物業(yè)清潔服務(wù)管理方式及管理制度

物業(yè)清潔服務(wù)管理方式及管理制度第一節(jié)XX物業(yè)對(duì)XX管理方式總體描述XX物業(yè)將采取貼合XX省XX特性的物業(yè)清潔服務(wù)管理方式，基本特點(diǎn)如下：（一）經(jīng)理目標(biāo)責(zé)任制XX物業(yè)對(duì)XX省XX的管理方式將采取經(jīng)理目標(biāo)責(zé)任制。公司依據(jù)質(zhì)量方針和管理目標(biāo)，結(jié)合項(xiàng)目實(shí)際情況，與以項(xiàng)目經(jīng)理為核心的管理團(tuán)隊(duì)簽署項(xiàng)目管理目標(biāo)和經(jīng)濟(jì)目標(biāo)責(zé)任狀，以保證管理處處在一個(gè)高效、務(wù)實(shí)、奮進(jìn)的過(guò)程中，確保實(shí)現(xiàn)公司向甲方承諾的服務(wù)目標(biāo)。一方面，公司對(duì)XX管理處運(yùn)行體系、服務(wù)品質(zhì)實(shí)行監(jiān)督考核進(jìn)而確保清潔服務(wù)的高品質(zhì)；另一方面真誠(chéng)地接受XX省XX的領(lǐng)導(dǎo)、工作人員、相關(guān)管理部門和來(lái)訪客人對(duì)XX物業(yè)提供的物業(yè)清潔服務(wù)進(jìn)行考評(píng)。（二）服務(wù)窗口一站制簡(jiǎn)化服務(wù)程序，為客戶提供方便快捷的服務(wù)是我們服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵。針對(duì)物業(yè)的特性，我們將為客戶提供方便快捷的“一線通”物業(yè)服務(wù)模式，即設(shè)立客戶服務(wù)部，24小時(shí)服務(wù)熱線，與物業(yè)清潔服務(wù)相關(guān)的所有服務(wù)訴求得到及時(shí)、有效的統(tǒng)一處理。從接受訴求，到問(wèn)題處理，再到跟蹤回訪，全部都由該部門對(duì)口負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理。整個(gè)服務(wù)流程方便、快捷、及時(shí)、有效，順暢。（三）日常管理表格制在服務(wù)細(xì)節(jié)管理方面，XX物業(yè)全面貫徹ISO9001：2000質(zhì)量體系，大力推行表格化管理，以服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化保證高服務(wù)品質(zhì)的長(zhǎng)期性和一貫性。通過(guò)在實(shí)際工作中的總結(jié)，我們制定了140張表格，這些表格把各項(xiàng)管理服務(wù)工作都納入標(biāo)準(zhǔn)化管理的軌道，將XX物業(yè)所倡導(dǎo)的“做細(xì)節(jié)大師”理念滲透進(jìn)物業(yè)清潔服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)中。（四）服務(wù)工作透明制即公開我們?nèi)粘９ぷ鞯臉?biāo)準(zhǔn)、時(shí)間及內(nèi)容，自覺(jué)接受客戶監(jiān)督。我們將以周和月為單位，對(duì)甲方進(jìn)行回訪或正式會(huì)議，通報(bào)物業(yè)清潔服務(wù)的各項(xiàng)工作安排，聽取甲方的意見和建議，達(dá)到共同管理的效果。（五）員工培訓(xùn)制度化提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并贏得客戶的認(rèn)可，是物業(yè)服務(wù)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中致勝之道，而人是提供服務(wù)的載體，對(duì)物業(yè)人員的嚴(yán)格培訓(xùn)至關(guān)重要。XX物業(yè)的培訓(xùn)工作已制定成為公司制度，我們將根據(jù)物業(yè)服務(wù)內(nèi)容，為XX的物業(yè)服務(wù)人員量身制訂詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃。物業(yè)清潔服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)立及運(yùn)作流程一、管理處組織機(jī)構(gòu)設(shè)立XXXX物業(yè)管理有限公司將在XX省XX設(shè)立項(xiàng)目管理處，本著精簡(jiǎn)、高效運(yùn)作的原則，下設(shè)客戶服務(wù)部（簡(jiǎn)稱客戶服務(wù)部）、保潔業(yè)務(wù)一部、保潔業(yè)務(wù)二部、保潔業(yè)務(wù)三部。管理處實(shí)行公司領(lǐng)導(dǎo)下的項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制，管理處的職責(zé)是對(duì)整個(gè)管理區(qū)域?qū)嵤┤娴奈飿I(yè)清潔服務(wù)。管理處經(jīng)理對(duì)XX物業(yè)清潔服務(wù)工作全權(quán)負(fù)責(zé)，并對(duì)物業(yè)公司負(fù)責(zé)，是XX管理處一切重大事務(wù)的組織者和指揮者。【表一：XX物業(yè)XX項(xiàng)目管理處組織架構(gòu)圖】二、管理處內(nèi)部運(yùn)作流程管理處運(yùn)作模式是建立以客戶服務(wù)部為“中央處理樞紐”的快速反應(yīng)系統(tǒng)。該模式的主要特征是：一站式服務(wù)、全程式管理、信息流暢、集中處理、快速應(yīng)答、及時(shí)反饋。措施【表二：XX物業(yè)XX項(xiàng)目管理處內(nèi)部運(yùn)作流程】措施三、客戶服務(wù)部工作職責(zé)客戶服務(wù)部是管理處的核心部門，管理處的絕大部分管理工作由客戶服務(wù)部來(lái)協(xié)調(diào)處理和完成。對(duì)外積極認(rèn)真受理并且反饋客戶訴求；對(duì)內(nèi)則擔(dān)任起領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督各方面訴求處理情況的角色。其主要職責(zé)有：◆接受客戶訴求，通知相關(guān)業(yè)務(wù)部門處理；◆對(duì)訴求進(jìn)行跟蹤、回訪和記錄；◆對(duì)訴求進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并向管理處經(jīng)理提供分析報(bào)告；◆作為管理處對(duì)外的服務(wù)窗口，對(duì)外協(xié)調(diào)與物業(yè)公司有關(guān)的一切事務(wù)；◆各種管理工作的檢查、督促；◆各種資料的檔案管理；◆組織管理處的內(nèi)部培訓(xùn)；◆各類增值服務(wù)的開展與管理。四、客戶服務(wù)部與外部總體關(guān)系管理處把客戶服務(wù)部作為對(duì)外聯(lián)系、溝通的唯一窗口，所有事件都通過(guò)客戶服務(wù)部后臺(tái)內(nèi)部程序進(jìn)行處理，既可以提高工作效率，也可避免對(duì)外工作的多頭管理。五、管理處與公司接口管理XX物業(yè)品質(zhì)管理部門作為窗口與管理處進(jìn)行一對(duì)一管理，公司品質(zhì)管理部門對(duì)管理處進(jìn)行監(jiān)管，并提供相關(guān)服務(wù)。管理處將難以解決的問(wèn)題及時(shí)向公司品質(zhì)管理部門提出申請(qǐng)，請(qǐng)求公司品質(zhì)管理部門給予協(xié)助解決。對(duì)于品質(zhì)管理部門不能單獨(dú)解決的問(wèn)題，也可以向公司對(duì)口部門提出申請(qǐng)，請(qǐng)求公司相關(guān)對(duì)口部門給予協(xié)助解決，管理處通過(guò)每半個(gè)月的項(xiàng)目經(jīng)理例會(huì)定期向公司領(lǐng)導(dǎo)提供分析報(bào)告，為公司領(lǐng)導(dǎo)決策提供第一手材料。另一方面，品質(zhì)部按既定的管理目標(biāo)和經(jīng)濟(jì)目標(biāo)對(duì)管理處進(jìn)行月度、季度、年度考核，以保證管理處的服務(wù)品質(zhì)。第三節(jié)XX物業(yè)規(guī)章制度XX物業(yè)在長(zhǎng)期物業(yè)管理實(shí)踐中，制訂了一系列的規(guī)章制度，形成了一套涵蓋物業(yè)管理運(yùn)行各要素的制度體系，并通過(guò)了ISO9001:2000質(zhì)量體系認(rèn)證。一、質(zhì)量控制程序規(guī)章制度1.質(zhì)量手冊(cè)說(shuō)明2.質(zhì)量手冊(cè)修改控制3.公司概況4.公司組織機(jī)構(gòu)圖5.公司質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)圖6.質(zhì)量管理體系過(guò)程職責(zé)分配表7.質(zhì)量管理體系 8.文件控制程序9.質(zhì)量記錄控制程序 10.管理職責(zé) 11.質(zhì)量方針 12.管理策劃控制程序 13.職責(zé)、權(quán)限和溝通 14.管理評(píng)審控制程序 15.資源管理 16.人力資源控制程序 17.基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序 18.服務(wù)實(shí)現(xiàn)19.服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃程序 20.與顧客有關(guān)的過(guò)程控制程序 21.設(shè)計(jì)和開發(fā)控制程序 22.采購(gòu)控制程序 23.服務(wù)提供控制程序 23.1顧客財(cái)產(chǎn)控制程序23.2物業(yè)服務(wù)計(jì)劃控制程序23.3保潔服務(wù)控制程序23.4綠化服務(wù)控制程序23.5秩序維護(hù)控制程序23.6值班控制程序23.7緊急情況處理程序23.8服務(wù)供方控制程序24.監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制程序 25.測(cè)量、分析和改進(jìn) 26.客戶滿意程度測(cè)量程序 27.內(nèi)部審核程序 28.過(guò)程和服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)量程序 29.不合格控制程序 30.數(shù)據(jù)分析控制程序 31.改進(jìn)控制程序 二、行政管理規(guī)章制度1.公司各崗位職責(zé)及任職條件2.考勤管理規(guī)定3.辦公人員行為管理規(guī)定4.員工工資管理規(guī)定5.員工招聘、異動(dòng)管理規(guī)定6.員工試用、轉(zhuǎn)正管理規(guī)定7.檔案管理規(guī)定8.培訓(xùn)管理規(guī)定9.保密管理規(guī)定10.員工考核管理規(guī)定11.會(huì)議、參觀接待工作規(guī)定12.固定資產(chǎn)管理規(guī)定13.消耗材料控制規(guī)定14.車輛管理規(guī)定15.物資采購(gòu)規(guī)程16.庫(kù)房管理規(guī)程17.財(cái)務(wù)計(jì)劃管理規(guī)定18.流動(dòng)資產(chǎn)管理規(guī)定19.固定資產(chǎn)財(cái)務(wù)管理規(guī)定20.專項(xiàng)資金管理規(guī)定21.經(jīng)營(yíng)收入管理規(guī)定22.經(jīng)營(yíng)成本及費(fèi)用管理規(guī)定23.會(huì)計(jì)報(bào)告管理規(guī)定24.業(yè)務(wù)拓展工作規(guī)程三、管理處規(guī)章制度1.物業(yè)前期介入規(guī)程2.物業(yè)驗(yàn)收規(guī)程3.鑰匙管理規(guī)程4.客戶溝通及客戶滿意度測(cè)量監(jiān)視規(guī)程5.客戶違例事件處理規(guī)程6.客戶投訴處理規(guī)程7.客戶回訪工作規(guī)程8.照明、空調(diào)開啟管理規(guī)程9.客戶接待、咨詢管理規(guī)程10.值班管理規(guī)程11.特色服務(wù)工作規(guī)程12.會(huì)議服務(wù)工作規(guī)程四、工程維修規(guī)章制度1.機(jī)電設(shè)備管理人員工作規(guī)定2.維修人員違規(guī)處罰規(guī)定3.工程維修值班管理規(guī)定4.不合格品服務(wù)的控制規(guī)程5.客戶委托維修服務(wù)工作規(guī)程6.搶修服務(wù)工作規(guī)程7.維修回訪規(guī)定8.維修過(guò)程的檢驗(yàn)規(guī)程9.機(jī)電設(shè)備管理規(guī)定10.機(jī)電設(shè)備檢查管理規(guī)定11.機(jī)電設(shè)備使用與日常維護(hù)管理規(guī)定12.機(jī)電設(shè)備安全管理規(guī)定13.供配電設(shè)備房的管理規(guī)定14.水泵房管理規(guī)定15.水泵房設(shè)備操作規(guī)程16.電梯設(shè)備維護(hù)管理規(guī)定17.中央空調(diào)系統(tǒng)維護(hù)管理規(guī)定18.弱電系統(tǒng)的維護(hù)管理規(guī)定19.高壓環(huán)網(wǎng)開關(guān)柜操作規(guī)程20.車輛道閘系統(tǒng)維修保養(yǎng)規(guī)程21.低壓配電柜操作規(guī)程22.對(duì)講、防盜報(bào)警系統(tǒng)保養(yǎng)規(guī)程23.干式變壓器保養(yǎng)規(guī)程24.公共天線系統(tǒng)的保養(yǎng)規(guī)程25.廣播音響系統(tǒng)保養(yǎng)規(guī)程26.火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警控制系統(tǒng)保養(yǎng)規(guī)程27.水泵定期保養(yǎng)規(guī)程28.水池、水箱清洗規(guī)程29.污水處理設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)管理規(guī)定30.油浸變壓器保養(yǎng)規(guī)程31.水電設(shè)施完好率的統(tǒng)計(jì)規(guī)定32.房屋維修管理規(guī)定33.房屋維護(hù)保養(yǎng)規(guī)定34.房屋維修標(biāo)準(zhǔn)35.房屋維修工作規(guī)程36.水力系統(tǒng)故障應(yīng)急規(guī)程37.停電及電力故障應(yīng)急規(guī)程38.電梯困人應(yīng)急規(guī)程五、秩序維護(hù)規(guī)章制度1.秩序維護(hù)管理規(guī)定2.秩序維護(hù)員儀容儀表要求及用語(yǔ)規(guī)范3.秩序維護(hù)獎(jiǎng)懲規(guī)定4.秩序維護(hù)培訓(xùn)規(guī)程5.秩序維護(hù)交接班規(guī)程6.秩序維護(hù)值勤用品管理規(guī)定7.秩序維護(hù)員處理問(wèn)題的原則8.突發(fā)事件或異常情況處理規(guī)程9.秩序維護(hù)員執(zhí)勤中遇到不執(zhí)行規(guī)定、不聽勸阻的處理規(guī)定10.門衛(wèi)（大堂）固定值班崗工作規(guī)程11.XX出入管理制度12.中控室崗位工作規(guī)程13.巡邏崗工作規(guī)程14.車輛管理規(guī)定15.車場(chǎng)崗操作規(guī)程16.消防安全管理檢查規(guī)定17.消防培訓(xùn)制度18.消防安全管理規(guī)定19.消