餐飲項目重點、難點分析及解決、服務(wù)保障方案

餐飲項目重點.難點分析及解決.服務(wù)保障方案1.項目重點.難點1.1餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)特點1.餐飲產(chǎn)品規(guī)格多，每次生產(chǎn)批量小只有客人進(jìn)入餐廳點菜后，餐飲企業(yè)才能組織菜肴的生產(chǎn)與銷售。這就意味著餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)與銷售基本同步，而不能先生產(chǎn)后后銷售。因此，菜肴與其他工業(yè)產(chǎn)品大批量.統(tǒng)一規(guī)格的生產(chǎn)是明顯不同的。這給餐飲產(chǎn)品的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量管理帶來了許多問題。2．餐飲生產(chǎn)過程時間短餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn).銷售與客人的消費幾乎同時進(jìn)行，因此，客人從點菜到消費的時間相當(dāng)短暫。這對廚師的經(jīng)驗與技術(shù)是一個很大的考驗，對服務(wù)員的直接推銷和對客服務(wù)也是一大挑戰(zhàn)。3．生產(chǎn)量難以預(yù)測就餐客人何時來.來多少.消費什么餐飲產(chǎn)品等一直是困擾餐飲管理者的問題。大多數(shù)客人不通過預(yù)訂而是直接上門來消費的，因此，客人的消費需求很難準(zhǔn)確預(yù)估，產(chǎn)量的隨機(jī)性強(qiáng)，且難以預(yù)測。4．餐飲原料及產(chǎn)品容易變質(zhì)相當(dāng)一部分餐飲產(chǎn)品是用鮮活的餐飲原料制作的，具有很強(qiáng)的時間性和季節(jié)性，若處理不當(dāng)極易腐爛變質(zhì)，因此，必須加強(qiáng)原料管理才能保證產(chǎn)品質(zhì)量并控制餐飲成本。5．餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)過程環(huán)節(jié)多.管理難度大餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)從餐飲原料的采購.驗收.儲存.加工.烹制.餐廳服務(wù)到收款，整個生產(chǎn)過程的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)較多，任一環(huán)節(jié)的差錯都會影響餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量及企業(yè)的效益，因此，餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)過程的管理難度較大。1.2餐飲產(chǎn)品的銷售特點1．餐飲銷售量受餐位數(shù)量的限制餐飲企業(yè)接待的客人數(shù)量受營業(yè)面積大小.餐位數(shù)多少的限制。在餐位全部滿座的情況下餐廳不能擴(kuò)大銷售量。因此，餐飲企業(yè)必須改善就餐環(huán)境，提高餐位利用率，增加就餐客人的人均消費額。2．餐飲銷售量受進(jìn)餐時間的限制人們的就餐時間有一定的規(guī)律。就餐時間一到，餐廳高朋滿座，而就餐時間一過，餐廳則門可羅雀。餐飲的銷售具有明顯的間歇性。因此，餐飲企業(yè)應(yīng)通過增加服務(wù)項目.延長營業(yè)時間等方法來努力提高餐飲銷售量。3．餐飲固定成本及變動費用較高餐飲企業(yè)的各種餐廚設(shè)備.用品的投資較大，且人力資源費用.能源費用.原料成本等的支出也較高。因此，餐飲企業(yè)應(yīng)想方設(shè)法努力控制固定成本與變動費用，以提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。4．餐飲經(jīng)營的資金周轉(zhuǎn)較快餐飲企業(yè)的經(jīng)營毛利率較高，且相當(dāng)一部分餐飲銷售收入以收取現(xiàn)金為主，而大部分餐飲原料中為當(dāng)天采購.當(dāng)天銷售，因此，餐飲企業(yè)的資金周轉(zhuǎn)較快。1.3餐飲服務(wù)特點餐飲服務(wù)是餐飲企業(yè)的員工為就餐客人提供餐飲產(chǎn)品的一系列活動。餐飲服務(wù)可分為直接對客的前臺服務(wù)和間接對客的后臺服務(wù)。前臺服務(wù)是指餐廳.酒吧等餐飲營業(yè)點面對面為客人提供的服務(wù)，而后臺服務(wù)則是指倉庫.廚房等客人視線不能觸及的部門為餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn).服務(wù)所做的一系列作業(yè)。前臺服務(wù)與后臺服務(wù)相輔相成，后臺服務(wù)是前臺服務(wù)的基礎(chǔ)，前臺服務(wù)是后臺服務(wù)的繼續(xù)與完善。1．無形性無形性是服務(wù)產(chǎn)品的共性。盡管餐飲產(chǎn)品是具有實物形態(tài)的產(chǎn)品，它仍具有服務(wù)的無形性特點，即看不見.摸不著，且不可能數(shù)量化。餐飲服務(wù)的無形性是指就餐客人只有在購買并享用餐飲產(chǎn)品后，才能憑借其生理與心理滿足程度來評估其優(yōu)劣。事實上，大多數(shù)餐飲消費者選擇一家餐廳時，往往只憑他們所得到的有關(guān)這家餐廳的信息，如從廣告.親朋好友的“鮮美可口.清潔衛(wèi)生.價廉物美.環(huán)境優(yōu)美”的宣傳介紹中作出購買的決定。至于他們的選擇正確與否，只能在他們親臨餐廳.享用之后，憑生理.心理的滿足度來評估.判斷。正因為服務(wù)的這一特性決定了餐飲產(chǎn)品無專利性的命運，因此，餐飲企業(yè)必須明確餐飲產(chǎn)品的革新.創(chuàng)新之重要；也令餐飲管理者充分認(rèn)識到餐飲產(chǎn)品的生命周期是極其短暫的。2．一次性餐飲服務(wù)的一次性是指餐飲服務(wù)只能當(dāng)次享用，過時則不能再使用。這與航班的座位.飯店的客房.電影院的座位一樣，當(dāng)飛機(jī)空著一半位子起飛.飯店一天的客房出租率是30%.午場電影準(zhǔn)時放映，諾大的電影院卻來了十幾位觀眾。那么，那架飛機(jī)的空位.飯店的空房.電影院的空位便成了無法挽回的損失。因為它們永遠(yuǎn)失去了這一天的銷售機(jī)會，即使第二天客滿也無濟(jì)于事，因為前一天失去的收入永遠(yuǎn)無法彌補(bǔ)回來。這就要求餐飲企業(yè)應(yīng)接待好每一位客人，提高每一位就餐客人的滿意程度，才能使他們一再光臨。3．直接性餐飲服務(wù)的直接性是指餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn).銷售.消費幾乎使同步進(jìn)行的，即企業(yè)的生產(chǎn)過程就是客人的消費過程。這意味著餐廳即使餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)場所，也是餐飲產(chǎn)品的銷售場所，這就要求餐飲企業(yè)既要注重服務(wù)過程，還要重視就餐環(huán)境。4．差異性餐飲服務(wù)的差異性主要表現(xiàn)為兩個方面：一方面，不同的餐飲服務(wù)員由于年齡.性別.性格.受教育程度及作業(yè)經(jīng)歷的差異，他們?yōu)榭腿颂峁┑姆?wù)肯定不盡相同；另一方面，同一服務(wù)員再不同的場合.不同的時間，其服務(wù)態(tài)度.服務(wù)效果等也會有一定的差異。這就要求餐飲企業(yè)應(yīng)制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并加強(qiáng)服務(wù)過程的控制。2.合理化建議2.1食品保障方案公司統(tǒng)一式化管理：實行5S管理，同時引入ISO9000國際質(zhì)量管理體系，使質(zhì)量管理程序化.規(guī)范化.標(biāo)準(zhǔn)化。原料的標(biāo)準(zhǔn)化：對所使用的原料從外觀.切配.衛(wèi)生.營養(yǎng)等方面建立嚴(yán)格的監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)。加工生產(chǎn)的標(biāo)準(zhǔn)化：對每一道加工程序（包括原料的稱?。?，加工的原料（如時間.溫度等）都制定出詳細(xì)的要求標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范。出品質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化：所有出品均制定嚴(yán)格的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，包括規(guī)格.質(zhì)量.保鮮時間等，都有嚴(yán)格規(guī)則和相應(yīng)的監(jiān)管方法。衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)化：廚房操作人員的個人衛(wèi)生和廚房的布局以及操作時的衛(wèi)生均制定科學(xué)，詳細(xì)的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。（1）嚴(yán)格的監(jiān)管措施：食堂所有原材料均到新發(fā)地等大型農(nóng)貿(mào)市場采購，對所有原材料的供應(yīng)商我們均經(jīng)過程序進(jìn)行嚴(yán)格的挑選與審核。（2）衛(wèi)生管理措施：建立衛(wèi)生崗位責(zé)任制，明確食堂，各崗位的衛(wèi)生職責(zé)，把責(zé)任落實到人，實行衛(wèi)生作業(yè)與工資掛鉤，獎優(yōu)罰劣，建立衛(wèi)生檢查準(zhǔn)則，實行日查.周查.月份析.季評比。以經(jīng)常檢查督促，來加強(qiáng)考核與評比。（3）出品創(chuàng)新措施由公司調(diào)配營養(yǎng)學(xué)專家與廚師長根據(jù)甬舟集裝箱碼頭有限公司職工的實際需求共同商定參考菜譜，然后由項目經(jīng)理.廚師長根據(jù)食堂實際情況及季節(jié)變化調(diào)整而擬訂每周菜譜，菜式不僅要求美味可口，而且更加強(qiáng)調(diào)營養(yǎng)均衡合理搭配。項目經(jīng)理每月制訂調(diào)查問卷，針對服務(wù).菜式.口味等方面征求廣大就餐員工的意見和建議。根據(jù)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析.判斷，不斷改進(jìn)。要求所有廚房對每一個菜式均按照公司特制的標(biāo)準(zhǔn)菜譜操作，保證菜式符合統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。（4）監(jiān)督管理措施項目副經(jīng)理任兼職監(jiān)督員，負(fù)責(zé)和廠際溝通，監(jiān)督檢查評估和作業(yè)指導(dǎo)，實施定期和不定期進(jìn)行衛(wèi)生.服務(wù)出品質(zhì)量等方面作業(yè)監(jiān)督考核和評估。由我公司項目經(jīng)理等管理人員進(jìn)行定期召開膳食管理會議，聽取廠際中心管理人員的建議，并總結(jié).分析存在的問題。項目設(shè)立專線投訴電話和員工意見箱，積極接受投訴與監(jiān)督，及時處理投訴意見和反饋信息。（5）月季度監(jiān)督管理措施由我公司檢察小組定期和不定期進(jìn)行現(xiàn)場作業(yè)監(jiān)督，檢查和評估，安排營養(yǎng)分析師和行政總廚進(jìn)駐貴公司收集貴公司員工意見，進(jìn)出品調(diào)配。2.2配餐服務(wù)控制方案1.食品容器衛(wèi)生要求（1）配餐用包裝容器均為為食品用，按配餐需求，配餐容器應(yīng)為多分隔式，以便盛裝葷菜.素菜.主食等不同餐樣食品。（2）盛餐前，確保容器干凈衛(wèi)生，容器內(nèi)外表面干凈衛(wèi)生，無飯渣.無油痕。（3）盛放盛餐容器和主食（湯）的周轉(zhuǎn)筐（桶）為食品用，有保溫功能，周轉(zhuǎn)筐（桶）應(yīng)干凈衛(wèi)生.無油痕。（4）盛餐容器須整齊平整碼放在周轉(zhuǎn)筐（桶）內(nèi)，不側(cè)放.不擠壓。（5）已裝好餐的周轉(zhuǎn)筐（桶）在每次搬運時要輕拿輕放，禁止出現(xiàn)隨意碰撞.重置地等影響食品衛(wèi)生情況的行為。（6）每次用完餐后，回收后的餐具應(yīng)及時清洗消毒，并設(shè)專間堆放，以便下次配餐時安全使用。（7）對有缺口或損壞的盛餐容器要及時更換。2.就餐器具的衛(wèi)生要求（1）就餐器具主要包括湯碗.筷子.湯勺等。（2）確保每次隨餐配送的餐具干凈衛(wèi)生，并經(jīng)過消毒處理。（3）湯碗.筷子.湯勺要有專用容器存放。（4）每次用完餐后，應(yīng)將就餐器具及時收回，并清洗消毒，按要求存放。（5）對有缺口或損壞的盛餐容器要及時更換。3.送餐人員個人衛(wèi)生要求（1）送餐時，送餐人員須穿戴白色作業(yè)服.作業(yè)帽（帽子須帶網(wǎng)套）。（2）作業(yè)服.帽子須每天清洗，干凈衛(wèi)生.整潔。（3）帽子須規(guī)范穿戴：有帽檐的，帽檐朝前，用網(wǎng)套網(wǎng)住整個頭發(fā)。留長發(fā)的女性，需將長發(fā)挽起網(wǎng)在發(fā)套內(nèi)，禁止不用網(wǎng)套的行為發(fā)生。（4）送餐人員須佩戴健康證，健康證佩帶于胸前。（5）送餐人員不準(zhǔn)留長指甲.化艷妝。（6）有需求幫助打飯的職工，在為甬舟集裝箱碼頭有限公司職工打飯時，打飯人員除按要求穿戴整齊外，還需戴口罩。（7）在送餐過程中，嚴(yán)禁送餐人員在用餐位置吸煙.吃零食等。（8）送餐人員在送餐過程中不得在用餐地點隨意喧嘩.走動.逗留等。4.送餐車輛的衛(wèi)生要求（1）配置專用的送餐車輛，送餐車輛需干凈衛(wèi)生，有溫度要求的需配備空調(diào)系統(tǒng)。（2）送餐車輛需定期清洗消毒，不留死角，保持干凈衛(wèi)生。（3）在送餐過程中，送餐車輛嚴(yán)禁裝載與配餐食品無關(guān)的其他食物或物品。5.送餐時間要求（1）根據(jù)三院廠際的要求，根據(jù)指定的送餐地點的距離遠(yuǎn)近情況，做出合理規(guī)格規(guī)劃，從菜品出鍋.配餐.送餐在2個小時內(nèi)完成。（2）餐飯裝好后，應(yīng)及時出車，按時送至用餐位置。（3）因特殊情況，不能按時送餐的，應(yīng)提前通知用餐人員，以便對方合理安排就餐時間。（4）若遇臨時補(bǔ)餐的，食堂應(yīng)克服一切困難，以最快的速度配送到位。2.3食品原材料及半成品采購方案2.3.1采購準(zhǔn)則1.采購員要把好采購品質(zhì)量關(guān)和成本關(guān).嚴(yán)禁采購腐爛,變質(zhì)食物;庫管員要做到物品進(jìn)出帳目清楚,程序分明;廚師領(lǐng)班要不斷鉆研業(yè)務(wù),多動腦筋,做到飯熟菜香,味美可口.并根據(jù)季節(jié)及飯菜特點,準(zhǔn)備足夠的飯菜,一方面使飯菜浪費度降低到最小,又不會使飯菜不夠吃。2.采購食品蔬菜必須保證新鮮.不變質(zhì).無污染,應(yīng)采購經(jīng)過驗收員檢驗的合格食品。3.組成采購小組負(fù)責(zé)采購,作到貨比三家,保質(zhì)保量,鮮肉制品的購買以大型超市為主,按計劃每周集中采購一次,保證質(zhì)優(yōu)價廉,盡量降低成本。4.建立健全出入庫登記準(zhǔn)則,新購進(jìn)物品一律計量,所采購物品必須統(tǒng)一由指定人員檢查確認(rèn)方可逐一登記入庫,廚師根據(jù)需要,填寫領(lǐng)料單,登記出庫.庫房要及時清理,過期變質(zhì)食品,會計,廚師,保管,驗收員一起簽字銷毀。5.葷素搭配,花樣繁多,營養(yǎng)均衡.嚴(yán)格控制飯菜價格,確保購入與售出價格平衡,不超支。6.勤儉節(jié)約,物盡其用,防止浪費。7.庫管員要按時上下班,堅守崗位,提前備貨,確保食堂物資的正常供應(yīng)。8.庫房要經(jīng)常通風(fēng),保持庫內(nèi)干燥,各類食品應(yīng)掛牌,標(biāo)明進(jìn)貨日期,做到先進(jìn)先出,建立衛(wèi)生準(zhǔn)則,定期打掃準(zhǔn)則,定期打掃除,搬運食品出入庫時應(yīng)穿作業(yè)服。9.配備滅鼠,滅蟑螂等相應(yīng)設(shè)施,做好滅蠅,滅蚊,滅鼠作業(yè)。2.3.2采購員作業(yè)職責(zé)1.不購腐壞變質(zhì)和質(zhì)量低劣的食品,新鮮蔬菜必須當(dāng)天購入,不得多買久存。2.采購時要與廚師領(lǐng)班,庫管員聯(lián)系,注意品種優(yōu)劣.精打細(xì)算,講究營養(yǎng),價格便宜。3.購入肉菜食品等一律交相關(guān)人員進(jìn)行數(shù),質(zhì),價驗收,遇有問題,及時解決。4.作業(yè)時間內(nèi)不代私人購買主副食品。5.協(xié)助管理員安排每周食譜,空余時間主動參加食堂作業(yè)。6.積極配合驗收員的作業(yè)。2.3.3食堂庫管員職責(zé)為防止食品污染,做好食品及原材料保管貯存作業(yè),確保食品衛(wèi)生安全,特制定《食堂食品庫管員職責(zé)》。1.嚴(yán)格遵守和執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》,食堂食品及原料采購,驗收準(zhǔn)則和庫房管理準(zhǔn)則,做好食品及原料的檢查驗收,入庫作業(yè).不符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量要求及未經(jīng)驗收的食品原料嚴(yán)禁入庫或投入加工使用。2.及時完善建立《食品及原料采購進(jìn)貨臺帳》和據(jù)實填寫《食品原料采購表》。3.做好入庫食品及原料的保管,貯存作業(yè),做到分類,分架,隔墻,離地安全存貯,做到整齊,美觀,標(biāo)識明顯。4.及時開庫做好食堂所需食品原料發(fā)放出庫作業(yè)。5.做好庫房內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生清掃保潔和食品及原料的防火,防盜,防毒,防蠅,防塵,防鼠,防蟲蛀,防霉變等衛(wèi)生安全作業(yè),庫房要保持干燥,通風(fēng),整潔;發(fā)生安全衛(wèi)生問題,及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。6.定期做好庫存食品原料的清理盤存,做到帳物相符;并及時上報分管領(lǐng)導(dǎo),做好請購作業(yè)。7.做好食堂食品加工,烹飪,分發(fā)設(shè)備,設(shè)施,餐具等資產(chǎn)的保管,清理和維修,報費,請購的報告作業(yè)。8.督促廚師,炊事員做好飯菜,食品的備份留樣作業(yè)。9.嚴(yán)禁私自借出庫存食品原料及加工,烹飪餐具,廚具等設(shè)備,設(shè)施。10.因管理失職造成貯存食品原料及餐具,廚具等設(shè)備設(shè)施損失,承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任。11.完成領(lǐng)導(dǎo)安排其他事項。2.4清潔衛(wèi)生準(zhǔn)則為了規(guī)范員工食堂衛(wèi)生管理，根據(jù)《中華人民共和國食品安全法》和《餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理辦法》，結(jié)合廠際職工食堂實際，制定本管理規(guī)則。食堂項目經(jīng)理對食堂衛(wèi)生負(fù)直接責(zé)任。1.內(nèi)容與要求食品的采購和貯存衛(wèi)生（1）采購的食品原料必須符合食品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。禁止采購有毒有害.腐爛變質(zhì)的食品：禁止采購無合格證明的肉類食品和超過保質(zhì)期限及無衛(wèi)生許可證的生產(chǎn)經(jīng)營者供應(yīng)的食品。（2）采購車輛應(yīng)當(dāng)保持清潔，運輸冷凍食品應(yīng)當(dāng)有必要的保溫設(shè)備。（3）庫房應(yīng)當(dāng)保持清潔，無霉斑.鼠跡.蒼蠅.蟑螂；通風(fēng)良好。禁止存放有毒.有害物品及個人生活物品。食品應(yīng)當(dāng)分類.分架.隔墻.離地存放，定期檢查.處理變質(zhì)或超過期食品。2.食品加工場所的衛(wèi)生要求：（1）墻壁有防水.防潮.可清洗的材料制成的墻裙和地面：配備有足夠的照明.通風(fēng).排煙裝置.有效的防蠅.防塵.防鼠設(shè)施和符合衛(wèi)生要求的存放廢棄物設(shè)施。（2）地面每天洗拖干凈，見本色.無積水污垢。墻壁.門窗干凈.無蛛網(wǎng).無積灰污垢，玻璃明亮。（3）炊事機(jī)械放置有序，機(jī)械內(nèi)外無積渣雜物.無污垢積塵，器皿要加蓋加罩，機(jī)械定期保養(yǎng)維修，干凈完好。（4）炊具如鍋.盆.刀.勺.料筒.案板等要存放整齊。每日清洗一次，達(dá)到無臟物.無油垢.鐵器無銹，木器見本色。（5）水池.灶臺.桌臺，每日清洗三次，達(dá)到干凈整潔，物見本色。3.食品加工人員的衛(wèi)生要求：（1）作業(yè)前.處理食品原料后或接觸直接入口食品之前都應(yīng)當(dāng)用流動清水洗手：（2）不得有面對食品打噴塘.咳嗽及其他有礙食品衛(wèi)生行為：（3）服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)穿著整潔的作業(yè)服，廚房操作人員應(yīng)當(dāng)穿戴整浩的作業(yè)衣帽，頭發(fā)應(yīng)梳理整濟(jì)并置于帽內(nèi)，戴口罩。（4）作業(yè)時著裝要穿戴整浩，不得留長發(fā).長指用：不得用雙于接觸或沾染所盛裝食物的容器內(nèi)部及食物成品，使用專用夾子.勺子等用具進(jìn)行采用。（5）食堂作業(yè)人員在上班前和入廁后，要徹底清洗雙手，保持雙手衛(wèi)生。4.加工過程衛(wèi)生要求（1）認(rèn)真檢查徜加工的食品及食品料，發(fā)現(xiàn)行腐敗變從或其他感管性狀異常的，不得加使用。（2）用于原料.半成品.成品的刀.墩.板.桶.盆.筐.抹布心臟其他工具.容器必須標(biāo)志明顯，并做到分開使用，定位存放，用后洗凈，保持清潔（3）需要熟制加工的食品應(yīng)當(dāng)燒熟煮透，加工后的熟制品應(yīng)當(dāng)與食品原料或半成品分開存放，半成品應(yīng)當(dāng)與食品原料分開存放。（4）在烹飪后至食用前需要較長時間(超過2小時)存放的食品，應(yīng)當(dāng)于60攝氏度或低于10攝氏度的條件下存放。需要冷藏的熟制品，應(yīng)當(dāng)在放涼后再冷藏。（5）凡隔餐或隔夜的熟制品必須經(jīng)充分再加熱后方可食用。（6）食品添加劑應(yīng)當(dāng)按照國家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)規(guī)則使用。5.餐飲具的衛(wèi)生要求（1）餐飲具使用前必須在專用水池洗凈.消毒，符合國家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。未經(jīng)消毒的餐飲具不得使用。（2）消毒后的餐飲具必須貯存在餐飲專用保潔柜內(nèi)備用。出消毒和未消毒的餐飲具應(yīng)分開存放，并在餐飲具則存柜上有明顯標(biāo)記。（3）餐具保潔柜應(yīng)當(dāng)定期清洗.保持潔凈。6.食堂服務(wù)的衛(wèi)生要求（1）食堂應(yīng)當(dāng)保持整潔，保持食堂內(nèi)外整潔衛(wèi)生.每周五進(jìn)行一次徹底清掃，做到經(jīng)常性的滅蚊滅蠅作業(yè)。（2）發(fā)現(xiàn)所提供的食品可疑變質(zhì)時，服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)立即撤換該食品，并同時告知備餐人員。備餐人員應(yīng)當(dāng)立即作出相應(yīng)處理，確保供餐的安全衛(wèi)生。（3）供應(yīng)直接入口食品時，應(yīng)當(dāng)使用專用工具分檢傳遞食品。（4）供就餐人員自取的調(diào)味料，應(yīng)當(dāng)符合相應(yīng)的食品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和要求。（5）炊事人員在售飯前必須先洗手嚴(yán)禁抽煙.嚴(yán)禁用手直接接觸熟食品，出售食品應(yīng)用盛其或賣具7.衛(wèi)生檢查規(guī)則(1)衛(wèi)生管理人員每天對食堂及食堂的大廳，廚房.用具.設(shè)施設(shè)備進(jìn)行抽查，并對存在的問題作好記錄，及時向食堂負(fù)責(zé)人提出改進(jìn)意見（2）總務(wù)管理處抽調(diào)相關(guān)管理人員周對食堂衛(wèi)生狀況進(jìn)行檢查，所有檢查資料須在食堂經(jīng)理簽字確認(rèn)后交總務(wù)管理處存檔.（3）食堂衛(wèi)生狀況經(jīng)備次通報仍木洛實和完善的，管理人員有權(quán)對相頭負(fù)責(zé)人進(jìn)行批評和相應(yīng)處罰.2.5垃圾清運管理方案為了規(guī)范我公司經(jīng)營的職工食堂垃圾處理流程及方式，美化甬舟集裝箱碼頭有限公司職工就餐氛圍。提高用餐人員滿意度；營造衛(wèi)生安全.溫馨整潔的就餐環(huán)境，更好發(fā)揮和體現(xiàn)后勤職能及保障能力，制訂本準(zhǔn)則。范圍：由我公司食堂產(chǎn)生的所有垃圾廢棄物及食堂范圍內(nèi)的所有區(qū)域。職責(zé)與處理方式：1.我方每日產(chǎn)生的調(diào)味料包裝袋.瓶.紙箱.油桶等可以變賣的物資，存放在指定區(qū)域定期處理。2.變賣物資存放區(qū)內(nèi)要求物品碼放整齊，地面衛(wèi)生整潔干凈，衛(wèi)生做到定期清理。3.日常各操作間產(chǎn)生的廚房垃圾分類存放在各自的垃圾桶內(nèi)，垃圾桶需加蓋，垃圾桶滿后及時運至指定地點存放。4.垃圾桶清運必須及時，垃圾桶內(nèi)不能有垃圾溢出或蓋不上蓋子，做到日產(chǎn)日清，上午下午各清一次。5.不得餐廳或餐廳外圍隨意堆積處罰垃圾和隨意亂倒垃圾，按規(guī)則的線路.時間和指定的垃圾區(qū)進(jìn)行擺放。6.運輸垃圾時有適當(dāng)措施防止垃圾沿途飛揚漏撒。如有漏撒及時清理干凈。7.放置垃圾時服從垃圾區(qū)域責(zé)任人員的管理，按照指示存放。8.各處垃圾桶必須保持外觀清潔，無明顯刺鼻異味。操作間的垃圾桶內(nèi)有套袋。9.泔水類垃圾(食物殘渣.飯.菜.湯水.鍋底.留樣處理物等)按規(guī)則倒入專用泔水桶，由專人每天回收。10.嚴(yán)禁往生活區(qū)垃圾桶及廚房下水道內(nèi)亂扔亂倒廚房垃圾。2.6投訴處理方案餐飲服務(wù)應(yīng)以提供安全的食品為第一要素。但不應(yīng)只停留于準(zhǔn)則和書面的教育，各級管理人員必須加強(qiáng)日常的指導(dǎo)和督查作業(yè)，并將落實每項職責(zé)于具體的每個人員。1.投訴和食品安全的報告處理和報告的基本流程2.各類投訴和食品安全質(zhì)量事故的對應(yīng)與處理2.1菜肴中蟲.異物的投訴：2.1.1立即撤下所投訴的菜肴，情況嚴(yán)重時對余下的該批次菜肴全部停止出售，保留該物體在菜肴中的狀況；2.1.2當(dāng)日要求加工操作人員檢查當(dāng)日的操作流程，確認(rèn)是否有混入該物品體的可能性，通過追溯，確認(rèn)該物體的來源；（1）如果判斷的來自原料的，立即啟動向供應(yīng)商追責(zé)機(jī)制。（2）如果是在食品加工過程中混入的，必須當(dāng)日對全體人員進(jìn)行食品安全加工再教育，與全體人員一起進(jìn)行整個加工流程的再檢討，使人人明白發(fā)生的原因.知曉防止的對策與措施。3.發(fā)生有出售已經(jīng)變質(zhì)食物投訴時：首先必須嚴(yán)格按照公司的原料采購.貨物驗收.在庫管理等規(guī)章執(zhí)行。（參照《食品原料進(jìn)貨驗收程序》。）3.1立即停售并撤下該批次的所有成品食品；3.2追溯（1）是否是食品原料的問題，如果判斷是食品原料問題，立即封存所有的該批次的食品，必要時通知原料供應(yīng)商的人員到場一起銷毀該批次的全部原料。（2）如果是由于本食堂在庫管理的失誤引起的，追究相關(guān)人員的責(zé)任，并對當(dāng)事人員進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)。并與全體人員一起對整個加工和儲存過程進(jìn)行再檢討，使人人明白發(fā)生的原因.知曉防止的對策和措施。4.環(huán)境衛(wèi)生狀況的投訴4.1立即要求食堂的衛(wèi)生保潔人員，對所投訴區(qū)域進(jìn)行清掃和保潔；4.1.1當(dāng)日要求全體人員進(jìn)行徹底的清掃和整理整頓，4.2清掃作業(yè)的要求4.2.1清掃作業(yè)應(yīng)每天進(jìn)行常規(guī)清洗和清掃；4.2.2定期徹底5S作業(yè)（1）每周五下午徹底清掃所有的區(qū)域；并對垃圾桶和垃圾桶放置區(qū)域進(jìn)行徹底的清掃和清潔；（2）每周六下午，對所有的盛具.盛器進(jìn)行徹底的清潔；5.發(fā)生食品安全的事故（包括類似和疑似）5.1立即停售和追回當(dāng)日已售的被判定為可疑的食物；5.2并由食堂管理人員封存可疑為可能引起食物中毒的食品，以及留樣品以備食品藥品監(jiān)督局檢驗；5.3應(yīng)禁止無關(guān)人員進(jìn)入食品封存現(xiàn)場和區(qū)域；5.4同時立即報告本公司的最高管理層和領(lǐng)導(dǎo)（1）根據(jù)事件緊急或必需要，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意,盡快報告地方和北京市食品藥品監(jiān)督管理局。（2）根據(jù)事件需要，經(jīng)廠際領(lǐng)導(dǎo)同意后，以最快速度將疑似或類似食物中毒人員送往就近醫(yī)院，情況緊急時撥打急救中心電話“120”或“110”請求救助；（3）穩(wěn)定職工人員情緒，要求各類人員不得以個人名義向外擴(kuò)散消息，以免引起不必要的混亂。（4）要注意維護(hù)正常的作業(yè)秩序；如有新聞媒體要求采訪，必須廠際領(lǐng)導(dǎo)同意。（5）現(xiàn)場管理人員根據(jù)事態(tài)發(fā)展趨勢，如果認(rèn)為食物中毒事件嚴(yán)重的，經(jīng)請示廠際同意后，立即向具有管轄權(quán)的疾病預(yù)防控制機(jī)構(gòu).衛(wèi)生監(jiān)督部門報告中毒情況.中毒發(fā)生時間.中毒主要癥狀.中毒的人數(shù)等，如果懷疑與投毒有關(guān)，還應(yīng)向當(dāng)?shù)毓膊块T報告。5.5現(xiàn)場處理5.5.1根據(jù)相關(guān)指示:根據(jù)不同的中毒食品，對產(chǎn)生食物中毒的場所.所有的食品容器和器皿.所有可能接觸過物品進(jìn)行徹底的清洗和消毒；6.培訓(xùn)與教育（1）根據(jù)對事故的分析和追查，對全體員工進(jìn)行培訓(xùn)和教育；（2）在原來的培訓(xùn)頻次上增加內(nèi)容和事例，（3）增加現(xiàn)場的操作指導(dǎo)和監(jiān)督；（4）檢討整個操作流程，必要時修正不正確的操作方法；以杜絕以后的發(fā)生；（5）制定預(yù)防類似事件再次發(fā)生的措施和對策建議；7.責(zé)任與處罰7.1廚師長.備餐間責(zé)任者為直接責(zé)任者7.2項目經(jīng)理負(fù)有領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)督責(zé)任7.3相關(guān)的流程上的操作者負(fù)有直接責(zé)任；7.4處罰（1）對于一般投訴的，根據(jù)原因分析結(jié)果對于直接責(zé)任者.領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)督責(zé)任者各予以相應(yīng)的處罰；（2）對于嚴(yán)重的事故，公司根據(jù)公司相關(guān)準(zhǔn)則予以處罰；（3）出現(xiàn)質(zhì)量事故的，并由政府相關(guān)機(jī)構(gòu)參與的除接受國家處罰外，還必須接受公司的處罰；8.處理和對策情況的記錄管理8.1必須對所有的投訴件都進(jìn)行詳細(xì)記錄；8.2如果員工的投訴沒有事實依據(jù)或者只是猜測的話，也必須以最大的誠意對待所有的投訴者；8.3投訴件的處理和善后，應(yīng)該盡可能的得到投訴者的諒解。附：食堂出現(xiàn)投訴處理方案在接到投訴時，我們將首先在現(xiàn)場每個投訴者進(jìn)行現(xiàn)場道歉。并將進(jìn)行相關(guān)的內(nèi)部整改和處理措施。根據(jù)情況進(jìn)行以下的應(yīng)答處理，以期表達(dá)我們的誠意。投訴內(nèi)容應(yīng)答方法和流程快速處理蟲如：菜蟲.飛蟲等由項目經(jīng)理或當(dāng)班負(fù)責(zé)人在發(fā)生現(xiàn)場向投訴者道歉；撤回該員工的所購買的投訴菜肴；立即換菜品或免費的方式給予補(bǔ)償一般異物如：頭發(fā)等由項目經(jīng)理或當(dāng)班負(fù)責(zé)人在發(fā)生現(xiàn)場向投訴者道歉；撤回該員工所購買的菜肴；立即換菜品或免費的方式給予補(bǔ)償對菜肴口味不滿如:炸焦了.燒糊燒焦了等由項目經(jīng)理或廚師長當(dāng)班負(fù)責(zé)人向投訴者表示道歉；廚師長和項目經(jīng)理，或當(dāng)班責(zé)任人員應(yīng)立即對該品該批次菜肴或食品進(jìn)行現(xiàn)場檢查，以確認(rèn)是否可以繼續(xù)出售；如確認(rèn)該品該批次菜肴口味確實很差，與所設(shè)定的菜名嚴(yán)重不符.并且已經(jīng)影響了該菜品的總體質(zhì)量，可判定為無法使用的，應(yīng)立即停止銷售該品該批次；如果經(jīng)過認(rèn)真確認(rèn)后，判斷為不是菜肴有問題的，應(yīng)向顧客說明原因以獲取顧客的諒解；立即換菜品或免費的方式給予補(bǔ)償1)分量明顯不足2)價格計算錯誤且將錯就錯1）由項目經(jīng)理或廚師長當(dāng)班負(fù)責(zé)人向投訴者表示道歉；2）立即退還多收款額。3）補(bǔ)足菜肴不足部分7.立即退還多收款額8.補(bǔ)足菜肴不足部分就餐環(huán)境如：桌面有大量就餐殘渣.地面有潑灑的食物長時間未清掃，影響就餐人員使用餐桌或?qū)θ藛T行走造成危害。由項目經(jīng)理先向投訴者道歉立即指導(dǎo)清掃責(zé)任者進(jìn)行清掃和清潔；/2.7節(jié)能方案為貫徹落實有關(guān)節(jié)水.節(jié)電.節(jié)氣精神，降低我方的營運成本。推動節(jié)能作業(yè)的深入開展，培養(yǎng)員工節(jié)約資源習(xí)慣，促進(jìn)食堂各項作業(yè)的健康發(fā)展，特制定本實施方案。一.節(jié)能目標(biāo)實施節(jié)約，培養(yǎng)我方全體員工節(jié)約意識，切實降低我方食堂運行成本，改進(jìn)飯菜質(zhì)量，提高服務(wù)保障能力，探索節(jié)約型食堂長效機(jī)制。二.組織實施（一）營造節(jié)能的范圍，爭取廣大員工的參與.支持，在職工食堂內(nèi)懸掛提示語，制作節(jié)約技巧的宣傳欄，發(fā)出“創(chuàng)食堂節(jié)約，做節(jié)儉表率”的倡議，分層次召開會議，組織學(xué)習(xí)節(jié)能文件精神。動員全體員工從我做起.從點滴做起，積極投入到建設(shè)節(jié)約型職工食堂中來。（二）主要內(nèi)容。節(jié)約用水，節(jié)約用電，節(jié)約燃料（天然氣.液化汽）。（三）措施辦法：1．落實資源節(jié)約責(zé)任制。食堂主管具體負(fù)責(zé)本部門的節(jié)水節(jié)電節(jié)約燃?xì)獾裙?jié)能管理。我方將制定甬舟集裝箱碼頭有限公司職工食堂.過道.操作間等開.關(guān)燈時間。實行每天自查并做好自查自糾的記錄，指定專人負(fù)責(zé)檢查和關(guān)閉水電汽等能源開關(guān)，防止跑.冒.滴.漏，徹底杜絕長明燈.長流水現(xiàn)象。強(qiáng)化我方全體員工節(jié)約意識，在清洗.烹調(diào).消毒過程中，注重節(jié)約水.電.燃?xì)獾荣Y源。2．將節(jié)能作業(yè)我方每月會議作業(yè)中。利用每月作業(yè)會議，匯總食堂水電.燃?xì)饽茉聪那闆r進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，評價節(jié)約作業(yè)現(xiàn)狀，及時查找原因，提出整改措施，從嚴(yán)從細(xì)加強(qiáng)食堂的節(jié)能管理。3．制定節(jié)能的考核細(xì)則，建立由自查自糾.監(jiān)控部檢查.職工食堂創(chuàng)建作業(yè)小組監(jiān)督檢查的準(zhǔn)則，加強(qiáng)對節(jié)約作業(yè)各個環(huán)節(jié)的現(xiàn)場檢查考核，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。4．納入年度目標(biāo)責(zé)任制考核范圍。將節(jié)水.節(jié)電.燃?xì)饧{入日常管理和年度目標(biāo)考核范圍，把節(jié)能降耗成效與個人的作業(yè)業(yè)績考核獎懲掛鉤，激勵員工為節(jié)能降耗作貢獻(xiàn)，以實際行動建設(shè)節(jié)約型職工食堂。三.組織領(lǐng)導(dǎo)成立以項目副經(jīng)理為組長的領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)實施.督促檢查。四.作業(yè)要求（一）提高認(rèn)識，抓好落實。餐飲服務(wù)是水.電.燃?xì)飧呦膯挝?，所有人員要統(tǒng)一認(rèn)識，認(rèn)真組織實施，確保各項作業(yè)的落實。（二）發(fā)揮員工的積極性和主動性。動員全體員工為節(jié)能挖潛獻(xiàn)計獻(xiàn)策，發(fā)揚艱苦樸素.勤儉持家的優(yōu)良作用，從節(jié)