成。[判斷題]*對錯(正確答案)18.在使用電氣設備或者在電源周圍工作時,必須使用個體防護用品,如戴絕緣手套,穿保護性或絕緣性的圍裙及鞋子。[判斷題]*對(正確答案)錯19.伏案工作,每隔一個小時左右,就應該起來短暫活動,舒展筋骨、清醒大腦,然后再繼續(xù)工作。[判斷題]*對(正確答案)錯20.對話務員的職業(yè)素質(zhì)要求包括職業(yè)化精神和職業(yè)化能力兩大方面。[判斷題]*對(正確答案)錯21.隨著社會和技術(shù)的進步,信息技術(shù)發(fā)展的大趨勢是_________、計算機互聯(lián)網(wǎng)和有線電視網(wǎng)3種技術(shù)、產(chǎn)業(yè)乃至網(wǎng)絡的融合,即所謂"三網(wǎng)融合"。()[單選題]*A、業(yè)務網(wǎng)B、智能網(wǎng)C、電信網(wǎng)(正確答案)D、接入網(wǎng)22.下述選項中不屬于接入網(wǎng)基本類型的是________。()[單選題]*A、銅纜接入B、光纖接入C、同軸電纜接入D、有線接入(正確答案)23.________是根據(jù)競爭者現(xiàn)有產(chǎn)品在市場上所處的位置,針對消費者或用戶對該種產(chǎn)品某種特征或?qū)傩缘闹匾暢潭?,強有力地塑造出本企業(yè)產(chǎn)品與眾不同的、給人印象鮮明的個性或形象,并把這種形象生動地傳遞給客戶,從而使產(chǎn)品在市場上確定適當?shù)奈恢?。()[單選題]*A、市場準入B、市場定位(正確答案)C、市場細分D、市場營銷24._________是市場營銷組合中唯一能創(chuàng)造收益的因素,其他因素都代表著成本。()[單選題]*A、產(chǎn)品B、價格(正確答案)C、渠道D、促銷25.________一般由標題、主送單位、正文、署名和日期幾部分組成。()[單選題]*A、請示B、報告C、通知(正確答案)D、紀要26.________的正文,一般由序言、主體和結(jié)尾3部分組成。()[單選題]*A、總結(jié)(正確答案)B、報告C、通知D、紀要27.安全生產(chǎn)是指企事業(yè)單位在勞動生產(chǎn)過程中的人身安全、設備和產(chǎn)品安全,以及________等。()[單選題]*A、材料B、文件C、交通運輸安全(正確答案)D、環(huán)境28.火災一般可分為初起、發(fā)展、_________等階段。()[單選題]*A、猛烈(正確答案)B、延續(xù)C、燃燒D、蔓延29._________是將化學滅火劑噴入燃燒區(qū)參與燃燒反應,終止鏈反應而使燃燒反應停止??墒褂酶煞蹨缁饎?,并采用必要的冷卻降溫措施以防復燃。()[單選題]*A、冷卻滅火法B、隔離滅火法C、窒息滅火法D、抑制滅火法(正確答案)30.職業(yè)化能力具體包括:學習能力、表達能力、________、創(chuàng)新能力、管理能力、社交能力等。()[單選題]*A、溝通能力B、控制能力C、傾聽能力D、執(zhí)行能力(正確答案)31.下列選項中,不屬于職業(yè)的主要特點的是________。()[單選題]*A、專業(yè)性B、技術(shù)性C、互補性D、科學性(正確答案)32.職業(yè)道德的構(gòu)成要素不包括________。()[單選題]*A、職業(yè)的有酬性(正確答案)B、職業(yè)的業(yè)務能力C、職業(yè)的良心感D、職業(yè)的紀律觀念33.職業(yè)道德是社會道德體系的重要組成部分,它一方面具有社會道德的一般作用,另一方面它又具有自身的特殊作用。下列各項中哪一項沒有準確表達職業(yè)道德的作用________。()[單選題]*A、有助于維護和提高本行業(yè)的信譽B、有助于促進本行業(yè)的發(fā)展C、調(diào)節(jié)從業(yè)人員內(nèi)部的關(guān)系(正確答案)D、有助于提高全社會的道德水平34.職業(yè)道德規(guī)范的內(nèi)容不包括________。()[單選題]*A、誠實守信,求真務實B、互相體諒、互相學習(正確答案)C、團結(jié)協(xié)作,優(yōu)質(zhì)服務D、鉆研業(yè)務,勇于開拓35.電信監(jiān)管是國家對________依法進行的監(jiān)督和管理。()[單選題]*A、電信企業(yè)B、電信產(chǎn)品C、電信行業(yè)(正確答案)D、電信資源36.無線電頻率、衛(wèi)星軌道位置、電信網(wǎng)碼號等用于實現(xiàn)電信功能且數(shù)量有限的資源,須由國家統(tǒng)一規(guī)劃、集中管理、合理分配,實行________制度。()[單選題]*A、有償使用(正確答案)B、無償使用C、分段租用D、先到先得37.________是指網(wǎng)絡中存儲及流通的一切文字、符號、聲音、圖像等內(nèi)容的組合不被非法篡改、增刪、復制、解密、泄漏和使用。()[單選題]*A、電信網(wǎng)絡安全B、信息安全(正確答案)C、電信運營安全D、電信業(yè)務安全38.勞動爭議的處理方式有________、調(diào)解、仲裁、訴訟。()[單選題]*A、投訴B、協(xié)商(正確答案)C、申告D、公證39.________是指勞動者與用人單位之間為確立勞動關(guān)系,明確雙方權(quán)利和義務的書面協(xié)議。()[單選題]*A、勞動協(xié)議B、勞務協(xié)議C、勞動合同(正確答案)D、勞務合同40._________、本地傳輸網(wǎng)、接入網(wǎng)均屬于傳送網(wǎng)。()[單選題]*A、長途傳輸網(wǎng)(正確答案)B、網(wǎng)管網(wǎng)C、時鐘同步網(wǎng)D、七號信令網(wǎng)41.作為一名話務員,需要具備身體健康、聲音甜美、________、標準的普通話、良好的文化素質(zhì)等基本條件。()[單選題]*A、熟練掌握計算機通信系統(tǒng)基礎知識B、熟練掌握計算機操作技能(正確答案)C、熟練掌握職業(yè)規(guī)范知識D、熟練掌握電信業(yè)務基礎知識42.不擅長說英語的話務員接到英語電話時,應答不對的選項是________。()[單選題]*A、Holdtheline,please.I'llgetanEnglishspeaker.B、Holdon,please.I'llgetsomeonetothephone.C、Sorry,Ican'tansweryourquestionnow.pleasegivemeyourphonenumber,thespecialoperatorwillcallyoubacklater.(正確答案)D、I'msorry,Idon'tspeakEnglishwell.I'llhaveanEnglishspeakercallyoubacklater.MayIhaveyournameandtelephonenumber?43.Weseemtohaveabadconnection.Canyou________me?()[單選題]*A、understandB、listenC、knowD、hear(正確答案)44.You'retalkingtoofast.Ican't______up.()[單選題]*A、keep(正確答案)B、followC、closeD、track45.話務員請對方稍候的用語,不恰當?shù)倪x項是______。()[單選題]*A、Justamoment,please.B、Wouldyouholdtheline,please?C、Let'skeepintouch,please.(正確答案)D、Don'thangup,please.46.當通話接近尾聲,話務員的說法不恰當?shù)氖莀_____。()[單選題]*A、Itwaskindofyoutocallme.B、Pleasewaitonemoment.(正確答案)C、I'dbettergetoffthephone.D、I'malwaysgladtohearfromyou.47."報停"的英語說法是______。()[單選題]*A、OpeningnoticeB、LossnoticeC、Quittingnotice(正確答案)D、Cancelservice48.根據(jù)_________劃分,可將電信客戶分為個人購買者、中間商客戶、工業(yè)客戶(運營商客戶)。()[單選題]*A、客戶的身份B、客戶的消費目的(正確答案)C、客戶的消費潛力D、客戶的消費量49._________是指客戶對一個產(chǎn)品(或服務)的可感知的效果與他的期望值相比較后所形成的感覺狀態(tài)。()[單選題]*A、客戶滿意B、客戶滿意度(正確答案)C、客戶精神滿意D、客戶視覺滿意50.價值滿意度包括產(chǎn)品價值滿意度、形象滿意度、________、服務價值滿意度。()[單選題]*A、態(tài)度滿意度B、非貨幣成本滿意度C、貨幣成本滿意度D、人員價值滿意度(正確答案)51._________客戶的應對辦法是:一定要做好心理準備,準備好被他步步緊逼,必要時丟點面子,也許會使事情好辦得多。但是你要記住"爭論的勝利者往往是談判的失敗者",千萬不可以意氣用事,貪圖一時痛快。準備足夠的數(shù)據(jù)資料、證明材料將會助你取得成功。此外,要防止客戶提出額外要求。()[單選題]*A、好斗型(正確答案)B、頑固型C、懷疑型D、神經(jīng)質(zhì)型52.電話營銷前要做的準備工作不包括________。()[單選題]*A、確立目標B、安排好工作環(huán)境C、掌握產(chǎn)品知識D、準備促成交易(正確答案)53.________客戶,是由于對現(xiàn)有產(chǎn)品或服務購買的不便性而流失的。()[單選題]*A、服務流失型B、產(chǎn)品流失型C、便利流失型(正確答案)D、自主流失型54.投訴處理中,對于言語粗鄙的客戶不應采取的方法是________。()[單選題]*A、讓他們說出感受B、找出激發(fā)這些情緒的成因C、嘗試令激動的客戶平靜下來D、使用簡短的答案(正確答案)55.客戶流失的類型有________、產(chǎn)品和技術(shù)流失型、服務流失型、便利流失型、自主流失型。()[單選題]*A、網(wǎng)絡覆蓋面流失型B、通話質(zhì)量流失型C、價格流失型(正確答案)D、時間流失型56.以下四位客戶均有離網(wǎng)傾向,請問應該最優(yōu)先挽留哪位客戶________。()[單選題]*A、在網(wǎng)時間1年,ARPU值150B、在網(wǎng)時間2年,ARPU值150C、在網(wǎng)時間3年,ARPU值200D、在網(wǎng)時間3年,ARPU值300(正確答案)57.壓力的特點不包括________。()[單選題]*A、普遍性(正確答案)B、個體性C、易變性D、累積性58.哪一項不是理性地對待客戶給予的壓力________。()[單選題]*A、態(tài)度平和B、保持冷靜C、言語冷淡(正確答案)D、虛心好學59.騷擾電話是客戶服務中心所面臨的一個特殊問題,話務員常常收到大量反復的、極為無聊的電話騷擾,下列處理方式中不恰當?shù)淖龇ㄊ莀_______。()[單選題]*A、保持冷靜B、語言沖突(正確答案)C、技術(shù)處理D、語言處理60.客戶服務中心的________功能主要指客戶通過身份驗證之后,為客戶辦理相關(guān)業(yè)務。()[單選題]*A、業(yè)務咨詢B、話費查詢C、業(yè)務受理(正確答案)D、電話營銷61.當客戶情緒異常時,客服中心服務的不當用語是________。()[單選題]*A、"非常抱歉,給您帶來不便。"B、"請您放心,我會優(yōu)先考慮處理您的問題。"C、"您別太激動了。"(正確答案)D、"我理解您的苦衷。"62.當遇到客戶提出建議時,客服中心服務的不當用語是________。()[單選題]*A、"謝謝您,您提出的寶貴建議,我們將及時反饋給相關(guān)部門,再次感謝您對我們工作的關(guān)心和支持。"B、"您的建議很重要,我們會及時轉(zhuǎn)給相關(guān)部門,謝謝您的支持!我們將盡快與您聯(lián)系。"C、"謝謝您的建議,我將記錄下來,以后一定努力改進。"D、"感謝您對我們工作的支持,隨時歡迎您再來電。"(正確答案)63.當遇到客戶打錯電話時,客服中心服務的規(guī)范用語是________。()[單選題]*A、"您好!歡迎致電××客服中心,請問有什么可以幫到您/請問有什么業(yè)務需要咨詢?"B、"對不起,這里是××客戶服務中心,有什么可以幫到您?"(正確答案)C、"對不起,您打錯了,我們是××客戶服務中心。"D、"你打錯了,以后查清楚了再打。"64.中國的地勢自________可以分為三級階梯。()[單選題]*A、北向南B、南向北C、東向西D、西向東(正確答案)65.河北省簡稱冀,省會城市是________。()[單選題]*A、張家口市B、唐山市C、石家莊市(正確答案)D、保定市66.河南省簡稱豫,省會城市是________。()[單選題]*A、洛陽市B、焦作市C、鄭州市(正確答案)D、開封市67.四川省簡稱川、蜀,省會城市是________。()[單選題]*A、重慶市B、自貢市C、成都市(正確答案)D、德陽市68.下列四川省的地名中,讀音正確的是________。()[單選題]*A、涪陵(fúlíng)(正確答案)B、閬中(liángzhōng)C、郫縣(qíxiàn)D、犍為(jiànwéi)69._________是讓客戶針對某個主題明確地回答"是"或"否",或是在提供的回答中任選其一的提問。()[單選題]*A、開放式提問B、封閉式提問(正確答案)C、引導式提問D、非引導式提問70.復述的方法不包括________。()[單選題]*A、只是簡單重復客戶的異議或期望值B、用自己的話重新組織客戶的說話要點C、經(jīng)過分析歸納,將客戶的期望值重新進行排序,確定優(yōu)先滿足的順序D、通過復述客戶的意圖,整理自己的思路(正確答案)三、多項選擇題71.投訴處理可以分安撫客戶、獲取信息、分析原因和_________等步驟。()*A、提出建議(正確答案)B、達成協(xié)議(正確答案)C、尋求"雙贏"D、積極跟進(正確答案)72.客戶維系的基本措施有________。()*A、提供便利服務(正確答案)B、完善會員制度建設(正確答案)C、提升客戶價值(正確答案)D、提高離網(wǎng)壁壘(正確答案)73.客戶挽留工作一般體現(xiàn)在________。()*A、客戶入網(wǎng)前(正確答案)B、客戶入網(wǎng)時(正確答案)C、客戶入網(wǎng)后(正確答案)D、客戶有離網(wǎng)傾向時(正確答案)E、客戶離網(wǎng)以后74.客戶服務中心的特點不包括______。()*A、容易感知(正確答案)B、互動性強C、服務差異化D、見面的服務(正確答案)75.客戶服務中心采用的關(guān)鍵技術(shù)包括________和CMS、IVR、錄音系統(tǒng)、人工坐席、數(shù)據(jù)庫應用服務器。()*A、NMCB、PBX(正確答案)C、ACD(正確答案)D、CTI(正確答案)76.合同書由哪些部分構(gòu)成________。()*A、首部(正確答案)B、條款C、尾部(正確答案)D、主體(正確答案)77.GSM系統(tǒng)由移動臺(MS)、基站分系統(tǒng)(BSS)和________組成。()*A、網(wǎng)絡管
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