新編店長手冊3號

店長工作手冊第二章：店長應具備的能力第三章：店長不能有的品質第四章：店長一天的工作內容第六章：店長對安全管理與教育第七章：防火知識培訓第八章：店長的自我檢查第九章：店長業(yè)績考核第一章店長的身份從你成為店長的一刻起，你不再是一員普通的員工，你代表了公司的整體形象，是公司加盟店的代表，你必須站在公司的立場上，強化管理，達到公司經營效益之目標；同時又要肩負起加盟商對你的希望和重托，努力為了加盟店的興旺而奮進!你所管理店面，必須有盈利才能證明你的價值，而在實現(xiàn)目標的過程中，你的管理和以身作則，將是極其重要的。所以營業(yè)額目標的實現(xiàn)，50%是依賴你的個人優(yōu)異表現(xiàn)，再加上你優(yōu)秀的管理能力，與你的員工一起實現(xiàn)理想營業(yè)額的目標。一個小的加盟店也一個集體，必須要有一個指揮者，那就是你。你不但要發(fā)揮自已的才能，還要負擔指揮其他員工的責任----幫助每一個員工都能充分發(fā)揮出他的才能，你必須用自己的積級行動和敏銳的思想來影響你的員工，而不能讓員工影響到你的正確判斷第二章店長應具備的能力是指：能扭轉陳舊觀念，并使其發(fā)揮最大的才能，從而使營業(yè)是指：能發(fā)現(xiàn)員工的不足，并幫助員工提高能力和素質。ALN-RL-PX-店長手冊初稿附：成本核算法(1)營業(yè)額×(1—成本率)=毛利率(2)(營業(yè)額一成本、費用)÷營業(yè)額=凈利率是指：要達成目標就必須擁有的一定的組織能力和團隊凝聚力，以及掌握員工的能力。是指：面對問題有正確的判斷，并能迅速解決。6、專業(yè)知識的能力是指：對于你所經營的產品的了解和營業(yè)服務時所必備的知識和技能。7、加盟店的經營能力是指：加盟店經營所必備的管理技能。8、管理人員時間的能力是指：從員工日常休息到每日正常工作時的現(xiàn)場督導，來隨時按排、掌控你的員工，以達到合理分配、銜接順暢使工作忙而不亂。9、改善服務品質的能力是指：要跟上時代、提升自己，和公司一起快樂成長，不斷地學習充實自己，提高自己的綜第三章店長不能有的品質4、不設立目標，不相信自己和手下的員工可以創(chuàng)造奇跡；7、不愿意培訓手下，不愿意讓手下員工超越自己；8、對上級或公司報喜不報憂，專挑好聽的講；9、不公平、不嚴格管理店面和員工，只想做老好人。做好店長的決竅：首先要樹立領導威信：威信是員工發(fā)生內心的一種歸屬感和主動服從感，但威信的樹立并不是讓店長對員工每天呼來喝去、橫眉冷對，把威信演變成懼怕，而是要從內心自主地產生敬佩與信任，從而油生威信；1、要有無形的影響力：店長的言行舉止會成為員工效仿的對象，店長的價值判斷方式、思維方式和行為方式會對員工產生決定性的影響，所以做為店長應時刻注意自己的言行舉止，不要有過激的行為和過份地舉動；同時干凈整潔的儀容儀表也能夠突出一名管理者的無形魅力，所以要保持精神抖擻、舉止優(yōu)雅!2、要有巨大的感召力：店長的命令要出則行、令則止，達到一呼百店長為中心向其靠攏，并能夠清楚地理解店長所傳達的命令，絕對能夠按照店長的意圖和行動軌跡去做，不偏離、無誤差地完成工作任務；3、要有向心凝聚力：員工以歸屬感的心理圍繞在店長身邊，心甘情愿地接受以店長為核心4、磁石般的親和力：店長受員工歡迎，員工能主動接受并縮短聽店長的教誨，自然而然地就會接受店長的正當要求和其它工作任務；做一名好店長除了要具備以上四個條件和一定的工作能力以外，還要掌握必要的領導藝術：1、對下屬要充分信任，鼓勵員工使其感到自己的工作成績得到重視和認可，自然就會使員3、聽取員工的合理化意見，并從中吸取正確觀點，但也不能夠為了解決問題而盲目聽取員5、與員工不要太隨便，同他們打成一片并不代表要口無遮攬業(yè)余時間地玩鬧。信任應該充分、關心應該到位，但是權威是必須要有的，要和員工保第四章店長一天的工作情況1、早晨提前十五分鐘到達店內，精神飽滿的迎接你的員工，讓員工看到你肯定的眼神，聽2、主持早例會，內容：總結昨天的工作失誤，提出整改措施；表揚優(yōu)秀的員工，布暑當天3、對員工出勤、休班、病、事假情況以及開后廚煮面鍋、小籠包蒸鍋和消毒柜等設備，檢查冰箱里昨天所剩物料，分撿、使用(第一個員工早餐時機)6、貨送按規(guī)定時間到達后，先檢查各類物品的質量和數(shù)量是否正確，再立即安排或協(xié)助服務員將貨物分流、存放。(以上內容應在9:30之前做好。)一切就緒后再開門納客，各店長應根據(jù)不同的情況自行解決。7、9:30-10:00檢查餐前準備情況、用餐區(qū)、戶外(2米)及后廚衛(wèi)生狀況是否已經達到整潔標準。(第二個員工早餐時機，各店可根據(jù)本店情況自行安排時間，以避開客人就ALN-RL-PX-店長手冊初稿8、提前半小時打開空調進行室內溫度的調整，并檢查室內有無異味?空氣流通是否順暢?9、進入第一個飯口時間(11:00-14:30)要求店長注意各崗位工作流程是否符合程序標準，必須進行現(xiàn)場督導，對人員進行合理的安排和調動，接待客人投訴、處理突發(fā)事件，12點準備向總公司預訂下午的貨物。10、閉餐(15:00-17:00)與員工簡單溝通上午工作情況、指導員工清理餐廳衛(wèi)生、補充各類調味品，準備午餐；安排好員工的輪流休息，迎接另一個飯口時間的到來。11、進入第二個飯口時間(17:30-20:30)重復上午工作內容，晚班后店長做好當日工作記錄，晚餐后可以開個碰頭會，與后廚溝通當天出現(xiàn)的問題和以后應該注意的事項。12、21:00閉店。檢查店面整體情況、做好離店的系列工作：前廳要將地面、臺面、衛(wèi)生間清理完畢，關閉音響、燈光、門、窗，檢查后廚水、電、氣閥門等設備是否已經關閉，冰13、如果員工分為兩個班次倒班，可由店長自行安排早晚班輪休。14、如店長因故不能主持日常工作，店內應該另有員工負責暫代管理執(zhí)行，不能夠出現(xiàn)管理空白。第五章店長的權限1、對店內人員管理出勤管理：嚴禁遲到、早退、嚴格遵守工作紀律；服務管理：以優(yōu)質的服務吸引回頭客；工作紀律管理：嚴格按照《員工守則》的要求檢查和要求員工；工作效率管理：不斷提高每個員工的工作速度和工作質量；對不合格的管理：對不合格員工進行再培訓；對無藥可救的員工進行辭退；2、對缺貨的管理缺貨是造成營業(yè)額無法提升的直接原因，所在在下訂單時，必須考慮到營業(yè)的具體情況，每隔一段時間，應對店內營業(yè)額的總體情況進行分析比較，并根據(jù)淡、旺季的不同有意識的增加或減少訂貨數(shù)量，以避免營業(yè)額的原地不動或不斷滑坡。3、對損耗的管理損耗分為內部損耗和外部損耗，店長必須明白損耗對于盈利的影響是極其嚴重的，在產品的經營中，每損耗一元錢，就必須多賣出8-10元的物品才能彌補損失，所以控制損耗就是等于在增加盈利。A:內部損耗各加盟店主要以收取現(xiàn)金為主，如果在收銀的環(huán)節(jié)上由于人為的因素而造成損耗，將直接影響你所管理店面營業(yè)額，其中最大的人為因素是偷竊現(xiàn)金或更為隱蔽的盜竊店內財物的行為。(1)當?shù)陠T發(fā)生下列情況時，店長應提高警覺，觀察店員是否有損耗動機：*員工沒有請假就擅自離開；*員工無證據(jù)卻懷疑他人不誠實；*收銀機里零錢過多或當天收入不存入銀行；*員工的工作態(tài)度異常；*員工總抱怨收銀機有問題；當發(fā)生以上問題時，店長應該及時調查，知道發(fā)現(xiàn)問題的根本原因，并迅速解決。*現(xiàn)金短溢，所收現(xiàn)金總是少于報表數(shù)額，甚至為了配合現(xiàn)金收入制作虛假報表。*產品短缺，所收原材料或者結算檢查數(shù)目時總和與報表數(shù)目不符合；*員工自己購物，通常將高價物品以低價方式購入如酒水、飲料；*員工監(jiān)守自盜；*下班或輪休時，偷竊產品或現(xiàn)金。質檢不按程序檢查、隨便吃、店員對工作感到不快樂或對公司強烈不滿而故意造成損失?！牧嫌袉栴}一律拒收，拒收產品應寫明原因并同時簽下送貨時間和店長的名字?！獣簳r沒有出貨單的產品，必須記下產品的名稱數(shù)目，使日后核對。一對由人員故意損壞而造成退貨，要追究當事人責任。*對顧客的賠償沒有記錄；*臨時退、換貨沒有記錄；*促銷、打折商品沒有記錄；*自身用的各類易損耗品沒有記錄(如色拉油、洗潔精、拖布、抹布等)*火災、水災、停電、打架、斗毆、人員意外受傷等情況；*收銀操作不能誤輸、錯輸；*收銀機清零要由專人負責；*收銀的現(xiàn)金和賬目不符，應找出原因；*收回的現(xiàn)金要安全保管；*收銀要防止個別員工的偷竊行為；5、報表的管理*報表填寫必須正確，簽名后不能更改；*要仔細，發(fā)現(xiàn)涂改要問明原因；ALN-RL-PX-店長手冊初稿衛(wèi)生管理包括店內衛(wèi)生、店外衛(wèi)生、員工個人衛(wèi)生和食品衛(wèi)生。A:店內衛(wèi)生必須每日清潔，讓顧客有一塵不染的感覺，顧客才會回頭；B:店外的衛(wèi)生，要主動清掃，不要總依靠清潔工，一些積水、積雪等垃圾要在第一時間內清理干凈，以免妨礙顧客的走動和停車的需要；D:食品衛(wèi)生是產品中有無異物、有無變質；清潔衛(wèi)生是重要條件，必須將衛(wèi)生做的比別人更好，才會有可能吸引來別人的顧客，而成為7、培訓的管理培訓對員工的好處：*啟發(fā)員工工作潛能*增加工作滿意感，減低流動率*增加自信心、加強自律性*改善技能，消除工作中的壓力*增加專業(yè)知識、增加工作成就感*增加晉升機會，配合公司人力規(guī)劃*注意個人禮儀和衛(wèi)生，減低客人的抱怨*提高工作情緒，增加客人滿意度*增加工作的安全性，減低意外事故的發(fā)生*提高工作效率，減少損耗培訓可以使每一個員工愉快地勝任工作，也能使他們學到應有的知識與技能，順利完成職務上的每項工作。店長應按照現(xiàn)有的教材培訓員工，傳授可行的方法、技藝，使員工在其職、盡其責、勝其任，同時還要找漏補缺，幫助員工盡快改正。要非常重視新員工入職教育和入職后培訓，有表現(xiàn)不合格的員工必須進行跟蹤輔導。其方式：B:崗后培訓：指導、示范、研究、競賽、總結、評分；由公司培訓部或分店直接完成；運營期內各店自行招收的員工，如果不需要公司培訓的，各店店長也必須按照以上內容進行詳細講授，讓員工清楚地了解他們的權利與義務，才能有效避免員工的后顧之憂，不致于迷迷糊糊上崗而產生糾紛(注意：各店直接招收新員工時，必須將各項制度及其它相關內容交待清楚，員工同意后簽字存檔，表示同意接受公司的制度約束，才能進入第二階段的專業(yè)知識培訓),培訓時間：3～4個小時。以上各項培訓內容首先能夠自己了解掌握和熟練操作，以方便隨時指導和糾正你的員工，達到共同進步的目的，其次應在日常工作中，不斷地加強自我學習，拓展知識面，提高自身綜附：分店人員招聘流程圖8、獎懲的管理和上級溝通，得到上級支持。(獎勵方法：每月營業(yè)實績—營業(yè)目標=超額業(yè)績)從事營業(yè)銷售一定要制定目標，沒有目標營業(yè)額店里員工的能力，相信自己可以帶領導員工創(chuàng)造理想成績C:注意人流變化和四周居民的變化；D:收集顧客意見：來店次數(shù)、從家里到店里多長時間、光顧本店的原因、對產品的建議和和顧客溝通，建立起良好的關系網(wǎng)絡，以熱情和誠信來贏得更多的顧客光顧本店。A:一般顧客投訴的內容(1)產品變質、有異物、份量不足；(2)沒有員工主動服務，叫餐得不到呼應；(3)餐巾紙跟不上，上餐時間慢；(4)員工儀容儀表不合格并有異味或不良行為舉止；(5)產品缺貨嚴重，產品標名與實物不相符；(6)價格不合理，員工態(tài)度不友善；(7)員工對產品的性質一無所知，或者對顧客的詢問拒而不答；(8)上錯餐、工作失誤而使顧客受到傷害；(1)絕對不合顧客爭執(zhí)，如果你贏得了一場爭執(zhí)，就會失去一位顧客；(2)保持心平氣合，學會傾聽，了解事情的全過程；(4)即便錯在對方，也要委婉地向顧客解釋原因，并感謝顧客對本店的信任；(5)給顧客提供一個解決問題的方法，并明確解決時間，讓顧客感到心理平衡；(6)馬上按照方案執(zhí)行，并將結果匯報上級，可附明自己的意見；(7)事情結束后，要近期選擇一個適當?shù)臋C會以多種形式向顧客問候，如：電話、短信等，ALN-RL-PX-店長手冊初稿*店長應熟悉本店的各種設施設備的使用方法和操作原理，能夠檢查出來或者能夠簡單處*設備要每天清潔，在不懂的情況下絕不亂動設備；*設備一旦損壞，應立即通知上級派人維修，并跟蹤整個過程直到修好；*店面設備做為固定資產要定期清點，并按人頭分配、專人專管、以提高員工的責任心；*愛護設備經常維護很重要，正確的運用，使之得到良好的運轉，從而延長使用壽命；*電冰箱：首先應放置在通風較好的地方，其背部要與墻有10厘米的距離，以保證散熱；其次要了解冰箱門的開閉要盡量少而快，如果室內溫度在30℃時，冰箱打開10秒鐘，箱內溫度就會上升5～6℃,如打開1～2分鐘，就會與室內溫度相同。*空調：使用冷風時的最佳溫度要控制在比室外溫度低4℃~5℃為佳；使用暖風時的溫度在22℃~24℃的范圍內最佳，另外暖氣下降1℃或冷氣提高1℃都都可以節(jié)約10%的電力；*蒸鍋：每天清潔，外圍保持潔凈無油污，蒸鍋內部應用毛巾沾水擦拭，防止底部結垢。A:對本店的營業(yè)額、房租、員工薪資等要嚴格保密；B:對本店的經營狀況、原材料來源、配送情況C:對公司內部培訓教材、店長工作手冊、操作手冊等要嚴格保密；D:對公司財務收取情況和相關費用要嚴格保密；E:對本公司的內部文件、會議、通知等資料嚴格保密；保密工作應以警覺為宗旨，凡是一切不利于店面發(fā)展訴顧客加盟電話即可，不需要過多向顧客談第六章餐飲安全管理一、安全的重要性自己一個安全的工作環(huán)境，給顧客一個安全的就餐環(huán)境，是我們大家的共同心愿!為達此目同時增強員工的安全意識，防止事故的發(fā)生，這是我們的目標和期望。ALN-RL-PX-店長手冊初稿二、人身安全四、環(huán)境衛(wèi)生安全五、操作安全六、倉庫安全七、防盜、防意外事故ALN-RL-PX-店長手冊初稿第七章消防知識培訓一、燃燒的基本知識燃燒的三個必要條件：為了更好地掌握滅火的原明火焰：溫度在700～800攝氏度之間，可點燃任保物質；火星：鐵器與鐵器、鐵器與石頭強力摩擦、撞擊中產象，溫度1200攝氏度；發(fā)生，所以除了上述三個燃燒條件以外，還必須具備以下充分條件：——可燃物、助燃物和點火源三者的相互作用。2、隔絕助燃物(空氣),就是破壞燃燒的助燃條件，具體措施有：ALN-RL-PX-店長手冊初稿——用沙、土覆蓋可燃油液。以上防火措施，應根據(jù)各店基本設施情況，適度采納。*隔離法：就是將正在燃燒的物質與未燃燒的物質隔離，使火源孤立，火勢不致蔓延；*冷卻法：就是降低著火物質的溫度，使之降到燃點以下而停止燃燒，如用水或二氧化*抑制法：就是中斷燃燒的連鎖反應，將有抑制作用的滅火劑噴射到燃燒區(qū)后，使之參四、了解滅火器材及使用方法目前各店使用的滅火器均是手壓式(干粉)滅火器。它的使用方法是：*要正確判斷風向，站在順風的位置打開滅火器，根據(jù)不同滅火器的噴射要求對準火源*如果火勢較大，可組織多人同時進行撲救，迅速把火撲滅；*火被撲滅后仍需要提高警惕，防止復燃，直到確信不會有燃燒時方可離開；五、發(fā)生火災措施與逃生注意事項火災發(fā)生后的措施：3、通知消防中心(119),清楚地說出火警地點、燃燒物質、火勢等情況；4、把火警現(xiàn)場附近所有的門和窗關閉，并將電閘關閉，切不可使用電梯，一定要從防5、要正確使用店內的消防設備和器材。1、火災初起除立即報警以外，要積極撲救，設法轉移貴重物品和易燃易爆品，但當火勢猛烈確實已無法撲救時，應迅速離開火場；2、離開房間時應找一條濕毛巾，在經過濃煙區(qū)時用濕毛巾捂住口鼻，防止毒氣侵入；3、經過濃煙區(qū)時應彎腰或爬行，因為發(fā)生火災時，地面50厘米以上的空氣里，早已含有大量的一氧化碳，千萬不要站立行走，同時也可以找毛巾或衣物，沾濕后套在頭上，這樣可以成為簡單的防毒面具；4、將牙膏涂在暴露在外的皮膚上，防止火的熏傷；5、如果身上著了火，千萬不要奔跑，可就地打滾，其他人也可以用濕毯子等物把著火的人裹起來滅火；7、自制救生繩索或利用自然條件，作為救生滑道，但一定要保證救生用具可以承受你8、不要乘坐電梯，因為熱力影響之下，電梯會變形而且有大量毒煙涌入；9、創(chuàng)造避難條件，打開背火的門窗呼吸等待救援，但不要打碎玻璃，如果還是有煙進來，還是關上窗子，弄濕房間的一切，用濕毛巾捂住口鼻。第八章店長的自我檢查本章重點將店長的任職要求和店長每日工作流程，以及店長應具備的素質揉合在一起，以圖示意，希望各位店長能夠加強對照檢查，充分發(fā)揮個人能力，帶領員工打造一流團隊!職業(yè)素質任職要求必備素質專業(yè)素質用人能力市場營銷能力溝通能力創(chuàng)新能力判斷是非