關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的文獻(xiàn)綜述課件

關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的文獻(xiàn)綜述營(yíng)銷(xiāo)J0801關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的文獻(xiàn)綜述摘要服務(wù)是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的基礎(chǔ)，而服務(wù)質(zhì)量則是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的核心。服務(wù)質(zhì)量是產(chǎn)品生產(chǎn)的服務(wù)或服務(wù)業(yè)滿(mǎn)足規(guī)定或潛在要求（或需要）的特征和特性的總和。關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的文獻(xiàn)綜述服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵服務(wù)水平好的服務(wù)質(zhì)量不一定是最高水平，管理人員首先要識(shí)別公司所要追求的服務(wù)水平

目標(biāo)顧客隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和市場(chǎng)的日益成熟，市場(chǎng)的劃分越來(lái)越細(xì)，導(dǎo)致每項(xiàng)服務(wù)都要面對(duì)不同的需求

連貫性服務(wù)質(zhì)量越依賴(lài)于員工的行為，連貫性要求服務(wù)提供者在任何時(shí)候、任何地方都保持同樣的優(yōu)良服務(wù)水平關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的文獻(xiàn)綜述服務(wù)質(zhì)量特性地域性經(jīng)濟(jì)性文明性時(shí)間性功能性舒適性安全性關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的文獻(xiàn)綜述服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量服務(wù)的職能質(zhì)量服務(wù)的形象質(zhì)量服務(wù)的真實(shí)瞬間

關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的文獻(xiàn)綜述服務(wù)質(zhì)量的影響因素

1.設(shè)計(jì)與顧客的關(guān)系

2.生產(chǎn)與顧客的關(guān)系

3.交易與顧客的關(guān)系關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的文獻(xiàn)綜述服務(wù)質(zhì)量的測(cè)定規(guī)范化和技能化態(tài)度和行為可親近性和靈活性可靠性和忠誠(chéng)感自我修復(fù)名譽(yù)和可信性關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的文獻(xiàn)綜述服務(wù)質(zhì)量測(cè)定的方法第一步測(cè)定顧客的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量；第二步測(cè)定顧客的感知服務(wù)質(zhì)量；第三步確定服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量=預(yù)期服務(wù)質(zhì)量-感知服務(wù)質(zhì)量

關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的文獻(xiàn)綜述有形性移情性保證性響應(yīng)性可靠性

服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的文獻(xiàn)綜述提高服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策與措施對(duì)服務(wù)企業(yè)貫徹標(biāo)準(zhǔn)的要求

對(duì)服務(wù)企業(yè)提供設(shè)施的要求

對(duì)服務(wù)企業(yè)提供服務(wù)質(zhì)量的要求

關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的文獻(xiàn)綜述提高服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策與措施對(duì)服務(wù)企業(yè)提供服務(wù)人員、服務(wù)方式的要求

對(duì)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)費(fèi)用的要求

對(duì)服務(wù)企業(yè)違反管理辦法的處理

關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的文獻(xiàn)綜述小結(jié)提高服務(wù)質(zhì)量對(duì)于服務(wù)型企業(yè)具有非常重大的意義。首先，加強(qiáng)服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量管理有利于增強(qiáng)服務(wù)性企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。第二，加強(qiáng)服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量管理是防止服務(wù)差錯(cuò)、提高顧客感覺(jué)中的整體服務(wù)質(zhì)量的有利舉措。第三，加強(qiáng)服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量管理有助于樹(shù)立企業(yè)良好的市場(chǎng)形象，增強(qiáng)顧客“認(rèn)牌”購(gòu)買(mǎi)的心理傾