儀容儀表儀態(tài)(入職)

酒店標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表儀態(tài)培訓(xùn)師：任林華2024/1/261第1節(jié)員工儀容儀表◆整體要求自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。精神飽滿，充滿活力，整齊整潔。

2024/1/2622024/1/263員工儀容儀表頭發(fā)：勤洗，勤理，梳理整齊，無頭皮屑，不染發(fā)，不燙發(fā)，不留怪異發(fā)型。發(fā)型：男（前不遮眼，側(cè)不扣耳，后不過領(lǐng)）；女（前留海不過眉毛，后不過肩，不染突兀顏色）發(fā)飾：佩戴酒店規(guī)定發(fā)飾，發(fā)夾等應(yīng)與發(fā)色相近。面容：男（臉頸及耳朵絕對干凈，不留胡須，鼻毛不得外露，口齒無異味）；女（臉頸及耳朵絕對干凈，上崗前化淡妝，口齒無異味）身體：上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料，勤洗澡，無體味。裝飾：不允許佩戴首飾，手表、婚戒可以佩戴。2024/1/264員工儀容儀表著裝：著工作服，佩戴相應(yīng)的領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)花。工作服要干凈、平整、無垢塵、無脫線、紐扣齊全扣好，不可衣冠不整。工號牌要佩戴在左胸前，不得歪斜；不要將衣袖、褲子卷起；衣袋里不能裝突起的物品，特別是上衣口袋。領(lǐng)子、袖口要干凈。內(nèi)衣不能外露。手部：不留長指甲，保持干凈，勤洗手。女員工不能涂有色指甲油。餐飲部員工不得涂指甲油。鞋襪：黑色工鞋，表面干凈，無灰塵和破損。男員工著深色襪子，女員工著黑色連褲絲襪。整理儀容：要到衛(wèi)生間或工作間等客人看不到的地方，不要當(dāng)客人的面或在公共場所整理。2024/1/265●工號牌佩戴常見錯(cuò)誤：

1、被口袋遮??；2、戴在右邊；

3、肆意歪斜；4、被領(lǐng)口遮蓋

2024/1/266工號牌正確佩戴規(guī)范示意：2024/1/267第2節(jié)酒店基本禮儀形象代表檔次檔次決定價(jià)值價(jià)值產(chǎn)生效益2024/1/268站立基本要求：挺拔，頭部保持端正，面帶微笑，雙目平視前方，嘴微閉，下巴往內(nèi)斂，頸部要梗，肩平，挺胸收腹，身正，腰直，兩臂自然下垂在身體兩側(cè)或在體前交叉，右手放左手上，以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。雙手不抱胸，不插袋，不叉腰。女士：腳呈V字型（腳尖分開距離約為50度左右），雙膝和腳后跟要靠緊。男士站立時(shí)，雙腳與肩同寬（腳跟分開距離限8厘米內(nèi)）身體不可東倒西歪。站累時(shí)，腳可以向后退半步，將重心任意移到任何一腳，另一腳可略放松或移動(dòng)一下位置，但上體仍保持正直。在一個(gè)人未開口說話的時(shí)候，站姿便體現(xiàn)了她內(nèi)在的精神。2024/1/2692024/1/26102024/1/2611坐姿姿態(tài)要端正，入座要輕緩，不要趕步，以免給人以搶座感，走到座位前，自然轉(zhuǎn)身，右腳向后撤半步，安穩(wěn)坐下。坐下后，頭部要端正，面帶微笑，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收。雙肩平正放松，挺胸、立腰，兩臂自然彎曲。女士入座時(shí)，若是裙裝，應(yīng)用手將裙向前攏一下，不要落座后再站起來整理。男士雙手掌心垂直向下，自然放在膝上，兩膝距離以一拳左右為宜。2024/1/2612坐姿女性可將右手搭在左手上，輕放在腿面上，并將兩腳并排自然擺放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。兩腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側(cè)放，（男士坐時(shí)雙腿可略分開）。雙腳平落地上?？刹n也可交疊。女子坐在椅子上，只可坐滿椅子的三分之二。談話時(shí)如需側(cè)轉(zhuǎn)身，上體與腿應(yīng)同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)，幅度不可過大。起來時(shí)，右腳應(yīng)向后收半步而后站起，動(dòng)作不要迅猛。坐在椅子或沙發(fā)上時(shí)，不要前俯后仰，更不要將腳放在椅子或沙發(fā)扶手上和茶幾上。不翹二郎腿，尤其不要翹著二郎腿還上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手。2024/1/26132024/1/26142024/1/2615坐姿◆犯規(guī)的坐姿：1、雙腿叉開過大或直伸出去；2、架腿方式欠妥，如一條小腿架在另一條大腿上，留出大空隙；3、將腿放在桌椅上或腿部抖動(dòng)搖晃；4、腳跟接觸地面，腳尖翹起或腳蹬踏他物；5、以手觸摸腳部，撫摸小腿或以腳自脫鞋襪；6、單手或雙手放在身前桌下不允許；7、手部支于桌上，用雙肘支在面前的桌子上，對同座之人不夠禮貌；8、雙手抱在腿上，將手夾在腿間或放在臀下；9、上身向前趴伏在桌椅上或本人大腿上，僅用于休息，在工作中不宜出現(xiàn)；10、頭部靠于椅背或腳尖指向他人。2024/1/2616走姿◆行走時(shí)，上身要正直，身體重心略向前傾，頭部要端正、雙目平視前方、肩部放松，挺胸立腰，腹部略微上提，兩臂自然前后擺動(dòng)（擺動(dòng)幅度為35厘米）左右，雙臂外開不要超過30度，走時(shí)步伐要輕穩(wěn)、雄健，女子要行如和風(fēng)。

2024/1/2617◆兩腳行走線跡應(yīng)是正對前方成直線，不要兩腳尖向內(nèi)形成“內(nèi)八字”或是“外八字”，步幅均勻、步速不要過快也不要過慢，行進(jìn)間不能將手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手摟腰，不跑動(dòng)，相對而行，應(yīng)主道讓道，盡量走右邊；相向而行，不搶道。

2024/1/2618走姿穿行時(shí)，賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時(shí)，不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲：“不好意思打擾一下”，待對方挪動(dòng)后再從側(cè)面或背面通過。如果無意中碰撞了賓客，應(yīng)主動(dòng)表示道歉，說聲：“對不起”方可離開，行走時(shí)不要碰撞酒店陳設(shè)或花木，超越客人時(shí)，要禮貌致歉，說對不起。引領(lǐng)客人時(shí)，讓客人、上級走在自己的右側(cè)；3人同行時(shí)，中間為上賓；在人行道讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感；與上級、賓客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意。

2024/1/2619走姿男服務(wù)生110步/分；女服務(wù)生120步/分，較好的步速反映也服務(wù)員積極的工作態(tài)度，是客人樂于看到。最佳步幅應(yīng)為本人的一腳之長，男子每步約40厘米，女子每步約為35厘米；起步之時(shí)，身體須向前微傾，重心落在前腳掌上，并隨腳步移動(dòng)不斷向前過渡；不可手插衣袋，尤其不可插褲袋，也不要叉腰，倒背著手；后退時(shí)扭頭就走是失禮，面向他人先后退至少兩三步、轉(zhuǎn)體，步幅宜小，輕擦地面，轉(zhuǎn)體時(shí)應(yīng)身先頭向。兩人或兩人以上并排，以內(nèi)為尊，以右為尊，以道路內(nèi)側(cè)為尊；三個(gè)人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左；以前為尊，以后為卑，客人、女士、尊長在前；主人、男士、晚輩隨后。2024/1/2620微笑微笑的標(biāo)準(zhǔn)是什么？2024/1/2621微笑的要求：笑得得體，笑得適度；笑得大方，笑得自然；笑得甜美，笑得親切。2024/1/2622露出八顆牙齒2024/1/2623稱呼禮儀

◆稱呼禮：服務(wù)人員在與客人或他人接觸過程中交談、溝通信息時(shí)應(yīng)恰當(dāng)使用的稱謂：

1、通常使用“先生”稱呼男性客人。

2、“女士”是在得知對方已婚情況下對女子的尊稱。

3、“小姐”是對未婚女性的稱呼。

4、對于有軍銜、職位、學(xué)位的人員應(yīng)予相應(yīng)稱謂。2024/1/2624致意禮儀1、點(diǎn)頭禮主要用于在同一場合已多次見面或者僅僅有一面之緣的朋友之間。路遇客人，一般可側(cè)身止步讓行，并點(diǎn)頭微笑致意，這會(huì)使客人感覺到良好的服務(wù)態(tài)度和倍受尊重。2、注目禮

自然凝視對方，并隨他們的行走而轉(zhuǎn)移。不單獨(dú)使用，而是與介紹、握手點(diǎn)頭、舉手等禮節(jié)同時(shí)使用，雙目凝視對方眼鼻之間部位預(yù)示良好的社交氣氛；雙目凝視對方額頭至兩眼之間出現(xiàn)嚴(yán)肅社交氣氛；雙目橫過對方眼睛及下巴以下部位形成親密氣氛。2024/1/2625致意禮儀3、鞠躬禮

取立正姿勢，雙目注視受禮者，面帶微笑，然后使身體上部向前傾斜，視線也隨鞠躬自然下垂。鞠躬分90度、45度、15度三種，角度越大，表示越謙恭；職位越低，年齡越輕，鞠躬時(shí)間越長，鞠躬次數(shù)越多，幅度越大。酒店服務(wù)中多有15度、45度為常用禮節(jié)。男服務(wù)員鞠躬時(shí)雙手放在褲線的稍前方向；女服務(wù)員將兩只手在身前輕輕搭在一起，面帶微笑，動(dòng)作不要太快，并自然說一些如“歡迎光臨”、“再見”等。

2024/1/2626致意禮儀4、握手禮

標(biāo)準(zhǔn)的握手方式是：握手時(shí)，兩人相距約一步，上身稍前傾，伸出右手，四指并齊，拇指張開，兩人的手掌與地面垂直相握，握住手指部分，并用力要輕，略微上下擺動(dòng)二三秒為宜，握手時(shí)注視對方，微笑致意，不可目光他顧，一般加適當(dāng)?shù)膯柡蛘Z“見到您真高興！”“您好！”“再會(huì)”等。握手的基本規(guī)則是：上級在先，長輩在先，女士在先；而下級、晚輩、男士、客人應(yīng)先問候，見對方伸出手后，再伸手與之握手，在上級、長輩面前不可先伸手。2024/1/2627應(yīng)答禮儀

5、應(yīng)答禮

是服務(wù)人員在工作中回答客人詢問時(shí)所表現(xiàn)出的禮儀行為。使用應(yīng)該注意以下幾種情形：態(tài)度誠懇，開誠布公，不能自以為是，高人一等。站立答話、思想集中、全神貫注；不側(cè)身或目視別處、心不在焉、提倡邊聽邊記錄的職業(yè)習(xí)慣。語言簡潔、準(zhǔn)確，語氣婉轉(zhuǎn)、聲音大小適中。盡量回避別人不愿談及的事或容易引起悲傷的事，無意涉及某些話題刺傷對方應(yīng)立即道歉。2024/1/2628應(yīng)答禮儀言談過程中，多用平視的目光語，注視對方的眼鼻之間，切忌東張西望、翻閱書報(bào)、似聽非聽，隨意打呵欠，伸懶腰或不時(shí)看鐘表，在與人交談時(shí)，將頭垂下是一種消極的人體信號，缺乏興趣的行為；當(dāng)雙方緘默不語或別人失言時(shí)不應(yīng)再看著對方；輕易打斷對方的講話或隨意插話，是聽者的忌諱；不應(yīng)隨便議論長者、名人的私生活；如客人講講話含糊不清或語速過快時(shí)，可以委婉地請客人復(fù)述，不能憑主觀臆想，隨意回答；2024/1/2629應(yīng)答禮儀回答多位客人詢問時(shí)，應(yīng)從容不迫，輕重緩急。對于客人無理要求，須沉得住氣，要婉言拒絕，或委婉地回答“很抱歉，確實(shí)無法滿足您的要求”等，表現(xiàn)得有教養(yǎng)而不失禮節(jié)。對于自己沒有把握的事情，不要信口開河，輕易承諾。及時(shí)尋求上級和同事的幫助。對于客人的批評指責(zé)，如果確實(shí)屬于員工操作不當(dāng)或失職所致，應(yīng)首先向客人道歉，對客人的關(guān)注表示感謝，并立即報(bào)告或妥善處理在應(yīng)答客人各種詢問時(shí)，最重要的是，只要答應(yīng)客的要辦的事，應(yīng)該言而有信、迅速地按要求去辦理，不能敷衍了事。2024/1/2630迎送禮儀

◆當(dāng)賓客到達(dá)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)熱情、主動(dòng)的迎接，面帶微笑，并致以恰當(dāng)?shù)膯柡蛘Z。當(dāng)賓客離開時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)面帶微笑，目送客人，并致以恰當(dāng)?shù)牡绖e語，重要客人應(yīng)組織迎送隊(duì)伍，提前恭候，夾道迎送，面帶微笑，鼓掌致意。2024/1/2631遞送物品規(guī)范

◆遞送菜單一般站在客人座位的右側(cè)點(diǎn)頭微笑雙手遞上，右手在上，左手在下，打開菜單的第一頁遞給女賓或長者。2024/1/2632遞送物品規(guī)范

◆遞送筆給客人時(shí)，將筆尖朝向自己；遞送名片時(shí)，應(yīng)將正面朝向?qū)Ψ剑p手遞給對方，如不方便可采用右手；遞送尖物如刀應(yīng)刃內(nèi)向。

2024/1/2633操作禮節(jié)

1、在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)，如：吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭搔癢、搓汗垢、修指、伸懶腰等，即是在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避；

2、在上班工作前，不要吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜、韭菜等。在現(xiàn)場服務(wù)過程，絕對不能抽煙、喝酒和吃東西；

3、服務(wù)員在工作時(shí)，應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)。走路腳步要輕，操作動(dòng)作要輕，取放物品要輕，避免發(fā)出響聲。（這就是我們酒店行業(yè)在所說的“三輕”）

2024/1/2634操作禮節(jié)

4、對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，更不許圍觀，聽到賓客的方言土語認(rèn)為好笑時(shí)，不能模仿譏笑。對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情和動(dòng)作。

5、不輕易接受賓客贈(zèng)送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時(shí)應(yīng)表示深切謝意，禮品收下后及時(shí)交領(lǐng)導(dǎo)處理；

6、不打聽賓客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、收入等其他私事，特別是不要隨意詢問女賓客的情況。也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重用品的價(jià)格、產(chǎn)地、對賓客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產(chǎn)生誤會(huì)。2024/1/2635示意規(guī)范

◆要求：一般用右手，五指并攏，手掌平伸，掌心向上，手臂自然打開，指示相應(yīng)的人、物和方向。2024/1/2636電梯禮儀員工只可以乘坐員工電梯與他人同乘電梯時(shí)：如果電梯里沒人，應(yīng)先進(jìn)去，然后用手按住電梯指示鍵，再請他人進(jìn)；如果電梯里有人，應(yīng)請他人先進(jìn)出電梯時(shí)，應(yīng)請他人先出。在與領(lǐng)導(dǎo)同乘電梯的情況下，也要遵循以客為尊的原則，客人優(yōu)先。2024/1/2637舉止忌諱忌一在眾人之中，應(yīng)力求避免從身體內(nèi)發(fā)出的各種異常的聲音?？人?、打噴嚏、打哈欠等均應(yīng)側(cè)身掩面再為之。忌二公共場所不得用手抓撓身體的任何部位。文雅起見，最好不當(dāng)眾抓耳搔腮、挖耳鼻、揉眼搓泥垢，也不可隨意剔牙、修剪指甲、梳理頭發(fā)。若身體不適非做不可，則應(yīng)去洗手間完成。忌三公開露面前，須把衣褲整理好。尤其是出洗手間時(shí)，你的樣子最好與進(jìn)去時(shí)保持一樣，或更好才行，邊走邊扣扣子、邊拉拉鏈、擦手甩水都是失禮的。

忌四參加正式活動(dòng)前，不宜吃帶有強(qiáng)烈刺激性氣味的食物（如蔥蒜、韭菜、洋蔥等），以免因口腔異味而引起交往對象的不悅甚至反感。2024/1/2638舉止忌諱

忌五在公共聲所里，高聲談笑、大呼小叫是一種極不文明的行為，應(yīng)避免。在人群集中的地方特別要求交談?wù)呒颖兜氐吐暭?xì)語，聲音的大小以不引起他人注意為宜。

忌六對陌生人不要盯視或評頭論足。當(dāng)他人作私人談話時(shí)，不可接近之。他人需要自已幫助時(shí)，要盡力而為。見別人有不幸之事，不可有嘲笑、起哄之舉動(dòng)。自已的行動(dòng)妨礙了他人應(yīng)致歉，得到別人的幫助應(yīng)立即道謝。

忌七在人來人往的公共場所最好不要吃東西，更不要出于友好逼著在場的人非嘗一嘗你吃的東西不可，愛吃零食者，在公共場所為了維護(hù)自已的美好形象，一定要有所克制。

2024/1/2639舉止忌諱忌八感冒或其他傳染病患者應(yīng)避免參加各種公共場所的活動(dòng)，以免將病毒傳染給他人，影響他人的身體健康。忌九對一切公共活動(dòng)場所的規(guī)則都應(yīng)無條件地遵守與服從，這是最起碼的公德觀念。不隨地吐痰，不隨手亂扔煙頭及其他廢物。非吐非扔不可，那就必須等找到污物桶后再行動(dòng)。忌十在大庭廣眾之下，不要趴在或坐在桌上，也不要在他人面前躺在沙發(fā)里。起路腳步要放輕，不要走得咚咚作響，遇到急事時(shí)，不要急不擇路，慌張奔跑。

這些不利自已又有妨他人的行為舉止，除令人望而生厭外，還從根本上與良好的個(gè)人禮儀相悖。因此，在日常生活中我們不應(yīng)等閑視之。

2024/1/2640就餐舉止忌諱1、口中或體內(nèi)發(fā)出巨大的聲響2、用餐時(shí)整理自己的衣飾或是補(bǔ)妝3、用餐期間吸煙4、勸人飲酒甚至起身向別人灌酒5、用自己的餐具為別人夾菜6、亂挑、翻揀菜肴或其它食物7、用餐具對人指指點(diǎn)點(diǎn)，或把餐具互相敲打發(fā)出聲響8、用手取不宜直接用手取用的菜肴或食物9、毫無遮掩的當(dāng)眾剔牙10、隨口亂吐嘴里的不宜下咽之物2024/1/2641化妝禮儀

◆化妝、補(bǔ)妝與使用梳子梳理頭發(fā)一樣修飾避人，隨身攜帶的梳子，最好是置于上衣口袋之中，保持它的清潔與衛(wèi)生，千萬不要用手指替代梳子，當(dāng)眾去抓自己的頭發(fā)或用其他物品替代；

◆在工作崗位上，皮鞋不允許一時(shí)一刻使之蒙塵無光，而是要努力使之油光可鑒，使用擦鞋器擦鞋應(yīng)回避他人，在外人眼前尤其不要用手指、紙張、手帕等擦皮鞋。2024/1/2642手機(jī)使用禮儀1、外出時(shí)手機(jī)放置的最佳位置是公文包或上衣口袋；通話應(yīng)尋找無人處；2、手機(jī)音量的大小已不打擾他人為標(biāo)準(zhǔn)。在培訓(xùn)課堂或會(huì)議時(shí)應(yīng)調(diào)至震動(dòng)，會(huì)議開始前再次檢查。3、不應(yīng)隨便翻看他人手機(jī)，更不能不負(fù)責(zé)任轉(zhuǎn)告，不宜隨便告訴他人的手機(jī)號碼。

2024/1/2643上下樓梯禮儀（1）上下樓梯時(shí)遵循右上右下的原則，不準(zhǔn)并排；（2）陪同引導(dǎo)時(shí)，應(yīng)上下樓梯先行在前，除此之外，一般情況下上樓尊者、婦女、客人在前，下樓時(shí)尊者、婦女、客人在先。（3）不在樓梯休息，與人交流，或慢慢悠悠行進(jìn)。2024/1/2644電話禮儀1、接電話要及時(shí)，三響之內(nèi)2、在電話旁準(zhǔn)備紙筆3、口齒清楚，及時(shí)復(fù)述4、控制通話時(shí)間5、注意語言的控制，語音語調(diào)，話語文明6、接電話時(shí)，要面帶微笑。2024/1/2645女士優(yōu)先禮儀

◆

“女士優(yōu)先”是國際社會(huì)公認(rèn)的一條重要的禮儀原則，它主要適用于成年的異性進(jìn)行社交活動(dòng)之時(shí)。：“女士優(yōu)先”的含意是：在一切社交場合，每一名成年男子，都有義務(wù)主動(dòng)自覺地以自已的實(shí)際行動(dòng)去尊重婦女，照顧婦女，體諒婦女，關(guān)心婦女，保護(hù)婦女，并且還要想方?jīng)]法、盡心竭力地去為婦女排憂解難。外國人強(qiáng)調(diào)“女士優(yōu)先”的主要原因，并非是因?yàn)閶D女被視為弱者，值得同情、憐憫，最為重要的是，他們將婦女視為“人類的母親”。

2024/1/2646