飯店服務(wù)質(zhì)量管理創(chuàng)新

第十章飯店效勞質(zhì)量管理創(chuàng)新

學(xué)習(xí)目標(biāo)

知識(shí)要求：通過本章學(xué)習(xí)，掌握四項(xiàng)根本知識(shí)：1.飯店效勞質(zhì)量管理創(chuàng)新的含義、特點(diǎn)。2.飯店效勞質(zhì)量管理創(chuàng)新的條件。3.飯店效勞質(zhì)量管理創(chuàng)新的內(nèi)容。4.飯店效勞創(chuàng)新的具體內(nèi)容。技能要求：通過本章學(xué)習(xí)，掌握三項(xiàng)管理技能：1．調(diào)研一家飯店，并且針對(duì)這家飯店的具體情況進(jìn)行效勞創(chuàng)新。2．針對(duì)所調(diào)研飯店，結(jié)合飯店效勞質(zhì)量管理創(chuàng)新條件進(jìn)行分析。3.針對(duì)所調(diào)研飯店的營(yíng)銷內(nèi)容進(jìn)行創(chuàng)新。第一節(jié)飯店效勞質(zhì)量管理創(chuàng)新概述一、飯店效勞質(zhì)量管理創(chuàng)新的含義１．創(chuàng)新的含義美籍經(jīng)濟(jì)學(xué)家熊彼特在1912年出版的《經(jīng)濟(jì)開展概論》中提出：創(chuàng)新是指把一種新的生產(chǎn)要素和生產(chǎn)條件的“新結(jié)合〞引入生產(chǎn)體系。它包括五種情況：引入一種新產(chǎn)品，引入一種新的生產(chǎn)方法，開辟一個(gè)新的市場(chǎng)，獲得原材料或半成品的一種新的供給來(lái)源。２．效勞創(chuàng)新從經(jīng)濟(jì)角度看，效勞創(chuàng)新是指通過非物質(zhì)制造手段所進(jìn)行的增加有形或無(wú)形“產(chǎn)品〞之附加價(jià)值的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。3．飯店效勞質(zhì)量管理創(chuàng)新德魯克在20世紀(jì)50年代把創(chuàng)新引進(jìn)管理領(lǐng)域。他認(rèn)為，管理創(chuàng)新就是在科學(xué)理論的指導(dǎo)下，對(duì)傳統(tǒng)的管理制度進(jìn)行根本性的變革，并重新選擇和構(gòu)建新的管理方法和制度。飯店效勞質(zhì)量管理創(chuàng)新是為了能夠提升飯店效勞質(zhì)量，飯店在企業(yè)中所實(shí)施的管理理念、管理制度、效勞內(nèi)容和營(yíng)銷等方面進(jìn)行創(chuàng)新，從而實(shí)現(xiàn)飯店的管理目標(biāo)，到達(dá)經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益和環(huán)境效益共贏的過程。二、飯店效勞質(zhì)量管理創(chuàng)新的意義1．知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的需求２．降低人員流失的需要3．是服飯店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的需要三、飯店效勞質(zhì)量管理創(chuàng)新的特點(diǎn)

1．飯店效勞質(zhì)量管理創(chuàng)新的廣泛性2．效勞質(zhì)量管理創(chuàng)新的全員性3．效勞質(zhì)量管理創(chuàng)新平臺(tái)的多層面性4．效勞質(zhì)量管理創(chuàng)新的不確定性第二節(jié)飯店效勞質(zhì)量管理創(chuàng)新的條件一、學(xué)習(xí)型組織建立是創(chuàng)新的基石1．學(xué)習(xí)型組織的含義學(xué)習(xí)型組織，是指通過培養(yǎng)彌漫于整個(gè)組織的學(xué)習(xí)氣氛，充分發(fā)揮員工的創(chuàng)造性思維能力而建立起來(lái)的一種有機(jī)的、高度柔性的、扁平的、符合人性的、能夠持續(xù)開展的組織。通過培育學(xué)習(xí)型組織的工作氣氛和企業(yè)文化，引領(lǐng)人們不斷學(xué)習(xí)、不斷進(jìn)步、不斷調(diào)整新觀念，從而使組織更具有長(zhǎng)盛不衰的生命力。２．學(xué)習(xí)型組織存在的意義３．學(xué)習(xí)型組織的內(nèi)容彼得·圣吉提出了建立學(xué)習(xí)型組織的五項(xiàng)修煉。第一項(xiàng)修煉：自我超越。第二項(xiàng)修煉：改善心智模式。第三項(xiàng)修煉：建立共同愿景。第四項(xiàng)修煉：團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)。第五項(xiàng)修煉：系統(tǒng)思考。二、飯店企業(yè)文化建設(shè)是創(chuàng)新的保障1．創(chuàng)新“零缺點(diǎn)〞質(zhì)量文化2．以顧客和市場(chǎng)為中心3．做好企業(yè)創(chuàng)新人文環(huán)境的建設(shè)4．完善培訓(xùn)體系，注重創(chuàng)新能力的挖掘與培養(yǎng)三、員工職業(yè)生涯規(guī)劃是創(chuàng)新的動(dòng)力職業(yè)生涯管理是指由飯店實(shí)施的、旨在開發(fā)員工的潛力、留住員工、使員工能自我實(shí)現(xiàn)的一系列管理方法。職業(yè)生涯管理把個(gè)人職業(yè)生涯目標(biāo)與飯店的人力資源管理需要聯(lián)系起來(lái)，確保個(gè)人職業(yè)生涯目標(biāo)與整個(gè)組織的職業(yè)管理程序協(xié)調(diào)一致，以期實(shí)現(xiàn)個(gè)人目標(biāo)與飯店需要之間的最正確匹配和平衡，創(chuàng)造一個(gè)高效率的工作環(huán)境。四、組織結(jié)構(gòu)扁平化是創(chuàng)新的制度保證五、主題籌劃是創(chuàng)新的實(shí)施保證質(zhì)量管理活動(dòng)主題創(chuàng)新主要包括主題選擇、活動(dòng)時(shí)間、和活動(dòng)實(shí)施三方面。1.主題選擇2．活動(dòng)時(shí)間3．活動(dòng)實(shí)施第三節(jié)飯店效勞質(zhì)量管理創(chuàng)新內(nèi)容

一、理念創(chuàng)新1．綠色飯店理念2．品牌管理理念3.

全員創(chuàng)新理念二、效勞創(chuàng)新飯店效勞創(chuàng)新包括硬件效勞創(chuàng)新、效勞方式創(chuàng)新和菜肴的創(chuàng)新。〔一〕硬件效勞創(chuàng)新1．效勞環(huán)境創(chuàng)新2.效勞設(shè)施創(chuàng)新3．文化創(chuàng)新〔二〕效勞方式創(chuàng)新——定制化效勞1．定制化效勞的內(nèi)涵所謂定制化效勞模式，就是飯店為迎合消費(fèi)者日益變化的消費(fèi)需求，營(yíng)造出一種“特別的愛給特別的你〞的“高尚〞境界，以針對(duì)性、差異化、個(gè)性化、人性化的產(chǎn)品和效勞來(lái)感動(dòng)企業(yè)的諸多“上帝〞的效勞模式。2．定制化效勞的根本特征第一，飯店充分理解客人的需求，即以客人的需求作為效勞的起點(diǎn)和終點(diǎn)，既要掌握客人共性的、根本的需求，又要分析研究不同客人的個(gè)性需求；既要注意客人的靜態(tài)需求，又要在效勞過程中隨時(shí)注意觀察客人的動(dòng)態(tài)需求；既要把握客人的顯性需求，又要努力發(fā)現(xiàn)客人的隱性需求；既要滿足客人的當(dāng)前需求，又要挖掘客人的潛在需求；第二，個(gè)性化，即飯店要強(qiáng)調(diào)一對(duì)一的針對(duì)性效勞；第三，人性化，即強(qiáng)調(diào)用心效勞，真正表達(dá)一種真誠(chéng)的人文關(guān)心精神；第四，極致化，即在效勞結(jié)果上追求盡善盡美，要求做到盡心和精心。3．定制化效勞的操作要求〔三〕菜肴的創(chuàng)新中國(guó)烹飪?cè)催h(yuǎn)流長(zhǎng)，是科學(xué)，是文化，也是一門藝術(shù)。孫中山先生曾說過:“烹調(diào)之術(shù)本量文明而生，非深孕乎文明之種族，那么烹調(diào)技術(shù)不妙。中國(guó)烹調(diào)之妙，亦是說明進(jìn)化之深也。〞因此，在效勞質(zhì)量管理創(chuàng)新中，菜肴的創(chuàng)新是效勞創(chuàng)新的重要內(nèi)容。1．原料選擇的創(chuàng)新〔1〕在原材料的選擇上創(chuàng)新?！?〕巧用各種現(xiàn)有原料。〔3〕改變?cè)腺|(zhì)地成為新菜品的變化2．菜肴烹調(diào)方法的創(chuàng)新

〔1〕改換烹調(diào)方法〔2〕發(fā)現(xiàn)〔創(chuàng)新〕新的烹調(diào)方法烹制出新菜品〔3〕綜合創(chuàng)新烹飪技法

三、管理創(chuàng)新〔一〕管理方式創(chuàng)新1．不同員工的個(gè)性化管理2．無(wú)為管理和自我管理〔二〕首問責(zé)任制首問負(fù)責(zé)制的主要內(nèi)容但凡飯店在崗工作的員工，第一個(gè)接受賓客咨詢或要求的人，就是解決賓客咨詢問題和提出要求的首問責(zé)任者。首問負(fù)責(zé)制運(yùn)行中的重要環(huán)節(jié)〔1〕部門經(jīng)理即為“首問責(zé)任制〞的第一責(zé)任人，要以身作那么、率先垂范，并根據(jù)本部門的實(shí)際情況，制定實(shí)施細(xì)那么，教育員工養(yǎng)成“賓客詢問到我為止〞的良好習(xí)慣?！?〕在員工日常培訓(xùn)中，讓員工樹立起高度的責(zé)任意識(shí)真正像對(duì)待親人一樣對(duì)待客人，為客人著想，這是解決問題的關(guān)鍵?！?〕建立健全檢查監(jiān)督機(jī)制?！?〕建立獎(jiǎng)懲機(jī)制?！踩匙冹o態(tài)管理為動(dòng)態(tài)管理“走動(dòng)式管理〞曾被無(wú)數(shù)企業(yè)譽(yù)為“圣經(jīng)中的圣經(jīng)〞，也被越來(lái)越多的飯店奉為企業(yè)質(zhì)量長(zhǎng)效管理方法的最正確選擇。它要求飯店各級(jí)管理者深入效勞現(xiàn)場(chǎng)，熟悉效勞過程，從客人體驗(yàn)和飯店運(yùn)作的角度，對(duì)辦理入住手續(xù)、進(jìn)客房、用餐、結(jié)賬等各效勞環(huán)節(jié)的各“關(guān)鍵時(shí)刻〞進(jìn)行巡視、檢查、體驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)問題并解決問題。四、營(yíng)銷創(chuàng)新1．營(yíng)銷活動(dòng)對(duì)象創(chuàng)新2．營(yíng)銷活動(dòng)區(qū)域創(chuàng)新3．營(yíng)銷活動(dòng)主體創(chuàng)新

4.

營(yíng)銷方案創(chuàng)新本章小結(jié)

飯店效勞質(zhì)量管理創(chuàng)新是飯店效勞質(zhì)量管理的開展方向和