【酒店顧客投訴的原因及應(yīng)對(duì)策略實(shí)證探析13000字（論文）】

I酒店顧客投訴的原因及應(yīng)對(duì)策略實(shí)證分析目錄TOC\o"1-2"\h\u18000摘要 118736【關(guān)鍵詞】投訴行為；上海酒店業(yè)；顧客滿(mǎn)意度 211638一、緒論 210917（一）研究背景 28961（二）研究目的 324676（三）研究?jī)?nèi)容及意義 44674二、文獻(xiàn)綜述 526181（一）國(guó)外研究現(xiàn)狀 530294（二）國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀 61804（三）文獻(xiàn)述評(píng) 78861三、理論基礎(chǔ) 730077（一）投訴 78209（二）酒店顧客投訴行為 715083（三）感知公平在顧客投訴處理中的應(yīng)用 819979（四）顧客滿(mǎn)意度與顧客二次滿(mǎn)意度的概念 93922四、酒店顧客投訴原因分析 910873（一）設(shè)計(jì)問(wèn)卷與樣本選取 93906（二）信度分析與效度分析 111179（三）感知公平緯度與顧客滿(mǎn)意度相關(guān)性分析 129764表2皮爾森相關(guān)系數(shù)表（感知公平緯度與顧客滿(mǎn)意度相關(guān)度分析） 1214008（四）感知公平性對(duì)顧客對(duì)投訴應(yīng)對(duì)的滿(mǎn)意度回歸分析 1330624（五）感知公平性對(duì)顧客繼續(xù)入住的意愿回歸分析 149836（六）分析結(jié)果 1610537因此，我將從這三個(gè)感知公平緯度的角度，提出改善建議，研究得出結(jié)論。 162178五、應(yīng)對(duì)顧客投訴的方法探討 1713564（一）分配公平 173184（二）程序公平 1731258（三）互動(dòng)公平 1829943五、結(jié)論 19摘要隨著上海會(huì)展業(yè)、旅游業(yè)的高速發(fā)展，上海酒店業(yè)經(jīng)歷了指數(shù)級(jí)的正增長(zhǎng)。但是，上海的酒店，因其不注重服務(wù)質(zhì)量，對(duì)顧客的投訴置若罔聞，引起顧客滿(mǎn)意度下降，這類(lèi)酒店在強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)壓力下，正經(jīng)歷著嚴(yán)重的衰退。本研究旨在探討顧客對(duì)上海的酒店的投訴不同解決方法的態(tài)度。首先，對(duì)在上海的酒店住宿的受訪(fǎng)者進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)研。運(yùn)用SPSSl2．0社會(huì)科學(xué)統(tǒng)計(jì)分析軟件處理數(shù)據(jù)，找出能有效消除顧客惡感的解決方式，并根據(jù)分析結(jié)果給出了建議，對(duì)如何改善投訴處理方式進(jìn)行分析，期望能提出一些針對(duì)性的解決措施，達(dá)到提高顧客滿(mǎn)意度的結(jié)果，從而使上海酒店業(yè)的衰退情況得以改善。【關(guān)鍵詞】投訴行為；上海酒店業(yè)；顧客滿(mǎn)意度一、緒論（一）研究背景東方之珠-上海，簡(jiǎn)稱(chēng)“滬”或“申”，四大直轄市經(jīng)濟(jì)之首，34個(gè)省級(jí)行政區(qū)之一、國(guó)家重點(diǎn)中心城市、超一線(xiàn)城市、核心大都市圈城市，中央批復(fù)確定的中國(guó)國(guó)際經(jīng)濟(jì)、貿(mào)易、金融、航運(yùn)、科技等全方位多領(lǐng)域一體的國(guó)家城市中心，現(xiàn)如今上海已經(jīng)取代亞洲金融中心-東京，成為讓世界矚目的國(guó)際化，全球化，開(kāi)放化的大都市。同時(shí)，做為上海發(fā)展經(jīng)濟(jì)的重要支柱產(chǎn)業(yè)之一—旅游服務(wù)業(yè)，可以為經(jīng)濟(jì)，環(huán)境和社會(huì)以及文化傳播等方面提供其特有的優(yōu)勢(shì)。世博會(huì)的舉辦召開(kāi)，迪士尼的落成開(kāi)發(fā)，國(guó)際大型展會(huì)和重大國(guó)際活動(dòng)相繼舉行，極大推動(dòng)了上海旅游服務(wù)業(yè)的發(fā)展，進(jìn)而促進(jìn)酒店服務(wù)業(yè)的蓬勃，在另一方面也刺激了許多高星超豪華酒店的開(kāi)發(fā)建設(shè)。然而，在社會(huì)經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的同時(shí)，酒店業(yè)因競(jìng)爭(zhēng)壓力大，目前正經(jīng)歷嚴(yán)重的產(chǎn)業(yè)下滑，這從側(cè)面凸顯出酒店業(yè)自身存在的一些問(wèn)題，經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)主要的問(wèn)題集中于顧客對(duì)酒店的感受度很差，負(fù)面反饋較多，而投訴問(wèn)題常常不被酒店方面重視。如何解決好投訴處理這一問(wèn)題，對(duì)于酒店就變得尤為關(guān)鍵。酒店必須不斷提高解決投訴的效率和質(zhì)量，并切實(shí)提高住客的滿(mǎn)意度，才能逐漸在酒店服務(wù)業(yè)重新獲得一席之地。因此，改善酒店從業(yè)人員的投訴處理方式，使顧客得到更好的服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)待解決的問(wèn)題，處理好投訴問(wèn)題才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中保持酒店自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力。酒店應(yīng)更多的關(guān)注客戶(hù)滿(mǎn)意度，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。因?yàn)樗c收入的增加，成本的降低以及市場(chǎng)份額的建立有著密切聯(lián)系。為了重新獲得市場(chǎng)的可持續(xù)性發(fā)展的成功，酒店不僅要注重客戶(hù)的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)，也應(yīng)注重存在意見(jiàn)的客戶(hù)，對(duì)顧客的不滿(mǎn)意視而不見(jiàn)，就極易產(chǎn)生投訴。因此，酒店的投訴絕非是一件完全的壞事，酒店方面應(yīng)該了解這也是極為重要的資源，運(yùn)用合理的投訴處理方式可讓酒店糾正問(wèn)題，提升服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而提高消費(fèi)者滿(mǎn)意度。（二）研究目的本文旨在找出顧客對(duì)酒店不同的應(yīng)對(duì)投訴的方式重要性的看法，幫助酒店做出有效的反饋，從而減少酒店顧客投訴對(duì)酒店產(chǎn)生的消極影響。酒店被客戶(hù)投訴后酒店聲譽(yù)會(huì)逐步不良化，口口相傳的投訴不僅會(huì)對(duì)酒店的公眾形象產(chǎn)生巨大的影響，也會(huì)讓酒店的消費(fèi)率大大下降，近年互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展也進(jìn)一步擴(kuò)大了這些影響。投訴問(wèn)題的發(fā)生，不僅僅影響酒店的是聲譽(yù)，同時(shí)也在一定程度上是對(duì)酒店整體服務(wù)質(zhì)量的一種否定批評(píng)。酒店的客源丟失，對(duì)于酒店而言就是一個(gè)正面的打擊，但對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，酒店只是一個(gè)暫時(shí)住宿的場(chǎng)所，如果不滿(mǎn)意酒店的任何一方面，則消費(fèi)者有權(quán)利對(duì)于酒店進(jìn)行投訴批評(píng)，這是基本條件之一評(píng)價(jià)。如果發(fā)生投訴這類(lèi)情況，大多數(shù)情況下對(duì)酒店的口碑和聲譽(yù)都是一個(gè)重大的損害，而如果客人向其他客戶(hù)傳遞這樣一種負(fù)面信息，那么對(duì)酒店未來(lái)的發(fā)展亦是十分不利的。酒店最終目的是為了提高自己的經(jīng)濟(jì)社會(huì)效益換一種方式而言即盈利，如果面臨客戶(hù)的投訴過(guò)多或是處理投訴問(wèn)題過(guò)于敷衍，那必然會(huì)對(duì)酒店的經(jīng)濟(jì)效益造成負(fù)面影響。如果采用用行之有效的措施來(lái)解決酒店顧客投訴的問(wèn)題，就能在一定程度上減少酒店顧客投訴對(duì)酒店產(chǎn)生的消極影響，體現(xiàn)酒店積極應(yīng)對(duì)問(wèn)題的服務(wù)質(zhì)量;而顧客的投訴率往往體現(xiàn)出酒店工作人員的工作態(tài)度和工作效率以及處理問(wèn)題的能力。如果工作人員的處理效率高，工作態(tài)度好，那么相對(duì)應(yīng)的客戶(hù)投訴率也會(huì)大幅度減少;顧客投訴給酒店挽回的機(jī)會(huì)，絕大多數(shù)顧客而言其投訴并不完全是帶著惡意，在很多情況下顧客是覺(jué)得他們?cè)馐艿牟还酱龌蛘哒J(rèn)為酒店的服務(wù)質(zhì)量確實(shí)存在重大的問(wèn)題亟待需要酒店的改進(jìn)和補(bǔ)償，因此才提出的投訴這一行為。酒店面對(duì)顧客的投訴，解決尊重客人的批評(píng)意見(jiàn)，也反映客人對(duì)酒店的服務(wù)態(tài)度的變化，這更能讓顧客肯定酒店的服務(wù);改善與顧客之間的關(guān)系，如果消費(fèi)者提出投訴，說(shuō)明消費(fèi)者對(duì)于酒店的心情態(tài)度是相對(duì)排斥，不管客戶(hù)的投訴是出于什么樣的原因，作為酒店的工作人員都應(yīng)該以端正的態(tài)度去微笑回答客戶(hù)提出的問(wèn)題，認(rèn)真傾聽(tīng)消費(fèi)者的批評(píng)，以表現(xiàn)出酒店對(duì)于批評(píng)態(tài)度的誠(chéng)懇，及體現(xiàn)對(duì)于顧客足夠的尊重和耐心。（三）研究?jī)?nèi)容及意義根據(jù)本篇論文的研究思路方法，本文闡述部分共分為以下五個(gè)部分：第一部分為緒論。闡述酒店投訴研究的經(jīng)濟(jì)文化等社會(huì)環(huán)境背景，說(shuō)明酒店投訴研究目的，介紹該研究?jī)?nèi)容及對(duì)酒店發(fā)展的意義。第二部分是文獻(xiàn)綜述。闡述國(guó)內(nèi)酒店服務(wù)研究現(xiàn)狀以及引入顧客滿(mǎn)意度概念對(duì)比國(guó)外此項(xiàng)研究發(fā)展的現(xiàn)狀，以及顧客滿(mǎn)意度在酒店業(yè)的重要性，并加入文獻(xiàn)述評(píng)。第三部分理論基礎(chǔ)。應(yīng)對(duì)錯(cuò)誤、投訴的問(wèn)題、顧客投訴的的前因后果、投訴處理方式、感知公平度、針對(duì)顧客對(duì)酒店服務(wù)滿(mǎn)意度的相關(guān)理論和研究成果，為后文提出的結(jié)論進(jìn)行基礎(chǔ)鋪墊。第四部分問(wèn)卷調(diào)查設(shè)計(jì)與問(wèn)卷數(shù)據(jù)分析。通過(guò)與酒店服務(wù)相聯(lián)系文獻(xiàn)的歸納和整理總結(jié)，運(yùn)用國(guó)外理論模型較成熟的方案，并對(duì)此加以適當(dāng)擴(kuò)充修改，構(gòu)建顧客投訴特征、列出酒店應(yīng)對(duì)投訴處理方式、建立投訴處理后顧客滿(mǎn)意和顧客感知公平的整合模型，以上結(jié)合提出本文的研究的假設(shè)。此外，該部分還包括定義研究變量、確定酒店投訴調(diào)查對(duì)象、相關(guān)問(wèn)卷設(shè)計(jì)以及數(shù)據(jù)分析方法。依據(jù)采集到的客戶(hù)數(shù)據(jù)進(jìn)行調(diào)查問(wèn)卷，運(yùn)用SPSSl2.0社會(huì)科學(xué)統(tǒng)計(jì)分析軟件處理數(shù)據(jù)，提取分析結(jié)果以驗(yàn)證假設(shè)成立與否，并對(duì)假設(shè)情況驗(yàn)證進(jìn)行匯總小結(jié)，提出本文相對(duì)酒店顧客投訴處理的有效積極建議。第五部分結(jié)論。依據(jù)例證拿到相關(guān)的研究結(jié)論，總結(jié)分析數(shù)據(jù)結(jié)果，提出以下三種酒店應(yīng)對(duì)顧客投訴的方法：有形補(bǔ)償程度法、反應(yīng)速度方式、心理補(bǔ)償程度法。最后，得出相關(guān)的結(jié)論：感知分配公平、感知程序公平、感知互動(dòng)公平這三個(gè)感知公平緯度對(duì)于提高顧客二次滿(mǎn)意度都是最為有效的處理方式，但要注意針對(duì)投訴的嚴(yán)重程度給予不同形式的有形補(bǔ)償，建立投訴處理管理程序高效解決問(wèn)題，并且在過(guò)程中應(yīng)當(dāng)保持謙卑的態(tài)度，提高顧客滿(mǎn)意度。通過(guò)文獻(xiàn)調(diào)查，可以得出三點(diǎn)對(duì)顧客滿(mǎn)意度會(huì)產(chǎn)生很大的影響，分別為：互動(dòng)公平、程序公平、補(bǔ)償公平，這是三個(gè)較為抽象的概念，因此將其具象化為：有形補(bǔ)償程度、響應(yīng)速度、心理補(bǔ)償速度。通過(guò)分析這三種形式，進(jìn)行酒店應(yīng)對(duì)顧客投訴方法的研究。根據(jù)論文的研究思路，本文內(nèi)容研究意義為：客戶(hù)投訴對(duì)于投訴處理方式的不認(rèn)同，是表明客戶(hù)不滿(mǎn)意的主要指標(biāo)。投訴是改善服務(wù)的重要信息來(lái)源。成功處理投訴可以解決危機(jī)并有助于保持客戶(hù)忠誠(chéng)度。但對(duì)上海星級(jí)酒店的不滿(mǎn)投訴進(jìn)行的科學(xué)研究仍然很少。對(duì)上海酒店業(yè)目前的投訴處理方法的研究也很有限。因此，本研究旨在調(diào)查上海的酒店，了解顧客對(duì)于不同投訴處理方式感知公平的程度，為行業(yè)從業(yè)者提供建議，以提高服務(wù)質(zhì)量。這項(xiàng)研究通過(guò)分析感知公平緯度與顧客滿(mǎn)意度的相關(guān)性，提供了有效的投訴處理做法的見(jiàn)解，通過(guò)對(duì)顧客投訴給予的不同處理方式，找到酒店問(wèn)題的內(nèi)在本質(zhì)，提出讓客戶(hù)滿(mǎn)意的解決方案和處理措施，實(shí)現(xiàn)顧客滿(mǎn)意度的提升，找到更多的酒店管理存在的隱性和外在問(wèn)題，尋找相對(duì)應(yīng)的方法解決酒店的問(wèn)題和提升酒店的管理能力。因此，這項(xiàng)研究對(duì)于幫助上海酒店行業(yè)從業(yè)者妥善解決投訴問(wèn)題和提升服務(wù)質(zhì)量促進(jìn)滿(mǎn)意度的提高具有重要意義。二、文獻(xiàn)綜述（一）國(guó)外研究現(xiàn)狀最近幾年，服務(wù)質(zhì)量的管理以及顧客的滿(mǎn)意度等問(wèn)題，受到了越來(lái)越多學(xué)者的重點(diǎn)關(guān)注。因?yàn)檫@些因素都會(huì)直接的影響到企業(yè)未來(lái)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。相比之下，國(guó)外的研究學(xué)者對(duì)于顧客滿(mǎn)意度的研究相對(duì)比較深入。投訴的定義是是不滿(mǎn)意的體驗(yàn)。然而正是由于這種不滿(mǎn)意的體驗(yàn)，才是導(dǎo)致他們?nèi)ネ对V的根本原因。如果一個(gè)酒店想要獲得核心競(jìng)爭(zhēng)力，謀求到長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。那么一定要重視客戶(hù)滿(mǎn)意度。因?yàn)榭蛻?hù)的滿(mǎn)意度關(guān)系到未來(lái)客戶(hù)的忠誠(chéng)度。與此同時(shí)與媒介傳播的關(guān)系也密不可分。A.Sparks（2010）博士從網(wǎng)絡(luò)空間投訴角度出發(fā)，對(duì)酒店客人投訴的動(dòng)機(jī)和形式展開(kāi)研究。從這兩點(diǎn)，進(jìn)行全面闡述。[1]Ke（2017）等人對(duì)酒店投訴進(jìn)行了較為詳盡的研究，并以澳門(mén)為研究對(duì)象，得出了消費(fèi)者對(duì)酒店投訴的影響因素。[2]此外，lu（2019）認(rèn)為投訴的發(fā)生，來(lái)源于顧客對(duì)給予投訴后的反饋的不滿(mǎn)意。這一失誤導(dǎo)致顧客滿(mǎn)意下降。[3]Batbara（2020）將酒店服務(wù)業(yè)對(duì)服務(wù)失誤定義為一個(gè)具體的內(nèi)容：在提供開(kāi)展服務(wù)行為的整個(gè)行為過(guò)程中，任意方向任一點(diǎn)上的服務(wù)接觸，如果顧客認(rèn)為其本質(zhì)需求未得到酒店服務(wù)所對(duì)應(yīng)滿(mǎn)足感，或是低于客戶(hù)其原有心理預(yù)期水平的時(shí)候，顧客心態(tài)往往就會(huì)發(fā)生悄然無(wú)聲的變化。以此為據(jù)可認(rèn)為出現(xiàn)酒店服務(wù)失誤。[4]一旦出現(xiàn)不好的服務(wù)，那么是酒店的失職。如果顧客不滿(mǎn)意酒店的服務(wù)，酒店也沒(méi)有做好投訴處理工作，對(duì)顧客滿(mǎn)意的下降造成很大影響。綜合以上結(jié)論可以知道如果服務(wù)人員不能使顧客滿(mǎn)意的話(huà)，那么就出現(xiàn)了服務(wù)失誤，而酒店對(duì)于失誤會(huì)產(chǎn)生投訴的輕視，加重顧客的不滿(mǎn)情緒。（二）國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀減少和杜絕顧客投訴是酒店追求的目標(biāo)，酒店是服務(wù)性質(zhì)的行業(yè)，企業(yè)酒店運(yùn)營(yíng)的高境界是以達(dá)到顧客滿(mǎn)意為標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)而讓酒店獲得更好的發(fā)展空間，以實(shí)現(xiàn)盈利。張發(fā)友（2010）運(yùn)用單因素方差分析方法，分析了消費(fèi)者、經(jīng)理和員工對(duì)服務(wù)質(zhì)量感知的差異。該方法主要通過(guò)服務(wù)提供者的服務(wù)意圖和服務(wù)提供者提供服務(wù)的能力這兩個(gè)因素來(lái)解釋對(duì)酒店服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量差異的理解。[5]張娓（2010）對(duì)現(xiàn)代飯店服務(wù)規(guī)模進(jìn)行了實(shí)證研究，發(fā)現(xiàn)飯店服務(wù)質(zhì)量較低。闡述了酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中的服務(wù)水平評(píng)價(jià)過(guò)程。對(duì)酒店顧客滿(mǎn)意度評(píng)估的方法，應(yīng)該基于情感分析這一角度。該學(xué)者構(gòu)建了評(píng)估模型，得出與預(yù)訂平臺(tái)相比，該評(píng)估模型更為客觀具體。[6]李茜(2011)提出了一個(gè)廣義的服務(wù)質(zhì)量概念，包括服務(wù)過(guò)程、服務(wù)績(jī)效和服務(wù)基礎(chǔ)三個(gè)要素。它是一個(gè)主客觀素質(zhì)的復(fù)合體。是一種交互性品質(zhì)，又是過(guò)程品質(zhì)。[7]陳思容（2013）以浙江星級(jí)酒店為例，對(duì)SERVQUAL模型的測(cè)量模型進(jìn)行了解釋和分析，發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的維度主要包括服務(wù)技術(shù)、可靠保證、服務(wù)承諾和服務(wù)情感四個(gè)方面。[8]應(yīng)舜（2019）依據(jù)酒店提供的服務(wù)，總結(jié)了酒店遭投訴的原因。概括為服務(wù)水平未達(dá)到顧客預(yù)期。[9]關(guān)易林（2019）將酒店的服務(wù)質(zhì)量定義為滿(mǎn)足消費(fèi)者需求的無(wú)形服務(wù)活動(dòng)與有形商品的結(jié)合，為解決客人自己無(wú)法解決的現(xiàn)存問(wèn)題提供價(jià)值。[10]在服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的研究方面，中國(guó)學(xué)者借鑒國(guó)外的研究成果同時(shí)，對(duì)中式評(píng)價(jià)指標(biāo)體系進(jìn)行了探索。武真奕（2019）提出酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估是以便利、舒適、安全、友誼、好客和互助為基礎(chǔ)的。[11]陶蕾（2019）在中國(guó)國(guó)際酒店集團(tuán)進(jìn)行了酒店服務(wù)質(zhì)量、顧客滿(mǎn)意度與顧客價(jià)值關(guān)系的實(shí)證研究。結(jié)論是服務(wù)質(zhì)量決定顧客滿(mǎn)意度，服務(wù)對(duì)顧客價(jià)值有不同的影響，顧客的價(jià)值對(duì)滿(mǎn)意度有顯著的正向影響。[12]嚴(yán)秋茵（2020）學(xué)者指出要合理運(yùn)用顧客滿(mǎn)意度的高低。通過(guò)此方法確定酒店運(yùn)營(yíng)的好壞。[13]旅游業(yè)發(fā)展的瓶頸是在如何處理顧客投訴的方式方法上，通過(guò)合理的投訴處理方法，可以維護(hù)良好的客我關(guān)系。酒店是一個(gè)運(yùn)作復(fù)雜、經(jīng)營(yíng)復(fù)雜的機(jī)構(gòu)，客人的需求多種多樣，酒店無(wú)法避免客人的投訴，結(jié)合個(gè)人在工作上的經(jīng)驗(yàn)，提出了一些解決辦法。上述學(xué)者已經(jīng)找出了酒店遭投訴的原因，進(jìn)一步對(duì)投訴的解決方式進(jìn)行研究。（三）文獻(xiàn)述評(píng)綜上所述，可以看到，由于投訴類(lèi)型的不同，不同的研究學(xué)者都有自己一個(gè)比較深入的研究方向。但是普遍來(lái)說(shuō)，研究成果缺乏關(guān)于感知公平緯度對(duì)于顧客滿(mǎn)意度的相關(guān)性研究。針對(duì)具體的投訴處理方法，還有處理問(wèn)題的措施進(jìn)行研究，站在酒店管理人員的角度來(lái)看的話(huà)，必須要深度挖掘顧客發(fā)生投訴后的應(yīng)對(duì)措施，增強(qiáng)相關(guān)理論的可操作性。三、理論基礎(chǔ)（一）投訴投訴指的是發(fā)生了自己的權(quán)益被侵害后，可以向有關(guān)部門(mén)提出維護(hù)自己的權(quán)利，而消費(fèi)者投訴指的是他們?cè)诟哆^(guò)錢(qián)后，因?yàn)榉?wù)質(zhì)量的欠缺而產(chǎn)生的的矛盾，來(lái)請(qǐng)求消費(fèi)組織的幫助，從而維護(hù)自己的合法權(quán)益。（二）酒店顧客投訴行為在酒店經(jīng)營(yíng)的過(guò)程當(dāng)中，不管是高級(jí)酒店還是中低端酒店都會(huì)存在著服務(wù)出現(xiàn)差錯(cuò)的情況。如果因?yàn)檫@些問(wèn)題導(dǎo)致入住的用戶(hù)出現(xiàn)了困擾客戶(hù)往往會(huì)對(duì)酒店的服務(wù)，還有資金管理產(chǎn)生懷疑甚至是進(jìn)行投訴，而通常投訴的方式會(huì)通過(guò)新建郵箱電話(huà)或者多種渠道來(lái)反饋到前臺(tái)人員那里通過(guò)這種方式來(lái)反映自己所遇到的不好的待遇，希望工作人員可以從中加以改進(jìn)，這樣的現(xiàn)象叫做投訴。只有少數(shù)顧客在對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)不滿(mǎn)意的時(shí)候告知酒店，而少數(shù)抱怨的顧客卻比那些不愿意抱怨的顧客繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)的意愿更加大；所以如果不滿(mǎn)意問(wèn)題得到妥善處理，并且盡快解決的話(huà)，不滿(mǎn)的顧客中將會(huì)繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)。相反，若問(wèn)題不能得到滿(mǎn)意解決，他們很可能會(huì)去線(xiàn)上平臺(tái)發(fā)表負(fù)面評(píng)價(jià)，從而造成更大的負(fù)面影響。顯然，酒店顧客投訴行為是一把雙刃劍。任何一家酒店，他們的設(shè)施和產(chǎn)品都不是完全完美的，酒店行業(yè)更容易受到外界環(huán)境的影響，產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)格波動(dòng)性很大，一個(gè)合理的對(duì)于顧客抱怨和投訴的處理方式，有助于鞏固競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。相反，對(duì)于賓客來(lái)說(shuō)，當(dāng)他們自認(rèn)為的基本的需求沒(méi)有得到保障，甚至在提出后并未得到回應(yīng)，會(huì)感到相當(dāng)惱火。因而這種不被重視的感受會(huì)使他們遠(yuǎn)離該酒店，甚至擴(kuò)散自己的負(fù)面感受。[14]（三）感知公平在顧客投訴處理中的應(yīng)用之前數(shù)據(jù)和文獻(xiàn)對(duì)于顧客投訴情況的研究并沒(méi)有反應(yīng)顧客的心理活動(dòng)和行為變化，以及之后顧客會(huì)做出怎樣的行為進(jìn)行解決。對(duì)此，以下公平理論提供了一個(gè)模式來(lái)展示，感知公平水平方式的重要意義。從投訴過(guò)程來(lái)看，顧客投訴處理是其中之一。顧客投訴到酒店補(bǔ)救的過(guò)程是很重要的。[15]成紅巧（2009）指出公平平理論包含在公平的范疇，投訴解決辦法也是酒店補(bǔ)救的一種方式。服務(wù)質(zhì)量理論也表示利益是最關(guān)鍵的。為了說(shuō)明這整個(gè)過(guò)程，公平理論有一個(gè)很好的內(nèi)容。從這一角度展開(kāi)研究很有意義。[16]因此本文從三個(gè)感知公平緯度：分配公平、程序公平、互動(dòng)公平，這三個(gè)緯度著手進(jìn)行研究。感知公平被細(xì)分為：分配公平、程序公平和互動(dòng)公平等三個(gè)構(gòu)面；分配公平是指處于社會(huì)交易中(協(xié)議、爭(zhēng)辯、涉及多方的決策等)的雙方或多方，其中一方對(duì)于另一方為解決沖突而做出有形補(bǔ)救結(jié)果的公平知覺(jué)。分配公平關(guān)注的是最終形成的結(jié)果，人們對(duì)它的評(píng)價(jià)依據(jù)三條原則之一：公正性、同等性和符合需要性；程序公平關(guān)注的是用于制定決策的程序本身的公正，它代表了用于決定成果分配的程序顧及到客觀公正性和顧客利益的程度。公平的程序應(yīng)該是一貫的、無(wú)偏的，代表的是所有參與各方的利益，并且其基礎(chǔ)是準(zhǔn)確的信息和道德準(zhǔn)則。互動(dòng)性知覺(jué)公平是指在沖突被解決的過(guò)程中，人們感到自己被對(duì)方看待和處理方式的一種公平感知。根據(jù)以上理論，我將分配公平細(xì)化為有形補(bǔ)償?shù)男问剑瑢⒊绦蚬郊?xì)化為響應(yīng)速度的形式，將互動(dòng)公平細(xì)化為心理補(bǔ)償?shù)男问健Ｒ郧?，公平理論并不是研究服?wù)失誤的，而是運(yùn)用在企業(yè)中，評(píng)價(jià)和理解沖突形式。如果酒店的服務(wù)讓顧客不滿(mǎn)意，那么必然會(huì)產(chǎn)生相應(yīng)的批評(píng)投訴等對(duì)酒店方面負(fù)面影響的問(wèn)題。感知公平理論提供了一個(gè)認(rèn)識(shí)感知顧客投訴過(guò)程中，心理狀態(tài)以及行為狀態(tài)變化的參數(shù)，這是其最為突出和寶貴的地方。顧客投訴行為的蔓延產(chǎn)生主要是因?yàn)樽约号c酒店的社會(huì)原意的平等交易過(guò)程中(如顧客投訴)，但而后讓其感覺(jué)到自己的付出與所得和別人付出與所得比例不一，從而造成巨大的落差感。在顧客投訴酒店服務(wù)失誤后，酒店可以采取補(bǔ)救措施來(lái)讓顧客滿(mǎn)意。在顧客投訴服務(wù)失誤的整個(gè)過(guò)程中，顧客是否感覺(jué)到了酒店各方面對(duì)待的公平，這方面直接關(guān)聯(lián)到顧客的后續(xù)對(duì)待酒店的行為態(tài)度。（四）顧客滿(mǎn)意度與顧客二次滿(mǎn)意度的概念滿(mǎn)意是消費(fèi)者對(duì)所付出代價(jià)與所獲得收益是否合理進(jìn)行評(píng)價(jià)的心理狀態(tài)。顧客滿(mǎn)意是指顧客的感覺(jué)狀況水平，這種水平是顧客對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)所預(yù)期的績(jī)效和顧客的期望進(jìn)行比較的結(jié)果。如果所預(yù)期的績(jī)效不及期望，顧客就不滿(mǎn)意；如果所預(yù)期的績(jī)效超過(guò)期望，顧客就十分滿(mǎn)意。顧客滿(mǎn)意作為一種主觀感受，代表的是顧客的一種心理狀態(tài)，它是顧客感知、顧客期望、顧客認(rèn)知等多個(gè)變量直接或間接共同作用的結(jié)果。特定交易的顧客滿(mǎn)意能清楚地揭示企業(yè)在某件產(chǎn)品或某次服務(wù)中的所作所為，但是消費(fèi)者并不是以某一次消費(fèi)經(jīng)歷來(lái)決定自己下一次的購(gòu)買(mǎi)行為，而是以迄今為止積累起來(lái)的所有消費(fèi)經(jīng)歷為基礎(chǔ)來(lái)做出未來(lái)是否重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的決策。本文所指顧客滿(mǎn)意度，實(shí)際是投訴發(fā)生，酒店處理之后，顧客的二次滿(mǎn)意度，以下將統(tǒng)稱(chēng)為顧客滿(mǎn)意度。四、酒店顧客投訴原因分析（一）設(shè)計(jì)問(wèn)卷與樣本選取本人一共用四個(gè)月的調(diào)查，時(shí)間為2020年12月到2021年4月。本課題的研究對(duì)象是上海分布的酒店，調(diào)查的顧客都是有投訴過(guò)酒店的記錄信息。在調(diào)查過(guò)程中樣本選取是很隨機(jī)的，先問(wèn)顧客有沒(méi)有在酒店投訴過(guò)，如果投訴過(guò)，就邀請(qǐng)其填寫(xiě)調(diào)查問(wèn)卷，如果沒(méi)有對(duì)酒店投訴過(guò)這一行為，就不用其對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行填寫(xiě)。本次問(wèn)卷在設(shè)計(jì)時(shí)，依舊理論基礎(chǔ)，將分配公平緯度的問(wèn)題設(shè)計(jì)為有形補(bǔ)償形式的問(wèn)題，將程序公平的問(wèn)題設(shè)計(jì)為響應(yīng)速度的問(wèn)題，將互動(dòng)公平的問(wèn)題設(shè)計(jì)為心理補(bǔ)償形式的問(wèn)題。將顧客滿(mǎn)意度為顧客對(duì)投訴應(yīng)對(duì)的滿(mǎn)意程度與顧客繼續(xù)入住意愿的問(wèn)題。問(wèn)卷設(shè)計(jì)情況如表1:表1問(wèn)卷設(shè)計(jì)情況一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)對(duì)應(yīng)問(wèn)題感知分配公平1.投訴處理結(jié)果與您自身?yè)p失相比是公平的；2.酒店有效地解決了您投訴的問(wèn)題；3.您對(duì)酒店給出的投訴處理方案感到滿(mǎn)意；4.您得到的補(bǔ)償與別人得到的相比是公平的；感知程序公平5.酒店接到您投訴后的反應(yīng)迅速6.酒店有一套投訴處理管理程序解決您的問(wèn)題7.這一套投訴處理管理程序是有效的8.酒店處理投訴的方式是公正的感知互動(dòng)公平9.酒店在面對(duì)投訴的問(wèn)題方面是誠(chéng)實(shí)的10.酒店對(duì)處理投訴時(shí)對(duì)您的態(tài)度是尊重且謙虛的11.酒店愿意站在您的角度努力解決問(wèn)題顧客滿(mǎn)意度12.酒店非常重視您的投訴：13.我對(duì)這家酒店的顧客投訴處理方式感到滿(mǎn)意14.未來(lái)我還是會(huì)選擇入住這家酒店本次問(wèn)卷調(diào)查一共對(duì)各個(gè)平臺(tái)發(fā)放問(wèn)卷200份，經(jīng)過(guò)處理篩選不完整問(wèn)卷共有25份，所以本次調(diào)查的有效問(wèn)卷得到175份，參加本次酒店投訴問(wèn)卷調(diào)查的酒店顧客基本情況如表2：項(xiàng)目類(lèi)別人數(shù)百分比項(xiàng)目類(lèi)別人數(shù)百分比性別男7238.92職業(yè)商務(wù)或管理人員2211.89女11361.08機(jī)關(guān)干部2513.51年齡18歲以下31.62個(gè)體經(jīng)營(yíng)者3317.8418-25歲115.95學(xué)生6736.2226-35歲8143.78教育工作2211.8936-45歲5127.57自由職業(yè)者147.5746-55歲179.19其他21.0856歲以上2211.89收入2千以下147.57敎育高中及以F63.242—3干94.86程度大專(zhuān)4222.703-5千8344.86本科12265.955-8千4926.49研究生及以上158.118千以上3016.22表2酒店顧客基本情況在酒店的顧客中，男性占比38.92%，女性占比61.08%；在年齡中18歲以下占比1.62%，18-25歲占比5.95%，26-35歲占比43.78%，36-45歲占比27.57%，46-55歲占比9.19%，56歲以上占比11.89%；學(xué)歷中 高中及以下占比3.24%，大專(zhuān)占比22.70%，本科占比65.95%，研究生及以上占比8.11%，在月收入中2千以下占比7.57%2—3千占比 4.86%，3—5千 占比44.86%，5—8千占比26.49%，8千以上占比16.22%；在職業(yè)中商務(wù)人員占比11.89%，機(jī)關(guān)干部占比13.51%，個(gè)體經(jīng)營(yíng)者占比17.84%，學(xué)生占比36.22%，教育工作者占比11.89%，其他占比8.65%。（二）信度分析與效度分析信度分析用于研究定量數(shù)據(jù)（尤其是態(tài)度量表題）的回答可靠準(zhǔn)確性，首先分析α系數(shù)，如果此值高于0.8，則說(shuō)明信度高；如果此值介于0.7~0.8之間，則說(shuō)明信度較好;如果此值介于0.6~0.7，則說(shuō)明信度可接受；如果此值小于0.6，說(shuō)明信度不佳。由下表可見(jiàn)，感知公平性和顧客滿(mǎn)意度的Cronbachα系數(shù)均大于0.9，說(shuō)明研究數(shù)據(jù)信度質(zhì)量很高。各維度的信度系數(shù)見(jiàn)表3：表3各維度信度系數(shù)維度Cronbachα系數(shù)感知分配公平0.958感知程度公平0.950感知互動(dòng)公平0.936顧客滿(mǎn)意度0.940效度分析用于研究定量數(shù)據(jù)（尤其是態(tài)度量表題）的設(shè)計(jì)合理性；首先分析KMO值；如果此值高于0.8，則說(shuō)明效度高；如果此值介于0.7~0.8之間，則說(shuō)明效度較好；如果此值介于0.6~0.7，則說(shuō)明效度可接受，如果此值小于0.6，說(shuō)明效度不佳(如果僅兩個(gè)題；則KMO無(wú)論如何均為0.5)；使用KMO和Bartlett檢驗(yàn)進(jìn)行效度驗(yàn)證。由下表得，KMO值均大于0.8，研究數(shù)據(jù)效度非常好。說(shuō)明研究數(shù)據(jù)效度質(zhì)量很高。由下表可見(jiàn)，感知公平和顧客滿(mǎn)意度的KMO值均大于0.8，說(shuō)明研究數(shù)據(jù)效度非常好。各維度的效度系數(shù)見(jiàn)表4：表4各維度效度系數(shù)維度KMO值感知分配公平0.865感知程度公平0.874感知互動(dòng)公平0.861顧客滿(mǎn)意度0.860感知公平緯度與顧客滿(mǎn)意度相關(guān)性分析表2皮爾森相關(guān)系數(shù)表（感知公平緯度與顧客滿(mǎn)意度相關(guān)度分析）相關(guān)分析感知互動(dòng)公平感知程序公平感知分配公平顧客投訴應(yīng)對(duì)的滿(mǎn)意度顧客繼續(xù)入住意愿感知互動(dòng)公平相關(guān)系數(shù)1p

值感知程序公平相關(guān)系數(shù)0.939**1p

值0.000感知分配公平相關(guān)系數(shù)0.937**0.956**1p

值0.0000.000顧客投訴應(yīng)對(duì)的滿(mǎn)意度相關(guān)系數(shù)0.910**0.930**0.925**1p

值0.0000.0000.000顧客繼續(xù)入住意愿相關(guān)系數(shù)0.814**0.840**0.835**0.833**1p

值0.0000.0000.0000.000*

p<0.05**

p<0.01從上表可知，利用相關(guān)分析去研究感知互動(dòng)公平和感知程序公平,感知分配公平,顧客投訴應(yīng)對(duì)的滿(mǎn)意度,顧客繼續(xù)入住意愿共4項(xiàng)之間的相關(guān)關(guān)系，使用Pearson相關(guān)系數(shù)去表示相關(guān)關(guān)系的強(qiáng)弱情況。具體分析可知：感知互動(dòng)公平與感知程序公平,感知分配公平,顧客投訴應(yīng)對(duì)的滿(mǎn)意度,顧客繼續(xù)入住意愿共4項(xiàng)之間全部均呈現(xiàn)出顯著性，相關(guān)系數(shù)值分別是0.939,0.937,0.910,0.814，并且相關(guān)系數(shù)值均大于0，意味著感知互動(dòng)公平與感知程序公平,感知分配公平,顧客投訴應(yīng)對(duì)的滿(mǎn)意度,顧客繼續(xù)入住意愿共4項(xiàng)之間有著正相關(guān)關(guān)系。這部分研究了感知公平緯度對(duì)于顧客滿(mǎn)意度的相關(guān)度分析，通過(guò)數(shù)據(jù)可以看出，分配公平與程序公平相關(guān)系數(shù)為0.956，分配公平與互動(dòng)公平相關(guān)系數(shù)為0.937，程序公平與互動(dòng)公平的相關(guān)系數(shù)為0.939，這三個(gè)緯度相關(guān)系數(shù)都高于0.9，相關(guān)性非常高，說(shuō)明三個(gè)緯度的重要程度一樣高。顧客對(duì)投訴應(yīng)對(duì)的滿(mǎn)意程度與顧客繼續(xù)入住意愿的相關(guān)性為0.833，系數(shù)高于0.8，顯著相關(guān)，相關(guān)性較高。感知公平性對(duì)顧客對(duì)投訴應(yīng)對(duì)的滿(mǎn)意度回歸分析表4感知公平性對(duì)顧客對(duì)投訴應(yīng)對(duì)的滿(mǎn)意度回歸分析線(xiàn)性回歸分析結(jié)果非標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)tpVIFR

2調(diào)整R

2FB標(biāo)準(zhǔn)誤Beta常數(shù)0.0740.144-0.5150.607-0.8840.883F

(3,181)=461.993,p=0.000感知互動(dòng)公平0.2000.0790.2032.5510.012*9.937感知程序公平0.4320.0960.4254.4930.000**14.019感知分配公平0.3380.0960.3293.5320.001**13.587因變量：顧客投訴應(yīng)對(duì)的滿(mǎn)意度D-W值：1.803*

p<0.05**

p<0.01從上表可知，將感知互動(dòng)公平,感知程序公平,感知分配公平作為自變量，而將顧客投訴應(yīng)對(duì)的滿(mǎn)意度作為因變量進(jìn)行線(xiàn)性回歸分析，從上表可以看出，模型公式為：顧客投訴應(yīng)對(duì)的滿(mǎn)意度=0.074+0.200*感知互動(dòng)公平+0.432*感知程序公平+0.338*感知分配公平，模型R方值為0.884，意味著感知互動(dòng)公平,感知程序公平,感知分配公平可以解釋顧客投訴應(yīng)對(duì)的滿(mǎn)意度的88.4%變化原因。對(duì)模型進(jìn)行F檢驗(yàn)時(shí)發(fā)現(xiàn)模型通過(guò)F檢驗(yàn)(F=461.993，p=0.000<0.05)，也即說(shuō)明感知互動(dòng)公平,感知程序公平,感知分配公平中至少一項(xiàng)會(huì)對(duì)顧客投訴應(yīng)對(duì)的滿(mǎn)意度產(chǎn)生影響關(guān)系，最終具體分析可知：感知互動(dòng)公平的回歸系數(shù)值為0.200(t=2.551，p=0.012<0.05)，意味著感知互動(dòng)公平會(huì)對(duì)顧客投訴應(yīng)對(duì)的滿(mǎn)意度產(chǎn)生顯著的正向影響關(guān)系。在95%置信水平下，控制了其他自變量，感知互動(dòng)公平每投入1個(gè)單位，引起顧客投訴應(yīng)對(duì)的滿(mǎn)意度提高0.2個(gè)單位。感知程序公平的回歸系數(shù)值為0.432(t=4.493，p=0.000<0.01)，意味著感知程序公平會(huì)對(duì)顧客投訴應(yīng)對(duì)的滿(mǎn)意度產(chǎn)生顯著的正向影響關(guān)系。在99%置信水平下，控制了其他自變量，感知程序公平每投入1個(gè)單位，引起顧客投訴應(yīng)對(duì)的滿(mǎn)意度提高0.432個(gè)單位。感知分配公平的回歸系數(shù)值為0.338(t=3.532，p=0.001<0.01)，意味著感知分配公平會(huì)對(duì)顧客投訴應(yīng)對(duì)的滿(mǎn)意度產(chǎn)生顯著的正向影響關(guān)系。在99%置信水平下，控制了其他自變量，感知分配公平每投入1個(gè)單位，引起顧客投訴應(yīng)對(duì)的滿(mǎn)意度提高0.338個(gè)單位?？偨Y(jié)分析可知：感知互動(dòng)公平,感知程序公平,感知分配公平全部均會(huì)對(duì)顧客投訴應(yīng)對(duì)的滿(mǎn)意度產(chǎn)生顯著的正向影響關(guān)系。感知公平性對(duì)顧客繼續(xù)入住的意愿回歸分析表5感知公平性對(duì)顧客繼續(xù)入住意愿回歸分析線(xiàn)性回歸分析結(jié)果非標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)tpVIFR

2調(diào)整R

2FB標(biāo)準(zhǔn)誤Beta常數(shù)0.3170.236-1.3450.180-0.7190.714F

(3,181)=154.451,p=0.000感知互動(dòng)公平0.1050.1280.1010.8170.4159.937感知程序公平0.4650.1570.4362.9550.004**14.019感知分配公平0.3480.1560.3242.2280.027*13.587因變量：顧客繼續(xù)入住意愿D-W值：2.318*

p<0.05**

p<0.01從上表可知，將感知互動(dòng)公平,感知程序公平,感知分配公平作為自變量，而將顧客繼續(xù)入住意愿作為因變量進(jìn)行線(xiàn)性回歸分析，從上表可以看出，模型公式為：顧客繼續(xù)入住意愿=0.317+0.105*感知互動(dòng)公平+0.465*感知程序公平+0.348*感知分配公平，模型R方值為0.719，意味著感知互動(dòng)公平,感知程序公平,感知分配公平可以解釋顧客繼續(xù)入住意愿的71.9%變化原因。對(duì)模型進(jìn)行F檢驗(yàn)時(shí)發(fā)現(xiàn)模型通過(guò)F檢驗(yàn)(F=154.451，p=0.000<0.05)，也即說(shuō)明感知互動(dòng)公平,感知程序公平,感知分配公平中至少一項(xiàng)會(huì)對(duì)顧客繼續(xù)入住意愿產(chǎn)生影響關(guān)系，最終具體分析可知：感知互動(dòng)公平的回歸系數(shù)值為0.105(t=0.817，p=0.415>0.05)，意味著感知互動(dòng)公平并不會(huì)對(duì)顧客繼續(xù)入住意愿產(chǎn)生影響關(guān)系。感知程序公平的回歸系數(shù)值為0.465(t=2.955，p=0.004<0.01)，意味著感知程序公平會(huì)對(duì)顧客繼續(xù)入住意愿產(chǎn)生顯著的正向影響關(guān)系。在99%置信水平下，控制了其他自變量，感知程序公平每投入1個(gè)單位，引起顧客繼續(xù)入住意愿提高0.465個(gè)單位。感知分配公平的回歸系數(shù)值為0.348(t=2.228，p=0.027<0.05)，意味著感知分配公平會(huì)對(duì)顧客繼續(xù)入住意愿產(chǎn)生顯著的正向影響關(guān)系。在95%置信水平下，控制了其他自變量，感知分配公平每投入1個(gè)單位，引起顧客繼續(xù)入住意愿提高0.348個(gè)單位?？偨Y(jié)分析可知：感知程序公平,感知分配公平會(huì)對(duì)顧客繼續(xù)入住意愿產(chǎn)生顯著的正向影響關(guān)系。但是感知互動(dòng)公平會(huì)對(duì)顧客繼續(xù)入住意愿產(chǎn)生一定的影響關(guān)系，但并不顯著。分析結(jié)果這部分研究了感知公平緯度對(duì)于顧客滿(mǎn)意度的影響程度，通過(guò)數(shù)據(jù)可以看出，這三個(gè)緯度都很重要，顯示出高度的正相關(guān)。感知互動(dòng)公平,感知程序公平,感知分配公平全部均會(huì)對(duì)顧客投訴應(yīng)對(duì)的滿(mǎn)意度產(chǎn)生顯著的正向影響關(guān)系。三個(gè)感知公平維度對(duì)于顧客對(duì)投訴應(yīng)對(duì)的滿(mǎn)意程度的重要程度高，必須全被重視。感知程序公平,感知分配公平會(huì)對(duì)顧客繼續(xù)入住意愿產(chǎn)生顯著的正向影響關(guān)系。感知互動(dòng)公平會(huì)對(duì)顧客繼續(xù)入住意愿影響關(guān)系雖然并不顯著，但是也還是有一定影響關(guān)系。因此我認(rèn)為如果想要留住客人，讓客人產(chǎn)生繼續(xù)入住意愿，應(yīng)當(dāng)重視感知程序公平與感知分配公平，注重高效地處理與形補(bǔ)償形式。在做到這兩點(diǎn)的情況下，再去完善感知互動(dòng)公平緯度，注重處理投訴的態(tài)度與對(duì)客人的心理補(bǔ)償形式?？偨Y(jié)來(lái)說(shuō)，從本次分析結(jié)果來(lái)看，三個(gè)感知公平緯度對(duì)于顧客投訴應(yīng)對(duì)的滿(mǎn)意度與顧客繼續(xù)入住意愿均有正向影響關(guān)系。出現(xiàn)分配公平、程序公平、互動(dòng)公平的相關(guān)系數(shù)均高于0.9的情況是因?yàn)椋寒?dāng)酒店發(fā)生投訴時(shí)，注重信用度的酒店，會(huì)高度重視這三個(gè)緯度的處理形式，即有形補(bǔ)償形式、響應(yīng)速度、心理補(bǔ)償形式，及時(shí)采取補(bǔ)救措施措施，如給予房劵補(bǔ)償、十分鐘內(nèi)處理投訴、鄭重道歉并解釋失誤原因等形式，彌補(bǔ)服務(wù)失誤。反之，對(duì)信用度注重程度較低的酒店，他們不在乎投訴，例如一些低價(jià)酒店，他們不追求質(zhì)量，只追求以低價(jià)格吸引顧客，不注重回頭客帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)效益，價(jià)格低廉的酒店不缺乏新顧客，做一次性的交易，這類(lèi)酒店他們幾乎沒(méi)有應(yīng)當(dāng)顧客投訴的處理方式，顧客滿(mǎn)意度也較低。因此，我將從這三個(gè)感知公平緯度的角度，提出改善建議，研究得出結(jié)論。五、應(yīng)對(duì)顧客投訴的方法探討不管是在任何酒店不管他們的運(yùn)營(yíng)模式，如何先進(jìn)都會(huì)遇到客戶(hù)投訴的情況。這是不可抗力，所以才遇到這種事件的時(shí)候要制定一個(gè)完善的解決方案，是盡可能地把損害降低到最低。根據(jù)上述數(shù)據(jù)分析，三個(gè)感知公平緯度對(duì)顧客滿(mǎn)意度均有正向影響關(guān)系，因此應(yīng)當(dāng)共同進(jìn)行改善，不斷提高投訴處理過(guò)程中的有形補(bǔ)償形式，響應(yīng)速度，心理補(bǔ)償形式，從而提高顧客滿(mǎn)意度。（一）分配公平根據(jù)上述分析顯示，分配公平這一感知公平緯度對(duì)于顧客滿(mǎn)意度是很重要的。提高感知分配公平主要體現(xiàn)在有形補(bǔ)償形式方面。但是這類(lèi)補(bǔ)償模式對(duì)于酒店花銷(xiāo)的費(fèi)用要求更高，酒店應(yīng)該正視這一問(wèn)題，意識(shí)到如何在盡量減少酒店費(fèi)用的前提上，提高有形補(bǔ)償?shù)馁|(zhì)量。首先我認(rèn)為可以把投訴的客人態(tài)度分為兩個(gè)大類(lèi)，第一類(lèi)是態(tài)度比較平緩的客人，這類(lèi)客人投訴時(shí)并未表現(xiàn)出很大的怨氣。酒店可以給予一些優(yōu)惠券的補(bǔ)償，并且根據(jù)客人投訴的這個(gè)事件的嚴(yán)重程度給予不同的優(yōu)惠，例如嚴(yán)重程度較輕的客人可以給予酒店入住8折優(yōu)惠券，但如果是嚴(yán)重程度較高的事件，酒店可以給予5折優(yōu)惠券，并且附贈(zèng)免費(fèi)自助早餐券，降低客人的投訴心理。第二類(lèi)客人是給出重大投訴，態(tài)度已經(jīng)很強(qiáng)硬的客人，對(duì)于此類(lèi)客人我給出的建議是，給予當(dāng)晚免房劵，并送上VIP客人果盤(pán)，以及晚餐自助餐券，達(dá)到緩和客人投訴情緒的目的。（二）程序公平感知程序公平主要體現(xiàn)在響應(yīng)速度的形式，一般因感知程序公平引起的顧客二次不滿(mǎn)，主要是因?yàn)榫频攴?wù)員并未做到及時(shí)反饋問(wèn)題而引起抱怨?？腿?/p>