花樣年研究：彩生活社區(qū)生活服務體系課件

彩生活社區(qū)服務體系啟示花樣年研究：彩生活社區(qū)生活服務體系目錄一、花樣年集團及業(yè)務介紹二、彩生活社區(qū)服務體系三、彩之云平臺四、Firstcare社區(qū)生活服務體系2花樣年研究：彩生活社區(qū)生活服務體系一、花樣年控股集團及彩之云平臺1.花樣年控股集團簡介

花樣年控股集團有限公司起步于1998年，總部設立于深圳，為中國領先的以金融為驅(qū)動、服務為平臺、開發(fā)為工具的金融控股集團，致力于成為有趣、有味、有料的生活空間及體驗的引領者。2009年11月，花樣年控股在香港聯(lián)交所主板成功上市，股份代號為HK1777。至2012年，花樣年控股資產(chǎn)規(guī)模超過人民幣245億元，擁有員工7500多名。

本著為有價值追求的客戶提供品位獨特、內(nèi)涵豐富的生活空間及體驗；為股東提供有包容性的增長，有競爭力的回報；實現(xiàn)戰(zhàn)略合作伙伴和員工的不斷成長；持續(xù)回饋社會的企業(yè)使命，

花樣年控股已全面完成基于未來移動互聯(lián)網(wǎng)客戶大數(shù)據(jù)時代的業(yè)務戰(zhàn)略布局，業(yè)務已涵蓋金融服務、社區(qū)服務、物業(yè)國際、地產(chǎn)開發(fā)、商業(yè)管理、酒店管理、文化旅游、養(yǎng)生養(yǎng)老等八大增值服務領域。

花樣年控股集團金融公司花樣年物業(yè)國際公司花樣年酒店管理公司花樣年商業(yè)管理公司福泰年公司（養(yǎng)生老）花樣年文化旅游公司公益事業(yè)彩生活集團公司地產(chǎn)開發(fā)集團公司9大業(yè)務核心花樣年研究：彩生活社區(qū)生活服務體系2.業(yè)務介紹

——房地產(chǎn)業(yè)務介紹北京天津無錫南京上海蘇州臺北惠州東莞深圳香港桂林成都大理花樣年地產(chǎn)業(yè)務主要聚焦于中國經(jīng)濟發(fā)展最活躍的珠江三角洲、長江三角洲、環(huán)渤海都市圈、成渝經(jīng)濟區(qū)四大區(qū)域，已進入北京、上海、深圳、天津、東莞、惠州、成都、蘇州、無錫、南京、桂林、大理、寧波13個一、二線城市或區(qū)域核心城市，并保持每年新進入1-3個核心城市的速度來持續(xù)擴大公司的戰(zhàn)略縱深。同時在海外新興市場積極尋求投資機會，現(xiàn)已于香港、臺北、新加坡、東京設立辦事處，且在新加坡投資了項目。地產(chǎn)業(yè)務重點開發(fā)商務綜合體和精品高檔住宅兩大類產(chǎn)品，覆蓋了寫字樓、商業(yè)、多層與高層住宅、酒店、商務公寓、別墅、花園洋房等多業(yè)態(tài)細分產(chǎn)品，我們希望籍此提供多樣化的產(chǎn)品選擇，不斷成就客戶生活之美。

憑借誠信與規(guī)范的發(fā)展，花樣年地產(chǎn)業(yè)務贏得了社會各界的廣泛認同與贊譽。公司先后獲得:

“2004年度十大品牌企業(yè)”、

“2008年中國地產(chǎn)企業(yè)公民大獎”、

“2010中國房地產(chǎn)低碳榜樣企業(yè)”、

“2011中國杰出房地產(chǎn)商”、

“2011中國房地產(chǎn)上市公司綜合實力50強”、

“2011年中國藍籌地產(chǎn)”、

“2012年中國杰出房地產(chǎn)商”等眾多榮譽。

2009—2013年花樣年連續(xù)五年被國務院發(fā)展研究中心等權(quán)威機構(gòu)評為“中國房地產(chǎn)百強企業(yè)”。

花樣年信仰精益求精的品質(zhì)管理文化，公司項目品質(zhì)被“中國地產(chǎn)金磚獎”、“優(yōu)質(zhì)工程金牛獎”、“最具城市建設貢獻獎”等諸多榮譽所肯定?；幽暄芯浚翰噬钌鐓^(qū)生活服務體系花樣年旗下的彩生活服務集團為中國大陸百強一級物業(yè)企業(yè)。彩生活運用互聯(lián)網(wǎng)基因重組傳統(tǒng)物業(yè)，將實體社區(qū)變成一個基于大數(shù)據(jù)的互聯(lián)網(wǎng)平臺，并在業(yè)內(nèi)率先啟動推行基于信息化基礎上的物業(yè)服務V2.0模式。

彩生活以“把社區(qū)服務做到家”作為企業(yè)愿景，迄今為止在管服務項目已超過500個，管理服務面積超過6000萬平方米，已經(jīng)初步形成了以深圳總部為基地輻射至西北、華北、東北、西南、華南等區(qū)域的戰(zhàn)略布局。把社區(qū)服務做到家彩生活服務平臺華北東北西北華南西南管理項目：截至2013年7月9日

545個項目6848萬平米彩之云

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——彩生活集團介紹花樣年研究：彩生活社區(qū)生活服務體系彩生活集團花樣年物業(yè)國際公司花樣年酒店管理公司彩生活物業(yè)管理公司彩生活網(wǎng)絡服務公司開元同濟樓宇科技公司彩生活彩虹清潔公司彩生活商業(yè)管理公司輸出彩生活服務體系負責外拓和自有項目物業(yè)管理；加盟物業(yè)公司隸屬該部門管理；同時生成為物業(yè)服務內(nèi)容。負責開展彩之云平臺推廣負責整合外部資源，開拓加盟商，同時按照區(qū)域?qū)⑾嚓P(guān)商戶拓展業(yè)務打包出售給地方代理；開辟社區(qū)網(wǎng)絡商鋪連鎖經(jīng)營合作伙伴；出售網(wǎng)絡經(jīng)營資源。負責彩之云網(wǎng)絡平臺搭建和系統(tǒng)運維，完善區(qū)域架構(gòu)和合作伙伴接入及云架構(gòu)。花樣年研究：彩生活社區(qū)生活服務體系1.社區(qū)生活服務體系的轉(zhuǎn)變二、彩生活社區(qū)服務體系被動式物業(yè)服務階段：

圍繞房屋提供各種基礎服務；此階段因缺乏人性和溝通，業(yè)主對物業(yè)不是很滿意。1定制化物業(yè)服務階段：

物業(yè)開始研究搞好物業(yè)服務和業(yè)主關(guān)系，著手研究社區(qū)人群特性并提供針對的服務，將物業(yè)服務分為基礎服務和增值服務，在保持收支平衡的條件下，不斷提升業(yè)主滿意度。2全面服務階段：

現(xiàn)有的物業(yè)費已經(jīng)不能滿足社區(qū)正常服務開支，物業(yè)公司不斷拓寬服務種類，從業(yè)主每個人的衣食住行出發(fā)，通過提供更加多樣的服務增加盈利。通過鍛造商業(yè)模式，快速發(fā)展。3缺乏必要分服務資源和手段，物業(yè)與業(yè)主矛盾重重，物業(yè)費正常率低，難以實現(xiàn)良性循環(huán)。業(yè)主與物業(yè)的關(guān)系有所改善，業(yè)主滿意度有所提升，但因提供的服務很有限，再加上行業(yè)創(chuàng)新快，難以長期形成對比優(yōu)勢。服務全面，并且因時而宜，變動性強，適合不同時期，不同社區(qū)人群。難點是需要技術(shù)和管理團隊支撐，后期運營可簡可繁。花樣年研究：彩生活社區(qū)生活服務體系B2F的商業(yè)模式：（BusinessToFamily）結(jié)合網(wǎng)絡現(xiàn)有的電子商務模式B2B、B2C、C2C的諸多優(yōu)點，并根據(jù)地方特色，綜合考慮的一種電子商務升級模式。以家庭為單位，根據(jù)全生命周期人群不同階段的需求，將物業(yè)服務分為基礎物業(yè)服務、增至物業(yè)服務和特殊物業(yè)服務。然后根據(jù)社區(qū)價值，提供不同的服務組合。2.B2F商業(yè)模式基礎物業(yè)增值服務特殊服務物業(yè)服務O2O服務虛擬服務商品服務智能管家連鎖經(jīng)營O2O服務虛擬服務連鎖經(jīng)營商品服務智能管家物業(yè)服務連鎖經(jīng)營虛擬服務連鎖經(jīng)營商品服務智能管家物業(yè)服務虛擬服務連鎖經(jīng)營商品服務智能管家物業(yè)服務連鎖經(jīng)營家庭形成期家庭成長期家庭成熟期家庭衰老期基礎物業(yè)+商品服務基礎物業(yè)+商品服務+教育資產(chǎn)基礎物業(yè)+商品服務+金融資產(chǎn)基礎物業(yè)+商品服務+金融養(yǎng)老花樣年研究：彩生活社區(qū)生活服務體系彩生活聚焦社區(qū)生活一公里微商圈商機，以彩空間作為客戶需求體驗與交易的實體終端，不斷擴大對社區(qū)周邊商業(yè)資源的開拓與整合能力，引入與擴大社區(qū)周邊商業(yè)機構(gòu)在彩生活線上平臺的應用，同時優(yōu)化彩之云、彩付寶等線上服務與交易平臺，以消費積分方式回饋社區(qū)住戶，降低傳統(tǒng)業(yè)務收費，提升用戶綜合體驗。

社區(qū)1km生活圈彩之云網(wǎng)站彩之云ERP社區(qū)服務中心彩之云平臺3.一網(wǎng)、一中心、一站花樣年研究：彩生活社區(qū)生活服務體系彩之云網(wǎng)站4.彩生活服務體系線下實操服務層管理層123456789*0#業(yè)主APPPAD服務終端POS12346789*0#彩付卡PC業(yè)務層接入層對象層123456789*0#物管APP物管ERP商戶ERP商管ERP彩之云平臺ERP物業(yè)拓展ERP線下操作物業(yè)公司負責業(yè)主推廣彩生活服務集團負責彩之云網(wǎng)站運維彩生活服務集團負責彩之云網(wǎng)站運維彩生活服務集團負責物業(yè)項目拓展彩生活服務集團負責項目物業(yè)1公里范圍

目前已將該業(yè)務外包進行并行業(yè)務拓展物聯(lián)ERP連鎖經(jīng)營拓展ERP四個集成：1.服務及推廣集成到物業(yè)公司；2.渠道集成到彩之云平臺（彩之云網(wǎng)站&APP）3.服務管理集成到網(wǎng)絡公司；4.服務業(yè)務集成到商管公司，同時對各業(yè)務分類集成到代理、連鎖經(jīng)營等。簡單、快速、便捷、O2O、線上線下聯(lián)動、高效、更新快花樣年研究：彩生活社區(qū)生活服務體系5.彩生活服務體系快速拓展執(zhí)行標準劃分戰(zhàn)略區(qū)域；根據(jù)不同的社區(qū)形態(tài)：別墅、寫字樓、公寓、洋房、高端住宅、普通住宅制定不同的服務標準和可選業(yè)務項。業(yè)務定制根據(jù)區(qū)域戰(zhàn)略選取合適的區(qū)域標桿；通過服務增值、平臺免費使用、科技支撐等手段快速簽訂合同和合作對象業(yè)務定制；服務輸出通過培訓、業(yè)務交流等手段將已經(jīng)研發(fā)的定制服務快速向進入社區(qū)物業(yè)管理公司輸出。通過物管ERP和物管APP快速提升物業(yè)服務和效率。業(yè)務孵化通過業(yè)務孵化專業(yè)流程，培育標桿社區(qū)物業(yè)管理快速推進平臺使用普及（業(yè)主APP、彩之云平臺）使用。通過標準化的節(jié)日活動培育市場增長。收入分成增值服務給物業(yè)帶來的業(yè)主滿意立竿見影。通過建立社區(qū)彩生活服務中心與物業(yè)一道解決服務和業(yè)務提升，實現(xiàn)業(yè)務增長分成。業(yè)務代理半年內(nèi)標桿公司給物業(yè)公司帶來的收益立竿見影，并通過業(yè)主和物業(yè)公司影響到區(qū)域其他社區(qū)。制定代理業(yè)務包，快速在城市拓展?；幽暄芯浚翰噬钌鐓^(qū)生活服務體系三、彩之云平臺介紹物業(yè)服務，基礎的物業(yè)管理、投訴和報修，物業(yè)繳費，還有水電煤的代收代交，房屋增值業(yè)務房屋銀行。O2O的業(yè)務，一公里的商圈。舉一個很簡單的例子，我們現(xiàn)在很多比較宅的人在家里，可能他現(xiàn)在想定一個餐，原來的方式打電話到樓下的快餐店，但是要花很長的時間跟他交流，他不知道今天人家賣什么，他要一個個電話問，對方也不耐煩，正是生意的高潮。如果通過APP他可以在家里下單，可以選擇他要吃的東西，在商戶的APP上及時收到這個信息，商家在他指定的時間內(nèi)可以送到他里去。虛擬服務，我們有四大類的，生活、出行、汽車、金融理財?shù)鹊冗@些虛擬服務。商品服務，水果團購一直是我們這么多年一直做的一個專題的活動，我們每個月做一款用遠低于市場的價格提供給業(yè)主，我們每個月提供一款非常有特色的團購的產(chǎn)品提供給業(yè)主，我們規(guī)劃一百種業(yè)主需要的產(chǎn)品，我們會聯(lián)合國內(nèi)頂級的電商，跟他們一起通過我們彩之云的平臺服務于我們的業(yè)主。智能管家，我規(guī)劃有兩個內(nèi)容，這兩個是基于安全角度來考慮的，大家也看到一個是家用的無線的移動攝像頭，這個東西非常簡單，只要家里有WIFI的環(huán)境，這個攝像頭可以放在你任何一個房間，或者每個房間可以放一個，這個業(yè)主他可以在辦公室里面遠程地來控制這樣的一個攝像頭，他甚至可以讓這個攝像頭360度旋轉(zhuǎn)察看家里的情況。這個無線的紅外報警其主要是在大門、陽臺和窗戶，一旦有不明的侵入他會實時報警。未來的規(guī)劃我們包括遠程醫(yī)療和遠程教育。連鎖經(jīng)營，我想這也是我們彩生活獨闖的在社區(qū)里面引入供應商和代理，通過彩之云的平臺來實現(xiàn)供應商、加盟商、業(yè)主和平臺的四商的共贏，我們現(xiàn)在在深圳已經(jīng)開展了桶裝水、小白兔的干洗服務、營養(yǎng)早餐，下半年我們會把這幾個服務帶向全國。彩之云網(wǎng)站123456789*0#業(yè)主APPPADPCERP彩付寶服務終端POS12346789*0#123456789*0#物管APP彩付卡物業(yè)服務O2O服務虛擬服務商品服務智能管家連鎖經(jīng)營花樣年研究：彩生活社區(qū)生活服務體系應用層123456789*0#業(yè)主APP針對業(yè)主123456789*0#物管APP針對物業(yè)服務針對所有用戶彩生活網(wǎng)站服務層云小區(qū)云服務物業(yè)服務O2O服務虛擬服務商品服務智能管家連鎖經(jīng)營家電控制家庭安防視頻監(jiān)控安全防護車輛管理物業(yè)管理社區(qū)事務管理社區(qū)服務社區(qū)商圈整合彩空間安全管家物業(yè)管家生活顧問衣食住行娛游針對所有用戶房屋租賃念善進出口彩付寶7X24h服務花樣年研究：彩生活社區(qū)生活服務體系云平臺項目站點區(qū)域站點彩之云商務平臺數(shù)據(jù)中心ERP物管ERP中心ERP業(yè)主APP物管APP商管ERP商管ERP高管PC各種分析報表社區(qū)消費行為分析負責商家的管理負責新的戰(zhàn)略商戶接入負責商家的管理負責區(qū)域商戶接入負責業(yè)務代理招募、商家審核提供站點支持服務負責1km商戶接入物管ERP負責物業(yè)項目的拓展；提供項目物業(yè)服務管理開發(fā)ERP新業(yè)務研發(fā)花樣年研究：彩生活社區(qū)生活服務體系四、Firstcare生活服務體系1.社區(qū)服務現(xiàn)狀物業(yè)服務智能管家O2O服務虛擬服務連鎖經(jīng)營商品服務衣食住行文教旅游娛樂金融超市、面包房、水果店精品購物、專賣店健身房等KTV、電玩城、電影城幼兒園、老年大學4S店等旅行社、票務銀行等123456目前我們已做到物業(yè)服務和收費，但沒有實現(xiàn)物業(yè)服務和金融的結(jié)合。在線服務屬于空白。在線服務屬于空白。較為有限。不同項目差異較大?；幽暄芯浚翰噬钌鐓^(qū)生活服務體系戰(zhàn)略單元1.在現(xiàn)有的市場狀況下，傳統(tǒng)的物業(yè)管理模式根本無法滿足業(yè)主的需求。2.全生命周期告訴我們，陪伴式的服務是業(yè)主對社區(qū)的最大需求。3.除了物業(yè)、教育、商業(yè)，第一資產(chǎn)在線上和線下仍有較大的發(fā)展空間。線上TCS平臺1.打通地面實體與業(yè)主溝通平臺；實現(xiàn)更加快捷的服務。2.搭建物業(yè)金融服務體系，發(fā)揮物業(yè)本身的商業(yè)價值。3.通過線上帶動線下客戶滿意，提升自身競爭力。線下firstcare1.著手商圈資源的整合，以家庭為中心，全面滿足全生命周期的陪伴是服務需求。2.做好TCS物業(yè)試點，通過點帶動線，進而實現(xiàn)資產(chǎn)扇面增長。3.從增值服務、特色服務角度提升物業(yè)價值。支付平臺建設1.與銀行合作建立一個快速支付通道，同時打通線上線下服務。2.打通各業(yè)務板塊業(yè)務支付和資金結(jié)算壁壘，實現(xiàn)快速結(jié)算。生活