國外對消費(fèi)者服務(wù)管理調(diào)查報(bào)告

國外對消費(fèi)者服務(wù)管理調(diào)查報(bào)告

一、對消費(fèi)者征信效勞治理的根本原則：既愛護(hù)個(gè)人隱私和合法權(quán)益，又保證正常信用信息的充分溝通

在市場經(jīng)濟(jì)中，征信效勞的范圍比擬廣，在以征信產(chǎn)品生產(chǎn)為主的效勞中主要有兩類：一類是企業(yè)征信效勞，即供應(yīng)關(guān)于企業(yè)信用調(diào)查的效勞；另一類是消費(fèi)者征信效勞，即供應(yīng)關(guān)于消費(fèi)者信用狀況調(diào)查的效勞。消費(fèi)者征信（ConsumerCreditReporting）效勞是隨著個(gè)人信用交易的進(jìn)展和普及而進(jìn)展起來的。當(dāng)個(gè)人需要貸款、賒購商品、分期付款、購置保險(xiǎn)等時(shí)，信用的供應(yīng)方就需要了解消費(fèi)者的信用狀況，包括還款力量和守信程度，從而產(chǎn)生了對消費(fèi)者信用報(bào)告的市場需求。與這種市場需求相適應(yīng)，消費(fèi)者征信效勞行業(yè)便應(yīng)運(yùn)而生。是消費(fèi)者征信效勞行業(yè)最為興旺的國家之一。征信機(jī)構(gòu)所供應(yīng)的消費(fèi)者信用報(bào)告不僅是銀行體系對個(gè)人進(jìn)展授信決策的主要依據(jù)，也廣泛使用于就業(yè)、賒銷、租賃、保險(xiǎn)等領(lǐng)域。因此，消費(fèi)者信用報(bào)告的精確性和公正性對信用交易的順當(dāng)進(jìn)展發(fā)揮著非常重要的作用。

同時(shí)，的消費(fèi)者征信行業(yè)也是比擬典型的市場導(dǎo)向模式。政府的作用主要是制定有關(guān)征信效勞的法律和規(guī)章，并監(jiān)視實(shí)施。對消費(fèi)者信用信息的搜集、整理、加工、保存、評價(jià)、銷售等，均由商業(yè)性征信機(jī)構(gòu)亦即征信企業(yè)完成。征信企業(yè)之間相互競爭，征信企業(yè)與向其供應(yīng)信息的機(jī)構(gòu)之間以及與使用其信息的客戶之間，也完全是建立在公平自愿根底上的合作關(guān)系和商業(yè)關(guān)系。目前三大全國性消費(fèi)者征信機(jī)構(gòu)（ConsumerReportingAgencies,CRAs）為：Experian,Equifax和Transunion。除此之外，還有400余家中小型消費(fèi)者征信企業(yè)。

由于消費(fèi)者征信效勞涉及對個(gè)人信用信息的搜集、加工和公開，而消費(fèi)者一般處于市場交易的弱勢地位，因此必定涉及對個(gè)人隱私和對個(gè)人權(quán)益的愛護(hù)問題。假如不加以治理和標(biāo)準(zhǔn)，征信活動(dòng)有可能侵害個(gè)人隱私和損害消費(fèi)者合法權(quán)益；但是，另一方面，對個(gè)人隱私和權(quán)益的愛護(hù)也不應(yīng)當(dāng)無限夸張，假如把正常的信用信息也劃入隱私范圍加以愛護(hù)，則可能會(huì)影響征信機(jī)構(gòu)收集正常的信用信息，同樣會(huì)阻礙征信效勞活動(dòng)的進(jìn)展。值得強(qiáng)調(diào)的是，良好的征信效勞不僅有利于授信者業(yè)務(wù)進(jìn)展，也有利于消費(fèi)者更便利和更快捷地獲得信貸效勞。因此，法律標(biāo)準(zhǔn)的核心在于，既要充分保證個(gè)人隱私和權(quán)益不受損害，又能夠?yàn)檎餍呕顒?dòng)的正常開展制造必要的條件，或者說，必需依據(jù)公正、合理的原則在二者之間作出平衡。

為了到達(dá)上述目的，法律需要在以下三個(gè)方面作出界定：一是什么信息屬于個(gè)人隱私，應(yīng)當(dāng)予以愛護(hù)，什么信息屬于正常的信用信息，應(yīng)當(dāng)公開并允許征信機(jī)構(gòu)搜集；二是如何保證信息的使用目的是正值的，即不能被濫用；三是如何保證信用信息的精確性、完整性和準(zhǔn)時(shí)地更新。

二、對信用報(bào)告中所包含的信息范圍的治理

信用報(bào)告是關(guān)于消費(fèi)者如何支付其帳單的歷史記錄，其目的在于評價(jià)消費(fèi)者還款的力量和還款的可能性。假如單從這一目的動(dòng)身，但凡對還款力量和還款意愿有影響的信息，都屬于信用信息，都應(yīng)當(dāng)允許被征集和公開，但實(shí)際上，很多這樣的信息是典型的個(gè)人隱私，是受到法律愛護(hù)的，比方個(gè)人收入、個(gè)人儲蓄存款等。因此，個(gè)人隱私和正常信用信息的劃分，在很大程度上不是一個(gè)理論問題，而是一個(gè)實(shí)踐問題。由于對消費(fèi)者隱私的愛護(hù)和保證消費(fèi)者能夠獲得更便利的信貸效勞都是符合消費(fèi)者利益的，法律只能在這二者之間進(jìn)展取舍和權(quán)衡。從的實(shí)踐看，對信用報(bào)告信息范圍的治理，主要分為兩大類：

第一類：允許在信用報(bào)告中公開的信息。一個(gè)典型的消費(fèi)者信用報(bào)告包括以下四類信息：(1)消費(fèi)者身份數(shù)據(jù)，包括姓名、通信地址、電話號碼、社會(huì)保障號碼等。(2)現(xiàn)有的或以前的貸款或信用卡記錄（正面交易信息），包括授信者名稱、帳戶號碼、信用額度、開戶日期、授信者向征信機(jī)構(gòu)報(bào)告該信息的日期、最終一次支付的日期和數(shù)額等。還可能包括過期帳戶信息、目前過期未付的款項(xiàng)數(shù)目、以及在過去12～60個(gè)月中是否按期支付了上述款項(xiàng)的記錄。正面信息的公開沒有時(shí)效限制。(3)公共信息記錄（負(fù)面信息），包括破產(chǎn)記錄、欠稅記錄、犯罪記錄、被追帳記錄等等。負(fù)面信息的公開對當(dāng)事人有肯定的懲處作用，但考慮到法律應(yīng)當(dāng)給有過失的人一個(gè)改正自新的時(shí)機(jī)，對負(fù)面信息的時(shí)效性有肯定的限制。一般來說，負(fù)面信息的時(shí)效性為7年，也就是說，超過7年的負(fù)面信息是不允許消失在信用報(bào)告之中的。但也有一些例外。刑事犯罪的定罪記錄沒有時(shí)效性限制；破產(chǎn)記錄的時(shí)效性為10年；當(dāng)信用報(bào)告用于年薪超過7.5萬美元的工作申請或數(shù)額超過15萬美元的貸款或人身保險(xiǎn)申請時(shí)，負(fù)面信息沒有時(shí)效性限制。(4)查詢記錄，包括過去1年間全部的查詢記錄。查詢記錄具有兩個(gè)重要作用，一是防止信息被濫用，二是作為評價(jià)消費(fèi)者信用狀況的參考信息。

向征信機(jī)構(gòu)供應(yīng)消費(fèi)者個(gè)人的非公開性信息，也必需符合法律的要求。依據(jù)1999年通過的《Gramm－Leach－BlileyAct》，金融機(jī)構(gòu)在與消費(fèi)者建立信用交易關(guān)系（接收消費(fèi)者儲蓄、向消費(fèi)者貸款或發(fā)放信用卡）時(shí)，必需告知消費(fèi)者其信息公開或共享政策，包括擬向誰公開、所要公開信息的名目、消費(fèi)者的選擇權(quán)（可以選擇同意或不同意金融機(jī)構(gòu)向征信機(jī)構(gòu)公開其信息）等。消費(fèi)者的態(tài)度實(shí)行默示同意、明示反對的方式。即假如消費(fèi)者不明確提出不同意金融機(jī)構(gòu)將其信息向征信機(jī)構(gòu)公開，將被視為同意公開，但在金融機(jī)構(gòu)將數(shù)據(jù)公開前，應(yīng)當(dāng)給消費(fèi)者留出必要的反響時(shí)間。法律還規(guī)定，征信機(jī)構(gòu)必需實(shí)行合理的程序征集和公開消費(fèi)者信用信息，制止實(shí)行威逼、誘騙等手段獲得或使用信息。

其次類：制止公開的信息。以下信息除非經(jīng)過消費(fèi)者本人同意或要求，是制止在消費(fèi)者信用報(bào)告中公開的。(1)消費(fèi)者活期或儲蓄帳戶的信息；(2)消費(fèi)者購置的保單；(3)消費(fèi)者收入信息；(4)消費(fèi)者個(gè)人生活方式和消費(fèi)習(xí)慣；(5)消費(fèi)者的工作表現(xiàn)；(6)消費(fèi)者醫(yī)療信息；(7)消費(fèi)者駕駛記錄；(8)種族、宗教信仰、政治傾向等。

三、對信用報(bào)告使用范圍的治理

相對于對信用報(bào)告內(nèi)容的限制而言，對于信用報(bào)告的使用范圍卻有著比擬嚴(yán)格的限制。原則上，信用報(bào)告只能用于與消費(fèi)者有關(guān)的交易活動(dòng)。依據(jù)《公正信用報(bào)告法》，征信機(jī)構(gòu)只能依據(jù)以下目的供應(yīng)信用報(bào)告：(1)法院命令或傳票；(2)消費(fèi)者本人的書面要求；(3)金融機(jī)構(gòu)向消費(fèi)者供應(yīng)信貸效勞；(4)保險(xiǎn)公司向消費(fèi)者供應(yīng)保險(xiǎn)效勞；(5)用人單位用于審查個(gè)人工作申請；(6)有關(guān)政府機(jī)構(gòu)依法用于評價(jià)個(gè)人的財(cái)務(wù)狀況，以便打算是否同意個(gè)人的執(zhí)照申請；(7)金融機(jī)構(gòu)用于評價(jià)個(gè)人現(xiàn)有債務(wù)或現(xiàn)有帳戶的風(fēng)險(xiǎn)；(8)由消費(fèi)者本人發(fā)起的其他合法交易活動(dòng)（比方房屋租賃申請等）。

法律規(guī)定，除以下兩種狀況外，征信機(jī)構(gòu)依據(jù)上述內(nèi)容和目的向客戶供應(yīng)信用報(bào)告，不必事先經(jīng)過消費(fèi)者本人的同意。第一，征信機(jī)構(gòu)向消費(fèi)者雇主或潛在雇主供應(yīng)信用報(bào)告，必需事先征得消費(fèi)者的書面同意；假如雇主或潛在雇主依據(jù)信用報(bào)告作出不利于消費(fèi)者的打算，那么在作出打算之前，雇主必需向消費(fèi)者供應(yīng)該報(bào)告的復(fù)印件，并充分告知消費(fèi)者依據(jù)《公正信用報(bào)告法》所享有的權(quán)利。其次，向客戶供應(yīng)含有屬于個(gè)人隱私的信息，比方醫(yī)療、收入、存款信息等。

由于允許征信機(jī)構(gòu)搜集和公開正面信息，而依據(jù)正面信息，征信機(jī)構(gòu)可以為客戶供應(yīng)多種增值效勞。比方，征信機(jī)構(gòu)依據(jù)所把握的消費(fèi)者信用數(shù)據(jù)，向有關(guān)金融機(jī)構(gòu)供應(yīng)符合某一條件的消費(fèi)者名單，以便金融機(jī)構(gòu)進(jìn)展新客戶；銀行或其它信用卡發(fā)行機(jī)構(gòu)可以依據(jù)征信機(jī)構(gòu)供應(yīng)的符合其發(fā)放信用卡條件的消費(fèi)者名單，向消費(fèi)者發(fā)出信函，邀請消費(fèi)者申請其信用卡效勞。對于這類不是由消費(fèi)者個(gè)人發(fā)起的交易活動(dòng)，法律也有特別的限制，包括：(1)只有在金融機(jī)構(gòu)有意向消費(fèi)者供應(yīng)信用效勞或保險(xiǎn)公司有意向消費(fèi)者銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，征信機(jī)構(gòu)才可以向其供應(yīng)此類信用報(bào)告效勞。(2)報(bào)告的內(nèi)容只能包括消費(fèi)者姓名、通信地址、非獨(dú)特性身份標(biāo)識（比方社會(huì)保障號碼），以及其他的與特定授信人或其他特定實(shí)體無關(guān)的信息。(3)更為重要的是，假如消費(fèi)者不情愿收到此類信函，可以通知征信機(jī)構(gòu)，征信機(jī)構(gòu)收到此類通知，應(yīng)將該消費(fèi)者姓名從名單中刪除。

四、保證信用信息的精確性和準(zhǔn)時(shí)更正

保證信用信息的精確性、完整性，以及保證錯(cuò)誤信息能夠準(zhǔn)時(shí)更正，是對消費(fèi)者合法權(quán)益的最大愛護(hù)。改正錯(cuò)誤首先要發(fā)覺錯(cuò)誤。由于信息是否正確對消費(fèi)者的影響很大，因而消費(fèi)者本人對于保證信息精確和準(zhǔn)時(shí)更正積極性最高。因而，保證信息精確性的最有效方法，是給予消費(fèi)者對其信用信息充分的知情權(quán)和對信息內(nèi)容的爭論權(quán)。

法律對消費(fèi)者知情權(quán)的規(guī)定包括：

(一)任何機(jī)構(gòu)或個(gè)人依據(jù)征信機(jī)構(gòu)供應(yīng)的信用報(bào)告作出不利于消費(fèi)者的打算，比方拒絕消費(fèi)者的貸款、工作、牌照申請等，必需告知消費(fèi)者供應(yīng)該信用報(bào)告的征信機(jī)構(gòu)的名稱、通信地址和電話號碼。假如消費(fèi)者在接到其申請被拒絕的通知60日內(nèi)向征信機(jī)構(gòu)提出查看有關(guān)其個(gè)人信用記錄檔案的要求，征信機(jī)構(gòu)必需免費(fèi)向該消費(fèi)者供應(yīng)1份完整的信用記錄報(bào)告，包括有關(guān)該消費(fèi)者的完整的信用數(shù)據(jù)和最近1年（有關(guān)就業(yè)的查詢?yōu)閮赡辏┑牟樵冇涗洝?/p>

(二)在以下三種狀況下，消費(fèi)者1年內(nèi)可以免費(fèi)獲得1份本人的信用報(bào)告：(1)失業(yè)并預(yù)備在60天內(nèi)開頭查找工作；(2)在享受社會(huì)救濟(jì)狀況下；(3)消費(fèi)者是金融欺詐活動(dòng)的受害者。

(三)在其他狀況下，消費(fèi)者可以根據(jù)法定價(jià)格隨時(shí)向征信機(jī)構(gòu)購置其信用報(bào)告。另外，隨著IT產(chǎn)業(yè)的進(jìn)展，一些征信機(jī)構(gòu)也開發(fā)出一些更加便利消費(fèi)者隨時(shí)了解和監(jiān)視其信用記錄的產(chǎn)品。比方，Equifax公司設(shè)計(jì)的“信用觀看”（CreditWatch）產(chǎn)品，消費(fèi)者每年只要支付49美元，每當(dāng)其信用記錄消失新的變化時(shí)，征信機(jī)構(gòu)會(huì)在24小時(shí)內(nèi)用電子郵件通知消費(fèi)者。消費(fèi)者還可無限次了解其信用評分的狀況。該產(chǎn)品被《商業(yè)周刊》評為“2023年度最好產(chǎn)品”。

假如消費(fèi)者發(fā)覺其信用記錄有誤，應(yīng)以書面形式通知征信機(jī)構(gòu)或該信息供應(yīng)者。法律規(guī)定征信機(jī)構(gòu)和信息供應(yīng)者都負(fù)有調(diào)查和更正不正確或不全面信息的責(zé)任。征信機(jī)構(gòu)收到消費(fèi)者對有關(guān)信息的爭議以后，必需在5個(gè)工作日內(nèi)將該信息通知供應(yīng)這一信息的信貸機(jī)構(gòu)，信貸機(jī)構(gòu)必需對該信息進(jìn)展復(fù)核，并將復(fù)核結(jié)果通知征信機(jī)構(gòu)。復(fù)核工作必需在征信機(jī)構(gòu)收到消費(fèi)者通知要求后30日完畢，假如30日內(nèi)信息供應(yīng)者仍不能確定信息是否精確，或未能作出回復(fù)，該信息必需從消費(fèi)者信用檔案中刪除。假如信息供應(yīng)者發(fā)覺信息確實(shí)有誤，它還必需將這一狀況同時(shí)通知其他全國性征信機(jī)構(gòu)，以便后者也能準(zhǔn)時(shí)更正錯(cuò)誤信息。全部復(fù)核工作完畢后，假如信用記錄依據(jù)復(fù)核結(jié)果進(jìn)展了調(diào)整，那么征信機(jī)構(gòu)必需在5個(gè)工作日內(nèi)將調(diào)整結(jié)果書面通知消費(fèi)者，并免費(fèi)寄送消費(fèi)者1份新的調(diào)整后的信用報(bào)告。假如復(fù)核不能解決爭議，消費(fèi)者有權(quán)要求征信機(jī)構(gòu)對信用記錄中保存的和信用報(bào)告中使用的有爭議的信息進(jìn)展加注。假如消費(fèi)者要求并支付肯定費(fèi)用，征信機(jī)構(gòu)也應(yīng)將加注內(nèi)容通知最近使用過舊報(bào)告的用戶。

五、對我國的啟發(fā)

目前，我國征信行業(yè)的進(jìn)展剛剛起步，關(guān)于征信效勞治理的有關(guān)法律和制度也正處于建立當(dāng)中。如何依據(jù)我國的實(shí)際狀況，并借鑒國際閱歷，形成一個(gè)既能夠有效愛護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，又能夠有效促進(jìn)征信產(chǎn)業(yè)長期進(jìn)展的制度環(huán)境，是我們面臨的一項(xiàng)緊迫的任務(wù)。依據(jù)對消費(fèi)者征信效勞治理體制和閱歷的考察，結(jié)合我國征信產(chǎn)業(yè)進(jìn)展的實(shí)際狀況，我們感到，在立法和制度建立當(dāng)中，以下幾個(gè)方面的閱歷值得我們進(jìn)一步討論和借鑒。

第一，盡量保證信息的全面性、完整性

征信效勞和產(chǎn)業(yè)是建立在這樣一種假定根底之上的：即一個(gè)人是否守信，可以通過對他以往的信用記錄的觀看和評估來推斷。關(guān)于消費(fèi)者信用歷史的信息一般分為兩類，一類是負(fù)面信息，一類是正面信息。所謂負(fù)面信息，是指消費(fèi)者拖欠、賴帳、破產(chǎn)及犯罪記錄等信息。所謂正面信息，是指消費(fèi)者正常的貸款、還款、賒銷、支付等交易記錄。對于征信效勞而言，負(fù)面信息的作用顯而易見。不良記錄的“黑名單”可以直接幫忙授信者甄別不守信用的人，從而實(shí)行防范措施。但認(rèn)真考察可以發(fā)覺，對于征信效勞產(chǎn)業(yè)的進(jìn)展而言，正面信息的作用更加重要。緣由有二：一是只有負(fù)面信息，征信機(jī)構(gòu)無法把握消費(fèi)者的全面信用狀況。比方，一個(gè)消費(fèi)者可能會(huì)在多家金融機(jī)構(gòu)借貸，雖然在每家機(jī)構(gòu)的借貸額都不大，但在多家機(jī)構(gòu)的借貸總額可能會(huì)大大超過其還款力量。明顯，這一狀況對于征信機(jī)構(gòu)和金融機(jī)構(gòu)全面客觀評價(jià)消費(fèi)者的信用狀況特別重要，但假如只有負(fù)面信息，只要消費(fèi)者沒有違約或不良記錄，無論是征信機(jī)構(gòu)還是金融機(jī)構(gòu)都無法把握其全面信用信息。在這方面香港的閱歷值得吸取。香港始終不允許征集正面信息，使得授信人難以把握被授信人的全面信用狀況，由此已經(jīng)造成了非常嚴(yán)峻的負(fù)面影響。比方，依據(jù)香港有關(guān)人士的介紹，近年來消失的非常嚴(yán)峻的個(gè)人破產(chǎn)問題，就與這一規(guī)定有關(guān)，因此目前立法界正在考慮允許征集正面信息。二是假如只有負(fù)面信息，征信效勞的范圍會(huì)受到很大限制。利用負(fù)面信息，征信機(jī)構(gòu)除了供應(yīng)一個(gè)黑名單以外，很難供應(yīng)進(jìn)一步的效勞。而利用正面信息，征信機(jī)構(gòu)就可以大大拓展其效勞空間，包括進(jìn)展信用打分、篩選優(yōu)質(zhì)客戶、幫忙金融機(jī)構(gòu)等用戶進(jìn)展客戶資源治理等增值效勞等。事實(shí)上，大型征信機(jī)構(gòu)快速的業(yè)務(wù)擴(kuò)展，正是建立在利用正面信息進(jìn)展增值效勞的根底之上的。假如沒有正面信息和增值效勞，征信產(chǎn)業(yè)就不行能得到如此快速和大規(guī)模的進(jìn)展。由于正面信息極大地增加了征信機(jī)構(gòu)信用信息的全面性、有用性及征信機(jī)構(gòu)效勞的空間，促進(jìn)了征信機(jī)構(gòu)與用戶之間的良性互動(dòng)，從而極大地推動(dòng)了征信效勞產(chǎn)業(yè)的進(jìn)展。這一閱歷對于處于進(jìn)展初期的我國征信效勞產(chǎn)業(yè)，尤其值得重視。

其次，法律關(guān)于征信機(jī)構(gòu)依法征集和公開法律允許的正面信息，不必事先征得消費(fèi)者本人同意的規(guī)定，是保證信息全面性和完整性的重要保證

一般來講，各國法規(guī)都允許在信用報(bào)告中公開負(fù)面信息。這是由于，負(fù)面信息是消費(fèi)者失信行為的一種反映，將之公之于眾不僅談不上個(gè)人隱私問題，而且是對失信者的一種必要懲處；從信息搜集的角度看，受害者一般也有積極性把此類信息向征信機(jī)構(gòu)報(bào)告。但正面信息就有所不同，這類信息是消費(fèi)者正常交易行為的反映，在消費(fèi)者沒有任何失信或違規(guī)行為時(shí)，法律是否應(yīng)當(dāng)允許征信機(jī)構(gòu)在不征得消費(fèi)者同意的狀況下搜集和公開其信息，是一個(gè)頗具爭議的問題。很多歐洲國家都規(guī)定搜集和公開此類信息要事先征得消費(fèi)者本人的書面同意。從的閱歷來看，除個(gè)別狀況外，原則上法律始終允許征信機(jī)構(gòu)可以在不事先征得消費(fèi)者本人同意的狀況下征集和公開個(gè)人的正面交易信息。從實(shí)際的效果來看，好像的做法更值得借鑒。相比而言，的征信產(chǎn)業(yè)不僅進(jìn)展速度較快，且一些大型的征信企業(yè)也主要集中在，其中一個(gè)重要緣由，可能與對正面信息的不同治理規(guī)定有關(guān)。假如法律規(guī)定征集和公開正面信息需事先征得消費(fèi)者本人同意，將不僅會(huì)極大增加征信機(jī)構(gòu)的信息搜集本錢，而且會(huì)嚴(yán)峻損害信息