word版改善就醫(yī)感受提升患者體驗評估操作手冊2023版

2023年8月為認真貫徹黨中央、國務院決策部署，堅持以人民為中心國家中醫(yī)藥局組織編寫了《改善就醫(yī)感受提升患者體驗評估操作手冊(2023版)》(以下簡稱《操作手冊》)。一、編寫過程(一)確定指標條目。全面檢索國內(nèi)外相關文獻、梳理國后和全程6個維度27項指標。(二)界定評估范圍。評估對象主要是經(jīng)各省(區(qū)、市)衛(wèi)生健康行政部門依法登記執(zhí)業(yè)的二、三級醫(yī)院!(其他二級以上醫(yī)療機構參照執(zhí)行)。國家衛(wèi)生健康委及其他部門、行業(yè)(三)明確指標釋義。以國家政策為依據(jù)對各項指標定義細則等內(nèi)容，最終形成《操作手冊》。'依據(jù)醫(yī)院的功能、任務、設施條件、技術建設、醫(yī)療服務質(zhì)量和科學管理的綜合水平劃分醫(yī)院級別。由衛(wèi)生健生部1989年11月29日發(fā)布)二、主要內(nèi)容單位、指標定義、計算方法(或佐證材料)、指標說明、指標意義、指標導向、數(shù)據(jù)來源、指標解釋等內(nèi)容。相關資料和數(shù)據(jù)優(yōu)先采用國家衛(wèi)生健康委等官方渠道的有關信息。不能獲取的，由醫(yī)院通過系統(tǒng)報送。《操作手冊》將評估涉及的數(shù)據(jù)拆分為最小數(shù)據(jù)單元，在數(shù)據(jù)來源上充分協(xié)除特殊說明外，定量指標所需數(shù)據(jù)為評估年度1月1日需要特別說明的是，根據(jù)《中華人民共和國數(shù)據(jù)安全法》改善就醫(yī)感受提升患者體驗評估指標(試行)維度指標診前1.門診患者預約診療率3.是否提供預就診服務4.擇期手術患者術前等待時間門診5.門診患者預約到院后平均等待時間6.門診提供MDT服務的病種數(shù)▲7.是否設置新型門診(麻醉、疼痛、藥學等)服務^8.是否開展“先診療、后付費”9.120呼叫反應時間10.院前醫(yī)療急救3分鐘出車率11.是否設置急診急救五大中心▲12.急診留觀患者平均滯留時間住院13.日間手術占擇期手術比例14.臨床路徑入徑率和出徑率15.中醫(yī)醫(yī)院以中醫(yī)為主治療的出院患者比例16.分娩鎮(zhèn)痛率#17.是否建立“一站式”入出院服務中心18.開展責任制整體護理的病區(qū)占比19.出院患者當日結算率診后20.下轉(zhuǎn)患者人次數(shù)(門急診、住院)21.出院愚者隨訪比例22.提供延續(xù)性護理服務的病區(qū)占比23.是否提供“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務”24.是否提供加速康復外科服務^25.智慧醫(yī)院建設分級26.是否建成老年友善醫(yī)療機構27.是否建成殘疾人友好醫(yī)療機構注：標注^的指標適用于三級醫(yī)院和醫(yī)聯(lián)體內(nèi)牽頭醫(yī)院。門診患者預約診療率=預約診療人次數(shù)/總診療人次數(shù)×(1)分子：預約診療人次數(shù)指某地區(qū)門診患者采用網(wǎng)上、排的通知》(國辦發(fā)〔2011〕10號)要求，普遍開展預約診療轉(zhuǎn)診預約的優(yōu)先診治，到2011年底，社區(qū)轉(zhuǎn)診預約占門診就診量的比例達到20%,本地病人復診預約率達到50%,其中口腔號)和《關于印發(fā)進一步改善醫(yī)療服務行動計劃(2018-2020年)服務的要求，三級醫(yī)院要逐步增加用于預約的門診號源，增加預約診療服務比例，優(yōu)先向醫(yī)聯(lián)體內(nèi)基層醫(yī)療衛(wèi)生機構預留預-2025年)的通知》(國衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔2021〕27號)和《國家健康委辦公廳關于印發(fā)醫(yī)療機構門診質(zhì)量管理暫行規(guī)定的通縮短檢驗、內(nèi)鏡、超聲、CT、核磁等檢查的預約等候時間，鼓勵提供門診檢查集中預約、自助預約、診間預約等多種形式的預約服務，有條件的可以提供一站式檢查預約服務?！局笜硕x】【計算方法】源總數(shù)量×100%【指標說明】(1)下放號源數(shù)量指醫(yī)院計劃下放到下級醫(yī)療機構號源數(shù)【指標意義】優(yōu)先到基層醫(yī)療衛(wèi)生機構就診，由基層醫(yī)療衛(wèi)生機構逐步承擔公立醫(yī)院的普通門診、穩(wěn)定期和恢復期康復以及慢性病護理等服務的要求，三級醫(yī)院要逐步增加用于預約的門診號源，增加動計劃實施方案(2015-2017年)的通知》(國衛(wèi)辦醫(yī)發(fā)〔2015〕33號〕,要求圍繞人民群眾看病就醫(yī)反映比較突出的法(試行)的通知》,提出由醫(yī)療機構使用本機構注冊的醫(yī)務人【計量單位】天(數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)填報單位為“小時”)擇期手術患者入院后手術等待時間=Z{實施手術時間-患者入院時間}/同期出院患者擇期手術總臺次數(shù)(1)分子：是指所有擇期手術患者從辦理入院手續(xù)并住進病房到實施首次手術的時間累加求和，同一次住院施行多次手(2)分母：此處同期出院患者擇期手術總臺次數(shù)是指同期人數(shù)累加求和，包括妊娠、分娩、圍產(chǎn)期、新生兒患者。(3)手術名稱和編碼參閱《手術操作分類代碼國家臨床版3.0(2022匯總版)》。 (國辦發(fā)〔2021〕18號)要求三級醫(yī)院逐年增加日間手術占擇門診患者預約到院后平均等待時間=Z{進入診室診療的時鐘時間-到達分診臺或通過信息系統(tǒng)(自助機、APP等)報到的(1)分子：患者進入診室后醫(yī)生點擊叫診系統(tǒng)的時鐘時間減去患者到分診臺或通過信息系統(tǒng)(自助機、APP等)報到時的(2)分母：同一門診患者一次掛號就診，進行預約掛號、《關于印發(fā)進一步改善醫(yī)療服務行動計劃(2018-2020年)落實進一步改善醫(yī)療服務行動計劃重點工作方案的通知》(國衛(wèi)辦醫(yī)函〔2019〕265號)提出，三級醫(yī)院要大力推行分時段預約診療和集中預約檢查檢驗，擴大分時段預約診療和集中預約檢查檢驗比例，力爭預約時段精準到30分鐘，縮短患者按預約時間到達醫(yī)院后等待就診的時間，優(yōu)化預約診療流程，避免門發(fā)展促進行動(2021-2025年)的通知》(國衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔2021〕27號)要求，建立健全預約診療制度?！秶倚l(wèi)生健康委辦公廳關于印發(fā)醫(yī)療機構門診質(zhì)量管理暫行規(guī)定的通知》(國衛(wèi)辦醫(yī)發(fā)〔2022〕8號)再次強調(diào)，醫(yī)療機構應當積極推行分時段預約數(shù)量。病種數(shù)參閱《疾病分類代碼國家臨床版2.0(2022匯總版)》,按照四位亞目疾病編碼進行統(tǒng)計(各填報醫(yī)院需在3病種需符合《疾病分類代碼國家臨床版2.0(2022匯總版)》要求。數(shù)據(jù)填報系統(tǒng)下載《疾病分類代碼國家臨床版2.0》目錄表，勾選開展的病種，填報每個病種的數(shù)量后，再上傳目錄表)?！度壘C合醫(yī)院評審標準實施細則(2011版)》要求對疑難危重患者、惡性腫瘤患者，實施多學科綜合診療，建立協(xié)作機 (2018-2020年)》對多學科協(xié)作診療做了具體要求，針對腫瘤、疑難復雜疾病、多系統(tǒng)多器官疾病等，醫(yī)療機構可以開設多學科診療門診，為患者提供“一站式”診療服務。針對住院患者，可以探索以循證醫(yī)學為依據(jù)，制定單病種多學科診療規(guī)范，建立單病種多學科病例討論和聯(lián)合查房制度，為住院患者提供多學科診病理、藥學等專業(yè)技術人員納入多學科診療團隊，促進各專業(yè)協(xié)同協(xié)調(diào)發(fā)展，提升疾病綜合診療水平和患者醫(yī)療服務舒適性?！局笜私忉尅渴〖壭l(wèi)生健康委。7.是否設置新型門診(麻醉、疼痛、藥學等)服務^評估區(qū)域內(nèi)三級和醫(yī)聯(lián)體內(nèi)牽頭醫(yī)院是否設置新型(麻醉、疼痛、藥學以及健康管理等)門診?！居嬎惴椒ā俊局笜苏f明】元設置管理工作的通知》(國衛(wèi)辦醫(yī)函〔2〔2018〕21號)指出醫(yī)療機構要積極開展手術室外的麻醉與鎮(zhèn)痛，有條件的醫(yī)療機構可以開設疼痛門診，提供疼痛管理服務，不斷滿足人民群眾對舒適診療的新需求?！蛾P于加強醫(yī)療機構藥事管理促進合理用藥的意見》(國衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔2020〕2號)和《國家衛(wèi)生健康委辦公廳關于印發(fā)醫(yī)療機構藥學門診服務規(guī)范等5項規(guī)范的通知》(國衛(wèi)辦醫(yī)函〔2021〕520號)指出鼓勵醫(yī)療機構開設藥學門診，開展用藥教育服務、藥物重整服務、藥學監(jiān)護服務和居家藥學服務工作，為患者提供個性化的合理用藥指導，服務內(nèi)容包括指導臨床合理用藥、評估患者用藥情況、提供用藥咨詢、開展用藥教育、提出用藥方案調(diào)整建議。醫(yī)院開設健康管理門診可以為慢性病人群、亞健康人群和健康人群提供個性化、連續(xù)性健康管理服務?？梢愿鶕?jù)需要制定個性化的體檢項目；對體檢中發(fā)現(xiàn)的問題及時給予診治，以防延誤及時幫助患者解決重大健康問題。對體檢后患者報告進行精細化的解讀，通過飲食、營養(yǎng)、運動、睡眠、心理等綜合指導，給予生活方式改進的建議，阻止高危因素真正發(fā)展成為疾病。還可以提供疾病風險評估、體重管理、運動管理、常見慢病非藥物干預等工作內(nèi)容，不斷滿足人民群眾對于健康服務的新需要?！局笜私忉尅渴〖壭l(wèi)生健康委。8.是否開展“先診療、后付費” (衛(wèi)醫(yī)政發(fā)〔2010〕12號)指出在尊重患者診療付費習慣的同〔2019〕427號)指出進一步推進縣域內(nèi)住院“先診療、后付間)-T1(求救者撥打求救電話的時鐘時間)}/總出車次數(shù)(2)T1:求救者撥打求救電話的時鐘時間；(3)分母：急救車總出車次數(shù)。120呼叫反應時間是城市院前急救醫(yī)療服務體系乃至整個院前醫(yī)療急救3分鐘出車率=年度急救車出車時間≤3分鐘醫(yī)療急救3分鐘出車率，能夠使患者生命安全得到最大限度的11.是否設置急診急救五大中心醫(yī)院提供評估年度的相應佐證材料，包括且不限于：急診急救中心包括胸痛中心、卒中中心、創(chuàng)傷中心、危重孕產(chǎn)婦救治中心、高危兒童和新生兒救治中心。對每一個中心是否設置進行單獨統(tǒng)計。胸痛中心是為急性胸痛患者提供的快速診療通道，以縮短包括急性冠狀動脈綜合征、主動脈夾層、肺動脈栓塞等致死性急性胸痛患者的診療時間，提高救治成功率、改善預后并避免浪費?！秶倚l(wèi)生計生委辦公廳關于印發(fā)胸痛中心建設與管理指導原則(試行)的通知》(國衛(wèi)辦醫(yī)函〔2017〕1026號)中對三級醫(yī)院和二級醫(yī)院設置胸痛中心分別設置了基本條件、管理、建設和服務要求，另外提出了《胸痛中心醫(yī)療質(zhì)量控制指標》。卒中是我國第一位的疾病致死及致殘原因，卒中發(fā)病率、患病率、復發(fā)率和死亡率較高，嚴重威脅著國民的身體健康。卒中公廳關于印發(fā)醫(yī)院卒中中心建設與管理指導原則(試行)的通知》(國衛(wèi)辦醫(yī)函〔2016〕1235號)中對三級醫(yī)院和二級醫(yī)院設置卒中中心分別設置了基本條件、組織管理、建設和服務要求，另外提出了《醫(yī)院卒中中心診療流程及質(zhì)控指標》。創(chuàng)傷中心建設在創(chuàng)新急診急救服務模式，進一步推動建立區(qū)域性創(chuàng)傷救治體系，提升創(chuàng)傷救治能力，降低創(chuàng)傷患者死亡發(fā)危重孕產(chǎn)婦和新生兒救治中心建設與管理指南的通知》對醫(yī)要求、?？漆t(yī)療基本工作制度目錄、感染預防與控制措施等方的時鐘時間-轉(zhuǎn)入留觀區(qū)的時鐘時間)/同期留觀患者人次數(shù)。(1)分子：急診留觀患者從進入留觀區(qū)到離開留觀區(qū)的總(2)分母：同期急診留觀患者人次數(shù)。日間手術占擇期手術比例=日間手術臺次數(shù)/同期出院患者擇期手術總臺次數(shù)×100%(1)分子：日間手術臺次數(shù)是指日間手術患者人數(shù)，即在(2)分母：此處同期出院患者擇期手術總臺次數(shù)是指同期出院患者擇期手術人數(shù)，同一次住院就診期間患有同一疾病或4日間手術是在日間手術室或住院部手術室內(nèi)、麻醉狀態(tài)下完成的手術(含介入治療),指按照診療計劃患者在1日(24小時)內(nèi)入、出院完成手術或介入治療(不包括門診手術或門診介入治療),如因病情需要延期住院的特殊病例，住院時間不超過48小時?？倲?shù)為實施擇期手術和介入治療人數(shù)累加求和。包括妊娠、分娩、圍產(chǎn)期、新生兒患者。(3)本年度評估手術名稱和編碼參閱《手術操作分類代碼國家臨床版3.0(2022匯總版)》。發(fā)〔2015〕2號)提出推行日間手術。醫(yī)院在具備微創(chuàng)外科和麻提高床位周轉(zhuǎn)率，縮短住院患者等候時間?！蛾P于印發(fā)開展三級醫(yī)院日間手術試點工作方案的通知》(國衛(wèi)醫(yī)函〔2016〕306號)和《國務院辦公廳關于推動公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的意見》(國辦發(fā)〔2021〕18號)把推進日間手術模式作為公立醫(yī)院綜合改革的重要內(nèi)容，要求在保障醫(yī)療質(zhì)量與安全的前提下，符合條件的三級醫(yī)院穩(wěn)步開展日間手術，逐步擴大日間手術病種范圍，逐年增加日間手術占擇期手術的比例，縮短患者等待住院和等待手術時間，提高醫(yī)療服務效率，緩解患者“住院難”和“手術難”問題?！秶倚l(wèi)生健康委辦公廳關于發(fā)布日間手術推薦目錄(2022年版)》整合發(fā)布了708項日間手術推薦目錄。分子：(1)入徑率：符合臨床路徑入徑條件的總人數(shù)。統(tǒng)的患者人數(shù)。臨床路徑管理工作是公立醫(yī)院改革的重要內(nèi)容，對于規(guī)范醫(yī)療行為，提高醫(yī)療質(zhì)量，控制不合理醫(yī)藥費用具有十分重要的意義。2009年以來，國家衛(wèi)生健康委組織制修訂1400余個臨床路徑，2017年，國家衛(wèi)生健康委聯(lián)合國家中醫(yī)藥局印發(fā)《醫(yī)療一步明確了醫(yī)療機構實施臨床路徑管理的有關要求。2020年，國家衛(wèi)生健康委、國家發(fā)展改革委等8部門聯(lián)合印發(fā)《關于進一步規(guī)范醫(yī)療行為促進合理醫(yī)療檢查的指導意見》(國衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔2020〕29號),提出到2022年底前，三級醫(yī)院50%出院患者、二級醫(yī)院70%出院患者要按照臨床路徑管理?！局笜私忉尅渴〖壭l(wèi)生健康委。報)【計量單位】百分比(%)出院患者的中醫(yī)藥治療費用比例=中醫(yī)藥治療費用/住院治療費用×100%中醫(yī)醫(yī)院以中醫(yī)為主治療的出院患者比例=以中醫(yī)為主治療的出院患者人次數(shù)/同期出院患者總人次數(shù)×100%(1)分子分子1:中醫(yī)藥治療費用是指住院后出院患者中醫(yī)住院病案首頁住院費用部分的項目5中醫(yī)類(中醫(yī)和少數(shù)民族醫(yī)醫(yī)療服務)中的(13)中醫(yī)治療、(14)中醫(yī)其他(除外中藥特殊調(diào)配加工、辨證施膳)和項目7中藥類的(16)中成藥費(含醫(yī)療機構中藥制劑費)、(17)中草藥費。分子2:以中醫(yī)為主治療的出院患者人次數(shù)是指出院患者的住院費用中中醫(yī)藥治療費用占住院治療費用大于等于60%的出(2)分母分母1:住院治療費用是指患者住院期間中醫(yī)藥治療費用與5其他治療費用包括住院病案首頁住院費用中項目3治療類：(9)非手術治療項目費(臨床物理治療費)、(10)手術治療費(麻醉費、手術費);項目6西藥類：(15)西藥費(抗菌藥物費);分母2:出院患者總人次數(shù)是指評估年度內(nèi)所有住院后出院《中共中央國務院關于促進中醫(yī)藥傳承創(chuàng)新發(fā)展的意見》(2016-2030年)》(國發(fā)〔2016〕15號)重點任務中提出項目8血液和血液制品類：(18)血費、(19)白蛋白類制品費、(20)球蛋白類制品費、(21)凝血因子類制品費、(22)細胞因子類制品費；項目9耗材類：(24)治療用一次性醫(yī)用材料費、1009號)指出，逐步在全國推廣分娩鎮(zhèn)痛的診療工作。進一步知》(國衛(wèi)辦醫(yī)政函〔2022〕455號)要求逐步推廣疼痛程);開展責任制整體護理的病區(qū)占比=開展責任制整體護理的病區(qū)數(shù)/總病區(qū)數(shù)×100%(1)分子：指評估年度內(nèi)醫(yī)療機構開展責任制整體護理的《國務院辦公廳關于推動公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的意見》(國辦發(fā)〔2021〕18號)指出要“做實責任制整體護理，夯實基礎衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔2022〕15號)制定了“到2025年，責任制整體護理有效落實，護理服務更加貼近群眾和社會需求”的目標。責任制整體護理緊緊圍繞患者身心護理需求，提供全面全程專業(yè)的護(1)分子：患者出院當日結算人次數(shù)。(2)分母：同期患者出院總人次數(shù)。20.下轉(zhuǎn)患者人次數(shù)(門急診、住院)^數(shù)，包括門急診、住院患者。人次數(shù)(1)評估三級醫(yī)院向醫(yī)聯(lián)體內(nèi)的二級醫(yī)院、基層醫(yī)療機構填寫“醫(yī)囑轉(zhuǎn)社區(qū)衛(wèi)生服務機構/鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院”(代碼為3)的醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革規(guī)劃的通知》(國發(fā)〔2016〕78號)和《國辦發(fā)〔2017〕32號)等一系列文件中提出，明確各級各類醫(yī)療機構診療服務功能定位，控制三級醫(yī)院普通門診規(guī)模，支持和引導病人優(yōu)先到基層醫(yī)療衛(wèi)生機構就診，由基層醫(yī)療衛(wèi)生機構逐步承擔公立醫(yī)院的普通門診、穩(wěn)定期和恢復期康復以及慢性三級公立醫(yī)院要全部參與并發(fā)揮引領作用，綜合醫(yī)改試點省份每個地市以及分級診療試點城市至少建成一個有明顯成效的醫(yī)聯(lián)體。到2020年，所有二級公立醫(yī)院和政府辦基層醫(yī)療衛(wèi)生機構全部參與醫(yī)聯(lián)體。三級醫(yī)院應當根據(jù)功能定位，重點收治疑難復雜疾病和疾病的急性期患者，將適宜患者向下轉(zhuǎn)診，以提衛(wèi)生體制改革的實施意見》(國醫(yī)改發(fā)〔2021〕2號)中提出，創(chuàng)新分級診療和醫(yī)防協(xié)同機制，促進優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源下沉和有序知》(國辦發(fā)〔2022〕11號)要求加快推動縣域綜合醫(yī)改，推進緊密型縣域醫(yī)共體建設，推進專科聯(lián)盟和遠程醫(yī)療協(xié)作網(wǎng)發(fā)21.出院患者隨訪比例者總人次數(shù)×100%行的多次隨訪，按1人次統(tǒng)計。病區(qū)數(shù)/總病區(qū)數(shù)×100%(1)分子：指評估年度內(nèi)提供延續(xù)性護理服務的病區(qū)數(shù)(2)分母：指評估年度內(nèi)醫(yī)療機構病區(qū)總數(shù)。鼓勵有條件的醫(yī)療機構對具有較高再入院率或醫(yī)療護理有較高23.是否提供“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務”點工作的通知》(國衛(wèi)醫(yī)函〔2019〕80號)的要求，依托互聯(lián)網(wǎng)信息技術平臺，派出本機構注冊護士提供“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務”,派出的注冊護士應當至少具備五年以上臨床護理工作經(jīng)驗和護師以上技術職稱，能夠在全國護士電子注冊系統(tǒng)中查詢。將“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務”與家庭醫(yī)生簽約、家庭病床、延續(xù)性護理等服務有機結合。對高齡或失能老年人、康復期患者和終末期患者等行動不便的人群，提供慢病管理、康復護理、專項護理、健康教育、安寧療護等方面的護理服務。《國家衛(wèi)生健康委辦公廳關于開展“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務”試康委辦公廳關于進一步推進“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務”試點工作的通知》(國衛(wèi)辦醫(yī)函〔2020〕985號)要求，開展“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務”試點工作，堅持以“人民群眾健康”為中心，以“問題和需求”為導向，堅持鼓勵創(chuàng)新和規(guī)范引導并重，創(chuàng)新護理服務模引導規(guī)范發(fā)展，保障醫(yī)療質(zhì)量和安全?！局笜私忉尅渴〖壭l(wèi)生健康委。服務效率，提升醫(yī)療資源利用率的有效手段，是推進醫(yī)院精細理)級別。礎與安全5個維度對醫(yī)院智慧服務