售后服務(wù)工作的心得體會

售后服務(wù)工作的心得體會_物業(yè)經(jīng)理人售后效勞工作的心得體會

在電器行業(yè)競爭日益劇烈的今日，售后效勞對于企業(yè)來說是一個戰(zhàn)略性課題，有效處理售后效勞是全部企業(yè)必需關(guān)懷的問題，有時甚至生死攸關(guān)。而現(xiàn)在有的企業(yè)只注意產(chǎn)品的市場份額、市場策略、產(chǎn)品推廣手法卻往往忽視了市場的售后效勞，最終的結(jié)果可想而知。這里，我想要強調(diào)的是企業(yè)的售后效勞與市場營銷同樣重要！

那究竟怎樣才能做好售后效勞？什么樣的售后效勞才是最好的哪？筆者認(rèn)為：

首先效勞要熱忱、快捷、專業(yè)?！盁岢馈本褪且獞B(tài)度好，要感謝客戶提出的一切意見和問題，不行不耐煩或焦躁，要帶著微笑面對客戶的不滿和埋怨，使客戶不滿心情在效勞過程中得以釋放，獵取心理上的滿意。也就是要將客戶的事情當(dāng)作自己的事情來對待和處理，急客戶之所急，讓客戶從精神上體會到做“上帝”的感覺。固然，對于無理取鬧、有意滋事的客戶，也應(yīng)區(qū)分對待，有禮貌的堅決回絕?！翱旖荨本褪菍蛻舻膽岩珊蛦栴}，反響快速、調(diào)查處理準(zhǔn)時，力爭第一時間使問題圓滿解決。

不因故推脫搪塞，增加客戶的苦惱和不滿。由于光態(tài)度好，假如杳無音訊，久拖不決，客戶同樣會不滿足?！皩I(yè)”就是售后效勞人員要內(nèi)行，要對產(chǎn)品和效勞內(nèi)容特別熟識和了解，對所發(fā)生問題能很快找到緣由，短時間內(nèi)恢復(fù)使用；對客戶的疑問和求助，用淺顯易懂的語言賜予專業(yè)的指導(dǎo)和幫忙。留意不行用過多的專業(yè)詞匯及原理，使客戶更加不明白，不知所措。

其次不要推諉，不要和客戶正面沖突，不要無視客戶的埋怨。“不要推諉”是指不要以各種借口有意拖延問題的處理，從而增加客戶處理問題的困難，最終使客戶知難而退，自認(rèn)倒霉，大事不了了之。這在當(dāng)今效勞過程中較為普遍，也大都收到了較好地短期成效。但也嚴(yán)峻損害了客戶的感情，降低了客戶的滿足度，極易造成客戶流失。固然，一些不能很快明晰責(zé)任，客戶又堅持其錯誤看法的狀況，有時也需要采納冷處理的方法，即通過肯定時間的緩沖，使客戶熟悉到其自身問題，最終使問題在雙方都能承受的狀況下圓滿解決。但要注意方式和火候，避開沖突激化。“不要和客戶正面沖突”。

效勞過程中有時會消失售后人員自視專家，聽不進客戶意見和解釋，甚至指責(zé)客戶的問題，使客戶尷尬。最終贏了口舌，丟了客戶。更為甚者，為了眼前短利，胡攪蠻纏，拒不成認(rèn)自身問題，致使沖突激化，很可能造成惡意投訴或為惡意投訴打下伏筆?！安灰獰o視客戶埋怨”?？蛻袈裨雇从称匠！翱床坏剑牪恢?，想不全”的側(cè)面問題，是對產(chǎn)品或效勞不滿的一種示意。假如不能準(zhǔn)時應(yīng)對和反響，很易進展成市場風(fēng)險，導(dǎo)致客戶流失，企業(yè)市場競爭力下降。

說到這里，就不得不提一提咱們公司的售后效勞，相對于一些小公司，我們公司的售后效勞可以說還是完備的，健全的，但還是存在這樣那樣的問題，客戶還有這樣那樣的埋怨，這說明我們還有提升空間，還有挖掘潛能！

客戶的埋怨是對我們工作的鞭策