銀行業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理與特殊客戶服務(wù)

網(wǎng)點應(yīng)急處理與特殊客戶服務(wù)目錄TOC\o"1-5"\h\z一、網(wǎng)點應(yīng)急處理 2\o"CurrentDocument"（一）系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)故障 3（二）排隊叫號機故障 4\o"CurrentDocument"（三）客戶突發(fā)疾病 5\o"CurrentDocument"（四）激烈沖突 6\o"CurrentDocument"（五）不合理占用服務(wù)資源 7\o"CurrentDocument"（六）客戶群訪事件 8\o"CurrentDocument"（七）搶劫客戶財物 9\o"CurrentDocument"（八）媒體采訪 10\o"CurrentDocument"二、特殊客戶服務(wù) 11\o"CurrentDocument"（一）視覺障礙客戶服務(wù) 11\o"CurrentDocument"（二）聽覺障礙客戶服務(wù) 12\o"CurrentDocument"（三）書寫障礙客戶服務(wù) 13\o"CurrentDocument"（四）行走障礙客戶服務(wù) 14\o"CurrentDocument"（五）孕婦及老年客戶服務(wù) 15\o"CurrentDocument"（六）上門服務(wù) 15為切實提升我行客戶服務(wù)質(zhì)量，促進各項業(yè)務(wù)穩(wěn)健持續(xù)發(fā)展，總行制定《中國建設(shè)銀行網(wǎng)點客戶服務(wù)標準手冊》，《手冊》共有《服務(wù)環(huán)境》、《服務(wù)規(guī)范》、《服務(wù)流程》、《應(yīng)急處理與特殊客戶服務(wù)》等四部分，本部分為《應(yīng)急處理與特殊客戶服務(wù)》篇，對網(wǎng)點突發(fā)事件和特殊客戶的處理流程與服務(wù)話術(shù)進行了梳理和規(guī)范，為網(wǎng)點提供服務(wù)標準。一、網(wǎng)點應(yīng)急處理網(wǎng)點應(yīng)急處理是指當營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生突發(fā)事件時，網(wǎng)點人員采取有效措施，最大限度避免和減輕突發(fā)事件對我行社會形象和正常運營帶來的損害，及時化解客戶矛盾，提升客戶滿意度的行為。網(wǎng)點應(yīng)急處理堅持“以客戶為中心”的理念，以維護客戶與員工的人身安全、客戶與銀行資產(chǎn)安全為前提，遵循“首問負責(zé)、快速反應(yīng)、分工協(xié)作、積極穩(wěn)妥”的原則。首問負責(zé)。網(wǎng)點在處理應(yīng)急事件時要做到有問必答，有疑必釋，禮貌熱情，辦事高效，第一位接觸的員工，要負責(zé)到底，不可拒絕、推諉。快速反應(yīng)。網(wǎng)點在遇有應(yīng)急事件時，短時間做出反應(yīng)。分工協(xié)作。網(wǎng)點在處理應(yīng)急事件時，網(wǎng)點各崗位之間既要分工明確，又要互相溝通協(xié)作，超出網(wǎng)點權(quán)限的事項要及時向上級匯報。積極穩(wěn)妥。網(wǎng)點在遇有應(yīng)急事件時，要積極處理，最大限度減少事件對客戶和建行的損失和影響。應(yīng)急處理流程順口溜：出事件，莫驚慌，應(yīng)急流程記心上事分清，速反應(yīng)，堅持客戶為中心明責(zé)任，巧協(xié)作，團隊應(yīng)對最穩(wěn)妥先保命，后資金，生命財產(chǎn)保雙贏報上級，講要點，總結(jié)案例共借鑒（一）系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)故障情況描述與說明：營業(yè)網(wǎng)點遇到突發(fā)情況，導(dǎo)致本網(wǎng)點業(yè)務(wù)系統(tǒng)出現(xiàn)故障無法正常運行，影響客戶業(yè)務(wù)辦理。網(wǎng)點處理流程：（1）營運主管電話向上級系統(tǒng)管理部門核實（上報）系統(tǒng)故障的原因與范圍。（2）網(wǎng)點負責(zé)人向上級行報告故障具體情況。（3）如業(yè)務(wù)系統(tǒng)出現(xiàn)故障，導(dǎo)致所有業(yè)務(wù)均無法辦理，或所有網(wǎng)點均無法辦理，大堂經(jīng)理第一時間告知客戶，并做好解釋和安撫工作，并在營業(yè)網(wǎng)點外張貼“暫停營業(yè)”公告。參考話術(shù)：大家好！我是大堂經(jīng)理***，非常抱歉，由于**原因，暫時無法為您辦理業(yè)務(wù)，現(xiàn)在我們已經(jīng)聯(lián)系了后臺人員進行搶修。請留下您的聯(lián)系電話，我們會在系統(tǒng)恢復(fù)的第一時間通知您，或者先在營業(yè)大廳休息一下。（4）如業(yè)務(wù)系統(tǒng)局部出現(xiàn)故障，導(dǎo)致部分交易無法處理或僅本網(wǎng)點無法辦理業(yè)務(wù)，大堂經(jīng)理第一時間告知辦理相應(yīng)業(yè)務(wù)的客戶，做好解釋工作。參考話術(shù)：大家好！我是大堂經(jīng)理***，非常抱歉，由于**原因，暫時無法為您辦理業(yè)務(wù)，現(xiàn)在我們已經(jīng)聯(lián)系了后臺人員進行搶修。比較急的客戶，可以到離我們網(wǎng)點最近的XX網(wǎng)點辦理，業(yè)務(wù)不很急的客戶，請留下聯(lián)系電話，我們會在系統(tǒng)恢復(fù)的第一時間通知您，或者先在營業(yè)大廳休息一下。（二）排隊叫號機故障情況描述與說明：營業(yè)網(wǎng)點的排隊叫號機出現(xiàn)故障，導(dǎo)致系統(tǒng)無法叫號。網(wǎng)點處理流程：（1） 大堂經(jīng)理第一時間告知客戶，并做好解釋和安撫工作。大堂經(jīng)理參考話術(shù)：大家好！我是大堂經(jīng)理***，非常抱歉，我們的排隊叫號機暫時出現(xiàn)故障。我們已經(jīng)通知了維修人員，他們正在組織進行維修。我將按照大家取號的先后順序進行重新排號，請大家按照我叫號的順序，前往相應(yīng)柜臺辦理業(yè)務(wù)，給大家?guī)聿槐?，請多多諒解。?） 網(wǎng)點啟動人工叫號。配備理財中心網(wǎng)點網(wǎng)點大堂經(jīng)理首先根據(jù)客戶已經(jīng)取號的等級，將VIP客戶和普通客戶區(qū)分開，將vIP客戶引導(dǎo)至理財中心，再按照VIP客戶和普通客戶已經(jīng)取號的順序，進行人工排號。對于后續(xù)進入網(wǎng)點的客戶，大堂經(jīng)理按照客戶所持介質(zhì)區(qū)分VIP客戶和普通客戶，并進行人工排號，根據(jù)客戶等級分別引導(dǎo)至相應(yīng)區(qū)域。大堂經(jīng)理按人工排號順序叫號。未配備理財中心網(wǎng)點網(wǎng)點大堂經(jīng)理首先根據(jù)客戶已經(jīng)取號的順序，進行人工排號，對于后續(xù)進入網(wǎng)點的客戶，按先后順序進行人工排號，大堂經(jīng)理按人工排號順序叫號。（3）網(wǎng)點叫號機管理人員第一時間聯(lián)系維修廠商進行維修。（三）客戶突發(fā)疾病情況描述與說明：營業(yè)網(wǎng)點，客戶突發(fā)疾病需要幫助。網(wǎng)點處理流程：（1） 大堂經(jīng)理第一時間上前了解情況，根據(jù)客戶情況提供相應(yīng)幫助。（2） 大堂經(jīng)理應(yīng)及時疏散圍觀人群，確?？諝鈺惩?，并保護好客戶財物。參考話術(shù)：我是大堂經(jīng)理***，這位客戶出現(xiàn)身體不適，需要保持空氣暢通，請大家不要圍觀，我們將馬上聯(lián)系醫(yī)療救護。3）大堂經(jīng)理根據(jù)客戶實際情況，立即聯(lián)系醫(yī)療救護并通知家屬。（4）其他大堂管理人員，維護好大堂秩序。小貼示：公用救護小常識1.客戶突發(fā)疾病大堂經(jīng)理第一時間了解客戶情況，如客戶帶有藥物，可幫客戶服用，切不可將網(wǎng)點備用藥物給客戶服用；2.要保持客戶周邊空氣暢通，及時疏散圍觀客戶；及時聯(lián)系醫(yī)療救護，切勿隨意移動客戶，加重客戶病情。（四）激烈沖突1.情況描述與說明：營業(yè)網(wǎng)點中，客戶發(fā)生激烈沖突，如發(fā)生口角、打架、酗酒鬧事等行為。2.網(wǎng)點處理流程：（1）大堂經(jīng)理第一時間了解事情原因，安撫客戶情緒，協(xié)調(diào)解決客戶問題。（2）如，大堂經(jīng)理無法當場協(xié)調(diào)解決，及時將沖突客戶與其他客戶隔離，引導(dǎo)至獨立空間，并由網(wǎng)點負責(zé)人出面協(xié)調(diào)，保安人員維護好營業(yè)秩序，保護客戶人身及財產(chǎn)安全。（3）網(wǎng)點負責(zé)人協(xié)調(diào)無效時，報上級行，并視情況（如發(fā)生客戶受傷或財產(chǎn)損失等情況）聯(lián)系公安機關(guān)，由公安機關(guān)處理。（4）保存好現(xiàn)場錄像，以備查用。參考話術(shù)：您好!我是大堂經(jīng)理***，您遇到什么困難能告訴我嗎？我會盡力幫助你解決。……為更好的幫您解決問題，我陪您到我們辦公室聊聊好嗎？（五）不合理占用服務(wù)資源情況描述與說明：在營業(yè)網(wǎng)點，客戶因不滿網(wǎng)點服務(wù)或其他原因，故意將一筆業(yè)務(wù)分拆成多筆業(yè)務(wù)辦理，長時間不合理占用柜臺資源。網(wǎng)點處理流程：（1） 柜員發(fā)現(xiàn)客戶出現(xiàn)此種情形，通過簡單溝通，了解客戶真實意圖，進行安撫。（2） 如柜員安撫無效，呼叫大堂經(jīng)理，并簡單說明情況，大堂經(jīng)理將客戶勸離柜臺。參考話術(shù)：您好！我是大堂經(jīng)理***，這筆業(yè)務(wù)需要較長時間，為了更好地為您服務(wù)，我們將為您提供專門的窗口辦理，請隨我來。（3）如大堂經(jīng)理勸阻無效，由網(wǎng)點負責(zé)人上前安撫，大堂經(jīng)理做好其他客戶解釋工作。同時，大堂經(jīng)理盡快安排增開替代窗口，緩解客戶排隊壓力。（4） 如客戶同意協(xié)商解決，網(wǎng)點負責(zé)人將客戶帶至獨立空間，進行溝通，提出解決方案。（5） 如無法與客戶達成一致，網(wǎng)點負責(zé)人及時向上級行聯(lián)系，尋求支持。6）上級行人員與客戶溝通仍無法達成一致后，視情況聯(lián)系公安機關(guān)。（7）網(wǎng)點負責(zé)人負責(zé)將該事件上報上級行。（六）客戶群訪事件1.情況描述與說明：因產(chǎn)品未達到預(yù)期收益、業(yè)務(wù)糾紛或不滿網(wǎng)點服務(wù)等原因，引發(fā)客戶在網(wǎng)點聚集。2.網(wǎng)點處理流程：（1）員工發(fā)現(xiàn)客戶群訪時，立即報告網(wǎng)點負責(zé)人，大堂經(jīng)理安撫、引導(dǎo)其他客戶去附近網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)；（2）網(wǎng)點負責(zé)人主動了解情況，并第一時間向上級行報告具體情況；（3）網(wǎng)點負責(zé)人與大堂經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、客戶經(jīng)理一起，對群訪客戶采取分化隔離策略：勸導(dǎo)客戶離開營業(yè)大廳，到會客室、接待室等較為私密的場所商談，避免造成客戶進一步聚集或引發(fā)其他無關(guān)客戶圍觀；重點關(guān)注牽頭（核心）人員，了解真實訴求；讓聚集客戶留下聯(lián)系方式，勸導(dǎo)客戶離開；如客戶拒不離開網(wǎng)點，繼續(xù)做好安撫工作等待上級行派人處理。參考話術(shù)：你們反映的事情我們非常重視，一定會妥善處理。我們已將你們反映的情況記錄下來，會立即向上級行報告，一有處理結(jié)果，我們會立即通知你們。（4）保安人員負責(zé)維持大廳秩序，確?？蛻羧松砑柏敭a(chǎn)安全。（5）大堂經(jīng)理要關(guān)注大廳動向，一旦發(fā)現(xiàn)疑似媒體人員，第一時間報告網(wǎng)點負責(zé)人，網(wǎng)點負責(zé)人向上級報告。同時及時與疑似媒體人員進行溝通，避免媒體不實報道，使事態(tài)擴大。（6）上級行人員到達后，網(wǎng)點負責(zé)人簡要匯報情況，配合上級行妥善處理。（七）搶劫客戶財物1.情況描述與說明：在營業(yè)大廳、自助服務(wù)區(qū)或營業(yè)網(wǎng)點門口突然發(fā)生客戶財物被搶的事件。2.網(wǎng)點處理流程：（1）網(wǎng)點員工看到客戶被搶，或聽到客戶呼救后，立即發(fā)出如“有人搶劫，大家注意安全”等明語通知柜面人員報警；（2）柜面人員用電話向“110”報警，并立即向上級行報告；（3）保安人員拔出器械，保護好客戶人身和財產(chǎn)安全。（4）如搶劫人員被當場制服，大堂經(jīng)理關(guān)閉營業(yè)大廳，疏散無關(guān)客戶，等候公安人員前來處理。（5）如搶劫人員逃離現(xiàn)場，大堂經(jīng)理關(guān)閉營業(yè)大門，暫停營業(yè)，保護案發(fā)現(xiàn)場，等待公安機關(guān)處理。（6）如有人員傷亡，大堂人員立即撥打“120”求救并采取自救措施；7）保存好現(xiàn)場錄像。（八）媒體采訪情況描述與說明：營業(yè)網(wǎng)點遇到媒體記者電話或現(xiàn)場采訪，原則上不接受采訪（咨詢產(chǎn)品及服務(wù)除外），但需熱情、謹慎接待。網(wǎng)點處理流程：（1）媒體電話采訪營業(yè)網(wǎng)點原則上不接受媒體電話采訪，應(yīng)婉言謝絕。參考話術(shù)：對不起，我不是接受采訪的最合適人選。請留下您的聯(lián)系方式（留下記者姓名、工作單位、聯(lián)系方式、采訪提綱），我們上級媒體主管部門將及時和您聯(lián)系。（2）媒體現(xiàn)場采訪柜面員工原則上不接受媒體現(xiàn)場采訪；媒體現(xiàn)場采訪，統(tǒng)一由網(wǎng)點負責(zé)人接待；對產(chǎn)品和服務(wù)，總行有統(tǒng)一對外答復(fù)口徑的，網(wǎng)點負責(zé)人可現(xiàn)場答復(fù)；對社會關(guān)注、爭議較大及有關(guān)案件等內(nèi)容，可婉言謝絕。參考話術(shù)：對不起，我們不是接受采訪的最合適人選。我們將聯(lián)系上級主管部門，由他們及時和您聯(lián)系，請留下您的聯(lián)系方式（留下記者姓名、工作單位、聯(lián)系方式、采訪提綱）。若記者執(zhí)意留在網(wǎng)點采訪，網(wǎng)點負責(zé)人將采訪人員帶至辦公室并婉言拒絕其采訪要求，應(yīng)特別注意保持態(tài)度平和，言談舉止自然從容，不與記者產(chǎn)生語言和肢體上的沖突，并第一時間向上級行匯報情況，等待上級行人員處理。小貼士：網(wǎng)點員工在回答記者關(guān)于產(chǎn)品咨詢或服務(wù)介紹等可以直接回復(fù)的問題時，網(wǎng)點可通過手機、錄音筆等設(shè)施，進行錄像和錄音，防止個別記者不實報道。二、特殊客戶服務(wù)特殊客戶服務(wù)是指營業(yè)網(wǎng)點在接待視覺障礙、聽覺障礙、書寫障礙、行走障礙、孕婦及老年客戶或因特殊原因不便來網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)的客戶時，堅持“以客戶為中心”的理念，履行社會責(zé)任，為特殊客戶提供人性化的服務(wù)。（一）視覺障礙客戶服務(wù)1.主動迎入。當發(fā)現(xiàn)視覺障礙的客戶要進入網(wǎng)點時，保安、大堂經(jīng)理要主動協(xié)助客戶或其陪同人員將其扶入營業(yè)廳內(nèi)。2．安排入座：大堂經(jīng)理安排客戶在大堂等候區(qū)就座，了解客戶業(yè)務(wù)辦理需求，并告之將為其安排業(yè)務(wù)辦理柜臺。3．開啟綠色通道：大堂經(jīng)理到愛心窗口了解柜員當前業(yè)務(wù)辦理情況，并告之啟動綠色通道，暫停對外叫號。4．陪同辦理：大堂經(jīng)理應(yīng)密切關(guān)注該柜臺的業(yè)務(wù)辦理進程，并及時將客戶引導(dǎo)至愛心窗口辦理業(yè)務(wù)，并在柜臺全程協(xié)助客戶、柜員之間的交流和業(yè)務(wù)辦理。在客戶簽字或辦理業(yè)務(wù)時，可為客戶提供助盲卡，方便客戶業(yè)務(wù)辦理。視覺障礙客戶業(yè)務(wù)處理規(guī)范；視覺障礙客戶來我行辦理開戶、存取款等個人賬戶和個人結(jié)算業(yè)務(wù)（不包括理財產(chǎn)品），可以采取以下方式之一：（1）親屬陪同。以本人辦理的形式辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，陪同的直系親屬作為見證人，出示關(guān)系證明及身份證件，在相關(guān)憑證上以“親屬全程見證：XX”簽字。雙方證件一并留存。（2） 公證代理。視覺障礙客戶以經(jīng)過公證的委托書，指定代理人辦理，以代理方式辦理并簽名。該類業(yè)務(wù)規(guī)定須由本人辦理的，須客戶本人與代理人雙方同時到場簽名，并在公證文書中證明客戶的盲人身份。雙方證件一并留存。（3） 單獨辦理。視覺障礙客戶獨自來網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)，網(wǎng)點大堂經(jīng)理要詢問客戶是否要獨自辦理業(yè)務(wù)，客戶確認要辦理業(yè)務(wù)，如，客戶辦理業(yè)務(wù)需要填單，大堂經(jīng)理可代替客戶進行填單，但要由客戶本人簽名確認。大堂經(jīng)理將客戶引導(dǎo)至愛心窗口，安排雙人辦理，并將操作流程念給客戶聽，將業(yè)務(wù)辦理錄像單獨保存，并將業(yè)務(wù)處理憑證做標記，日終由營運主管專門審核該項業(yè)務(wù)。以上任一方式下，盲人客戶的簽名確認，指模方式為必須留存，簽字方式為補充。指模留存方式為：紅色印油+手指（按照大拇指、食指、中指、無名指、小指的優(yōu)先順序）。5.禮貌送別：業(yè)務(wù)辦理完畢，大堂經(jīng)理協(xié)助客戶收好財物和單據(jù)，將客戶送至營業(yè)廳門口安全地帶并禮貌道別。（二）聽覺障礙客戶服務(wù)1.主動迎入。當發(fā)現(xiàn)聽覺障礙的客戶要進入網(wǎng)點時，保安、大堂經(jīng)理要主動使用手語，將其迎入營業(yè)廳內(nèi)。2．安排入座：大堂經(jīng)理安排客戶在大堂等候區(qū)就座，使用手語或書寫的方式了解客戶業(yè)務(wù)辦理需求，并告之將為其安排業(yè)務(wù)辦理柜臺。3．開啟綠色通道：大堂經(jīng)理到愛心窗口柜臺了解柜員當前業(yè)務(wù)辦理情況，并告之啟動綠色通道，暫停對外叫號。4．陪同辦理：大堂經(jīng)理要主動陪同該客戶到愛心窗口辦理業(yè)務(wù)，并采用手語、書寫等方式協(xié)助客戶與柜員進行交流。5.禮貌送別：業(yè)務(wù)辦理完畢，大堂經(jīng)理協(xié)助客戶收好財物和單據(jù)，將客戶送至營業(yè)廳門口并禮貌道別。（三）書寫障礙客戶服務(wù)1.主動迎入。當發(fā)現(xiàn)書寫障礙的客戶要進入網(wǎng)點時，保安、大堂經(jīng)理要主動將其迎入營業(yè)廳內(nèi)。2．安排入座：大堂經(jīng)理安排客戶在大堂等候區(qū)就座，了解客戶業(yè)務(wù)辦理需求，并告之將為其安排業(yè)務(wù)辦理柜臺。3．開啟綠色通道：大堂經(jīng)理到愛心窗口柜臺了解柜員當前業(yè)務(wù)辦理情況，并告之啟動綠色通道，暫停對外叫號。4．陪同辦理：大堂經(jīng)理應(yīng)密切關(guān)注該柜臺的業(yè)務(wù)辦理進程，并及時將客戶引導(dǎo)至愛心窗口辦理業(yè)務(wù)，并在柜臺全程協(xié)助客戶、柜員之間的交流和業(yè)務(wù)辦理。書寫障礙客戶業(yè)務(wù)辦理規(guī)范：客戶不識字或不能書寫的，開戶類業(yè)務(wù)參照“親屬陪同”方式辦理，陪同的直系親屬在相關(guān)憑證上以“親屬全程見證：XX”簽字，客戶本人簽名以指模方式代替，指模留存方式同上。如，客戶無親屬陪同，辦理業(yè)務(wù)需要填單，大堂經(jīng)理可幫助客戶填單，但要由客戶本人簽名確認。開戶后的存取款業(yè)務(wù)可以由客戶本人憑密碼、證件辦理，簽名以指模方式代替。對上肢殘疾不能按手印的客戶，在查閱有效身份證件確認本人身份后，可以使用本人圖章的方式代替簽名。不會簽名的客戶可用圖章加指紋方式代替簽名。5.禮貌送別：業(yè)務(wù)辦理完畢，大堂經(jīng)理協(xié)助客戶收好財物和單據(jù)，將客戶送至營業(yè)廳門口并禮貌道別。（四）行走障礙客戶服務(wù)1．主動迎入：當發(fā)現(xiàn)行動不便的客戶要進入網(wǎng)點時，保安、大堂經(jīng)理要主動協(xié)助客戶或其陪同人員通過抬、扶等方式將客戶迎入營業(yè)廳內(nèi)。2．安排入座：大堂經(jīng)理安排客戶在大堂等候區(qū)就座，了解客戶業(yè)務(wù)辦理需求，并告之將為其安排業(yè)務(wù)辦理柜臺。3．開啟綠色通道：大堂經(jīng)理到綠色通道指定柜臺了解柜員當前業(yè)務(wù)辦理情況，并告之啟動綠色通道，暫停對外叫號。4．陪同辦理：大堂經(jīng)理應(yīng)密切關(guān)注該柜臺的業(yè)務(wù)辦理進程，并及時將客戶引導(dǎo)至綠色通道柜臺辦理業(yè)務(wù)，并在柜臺全程協(xié)助客戶、柜員之間的交流和業(yè)務(wù)辦理。5.禮貌送別：業(yè)務(wù)辦理完畢，大堂經(jīng)理協(xié)助客戶收好財物和單據(jù)，將客戶送至營業(yè)廳門口安全地帶并禮貌道別。（五）老弱客戶服務(wù)1．主動迎入：當發(fā)現(xiàn)年老體弱，行動不便的客戶時，保安、大堂經(jīng)理要主動將客戶迎入營業(yè)廳內(nèi)。2．安排入座：大堂經(jīng)理安排客戶在大堂等候區(qū)就座，了解客戶業(yè)務(wù)辦理需求，并告之將為其安排業(yè)務(wù)辦理柜臺。3．開啟綠色通道：大堂經(jīng)理到綠色通道指定柜臺了解柜員當前業(yè)務(wù)辦理情況，并告之啟動綠色通道，暫停對外叫號。4．陪同辦理：大堂經(jīng)理應(yīng)密切關(guān)注該柜臺的業(yè)務(wù)辦理進程，并及時將客戶引導(dǎo)至綠色通道柜臺辦理業(yè)務(wù)，并在柜臺全程協(xié)助客戶、柜員之間的交流和業(yè)務(wù)辦理。5.禮貌送別：業(yè)務(wù)辦理完畢，大堂經(jīng)理協(xié)助客戶收好財物和單據(jù)，將客戶送至營業(yè)廳門口并禮貌道別。（六）上門服務(wù)上門服務(wù)是指對于因重癥無自理能力或無民事行為能力，無法親自到網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)的客戶，如其所需辦理的業(yè)務(wù)按規(guī)定應(yīng)由客戶本人辦理，網(wǎng)點可提供上門服務(wù)。1.客戶需