管理學(xué)控制篇

第九章控制案例導(dǎo)入:七人分粥的故事

七人小團(tuán)體，各人私利但相互平等。要在沒有稱量用具情況下分食一桶粥，以解決每天的吃飯問題，而且更要命的是，粥每天都是不夠的。怎么辦？？？可能方案一：七人輪流可能結(jié)果一天飽六天饑可能方案二：推選好人可能結(jié)果權(quán)力導(dǎo)致腐敗絕對(duì)權(quán)力導(dǎo)致絕對(duì)腐敗可能方案三：委員會(huì)制度可能結(jié)果公平了粥涼了可能方案四：大家參與、抓鬮決定可能結(jié)果時(shí)機(jī)均等結(jié)果不一定公平我國民間最常采用的分配方式可能方案五：大家輪值、分者最后取可能結(jié)果結(jié)果公平時(shí)機(jī)均等1.上述幾個(gè)備選方案中，你認(rèn)為哪一個(gè)是最正確方案？為什么？2.這個(gè)故事說明了什么道理？課堂討論說明了：1、說明了控制的必要性和重要性；2、說明不同的控制制度會(huì)導(dǎo)致不同的結(jié)果。教師評(píng)論

控制是管理的重要職能之一。有效地控制是確保組織的整個(gè)管理過程乃至組織本身有效運(yùn)轉(zhuǎn)和實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的關(guān)鍵。一、控制的概念二、控制的過程三、控制的類型第一節(jié)控制的概念一、控制的含義所謂控制，是指管理者為了保證實(shí)際工作與方案的要求相一致，按照既定的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)組織的各項(xiàng)工作進(jìn)行檢查、監(jiān)督和調(diào)節(jié)的管理活動(dòng)。把握這一概念，必須注意：1.控制是一項(xiàng)有目的的管理活動(dòng)，即防止問題的發(fā)生，確保方案的執(zhí)行和組織目標(biāo)的達(dá)成。2.控制是通過“監(jiān)督〞和“糾偏〞來實(shí)現(xiàn)的。3.控制是一個(gè)過程，即一個(gè)發(fā)現(xiàn)問題、分析問題和解決問題的過程，如圖11—1所示。預(yù)期工作成效比較找出偏差分析偏差原因?qū)嶋H工作成效進(jìn)行糾正制訂糾正方案圖11—1控制的反響回路二、控制的主要內(nèi)容控制的內(nèi)容也就是控制的對(duì)象，按照美國管理學(xué)家斯蒂芬.羅賓斯的觀點(diǎn)，其主要包括五個(gè)方面：1.人員控制管理者是通過他人的工作來實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)的。為了實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)，管理者需要而且必須依靠下屬員工，并確保員工按其所期望的方式工作，而這就有賴于對(duì)人員的控制。對(duì)人員控制最常用的方法有兩種：一是直接巡視，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，隨時(shí)予以糾正；二是評(píng)估員工的工作表現(xiàn)，有針對(duì)性的予以獎(jiǎng)罰，同時(shí)采取相應(yīng)措施，糾正出現(xiàn)的行為偏差。2.財(cái)務(wù)控制每個(gè)企業(yè)的首要目標(biāo)都是獲得一定的盈利。為了到達(dá)這一目標(biāo)，維持企業(yè)的生存與開展，即需要進(jìn)行財(cái)務(wù)控制，包括控制本錢費(fèi)用水平，審核財(cái)務(wù)報(bào)表等。3.作業(yè)控制作業(yè)控制，就是對(duì)組織的生產(chǎn)作業(yè)過程亦即資源轉(zhuǎn)換過程進(jìn)行的控制。一個(gè)組織的成功與否，在很大程度上取決于它在生產(chǎn)產(chǎn)品或提供效勞的能力上的效率和效果，因此，作業(yè)控制也是管理控制的重要內(nèi)容。常見的如生產(chǎn)控制、質(zhì)量控制、庫存控制和本錢控制等。4.信息控制信息是一種重要的資源，管理者需要信息來完成他們的工作，而不精確的、不完整的、不及時(shí)的信息會(huì)嚴(yán)重阻礙他們的行動(dòng)，降低組織的效率。因此，就需要在組織內(nèi)開發(fā)和建立一個(gè)管理信息系統(tǒng)，以便能為管理者提供及時(shí)、充分和可靠的信息效勞。5.組織績效控制組織績效是組織上層管理者的控制對(duì)象。由于組織目標(biāo)的達(dá)成與否都要從這里反映出來的，因而不管是組織內(nèi)部的管理者，還是組織外部的相關(guān)人員與機(jī)構(gòu)，對(duì)此都高度關(guān)注，并都在為如何科學(xué)衡量組織績效的上下作著不懈的努力。三、控制在管理中的地位與作用〔一〕控制與方案的關(guān)系方案起著指導(dǎo)性作用，而控制那么是為了保證組織的產(chǎn)出與方案保持一致的一種管理職能；方案預(yù)先指出了所期望的行為和結(jié)果，而控制那么是按方案指導(dǎo)實(shí)施的行為和結(jié)果。1.一切有效的控制方法首先是方案方法；2.如何控制以及控制到什么程度都取決于方案的要求；3.制定有效的方案也要從控制過程中得到信息；4.控制不僅是實(shí)現(xiàn)方案的保證，而且可以能動(dòng)地影響方案。〔二〕控制的根本目的1.維持現(xiàn)狀；2.打破現(xiàn)狀。第二節(jié)控制的過程一、控制的根本過程管理中的任何活動(dòng)，都可以而且應(yīng)當(dāng)予以控制，不過這需要管理者了解管理控制的根本過程與根本類型。作為一種反響控制系統(tǒng)，根本的管理控制過程一般均包括以下三個(gè)步驟：1.擬定標(biāo)準(zhǔn)這是控制過程的第一步。雖然我們講方案是控制的依據(jù)，但由于方案只是對(duì)工作目標(biāo)及行動(dòng)方案的總體規(guī)劃和安排，不可能十分詳盡具體，因此，管理者實(shí)施控制的第一個(gè)步驟便是以方案為根底，制訂出控制工作所需要的標(biāo)準(zhǔn)。它們是衡量工作成果的標(biāo)準(zhǔn)，是在一個(gè)完整的方案中選出的計(jì)量工作成果的“控制點(diǎn)〞?！?〕控制標(biāo)準(zhǔn)的類型。標(biāo)準(zhǔn)的類型很多，可以是定量的，也可以是定性的，但一般情況下，控制標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)盡量數(shù)字化和定量化。以工商企業(yè)為例，目前，經(jīng)常使用的主要有以下幾種類型的標(biāo)準(zhǔn)：①時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)；②生產(chǎn)力標(biāo)準(zhǔn)；③消耗標(biāo)準(zhǔn)；④質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；⑤行為標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)然，這只是一個(gè)總體的表述，對(duì)不同的組織、不同的方案、不同的控制環(huán)節(jié)，控制標(biāo)準(zhǔn)也會(huì)而且應(yīng)當(dāng)有所不同。〔2〕確定標(biāo)準(zhǔn)的方法——三種常用方法①統(tǒng)計(jì)方法，即根據(jù)企業(yè)的歷史數(shù)據(jù)或比照同類企業(yè)的水平，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)學(xué)的方法確定有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)——統(tǒng)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，它常用于制訂與企業(yè)的經(jīng)營活動(dòng)和經(jīng)濟(jì)效益有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)。②工程方法，即以準(zhǔn)確的技術(shù)參數(shù)和實(shí)測(cè)的數(shù)據(jù)為根底來確立有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)——工程標(biāo)準(zhǔn)，它主要用于測(cè)定生產(chǎn)定額標(biāo)準(zhǔn)。③經(jīng)驗(yàn)估計(jì)法，即由有經(jīng)驗(yàn)的管理人員憑經(jīng)驗(yàn)來制訂標(biāo)準(zhǔn)，它是一種帶有濃厚主觀判斷色彩的方法，一般用作上述兩種方法的補(bǔ)充。〔3〕關(guān)鍵控制點(diǎn)的選擇。由于在組織系統(tǒng)的運(yùn)營過程中，要想衡量所有的活動(dòng)不僅不現(xiàn)實(shí)，而且也不必要。因而，對(duì)于管理者而言，他要做的并不是去觀測(cè)所有的活動(dòng)，而是挑選出一些關(guān)鍵的控制點(diǎn)，并通過它們對(duì)全部活動(dòng)內(nèi)容進(jìn)行控制，以確保整個(gè)運(yùn)作過程符合方案要求。關(guān)鍵控制點(diǎn)的“關(guān)鍵性〞在于該因素對(duì)整個(gè)運(yùn)作過程及其結(jié)果的影響大小，它可能是經(jīng)營活動(dòng)中的一些限制因素，也可能是能夠使方案更好地發(fā)揮作用的因素。選擇關(guān)鍵控制點(diǎn)的能力是管理者必須具備和掌握的一種能力或藝術(shù)，有效的控制在很大程度上就取決于這種能力。2.測(cè)定和評(píng)價(jià)工作成效有了完整的控制標(biāo)準(zhǔn)體系，第二步就是如何采集有關(guān)的信息，并據(jù)此對(duì)實(shí)際工作情況做出分析與評(píng)價(jià)。在這里，關(guān)鍵是信息的收集與反響。為了確?？刂频募皶r(shí)、有效，信息必須滿足以下根本要求，即準(zhǔn)確性、及時(shí)性、可靠性和適用性。在實(shí)際工作中，以下幾種信息常被用于衡量實(shí)際工作的成效：①個(gè)人觀察；②統(tǒng)計(jì)報(bào)告；③口頭匯報(bào)和書面報(bào)告。在此根底上，應(yīng)對(duì)實(shí)際工作成效進(jìn)行分析評(píng)估，即通過與標(biāo)準(zhǔn)的比較，以判定：①實(shí)際與方案之間有無偏差？②如果有偏差，是什么性質(zhì)的偏差——正偏差或負(fù)偏差？③偏差是否超出了允許的范圍？④引發(fā)偏差的原因是什么？一般來說，導(dǎo)致產(chǎn)生偏差的原因不外乎三種：其一是方案或標(biāo)準(zhǔn)本身是基于錯(cuò)誤的假設(shè)和預(yù)測(cè)，因而本身就不科學(xué)、不合理；其二是組織內(nèi)部因素的變化，如營銷工作不力、生產(chǎn)人員工作懈怠等；其三是組織外部環(huán)境的變化，如宏觀經(jīng)濟(jì)的調(diào)整等。3.采取管理行動(dòng)，糾正已有偏差這是控制過程的第三個(gè)或最后一個(gè)步驟。由于偏差是由標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際工作成效的差距產(chǎn)生的，因此，糾正偏差的方法也就主要有兩種：改進(jìn)工作績效和修訂標(biāo)準(zhǔn)?！?〕改進(jìn)工作績效。如果分析說明，偏差是源于實(shí)際工作績效的缺乏，那么管理者就應(yīng)該采取糾正行動(dòng)，努力提高工作績效。這種針對(duì)績效缺乏的糾正行動(dòng)可以是組織中的任何管理行動(dòng)，但按行動(dòng)效果的不同，可將其歸并為兩大類：立即糾正行動(dòng)和徹底糾正行動(dòng)。上述兩種糾正行動(dòng)，前者重點(diǎn)糾正的是偏差的結(jié)果，而后者重點(diǎn)糾正的是偏差的原因。因此，在實(shí)際工作中，管理者應(yīng)注意靈活地加以運(yùn)用，特別注意不應(yīng)滿足于“救火式〞的立即糾正行動(dòng)，而無視從事物的原因入手，采取徹底糾正行動(dòng)，杜絕偏差的再度發(fā)生。無數(shù)的事實(shí)證實(shí)，作為管理者，老是熱衷于“頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳〞，盡管也能收到一些外表的、一時(shí)的成效，但由于無視了分析問題的深層原因，不從根本上采取糾正行動(dòng)，最終將難逃“被煮青蛙的命運(yùn)〞?！?〕修訂標(biāo)準(zhǔn)。工作中的偏差有時(shí)也可能源于不切實(shí)際的標(biāo)準(zhǔn)。因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)訂得過高或過低，即使其他因素都發(fā)揮正常，偏差也難以防止。此時(shí)，是標(biāo)準(zhǔn)值得注意，而不是工作績效。采取管理行動(dòng)是控制過程的最終實(shí)現(xiàn)環(huán)節(jié)，也是其他管理工作與控制工作的連接點(diǎn)，很大一局部管理工作都是控制工作的結(jié)果。二、控制工作的原理控制的職能主要是防止擬定的方案與現(xiàn)實(shí)執(zhí)行過程之間出現(xiàn)過度偏差，因此，控制必須有效。而要使控制有效，那么須具備一定的條件，遵循科學(xué)的工作原理：1.反映方案要求原理；2.組織適宜性原理；3.控制關(guān)鍵點(diǎn)原理；4.控制趨勢(shì)原理；5.例外原理；6.直接控制原理。三、有效控制的要求1.適時(shí)控制2.適度控制3.客觀控制4.彈性控制對(duì)此，更多教材是表述為匹配性、客觀性〔即有客觀標(biāo)準(zhǔn)，并且標(biāo)準(zhǔn)要精確、易于理解〕、靈活性、經(jīng)濟(jì)性、整體性〔即面向未來，具有全局觀念〕和行動(dòng)性〔即具有指示性和可操縱性〕。第三節(jié)控制的類型管理控制，按照不同的標(biāo)準(zhǔn)，可以劃分為不同的類型。其中，最主要的分類是依據(jù)控制時(shí)點(diǎn)的不同，將控制分為三類，即同期控制、反響控制和前饋控制，其相互之間的關(guān)系如圖11—2所示。輸入工作過程輸出前饋控制同期控制反響控制圖中：信息流向糾正措施圖11—2控制活動(dòng)的位置一、同期控制同期控制亦稱現(xiàn)場(chǎng)控制、過程控制，是指對(duì)正在進(jìn)行的工作過程進(jìn)行的監(jiān)督和指導(dǎo)，借以保證活動(dòng)按照既定的政策、程序和方法進(jìn)行。同期控制一般都在工作現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行，主要由基層管理者承擔(dān)，其主要職能有二：其一是技術(shù)性指導(dǎo)；其二是監(jiān)督。同期控制的效果主要取決于控制者的個(gè)人素質(zhì)、個(gè)人作風(fēng)、指導(dǎo)的表達(dá)方式以及下屬的理解程度等，其中，控制者的“言傳身教〞至關(guān)重要。二、反響控制反響控制亦稱事后控制，即對(duì)活動(dòng)的結(jié)果——活動(dòng)的最終結(jié)果和中間結(jié)果——進(jìn)行的控制，它是一種最主要也是最傳統(tǒng)的控制方式。反響控制具有穩(wěn)定系統(tǒng)、跟蹤目標(biāo)和抗干擾的特性，這使得它可以用來改善管理控制工作，提高工作效率，因而反響控制在現(xiàn)實(shí)生活中的應(yīng)用十分普遍。但反響控制存有一個(gè)重大的缺陷，即實(shí)施控制時(shí)，整個(gè)活動(dòng)已經(jīng)結(jié)束，活動(dòng)中出現(xiàn)的偏差已在系統(tǒng)內(nèi)造成損害，并且已無法彌補(bǔ)或防止，也就是說，它只能在事后發(fā)揮作用，類似于“亡羊補(bǔ)牢〞。

三、前饋控制前饋控制亦稱預(yù)先控制、事前控制，即在工作或活動(dòng)開始之前就進(jìn)行周密的調(diào)查研究，并對(duì)可能出現(xiàn)的偏差采取預(yù)防或校正措施，以保證工作到達(dá)預(yù)期效果。前饋控制的著眼點(diǎn)是防患于未然，首先是要防止不符合標(biāo)準(zhǔn)的資源投入，防止因資源投入不當(dāng)而造成工作偏差；其次通過有關(guān)工作，引導(dǎo)人們采取必要的預(yù)防措施，防止問題的發(fā)生。也就是說，前饋控制是要控制原因，而不是控制行動(dòng)結(jié)果。顯然，前饋控制是一種預(yù)防性控制，它只能而且必須建立在對(duì)整個(gè)系統(tǒng)和方案透徹分析的根底之上。因此，要實(shí)施有效的前饋控制，就必須滿足以下幾個(gè)必要條件：〔1〕必須對(duì)方案和控制系統(tǒng)作出透徹、仔細(xì)的分析，確定重要的輸入變量，包括有哪些變量、方案對(duì)其的要求是什么、其波動(dòng)的可能性有多大等；〔2〕必須建立清晰的前饋控制系統(tǒng)模型，明確系統(tǒng)輸入量與輸出結(jié)果之間的關(guān)系；

〔3〕注意保持模型的動(dòng)態(tài)性，經(jīng)常檢查模型以了解所確定的輸入變量及其相互關(guān)系是否仍然反映實(shí)際情況；〔4〕必須經(jīng)常收集系統(tǒng)輸入變量的數(shù)據(jù)并輸入控制系統(tǒng)；〔5〕必須定期評(píng)估實(shí)際輸入量與方案輸入量的差異，并評(píng)估其對(duì)最終結(jié)果的影響；〔6〕必須采取行動(dòng)，不但要指出問題，還要采取措施予以解決。四、三種控制的主要區(qū)別1.饋入信息不同：前饋控制是以系統(tǒng)的輸入信息為饋入信息；反響控制是以系統(tǒng)的輸出信息為饋入信息；現(xiàn)場(chǎng)控制是以系統(tǒng)方案執(zhí)行信息為饋入信息。2.目的不同：前饋控制是對(duì)系統(tǒng)的輸入控制；反響控制是對(duì)系統(tǒng)的輸出控制；現(xiàn)場(chǎng)控制是對(duì)系統(tǒng)的作業(yè)控制。第四節(jié)控制的常用方法實(shí)踐中，常用的控制方法有：預(yù)算控制、比率分析〔常用比率有財(cái)務(wù)比率和經(jīng)營比率兩類〕和審計(jì)控制〔含外部審計(jì)、內(nèi)部審計(jì)和管理審計(jì)〕。由于與后續(xù)課程重復(fù)，這里不再展開。管理訓(xùn)練——沙漠求生20××年6月15日，有一架飛機(jī)在沙漠中發(fā)生意外，你和一局部的生還者，面臨生死存亡的選擇。事件背景1：事發(fā)在當(dāng)天上午10點(diǎn)，飛機(jī)要在位于美國西南部的沙漠緊急著陸；著陸時(shí)，機(jī)師和副機(jī)師意外身亡，余下你和一群人幸運(yùn)的沒有受傷。事件背景2：出事前，機(jī)師無法通知任何人有關(guān)飛機(jī)的位置；不過從指示器知道距離起飛的城市120公里；而距離最近的城鎮(zhèn)，是西北偏北100公里，該處有個(gè)礦場(chǎng)。事件背景3：該處除仙人掌外，全是荒蕪的沙漠，地勢(shì)平坦。失事前，天氣報(bào)告氣溫達(dá)華氏108度〔約攝氏42C〕。事件背景4：你穿著簡便：短袖恤衫、長褲、短襪和皮鞋