質(zhì)量誠信報(bào)告

質(zhì)量誠信報(bào)告杭州奧拓機(jī)電股份有限公司2022年10月鄭重聲明本公司出具的質(zhì)量誠信報(bào)告，是依據(jù)國家有關(guān)質(zhì)量法律、法規(guī)、規(guī)章及相關(guān)行業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范等進(jìn)行撰寫。報(bào)告中關(guān)于公司質(zhì)量誠信和質(zhì)量管理情況是公司現(xiàn)狀的真實(shí)反映，本公司對報(bào)告內(nèi)容的客觀性負(fù)責(zé)，對相關(guān)論述和結(jié)論真實(shí)性和科學(xué)性負(fù)責(zé)。杭州奧拓機(jī)電股份有限公司2022年10月18日組織范圍：杭州奧拓機(jī)電股份有限公司報(bào)告時間：2021年1月1日至2021年12月31日發(fā)布周期：一年報(bào)告獲取方式：通過公司官網(wǎng)/下載企業(yè)簡介奧拓股份專注于港口干散物料中轉(zhuǎn)系統(tǒng)整體解決方案的設(shè)計(jì)和港口干散物料中轉(zhuǎn)裝卸高端裝備的制造，主導(dǎo)產(chǎn)品是環(huán)保高效螺旋卸船機(jī)及中轉(zhuǎn)站系列設(shè)備，包括水泥螺旋卸船機(jī)、環(huán)保螺旋卸煤機(jī)、環(huán)保螺旋熟料卸船機(jī)等，是機(jī)械式水泥螺旋卸船機(jī)中國行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)起草單位，國內(nèi)市場占有率達(dá)60%以上，其中600t/h及以上規(guī)格的軌道移動式高效螺旋卸船機(jī)獨(dú)占鰲頭，最大能卸船型達(dá)到7萬噸。在“一帶一路”國家戰(zhàn)略指引下，奧拓股份實(shí)施全球化戰(zhàn)略，積極布局國際市場，在“一帶一路”沿線國家地區(qū)逐漸建立銷售和服務(wù)體系，輸出中國制造高端裝備和服務(wù)，目前，奧拓產(chǎn)品已經(jīng)遠(yuǎn)銷澳大利亞、菲律賓、越南、孟加拉等國家，深受客戶歡迎。奧拓股份經(jīng)過近20年不懈的努力，取得了一定的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，也得到了社會的廣泛認(rèn)同，先后榮獲：杭州市AAA級信用企業(yè)、中國散裝水泥推廣發(fā)展協(xié)會副理事長單位、中國散裝水泥推廣發(fā)展協(xié)會裝備技術(shù)專業(yè)委員會副主任單位、浙江省散裝水泥與預(yù)拌砂漿發(fā)展協(xié)會副理事長單位、浙江省散裝水泥與預(yù)拌砂漿發(fā)展協(xié)會預(yù)拌砂漿專業(yè)委員會副主任單位、杭州市新型墻體材料協(xié)會副會長單位、浙江省機(jī)械工程學(xué)會物流工程分會副理事長單位、促進(jìn)全國散裝水泥行業(yè)建設(shè)與產(chǎn)業(yè)發(fā)展突出貢獻(xiàn)企業(yè)、中國砂漿行業(yè)十大供應(yīng)商、首家全國預(yù)拌砂漿生產(chǎn)及其裝備制造三星級企業(yè)稱號。近年來，公司緊跟國內(nèi)外發(fā)展趨勢，快速優(yōu)化公司運(yùn)營體系，將工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)、環(huán)保智能理念全面融入公司發(fā)展戰(zhàn)略，力爭實(shí)現(xiàn)更高層次的騰飛。優(yōu)勢互補(bǔ)，共創(chuàng)輝煌。奧拓股份不斷完善品質(zhì)管理體系，已獲得ISO9001質(zhì)量體系、ISO14001環(huán)境管理體系和職業(yè)健康管理體系認(rèn)證證書。公司擁有自主知識產(chǎn)權(quán)，有28項(xiàng)授權(quán)有效專利，其中5項(xiàng)發(fā)明專利，3項(xiàng)外觀設(shè)計(jì)專利和20項(xiàng)實(shí)用新型專利。公司主營產(chǎn)品包括：環(huán)保螺旋卸船機(jī)、裝船機(jī)、輸送設(shè)備和環(huán)保設(shè)備等。目錄TOC\o"1-2"\h\z\u第一章質(zhì)量理念 11.1使命 11.2愿景 11.3價值觀 11.4質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全方針 1第二章質(zhì)量內(nèi)部管理 22.1質(zhì)量管理機(jī)構(gòu) 22.2質(zhì)量管理體系 3第三章質(zhì)量誠信 53.1質(zhì)量誠信管理 53.2質(zhì)量文化建設(shè) 6第四章質(zhì)量基礎(chǔ) 84.1產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和專利 84.2計(jì)量水平 84.3認(rèn)證認(rèn)可情況 84.4特種設(shè)備安全管理 8第五章產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任 10第六章質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)管理 116.1質(zhì)量投訴 116.2質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測 126.3應(yīng)急管理 12第一章質(zhì)量理念1.1使命打造全球干散料裝卸裝備標(biāo)桿企業(yè)，讓港口散料作業(yè)因我們更高效、更環(huán)保、更智能。1.2愿景以創(chuàng)新、服務(wù)成就顧客，成為顧客首選的螺旋卸船機(jī)國際知名品牌。1.3價值觀成就顧客、至誠守信、求實(shí)創(chuàng)新、團(tuán)結(jié)協(xié)作、擔(dān)當(dāng)利他、合作分享。1.4質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理方針質(zhì)量第一，環(huán)境和諧，安全至上，實(shí)現(xiàn)顧客、員工、社會的持續(xù)滿意。第二章質(zhì)量內(nèi)部管理2.1質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)2.1.1管理者代表經(jīng)公司最高管理者任命、并授權(quán)其在質(zhì)量管理體系方面指揮和控制系統(tǒng)。負(fù)責(zé)推動公司質(zhì)量方針、目標(biāo)、戰(zhàn)略的具體實(shí)施、評價和改進(jìn)。具體職責(zé)包括：--按照ISO9001:2015《質(zhì)量管理體系要求》標(biāo)準(zhǔn)，建設(shè)和完善公司質(zhì)量管理體系，提升質(zhì)量管理水平；--根據(jù)公司發(fā)展的戰(zhàn)略需要，組織更改、修訂和完善《管理手冊》和相關(guān)文件；--宣傳、貫徹公司質(zhì)量方針，并對各單位質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況進(jìn)行監(jiān)督、考核；--督促市場部門質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃實(shí)施和質(zhì)量意識的提升，改善質(zhì)量管理體系運(yùn)行效果；--代表公司就質(zhì)量管理的有關(guān)事宜與外部聯(lián)絡(luò)和溝通；--向公司匯報(bào)質(zhì)量管理體系的業(yè)績，包括改進(jìn)的要求。2.1.2持續(xù)改進(jìn)部--貫徹執(zhí)行本公司質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全方針、目標(biāo)，按質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系文件所規(guī)定的職責(zé)和權(quán)限做好工作，以保持質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系有效運(yùn)行；在公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下履行好質(zhì)量管理和質(zhì)量檢測的工作職能，并具有質(zhì)量檢驗(yàn)工作的獨(dú)立性，以保證檢驗(yàn)結(jié)果的科學(xué)性和公正性；--負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系的建立、貫徹實(shí)施、持續(xù)改進(jìn)工作，定期形成報(bào)告報(bào)管理者代表；--編寫或修訂質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全手冊,負(fù)責(zé)編寫或修訂程序文件的相關(guān)內(nèi)容；--配合內(nèi)部審核組做好審核工作，對出現(xiàn)不合格項(xiàng)采取糾正措施/預(yù)防措施的實(shí)施和評價；--負(fù)責(zé)供應(yīng)商的調(diào)查和評定工作；負(fù)責(zé)原材料、成品的質(zhì)量檢驗(yàn)和產(chǎn)品生產(chǎn)過程中控制，做出是否合格的判定，制訂檢驗(yàn)規(guī)范，并組織實(shí)施檢查；--負(fù)責(zé)不合格品的管理，并對不合格品的最終處置結(jié)果審批；--負(fù)責(zé)本部門檢驗(yàn)和測量設(shè)備的正確使用及日常維護(hù)和保養(yǎng)；--負(fù)責(zé)參與供方的評審工作；參與有特殊要求的生產(chǎn)計(jì)劃單評審。--負(fù)責(zé)產(chǎn)品糾正措施和預(yù)防措施的控制，做好糾正措施和預(yù)防措施的實(shí)施控制；--負(fù)責(zé)與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的法律、法規(guī)與其他要求的獲取與識別；--負(fù)責(zé)與部門職責(zé)有關(guān)的環(huán)境因素、危險(xiǎn)源的識別、更新、評價與日?？刂疲?-負(fù)責(zé)顧客滿意分析，做好客戶信息反饋工作。--協(xié)助產(chǎn)品標(biāo)識和可追溯性的控制，并督促實(shí)行；--負(fù)責(zé)做好本部門資料記錄的歸檔和保存；2.2質(zhì)量管理體系2.2.1奧拓機(jī)電視質(zhì)量為發(fā)展之本，競爭之源，長期堅(jiān)持質(zhì)量管理體系建設(shè)，致力于滿足市場需求的研發(fā)項(xiàng)目，積極吸納先進(jìn)管理方法。公司通過了ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證，2022年導(dǎo)入卓越績效管理模式，通過導(dǎo)入各種先進(jìn)的管理模式，持續(xù)提升質(zhì)量管理水平和用戶滿意度。公司質(zhì)量目標(biāo)為：a)顧客滿意率達(dá)到96%以上；b)合同履約率98%以上；c)顧客投訴處理率100%；d)生產(chǎn)及時完成率96%以上。2.2.2公司領(lǐng)導(dǎo)清楚的認(rèn)識到如今市場競爭歸根結(jié)底是人才的競爭，公司持續(xù)不斷加大對職工進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量教育和業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)的力度。采取請進(jìn)來、走出去等多種方式來完善員工教育培訓(xùn)體系，堅(jiān)持培訓(xùn)與考核相結(jié)合，從公司發(fā)展和員工需要兩方面，精心合理地安排培訓(xùn)內(nèi)容，開展多層次、多形式、多渠道、差異化的培訓(xùn)，充實(shí)員工在內(nèi)部管理、業(yè)務(wù)能力、綜合素質(zhì)等方面的知識。通過完善的培訓(xùn)體系，不僅提高了員工的業(yè)務(wù)能力，而且大大提升了員工的主人翁意識和對企業(yè)質(zhì)量文化的理解。第三章質(zhì)量誠信3.1質(zhì)量誠信管理3.1.1完善質(zhì)量體系，加強(qiáng)質(zhì)量管理公司成立以來，公司始終堅(jiān)持以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理工作，不斷完善質(zhì)量管理體系，通過消化國家標(biāo)準(zhǔn)、浙江制造標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化生產(chǎn)流程與工作流程，建立起了比較完善質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)。質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系、職業(yè)健康安全管理體系等多體系在企業(yè)內(nèi)部的高效運(yùn)行，同時，導(dǎo)入卓越績效管理模式，這一切，在很大程度上促進(jìn)了工作質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量的提高。3.1.2嚴(yán)密節(jié)點(diǎn)控制，重視過程管理公司按照T/ZZB2258—2021《煎烤機(jī)》標(biāo)準(zhǔn)要求設(shè)有質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)檢測項(xiàng)目全覆蓋，生產(chǎn)過程層層把關(guān)。采取定崗定責(zé)、過程檢查、質(zhì)量考核、責(zé)任追究、質(zhì)量追溯、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析等一系列行之有效的方法，做到關(guān)鍵工序重點(diǎn)控制、普通工序規(guī)范操作，通過對生產(chǎn)過程的全面控制和對關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的有效監(jiān)督，提高了工作質(zhì)量，保證了產(chǎn)品質(zhì)量。3.1.3建立監(jiān)督機(jī)制，執(zhí)行責(zé)任管理公司制定質(zhì)量管理考評管理制度，對生產(chǎn)部進(jìn)行定期監(jiān)督檢查，鼓勵責(zé)任部門和管理人員對體系運(yùn)作、監(jiān)督、客訴出現(xiàn)的問題進(jìn)行快速反應(yīng)、積極整改，徹底有效地執(zhí)行糾正措施，避免出現(xiàn)質(zhì)量、客訴問題后不糾正不改進(jìn)的現(xiàn)象。3.1.4鼓勵全員參與，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量改善公司重視質(zhì)量文化建設(shè)，引導(dǎo)全員參與質(zhì)量管理，通過不斷深入開展合理化提案、日常質(zhì)量改善、技術(shù)革新等措施，使廣大員工充分參與到質(zhì)量改善的每一個環(huán)節(jié)，提升產(chǎn)品質(zhì)量、分享改善成果。3.1.5升級信息傳遞，強(qiáng)化指標(biāo)監(jiān)控公司在質(zhì)量方針要求的前提下，每年度對下一年度的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行策劃，并將總目標(biāo)層層分解至各職能部門，各部門對受控目標(biāo)任務(wù)進(jìn)行分解、統(tǒng)計(jì)、分析、改進(jìn)，以確保公司總目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。為提高質(zhì)量信息傳遞的準(zhǔn)確性和及時性，公司升級了質(zhì)量信息化系統(tǒng)。3.2質(zhì)量文化建設(shè)3.2.1誠信教育公司通過人力資源控制程序和培訓(xùn)管理規(guī)定，對質(zhì)量誠信教育制定培訓(xùn)方案，通過培訓(xùn)評價對培訓(xùn)效果進(jìn)行驗(yàn)證，在全公司范圍內(nèi)推廣和宣傳質(zhì)量誠信的精神。對包括企業(yè)產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)、采購、銷售、服務(wù)等所有產(chǎn)品領(lǐng)域的質(zhì)量控制、企業(yè)誠信文化的建設(shè)、宣傳及活動組織、環(huán)境與職業(yè)安全健康等方面進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)。3.2.2誠信自律公司先后獲得浙江省科技型企業(yè)證書等榮譽(yù)，在品牌知名度不斷提升的同時，公司始終將企業(yè)質(zhì)量誠信建設(shè)視為重要的一環(huán)，通過樹立先進(jìn)的企業(yè)價值觀和正確的經(jīng)營理念，守法經(jīng)營，自覺接受有關(guān)部門的監(jiān)督管理。3.2.3企業(yè)文化一個真正有生命的企業(yè)是因?yàn)橛兄睾竦馁|(zhì)量基礎(chǔ)作保證，一個企業(yè)的質(zhì)量形象是靠每一位員工精心打造出來的。質(zhì)量是生產(chǎn)過程的積累，只有生產(chǎn)過程中做到層層把關(guān)，點(diǎn)點(diǎn)控制，所生產(chǎn)的產(chǎn)品才有可能保證質(zhì)量，成為人們心目中信的過的產(chǎn)品。為切實(shí)營造一個良好的質(zhì)量文化氛圍，公司領(lǐng)導(dǎo)積極倡導(dǎo)，通過員工主動參與、潛移默化的方式溝通職工的思想，從而產(chǎn)生對企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量觀念、質(zhì)量行為規(guī)范的“認(rèn)同感”，樹立“質(zhì)量第一、誠信為本”的理念。在質(zhì)量文化所形成的氛圍中，為實(shí)現(xiàn)企業(yè)的質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)而努力工作，在自身技能提升的同時也有力促進(jìn)了質(zhì)量文化建設(shè)。公司通過提高廣大員工誠實(shí)守信的道德素質(zhì)，建設(shè)了一支講誠信、業(yè)務(wù)精、作風(fēng)硬的高素質(zhì)員工隊(duì)伍。公司始終以遵章守法為前提，以消費(fèi)者需求為中心，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)的手段開展生產(chǎn)經(jīng)營活動，使誠實(shí)守信滲透到企業(yè)經(jīng)營的各個環(huán)節(jié)。第四章質(zhì)量基礎(chǔ)4.1產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、專利、創(chuàng)新項(xiàng)目公司持續(xù)改進(jìn)部對技術(shù)創(chuàng)新過程進(jìn)行監(jiān)控，組織評估創(chuàng)新技術(shù)，識別創(chuàng)新點(diǎn)，通過不斷技術(shù)創(chuàng)新，公司擁有自主知識產(chǎn)權(quán)，有28項(xiàng)授權(quán)有效專利，其中5項(xiàng)發(fā)明專利，3項(xiàng)外觀設(shè)計(jì)專利和20項(xiàng)實(shí)用新型專利。4.2計(jì)量水平公司按國家法律和法規(guī)建立了有效的計(jì)量保證體系，由持續(xù)改進(jìn)部負(fù)責(zé)公司計(jì)量器具的管理工作為保證計(jì)量器具的準(zhǔn)確性和可靠性，公司現(xiàn)有量具均采購自國內(nèi)外知名品牌，并在檢定校準(zhǔn)時積極與杭州市計(jì)量院等法定計(jì)量機(jī)構(gòu)進(jìn)行合作。通過有效的計(jì)量體系得出準(zhǔn)確可靠的測量數(shù)據(jù)來控制生產(chǎn)、指導(dǎo)生產(chǎn)，取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。4.3認(rèn)證認(rèn)可情況公司嚴(yán)格按照ISO9001質(zhì)量管理體系要求進(jìn)行品質(zhì)管理、生產(chǎn)過程控制與出廠品質(zhì)控制。同時，以項(xiàng)目管理方式進(jìn)行產(chǎn)品開發(fā)，提高了產(chǎn)品開發(fā)效率，確保產(chǎn)品質(zhì)量。目前，公司主要有ISO9001質(zhì)量管理體系、ISO14001環(huán)境管理體系、ISO45001職業(yè)健康安全管理體系等。4.4特種設(shè)備安全管理我公司按照國家有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)等的要求，建立和完善了安全生產(chǎn)管理制度和安全操作規(guī)程，并懸掛上墻。加強(qiáng)對職工的宣傳教育，狠抓制度的落實(shí)工作，確保了各項(xiàng)制度的貫徹落實(shí)，有效杜絕了“三違”現(xiàn)象發(fā)生。為了有效防范重、特大事故的發(fā)生，公司加強(qiáng)了對特種設(shè)備和特種作業(yè)人員的安全管理，完善了特種設(shè)備和特種作業(yè)人員的安全管理制度，對特種設(shè)備定期進(jìn)行保養(yǎng)和檢測，及時整改存在的問題，確保設(shè)備保持良好的運(yùn)行狀態(tài)。公司的特種作業(yè)人員，經(jīng)過上級主管部門培訓(xùn)并考試合格后，持證上崗，規(guī)范操作，確保了作業(yè)安全。第五章產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任本公司鄭重承諾如下：1、本企業(yè)嚴(yán)格遵守《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》、《中華人民共和國產(chǎn)品計(jì)量法》等相關(guān)法律法規(guī)，依法誠信經(jīng)營。2、自發(fā)貨之日起，產(chǎn)品在合規(guī)儲運(yùn)條件下，保修期內(nèi)生產(chǎn)廠家應(yīng)提供以下服務(wù)。產(chǎn)品發(fā)貨之日起12個月內(nèi)，如因機(jī)器的質(zhì)量問題導(dǎo)致不能正常工作，供方根據(jù)用戶提供的相關(guān)材料經(jīng)認(rèn)定確因產(chǎn)品本身質(zhì)量問題后，供方承諾在一周之內(nèi)無償提供合格的同型號的部件或產(chǎn)品。建立質(zhì)量信息追溯系統(tǒng)，并保存追溯質(zhì)量記錄不應(yīng)少于3年。3、在產(chǎn)品研發(fā)及加工過程決不剽竊他人技術(shù)、專利、工藝等知識產(chǎn)權(quán)，絕不使用剽竊他人技術(shù)的原材料。4、本企業(yè)周圍環(huán)境、生產(chǎn)現(xiàn)場符合國家法規(guī)的要求。5、本企業(yè)嚴(yán)格執(zhí)行原輔材料檢驗(yàn)制度，所用的原輔材料及包裝材料符合相應(yīng)的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及其相關(guān)規(guī)定。6、不允許假冒偽劣原材料進(jìn)廠，不使用檢驗(yàn)不合格原材料進(jìn)行生產(chǎn)。7、保證不生產(chǎn)加工假冒偽劣產(chǎn)品，承諾產(chǎn)品出廠產(chǎn)品批批檢測，未經(jīng)檢驗(yàn)的產(chǎn)品絕不出廠。8、檢驗(yàn)不合格的產(chǎn)品絕不出廠，決不以不合格品冒充合格品出廠。9、所采用的儀器設(shè)備嚴(yán)格按照國家法定要求進(jìn)行檢定，檢定不合格的儀器設(shè)備絕不用于產(chǎn)品檢測。10、保證所生產(chǎn)的批批產(chǎn)品都能進(jìn)行追溯，如生產(chǎn)日期、班次，生產(chǎn)原料、生產(chǎn)過程、檢驗(yàn)人員等。第六章質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)管理6.1質(zhì)量投訴為規(guī)范顧客投訴處理流程，公司制定了《客戶投訴處理管理規(guī)定》，對公司產(chǎn)品質(zhì)量管理，及時處理并答復(fù)客戶反饋質(zhì)量信息，市場部受到客戶質(zhì)量反饋信息，及時傳遞到生產(chǎn)部和持續(xù)改進(jìn)部，由持續(xù)改進(jìn)部負(fù)責(zé)處理客戶反饋問題?？蛻敉对V處理流程圖記錄客戶投訴內(nèi)容判斷客戶投訴是否成立確定投訴處理部門分析原因并提出處理意見和方案提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示實(shí)施處理方案總結(jié)評價市場部負(fù)責(zé)投訴的受理、傳遞，負(fù)責(zé)將處理結(jié)果與投訴客戶溝通、解釋，包括對客戶投訴當(dāng)時情緒的安撫。持續(xù)改進(jìn)部負(fù)責(zé)投訴處理的分類傳遞和呈報(bào)審批，組織投訴原因的追查、糾正預(yù)防措施的監(jiān)督落實(shí)。其他部分對投訴的原因進(jìn)行分析與調(diào)查。根據(jù)顧客投訴處理規(guī)范，編制《產(chǎn)品客戶質(zhì)量投訴處理材料匯總》，對投訴信息進(jìn)行收集、整合和分析，及時解決并加以反饋，將其用于公司及合作伙伴的改進(jìn)，并對整改進(jìn)行監(jiān)督、評價。信息收集、整合管理。通過顧客回訪、網(wǎng)站發(fā)布信息、顧客反饋等方式收集投訴信息，受到投訴信息后，進(jìn)行記錄、分析和整理，并根據(jù)流程轉(zhuǎn)發(fā)到相關(guān)部門進(jìn)行處理。在分析投訴信息時，借助相關(guān)的統(tǒng)計(jì)分析工具；在分析一些技術(shù)類或人員素質(zhì)的問題時采用頭腦風(fēng)暴等方法。信息分析、共享，與改進(jìn)管理。針對難以解決的投訴