某物業(yè)公司客服部工作規(guī)程與相關(guān)管理制度

珠海某物業(yè)公司客服部工作規(guī)程及相關(guān)制度客戶效勞部員工績效考核工作規(guī)程

1.0

目的

標(biāo)準(zhǔn)客戶效勞部員工招商績效考評(píng)工作，確保公平、公正、公開考評(píng)員工的德、勤、能、績。

2.0

適用范圍

適用于客戶效勞部員工的績效考核工作。

3.0

職責(zé)

3.1

總經(jīng)理負(fù)責(zé)貫徹實(shí)施本規(guī)程。

3.2

客戶經(jīng)理/主管負(fù)責(zé)具體執(zhí)行本規(guī)程。

4.0

工作規(guī)程

4.1

客戶效勞部員工月績效考評(píng)工作由經(jīng)理統(tǒng)一負(fù)責(zé)，員工年終績效考核由經(jīng)理負(fù)責(zé)。

4.2

員工績效考評(píng)的標(biāo)準(zhǔn)由客戶經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行合理制定〔詳細(xì)內(nèi)容請(qǐng)見附頁〕。

4.3

員工績效考核類型

4.3.1員工績效考核按考核時(shí)間可分為月考核和年終考核兩種方式。

4.3.2員工績效考核按考核內(nèi)容可分為理論知識(shí)考核和操作技能考核。

4.3.3員工績效考核按考核對(duì)象可分為操作層員工考核和管理層員工考核。

4.4

客戶效勞部員工的工作考核標(biāo)準(zhǔn)

4.4.1

必須嚴(yán)格遵守法律法規(guī)和公司制度，認(rèn)真履行本職工作崗位職責(zé)。

4.4.2

必須按照?員工效勞標(biāo)準(zhǔn)?的規(guī)定，熱情接待客戶，樹立良好的效勞形象。

4.4.3

嚴(yán)格按照相關(guān)工作規(guī)程進(jìn)行工作，不得違規(guī)操作。

4.4.4

積極參加公司和部門組織的各類培訓(xùn)，入職培訓(xùn)和上崗培訓(xùn)必須經(jīng)考核合格前方可正式任用和上崗。

4.4.5

客戶效勞部經(jīng)理必須嚴(yán)格按照考核標(biāo)準(zhǔn)對(duì)員工進(jìn)行合理、公平的考核。

4.2

員工績效考評(píng)的評(píng)分結(jié)構(gòu)

4.5.1

員工績效考評(píng)的主要內(nèi)容為：德、勤、能、績四個(gè)方面。

“德〞包括：思想道德、效勞態(tài)度、紀(jì)律作風(fēng)、人際關(guān)系

“勤〞包括：工作出勤、參與性、主動(dòng)性、協(xié)調(diào)性

“能〞包括：業(yè)務(wù)能力、組織能力、管理能力、創(chuàng)新能力

“績〞包括：工作效率、培訓(xùn)效果、工作效果、其它成績

4.5.2

平時(shí)工作中的周檢、月檢均按百分制進(jìn)行，各種檢查考評(píng)的要求請(qǐng)?jiān)斠?員工績效考核標(biāo)準(zhǔn)?。

4.5.3

員工績效考評(píng)內(nèi)容分值的構(gòu)成：員工在“德〞方面的考評(píng)分為20分，在“勤〞方面的考評(píng)分為20分，在“能〞方面的考評(píng)分為30分，在“績〞

方面的考評(píng)分為30分?！苍敿?xì)考評(píng)分值請(qǐng)參見附頁〕

4.6

客戶經(jīng)理對(duì)員工進(jìn)行績效考評(píng)的周檢、月檢、抽檢和年終考評(píng)分值的構(gòu)成情況具體是：

A

周檢和月檢的考評(píng)結(jié)果經(jīng)加權(quán)平均后占員工年終考評(píng)總分的20%；

B

月考核結(jié)果經(jīng)加權(quán)平均后占員工年終考評(píng)總分的30%；

C

員工的年終考評(píng)結(jié)果占50%。

4.7

員工的績效考評(píng)由客戶經(jīng)理按照有關(guān)檢查標(biāo)準(zhǔn)和考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行扣分,并填寫?員工月績效考核記錄表?和?員工月/年績效考核情況統(tǒng)計(jì)表?。

4.7

檢查標(biāo)準(zhǔn)和考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)中的“其它〞欄目是為本公司和部門相關(guān)作業(yè)規(guī)程所未包括而進(jìn)行設(shè)置。

4.8

檢查、考評(píng)時(shí)，如出現(xiàn)?行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)工作規(guī)程?中所列明的應(yīng)受嘉獎(jiǎng)以上獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)，那么應(yīng)視情節(jié)在正?？荚u(píng)完畢后在員工的總考評(píng)分中加1~10分，假設(shè)平時(shí)考評(píng)總分超過100分者那么可在年終考評(píng)時(shí)進(jìn)行加權(quán)平均，假設(shè)年終考評(píng)結(jié)果經(jīng)加權(quán)平均后仍超過100分者，公司應(yīng)按“優(yōu)秀員工〞進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。

4.9

檢查、考評(píng)時(shí)，有員工的行為造成不良后果已觸犯?行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)工作規(guī)程?所列出的必須加以懲罰的情況，那么除在檢查考評(píng)表相應(yīng)欄目中扣完相應(yīng)的分值外，應(yīng)依據(jù)?行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)工作規(guī)程?對(duì)該員工追加懲罰。

4.10

本規(guī)程的解釋權(quán)在公司品質(zhì)部。

4.11

質(zhì)量記錄的保存期限：

4.12.1?員工月績效考核記錄表?

保存期限為2年

4.12.2?員工年終績效考核記錄表?

保存期限為2年

4.12.3?員工月/年績效考核情況統(tǒng)計(jì)表?

保存期限為2年

4.12.4?

年度員工績效考核情況統(tǒng)計(jì)表?保存期限為2年

5.0

質(zhì)量記錄

5.1

?員工月績效考核記錄表?

5.2

?員工年終績效考核記錄表?

5.3

?員工月/年績效考核情況統(tǒng)計(jì)表?

5.3

?

年度員工績效考核情況統(tǒng)計(jì)表?客戶效勞部經(jīng)理崗位職責(zé)

一、

堅(jiān)決執(zhí)行國家的各項(xiàng)方針政策，省、市有關(guān)物業(yè)管理、政策以及公司的有關(guān)規(guī)章制度。

二、

根據(jù)統(tǒng)一管理與專業(yè)分工負(fù)責(zé)的原那么，對(duì)部門內(nèi)工作人員的工作進(jìn)行合

理安排，召集主持部務(wù)會(huì)，領(lǐng)導(dǎo)部門人員及時(shí)完成管理處下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)。

三、

制訂本部門工作方案，指導(dǎo)、協(xié)助下級(jí)負(fù)責(zé)人在制定工作方案，定期檢查、監(jiān)督、查處違章，提出改正措施。

四、

堅(jiān)守崗位，按時(shí)上下班，著裝整齊，熱情接待業(yè)主和來訪客人，對(duì)業(yè)主的投訴耐心解釋，及時(shí)處理。

五、

負(fù)責(zé)處理住戶對(duì)本管理處工作的投訴，不拖延、不推諉，搞好與業(yè)主的友好關(guān)系。

六、

加強(qiáng)本部門員工的團(tuán)結(jié)協(xié)作，公正、公平地評(píng)價(jià)員工的工作，做好勞動(dòng)紀(jì)律檢查獎(jiǎng)懲，調(diào)發(fā)開工積極性。

七、

向管理處主任提交部門用人方案

八、

負(fù)責(zé)監(jiān)督本部門用品的采購、入庫、出庫工作。

九、

負(fù)責(zé)區(qū)內(nèi)家政效勞、環(huán)衛(wèi)管理和便民效勞工程的制定及協(xié)調(diào)組織工作。

十、

負(fù)責(zé)區(qū)內(nèi)商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和居家效勞攤點(diǎn)的全面管理

十一、

對(duì)綠化和清潔工作實(shí)行分區(qū)劃片包干作業(yè)管理，做到員工之間任務(wù)劃定清楚，責(zé)任明確。

十二、

堅(jiān)持每天巡視公寓二遍，發(fā)現(xiàn)問題現(xiàn)場督導(dǎo)解決。

十三、

廣泛接受住戶對(duì)綠化和清潔管理工作的意見和建議，以提高工作水準(zhǔn)。

十四、

完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作?？蛻粜诓恐鞴軑徫宦氊?zé)

在管理處主任的直接領(lǐng)導(dǎo)及品質(zhì)部經(jīng)理的監(jiān)督指導(dǎo)下，負(fù)責(zé)客戶效勞部的日常管理事務(wù)工作。主要職責(zé)：

一、收取及審閱每天的投訴記錄、巡查報(bào)告及管理日志，并跟進(jìn)處理；

二、定期對(duì)清潔、綠化、消殺等外包工作進(jìn)行監(jiān)察協(xié)調(diào)，審核各項(xiàng)清潔綠化工作方案及實(shí)施方案，并定期組織對(duì)清潔綠化等外包方進(jìn)行效勞質(zhì)量評(píng)價(jià)；

三、制定本部門的規(guī)章制度及員工守那么，編制及安排各級(jí)管理員工值班表，并負(fù)責(zé)對(duì)本部門員工的工作做出安排及進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督及考核；

四、接受及處理業(yè)主〔住戶〕投訴，并予記錄，對(duì)違章操作或行為應(yīng)及時(shí)制止或按規(guī)定處理，重要事件要向管理處主任報(bào)告；

五、準(zhǔn)時(shí)安排客服管理員向業(yè)主〔住戶〕派發(fā)各種費(fèi)用的交費(fèi)通知單，并催促下屬及時(shí)收繳各項(xiàng)物業(yè)管理費(fèi)及其他費(fèi)用，統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)費(fèi)用的收繳率并向主任匯報(bào)。

六、跟進(jìn)處理突發(fā)事件；

七、編寫部門管理月/年報(bào)告

八、熟悉管理處各項(xiàng)管理制度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、客戶情況及轄區(qū)規(guī)劃、各類房屋、公共設(shè)施的分布、機(jī)構(gòu)和平安檢查要求，掌握各類管線的走向、位置和分布情況。

九、定期組織安排收集、整理、歸檔管理處各類檔案及運(yùn)行記錄等，確保存檔記錄資料的齊全及有效性。

十、

負(fù)責(zé)定期對(duì)效勞質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并提出整改方案；

十一、負(fù)責(zé)本部門員工的日常培訓(xùn)工作，制定培訓(xùn)方案，并報(bào)管理處主任審批后實(shí)施。

十二、協(xié)助工程維修部組織轄區(qū)內(nèi)房屋建筑、設(shè)施設(shè)備的大、中、小修及更新工作和業(yè)主〔住戶〕的裝修審核、監(jiān)督。

十三、組織籌劃開展小區(qū)各種社區(qū)文化活動(dòng)及宣傳工作，豐富社區(qū)文化生活。

十四、確保小區(qū)出租屋信息資料的完整、確切和及時(shí)性?？蛻粜谥行墓ぷ髀氊?zé)

1由專人負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)、散客、VIP客人的檔案收集工作，每日即時(shí)錄入客人根本情況一覽表。團(tuán)隊(duì)、散客以客人以入住當(dāng)日日期加序列號(hào)為檔案編號(hào)〔如2004年2月14日入住的第一位客人，檔案編號(hào)為040214001〕，客人以卡號(hào)為檔案編號(hào)。

接待來訪投拆工作效勞中心應(yīng)廣為宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話，以便于住戶投訴。

管理人員在遇到住戶來訪投訴時(shí)，都應(yīng)給予熱情接待，主動(dòng)詢問，耐心細(xì)致地做好解釋工作，有客人不理解的規(guī)章制度時(shí)，要曉之以理，動(dòng)之以情，讓客人理解并支持效勞中心的工作。

對(duì)客人投訴、來訪中談到的問題，接待人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄，并當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，然后將處理結(jié)果匯報(bào)責(zé)任部門主任；實(shí)在不能解決的，要將問題和意見向有關(guān)部門匯報(bào)，由效勞中心經(jīng)理決定處理方法。

在處理來訪、投訴時(shí)，要熱情、主動(dòng)、及時(shí)，要堅(jiān)持原那么，突出效勞；不得推諉責(zé)任，為難客人，要處理完畢后將結(jié)果填寫客人投拆處理單，寫明時(shí)間、事由、接待人、處理結(jié)果等方便備案與回訪。

回訪要求：

客服中心把對(duì)客人的回訪列入職責(zé)范圍，并落實(shí)到每年的工作方案和總結(jié)評(píng)比中。

客服中心對(duì)散客、團(tuán)隊(duì)客人等潛在顧客應(yīng)做到在客人離店第二日進(jìn)行回訪，回訪率達(dá)，對(duì)于客人或進(jìn)行過投訴的客人三日內(nèi)回訪率達(dá)100。

回訪時(shí)，虛心聽取意見，誠懇接受批評(píng)，采納合理化建議，做好回訪記錄。

回訪中，對(duì)客人的詢問、意見，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約回復(fù)時(shí)間。

回訪后對(duì)客人再次提出的意見、要求、建議、投訴，及時(shí)逐條整理綜合、研究，與相關(guān)部門進(jìn)行溝通，協(xié)商解決問題的方法，由相關(guān)部門經(jīng)理反響客人處理結(jié)果并在回訪單上簽字，防止出現(xiàn)類似的事件發(fā)生。

對(duì)于回訪中的散客應(yīng)及時(shí)告知客服電話，回訪人員的姓名，入店的優(yōu)惠，散客再次入住時(shí)的消費(fèi)算是客服人員的銷售，可以做為銷售員的本月的業(yè)績提成獎(jiǎng)。

做到事事有著落，件件有回音，不能推諉、扯皮、推卸責(zé)任

主動(dòng)向來訪客人問好，待人彬彬有禮，笑容可掬，舉止文雅，講話清楚，用詞準(zhǔn)確，不模糊其詞，不用不雅之詞。

當(dāng)客人有無理言行時(shí)應(yīng)盡量容忍，耐心說服，曉之以理，動(dòng)之以情，不以惡言相待，更不允許與客人發(fā)生爭致。

客服部人員增強(qiáng)凝聚力，樹立

大型活動(dòng)與日?；顒?dòng)相結(jié)合，豐富業(yè)余文化生活，定期對(duì)在客人生日時(shí)寄送賀卡，加強(qiáng)與客人的交流，密切碧溪與客人的感情，爭取客人的參與與支持，促進(jìn)客戶效勞中心工作職責(zé)

1、

負(fù)責(zé)起草效勞中心的有關(guān)物業(yè)管理的文件、規(guī)章制度、收費(fèi)依據(jù)和收費(fèi)管理方法；

2、

負(fù)責(zé)部門的全部事物性工作；

3、

負(fù)責(zé)傳遞上級(jí)文件和工作安排；

4、負(fù)責(zé)管理客戶效勞工作的全面指導(dǎo)，業(yè)主住戶及租戶的物業(yè)管理、各項(xiàng)費(fèi)用及租金的收、催取，業(yè)主檔案建立，簽署物業(yè)管理協(xié)議和公約，建立與業(yè)主間的良好關(guān)系，維護(hù)、處理社區(qū)關(guān)系，與有關(guān)政府部門保持良好的工作關(guān)系；

5、

負(fù)責(zé)受理業(yè)主投訴并按投訴處理相關(guān)規(guī)定處理投訴；

6、

負(fù)責(zé)收集所有與業(yè)主有關(guān)的效勞需求；

7、

依照國家有關(guān)政策法規(guī)和小區(qū)的具體情況而制定公布的管理方法或收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的說明、解釋工作；

8、

負(fù)責(zé)處理突發(fā)事件，并及時(shí)將信息傳遞到相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，并做好記錄。；

9、

負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)業(yè)主違約、違規(guī)情況，并及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)，并做好記錄；

10、負(fù)責(zé)與業(yè)主委員會(huì)保持良好的溝通，善于發(fā)現(xiàn)業(yè)主需求并提供及時(shí)優(yōu)質(zhì)的效勞；

11、豐富開展社區(qū)文化活動(dòng)，通過多種渠道加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，了解業(yè)主效勞需求；

12、負(fù)責(zé)小區(qū)裝修情況的全面控制，處理關(guān)于裝修管理效勞引起的業(yè)主投訴的協(xié)調(diào)處理工作；

13、負(fù)責(zé)小區(qū)客戶家政效勞管理，為住戶提供全方位的后勤效勞?？头拘跇?biāo)準(zhǔn)一

.效勞的理念

1.

什么是效勞？

一位從事效勞研究的資深人士從效勞的英文單詞SERVICE形象生動(dòng)地介紹了效勞的含義。

S--微笑待客

Smile

for

every

one

E—精通業(yè)務(wù)上的工作

Excellence

in

everything

you

do

R—對(duì)客戶態(tài)度親切友善

Reaching

out

to

every

customer

with

hospitality

V—視每一位客戶為特殊和重要的大人物

Viewing

every

customer

as

special

I.

邀請(qǐng)每一位客戶再次光臨

Inviting

your

customer

to

return

C—營造溫馨的效勞環(huán)境

Creating

a

warm

atmosphere

E—用眼神表達(dá)對(duì)客戶的關(guān)心

Eye

contact

that

shows

we

care

2.為什么要做好效勞

據(jù)美國論壇公司在1998年的調(diào)查研究顯示，在“客戶為何轉(zhuǎn)向競爭者〞的工程里，只有15%的客戶是因?yàn)椤捌渌居懈玫纳唐法?。另?5%的客戶是因

為“其他公司有更廉價(jià)的商品〞。但是，另外的70%的客戶不是因?yàn)楫a(chǎn)品因素轉(zhuǎn)向競爭者。其中有45%是因?yàn)椤肮拘谫|(zhì)量差〞，可見效勞質(zhì)量的好壞是爭取

客戶和穩(wěn)定客戶的主要方法。隨著市場競爭的日益劇烈，效勞逐步成為企業(yè)生存與開展的重要根底。

聯(lián)想﹑海爾等企業(yè)的成功是最好的例子。

1.

效勞的衡量標(biāo)準(zhǔn)

衡量我們效勞的唯一標(biāo)準(zhǔn)是客戶是否滿意。

為了讓客戶滿意我們的效勞，我們應(yīng)樹立以下觀念：

o

沒有客戶就沒有我們存在的價(jià)值，讓客戶滿意是我們存在的目的

我們是一家軟件技術(shù)效勞公司，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的效勞是我們的工作也是我們賴以生存的根本。

o

客戶永遠(yuǎn)是第一位的

每一位用戶都是重要人物，每一次效勞都是重要時(shí)刻。

o

對(duì)我們工作的缺乏表示不滿的用戶才是真正的用戶

1.

對(duì)我們工作的缺乏表示不滿,這說明用戶對(duì)我們有信心，如果解決了,對(duì)我們改進(jìn)工作是個(gè)時(shí)機(jī)。

2.

有抱怨，這說明用戶關(guān)心我們；要是沒有用戶反映了,這就說明用戶對(duì)我們寒心了。

o

對(duì)用戶負(fù)責(zé)到底，讓用戶百分之百滿意對(duì)用戶應(yīng)負(fù)責(zé)到底，不能打半點(diǎn)折扣，解決問題不能只解決一半。

二．效勞的天條

o

實(shí)實(shí)在在承諾，誠心誠意效勞

〔說到的就得一定做到，做不到的就絕對(duì)不說〕

o

應(yīng)該上門效勞的就必須上門

o

在客戶面前不說不該說的話

效勞禁用語

o

非職權(quán)范圍能解決的問題，決不能說：“我們不管〞。

o

非本系統(tǒng)軟硬件出現(xiàn)的故障，決不能說：“跟我們沒關(guān)系〞。

o

自己不能解決的問題，決不能說：“沒方法解決〞。

o

用戶發(fā)表自己的意見和看法時(shí)，決不能說：“隨便〞。

o

用戶咨詢的問題自己無法確定時(shí)，決不能說：“不清楚〞，“不知道〞。

三．效勞工作標(biāo)準(zhǔn)

1.

整潔的服裝就是最好的介紹信

整潔的服裝能表達(dá)個(gè)人良好的精神面貌與公司良好的整體形象

2.

熱情主動(dòng)應(yīng)該是給用戶的第一感覺

3.

不接受用戶的饋贈(zèng)

4.

上門前維修備件、上門單據(jù)、維修工具應(yīng)帶全

上門效勞流程

制定上門效勞標(biāo)準(zhǔn)的目的是對(duì)技服人員的上門效勞工作提供指導(dǎo)，以滿足防偽稅控用戶的效勞需要。

一．上門效勞工作安排．

1.

接到上門效勞工作安排時(shí)，應(yīng)先填好技服表格。

2.打電話與用戶聯(lián)系

打電話時(shí)應(yīng)首先自報(bào)單位，姓名。講話的態(tài)度要熱情友好，口齒清楚。

A.

了解故障情況，準(zhǔn)備相應(yīng)工具。

B.

詢問是否在效勞協(xié)議期內(nèi)。

C.

要求用戶對(duì)重要數(shù)據(jù)進(jìn)行備份。

D.

了解用戶具體位置，確定上門時(shí)間，行車路線。

E.

如沒有聯(lián)系上，除應(yīng)交待專人繼續(xù)聯(lián)系外，自己也應(yīng)在不同時(shí)間段

繼續(xù)聯(lián)系。

二、上門效勞

1.

檢查維修前

A.

查驗(yàn)效勞協(xié)議。

如不在效勞協(xié)議期內(nèi)，應(yīng)向用戶解釋原因，進(jìn)行收費(fèi)效勞。并向分管負(fù)責(zé)人匯報(bào)。

B.

檢查用戶是否已對(duì)重要數(shù)據(jù)進(jìn)行備份。

C.

向用戶詳細(xì)了解故障現(xiàn)象，分析故障原因。

2.

開始檢查維修

A.

應(yīng)先檢查連接，再檢查軟件，最后檢查硬件。

B.

如需要翻開機(jī)箱，應(yīng)首先征得用戶同意。

C.

問題不能解決，需要取回維修時(shí)，應(yīng)首先征得用戶同意，并主動(dòng)留

下取機(jī)憑證。

3.

檢查維修完畢

A.

如問題得到解決，必須當(dāng)著用戶面檢測原故障是否測底解決，并做相

應(yīng)的解釋說明工作〔故障產(chǎn)生的原因，解決的方法，以后操作應(yīng)注意的問題〕。

B.

整理工作現(xiàn)場，將用戶的所有物品歸回原位。

C.

填寫技服表格，并請(qǐng)用戶簽字蓋章。

D.

向用戶道別，“再見，如果以后您的開票系統(tǒng)有什么問題請(qǐng)?jiān)倥c我們聯(lián)系〞。

E.

上交技服表格，由專人進(jìn)行分類保管統(tǒng)計(jì)。

F.

不允許使用客戶處的電話打與本次維修無關(guān)的電話，假設(shè)因維修問題需與公司聯(lián)系，應(yīng)得到客戶的允許方可使用電話。

G.

嚴(yán)格遵守用戶計(jì)算機(jī)及辦公環(huán)境的管理制度，現(xiàn)場效勞過程中嚴(yán)禁吸煙、吃零食、嚼口香糖

4、

返回單位

A.

凡更換下來的專用設(shè)備，必須在返回單位后及時(shí)上交單位保管，并辦

好有關(guān)交接手續(xù)。未交接前要妥善保管，不得遺失。

B.

要將?防偽稅控系統(tǒng)產(chǎn)品售后效勞回單?的一聯(lián)及時(shí)上交公司，并將企

業(yè)信息及所排除故障詳細(xì)建檔，定期對(duì)有關(guān)故障問題分類匯總，上交技術(shù)部門，同時(shí)建立用戶檔案，作為回訪依據(jù)。

5、電話回訪

效勞結(jié)束后一周內(nèi)應(yīng)打電話對(duì)用戶進(jìn)行回訪，了解系統(tǒng)使用情況，同時(shí)考核用戶對(duì)上門效勞的滿意程度。

企業(yè)發(fā)行安裝效勞流程

為搞好防偽稅控用戶的發(fā)行、安裝工作，特制定本安裝流程。

一、信息收集

1.

收集用戶發(fā)行時(shí)所需信息，填寫開通登記表，詢問

費(fèi)用是否收齊。

2.

詢問用戶是否已有計(jì)算機(jī)、打印機(jī)等硬件設(shè)備。如沒

有相關(guān)設(shè)備，應(yīng)做好設(shè)備推介工作。

3.

了解用戶計(jì)算機(jī)使用情況，請(qǐng)用戶做好數(shù)據(jù)備份工

作。并強(qiáng)調(diào)專機(jī)專用的重要性。

4.

詢問用戶詳細(xì)地址，制定行車路線。

二、專用設(shè)備發(fā)行

1.

與稅務(wù)局聯(lián)系，確定上門發(fā)行時(shí)間。

2.

向倉庫保管辦理相關(guān)手續(xù)，借出相關(guān)專用設(shè)備。

借出相關(guān)設(shè)備時(shí)應(yīng)多借出幾套備用。

3.

按聯(lián)系好的時(shí)間去稅務(wù)局發(fā)行專用設(shè)備。

按照省局要求，做專用設(shè)備發(fā)行時(shí)必須要有稅務(wù)局人員在場，如稅

務(wù)局人員暫時(shí)不在，應(yīng)放下手中工作，等待稅務(wù)局人員到場。

4.

與稅務(wù)局人員協(xié)商確定上門安裝企業(yè)開票系統(tǒng)的具體時(shí)間。

三、專用設(shè)備安裝

1.

與客戶聯(lián)系，確定具體上門安裝時(shí)間。

2.

詢問客戶是否已做好數(shù)據(jù)備份工作。

3.

帶好相應(yīng)工具與軟件

□

起子

□

UCDOS

□

開票軟件

□

發(fā)票

□

效勞協(xié)議

□

開通登記表

4.

安裝結(jié)束后應(yīng)打印發(fā)票樣張，填好效勞協(xié)議與開通登記表,

請(qǐng)客戶簽字蓋章，收取現(xiàn)金或支票。

5.

簡單講解系統(tǒng)使用要點(diǎn)與開票流程。

四、安裝以后手續(xù)交接

1.

去財(cái)務(wù)部交錢，開銷貨單。

2.

去倉庫保管銷借條。

3.

去技服部上交開通登記表，由技服部統(tǒng)一保管，申請(qǐng)?zhí)卣鞔a。

4.

通知客戶特征碼，回訪開通使用情況。

熱線電話接聽標(biāo)準(zhǔn)

一、熱線電話鈴三聲內(nèi)應(yīng)拿起電話，首先主動(dòng)說：“您好，金穗公司〞。講話要熱情，語氣要溫和，吐字要清楚。

●

在接線人員少﹑熱線電話多的情況下，如果電話鈴響已沒有人員再能接聽時(shí)，離響鈴電話較近的人員應(yīng)請(qǐng)正被接聽的用戶稍等，然后先拿起正響鈴的電話，向其說明

原因并取得用戶的諒解，如果能夠很快接聽其電話，那么請(qǐng)?jiān)撚脩羯缘取Ｈ绻烙?jì)用戶等待時(shí)間會(huì)很長，應(yīng)記下該用戶電話號(hào)碼，等接聽完電話后及時(shí)給用戶會(huì)電

話。

二、仔細(xì)耐心地接聽用戶咨詢的內(nèi)容，并詳細(xì)做好紀(jì)錄

1.首先應(yīng)詢問企業(yè)全稱﹑聯(lián)系電話﹑所屬稅務(wù)分局。

2.仔細(xì)詢問并記錄用戶反映的故障現(xiàn)象。

以下是一般情況下的詢問順序

a﹒進(jìn)入開票系統(tǒng)時(shí)，讀卡器的紅綠燈是否正常。

b﹒詢問內(nèi)存情況

c．詢問打印機(jī)驅(qū)動(dòng)程序情況

d．詢問金稅卡當(dāng)前日期，報(bào)稅起始日期，會(huì)計(jì)月份。

如

暫時(shí)無法解決問題，應(yīng)首先向用戶聲明：“等我們有了確切結(jié)果后會(huì)盡快和您聯(lián)系〞。然后安排專人模擬故障現(xiàn)象，迅速找到解決方案并及時(shí)與用戶聯(lián)系。不能將電

話轉(zhuǎn)到其他部門或向用戶說：“我們不知道〞。如用戶要求上門，應(yīng)在征得負(fù)責(zé)人同意后與用戶聯(lián)系具體上門時(shí)間和行車路線。并詢問效勞協(xié)議截止日期。

三、接聽投訴電話

1.

接聽投訴電話應(yīng)保持平和的心態(tài)，同情、理解、專心的傾聽，防止向

客戶表露情緒，防止與客戶糾纏以往的不快，防止向客戶陳述公司內(nèi)部的運(yùn)作細(xì)節(jié)，對(duì)由于我們的工作或產(chǎn)品質(zhì)量問題給客戶所帶來的不便及不滿，給予真誠的抱歉，嚴(yán)禁推脫責(zé)任。

2.

用戶對(duì)下一級(jí)公司的效勞質(zhì)量、效勞技術(shù)水平以及效勞人員效勞質(zhì)量

等提出投訴時(shí)，應(yīng)認(rèn)真做好記錄，并就有關(guān)未解決的問題進(jìn)行解答，同時(shí)盡快向被投訴單位核實(shí)具體情況，并及時(shí)將處理意見反響給用戶。

3.

用戶對(duì)產(chǎn)品、技術(shù)提出投訴時(shí)，應(yīng)認(rèn)真做好記錄，并逐級(jí)匯總反響給航天金穗公司。

四、嚴(yán)禁占用熱線電話做事物性工作。客戶效勞電話的接聽技巧人都有一種習(xí)慣，就是通過一個(gè)人的聲音去描繪對(duì)方的外在形象。這種習(xí)慣對(duì)于客戶效勞人員、尤其是在線的電話效勞人員來講是至關(guān)重要的。人有好幾張臉：第一張臉是外表長相，第二張臉是一個(gè)人的字，第三張臉是他的聲音。作為一名客戶效勞人員，你的第一、二張臉并不重要，而第三張臉卻是至關(guān)重要的。你必須要用聲音把這第三張臉做得非常非常完美，讓別感覺聲音真的很柔美、很親切。通過聲音感到你真的能幫助他。做到這一點(diǎn)很難。實(shí)際上很多時(shí)候你需要把表情、肢體語言在聽筒這邊表現(xiàn)出來，然后運(yùn)用聲音通過聽筒傳過去。

有效地利用提問技巧

在客戶效勞的電話技巧中，第一個(gè)是有效地利用提問的技巧。很多人認(rèn)為，向客戶提問題是為了得到答案，但有的時(shí)候不是。在客戶效勞中很多提問的目的都不是為了得到答案，而是為了洞察當(dāng)時(shí)客戶的問題，提問的目的只不過是給客戶提供一種發(fā)泄的渠道而已。

提問的好處：

通過提問，盡快找到客戶想要的答案，了解客戶的真正需求和想法。

通過提問，理清自己的思路。這對(duì)于客戶效勞人員至關(guān)重要。您能描述一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎"？"您能談一下您的希望、您的要求嗎"？這些問題都是為了理清自己的思路，讓自己清楚客戶想要什么，你能給予什么。

通過提問，可以讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來。客戶很憤怒，忘記向你陳述事實(shí)，客戶效勞人員應(yīng)該有效地利用提問的技巧："您不要著急，一定給你解決好，您先說一下具體是什么問題，是怎么回事兒？"客戶這時(shí)就會(huì)專注于對(duì)你所提的問題的答復(fù)上。在他陳述的過程中，情緒就會(huì)從不理智而逐漸變刮起來，這是提問的第三個(gè)好處。

有效的提問技巧

1、針對(duì)性問題

什么是針對(duì)性問題呢？比方說，像中國移動(dòng)或者中國聯(lián)通800、1860效勞熱線，可能客戶投訴說：開機(jī)的時(shí)候，手機(jī)壞了?；蛘哒f"始終信號(hào)不好，接收不到，或者干脆屏幕什么顯示都沒有"。這個(gè)時(shí)候，客戶效勞人員可能會(huì)問："那您今天早晨開機(jī)的時(shí)候，您的屏幕是什么樣子的？"這個(gè)問題就是針對(duì)性的問題。針對(duì)性問題的作用是什么呢？能讓你獲得細(xì)節(jié)。當(dāng)不知道客戶的答案是什么的時(shí)候才使用，通過提出一有針對(duì)性的問題，就這些問題進(jìn)行了解。

2、選擇性問題

選擇性問題也算是封閉式問題的一種，就是客戶只能答復(fù)"是"或者"不是"。這種提問用來澄清事實(shí)和和發(fā)現(xiàn)問題，主要的目的是澄清事實(shí)。比方說："您朋友打電話時(shí)，開機(jī)了嗎？"開了或者沒有開，也許會(huì)說不知道，客戶只能答復(fù)"是"或者"不是"。

3、了解性問題

了解性問題是指用來了解客戶信息的一些提問，在了解信息民時(shí)，要注意有的客戶會(huì)比較反感提這個(gè)問題。比方說咨詢："您什么時(shí)候買的"，"您的發(fā)票是什么時(shí)候開的呀"、"當(dāng)時(shí)發(fā)票開的抬頭是什么呀"、"當(dāng)時(shí)是誰接待的呀"

等等，客戶覺得像在查戶口。作為客戶效勞人員，提這些問題的目的是為了了解更多的信息，這些信息對(duì)客戶效勞人員是很有用的?？墒强蛻粲械臅r(shí)候不愿意答復(fù)，懶得答復(fù)。"我早忘了"，客戶會(huì)這么跟你說。因此在提了解性問題的時(shí)候，一定要說明原因－－"麻煩出示一下您的身份證，因?yàn)橐龅怯?、"麻煩您辦理入一下密碼，因?yàn)?。。。?！?，這叫了解性問題。

4、澄清性問題

澄清性問題是指正確地了解客戶所說的問題是什么。有時(shí)候會(huì)夸大其詞說－－賣的是什么破手機(jī)呀，通話質(zhì)量特