汽車用品銷售及售后服務(wù)規(guī)范 第1部分 通用要求

汽車用品銷售及售后服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了汽車用品銷售及售后服務(wù)的總體要求、銷售服務(wù)要求、售后服務(wù)要求、服務(wù)監(jiān)督與改進(jìn)。本文件適用于所有汽車用品制造商、汽車用品服務(wù)商、外包服務(wù)商開展汽車用品銷售及售后服務(wù)的規(guī)范化管理,其他企業(yè)可參照本文件開展相關(guān)服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。T/CADA11—2019汽車裝飾用品采購(gòu)規(guī)范3術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1汽車用品automobileaccessories是對(duì)汽車制造商生產(chǎn)的原形車進(jìn)行改裝、美容、裝飾所使用的相關(guān)產(chǎn)品。注：按產(chǎn)品屬性分類可分為：膜類用品、電子電器、內(nèi)飾用品、外飾用品、美3.2汽車用品制造商從事汽車用品制造的組織及其分支機(jī)構(gòu)。3.3汽車用品服務(wù)商從事汽車用品銷售服務(wù)，為組織或個(gè)人提供汽車用品的銷售、施工、修理、售后等相關(guān)服務(wù)的組織及分支機(jī)構(gòu)3.4汽車用品外協(xié)服務(wù)商automotivesuppliesserviceprovider協(xié)助汽車用品相關(guān)組織提供銷售、施工、修理、售后等服務(wù)的組織或個(gè)人，簡(jiǎn)稱外協(xié)服務(wù)商。3.5汽車用品銷售服務(wù)automobilesuppliessalesservice為滿足顧客的需要，通過汽車用品展示和接觸，向其出售所需汽車用品并為其提供相關(guān)服務(wù)的過程。注：包括汽車用品商務(wù)代理服務(wù)。[來源：GB/T36686-2018，3.5，有修改]23.6汽車用品售后服務(wù)aftersalesserviceofautomotiveproducts為滿足顧客的要求，通過與及其汽車用品的接觸，為其提供修理和其他相關(guān)服務(wù)的過程。[來源：GB/T36686-2018，3.1，有修改]3.7汽車用品三包服務(wù)threebagsofcars汽車用品修理、更換、退貨服務(wù)，統(tǒng)稱三包服務(wù)。4總體要求4.1管理要求4.1.1應(yīng)依法經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)實(shí)守信、公平競(jìng)爭(zhēng)、規(guī)范服務(wù)。4.1.2應(yīng)具有經(jīng)營(yíng)資質(zhì),經(jīng)營(yíng)行為符合國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)。4.1.3基礎(chǔ)設(shè)施、設(shè)備、人員配置應(yīng)滿足營(yíng)業(yè)要求。4.1.4應(yīng)建立與服務(wù)項(xiàng)目相適應(yīng)的符合相關(guān)法律、法規(guī)的質(zhì)量管理方法或體系，以確保銷售的產(chǎn)品和售后服務(wù)的質(zhì)量。4.1.5應(yīng)建立崗位制度與相關(guān)培訓(xùn)辦法。4.1.6服務(wù)環(huán)境應(yīng)符合消防、環(huán)保和職業(yè)健康安全的法律法規(guī)要求，并建立相應(yīng)的管理制度。4.2環(huán)境要求4.2.1環(huán)境應(yīng)保持清潔，各類指示標(biāo)志清楚，重要區(qū)域和特種設(shè)備應(yīng)設(shè)立警示標(biāo)志。4.2.2施工場(chǎng)所、工作臺(tái)、配件、工具、物料擺放整齊并保持清潔；工具、配件、廢料油污宜不落地。4.2.3應(yīng)對(duì)施工產(chǎn)生的廢油、廢液、固體廢棄物分類存放，及時(shí)對(duì)有毒、有害、易燃、易爆化學(xué)危險(xiǎn)品進(jìn)行隔離控制，委托有合法資質(zhì)的機(jī)構(gòu)定期回收，并留存廢棄物處置記錄。4.2.4應(yīng)按環(huán)境保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)規(guī)定配置處理廢氣、廢水、通風(fēng)、吸塵、消聲、凈化等裝置，定期維護(hù)并建立維護(hù)記錄。4.2.5應(yīng)在施工工位、客休區(qū)、接待區(qū)等重要服務(wù)場(chǎng)地裝備監(jiān)控設(shè)備，按法律法規(guī)要求執(zhí)4.3人員要求4.3.1所有從業(yè)人員宜具備良好的職業(yè)道德，上崗時(shí)應(yīng)保持服飾整潔，熱情禮貌，用語(yǔ)文明，態(tài)度友善。4.3.2應(yīng)對(duì)從業(yè)人員設(shè)定上崗要求并進(jìn)行崗前培訓(xùn)。4.3.3建立從業(yè)人員培訓(xùn)和崗位責(zé)任制，定期考核，專業(yè)崗位人員宜參照國(guó)家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)要求和企業(yè)崗位制度要求進(jìn)行學(xué)習(xí)與培訓(xùn)，宜持證上崗。4.4基本要求應(yīng)為銷售及售后的汽車用品提供以下保證：a)產(chǎn)品安全可靠符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、政策法規(guī)相關(guān)要求，宜建立企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)并聲明公開。b)在授權(quán)范圍內(nèi)供應(yīng)。產(chǎn)品應(yīng)明示廠名、廠址、聯(lián)系電話、品牌、商標(biāo)、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、生產(chǎn)日期、有效日期等信息并配備質(zhì)量合格證，宜注明專利。3c)應(yīng)提供銷售、維修相應(yīng)的技術(shù)保障與售后服務(wù)，明確銷售及售后服務(wù)政策，確保服務(wù)期限內(nèi)產(chǎn)品、服務(wù)的質(zhì)量。d)應(yīng)明示品名、型號(hào)、服務(wù)項(xiàng)目、價(jià)格等國(guó)家要求的消費(fèi)者權(quán)益項(xiàng)，不應(yīng)在標(biāo)價(jià)之外加價(jià)銷售或收取額外費(fèi)用。e)應(yīng)告知產(chǎn)品功能、性能、三包服務(wù)等信息。遵循汽車用品三包服務(wù)相關(guān)法律法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)等。宜參照《家用汽車產(chǎn)品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》、《家用汽車產(chǎn)品三包主要零部件種類范圍及三包憑證》的要求執(zhí)行。f)汽車用品制造商、汽車用品服務(wù)商、外協(xié)服務(wù)商為組織提供銷售及售后服務(wù)時(shí)應(yīng)滿足T/CADA11—2019《汽車裝飾用品采購(gòu)規(guī)范》標(biāo)準(zhǔn)的管理要求。g)汽車用品制造商、汽車用品服務(wù)商、外協(xié)服務(wù)商為消費(fèi)者提供銷售及售后服務(wù)時(shí)應(yīng)滿足本標(biāo)準(zhǔn)的管理要求。5銷售服務(wù)要求5.1服務(wù)溝通應(yīng)與顧客提前溝通相關(guān)服務(wù)內(nèi)容、時(shí)間、所需物品等事項(xiàng)，并形成服務(wù)記錄。5.2顧客引導(dǎo)顧客到達(dá)服務(wù)地點(diǎn)時(shí)，應(yīng)立即出迎提供顧客及車輛引導(dǎo)服務(wù)。5.3車輛環(huán)檢應(yīng)檢查車輛外觀、內(nèi)飾及功能狀態(tài)，記錄異常信息及時(shí)與顧客確認(rèn)。5.4產(chǎn)品講解、體驗(yàn)、報(bào)價(jià)應(yīng)禮貌詢問顧客信息、了解顧客需求，介紹相關(guān)產(chǎn)品品牌、功能、特點(diǎn)、用途、服務(wù)等，宜邀請(qǐng)顧客進(jìn)行產(chǎn)品體驗(yàn)并報(bào)價(jià)以供顧客選擇。5.5汽車用品銷售服務(wù)確認(rèn)交易前應(yīng)當(dāng)面與顧客確認(rèn)產(chǎn)品、服務(wù)內(nèi)容、價(jià)格等重要信息，宜與顧客簽訂銷售合同或服務(wù)內(nèi)容確認(rèn)憑證。5.6汽車用品銷售服務(wù)施工5.6.1標(biāo)準(zhǔn)施工服務(wù)施工人員應(yīng)核準(zhǔn)銷售合同或服務(wù)內(nèi)容確認(rèn)憑證，以相應(yīng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)規(guī)范施工，如發(fā)現(xiàn)新的車輛異常狀態(tài)，應(yīng)及時(shí)與顧客溝通協(xié)商處理。5.6.2標(biāo)識(shí)和可追溯性應(yīng)對(duì)施工產(chǎn)品、施工人員、日期等重要施工內(nèi)容進(jìn)行唯一性標(biāo)識(shí)并建立可追溯記錄，宜對(duì)服務(wù)內(nèi)容、施工流程等關(guān)鍵事宜進(jìn)行目視化管理。5.6.3顧客財(cái)產(chǎn)應(yīng)愛護(hù)顧客服務(wù)區(qū)域內(nèi)相關(guān)財(cái)產(chǎn)。若顧客的財(cái)產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞、不適用情況，應(yīng)及時(shí)4與顧客溝通協(xié)商處理。5.6.4防護(hù)應(yīng)在施工期間對(duì)車輛進(jìn)行必要的防護(hù)，以確保車輛相關(guān)部件不受損。注：中控、儀表、車門、座椅、車窗、方向盤、外觀部件等重要施工區(qū)域做防污、防水、防刮蹭、防靜電等防護(hù)處理。5.6.5檢驗(yàn)施工期間應(yīng)對(duì)工藝流程逐步檢驗(yàn)，合格后方可進(jìn)一步施工，施工完成后需對(duì)車輛進(jìn)行施工內(nèi)容檢查，并交由質(zhì)量負(fù)責(zé)人進(jìn)行確認(rèn)，方可交付。宜對(duì)本次施工開具合格證。5.7交付5.7.1顧客驗(yàn)車：顧客服務(wù)人員應(yīng)陪同顧客查看車輛邀請(qǐng)顧客體驗(yàn)服務(wù)結(jié)果。5.7.2結(jié)算：引導(dǎo)顧客進(jìn)行結(jié)算并根據(jù)客戶需要開具購(gòu)貨憑證、發(fā)票。5.7.3質(zhì)保說明：應(yīng)向顧客說明商品質(zhì)保期限及售后處理辦法，宜開具質(zhì)保憑證。5.7.4交車：向顧客交付車輛并做好離店引導(dǎo)服務(wù)。5.8檔案管理5.8.1建檔：應(yīng)建立顧客服務(wù)檔案，宜利用電子商務(wù)、系統(tǒng)軟件管理。5.8.2滿意度回訪:銷售服務(wù)后應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對(duì)顧客做滿意度回訪。6售后服務(wù)要求6.1客服受理及問題反饋應(yīng)聽取顧客售后問題描述，了解顧客需求，協(xié)調(diào)相關(guān)責(zé)任人，給出初步售后解決方案，應(yīng)包含時(shí)間、地點(diǎn)、服務(wù)內(nèi)容等重要內(nèi)容，并形成服務(wù)記錄。6.2顧客引導(dǎo)顧客到達(dá)指定服務(wù)地點(diǎn)時(shí)，應(yīng)立即出迎提供顧客及車輛引導(dǎo)服務(wù)。6.3車輛環(huán)檢及售后問題溯源6.3.1檢查應(yīng)按受理記錄詳細(xì)檢查，并環(huán)檢車輛外觀、內(nèi)飾及功能狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常信息及時(shí)與顧客確認(rèn)。6.3.2溯源確認(rèn)產(chǎn)品質(zhì)保信息，查看顧客服務(wù)檔案，汽車用品購(gòu)買時(shí)間、型號(hào)、產(chǎn)品序列號(hào)等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。6.3.3出具處理意見根據(jù)汽車用品三包服務(wù)向顧客說明售后維修內(nèi)容，超出售后受理范圍協(xié)商維修報(bào)價(jià)以供客戶選擇。6.4汽車用品售后服務(wù)確認(rèn)5應(yīng)當(dāng)面與顧客確認(rèn)處理意見，針對(duì)超出售后受理范圍的服務(wù)應(yīng)準(zhǔn)確的對(duì)維修費(fèi)用進(jìn)行報(bào)價(jià)，宜將維修費(fèi)用按工時(shí)費(fèi)和部件費(fèi)進(jìn)行細(xì)化，簽訂售后服務(wù)合同或確認(rèn)憑證。6.5汽車用品售后服務(wù)施工6.5.1標(biāo)準(zhǔn)施工服務(wù)施工人員應(yīng)核準(zhǔn)售后服務(wù)合同或確認(rèn)憑證，以相應(yīng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)規(guī)范施工。6.5.2標(biāo)識(shí)和可追溯性應(yīng)對(duì)施工產(chǎn)品、施工人員、日期等重要施工內(nèi)容進(jìn)行唯一性標(biāo)識(shí)并建立可追溯記錄，宜對(duì)服務(wù)內(nèi)容、施工流程等關(guān)鍵事宜進(jìn)行目視化管理。6.5.3顧客財(cái)產(chǎn)應(yīng)愛護(hù)顧客服務(wù)區(qū)域內(nèi)相關(guān)財(cái)產(chǎn)。若顧客的財(cái)產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞、不適用情況，應(yīng)及時(shí)與顧客溝通協(xié)商處理。6.5.4防護(hù)應(yīng)在施工期間對(duì)車輛進(jìn)行必要的防護(hù)，以確保車輛相關(guān)部件不受損。注：中控、儀表、車門、座椅、車窗、方向盤、外觀部件等重要施工區(qū)域做防污、防水、防刮蹭、防靜電等防護(hù)處理。6.5.5檢驗(yàn)：施工期間應(yīng)對(duì)工藝流程逐步檢驗(yàn)，合格后方可進(jìn)一步施工，施工完成后需對(duì)車輛進(jìn)行施工內(nèi)容檢查，并交由質(zhì)量負(fù)責(zé)人進(jìn)行確認(rèn)，方可交付。宜對(duì)本次施工開具合格證。6.6交付6.6.1顧客驗(yàn)車顧客服務(wù)人員應(yīng)陪同顧客查看車輛邀請(qǐng)顧客體驗(yàn)服務(wù)結(jié)果。6.6.2結(jié)算引導(dǎo)顧客進(jìn)行結(jié)算并根據(jù)客戶需要開具購(gòu)貨憑證、發(fā)票。6.6.3質(zhì)保說明應(yīng)向顧客說明售后受理范圍的服務(wù)質(zhì)保期限及售后處理辦法，宜開具質(zhì)保憑證。6.6.4交車向顧客交付車輛并做好離店引導(dǎo)服務(wù)。6.7檔案管理6.7.1建檔應(yīng)建立顧客服務(wù)檔案，宜利用電子商務(wù)、系統(tǒng)軟件管理。6.7.2滿意度回訪售后服務(wù)后應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對(duì)顧客做滿意度回訪。67服務(wù)監(jiān)督與改進(jìn)7.1服務(wù)監(jiān)督應(yīng)建立投訴和服務(wù)質(zhì)量反饋制度，在收到消費(fèi)者投訴后的3個(gè)工作日內(nèi)給予處理結(jié)果。7.2服務(wù)改進(jìn)應(yīng)通過自我評(píng)價(jià)或委托第三方評(píng)價(jià)的方式，對(duì)汽車用品銷售服務(wù)、產(chǎn)品施工