楊銳-金牌店長訓練

楊銳培訓專用江蘇嬌芙達美容連鎖機構23終端管理者管理技能專業(yè)技能自我認知管理的基本概念有效溝通目標管理激勵與壓力疏解運營能力活動策劃、銷售分析、促銷方案管理、晨會、信息分享自我診斷能力

顧客診斷店務診斷4終端管理者的角色認知管理的基本概念終端管理者的有效溝通目標管理激勵與壓力疏解運營管理（終端商品企劃、銷售管理、賣場管理、陳列管理）自我診斷管理(市場競爭模式分析、店務管理診斷）結束語——相信自已，成功在您心中！目錄5一：終端管理者的角色分析認知決策管理執(zhí)行老板、店長店長、領班店長、領班、終端管理的三層面6一：終端管理者的角色分析認知——管理者角色轉變7員工圖1:店長——位于幾種關系的中心，與下面部分都有聯系，是高級管理層與員工之間的聯系紐帶店

長業(yè)主高級管理層公司一：終端管理者的角色分析認知8一：終端管理者的角色分析認知——店長的六角色運營者我是誰？溝通者規(guī)劃者教練員或培訓導師團隊領袖骨干成員店長的工作原則:“個人影響力”原則“執(zhí)行、執(zhí)行、再執(zhí)行”原則“一手抓業(yè)績，一手抓管理”原則9店長的職責計劃組織協調控制激勵培訓一：終端管理者的角色分析認知——店長的職能10一：終端管理者的角色分析認知——店長的心態(tài)與意識心態(tài)：積極、樂觀、意識：11（請從以下方面描述你心中的店長）能力：職責(應該做什么)：心態(tài)：練習：我心中的店長12目錄管理的基本概念13

管理者通過設計、構造和維持一種特定的環(huán)境，以協調他人的意志行為，使之與管理者的意志目的相統(tǒng)一或吻合，從而高效的實現特定的目標的人類社會活動。

借助他人完成既定工作或實現目標的藝術！1：什么是管理？二：管理的基本概念

管理——借助他人將工作做好的藝術！14職位低職位高業(yè)務工作——自己做好管理工作——借助他人做好！業(yè)務技能某方面的專業(yè)技能管理技能制定目標的能力協調控制能力領導藝術做你應該做的事情，而不是你擅長的事情！培養(yǎng)在你應該做的事情方面的擅長——提高管理技能！2：認識管理工作的含義:二：管理的基本概念15P.(plan)D.(Do)C.(Check)A.(Action)P--計劃；D執(zhí)行；C檢查；A行動美國著名管理學家戴明博士發(fā)明的管理技術二：管理的基本概念16干什么？——任務誰來干？——責任怎么干？——方法、程序干到什么程度？——工作標準、目標如何保證？——激勵制度、資源3：管理的內容：二：管理的基本概念17目錄終端管理者的有效溝通18練習：有效的溝通191、人際交往中的語言溝通

溝通漏斗想表達的100%表達出來的80%理解的100%聽到的60%記住的20%執(zhí)行？%傳遞信息的你接收信息的人三：終端管理者的有效溝通20三：終端管理者的有效溝通2：什么是溝通？

為了設定的目標，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協議的過程。管理格言——

溝通是企業(yè)管理中解決一切矛盾和糾紛的重要途徑，善于協調和溝通是現代成功企業(yè)家的重要標志之一。21傳送接收反饋溝通基本模型3、溝通過程的原理模型三：終端管理者的有效溝通224：溝通的種類（1）正式溝通與非正式溝通（2）下行溝通、上行溝通、平行溝通（3）單向溝通與雙項溝通三：終端管理者的有效溝通231234準確性——對不對？完整性——全不全？及時性——快不快？策略性——好不好？溝通的原則三：終端管理者的有效溝通5：溝通的原則24三：終端管理者的有效溝通自然賦予我們人類一張嘴,兩只耳朵.也就是讓我們多聽少說------蘇格拉底

25測試：傾聽能力自我測式傾聽能力測試問卷

請回答以下15個題目，對每個問題回答是或否,請根據你在最近的溝通中的表現真實填寫.（）1.我常常試圖同時聽幾個人的交談.（）2.我喜歡別人只給我提供事實，讓我自己作出解釋.（）3.我有時假裝自己在認真聽別人說話.（）4.我認為自己是非言言溝通方面的高手.（）5.我常常在別人說話之前就知道他要說什么.（）6.如果我不感興趣和某人交談,我常常通過注意力不集中的方式結束談話.（）7.我常常用點頭,皺眉等方式讓說話人了解我對他說話內容的感覺.（）8.常常別人剛說完,我就緊接著談自己的看法.（）9.別人說話的同時,我也在評價他的內容.（）10.別人說話的同時,我常常在思考接下來我要說的內容.（）11.說話人的談話風格常常會影響到我對內容的傾聽.（）12.為了弄清對方所說的內容,我常常采取提問的方法,而不是進行猜測.（）13.為了理解對方的觀點,我總會下功夫.（）14.我常常聽到自己希望聽到的內容,而不是別人表達的內容.（）15當我和別人意見不一致時,大多數人認為我理解了他們的觀點和想法.傾聽能力測試答案以下所示15個文題的正確答案，是根據傾聽理論得來的。(1)否(2)否(3)否(4)是(5)否(6)否(7)否(8)否(9)否(10)否(11)否(12)是(13)是(14)否(15)是28為了確定您的得分,把錯誤答案的個數加起來,乘以7,再用105減去它,就是您的最后得分.如果您的得分在91~105之間,那么恭喜您,您有良好的傾聽習慣;得分77~90表明您還有很大程度可以提高;要是您的得分還不到76分,很不幸,您是一位很差勁的傾聽者,在此技巧上就要多下功夫了.最差的傾聽者千萬別象我一樣296：傾聽障礙克服傾聽者的障礙用心不專急于發(fā)言排斥異議心理定勢厭倦消極的身體語言

1：盡早先列出你要解決的問題。

2：與對方核實一下你的理解是否正確，尤其是關于下一步該怎么做的安排。

3：記下關鍵要點，尤其是與最后期限或工作評價有關的內容。

4：不要自作主張地將認為不重要的信息忽略，最好與信息發(fā)出者核對一下，看看指令有無道理。

5：消除成見，克服思維定勢的影響，客觀地理解信息。

6：考慮對方的背景和經歷。

7：簡要附屬一下他的內容，讓對方有機會更正你理解錯誤之處。三：終端管理者的有效溝通障礙307：信息反饋的障礙源上下級關系溝通者之間的競爭溝通者之間一些左右為難的事情三：終端管理者的有效溝通31投入

排除干擾

集中精力

采取開放式姿勢

積極預期

理解

聽清全部信息注意整理出一些關鍵點和細節(jié)，并加以回顧。

聽出對方的感情色彩。

克服習慣性思維。

結合視覺輔助手段。

“傾聽”對方的身體語言。

記憶

重復聽到的信息

認清說話的模式

采用某些記憶法

記筆記

反饋

運用誠懇適宜的身體語言予以回應

提問的技巧

利用沉默的技巧溝通的原則8：如何提高傾聽的效果三：終端管理者的有效溝通32雙向溝通傳送者信息

反饋傳送者與接受者的角色不斷相互轉換。聽，說，問接受者三：終端管理者的有效溝通33三：終端管理者的有效溝通問題的類型9：問的技巧34封閉式問題開放式問題會議結束了嗎？

你喜歡你的工作嗎？你還有問題嗎？你有什么問題？你喜歡你的工作的哪些方面？會議是如何結束的？三：終端管理者的有效溝通3510、非語言溝通的主要形式不同形式的信息溝通模式相對重要度調查7%38%55%開頭聲音肢體三：終端管理者的有效溝通3611：非言語性信息溝通渠道——傳遞思想、情感三：終端管理者的有效溝通37三：終端管理者的有效溝通親密空間（約小于0.45米）：只有感情親密的人才被允許進入親人、情侶個人空間（約0.45m-1.2m)：親切友好，只有相當親近的人才能進入親人、熟人社交空間：（約1.2m-36m）正式社交、外交近社交空間：（約1.2m-2.1m）熟人、陌生人公開空間（大于36m）演講38人際溝通風格分析適合的方法和別人溝通三：終端管理者的有效溝通39支配型表達型和藹型分析型表達度情感度三：終端管理者的有效溝通12：人際風格分析40測試：人際風格分析41特征發(fā)表講話、發(fā)號施令，喜歡控制局面坦率、直接，不能容忍錯誤不在乎別人的情緒、別人的建議決策者、冒險家，喜歡挑戰(zhàn)，具有競爭性有目的的聽眾，一切為了贏

冷靜、獨立、頑固以自我為中心果斷,獨立,有能力,熱情,審慎的,有作為.有目光接觸,有目的,說話快且有說服力,語言直接,使用日歷,計劃.相處秘訣充分準備，直接陳述，實話實說高效、果斷語速快一些，語調自信而堅定要強有力，但不要挑戰(zhàn)他的權威地位喜歡有鋒芒的人,但同時也討厭別人告訴他該怎么做從結果的角度談，給他提供兩到三個方案供其選擇指出你的建議是如何幫助他達成目標的

工作方法人際風格分析——支配型42特征充滿激情，有創(chuàng)造力，理想化，重感情，樂觀凡事喜歡參與，不喜歡孤獨追求樂趣，樂于讓別人開心，善于與人交往說服力與感染力強通常沒有條理，一會兒東一會兒西嗓門大，話多做事節(jié)奏快情緒化，耐心不足外向,直率友好熱情的令人信服的幽默的合群的活潑的.快速的動作和手勢生動活潑的,抑揚頓挫的語調有說服力的語言陳列有說服力的物品相處秘訣回應，表現出充滿活力，精力充沛提出新的，獨特的觀點給出例子和佐證給他們時間說話口語化，靈活，創(chuàng)造輕松的氛圍注意自己要明確目的，講話直率使用個性化贊揚重要的事情，以書面形式與其確認要準備他們不一定能說到做到工作方法人際風格分析——表達型43特征天生喜歡分析會問許多具體細節(jié)方面的問題敏感，喜歡較大的個人空間事事喜歡準確完美喜歡條理，框框守時、精確更喜歡書寫表達對于決策非常謹慎，過分地依賴材料，數據，工作起來很慢嚴肅認真有條不紊有計劃有步驟合乎邏輯真實的寡言的緘默的面部表情少動作慢準確語言,注意細節(jié)語調單一使用掛圖相處秘訣尊重他們對個人空間的需求直接切入談話的主題不要過于隨便，公事公辦，使用商業(yè)語言遵守議程安排擺事實，并確保其正確性，對方對信息是多多益善做好準備，語速放慢不要過于友好集中精力在事實上，給予與任務、行為有關的評價工作方法人際風格分析——分析型44特征善于保持人際關系忠誠，關心別人，喜歡與人打交道，待人熱心周全細膩、可靠耐心，能夠幫激動的人冷靜下來不喜歡采取主動，愿意停留在一個地方非常出色的聽眾，遲緩的決策人不喜歡人際間矛盾合作友好贊同耐心輕松面部表情和藹可親頻繁的目光接觸說話慢條斯理聲音輕柔,抑揚頓挫使用鼓勵性的語言辦公室里有家人照片相處秘訣誠實、尊重

放慢語速，以友好但非正式的方式

避免批評、挑戰(zhàn)或催促

提供個人幫助，建立信任關系

從對方角度理解

討論問題時要涉及到人的因素工作方法人際風格分析——分析型4513：如何實現與員工的有效溝通雙向溝通積極聆聽主動溝通談行為不談個性寬容同理心學會贊美保持理性

三：終端管理者的有效溝通46目錄目標管理47用四條連續(xù)的直線穿過九點（一筆劃）用三條？用一條？四：目標管理48

總體目標

小組目標

個人目標目標制定與分解

目標管理49目標管理的意義確定努力的方向使未來變得可預期、可預見目標產生動力四：目標管理1：為何要目標管理？502：目標管理的概念

目標管理，是通過激勵，將管理者的目標轉化為被管理者的目標的一種技術。

目標管理的核心是使組織目標與個人目標相結合，讓所有階層的努力都集中在組織目標之上；

目標管理強調自我設立重要工作目標、自我控制及自我評估目標進度，且鼓勵部署設定具挑戰(zhàn)性的目標。

管理階層的工作在于指導部署設定目標，使個別目標與部門目標相吻合，并協調各部門目標與公司總目標相統(tǒng)一，使組織上下相互合作，共為同一目標而努力！四：目標管理513：制定有效的目標“我希望有很多的錢”！“我希望有輛好車”！“三年之內，我的年收入要超過多少萬元”！“什么時候，我要擁有一輛什么樣的車”！設定有效的目標四：目標管理52

您要達成什么目標？

您要什么時候完成目標？

達成目標要利用的各個場所地點。

促成目標實現的有關人物。

更明確為什么要這樣做。(哪個)：思考上保持彈性，有不同的選擇方案。選擇、選用什么方法進行，如何去做。

要花多少預算、費用、時間等。目標要怎么定，才明確呢？目標要怎么定，才能完成呢？

四：目標管理53具體性-可衡量性可行性-現實性時間性原則4：原則四：目標管理54目標，不具備上述五個特征，就不算是目標，

就只是個愿望，

而愿望很少會成為現實。四：目標管理555：目標落實和分解目標的分解過程就是將目標轉化為可實施的方案和手段的過程。目標與手段的關系：上一層次目標的手段就是下一層次的目標：上一層次目標2014年銷售額達到------萬元上一層目標的手段將店的銷售額提高百分之多少？下一層的目標A員工提升---%，B員工提升---%，四：目標管理56資源123456789101112資金

貨品

培訓

新店

四：目標管理——目標分解57上一層目標的手段下層的目標下層的手段論證四：目標管理7：將目標轉化為行動計劃58a:報表控制終端目標管理報表體系銷售日報表周目標報表月度目標報表四：目標管理8：目標控制59星期一

目標時間8:30:-10：3010：30-12：3012：30-14：3014：30-16：3016：30-18：3018：30-20：3020：30-閉店合計業(yè)績業(yè)績

星期二

時間8:30:-10：3010：30-12：3012：30-14：3014：30-16：3016：30-18：3018：30-20：3020：30-閉店

業(yè)績

星期三

時間8:30:-10：3010：30-12：3012：30-14：3014：30-16：3016：30-18：3018：30-20：3020：30-閉店

業(yè)績

星期四

時間8:30:-10：3010：30-12：3012：30-14：3014：30-16：3016：30-18：3018：30-20：3020：30-閉店

業(yè)績

星期五

時間8:30:-10：3010：30-12：3012：30-14：3014：30-16：3016：30-18：3018：30-20：3020：30-閉店

業(yè)績

星期六

時間8:30:-10：3010：30-12：3012：30-14：3014：30-16：3016：30-18：3018：30-20：3020：30-閉店

業(yè)績

星期日

時間8:30:-10：3010：30-12：3012：30-14：3014：30-16：3016：30-18：3018：30-20：3020：30-閉店

業(yè)績

附：銷售、目標日報表60

第一周第二周第三周第四周目標分解

實際完成

完成率

累計完成額

累計完成率

附：周目標控制報表61

1月份2月份3月份4月份5月份6月份7月份8月份9月份10月份11月份12月份目標分解

實際完成

完成率

累計完成額

累計完成率

附：月度目標控制報表62b：目標期中檢查自檢—書面報告座談會議分析討論四：目標管理——報表控制63a、目標可修改嗎？可以修改但不能輕易修改！b、什么時候可以修改目標？外部環(huán)境變化較大時：企業(yè)內部策略發(fā)生重大調整時突發(fā)事件，嚴重影響目標時雖經努力，目標仍達不到原定最低極限時！四：目標管理——9：目標修改64我做不到用現在的方法主管要求的期限一個人完成現有的資源和的成本標準全部完成運用什么方法可以完成？你認為什么時間可以完成？需要哪些部門或崗位的協助？需要投入哪些支援？哪些可以保證完成？那些能部分完成？我原來是可以做到的！四：目標管理65員工業(yè)績考核體系不合理、獎懲不科學對公司或上司缺乏信心、失望對失敗的恐懼不能發(fā)現完成目標的方法或手段過多的將注意力集中在現有的資源能力經驗性思維對經營的參與意識薄弱

上司沒有鼓舞起員工的士氣部屬制定低目標的原因四：目標管理6610：目標設定的7個步驟

目標控制(期初、期中、期未)第七步

目標的下達與執(zhí)行第六步

目標分解第五步

列出可能遇到的問題和阻礙,找出相應的解決方法第四步

相匹配的資源(營業(yè)場所、資金、貨品、人員等)第三步

確定年度銷售目標(與業(yè)主充分溝通并達成一致意見)第二步分析歷史銷售數據并預測未來的市場發(fā)展情況(如：GDP、相關政策)第一步四：目標管理注：目標必須符合SMART原則67練習根據自已店面的實際情況做一份68目錄激勵與壓力疏解69斯金納箱：激勵可以使人有意識的重復積極的事！或者有意識的不作不利的事！要我干我要干控制、命令激勵70五：終端管理者如何有效的激勵員工1：員工需求變化同價值創(chuàng)新的關系生理需要安全需要社會需要尊重需要自我實現需要地位自信心自主權職業(yè)保障公司制度人際關系歸屬感個人生活薪資個人成長工作表現價值時間71多元激勵措施精神激勵物質激勵認可表揚榮譽工資制度獎金實物獎勵將目標評價結果直接與薪金、獎金或實物獎勵發(fā)生關系，將評價的結果作為支薪或獎勵的依據；笑臉——哭臉流動紅旗——站自省臺自主管理班組——不合格班組命英名——通報批評激勵正激勵——強化積極性為負激勵——減少負面行為2：激勵的分類五：終端管理者如何有效的激勵員工72激勵的方法角色（責任）激勵目標激勵薪酬激勵授權激勵危機（競爭）激勵成就激勵精神激勵懲罰激勵（負激勵）3：有效激勵的八種方式五：終端管理者如何有效的激勵員工731、角色（責任）激勵運用角色激勵，就是要讓被激勵者認識到自己在組織中所扮演的角色，明白扮演該角色意味著必須承擔什么樣的責任！角色激勵，就是要讓被激勵者意識到自己的工作、自己的責任、表現、言行有多么重要！從而激發(fā)出被激勵者的責任感和自豪感！使他表現得像這個角色應該表現的那樣！人愿意并且希望承擔一定的責任！例如：您是一個老員工，也是我們店的資深員工了！您是我們店的陳列師！從現在起，您就是一組的領班了！742、目標激勵目標能起到激勵作用的條件：自己的目標——目標與本人的需要相關！未被本人接受和同化的目標沒有激勵作用！目標具有挑戰(zhàn)性——輕而易舉就可實現的目標不具激勵意義！可控制性——對實現目標的方法手段具有主動性！國慶銷售最后沖刺的故事分享：753、薪酬激勵薪酬起到激勵作用的條件！1）薪酬與績效掛鉤！2）賦予員工一定職權——使員工意識到自己可以有效的控制自己的績效！76薪酬的意義：在員工心目中，薪酬絕對不僅僅是到日子發(fā)到手里的鈔票，他還代表了身份、地位、能力、得到認可的業(yè)績、榮譽、個人在公司的發(fā)展前景等！因此薪酬激勵并不僅僅是錢的激勵，實質上它是一種很復雜的激勵方式，隱含著成就激勵、地位激勵、認可激勵等；薪酬制度設計的好，可以起到事半功倍的作用，薪酬激勵不當，不僅不能起到激勵作用，反而嚴重影響員工工作動力。3、薪酬激勵77員工看到表現不如自己的同事有比自己更高的薪水時：減少自己的付出設法增加自己的收入——灰色收入對收入高的同事嫉妒——期望同事有糟糕的表現甚至會破壞同事的成果！離開不公平的環(huán)境3、薪酬激勵78薪酬并不是越多越好：相比較而產生的薪酬不公平感才是導致員工不滿的主要因素！薪酬制度要公開、透明，但薪酬并不一定要公開、透明！3、薪酬激勵薪酬的注意事項794、授權激勵

有效的授權不僅可以紓解高層領導者的工作壓力，而且也是一種復合激勵，可以極大的提高下屬的工作積極性！他隱含著期望、信任、尊重、責任、地位等激勵！如果員工具備了某種能力，而卻沒有發(fā)揮這種能力的機會，對員工的挫傷和打擊要比低的薪水更不能令人忍受！80正確授權：確認任務與目標選擇適當人(能力、精力、動機)設定完成期限、品質要求、所需資源、處置權限等授權（書面或口頭）尋求部屬意見監(jiān)督進度，要求定期反饋，指導確認部屬充分了解任務，提供必要資源以及方法技術支持檢討工作成果，并以此作為未來任務安排的依據4、授權激勵分享：我的授權經歷815、危機（競爭）激勵置之于邊際狀態(tài)——意識到危險海爾砸冰箱小天鵝末日管理82引入競爭機制——鯰魚效應對長期穩(wěn)定，暮氣沉沉的員工隊伍，可適當引進鯰魚！確保引進的是鯰魚賦予一定職權相對寬松的環(huán)境理解——對現有沙丁魚的排斥持正確態(tài)度給予一