護理語言在溝通醫(yī)患關(guān)系中的作用

PAGE2PAGE5護理語言在溝通醫(yī)患關(guān)系中的作用語言是人們社會生活中廣泛應(yīng)用的交際工具，它好象是一面鏡子反映了一個人的思想、情操、道德、文化和修養(yǎng)水平。語言是治療與心理護理的重要手段。所以醫(yī)務(wù)人員有時簡單的一句問候都會給病人帶來極大的安慰。在接待和護理病人時，要注意做到態(tài)度和藹，耐心解釋。使病人在住院期間，消除陌生感，增強病人戰(zhàn)勝疾病的信心和勇氣。所以在工作中不論多忙，都不能忽視解釋工作，以減少誤會，相應(yīng)理解、配合治療。千萬不能隨便訓斥或是惡言惡語中傷病人。這樣就要求我們在工作中重視語言的學習和修養(yǎng)，掌握語言藝術(shù)，使語言恰到好處，從而更好地為患者服務(wù)。語言是神經(jīng)系統(tǒng)的特殊刺激物，能影響人的心理及整個機體，成為生理和心理的醫(yī)療因素。臨床上除了用藥物解除病人軀體的痛苦外，還應(yīng)讓病人在我們的語言中感到被關(guān)懷和重視，在心理和生理上得到滿足，馬克思說過:“一種美好的心情比十付良藥更能去除生理疲憊和痛楚?！彼哉莆蘸桶l(fā)揮語言藝術(shù)是醫(yī)務(wù)人員最基本的要求。語言溝通是指人與人之間的信息傳遞和交流。目的是為了互相了解，協(xié)調(diào)一致，心理相容。醫(yī)患溝通包括語言溝通和非語言溝通。語言溝通是通過和病人交談，了解病人的病情和心理變化，了解病人對醫(yī)療護理的要求，要善于誘導病人說話，采用“開放式”談話，美好的語言，暖人肺腑的話語，有益于病人的身心健康，有益于建立良好的醫(yī)患關(guān)系。非語言溝通是指通過我們的舉止、行為、表情等與病人進行信息交流。做為一名醫(yī)務(wù)人員，如果善于與病人進行溝通，就會大大提高醫(yī)療水平。良好的語言可以產(chǎn)生勸慰、激勵的積極作用。醫(yī)務(wù)工作者與患者作為一對特殊的社會關(guān)系主體。對患者而言，作為被護理角色，其精神往往很脆弱，常處于一種陌生、恐懼、抑郁、孤獨、焦慮、痛苦的心理狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，對醫(yī)務(wù)人員的每句話，每個舉動都會十分敏感。對護士而言，作為護理角色，可以給患者帶來信任與希望，也可以造成患者的痛苦和絕望，其一言一行、一舉一動都要十分注意，不能因個人的不良情緒影響患者。很難想象滿腔憤怒、怨恨或憂郁的患者能夠獲得預(yù)期的療效。因此，在治療中，必須不斷給患者輸入“精神營養(yǎng)”，不斷勸慰、激勵患者，讓患者樹立起戰(zhàn)勝疾病的信心，最終達到治療的目的。語言具有心理治療和精神營養(yǎng)的雙重作用。它不僅能促進患者疾病康復(fù)和身心健康，而且是我們工作的重要環(huán)節(jié)。做為一名醫(yī)務(wù)人員，應(yīng)當重視語言的學習和修養(yǎng)，它不僅是護理交往的需要，而且是幫助患者戰(zhàn)勝疾病的需要，同時也是護理工作得以保證的需要。語言是一種藝術(shù)，具有無窮的魅力。因此，要求我們在工作中不斷提高語言的修養(yǎng)，在實踐中不斷積累、不斷提高自己的語言能力，以促使工作質(zhì)量的提高。大中小培養(yǎng)溝通能力，改善醫(yī)患關(guān)系郭世?。轿魇∥乃h人民醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療人際關(guān)系中最主要的一種關(guān)系，是以醫(yī)療職業(yè)為基礎(chǔ)、以道德為核心、以法律為準繩，并在醫(yī)療實踐活動中產(chǎn)生與發(fā)展的一種人際關(guān)系。醫(yī)患關(guān)系通常表現(xiàn)為技術(shù)層面和非技術(shù)層面，現(xiàn)階段隨著醫(yī)學模式轉(zhuǎn)化為生物———社會———心理模式，醫(yī)患關(guān)系中的非技術(shù)層面，包含醫(yī)患雙方交往中社會、心理、法律的關(guān)系，越來越受到重視。以往，醫(yī)患之間是施惠和受惠的縱向不平等關(guān)系，而現(xiàn)在變成了以診療為中心的一種契約、合同及平等民事法律關(guān)系了。隨著醫(yī)療體制的改革、疾病模式和醫(yī)療需求的轉(zhuǎn)變，患者對醫(yī)生價值觀發(fā)生了根本的變化，有人甚至把患者比喻成是醫(yī)生的衣食父母或是把患者稱為“上帝”。我認為醫(yī)患雙方好比是在與疾病作斗爭中的戰(zhàn)友關(guān)系，這種關(guān)系是完全平等的，不存在誰主宰誰、誰養(yǎng)活誰的問題。醫(yī)療過程應(yīng)該是醫(yī)患共同參與、配合，這樣才能使醫(yī)患關(guān)系更融洽。醫(yī)患關(guān)系應(yīng)是一種和諧的互動關(guān)系，大家都是為了戰(zhàn)勝病魔。真誠是醫(yī)患關(guān)系的基石，醫(yī)患雙方都應(yīng)以真誠相待。醫(yī)生的工作熱情和信心有賴于病人的理解和信任，病人的康復(fù)則依賴于我們醫(yī)療工作者盡心竭力的幫助。而現(xiàn)在的醫(yī)患關(guān)系復(fù)雜而微妙，一方面醫(yī)生既要堅持醫(yī)療原則和保護自己，另一方面又要保護病人的各種權(quán)利?，F(xiàn)在醫(yī)生遇到病人就防著對方會不會“告我”，病人見到醫(yī)生就想著對方會不會“搞我”，這是我國當今醫(yī)患關(guān)系的一種非常畸形的狀態(tài)。培養(yǎng)醫(yī)務(wù)人員的溝通能力，首先要轉(zhuǎn)變思想。最基本的思想改變是醫(yī)生應(yīng)將病人“求醫(yī)”的觀念轉(zhuǎn)換為“服務(wù)”的觀念。現(xiàn)在，缺醫(yī)少藥的時代已經(jīng)過去了，患者已經(jīng)有了選醫(yī)的條件和需求，醫(yī)生再用被“求”的態(tài)度對待患者自然不行了。醫(yī)療行業(yè)雖不屬于消費行業(yè)，但由于其直接的行為對象是人，因此屬于廣義的服務(wù)行業(yè)。盡管醫(yī)療這個服務(wù)行業(yè)有其特殊性，但還是具有服務(wù)行業(yè)的一些共性。因此，醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動中應(yīng)樹立服務(wù)意識。最重要的思想要求是醫(yī)生作為醫(yī)療活動中不可缺少的一部分，怎樣看待自己的工作？如果僅僅是看作一種職業(yè)，一個謀生的“飯碗”，那么醫(yī)患關(guān)系就很難改善。因為在這種情況下，患者在醫(yī)生的眼中不過是其收入的來源而已。那么患者面對醫(yī)生，恐怕就免不了滿腹狐疑。而一旦失去了基本的信任，哪怕是一個眼神、一句不入耳的話，都可能成為醫(yī)患雙方?jīng)_突的導火索。更不用說患者花了錢沒看好病。作為一名臨床醫(yī)生，臨床經(jīng)驗無一不是從病人的陳述，以及其客觀癥狀和體征中體現(xiàn)出來。然后在實踐中加以認識和提高，從而轉(zhuǎn)換成自己的經(jīng)驗。病人的親身感受和經(jīng)歷永遠不可能被旁人體驗。那么患者的信任和配合就是給醫(yī)生最大的恩惠。病人承受著各種痛苦和風險，把自己的生命托給醫(yī)生，這種托付是醫(yī)生無與倫比的光榮和責任，也是賦予醫(yī)生施展才華和能力的機會。通過醫(yī)療手段既解除或緩解了病人的痛苦，也使醫(yī)生積累了經(jīng)驗。是病人的痛苦和忍耐讓醫(yī)生獲得了一次次經(jīng)驗，這種恩情是難以回報的。在工作中，我們有了這種對病人的感恩之心，不僅能主動、踏實地為患者服務(wù)，而且能增加相互理解和支持?；颊咭庾R到醫(yī)生為自己看病超越了單純的功利目的，那他一定會由衷地尊敬和體諒醫(yī)生，醫(yī)患之間的矛盾也就從根本上得到了化解。良好溝通的能力是成為一名合格醫(yī)生不可缺少的條件。1987年英國醫(yī)學會已將對醫(yī)生交往能力的評估作為醫(yī)生資格考試的一部分，可見國外醫(yī)學教育界在培養(yǎng)醫(yī)生與病人溝通的能力方面已經(jīng)先行一步。對于低年資醫(yī)生或是住院醫(yī)生剛剛進入臨床，對復(fù)雜的人際關(guān)系無所適從，在與病人溝通的實踐中，他們倍感困惑，常常表現(xiàn)為對醫(yī)患關(guān)系認識不深，法律意識不強，在醫(yī)患溝通技巧上缺少訓練，面對病人時缺乏自信。解決這些問題必須從以下幾方面做起。１.認清形勢，端正思想。充分認識目前的醫(yī)療形勢。我國現(xiàn)階段醫(yī)患關(guān)系已成為一個全社會廣為關(guān)注的焦點問題，這就對醫(yī)患雙方，特別是對醫(yī)生提出了新要求，在醫(yī)患交往中，相對而言醫(yī)生是主動的，病人是被動的；在信息占有上，醫(yī)生是有專業(yè)知識的，病人是無專業(yè)知識的；在醫(yī)患地位上，雖然在法律意義上而言，醫(yī)患雙方是平等的，但在技術(shù)上是不對等的，醫(yī)生是強勢的，病人是弱勢的。因此，在醫(yī)患溝通中醫(yī)生是起主導作用，也是保持良好醫(yī)患溝通的主要責任者。２.在臨床工作中，不但要掌握疾病的診斷要點，還要學會與病人溝通的切入點，通過對患者及其家屬的心理、行為等方面的分析，充分認識與病人的溝通關(guān)系到診斷的正確性；體現(xiàn)醫(yī)生診療水平的高低，溝通能力的訓練與醫(yī)療技術(shù)的學習一樣重要，厚此薄彼是不正確的，只有訓練出良好的溝通能力，才能成為一名合格醫(yī)生。3.加強法律意識。隨著社會的發(fā)展，現(xiàn)代醫(yī)患關(guān)系已經(jīng)廣泛涉及倫理、道德、法律、法規(guī)等方面，醫(yī)患關(guān)系更加復(fù)雜，醫(yī)患關(guān)系已不單是一般意義上的人際關(guān)系，也有別于一般的消費關(guān)系。醫(yī)患雙方雖然是平等的法律關(guān)系，受到相同的法律約束，但醫(yī)務(wù)人員應(yīng)首先自覺地遵紀守法，同時充分尊重病人的權(quán)利，維護患者的利益，不能把生活中的個人私憤或思想帶到工作中去，一切以病人為中心，使自己的行為符合法律規(guī)范，塑造醫(yī)生的新形象。4.提高技巧，樹立信心。在醫(yī)療糾紛不斷的形勢下，面對病人時怕說錯話、做錯事，易產(chǎn)生畏縮情緒，有些醫(yī)生干脆采取盡量避免與病人接觸、盡量不跟病人說話的消極做法。要消除這一心理障礙，必須樹立信心。應(yīng)主動多接觸病人，應(yīng)盡可能鍛煉的機會，做到放手不放眼，針對不同的病種、不同的病人，有意識地訓練如何幫助病人解決問題，在解決問題的過程中，與病人溝通的能力得到提高。5.注重職業(yè)禮儀的培訓。我國是一個歷史悠久的文明古國，素稱禮儀之邦，一切社會活動均有一定的行為準則。醫(yī)生應(yīng)按照醫(yī)生職業(yè)的行為規(guī)范來要求自己，醫(yī)生職業(yè)禮儀的培訓應(yīng)該是醫(yī)生進入臨床階段的必修課，注重職業(yè)禮儀、樹立健康的職業(yè)形象是醫(yī)患溝通的一項重要內(nèi)容。職業(yè)禮儀包括語言、姿態(tài)、動作、表情等均應(yīng)符合有禮、有利、有節(jié)、有技巧的原則，服飾要整潔大方，體現(xiàn)了對他人的尊重。提倡使用禮貌的語言、安慰性語言和鼓勵性語言。要注意禮貌地稱謂病人，簡單地叫床號會使病人感到被忽視。與病人交往中，要注意眼神和必要的微笑配合友好的、雅觀自然的手勢。醫(yī)療技術(shù)操作時動作不宜太大，盡量減輕病人痛苦在醫(yī)療服務(wù)中，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)盡可能把困難留給自己，把方便留給病人，首次即把工作做好。提倡主動服務(wù)、微笑服務(wù)和禮貌服務(wù)。主動發(fā)現(xiàn)問題和病人的要求，主動提供幫助，減少被動性，絕不能愛搭不理。在與病人或其家屬接觸時，注重禮儀，態(tài)度和藹，口氣溫和，不使用“命令式"口氣，多使用禮貌用語。及時與病人及其家屬談話，介紹、解釋病情及診療情況。一切談話均應(yīng)避免與患者或其家屬直接發(fā)生沖突，醫(yī)療活動中應(yīng)避免一切可能引起患者或其家屬誤解的語言或評論。重視患者的知情權(quán)。在工作中要尊重患者的選擇，但不能完全遷就。現(xiàn)代醫(yī)學模式單純探討疾病的診療已無法有效地為病人服務(wù)，良好順暢的醫(yī)患溝通是醫(yī)學發(fā)展的需要。患者來到醫(yī)院，需要受到關(guān)懷和尊重，他們往往承受著肉體和精神的雙重痛苦。醫(yī)生的一言一行，對他們的影響都很大。據(jù)調(diào)查，在醫(yī)院糾紛中，絕大多數(shù)并不是技術(shù)因素所至。而是由于醫(yī)生的語言、態(tài)度、行為等引起的。所謂“良言一句三冬曖，惡語傷人六月寒”。有的醫(yī)生缺乏起碼的憐憫之心，對患者麻木不仁，甚至橫眉冷對，有的醫(yī)生不顧病情需要，過度檢查，亂開處方，令患者不堪重負。有的醫(yī)生不拿“紅包”就端桇子，耍脾氣。把手術(shù)當成搞金錢交易的工具；有的醫(yī)生看病時心不在焉，手機鈴聲不斷，一會說度假，一會兒約宴請，唯獨沒把病人放在心上，凡此種種，都會令患者感到：醫(yī)學越來越冷了。醫(yī)學本該是溫暖的，是充滿人性關(guān)懷的?！搬t(yī)本仁術(shù)”，“大醫(yī)精誠”，“醫(yī)者父母心”。但是，不少醫(yī)生卻把醫(yī)學看成了“技術(shù)活”而忽視了患者的精神有23.21%選擇50次-100次，3.57%選擇在100次以上，3.58%的人選擇“數(shù)不清”。有50％的人認為醫(yī)療事故的發(fā)生率與醫(yī)患糾紛有關(guān)系，但并不成正比，有25％的人認為二者成正比關(guān)系，19.64%的人認為二者關(guān)系不大，而有5.36%的人認為二者完全沒有關(guān)系。在以往的一份調(diào)研中發(fā)現(xiàn),只有10%左右的醫(yī)療民事案件是由醫(yī)療事故引起的。那究竟是什么原因?qū)е铝爽F(xiàn)在醫(yī)患糾紛事件層出不窮呢？關(guān)于自己所在的醫(yī)院是否設(shè)有病人投訴管理機構(gòu)或者相關(guān)部門這個問題，有94％以上的醫(yī)務(wù)人員所在的醫(yī)院都已經(jīng)設(shè)立了接受病人投訴的相關(guān)管理部門，只有5.36%的問卷參與者說自己所在的醫(yī)院沒有這樣的部門。但雖然大部分醫(yī)院有設(shè)立相關(guān)的醫(yī)療投訴機構(gòu)，只有32.14%的人認可自己醫(yī)院的投訴部門管理比較專業(yè)和完善，有高達50％的人認為自己醫(yī)院的投訴部門管理并不完善，更有12.5%的人承認自己醫(yī)院設(shè)立的醫(yī)療投訴機構(gòu)形同虛設(shè)。而關(guān)于是否需要重視患者投訴的問題上，有64.28%的醫(yī)務(wù)人員都認為應(yīng)該非常重視患者的投訴，19.64%人認為應(yīng)該重視，但沒必要花過多的時間去處理，10.71％的醫(yī)務(wù)人員認為沒必要過多理會患者的投訴，認為“好多患者都是無理取鬧”，有5.37%的人回避了這個問題，認為“這個問題不好說”。設(shè)立投訴部門，是患者與醫(yī)療機構(gòu)進行溝通的最重要的機構(gòu)，然后在大部門的醫(yī)療機構(gòu)中，這個部門并沒有受到重視，甚至形同虛設(shè)，有的醫(yī)務(wù)工作人員也不重視這個環(huán)節(jié)，難怪我們的患者總是覺得“投訴無門”，當他們不能通過正當?shù)氖侄尉S護自己權(quán)利的時候，或許無可奈何才會通過一些其他的不那么“正規(guī)”甚至有傷害性的手段來維護自己的權(quán)利吧。對于患者的投訴原因，認為是醫(yī)療質(zhì)量的占28.57%，認為是服務(wù)態(tài)度的占41.07%，認為患者在無理取鬧的占了醫(yī)護卷總參與人數(shù)的28.57%，認為是候診時間引發(fā)患者投訴的只占1.78%。在醫(yī)務(wù)人員與患者關(guān)系的問題上，有50%認為二者僅限于醫(yī)療的供與求關(guān)系，有23.23%的人認為彼此之間如同朋友，和睦相處，有17.85%的人認覺得說不清楚，而有8.92%認為他們之間存在利害關(guān)系，病人影響醫(yī)務(wù)人員的生計。有53.57%的醫(yī)務(wù)人員覺得受到患者的精神壓力，害怕患者對醫(yī)務(wù)人員的不理解，有28.57%的人害怕患者對自己進行投訴，12.5%的人擔心發(fā)生醫(yī)療事故給患者帶來痛苦，只有5.36％的人認為沒有受到來自患者的精神壓力。95％以上的醫(yī)務(wù)人員都受到來自患者的或多或少的精神壓力，由于醫(yī)患關(guān)系緊張,打砸醫(yī)院毆打醫(yī)生事件時有發(fā)生,醫(yī)生在執(zhí)業(yè)中缺乏安全感,直接影響了其工作的積極性和創(chuàng)造性。據(jù)暨南大學醫(yī)學院傷害控制中心的一項調(diào)查,被調(diào)查的31所醫(yī)院的7228名醫(yī)務(wù)人員,有65%遭受過不同程度的心理和身體暴力。這也許是大部分醫(yī)生感覺受到患者的精神壓力的原因吧。至于如何重新樹立醫(yī)務(wù)工作者在公眾心中的形象，有40%的醫(yī)務(wù)工作者希望社會各界站在公正的角度來看醫(yī)務(wù)人員，22.35%的人希望大家都能調(diào)整心態(tài)，理解“人人為我，我為人人”原則，12.94%的人希望患者多了解一些醫(yī)學基本常識，掃除各種溝通障礙，11.76%的人希望醫(yī)院加強管理，改善醫(yī)務(wù)人員的工作環(huán)境，8.23%的人希望醫(yī)務(wù)人員提高業(yè)務(wù)水平，加強工作能力，有4.72%選擇了其他。由此看來，大部分醫(yī)務(wù)工作者依舊是希望社會各界，以及民眾們對從事醫(yī)療行業(yè)的人們更多一些理解。隨著醫(yī)療糾紛的顯著增多，醫(yī)患矛盾也不斷激化并呈現(xiàn)暴力化傾向。在一篇名為《亟待改善醫(yī)院執(zhí)業(yè)和發(fā)展環(huán)境》的文章中列舉了導致醫(yī)務(wù)人員執(zhí)業(yè)環(huán)境越來越差的幾大因素：醫(yī)患糾紛觸目驚心據(jù)2004年中國醫(yī)師協(xié)會對114家醫(yī)院進行的調(diào)查顯示，2000年至2003年間，每家醫(yī)院平均發(fā)生醫(yī)療糾紛66起，發(fā)生打砸事件5.42件，打傷醫(yī)師5人，平均每起醫(yī)療糾紛賠付金額10.81萬元。盡管醫(yī)療設(shè)施越來越完善，醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)學水平和學歷都越來越高，但醫(yī)患糾紛事故依然存在，并且逐年升級，以至于開始上演一場場醫(yī)患之間的“武打劇”。醫(yī)務(wù)人員人身沒有保障據(jù)中國醫(yī)師協(xié)會調(diào)查，很多醫(yī)生對自己的執(zhí)業(yè)環(huán)境感到不安，有的甚至恐懼。從北京協(xié)和醫(yī)院王任直教授被患者家屬圍攻毆打，到四川華西醫(yī)科大學附一院耳鼻喉科主治醫(yī)師王凱被患者用菜刀砍傷致殘，以及湖南中醫(yī)學院著名血液病專家王萬林教授被其所救治的患者連捅46刀，不幸身亡，各地醫(yī)生所受的人身侵害可謂事件愈演愈烈。醫(yī)療風險危及醫(yī)院生存醫(yī)療風險已成為醫(yī)院頭號危機?，F(xiàn)在醫(yī)院院長們普遍有“三怕”：一怕要命、二怕鬧事、三怕賠錢。醫(yī)院和醫(yī)生普遍感到的壓力，使得他們在遇到危、急、重癥患者時畏首畏尾，嚴重影響了及時有效的救治。由以上可以看出，醫(yī)療糾紛始終是影響醫(yī)患之間關(guān)系的主導因素，而由醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的后果已經(jīng)嚴重影響了醫(yī)生的人身安全，甚至生命安全。也因此，大多數(shù)醫(yī)務(wù)人員都感受到了極大的精神壓力，并嚴重影響醫(yī)療工作的正常秩序。患者篇：說起在就醫(yī)過程中與醫(yī)務(wù)人員的關(guān)系，有45.45%的人認為關(guān)系一般，32.95%認為跟醫(yī)務(wù)人員的關(guān)系比較好，而非常融洽的占2.27％，有13.63%的人則認為比較差，5.7%則在就醫(yī)過程中跟醫(yī)務(wù)人員相處得非常糟糕。整體看來大部分患者在就醫(yī)過程中與醫(yī)生相處的還算較好，并沒有發(fā)生過大的糾紛甚至沖突。在對醫(yī)院的選擇上，有18.7%的人以價格是否公道為優(yōu)先選擇條件，而有37.41%的人選擇了醫(yī)療技術(shù)領(lǐng)先這一項，有10.79%的人選擇了交通方便或者離家近，有25.17%則以服務(wù)態(tài)度佳，口碑良好為先決條件，37.19%選擇大型設(shè)備完善，資金雄厚，僅僅只有0.74%選擇了聽信廣告宣傳。大部分人在就醫(yī)的時候，還是會選擇醫(yī)療技術(shù)好，設(shè)備完善，資金雄厚的大醫(yī)院，而這也許就是一些大型醫(yī)院醫(yī)患糾紛頻發(fā)的原因之一吧。就醫(yī)時，醫(yī)護人員讓無法忍受的是什么這個問題上，有13.63%的人認為醫(yī)生在工作時使用的醫(yī)學專業(yè)術(shù)語太專業(yè)，不樂意與患者或家屬溝通，有27.27%認為醫(yī)務(wù)人員態(tài)度惡劣讓人難以接受，有22.72%人選擇了就診手續(xù)太繁雜，醫(yī)護人員不細心引導，有29.54%的人認為醫(yī)護水平太差，延誤患者治療讓人難以接受，而6.81%人則討厭醫(yī)務(wù)人員索要紅包，利欲熏心。大部分患者依舊比較重視就醫(yī)時接受的服務(wù)，包括醫(yī)務(wù)人員的態(tài)度等，當我們患病就醫(yī)時，希望得到的是一個溫暖的環(huán)境和體貼的照顧。當患者遇到醫(yī)療糾紛時，有27.27%的人選擇面對面投訴醫(yī)護人員，有17.04%會向醫(yī)院設(shè)立的舉報電話進行投訴，有4.54%選擇往醫(yī)院公設(shè)的意見箱投信，有12.5%的人通過第三公正方投訴，有38.63%的人只會向家人或者朋友傾訴，而不會采取一般的投訴手段。調(diào)查看出，大部分的患者已經(jīng)學會使用自己掌握的方式，對自己受到的不公平待遇采取合理合法的手段進行投訴，但依舊有1/3左右的人面對自己的遭遇而只向家人或朋友訴說，不