跨境電子商務(wù)客服與溝通全套教學(xué)課件

跨境電子商務(wù)客服與溝通此處添加副標(biāo)題內(nèi)容全套可編輯PPT課件第1章緒論.pptx第2章主流跨境電商平臺(tái)客服的規(guī)則.pptx第3章售前客服與溝通.pptx第4章售中客服與溝通.pptx第5章售后客服與溝通.pptx第6章跨境電商糾紛.pptx第7章跨境電商客服與溝通的技巧.pptx第8章跨境電商客戶的跟蹤與分類服務(wù).pptx第9章消費(fèi)心理學(xué)在跨境電商業(yè)務(wù)中的運(yùn)用.pptx第一章緒論1.1跨境電商客服崗位分工與工作目標(biāo)1.2跨境電商客服崗位的業(yè)務(wù)能力要求1.3跨境電商客服的業(yè)務(wù)范圍1.4跨境電商客服的基本流程學(xué)習(xí)目標(biāo)1.了解跨境電商客戶崗位分工和工作目標(biāo)2.熟悉跨境電商客服崗位的能力要求3.熟悉跨境電商客服的業(yè)務(wù)范圍和工作流程重點(diǎn)及難點(diǎn)跨境電商客服的業(yè)務(wù)范圍和工作流程跨境電商客服崗位的能力要求

思維導(dǎo)圖引

例2020年4月13日，亞馬遜宣布繼3月份新招10萬名員工后，還將額外招聘7.5萬名員工以應(yīng)對(duì)網(wǎng)購訂單暴增。亞馬遜公司公關(guān)部表示，這些職位起一開始將是臨時(shí)的，但隨著時(shí)間的推移，許多職位將轉(zhuǎn)變?yōu)橛谰眯月毼?。很明顯跨境電商在全球不斷發(fā)展并會(huì)成為新常態(tài)。風(fēng)起云涌的電商平臺(tái)以及賣家自建站都在激烈競爭搶奪顧客。商品的同質(zhì)化及低價(jià)竟?fàn)幦找婕ち?，?yōu)質(zhì)的商品是跨境電商成功的起碼條件，客戶體驗(yàn)成為跨境電商角逐市場的重要要素?？缇畴娚淘诰€客服作為面向顧客的窗口，為客戶提供導(dǎo)購、答疑、信息查詢、產(chǎn)品使用指導(dǎo)、和解決故障問題的人員，扮演著影響顧客網(wǎng)上購物全程體驗(yàn)優(yōu)劣的重要角色?？缇畴娚炭头唧w由哪些工作崗位呢？主要負(fù)責(zé)什么工作呢？辯證與思考1.1跨境電商客服崗位分工與工作目標(biāo)1.1.1跨境電商客服崗位的設(shè)置1.客服經(jīng)理2.客服主管3.客服專員1.1.2跨境電商客服的工作目標(biāo)1.保障賬號(hào)安全2.降低售后成本3.促進(jìn)再次交易4.監(jiān)控管理1.2跨境電商客服崗位的業(yè)務(wù)能力要求1.2.1跨境電商客服崗位的知識(shí)能力要求1.2.2跨境電商客服崗位的實(shí)操技能要求1.豐富的外貿(mào)專業(yè)知識(shí)和平臺(tái)運(yùn)營等業(yè)務(wù)操作技能2.良好的語言溝通能力3.熟練運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)和通信軟件等的能力1.2.3跨境電商客服崗位的素質(zhì)能力要求1.心理素質(zhì)2.職業(yè)素質(zhì)3.學(xué)習(xí)能力和創(chuàng)新能力4.負(fù)責(zé)的工作態(tài)度1.3跨境電商客服的業(yè)務(wù)范圍1.3.1售前客服的業(yè)務(wù)范圍1.處理客戶咨詢2.持續(xù)追蹤客戶動(dòng)態(tài)3.促進(jìn)銷售4.管理買家客戶資料1.3.2售中客服的業(yè)務(wù)范圍

客戶付款下單后，收到貨物之前屬于售中環(huán)節(jié)。這個(gè)階段還有發(fā)貨、物流、收貨和評(píng)價(jià)等諸多過程，客服在這一階段需要主動(dòng)聯(lián)系客戶，確認(rèn)訂單信息和收貨地址等細(xì)節(jié)，發(fā)貨后告知客戶運(yùn)輸方式和運(yùn)輸時(shí)間，提醒客戶注意收貨等工作。1.3.3售后客服的業(yè)務(wù)范圍1.訂單問題2.及時(shí)處理客戶投訴和糾紛3.管理客戶評(píng)價(jià)4.客戶維護(hù)與二次營銷1.4跨境電商客服的基本流程1.4.1售前客服的工作流程1.4.2售中客服的工作流程1.4.3售后客服的工作流程1.修改評(píng)價(jià)1.4.3售后客服的工作流程2.處理糾紛跨境電子商務(wù)客服與溝通此處添加副標(biāo)題內(nèi)容跨境電子商務(wù)客服與溝通此處添加副標(biāo)題內(nèi)容2.1Amazon客戶服務(wù)規(guī)則2.2eBay客戶服務(wù)規(guī)則2.3AliExpress客戶服務(wù)規(guī)則2.4Wish客戶服務(wù)規(guī)則2.5Shopee（蝦皮購物）客戶服務(wù)規(guī)則第2章主流跨境電商平臺(tái)客服的規(guī)則學(xué)習(xí)目標(biāo)1.掌握主流跨境電商平臺(tái)客戶服務(wù)的主要規(guī)則2.了解主流跨境電商平臺(tái)對(duì)于賣家客服水平的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)及等級(jí)劃分3.學(xué)會(huì)主流跨境電商平臺(tái)處理客服工作中常見問題的方法重點(diǎn)及難點(diǎn)主流跨境電商平臺(tái)關(guān)于客戶服務(wù)的主要規(guī)則如何靈活處理客服工作中的問題思維導(dǎo)圖引例通過提高客服人員的崗位服務(wù)水平，有助于減少差評(píng)率，樹立優(yōu)質(zhì)企業(yè)形象，有助于減少退貨率，降低企業(yè)的運(yùn)營成本，有助于為業(yè)務(wù)員提供有價(jià)值的信息，幫助挖掘新訂單，不斷發(fā)展新客戶，維護(hù)老客戶。那么，不同跨境電商平臺(tái)的服務(wù)規(guī)則有哪些相同點(diǎn)和不同點(diǎn)呢？辯證與思考2.1

Amazon客戶服務(wù)規(guī)則

2.1.1訂單管理方面1．訂單管理2．訂單報(bào)告3．批量處理訂單2.1.2客戶服務(wù)能力評(píng)估方面亞馬遜平臺(tái)賣家狀態(tài)分為以下4種。（1）活動(dòng)狀態(tài)。表示賣家賬戶處于正常狀態(tài)，可以在亞馬遜上銷售商品，按照正常進(jìn)度支付款項(xiàng)。（2）正在審核狀態(tài)。表示賣家賬戶可以在亞馬遜上銷售商品，但當(dāng)前正在接受亞馬遜的審核。在完成審核前，賣家賬戶只能接收資金，但無法轉(zhuǎn)出資金。（3）受限制狀態(tài)。表示賣家賬戶已受限制，可能無法銷售某些類別的商品，或只能銷售自行配送的商品。（4）暫停狀態(tài)。表示賣家賬戶不能在亞馬遜上銷售商品，資金會(huì)被暫時(shí)凍結(jié)。1．賣家狀態(tài)亞馬遜賣家賬戶健康（AccountHealth）狀態(tài)主要有3種不同顏色的符號(hào)標(biāo)記。（1）綠色勾選標(biāo)記為優(yōu)秀（Good）。表示賣家為客戶提供了良好的體驗(yàn)，達(dá)到了亞馬遜要求的賬戶整體目標(biāo)或者在此指標(biāo)方面的目標(biāo)。（2）黃色感嘆號(hào)為一般（Fair）。表示賣家向客戶提供的體驗(yàn)未達(dá)到亞馬遜要求的賬戶整體目標(biāo)或者在此指標(biāo)方面的目標(biāo)，此時(shí)賣家應(yīng)提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，以避免出現(xiàn)負(fù)面反饋或索賠。（3）紅色叉號(hào)為糟糕（Poor）。表示賣家向客戶提供的體驗(yàn)遠(yuǎn)未達(dá)到亞馬遜要求的賬戶整體目標(biāo)或者在此指標(biāo)方面的目標(biāo)。賣家應(yīng)立即提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，以避免出現(xiàn)負(fù)面反饋或索賠。2．健康狀態(tài)評(píng)定1．關(guān)于商品評(píng)論在亞馬遜平臺(tái)上，Review（評(píng)論）是客戶對(duì)商品做出的評(píng)價(jià)。評(píng)論分為5個(gè)星級(jí)：1、2星為差評(píng)，3星為中評(píng)，4、5星為好評(píng)。評(píng)論的形式多種多樣，客戶可以在Review里留下文字、圖片、視頻等。評(píng)論只針對(duì)商品本身，與賣家的服務(wù)水平和發(fā)貨時(shí)效等無關(guān)。任何亞馬遜的用戶（曾經(jīng)在亞馬遜平臺(tái)上至少有一次購買經(jīng)歷的用戶）都可以對(duì)自己感興趣的Listing（產(chǎn)品的介紹頁面）發(fā)表評(píng)論。評(píng)論的好壞雖然并不會(huì)直接影響賣家店鋪績效，但是可以直接影響該條Listing的曝光和排名。2.1.3產(chǎn)品售后方面2．關(guān)于退貨2.2eBay客戶服務(wù)規(guī)則

2.2.1訂單管理方面1．合并運(yùn)費(fèi)只要物品被買下，eBay就會(huì)向賣家收取成交費(fèi)。成交費(fèi)返還：賣家和客戶雙方同意取消交易；客戶沒有付款，賣家根據(jù)要求進(jìn)入未付款糾紛流程；賣家解決了交易中的問題，并且給客戶退了款。有些情況是無法獲得成交費(fèi)返還的：賣家為客戶部分退款（partialrefund）；賣家在eBay平臺(tái)外給客戶退款；賣家給客戶提供了第二次購買的機(jī)會(huì)。2．成交費(fèi)返還3．第二次購買機(jī)會(huì)4．取消拍賣eBay建議賣家不要隨意取消拍賣，否則將嚴(yán)重影響客戶的購物體驗(yàn)，除非必要或者有特殊原因，如下幾種情況：（1）客戶出價(jià)后，聯(lián)系賣家需要取消，同時(shí)賣家同意了要求；（2）產(chǎn)品無法繼續(xù)銷售；（3）商品信息有誤。5．設(shè)置客戶常見問題（1）進(jìn)入“MyeBay”（我的eBay），在“MyeBay”頁面中單擊“Account”（賬戶）選項(xiàng)，再單擊頁面左側(cè)邊欄里的“Managecommunicationswithbuyers”（管理與客戶溝通）選項(xiàng)，進(jìn)入“Managecommunicationswithbuyers”頁面。（2）單擊頁面下方的“Managequestionsandanswers”（管理問題與答案）對(duì)應(yīng)的“Edit”（編輯）選項(xiàng)，進(jìn)入“Managequestionsandanswers”（管理問題與答案）頁面。（3）如果想要讓客戶在結(jié)賬時(shí)看到說明，可選中“Includeamessageatcheckoutwhentheypay”（客戶結(jié)賬時(shí)顯示消息）選項(xiàng)；如賣家允許客戶在線聯(lián)系賣家，可選中“SendyoumessagesoneBaywhilethey’reshopping”（客戶購物時(shí)通過eBay向您發(fā)送消息）選項(xiàng)。（4）在“Selectatopictoreviewanswers”（選擇主題并審查答案）區(qū)域，選擇需回答的問題，并審查問題的答案。如物品的運(yùn)費(fèi)問題，可單擊“Selectatopictoreviewanswers”（選擇主題并審查答案）區(qū)域左側(cè)邊欄的“Shipping”（物流）即可，賣家創(chuàng)建問答頁面，單擊“YourQ&A”（您的客戶常見問答）下方的“Addaquestion”（新增問題）即可創(chuàng)建問答。（5）在“Autoanswers”（自動(dòng)應(yīng)答問題）下方單擊“系統(tǒng)自動(dòng)應(yīng)答問題”，會(huì)出現(xiàn)問題提示，根據(jù)需要單擊“Don’tshowtobuyers”（不向客戶顯示）可不向客戶顯示此問題，在不向客戶顯示的問題后單擊“Showtobuyers”（向客戶顯示）選項(xiàng)即可重新顯示此問題。（6）當(dāng)全部問題設(shè)置完成并復(fù)查后，可單擊最下方的“Submit”（提交）按鈕保存此次操作。2.2.2客戶服務(wù)能力評(píng)估方面eBay通過買家的交易體驗(yàn)來衡量賣家的表現(xiàn)，并對(duì)賣家表現(xiàn)有一定的標(biāo)準(zhǔn)與要求。根據(jù)eBay賣家最低標(biāo)準(zhǔn)的要求，賣家身份等級(jí)可分為（等級(jí)由低至高）：低于標(biāo)準(zhǔn)的賣家（BelowStandard）標(biāo)準(zhǔn)賣家（Standard）高于標(biāo)準(zhǔn)的賣家（AboveStandard）超級(jí)賣家（PowerSeller）優(yōu)秀評(píng)級(jí)賣家（Top-ratedSeller）賣家回復(fù)買家評(píng)價(jià)的步驟。1．在“MyeBay”頁面，單擊“Account”菜單命令進(jìn)入“賬戶”頁面。2．在“賬戶”頁面，單擊左側(cè)邊欄中的“Feedback”菜單命令，進(jìn)入“評(píng)價(jià)管理”頁面。3．在“評(píng)價(jià)管理”頁面，單擊“GotoFeedbackForum”選項(xiàng)，進(jìn)入“評(píng)價(jià)反饋論壇”頁面。4．在“評(píng)價(jià)反饋論壇”頁面，在“Feedbacktools”反饋工具模塊中，單擊“ReplytoFeedbackreceived”，進(jìn)入“回復(fù)買家評(píng)價(jià)”頁面。5．在“回復(fù)買家評(píng)價(jià)”頁面，在“FindFeedback”尋找反饋旁的文本框中，填入需要回復(fù)評(píng)價(jià)的買家賬號(hào)或物品編號(hào)，單擊“FindFeedback”查找需要回復(fù)評(píng)價(jià)的訂單，或者在下方評(píng)價(jià)列表中找出需要回復(fù)的買家評(píng)價(jià)，并單擊評(píng)價(jià)對(duì)應(yīng)的“Reply”按鈕，即可進(jìn)入“回復(fù)指定評(píng)價(jià)”頁面。6．在“回復(fù)指定評(píng)價(jià)”頁面，輸入回復(fù)，單擊“LeaveReply”（留下回復(fù)）按鈕，即可成功回復(fù)。在某些情況下，賣家可能需要為已留過的信用評(píng)價(jià)做補(bǔ)充說明。評(píng)價(jià)補(bǔ)充說明會(huì)直接出現(xiàn)在信用評(píng)價(jià)之后，它的用途是為原本的評(píng)價(jià)作進(jìn)一步的說明或解釋。補(bǔ)充已留下的信用評(píng)價(jià)的路徑如下。在“評(píng)價(jià)反饋論壇”頁面的“Feedbacktools”模塊中，單擊“FollowuptoFeedbackleft”，進(jìn)入“補(bǔ)充已留下的信用評(píng)價(jià)”頁面。2.2.3產(chǎn)品售后方面1．關(guān)于交易取消賣家有3個(gè)工作日的時(shí)間來決定是否接受買家取消交易的請(qǐng)求。如果賣家同意取消交易并且買家已付款，賣家有10個(gè)工作日來操作退款流程給買家。如果賣家在3個(gè)工作日內(nèi)沒有回復(fù)，該交易取消的請(qǐng)求將會(huì)超時(shí)，eBay將默認(rèn)賣家拒絕了該請(qǐng)求。如果賣家接受買家取消交易的請(qǐng)求，eBay將返還賣家的成交費(fèi)（finalvaluefees）。如果取消交易的請(qǐng)求是由賣家提出的，則是不需要買家同意的。賣家在成交后最多30天內(nèi)都可以提出取消交易的請(qǐng)求。如果買家使用PayPal作為付款方式，賣家只需要直接在流程內(nèi)單擊“SendRefund”（不需要額外登入PayPal賬戶），然后eBay將自動(dòng)返還賣家的成交費(fèi)。如果買家不是使用PayPal作為付款方式，那么需要等待買家確認(rèn)已收到退款或者10個(gè)工作日內(nèi)沒有回復(fù)，這樣才能算作完成交易取消程序。只要交易取消程序完成，eBay將自動(dòng)返還賣家的成交費(fèi)。如果交易是未付款狀態(tài)，賣家可以在“MyeBay”或“售賣專家”（SellingManager）中找到想要取消的交易，在下拉菜單中選擇取消交易，也可以通過的“糾紛調(diào)解中心”（ResolutionCenter）來發(fā)起請(qǐng)求。如果交易是已付款狀態(tài)，賣家就只能在“糾紛調(diào)解中心”發(fā)起請(qǐng)求。2．關(guān)于退貨eBay平臺(tái)關(guān)于跨國退貨的規(guī)則：（1）賣家務(wù)必在3個(gè)工作日（美國站）/8個(gè)日歷日（英國站）內(nèi)回復(fù)買家的退貨請(qǐng)求，回復(fù)的定義只包括“接受退貨”“全額退款，買家保留物品”及“部分退款，買家保留物品”。eBay平臺(tái)關(guān)于跨國退貨的規(guī)則：（2）賣家需要設(shè)置清晰的換貨政策，這樣換貨選項(xiàng)才會(huì)顯示給買家。（3）賣家需要主動(dòng)與買家溝通關(guān)于退貨的運(yùn)費(fèi)事宜。如果退貨是由于物品與描述嚴(yán)重不符所導(dǎo)致的，賣家應(yīng)該承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。（4）賣家務(wù)必在退回物品跟蹤信息顯示已送達(dá)后的6個(gè)工作日內(nèi)退款，退款應(yīng)包括物品價(jià)格和原運(yùn)費(fèi)（對(duì)于物品與描述嚴(yán)重不符的退貨，如果需要買家將物品寄回，賣家還需要承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)）。（5）對(duì)于價(jià)格較低的物品，eBay建議賣家考慮全額退款，因?yàn)檫@可能是最高效的解決方式。（6）賣家需要與買家溝通部分退款的金額，再提出一次性的提議。賣家務(wù)必通過eBay的渠道（用戶間留言系統(tǒng)）溝通，以便在糾紛升級(jí)后供eBay平臺(tái)客服參考。（7）只要買家請(qǐng)求是在賣家規(guī)定的退貨期限內(nèi)，賣家應(yīng)該盡量滿足買家退貨的請(qǐng)求。（8）如果賣家拒絕退貨，需要單獨(dú)與買家溝通，表明拒絕的原因，讓買家滿意。（9）賣家需要留意eBay客服代表發(fā)出的電子郵件，尤其是涉及已被設(shè)置5天暫緩期的個(gè)案，如果eBay客服代表需要更多信息，賣家需要盡量提供。（10）買家發(fā)起退貨請(qǐng)求時(shí)，一共有8個(gè)原因可以選擇。賣家可以看到買家選擇的原因。前3個(gè)原因都可以歸結(jié)為買家改變了主意，如果買家選擇了這3個(gè)原因?qū)⒉粫?huì)計(jì)為不良交易。其余5個(gè)原因是與物品與描述嚴(yán)重不符相關(guān)的，如果買家選擇了這些原因中的任意一個(gè)將會(huì)被計(jì)為不良交易。eBay平臺(tái)關(guān)于跨國退貨的規(guī)則：（11）當(dāng)賣家或者買家的任意一方請(qǐng)求eBay介入退貨流程時(shí)，該請(qǐng)求（Request）會(huì)升級(jí)為糾紛（Case）。請(qǐng)求（Request）是否會(huì)被計(jì)入不良交易率取決于請(qǐng)求產(chǎn)生的原因，因物品或者服務(wù)缺陷導(dǎo)致的請(qǐng)求一般會(huì)被計(jì)入不良交易率，一旦買家的請(qǐng)求（Request）沒有獲得賣家的及時(shí)響應(yīng)，或者交易雙方將請(qǐng)求（Request）升級(jí)為糾紛（Case），則會(huì)依據(jù)eBay的仲裁結(jié)果來判定是否計(jì)入賣家的不良交易率，此外還會(huì)影響賣家的未解決糾紛比率。裁決結(jié)果為賣家有過錯(cuò)的糾紛將會(huì)被同時(shí)計(jì)入賣家不良交易率及未解決的糾紛比率。“未解決糾紛比率”的最低標(biāo)準(zhǔn)是0.3%，因此，賣家應(yīng)盡量避免“請(qǐng)求”升級(jí)為“糾紛”，否則將很可能影響賣家表現(xiàn)。如果賣家認(rèn)為買家濫用退貨請(qǐng)求，賣家可以舉報(bào)買家。eBay賣家保護(hù)團(tuán)隊(duì)將會(huì)進(jìn)行調(diào)查，在某些情況下，eBay平臺(tái)將介入聲明不是賣家的過錯(cuò)。濫用系統(tǒng)的買家可能被凍結(jié)賬號(hào)，甚至從平臺(tái)中被清除出去。在eBay平臺(tái)為賣家提供了保護(hù)之后，比如刪除了中評(píng)或者差評(píng)之后，eBay平臺(tái)將通過電子郵件通知賣家。賣家可以在賣家成績表（SellerDashboard）中跟蹤哪些退貨被計(jì)為不良交易，也可以下載平臺(tái)每周更新的不良交易記錄報(bào)表。2.3AliExpress客戶服務(wù)規(guī)則

2.3.1訂單管理方面賣家服務(wù)等級(jí)每月末評(píng)定一次，考核過去90天賣家的經(jīng)營能力，包括客戶不良體驗(yàn)訂單率、賣家責(zé)任裁決率、好評(píng)率等?？己说闹攸c(diǎn)是體現(xiàn)賣家交易及服務(wù)能力的一項(xiàng)指標(biāo)—客戶不良體驗(yàn)訂單率（OrderDefectRate，ODR），即客戶不良體驗(yàn)訂單占所有考核訂單的比例。其計(jì)算公式為客戶不良體驗(yàn)訂單率=客戶不良體驗(yàn)訂單數(shù)÷所有考核訂單數(shù)客戶不良體驗(yàn)訂單指考核期內(nèi)客戶給予中差評(píng)的訂單、在賣家服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)（DetailSellerRating，DSR）中獲得中低分（商品描述≤3星，或賣家溝通≤3星，或物流服務(wù)=1星）的訂單、成交不賣的訂單、仲裁提起訂單、賣家5天不回應(yīng)糾紛導(dǎo)致糾紛結(jié)束的訂單。在評(píng)定ODR時(shí)，如果一個(gè)訂單同時(shí)滿足2個(gè)及以上的不良體驗(yàn)描述，只記一次，不會(huì)重復(fù)計(jì)算。2.3.2客戶服務(wù)能力評(píng)估方面1．評(píng)分分類全球速賣通渠道的評(píng)估分為信譽(yù)評(píng)估和賣家分項(xiàng)評(píng)分兩類。（1）信譽(yù)評(píng)估。信譽(yù)評(píng)估是買賣雙方在訂單買賣完成后對(duì)對(duì)方信譽(yù)狀況的評(píng)估，是雙向的評(píng)分。信譽(yù)評(píng)估包含五分制評(píng)分和談?wù)搩刹糠帧＃?）賣家分項(xiàng)評(píng)分。賣家分項(xiàng)評(píng)分是客戶在訂單買賣完成后以匿名的方法對(duì)賣家在買賣中的產(chǎn)品描繪的準(zhǔn)確性、交流質(zhì)量及回答速度、物品運(yùn)送時(shí)間合理性三方面作出的評(píng)估，是客戶對(duì)賣家的單向評(píng)分。2．評(píng)分計(jì)算方法除特殊情況外，速賣通會(huì)正常核算商家的各項(xiàng)評(píng)分和商家信譽(yù)評(píng)估積分。不管訂單金額，統(tǒng)一為：好評(píng)+1，中評(píng)0，差評(píng)-1。（1）客戶在同1個(gè)天然旬（每月1～10日、11～20日、21～31日為每月的3個(gè)天然旬）內(nèi)對(duì)同一個(gè)賣家只作出1個(gè)評(píng)估的，該客戶訂單的評(píng)估星級(jí)則為當(dāng)筆評(píng)估的星級(jí)（天然旬核算的是美國太平洋時(shí)間）。（2）客戶在同1個(gè)天然旬內(nèi)對(duì)同一個(gè)賣家作出多個(gè)評(píng)估，依照評(píng)估類型（好評(píng)、中評(píng)、差評(píng)）匯總核算，即好中差評(píng)數(shù)都只各計(jì)1次（包含同1個(gè)訂單里有多個(gè)產(chǎn)品的狀況）。（3）在賣家分項(xiàng)評(píng)分中，同一客戶在1個(gè)天然旬內(nèi)對(duì)同一賣家的產(chǎn)品描繪的準(zhǔn)確性、交流質(zhì)量及回答速度、物品運(yùn)送時(shí)間合理性3項(xiàng)中某1項(xiàng)的多次評(píng)分只算1個(gè)，該客戶在該天然旬對(duì)某1項(xiàng)的評(píng)分核算方法如下：平均評(píng)分=客戶對(duì)該分項(xiàng)評(píng)分總和/評(píng)估次數(shù)（4舍5入）以下3種狀況不管客戶留差評(píng)或好評(píng)，僅展現(xiàn)留評(píng)內(nèi)容，都不核算好評(píng)率及評(píng)估積分。（1）成交金額低于5美元的訂單（成交金額為客戶支付金額減去售中的退款金額，不包含售后退款狀況）。（2）客戶提起未收到貨糾紛，或糾紛中包含退貨狀況，且客戶在糾紛上升到裁定前未主動(dòng)撤銷。（3）對(duì)運(yùn)費(fèi)補(bǔ)差價(jià)、贈(zèng)品、定金、結(jié)賬專用鏈、預(yù)售品等特別產(chǎn)品（簡稱“黑五類”）的評(píng)估。3．賣家和客戶信譽(yù)等級(jí)速賣通賣家信譽(yù)等級(jí)評(píng)定的相關(guān)資料都記錄在賣家評(píng)價(jià)檔案中。評(píng)價(jià)檔案包含近期評(píng)估摘要（會(huì)員公司名、近6個(gè)月好評(píng)率、近6個(gè)月評(píng)估數(shù)量、信譽(yù)評(píng)估積分和會(huì)員開始日期）、評(píng)估前史（最近1個(gè)月、3個(gè)月、6個(gè)月、12個(gè)月及前史累計(jì)的時(shí)刻跨度內(nèi)的好評(píng)率、中評(píng)率、差評(píng)率、評(píng)估數(shù)量和均勻星級(jí)等目標(biāo)）和評(píng)估記載（賣家得到的所有評(píng)估記載、給出的所有評(píng)估記載以及在指定時(shí)刻段內(nèi)的指定評(píng)估記載）。平均星級(jí)=所有評(píng)估的星級(jí)總分÷評(píng)估次數(shù)賣家分項(xiàng)評(píng)分中各單項(xiàng)平均評(píng)分=客戶對(duì)該分項(xiàng)評(píng)分總和÷評(píng)估次數(shù)速賣通有權(quán)刪去評(píng)估內(nèi)容中包含人身攻擊或其他不當(dāng)言論的評(píng)估。若客戶信譽(yù)評(píng)估被刪去，則對(duì)應(yīng)的賣家分項(xiàng)評(píng)分也隨之被刪去。2.3.3產(chǎn)品售后方面速賣通要求賣家對(duì)客戶提出的任何關(guān)于產(chǎn)品或服務(wù)的問題，都盡可能作出完整的解答，提出可行的方案。速賣通要求賣家不僅要充分了解所經(jīng)營的行業(yè)和產(chǎn)品，以及透徹掌握跨境電子商務(wù)各個(gè)流程，還要努力引導(dǎo)客戶情緒，控制損失，敏銳地發(fā)現(xiàn)大客戶，持續(xù)定期與客戶溝通，解決客戶的顧慮或疑惑，為客戶提供最安全、穩(wěn)妥的物流方案。2.4Wish客戶服務(wù)規(guī)則

2.4.1訂單管理方面Wish平臺(tái)最新發(fā)布的誠信店鋪要求如下：有效跟蹤率≥95%；延遲發(fā)貨率≤10%；30天平均評(píng)分≥4分；63～93天平均退款率≤10%；仿品率≤0.5%。誠信店鋪界面最近一周的數(shù)據(jù)都將會(huì)被用來計(jì)算考核指標(biāo)。有效跟蹤率、延遲發(fā)貨率最近14～21天前的數(shù)據(jù)會(huì)被用來計(jì)算考核。30天平均評(píng)分以及63～93天的平均退款率兩項(xiàng)指標(biāo)，上一周的數(shù)據(jù)也會(huì)被用來計(jì)算考核。全部數(shù)據(jù)從每周一開始計(jì)算考核一周。其中，有效跟蹤率、延遲發(fā)貨率、30天平均評(píng)分以及63～93天平均退款率每日更新。仿品率只有當(dāng)商戶的產(chǎn)品被審核時(shí)才會(huì)更新。誠信店鋪中的產(chǎn)品，如果收到特別好的客戶反饋，該產(chǎn)品將被授予Wish認(rèn)證標(biāo)志。只有誠信店鋪的產(chǎn)品才有機(jī)會(huì)獲得該認(rèn)證。有Wish認(rèn)證標(biāo)志的產(chǎn)品一般會(huì)獲得更多的銷量。2.4.2客戶服務(wù)能力評(píng)估方面Wish商戶平臺(tái)的客戶服務(wù)主要集中在主菜單中的“客戶問題”選項(xiàng)。單擊該選項(xiàng)卡，會(huì)出現(xiàn)“未處理”“已回復(fù)”和“已關(guān)閉”3個(gè)選項(xiàng)。

1．未處理在未處理客戶問題列表中，Wish商戶平臺(tái)會(huì)顯示客戶問題的主要信息，包括“站內(nèi)信編號(hào)”“創(chuàng)建日期”“最近的更新日期”“僅剩的回復(fù)時(shí)間”“用戶”“標(biāo)簽”“狀態(tài)”“操作”。2．已回復(fù)“已回復(fù)”指Wish客戶服務(wù)人員或者賣家自己已經(jīng)回復(fù)過的客戶問題。3．已關(guān)閉“已關(guān)閉”指賣家或者Wish平臺(tái)已經(jīng)回復(fù)過、沒有爭議、可以關(guān)閉的客戶問題?！耙殃P(guān)閉”狀態(tài)下的客戶問題，僅供查找和查看客戶問題詳情，不能進(jìn)行其他操作，其與“已回復(fù)”狀態(tài)的使用方法基本一致，不再贅述。但要注意，“未處理”“已回復(fù)”和“已關(guān)閉”3種狀態(tài)下的客戶問題的數(shù)目加起來，才是客戶問題的總數(shù)。2.4.3產(chǎn)品售后方面Wish平臺(tái)規(guī)定，客戶所銷售的商品必須是自己創(chuàng)造、生產(chǎn)，或者已獲得銷售權(quán)的。為了促進(jìn)客戶和賣家之間的交易，為雙方的交流提供便利，Wish平臺(tái)不代表賣家進(jìn)行交易，賣家自己完成所有的交易和服務(wù)。當(dāng)然，賣家自行制訂的運(yùn)輸、付款、退款及換貨政策不得與Wish平臺(tái)的相關(guān)政策沖突，Wish平臺(tái)保留要求賣家提供服務(wù)和修改相關(guān)政策的權(quán)力。在下單之后，有的客戶需要對(duì)訂單進(jìn)行相關(guān)的問詢或者溝通，他們可以通過客服系統(tǒng)向賣家發(fā)出信息，其內(nèi)容可能包括：改變送貨地址或者聯(lián)系電話；從訂單中刪除某一項(xiàng)商品；更換尺碼或顏色；查詢訂單狀態(tài)；詢問預(yù)計(jì)到貨時(shí)間或者訂單追蹤鏈接；告知賣家到貨商品有缺陷、損壞或者遺失；要求退貨、換貨或者退款等。2.5Shopee（蝦皮購物）客戶服務(wù)規(guī)則

2.5.1訂單管理方面1．跟進(jìn)未付款訂單客服人員可以通過信息聯(lián)絡(luò)工具“聊聊”給買家發(fā)送付款提醒，以免訂單因?yàn)闆]有及時(shí)付款或者買家猶豫而取消。銀行轉(zhuǎn)賬確認(rèn)付款一般需要1～3個(gè)工作日的處理時(shí)間，所以有可能買家已經(jīng)通過銀行轉(zhuǎn)賬的方式付款，而訂單狀態(tài)仍然顯示為未付款。2．議價(jià)操作當(dāng)買家因?yàn)閮r(jià)格問題而猶豫遲遲未付款時(shí)，買家可以向賣家提出議價(jià)申請(qǐng)，這個(gè)時(shí)候賣家有機(jī)會(huì)利用價(jià)格上的小優(yōu)惠促成一筆訂單。賣家在店鋪設(shè)置中開啟“AllowNegotiations”（允許議價(jià)）。賣家開啟允許議價(jià)頁面。買家可以通過“聊聊”窗口對(duì)商品價(jià)格進(jìn)行商議。當(dāng)買家提出議價(jià)申請(qǐng)，賣家可以在“聊聊”窗口看到買家的申請(qǐng)，單擊即可看到買家提出的最新商議價(jià)格，賣家可以選擇不接受或者接受，對(duì)買家提出的價(jià)格作出回應(yīng)。3．取消訂單買家新訂單在1h之內(nèi)是可以自行取消訂單而不需要賣家同意的。1h之后買家就需要申請(qǐng)取消，經(jīng)過賣家同意才可以取消訂單。如果貨還沒發(fā)出去，但是已經(jīng)準(zhǔn)備發(fā)貨了，賣家可以再試探性地詢問買家是否購買。賣家要盡量引導(dǎo)客戶不要取消訂單。2.5.2客戶服務(wù)能力評(píng)估方面1．Shopee平臺(tái)店鋪分級(jí)蝦皮賣家店鋪大體上分為商城賣家、優(yōu)選賣家、普通賣家這3個(gè)層次。Shopee平臺(tái)的優(yōu)選賣家是不需要申請(qǐng)的，每月20日左右評(píng)選上個(gè)月達(dá)標(biāo)的賣家。Shopee平臺(tái)的店鋪評(píng)分主要包括商鋪/產(chǎn)品評(píng)分、“聊聊”回復(fù)率、物流評(píng)分、晚發(fā)貨率和訂單未完成率等。2．關(guān)于買家評(píng)價(jià)Shopee平臺(tái)查看訂單評(píng)價(jià)的步驟：賣家單擊“MyShop”→“ShopRating”菜單命令，就可以看到所有買家的評(píng)價(jià)；單擊“Reply”按鈕，賣家可以就買家的某個(gè)評(píng)價(jià)做回復(fù)。打開ShopeeApp登陸店鋪，單擊“我的評(píng)價(jià)”→“MyRating”菜單命令，選擇未回復(fù)的訂單，單擊訂單右上角3個(gè)點(diǎn)，在出現(xiàn)的界面上選擇“Reply-回復(fù)”選項(xiàng)，編輯想回復(fù)內(nèi)容，后擊右上角“SUBMIT-提交”按鈕。在訂單完成后的15天內(nèi)，買家可以進(jìn)行訂單評(píng)價(jià)。賣家也可以在訂單完成后，及時(shí)鼓勵(lì)買家給予好評(píng)。2.5.3產(chǎn)品售后方面1．關(guān)于物流跟蹤如果物流到達(dá)目的地后信息一直沒有更新，這種情況下，賣家可以在店鋪后臺(tái)實(shí)時(shí)跟蹤訂單信息。如果不更新的狀況持續(xù)超過2天，賣家需要先通過伙伴云提交問題，等待Shopee的官方回復(fù)。如果物流第一次派送失敗，但是客戶沒有接到過送貨方的電話，除了提交問題工單之外，賣家還需要把Shopee的本地平臺(tái)客服電話發(fā)送給客戶，讓客戶聯(lián)系一下Shopee平臺(tái)方。然后賣家需要把問題發(fā)送到Shopee平臺(tái)本地客戶團(tuán)隊(duì)的郵箱。這種情況下，賣家需要盡快跟進(jìn)，并催促Shopee平臺(tái)盡快處理。因?yàn)橐坏┊a(chǎn)品二次派送失敗，Shopee平臺(tái)會(huì)默認(rèn)將貨物退回。如果物流二次派送也失敗了，賣家可以利用Shopee手機(jī)端App里面的平臺(tái)客服聯(lián)系端口，告知Shopee平臺(tái)，與賣家端的本地平臺(tái)客服對(duì)接溝通。賣家只需要把問題單告知對(duì)方，并通知客戶撥打本地平臺(tái)客服電話，備注客戶自己的電話和收件人地址。問題單進(jìn)入處理流程，成功率在60%，這需要賣家第一時(shí)間聯(lián)系平臺(tái)方以及客戶，并且要及時(shí)跟蹤物流信息。2．關(guān)于延遲發(fā)貨“延長收貨”是Shopee平臺(tái)為買家提供的特別服務(wù)。買家可以找到訂單詳情下面的“ExtendShopeeGuarantee”按鈕，單擊進(jìn)入“orderdetail”進(jìn)行操作。“ShopeeGuarantee”（蝦皮履約保證）——買家可以在蝦皮履約保證期到期之前申請(qǐng)退還所購買的商品或者退款。Shopee平臺(tái)將審核買家的各項(xiàng)申請(qǐng)，并根據(jù)平臺(tái)服務(wù)條款全權(quán)酌情決定是否通過買家的申請(qǐng)。當(dāng)Shopee收到買家的退貨或者退款申請(qǐng)后，Shopee會(huì)以書面方式通知賣家。賣家要按照Shopee在書面通知中所要求的步驟答復(fù)買家的申請(qǐng)，確認(rèn)是否退回商品。賣家必須在書面通知所規(guī)定的時(shí)間范圍內(nèi)給予答復(fù)。Shopee將在審核賣家的各項(xiàng)答復(fù)，并在考慮賣家所述的狀況之后，單方全權(quán)決定是否通過買家的申請(qǐng)。如果Shopee未在規(guī)定期間內(nèi)收到賣家的消息，則Shopee推定賣家對(duì)買家的申請(qǐng)無答復(fù)，并將繼續(xù)評(píng)估買家的申請(qǐng)，而不另外再通知賣家。對(duì)于賣家無法預(yù)知的錯(cuò)誤，如有損壞、錯(cuò)誤的商品送到買家處，由賣家承擔(dān)買家退貨的運(yùn)輸費(fèi)；對(duì)于買家改變主意的情形，買家在賣家同意退貨的情況下退貨，則由買家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。當(dāng)買家與賣家對(duì)于運(yùn)輸費(fèi)由誰來承擔(dān)出現(xiàn)爭議時(shí)，Shopee將全權(quán)決定由誰來承擔(dān)退貨的運(yùn)費(fèi)。3．關(guān)于退貨商品的退貨率可以通過前期的發(fā)貨和商品Listing等優(yōu)化來降低。如果碰到買家申請(qǐng)退貨的問題，賣家可以通過APP端口的問題處理窗口積極與買家進(jìn)行協(xié)商，如果商品問題不大，而且買家也同意解決方案的話，可以進(jìn)行部分退款，或者給予象征性的補(bǔ)貼。4．關(guān)于退款在賣家或Shopee確認(rèn)已收到的退回商品符合退貨條件，且確認(rèn)商品狀況未有損毀的訊息后，買家將獲得退款。如果Shopee在指定的時(shí)間內(nèi)收到賣家的消息，Shopee將不需要進(jìn)一步通知賣家，即可單方面決定是否要將適用的金額退還給買家。買家申請(qǐng)退款必須經(jīng)由Shopee平臺(tái)提交。如果商品還在運(yùn)輸途中，買家已經(jīng)發(fā)起了退款。賣家需要主動(dòng)與買家溝通原因，如果買家執(zhí)意退款，賣家可以在時(shí)效內(nèi)拒絕。由此發(fā)起的爭議，賣家應(yīng)向Shopee平臺(tái)說明“商品仍在運(yùn)輸中，屬于正常的物流時(shí)效”，然后等待Shopee平臺(tái)客服處理。如果賣家沒有拒絕而發(fā)起爭議的話，Shopee平臺(tái)會(huì)直接退款。如果賣家發(fā)錯(cuò)貨，買家申請(qǐng)退貨退款，最好的解決方法是賣家與買家溝通協(xié)商，爭取不退貨。賣家可以給買家提供一個(gè)有吸引力的優(yōu)惠券，或者直接給買家補(bǔ)發(fā)商品。Shopee平臺(tái)實(shí)行7天無理由退貨政策。如果買家在10天期限內(nèi)未將商品寄回，賣家可以向Shopee提意見，說明未收到退貨，原因一欄可以填寫“等待商品寄回”，最好能夠提供與買家的聊天記錄，向Shopee平臺(tái)申訴。如果賣家通過“聊聊”的溝通發(fā)現(xiàn)惡意買家，可以向Shopee提意見，表示不同意退貨，并且提供發(fā)貨截圖或者照片，以及聊天記錄，等待Shopee平臺(tái)官方裁決。跨境電子商務(wù)客服與溝通單擊此處添加正文，文字是您思想的提煉，請(qǐng)盡量言簡意賅的闡述觀點(diǎn)。3.1售前溝通之準(zhǔn)備工作3.2售前溝通之文案打造3.3售前咨詢的響應(yīng)與處理3.4人跨境電商主流平臺(tái)售前客服與溝通案例分析3:1第3章售前客服與溝通學(xué)習(xí)目標(biāo)1.了解售前客服的工作職責(zé)和業(yè)務(wù)范圍2.學(xué)習(xí)售前溝通中的文案編寫3.學(xué)會(huì)處理售前咨詢中的常見問題4.掌握與客戶進(jìn)行售前溝通的技巧重點(diǎn)及難點(diǎn)售前客服的工作職責(zé)和業(yè)務(wù)范圍售前溝通的技巧思維導(dǎo)圖CustomerService:Hello,dearfriend,Thanksforyourvisitingtoouronlinestore.Thecasualshoesyouhavechosenareonsale,youcanbuythemataveryfavorableprice.Andtherearemanyotherstylesofshoesforyoutochoosefrominourstore...Ifyoucannotfindanythingyoulike,youcantellus,andwewillhelpyoutofindthesource.Thanksagain!引例Customer:Iwanttoknowthesizeoftheshoesanddoyouhaveanypromotionactivitiesfortheshoes?Pleasereplytomye-mail.CustomerService:ThankyouforyourinquiryandIwouldliketoansweryourquestion.Aftercheckingouritemimages,wefindthatwehavesize34,size35andtilltosize38.Youcouldreadthedetailoftheiteminformationinourstoreandchoosethesuitablesizeasyouwish.Recently,wehavepromotionactivitiessuchas5%discountsifyouarethenewcustomer.Onceyoudecidetobuyit,pleaseplacetheorder.Thankyouforyoursupporting!售前客服在客戶未接觸產(chǎn)品或者對(duì)產(chǎn)品不太了解的情況下需要開展一系列提升客戶購買欲望的服務(wù)工作。那么，開發(fā)新客戶和向老客戶推薦新產(chǎn)品的時(shí)候分別應(yīng)該如何把握溝通重點(diǎn)和技巧呢？辯證與思考Q:Hello,Iwanttoorder×××piecesforthisitem,howabouttheprice?A:Dearbuyer,Thanksforyourinquiry.Wecherishthischanceverymuchtodobusinesswithyou.Theorderofasinglesampleproductcosts$×××withshippingfeesincluded.Ifyouorder×××piecesinoneorder,wecanofferyouthebulkpriceof$×××/piecewithfreeshipping.Ilookforwardtoyourreply.Regards!(Yourname)（1）關(guān)于詢價(jià)當(dāng)有客戶詢價(jià)時(shí)，售前客戶服務(wù)人員在回復(fù)內(nèi)容中要感謝對(duì)方的詢問，表達(dá)出想與對(duì)方建立業(yè)務(wù)往來的希望，告知對(duì)方訂單的達(dá)成條件并報(bào)價(jià)。Q:Hello,seller,IwearUSsize8,couldyougivemesomeadviceonwhichsizeIshouldbuyfromyou?A:Hello,dearcustomer,sizeMofthisdresswillfityouprettywell.Pleasefeelfreetocontactusifyouhaveanyotherquestions.Thanks!（2）關(guān)于商品細(xì)節(jié)售前客戶服務(wù)人員與客戶的對(duì)話內(nèi)容大部分是圍繞商品本身進(jìn)行的，所以在溝通交流的過程中，客戶很可能會(huì)問及關(guān)于商品的專業(yè)問題。一個(gè)清晰明了的產(chǎn)品描述意味著能夠讓客戶快速獲取所需要的信息，并且沒有多余的疑問。售前客戶服務(wù)人員熟悉產(chǎn)品知識(shí)是與客戶交流談判的基礎(chǔ)，售前客戶服務(wù)人員對(duì)商品細(xì)節(jié)問題越熟悉，客戶對(duì)售前客戶服務(wù)人員的信賴度就越高。Dearfriend,Thanksforyourletter!Wetooksomephotosandmadeanillustrationforyoutoshowhowtoassemblethisproduct.Pleaselookattheillustrationintheattachment.Ifyouhaveanyfurtherquestion,pleasefeelfreetocontactusagain.Yourssincerely,(Yourname)（2）關(guān)于商品細(xì)節(jié)在回答客戶關(guān)于商品的咨詢時(shí)，售前客戶服務(wù)人員也可以預(yù)先制作簡明清晰的流程說明圖示，這樣需要撰寫的文字部分就可以變得非常簡單。雖然制作圖示會(huì)花費(fèi)一些時(shí)間，但是以后應(yīng)對(duì)很多類似的提問時(shí)，售前客戶服務(wù)人員都可以使用已經(jīng)做好的圖示進(jìn)行方便快捷的解答。Q:Doyouacceptcheckorbanktransfer?IdonothaveaPayPalaccount.A:Thankyouforyourinquiry.Forthesakeofsimplifyingtheprocess,IsuggestthatyoupaythroughPayPal.Asyouknow,italwaystakesatleast2—3monthstoclearaninternationalchecksothatthedealingandshippingtimewilltaketoomuchtime.PayPalisafaster,easierandsaferpaymentmethod.Itiswidelyusedinonlineinternationalbusiness.EvenifyoudonotwanttoregisteraPayPalaccount,youcanstilluseyourcreditcardtogothroughcheckoutprocesswithoutanyextrasteps.Hopemyanswerishelpfultoyou.Yourssincerely,(Yourname)（3）關(guān)于支付方式一般來說，針對(duì)沒有PayPal賬號(hào)的客戶關(guān)于支付方式的咨詢，客戶服務(wù)人員可以參考下面的例子回復(fù)問題，并推薦客戶使用PayPal進(jìn)行付款。Dearbuyer,Thankyouforthemessage.Pleasenotethatthereareonly3dayslefttoget10%offbymakingpaymentswithEscrow(Creditcard,Visa,MasterCard,MoneybookersorWesternUnion).Pleasemakethepaymentassoonaspossible.Iwillalsosendyouanadditionalgifttoshowourappreciation.Pleaseletmeknowanyfurtherquestions.Thanks.Bestregards,(Yourname)（3）關(guān)于支付方式如果客戶選擇第三方支付方式（Escrow），也可以參考如下郵件提醒客戶折扣快結(jié)束了。Dearbuyer,Ifyouwouldliketoplaceoneorderformanyitems,pleasefirstclick“addtocart”,then“buynow”,andcheckyouraddressandorderdetailscarefullybeforeclicking“submit”,Afterthat,pleaseinformme,andIwillcutdownthepriceto$××.Youcanrefreshthepagetocontinueyourpayment.Thankyou.Ifyouhaveanyfurtherquestions,pleasefeelfreetocontactme.Bestregards,(Yourname)（3）關(guān)于支付方式當(dāng)客戶購買多件商品時(shí)，客戶服務(wù)人員可以在郵件中告訴客戶關(guān)于修改價(jià)格以及合并支付的操作。Q:Hello,seller,cantheshippingfeebepaidtogetherasI’veboughtseveralitemsfromyou?Please.sendmejustinonepackage,thanks!A:Hello,dearcustomer,thanksforyourbusiness!Wehavecombinedtheshippingalreadyandonlychargeyoutheshippingfeeonce.YoucanchecktheinvoiceI’vejustsenttoyouandpleasemakethepaymentthroughtheinvoicedirectly.Pleasefeelfreetocontactusifyouhaveanyotherquestions.Thanks!（4）關(guān)于運(yùn)費(fèi)當(dāng)客戶一次性購買多件商品時(shí)，可能會(huì)提出合并運(yùn)費(fèi)的要求。這個(gè)時(shí)候，客戶服務(wù)人員可以通過修改并發(fā)送發(fā)貨單（invoice）的形式，對(duì)客戶購買的多件商品只收取一次運(yùn)費(fèi)。在發(fā)貨單發(fā)送成功后，可及時(shí)告知客戶運(yùn)費(fèi)已合并，讓客戶直接通過電子發(fā)票進(jìn)行支付。Q:ArethereanyimporttaxesorcustomschargesthatIneedtobeawareofifIpurchasethisandhaveitshippedtoLouisianaintheUnitedStates?A:Dearbuyer,Thankyouforyourinquiry.Iamhappytocontactyou.Iunderstandthatyouareworriedaboutanypossibleextracostforthisitem.Basedonpastexperience,importtaxesfallsintotwosituations:Firstly,inmostregions,itdoesnotinvolveanyextraexpenseonthebuyersideforsimilarsmallorlow-costitems.Secondly,insomeindividualcases,buyermightpaysomeimporttaxesorcustomschargesevenwhentheirpurchaseissmall.Astospecificrates,pleaseconsultyourlocalcustomsoffice.Iappreciateforyourunderstanding!Sincerely,(Yourname)!（5）關(guān)于關(guān)稅關(guān)稅問題也是客戶在購物時(shí)必然會(huì)關(guān)注的。在下面例子里，客戶服務(wù)人員就客戶所擔(dān)心的稅費(fèi)問題給予了耐心、細(xì)致的解答，明確告知客戶一般情況下購買小額的貨品不會(huì)產(chǎn)生額外費(fèi)用，如遇特殊情況，需要向當(dāng)?shù)睾ｊP(guān)部門咨詢。Hello,mydearfriend.Thankyouforyourvisitingtomystore.Youcanfindtheproductsyouneedinmystore.Ifthereisnothingyouneed,youcantellus,andwecanhelpyoufindthesource.Pleasefeelfreetobuyanything!Thanksagain.初次問候當(dāng)客戶光顧你的店鋪并詢問產(chǎn)品信息時(shí)，售前客戶服務(wù)人員與客戶初次打招呼要親切、自然，并表示出你的熱情，盡量在初步溝通時(shí)把產(chǎn)品情況介紹清楚。Dearbuyer,Thankyouforyourinquiry.Yes,wehavethisiteminstock.Howmanydoyouwant?Rightnow,weonlyhave×lotsofthe×colorleft.Sinceitisverypopular,theproducthasahighriskofsellingoutsoon.Pleaseplaceorderassoonaspossible.Thankyou!Bestregards,(Yourname)催促下單在客戶瀏覽產(chǎn)品還沒有下單時(shí)，售前客戶服務(wù)人員可以用禮貌、婉轉(zhuǎn)的方式表示庫存不多，以此來催促客戶盡快下單。Dearbuyer,Wearesorrytoinformyouthatthisitemisoutofstockatthemoment.Wewillcontactthefactorytoseewhentheywillbeavailableagain.Also,wewouldliketorecommendtoyousomeotheritemswhichareofthesamestyle.Wehopeyoulikethemaswell.Youcanclickthefollowinglinktocheckthemout(http://www.××××××).Pleaseletmeknowanyfurtherquestions.Thanks.Bestregards,(Yourname)斷貨提醒如果客戶咨詢的產(chǎn)品已經(jīng)斷貨（outofstock），售前客戶服務(wù)人員需要告訴客戶會(huì)及時(shí)向客戶發(fā)送到貨提醒，同時(shí)還可以向客戶推薦符合客戶需求的類似商品。Dearbuyer,Iamsorryforthedelayedresponseduetotheweekend.Yes,wehavethisiteminstock.Andtoshowourapologyforourdelayedresponse,wewillofferyou10%off.PleaseplaceyourorderbeforeFridaytoenjoythisdiscount.Thankyou!Pleaseletmeknowifyouhaveanyfurtherquestions.Thanks.Bestregards,(Yourname)回復(fù)不及時(shí)表示歉意如果和客戶的溝通過程歷時(shí)比較長，遇到周末導(dǎo)致回復(fù)不夠及時(shí)的情況下，售前客戶服務(wù)人員一定要先表示歉意，因?yàn)殄e(cuò)過了最佳24小時(shí)回復(fù)時(shí)間，所以可通過主動(dòng)打折的方式贏取客戶。Q:Hello,Icangive100dollars.IsitOK?A:Thankyouforyourinterestinouritem.Wearesorryforthatwecan’tofferyouthatlowpriceyoubargained.Infactthepricelistedisveryreasonableandhasbeencarefullycalculated,andourprofitmarginisalreadyverylimited.However,we’dliketoofferyousomediscountifyoupurchasemorethan5piecesinoneorder，a×%discountwillbegiventoyou.Pleaseletmeknowifyouhaveanyfurtherquestions.Thanks!Yourssincerely,(Yourname)議價(jià)當(dāng)客戶表現(xiàn)出購買意圖，并詢問價(jià)格和折扣問題的時(shí)候，售前客戶服務(wù)人員接著就要回應(yīng)客戶的議價(jià)要求。通常來說，賣家對(duì)于多件同類商品的銷售會(huì)給出一定的折扣。所以，如果有客戶提出了還價(jià)要求，售前客戶服務(wù)人員可以參考以下的例子來回復(fù)問題。Dearbuyer,Thankyouforyourinquiry.Iamsorrytoinformyouthatourstoreisnotabletoprovideshippingservicetoyourcountry/region.However,ifyouplantoshipyourorderstoothercountries/regions,pleaseletmeknow.Hopefullywecanaccommodatefutureorders.Iappreciateyourunderstanding!Sincerely,(Yourname)存在物流風(fēng)險(xiǎn)無法發(fā)貨如果由于物流風(fēng)險(xiǎn)，賣家無法向客戶所在的進(jìn)口地發(fā)貨，售前客戶服務(wù)人員一定要向客戶致歉，并說明如果客戶愿意發(fā)貨至可銷售國家或地區(qū)，歡迎客戶繼續(xù)光顧。Dearbuyer,Thanksyouforyourinquiry.Iamhappytocontactyou.Regardingyourrequest,Iamverysorrytoinformyouthatwearenotabletoofferfreesamples.Tocheckoutourproductswerecommendorderingjustoneunitoftheproduct(thepricemaybealittlebithigherthanbulkpurchase).Otherwise,youcanorderthefullquantity.Wecanassurethequalityofeverypieceofourproductiscarefullyexaminedbyourworkingstaff.Webelievetrustworthinessisthekeytoasuccessfulbusiness.Ifyouhaveanyfurtherquestions,pleasefeelfreetocontactme.Bestregards.(Yourname)針對(duì)索要樣品的回復(fù)在可以順利發(fā)貨的情況下，客戶了解了產(chǎn)品特性、價(jià)格、物流、關(guān)稅等情況之后，往往會(huì)要求提供樣品。在無法提供樣品的時(shí)候，售前客戶服務(wù)人員需要禮貌地向客戶說明情況，也可以建議客戶先購買單件商品試用。企業(yè)文化介紹文案企業(yè)文化的核心在于使命、愿景和價(jià)值觀三個(gè)方面。HUAWEI:Tobringdigitaltoeveryperson,homeandorganizationforafullyconnected,intelligentworld.（華為：構(gòu)建萬物互聯(lián)的智能世界。）HUAWEI’svisionisenrichingpeople’scommunicationandlife.（華為：豐富人們的溝通和生活）商品詳情描述要說明清楚產(chǎn)品是什么以及為什么值得購買。商品詳情描述文案跨境電子商務(wù)客服與溝通此處添加副標(biāo)題內(nèi)容4.1售中客服的常規(guī)工作4.2售中訂單的控制與處理4.3跨境電商主流平臺(tái)售中客服與溝通案例分析第4章售中客服與溝通學(xué)習(xí)目標(biāo)1.了解售中客服的定義2.明白售中客服的目的3.學(xué)會(huì)處理售前咨詢中的常見問題4.學(xué)會(huì)與客戶進(jìn)行售中溝通的技巧重點(diǎn)及難點(diǎn)售中客服的工作職責(zé)和業(yè)務(wù)范圍售中溝通的技巧思維導(dǎo)圖引例售中服務(wù)的目標(biāo)是為客戶提供性能價(jià)格比最優(yōu)的解決方案。如果處理訂單的過程中出現(xiàn)問題，應(yīng)該如何解決糾紛，贏得客戶的認(rèn)可和信任呢？辯證與思考售中是從買家下單后到買家簽收貨物這個(gè)階段。售中客服的日常主要工作包括訂單處理、物流跟蹤、關(guān)聯(lián)產(chǎn)品定向推薦、特殊訂單處理與交流。售中客服與客戶溝通的主要形式包括郵件交流、在線即時(shí)交流以及部分口語交流等。

4.1售中客服的常規(guī)工作4.1.1等待客戶付款階段1．提醒買家及時(shí)付款Dearcustomer,Wehavegotyourorderof×××.Butitseemsthattheorderisstillunpaid.Ifthere’sanythingIcanhelpwiththeprice,size,etc.,pleasefeelfreetocontactme.Oncethepaymentisconfirmed,Iwillprocesstheorderandshipitoutassoonaspossible.Thanks!Bestregards!(Yourname)4.1.1等待客戶付款階段2．打消買家對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量或者服務(wù)的疑慮Dearcustomer,Halfadayhaspassed,andwethinkthatyouprobablyfoundsomeothershopwhoseproductischeaperthanus.Ourcompanyhasfour-yearexperienceofbags,shoesandaccessoriesbusinessinChina,andwehaveourownfactorywithmorethan100employees.Wewillcarefullyexaminetheproductagainbeforetheshipment,andtrytoavoidyourloss.Ifthereisqualityproblem,takepicturesandsendthemtous.Onceconfirmed,theproblemproductwillbereplacedforfreebyanewoneweoffer.Becausewebelievethatthoughtfulserviceisthefoundationofbusinesscooperation.Wesincerelyhopethatwecanbecomeagoodbusinesspartnerofyoursoon.Bestregards!(Yourname)4.1.1等待客戶付款階段3．買家覺得價(jià)格偏高Dearcustomer,Weappreciateyourpurchasefromus.Butwenoticethatyouhavenotpaidyet.Asamatteroffact,ourprofitmarginisverylow.However,wewouldstillliketoofferyouasmallgift/adiscountof×××%ifyouarenotsatisfiedwiththecurrentprice.Ifthereisanythingelsewecandoforyou,donothesitatetoletusknow.Enjoyyourshopping!Bestregards!(Yourname)4.1.1等待客戶付款階段如果修改完價(jià)格，買家仍未付款，可以再次催款。Dearcustomer,We’veresetthepriceforyou.Wehavegivenyoua×××%discountontheoriginalshippingprice.Sincethepriceweofferislowerthanthemarketpriceandasyouknowtheshippingcostisreallyhigh,ourprofitmarginforthisproductisverylimited.Hopeyouarehappywithitandyouarewelcometocontactmeifthere’sanythingelseIcanhelpwith.Bestregards!(Yourname)4.1.1等待客戶付款階段Dearsir,Yourpaymentforitem×××hasbeenconfirmed.Wewillshipyourorderoutwithin×××businessdaysaspromised.Afterdoingso,wewillsendyouane-mailnotifyingyouofthetrackingnumber.Ifyouhaveanyotherquestions,pleasefeelfreetoletmeknow.Thanks!Bestregards!(Yourname)4.1.2客戶已付款階段通知買家?guī)齑鏌o貨并推薦類似產(chǎn)品的示例文案。Dearcustomer,Thanksforyourorder.However,theproductyouselectedhasbeenoutofstock.Wouldyouconsiderwhetherthefollowingsimilarproductarealsogoodforyou?http:///store/product×××1.htmlhttp:///store/product×××2.htmlIfyoudon’tneedanyotheritems,pleaseapplyfor“canceltheorder”.Andpleasechoosethereasonof“BuyerOrderWrongProduct”.Insuchacase,yourpaymentwillbereturnedwithin5-7businessdays.Sorryforthetroubleandthankyouverymuchforyourunderstanding.Bestregards!(Yourname)4.1.2客戶已付款階段通知買家?guī)齑鏌o貨并推薦類似產(chǎn)品的示例文案。Dearsir,Theitem×××youorderedhasalreadybeenshippedoutandthetrackingnumberis×××.Theshippingstatusisasfollows:×××.Youwillgetitsoon.Thanksforyoursupport!Bestregards!(Yourname)4.1.3發(fā)貨階段1．貨物抵達(dá)海關(guān)Dearcustomer,Thisis×××.Iamsendingthismessagetoupdatethestatusofyourorder.TheinformationshowsitwashandedtoCustomsonJan.19.ThetrackingnumberisXXX.Youcancheckitonthewebsite:….Youmaygetitinthenearfuture.Iapologizeforthefactthattheshippingisalittleslowerthanusual.Hopeitisnotabigtroubleforyou.Bestregards!(Yourname)4.1.4配送階段2．貨物到達(dá)配送點(diǎn)Dearsir/madam,Thisis×××.Iamsendingthismessagetoupdatethestatusofyourorder.TheinformationshowsitisstilltransferredbySydneypostoffice.Trackingnumber：×××.Pleasecheckitonthewebsite:….Youwillgetitsoon.Pleasenotethatpackagedelivery.Hopeyoulovetheproductwhengettingit.Ifsopleasegivemeapositivefeedback.Thefeedbackisimportanttome.Thankyouverymuch.Bestwishes!(Yourname)4.1.4配送階段3．貨物妥投Dearcustomer,Iamverygladtoseethatyourorderhasbeendeliveredsuccessfully.Pleasemakesurethattheitemsyouorderedareingoodconditionandthenconfirmthedelivery.Ifyouaresatisfiedwithourproductandservice,pleasegiveusafive-starfeedbackandsomepositivecomments.Wewillgreatlyappreciateit.Ifthereisanyproblemorquestion,pleasetellusdirectlyforanimmediatesolution.Pleasedonotsubmitarefundrequestbeforeaskingusforhelp.Wepromisetosolveyourproblemtoansweryourquestionasquicklyaspossible.Thankyouverymuch.Bestregards!(Yourname)4.1.4配送階段訂單處理是跨境電子商務(wù)的核心業(yè)務(wù)流程。在速賣通發(fā)貨界面，有兩種發(fā)貨方式供賣家選擇，一種是線下發(fā)貨；另一種是線上發(fā)貨。4.2售中訂單的控制與處理4.2.1訂單處理1．線下發(fā)貨4.2售中訂單的控制與處理4.2.1訂單處理2．線上發(fā)貨速賣通中郵掛號(hào)小包（ChinaPostAirMail）4.2售中訂單的控制與處理4.2.1訂單處理4.2售中訂單的控制與處理4.2.2物流跟蹤4.2售中訂單的控制與處理4.2.2物流跟蹤4.2售中訂單的控制與處理4.2.2物流跟蹤4.2售中訂單的控制與處理4.2.3關(guān)聯(lián)產(chǎn)品定向推薦1．設(shè)置產(chǎn)品信息模塊在速賣通平臺(tái)選擇合適的產(chǎn)品信息模塊向買家推薦“產(chǎn)品管理”→“模塊管理”→“產(chǎn)品信息模塊”4.2售中訂單的控制與處理4.2.3關(guān)聯(lián)產(chǎn)品定向推薦2．設(shè)置關(guān)聯(lián)產(chǎn)品模塊

（1）需要設(shè)計(jì)關(guān)聯(lián)產(chǎn)品模塊框架。（2）將設(shè)計(jì)好的框架用Photoshop打開，將事先制作好的產(chǎn)品圖和海報(bào)圖排列好，再進(jìn)行切片。（3）制作好切片圖后，在速賣通“產(chǎn)品信息模塊”頁面新建一個(gè)自定義模塊，并將切片圖片導(dǎo)入，調(diào)整好圖片順序位置。（4）單擊選中圖片，再單擊編輯器工具欄上的超鏈接圖標(biāo)，為每個(gè)圖片添加上對(duì)應(yīng)的鏈接。（5）添加完鏈接后，單擊“確定”按鈕保存提交，關(guān)聯(lián)產(chǎn)品模塊的設(shè)置完成。4.2售中訂單的控制與處理4.2.3關(guān)聯(lián)產(chǎn)品定向推薦3．關(guān)聯(lián)產(chǎn)品定向推薦客服用語（1）Iamsorrythatyouarenotsatisfiedwiththeproduct.Iwouldliketorecommendsomeotheritemsofsimilarstyles.Pleaseclickthelink×××formorespecificinformation.（2）Thankyoufororderingourskirt.Wearesellinganiceandpopularbeltwhichmatchesthedressordered.Formoreinformation,pleaseclick×××.（3）Thanksalotforyourmes