旅游景區(qū)服務(wù)規(guī)范

旅游景區(qū)根本效勞標(biāo)準(zhǔn)一、效勞人員的禮節(jié)禮貌標(biāo)準(zhǔn)禮節(jié)：是人們?cè)谌粘Ｉ钪校貏e是在交際場合中，相互問候、致意、祝愿、慰問以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式。禮貌：是人與人在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為準(zhǔn)那么，它表達(dá)了時(shí)代的風(fēng)格與道德品質(zhì)，表達(dá)了人們的文化層次和文明程度。從事旅游效勞的所有人員，都要講究禮節(jié)禮貌，在客人面前，禮節(jié)禮貌做的程度如何，直接影響旅游企業(yè)的形象，是能否為客人提供優(yōu)質(zhì)效勞的重要標(biāo)志。為此，對(duì)禮節(jié)、禮貌的實(shí)施做出如下標(biāo)準(zhǔn)。.(一)效勞人員的儀表、儀容、儀態(tài)儀表：即人的外表，它包括容貌、姿態(tài)、服飾三個(gè)方面。儀表儀容是一個(gè)人精神面貌的外觀表達(dá)，是人際交往中一個(gè)不可無視的重要因素。注重儀表儀容是尊重賓客的需要，是講究禮節(jié)禮貌的一種具體表現(xiàn)。儀態(tài)：指人在行為中的姿勢和風(fēng)度。姿勢是指身體呈現(xiàn)的樣子，風(fēng)度那么屬于氣質(zhì)方面的表露。.1、儀表〔1〕上班時(shí)必須著規(guī)定工服，在上衣左側(cè)上方適當(dāng)位置，佩帶工號(hào)牌(穿西服，工號(hào)牌戴在左側(cè)撇領(lǐng)上，與左衣兜上沿下一公分處平行)；〔2〕著西服要系領(lǐng)帶或領(lǐng)花，要系正；〔3〕工服口袋內(nèi)勿裝與工作無關(guān)的物件；〔4〕保持工服清潔、整齊；〔5〕上班不佩帶手鐲、項(xiàng)鏈、耳墜、頭花；只準(zhǔn)佩帶手表和一枚戒指；〔6〕保持清潔，不留長指甲，不染有色指甲油；〔7〕男女員工須著黑色皮(布)鞋，皮鞋保持光亮，不釘鐵掌。男員工著黑色或藍(lán)色襪子；女員工著與膚色相同的襪子(穿裙須著長筒襪)，無破損；〔8〕不敞胸露懷、穿背心、短褲、赤腳、穿拖鞋上崗。.2、儀容〔1〕頭發(fā)經(jīng)常梳洗，保持整潔，不燙發(fā)；〔2〕女員工梳短發(fā)，長發(fā)須盤或束起來；〔3〕男員工不留胡須，頭發(fā)不得蓋耳或衣領(lǐng)，不留大鬢角；〔4〕不得將頭發(fā)染成黑色以外的其它顏色；〔5〕不擦重味發(fā)乳；〔6〕女員工須化淡妝，不得濃妝艷抹；〔7〕保持牙齒、鼻子、眼睛等部位的清潔，鼻毛長后須剪短；〔8〕面帶笑容，容光煥發(fā)，精神飽滿，但不要做作。.3、儀態(tài)〔1〕坐姿：上身正直，腰背稍靠椅背，兩腿自然彎曲，兩腳平落地面；坐姿中要根據(jù)凳面的上下及有無扶手，注意兩手、兩腳、兩腿的正確擺法。a、兩手?jǐn)[法：有扶手時(shí)，雙手輕搭或一搭一放；無扶手時(shí)，兩手相交或輕握放于腹前或兩手呈八字形放于腿上。b、兩腳擺法：腳跟腳尖相靠或一前一后或右腳放在左腳外側(cè)。c、兩腿擺法：凳高適中時(shí)，兩腿相靠，兩膝的距離，男員工松開一拳為宜；女員工兩膝相靠為好。凳面低時(shí)，兩腿并攏，自然傾斜于任何一方，凳面高時(shí)，一腳擱于另一腳上，腳尖向下。無論哪一種坐姿，要切忌以下幾種坐勢：二郞腿坐勢、擱擺坐勢、分腿坐勢、O型坐勢。.〔2〕站姿：上身正直，頭正目平，挺胸收腹，腰直肩平，兩臂自然下垂，旅游效勞中的站姿有三種：即側(cè)放式，雙手放在腿部兩側(cè)，自然下垂，手指稍彎曲；腹前式，雙手相交放在小腹部；后背式，雙手輕握放在后腰處(此種姿勢適用男士)；腳張位置：男士應(yīng)保持V字步或平行跨步，女姓應(yīng)保持丁字步或V字步。站立太累時(shí)，可變換姿勢，將身體重心移在左腳或右腳，不準(zhǔn)雙手叉腰，手抱胸前，手插在褲兜等站姿。.〔3〕行姿：

上身正直不動(dòng)，兩肩相平不搖，兩臂直而不僵，步度適中均勻，步位相平直前，不嘻笑打鬧，不做鬼臉。.4、舉止態(tài)度員工應(yīng)為賓客提供微笑效勞：主動(dòng)效勞、舉止大方、姿態(tài)優(yōu)美、走路輕、說話輕、操作輕，對(duì)客人熱情而不輕浮，謙恭而不拘謹(jǐn)，不卑不亢，彬彬有禮。5、旅游從業(yè)人員講究保持個(gè)人衛(wèi)生要做到“四勤〞：勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理發(fā)；勤洗衣服、被褥；勤換工作服、帽鞋襪。.〔二〕效勞員的根本用語及根本禮節(jié)1、效勞員的根本用語〔1〕“歡送！〞或“歡送您！〞、“早上好，上午好，下午好，晚上好！〞a、迎接新來的客人和不同時(shí)間遇見客人時(shí)；b、多部門重復(fù)使用?！?〕“謝謝!〞或“謝謝您!〞a、客人為你的工作帶來方便時(shí)；b、懷著十分感謝的心情?！?〕“明白了!〞或“聽清楚了!〞a、接受客人吩咐時(shí)；b、認(rèn)真而有信心?！?〕“請(qǐng)您稍等!〞或“請(qǐng)您等一下!〞a、不能立即接待時(shí)；b、熱情地歡送。.〔5〕“讓您等了!〞或“讓您久等了!〞a、對(duì)稍等的客人打招呼時(shí)；b、熱情而又歉意；〔6〕“對(duì)不起!〞或“實(shí)在對(duì)不起!〞、“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下！〞或“對(duì)不起，打攪一下！〞a、打攪或給客人帶來不便時(shí)；b、誠摯而有禮貌?！?〕“抱歉!〞或“實(shí)在抱歉!〞a、失禮或給客人添了麻煩b、誠懇地表示歉意。〔8〕“再見!〞或“歡送您再次光臨!〞a、賓客離店時(shí)；b、如果正在工作也要放下打招呼。.2、禮貌效勞的根本禮節(jié)〔1〕稱呼的禮節(jié)稱呼禮節(jié)是：指接待效勞工作對(duì)賓客的尊稱。a、對(duì)男賓可統(tǒng)稱為“先生〞；b、對(duì)已婚女賓稱“夫人〞(太太)“女士〞；c、對(duì)未婚的女賓可稱“小姐〞或“女士〞；d、得知賓客姓名可稱“XX先生〞或“XX小姐〞；e、當(dāng)?shù)弥e客的職銜后，可與稱呼搭配使用，如“總統(tǒng)先生〞、“教授先生〞、“律師先生〞、“護(hù)士小姐〞、“秘書小姐〞等。f、對(duì)地位高的政府官員，外交使節(jié)，軍隊(duì)中的高級(jí)將領(lǐng)，按不同國家習(xí)慣，可稱“閣下〞，加職銜或先生，如“部長閣下〞、“總統(tǒng)閣下〞、“主席先生閣下〞、“大使先生閣下〞等。.〔2〕介紹的禮節(jié)賓主初次見面，需要介紹，一般由第三者介紹和自我介紹，其介紹順序是：a、先把賓客向我方人員介紹，再將我方人員介紹給賓客；b、先把男士介紹給女士，再把女士介紹給男士；如男士身價(jià)高，先把女士介紹給男士；c、賓主同輩同性時(shí)，先把未婚婦女介紹給已婚婦女，再把已婚婦女介紹給未婚婦女。d、先把年輕的、身份低的介紹給年長的、身份高的，再把年長的、身份高的介紹給年輕的、身份低的；e、同級(jí)、同身份、同年齡時(shí)應(yīng)把先來者介紹給后到者；.f、坐著介紹時(shí)，男子應(yīng)起立，婦女可不起立，應(yīng)點(diǎn)頭微笑。如在宴會(huì)，女主人要起立向來賓致意。g、介紹時(shí)，要把被介紹者的姓名、職銜(單位)說清楚，并有禮貌地以手示意，手心向外，身體稍傾向介紹者，切勿用手指，更不能拍打肩膀或胳膊；h、介紹雙方姓名時(shí)，口齒要清楚，說得慢一些，能讓雙方彼此記住；i、自我介紹時(shí)，應(yīng)向賓客說清自己的姓名和身份，并說“歡送您光臨〞。.〔3〕握手的禮節(jié)行握手禮時(shí)，距離受禮者約一步，上身稍前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，姆指張開向受禮者握手，并輕輕上下微搖二、三下，禮畢即松開，行握手禮時(shí)注意：a、遇到主人、婦女、年長者、身份高者，不應(yīng)主動(dòng)伸出手來，可先行問候，待對(duì)方伸手時(shí)再握，如對(duì)方不伸手，點(diǎn)頭微笑示意即可；b、對(duì)男子握手可適當(dāng)重些，以示友情深厚；c、男子與婦女握手時(shí)，不應(yīng)滿掌相握，以握一局部手指為宜，握時(shí)要適當(dāng)輕些，但不宜太輕，否那么不夠友情；d、男子握手時(shí)，應(yīng)把帽子、手套脫掉、婦女可不必脫；e、如遇多人同時(shí)握手，要等別人握完再握，切忌搶著握，交叉握；f、握手時(shí)，要目視對(duì)方，不要左顧右盼。.〔4〕問候的禮節(jié)在一天中或一次活動(dòng)中初遇均應(yīng)問候a、見到客人都要分別時(shí)間主動(dòng)問候：“您好〞、“早安〞、“晚安〞或“多日不見您身體好嗎？〞；b、遇到節(jié)日、生日等喜慶之日應(yīng)說：“祝您圣誕快樂！〞、“祝您生日快樂！〞、“新年好！〞、“春節(jié)好！〞“恭喜發(fā)財(cái)！〞；c、第一次見到新婚旅游客人時(shí)應(yīng)說：“祝你們新婚愉快，白頭到老！〞；d、見到客人生病時(shí)應(yīng)說：“請(qǐng)多保重，早日康復(fù)！〞e、當(dāng)天氣發(fā)生變化，見到客人時(shí)應(yīng)提醒客人：“請(qǐng)多加衣服、留神感冒〞或“帶好雨具。〞.〔5〕應(yīng)答的禮節(jié)是指接待效勞人員在答復(fù)客人問話時(shí)的禮節(jié)a、對(duì)前來的客人說：“歡送！請(qǐng)問您有什么事？我能為您做點(diǎn)什么？〞b、引領(lǐng)客人時(shí)說：“請(qǐng)跟我來〞，“這邊請(qǐng)〞，“里邊請(qǐng)！〞c、接聽客人吩咐時(shí)說：“好！明白了〞；“好！知道了〞；“好！聽清楚了！〞d、未聽清或未聽懂客人問話時(shí)說：“對(duì)不起，請(qǐng)您再說一遍。〞e、不能立即接待客人時(shí)說：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等〞或“對(duì)不起請(qǐng)您等一下〞，.f、對(duì)等候的客人打招呼時(shí)說：“對(duì)不起，讓您久等了〞g、接待失誤或給客人添麻煩時(shí)說：“對(duì)不起，給您添麻煩了，實(shí)在抱歉。〞h、效勞后對(duì)離開的客人說：“請(qǐng)好好休息，有事盡管吩咐，謝謝，再見。〞i、閉店時(shí)說：“對(duì)不起，今天時(shí)間到了，請(qǐng)明天再來，謝謝！〞j、聽到客人稱贊時(shí)說：謝謝您的夸獎(jiǎng)，這是我們應(yīng)該做的。〞.〔6〕操作的禮節(jié)a、上崗不飲酒，工作時(shí)不吸煙；b、工作場所保持安靜，隆重場合保持肅靜；c、尊重時(shí)間，尊重老人，尊重婦女，尊重不同國家、民族的風(fēng)俗習(xí)慣；d、遞送物品均用托盤；e、有事進(jìn)入客人房間時(shí)，用手指輕敲三下〔或按門鈴〕，如無聲音答復(fù)，隔2-3秒鐘再敲三下，客人同意后才能慢慢地推門而入。f、引領(lǐng)客人在左前方相距兩步至三步遠(yuǎn)，隨客步輕松前進(jìn)，遇轉(zhuǎn)彎或臺(tái)階處要回頭向客人示意；送客走在后。g、在走廊或過道上，對(duì)迎面來的客人應(yīng)站立一旁，主動(dòng)讓道。.〔7〕次序的禮節(jié)a、坐：室內(nèi)面對(duì)門的為主要領(lǐng)導(dǎo)。b、行：右為大，左為?。欢送?，右為尊；三人同行，中為尊；三人前后行，前者為尊。c、上車：司機(jī)右側(cè)為警衛(wèi)、隨從人員；尊者從右門先上車，坐右位；位低者繞車后從左門上，坐左位；后排三座次序?yàn)椋褐袨樽?，右次之，左又次之?〔三〕接、打標(biāo)準(zhǔn)1、接：〔1〕問候〔您好〕報(bào)自己單位名稱和姓名；〔2〕聽清對(duì)方內(nèi)容；〔3〕找人或記聯(lián)系事項(xiàng)內(nèi)容；〔4〕簡要復(fù)述；〔5〕“再見！〞掛斷。2、打：打時(shí)應(yīng)準(zhǔn)備好號(hào)碼，聯(lián)系內(nèi)容，掛通后：〔1〕報(bào)自己的單位名稱、姓名；〔2〕問對(duì)方單位名稱、姓名、簡單問候；〔3〕報(bào)被找姓名和聯(lián)系事項(xiàng)內(nèi)容；〔4〕問是否聽清和記下來了；〔5〕“再見！〞掛斷。.〔四〕禮貌效勞的根本標(biāo)準(zhǔn)1、準(zhǔn)確、熟練、靈活運(yùn)用“六聲〞、“十一字〞、杜絕“四語〞。〔1〕禮貌待客效勞應(yīng)做到“六聲〞a、客人來時(shí)有“迎聲〞；b、客人詢問有“答聲〞；c、客人幫助有“謝聲〞；d、照顧不周有“歉聲〞；e、客人走時(shí)有“送聲〞；f、賓客投拆有“回聲〞；〔2〕禮貌待客應(yīng)做到“十一字〞：您、您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見。〔3〕效勞中應(yīng)杜絕“四語〞：杜絕使用蔑視語、煩燥語、否認(rèn)語、斗氣語。.2、禮貌待客效勞應(yīng)做到“五心〞、“六先〞原那么。〔1〕禮貌效勞應(yīng)做到“五心〞a、對(duì)老年客人照顧要耐心；b、對(duì)病殘客人照顧要貼心；c、對(duì)兒童照顧要細(xì)心；d、對(duì)不好意思開口的客人要關(guān)心；e、對(duì)一般客人要熱心。〔2〕禮貌效勞應(yīng)遵循“六先〞原那么：a、先外賓后內(nèi)賓；b、先女賓后男賓；c、先客人后主人；d、先上級(jí)后下級(jí)；e、先長輩后晚輩；f、先兒童后大人。.3、效勞員儀表儀容要端莊、大方、整潔、符合上崗要求，各崗位要做到“三知〞、“三齊〞、“三輕〞、“三化〞、“三無〞。〔1〕“三知〞：知道本崗位的工作標(biāo)準(zhǔn)；知道景區(qū)內(nèi)的效勞工程；知道效勞工程收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。〔2〕“三齊〞：工服干凈整齊、佩帶標(biāo)志齊、工作崗位人員齊?！?〕“三輕〞：效勞操作要做到走路輕、說話輕、操作輕?！?〕“三化〞：實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化效勞、標(biāo)準(zhǔn)化效勞、程序化效勞?！?〕“三無〞：效勞、環(huán)境和平安要做到無投訴、無死角、無事故。.二、景區(qū)〔點(diǎn)〕管理標(biāo)準(zhǔn)1、景區(qū)組織機(jī)構(gòu)健全、責(zé)任明確、團(tuán)結(jié)奮戰(zhàn)。2、建立健全管理制度及各項(xiàng)崗位責(zé)任制，抓好落實(shí)。3、建立平安保衛(wèi)、防火及救護(hù)隊(duì)伍，確保游客平安。4、對(duì)景區(qū)經(jīng)營攤位、攤點(diǎn)要加強(qiáng)管理，統(tǒng)一規(guī)劃，確保良好的經(jīng)營秩序。5、要加強(qiáng)員工培訓(xùn)，嚴(yán)格要求，樹立良好的旅游效勞形象。6、旅游效勞設(shè)施的安檢工作要實(shí)行制度化，抽查、定期檢查相結(jié)合，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。7、加強(qiáng)景區(qū)的綠化、美化和衛(wèi)生保潔工作，為旅游者創(chuàng)造良好的旅游環(huán)境。.8、景區(qū)要有開發(fā)建設(shè)規(guī)劃，不斷加強(qiáng)完善景區(qū)各項(xiàng)建設(shè)，開發(fā)新的旅游效勞工程，不斷增強(qiáng)吸引力，提高社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。9、景區(qū)要有公關(guān)宣傳組織，有公關(guān)宣傳方案，加大客源市場開發(fā)力度。10、在景區(qū)明顯位置設(shè)置投訴或意見箱，及時(shí)正確的處理投訴案件。11、各種標(biāo)示牌要保持標(biāo)準(zhǔn)、完整、美觀，文字至少要用中英文兩種文字。.三、景區(qū)〔點(diǎn)〕效勞標(biāo)準(zhǔn)〔一〕停車場效勞標(biāo)準(zhǔn)1、停車場車位線標(biāo)準(zhǔn)清楚，方便車輛進(jìn)入和退出。2、設(shè)立停車場標(biāo)志牌和不同車種的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。3、停車場管理人員，上崗要按規(guī)定佩帶標(biāo)志。4、保持場內(nèi)清潔衛(wèi)生，隨臟隨掃。5、調(diào)度安排車輛停車有序，保證車輛平安，保持通道暢通。6、叮囑客人帶上自己的貴重物品，以免喪失，收費(fèi)時(shí)說：“您好！請(qǐng)您交一下停車費(fèi)好嗎？〞收完車費(fèi)出具正式票據(jù)，唱收唱付，并說：“謝謝〞。7、車輛離開停車場時(shí)，面向司機(jī)及車上的客人說：“歡送再來，再見！〞并招手示意。8、上交票款要嚴(yán)格遵守本單位的財(cái)務(wù)規(guī)定，票據(jù)錢款相符。.〔二〕游客中心效勞標(biāo)準(zhǔn)1、設(shè)立景區(qū)游客中心標(biāo)志。2、配備供游客觀看景區(qū)風(fēng)光片的電視機(jī)、音響、VCD等設(shè)備和供客人查看旅游信息的觸摸屏。3、設(shè)立報(bào)刊宣傳資料架，配備景區(qū)、星級(jí)賓館等宣傳資料及具有當(dāng)?shù)靥厣穆糜紊唐贰?、配備客人休息的座椅、殘疾人用車、拐杖。5、設(shè)立旅游景區(qū)的游覽示意圖，方便客人了解景區(qū)游覽線路情況。6、設(shè)立配有講解員照片、講解語種、編號(hào)的公示標(biāo)牌，供游客選擇講解員。.7、安排2名員工，做好效勞接待工作，耐心解答游客咨詢和游客提出的問題，受理旅游投訴的處理工作。8、保持游客中心的設(shè)施良好和清潔工作。9、接打要文明，符合標(biāo)準(zhǔn)。10、設(shè)立標(biāo)牌，公布救助、效勞監(jiān)督、投訴。.〔三〕售票效勞標(biāo)準(zhǔn)1、在售票窗口設(shè)立售票處標(biāo)識(shí)和明碼標(biāo)價(jià)；售票時(shí)將票的使用方法和范圍明示游客。購票人數(shù)較多時(shí)，應(yīng)協(xié)助治安員做好秩序維護(hù)工作。2、設(shè)立標(biāo)牌，公布救助、效勞監(jiān)督和投訴。3、坐姿平穩(wěn)、端正自然、面帶微笑、目光迎視客人、集中精力，隨時(shí)為客人做好售票效勞。4、當(dāng)客人出現(xiàn)在售票窗口時(shí)，應(yīng)先問“您好，歡送〞，禮貌問清客人購票數(shù)量后，辦理票券出售手續(xù)。5、認(rèn)真按照先收款，然后點(diǎn)清票券張數(shù)，連同找回的錢款禮貌遞送到客人手中，要唱收唱付。.6、認(rèn)真執(zhí)行離休人員持離休證、兒童進(jìn)入景區(qū)實(shí)行免票的規(guī)定；老年人持老年證、大中小學(xué)生持學(xué)生證〔不含成人教育〕、軍人持軍人證進(jìn)入景區(qū)實(shí)行半價(jià)優(yōu)惠的規(guī)定；認(rèn)真執(zhí)行持有區(qū)旅游局頒發(fā)的“優(yōu)待證〞的副區(qū)級(jí)以上離退休老干部、旅游調(diào)研、考察學(xué)習(xí)、宣傳等人員進(jìn)入景區(qū)實(shí)行免票的規(guī)定。7、當(dāng)客人問詢時(shí)，須認(rèn)真禮貌地答復(fù)客人的問題。8、對(duì)持支票購置票券的客人，要禮貌請(qǐng)其出示購票人的有效證件〔身份證〕并將證件核實(shí)無誤后，將證件號(hào)碼、姓名、逐一登記，同時(shí)驗(yàn)查支票有效使用期限、印章、密碼等是否符合有關(guān)規(guī)定。.9、每日做好票券領(lǐng)交工作，要做到票號(hào)相符、票款相符、票帳相符，嚴(yán)格按照票券領(lǐng)交手續(xù)，做好班前領(lǐng)票、班后交款的手續(xù)。10、每日班后認(rèn)真對(duì)票號(hào)票款進(jìn)行核實(shí)，上交票款嚴(yán)格按本單位財(cái)務(wù)制度執(zhí)行。11、對(duì)因特殊原因〔如游客人數(shù)有誤〕，做退票的，須經(jīng)總經(jīng)理簽辦退票手續(xù)后，方可由售票處辦理退票事宜。12、嚴(yán)格按照發(fā)票管理手續(xù)開據(jù)發(fā)票，不準(zhǔn)亂開、亂用。妥善保管好各種票據(jù)，不得喪失。.〔四〕檢票效勞標(biāo)準(zhǔn)1、設(shè)立檢票處和出入口標(biāo)識(shí)。2、保持站立，迎視效勞，站姿標(biāo)準(zhǔn)，表情自然大方，面帶微笑。3、檢票時(shí)，首先向游客點(diǎn)頭示意，并說“您好〞，禮貌地進(jìn)行打驗(yàn)后，應(yīng)說“謝謝、祝您旅游愉快〞，同時(shí)將票券遞至游人手中。4、對(duì)待團(tuán)體票券的游客，要按所標(biāo)人數(shù)，認(rèn)真核對(duì)。5、對(duì)待內(nèi)部免費(fèi)優(yōu)惠券的游客，要與購票游人同樣禮貌對(duì)待，并認(rèn)真核對(duì)人數(shù)。6、當(dāng)游人問詢時(shí)，應(yīng)禮貌解答，在工作繁忙暫無暇答復(fù)時(shí)，應(yīng)向客人道聲“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等〞，一有閑暇，立即給予解答。.〔六〕講解員〔導(dǎo)游員〕效勞標(biāo)準(zhǔn)1、景區(qū)講解員必須經(jīng)過培訓(xùn)。2、明確講解價(jià)格，禁止亂收費(fèi)，禁止講解員私自拉客講解。3、講解時(shí)面對(duì)游客，舉止端莊自然，面帶微笑，主動(dòng)介紹自己；并說“歡送各位游客來我們景區(qū)乘船游覽〞，全面掌握旅游景區(qū)〔點(diǎn)〕詳細(xì)情況及平谷區(qū)內(nèi)其它旅游景區(qū)〔點(diǎn)〕情況。5、講解員語言清晰、流利、簡練，講解生動(dòng)、有趣味。6、耐心、熱情地答復(fù)游客提出的問題。7、講解結(jié)束，向客人說聲：“再見，歡送各位再次光臨。〞.〔七〕公關(guān)銷售效勞標(biāo)準(zhǔn)1、全面掌握旅游區(qū)詳細(xì)情況。2、廣泛與電臺(tái)、電視臺(tái)、報(bào)刊等新聞媒介建立聯(lián)系，力爭常年有本單位的宣傳內(nèi)容，登載播發(fā)于各種媒體。3、積極與旅行社合作，簽定業(yè)務(wù)協(xié)議。4、建立旅游團(tuán)體客人檔案，加強(qiáng)溝通與聯(lián)系。5、要開展多種形式的公關(guān)宣傳工作，擴(kuò)大輻射面，吸引更多游人。.〔八〕廁所保潔效勞標(biāo)準(zhǔn)１、設(shè)立景區(qū)公廁引導(dǎo)標(biāo)識(shí)，位置明顯、醒目2、保證廁所干凈整潔，無蜘蛛網(wǎng)、積塵，無異味，無積水、無外溢，無蚊蠅，定期消毒。3、使用中隨時(shí)清掃、沖刷，保持清潔。4、下班前全面清掃，到達(dá)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。5、廁所設(shè)專人全日效勞，并配備衛(wèi)生紙、香皂等消耗品。6、自來水、洗手池、干手器、便池等設(shè)施保持良好有效，物見本色，干凈光亮。.四、景區(qū)(點(diǎn))環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)1、景區(qū)內(nèi)各種建筑、設(shè)施及其它附屬設(shè)施建設(shè)安裝要符合有關(guān)規(guī)定要求，要與景區(qū)整體環(huán)境相協(xié)調(diào)。2、嚴(yán)禁私搭亂建商亭，破壞外環(huán)境和經(jīng)營秩序。3、景區(qū)內(nèi)各種標(biāo)牌〔導(dǎo)向牌、景點(diǎn)說名牌、提示牌、警示牌〕、宣傳櫥窗等，設(shè)置要合理、整齊、有序，到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)、完整、整潔、美觀的效果，經(jīng)常進(jìn)行維護(hù)。4、設(shè)定廣告牌專用區(qū)域、規(guī)格相同。.五、景區(qū)(點(diǎn))秩序標(biāo)準(zhǔn)1、景區(qū)門前及園內(nèi)商亭、攤點(diǎn)要定位有序，要亮照經(jīng)營，明碼標(biāo)價(jià)。2、景區(qū)內(nèi)無流動(dòng)的坐地商販，禁止強(qiáng)買強(qiáng)賣、以次充好、坑騙游客現(xiàn)象，設(shè)有專人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與管理。3、停車場〔含路邊臨時(shí)停車處〕有專人負(fù)責(zé)，收費(fèi)員佩帶明顯標(biāo)志，指揮輸導(dǎo)車輛。4、制定景區(qū)內(nèi)機(jī)動(dòng)車出入規(guī)定，保證游客平安。5、危險(xiǎn)路段設(shè)有警示牌，各種標(biāo)牌用字使用正楷或仿宋體。.六、景區(qū)(點(diǎn))衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1、景區(qū)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生整潔，無生活、建筑垃圾堆放、遺撒，地面、水面、綠地干凈，有專人負(fù)責(zé)，全日保潔。2、景區(qū)內(nèi)垃圾筒設(shè)置位置合理，數(shù)量充足〔間距50—100米〕，外表干凈無污跡，垃圾無外露、外溢現(xiàn)象，及時(shí)清運(yùn)〔垃圾存放場遠(yuǎn)離游人活動(dòng)場所〕。3、景區(qū)內(nèi)各種活動(dòng)場所，游客路經(jīng)地段，做到無積水、無果皮、紙屑、煙蒂、痰跡、白色垃圾等廢物，做到隨臟隨掃，實(shí)行隨時(shí)保潔制度。4、水面無漂浮物。5、景區(qū)內(nèi)綠地、草坪，無雜草，無廢棄物。6、每天開業(yè)前要進(jìn)行徹底清掃。.七、景區(qū)(點(diǎn))各崗位人員效勞標(biāo)準(zhǔn)1、效勞人員儀表整潔，著規(guī)定工服，佩帶工號(hào)牌，在崗時(shí)不扎堆聊天、不吃食品、不干私活、不吸煙、不嬉笑打鬧，注意形象。2、效勞人員對(duì)游客主動(dòng)熱情，禮貌待客，準(zhǔn)確答復(fù)游客問詢，態(tài)度和藹，語言親切。3、講解員熱情主動(dòng)，聲音清晰，講解內(nèi)容準(zhǔn)確生動(dòng)。4、檢票員站立效勞，站姿端正，面帶微笑，適時(shí)使用禮貌用語。5、景區(qū)效勞設(shè)施保持良好運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)，各項(xiàng)效勞工作要按程序化、標(biāo)準(zhǔn)化、標(biāo)準(zhǔn)化要求。6、虛心接受游客提出的批評(píng)意見，不與客人發(fā)生爭吵，發(fā)生問題及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。.八、景區(qū)(點(diǎn))平安標(biāo)準(zhǔn)1、建立以法人負(fù)總責(zé)的平安生產(chǎn)管理機(jī)構(gòu)、平安保衛(wèi)部或?qū)Ｂ毎脖９芾砣藛T及安保隊(duì)伍，責(zé)任落實(shí)到組、到人。2、健全各項(xiàng)平安管理制度、崗位責(zé)任、應(yīng)急預(yù)案等平安措施并抓好落實(shí)。3、各種消防、治安防范設(shè)施、設(shè)備要符合景區(qū)的實(shí)際需要，保持性能完好、有效。4、各種旅游工程手續(xù)齊全，符合平安標(biāo)準(zhǔn)。5、嚴(yán)格平安操作規(guī)程，嚴(yán)禁違規(guī)經(jīng)營行為。6、險(xiǎn)路、險(xiǎn)灘、險(xiǎn)段，設(shè)有明顯的平安提示或警示標(biāo)志牌和保護(hù)設(shè)施〔護(hù)欄、護(hù)網(wǎng)等〕。7、加強(qiáng)全員平安知識(shí)的培訓(xùn)和全員平安意識(shí)的教育，加強(qiáng)應(yīng)急預(yù)案的演練，提高防范救助的能力。8、在開展大型活動(dòng)和在旅游黃金周、接待頂峰時(shí)段要制定接待平安工作方案。9、發(fā)生意外人員傷亡事故及時(shí)處理，并及時(shí)報(bào)告區(qū)旅游局及有關(guān)部門。注意：各崗位設(shè)立公共信息符號(hào)標(biāo)志，都要符合GB/T10001.1-2000的要求。.十、常用旅游效勞知識(shí)及常見疑難問題的處理8、熱愛旅游事業(yè)作為一項(xiàng)道德根本原那么，不僅是道德認(rèn)識(shí)方面的要求，更是一種道德情感方面的要求。9、不卑不亢、一視同仁是旅游職業(yè)活動(dòng)中旅游工作者民族自尊心、自信心以及國格、人格的表達(dá)，也是愛國主義精神的具體表達(dá)，是正確處理客我關(guān)系的重要道德標(biāo)準(zhǔn)。10、各旅游企業(yè)的競爭，本質(zhì)上是人才的競爭，或者說是技術(shù)水平和管理能力的競爭。11、希爾頓飯店總公司董事長康納?希爾頓視微笑為效益的先導(dǎo)，飯店成功之寶。12、景區(qū)員工真誠的微笑表現(xiàn)在：賓客光臨微笑是歡送曲；初次見面微笑是問候語；賓客過節(jié)微笑是祝賀詞；工作中出過失微笑是抱歉語；賓客離店微笑是歡送詞。

.13、效勞人員的微笑應(yīng)甜美，即笑得溫柔、友善、自然親切、恰到好處，給賓客一種愉悅、舒適、幸福、動(dòng)人的好感和快感。14、儀表美包括一個(gè)人的儀容美、儀態(tài)美、服飾美和良好的個(gè)人衛(wèi)生，它是一個(gè)人內(nèi)在美與外在美的和諧統(tǒng)一。15、客人到異地旅游，微笑可以使他們感到旅途處處有“親人〞，那種初到異地陌生感、疲勞感、緊張感頓時(shí)消失，進(jìn)而產(chǎn)生心理上的平安感、親切感和愉悅感。16、交際或效勞工作中最忌諱用手指指點(diǎn)這種手勢，因?yàn)樗薪逃?xùn)人的意思，是十分不禮貌的。.17、什么是職業(yè)道德？答：職業(yè)道德是從事一定職業(yè)的人，在工作或勞動(dòng)過程中，所遵循的與其特定職業(yè)活動(dòng)相適應(yīng)的行為標(biāo)準(zhǔn)。18、什么是旅游職業(yè)道德的根本原那么？答：旅游職業(yè)道德的根本原那么是指從業(yè)人員在進(jìn)行職業(yè)活動(dòng)時(shí)，應(yīng)該遵守的最根本的行為準(zhǔn)那么，是進(jìn)行職業(yè)活動(dòng)的總的指導(dǎo)思想。.19、道德有哪些社會(huì)作用？答：道德能夠促使經(jīng)濟(jì)根底的進(jìn)一步形成和穩(wěn)固；道德對(duì)其他社會(huì)意識(shí)形態(tài)的存在和開展有重大的影響；道德是促進(jìn)或者阻礙生產(chǎn)力開展的重要力量；道德具有維護(hù)社會(huì)生活正常秩序，促進(jìn)社會(huì)穩(wěn)定的作用；道德具有培養(yǎng)有道德、有理想和道德品質(zhì)的人才的作用。20、旅游企業(yè)一線員工職業(yè)道德的標(biāo)準(zhǔn)是什么？答：愛國愛企，自尊自強(qiáng)；遵紀(jì)守法，敬業(yè)愛崗；公私清楚，誠信善良；克勤克儉，賓客至上；熱情大度，清潔端莊；一視同仁，不卑不亢；耐心細(xì)致，文明禮貌；團(tuán)結(jié)服從，大局不忘；優(yōu)質(zhì)效勞，好學(xué)向上。.21、如何理解“熱愛本職，忠于職守〞的道德含義？答：熱愛本職，忠于職守，就是愛自己的職業(yè)，安心自己的職業(yè)，以自己的職業(yè)為榮，以自己的職業(yè)為樂，立志為自己的職業(yè)做出巨大奉獻(xiàn)。22、怎樣熱愛旅游事業(yè)？答：首先要正確認(rèn)識(shí)旅游事業(yè)的性質(zhì)和任務(wù)，其次要端正擇業(yè)動(dòng)機(jī)，明確職業(yè)職責(zé)，樹立高尚的職業(yè)理想，其三要培養(yǎng)敬業(yè)、樂業(yè)的道德情感；最后，要發(fā)揚(yáng)勤業(yè)、創(chuàng)業(yè)的良好傳統(tǒng)。.23、何謂服從意識(shí)？答：服從意識(shí)是指員工一進(jìn)入工作環(huán)境，便能自然地產(chǎn)生一種自覺遵守組織規(guī)那么和自覺接受任務(wù)的觀念，并能產(chǎn)生積極的行為，服從意識(shí)是組織紀(jì)律在員工頭腦中的反映。24、優(yōu)質(zhì)效勞的重要性是什么？答：從大局講：優(yōu)質(zhì)效勞直接關(guān)系到我國旅游業(yè)的前途和命運(yùn)，優(yōu)質(zhì)效勞直接關(guān)系到國家和一個(gè)地區(qū)旅游業(yè)的聲譽(yù)。從局部講：優(yōu)質(zhì)效勞是旅游企業(yè)的生命，它直接關(guān)系到旅游企業(yè)的聲譽(yù)、客源和經(jīng)濟(jì)效益。.25、優(yōu)質(zhì)效勞的具體要求是什么？答：真誠待人，尊重他人；儀表整潔，舉止大方；語言優(yōu)美，談吐文雅；微笑效勞，禮貌待客；環(huán)境優(yōu)雅，食品衛(wèi)生；盡責(zé)盡心，效勞周到。26、旅游工作者好學(xué)向上，不斷提高業(yè)務(wù)水平的重要性是什么？答：好學(xué)向上，不斷提高業(yè)務(wù)水平是搞好優(yōu)質(zhì)效勞，提高工作效率，為企業(yè)創(chuàng)造良好聲譽(yù)的重要前提；好學(xué)向上，不斷提高水平也是旅游工作者不斷成長的重要條件。.27、檢票人員如何做好檢票工作？答：客人到檢票口檢票時(shí)，效勞人員應(yīng)站立效勞，向游客表示致意，面帶微笑地對(duì)客人說：“您好，歡送光臨，請(qǐng)出示您的門票〞，打驗(yàn)后，禮貌地遞給客人，道聲謝謝，并說“祝您旅游愉快。〞28、效勞員上崗前應(yīng)做好哪些工作？答：上班要按儀容儀表的要求認(rèn)真檢查。首先按規(guī)定著好工服〔無工服的，衣服要干凈平整〕，帶正胸牌；其次皮鞋擦拭光亮，布鞋要干凈；第三，頭發(fā)整潔，梳理整齊，刮凈胡須，不留大鬢角，不帶裝飾物。.29、一名保潔員應(yīng)做好哪些工作？答：〔1〕上班要準(zhǔn)備好自己的清潔工具；〔2〕檢查管片衛(wèi)生，進(jìn)行清理；〔3〕把垃圾筒內(nèi)的垃圾清理干凈并做處理；〔4〕勤巡視檢查，做到隨臟隨清，全日保潔。.〔二〕常見疑難問題的處理1、學(xué)生沒帶學(xué)生證要求享受半價(jià)優(yōu)惠怎么辦？答：當(dāng)景區(qū)售票處遇到這種情況，首先要同這位學(xué)生或家長說明，享受學(xué)生半價(jià)優(yōu)惠必須要出示學(xué)生證件，否那么是不能給予優(yōu)惠的；第二如果確實(shí)是學(xué)生年齡，給其半價(jià)優(yōu)惠的處理，但要提示該學(xué)生或家長今后到景區(qū)旅游須帶好學(xué)生證，免得麻煩。成年學(xué)生到景區(qū)旅游不享受半價(jià)優(yōu)惠待遇。.2、游客稱是經(jīng)理〔或主任〕的朋友，不想買票進(jìn)入景區(qū)，檢票人員怎么辦？答：當(dāng)有游客稱自己是經(jīng)理〔或主任〕的朋友，不買票想進(jìn)入景區(qū)，檢票員應(yīng)面帶微笑說：“歡送您〞，問清姓名、來幾位客人后，請(qǐng)客人稍等，與經(jīng)理〔或主任〕聯(lián)系一下，如經(jīng)理知道此事準(zhǔn)予進(jìn)入景區(qū)，應(yīng)對(duì)客人說：“讓您久等了，請(qǐng)進(jìn)〞，如果經(jīng)理不知此事，又不認(rèn)識(shí)時(shí)，要委婉的對(duì)客人說：“我們經(jīng)理不在，按照我們的規(guī)定，沒有經(jīng)理的批示，不買票是不準(zhǔn)進(jìn)入景區(qū)的，實(shí)在對(duì)不起，請(qǐng)您配合我們的工作購票后進(jìn)入景區(qū)。〞.3、客人在景區(qū)購置膠卷,拍完照沖洗后，什么影相都沒有投訴怎么辦？答：遇到這種情況，要問清客人是在什么時(shí)間、在哪個(gè)商亭、從什么樣特征的人手里買的；第二景區(qū)要按客人提供的情況調(diào)查核實(shí)此事，幫助客人解決處理，賠償客人的損失，并向客人賠禮抱歉；第三經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)某號(hào)商亭和人員特征與投訴客人提供的情況一樣，經(jīng)工作就是不成認(rèn)賣過這種劣質(zhì)膠卷，要幫助游客到當(dāng)?shù)叵M(fèi)者協(xié)會(huì)投訴解決。.7、乘滑道、高空索道的游客較多怎么辦？答：乘滑索、高空索道的游客較多時(shí)，首先要安排專人維護(hù)乘攬秩序，請(qǐng)客人不要擁擠，排好隊(duì)，按順序乘攬；第二嚴(yán)格按照平安規(guī)程操作，確保客人的平安。.8、游客對(duì)我們景區(qū)的衛(wèi)生、效勞等方面提出意見怎么辦？答：當(dāng)聽到客人對(duì)我們景區(qū)衛(wèi)生、效勞等方面提出