雪鐵龍標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程

雪鐵龍標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程目錄CONTENTS客戶接待車輛檢測(cè)維修保養(yǎng)交車結(jié)算服務(wù)跟蹤01客戶接待123客戶通過電話、網(wǎng)絡(luò)或到店預(yù)約維修或保養(yǎng)服務(wù)。預(yù)約時(shí)需提供車輛信息和預(yù)約時(shí)間，以便工作人員安排。預(yù)約時(shí)客戶可選擇服務(wù)項(xiàng)目和套餐，也可指定服務(wù)顧問?？蛻纛A(yù)約03根據(jù)客戶需求和服務(wù)項(xiàng)目，服務(wù)顧問與技師溝通，制定維修或保養(yǎng)計(jì)劃。01客戶到店后，接待人員主動(dòng)迎接，詢問預(yù)約情況，安排客戶休息。02服務(wù)顧問向客戶了解車輛狀況和需求，并詳細(xì)介紹服務(wù)項(xiàng)目和流程?？蛻艚哟鞒虒?duì)于客戶的特殊要求或疑問，服務(wù)顧問需與客戶協(xié)商解決方案，確保客戶滿意。服務(wù)顧問需向客戶明確說明維修或保養(yǎng)過程中可能存在的風(fēng)險(xiǎn)和注意事項(xiàng)，確保客戶知情。服務(wù)顧問耐心解答客戶關(guān)于車輛維修或保養(yǎng)的疑問，提供專業(yè)建議?？蛻糇稍兘獯?2車輛檢測(cè)車身外觀車窗檢測(cè)燈光檢測(cè)輪胎檢測(cè)外觀檢測(cè)01020304檢查車身是否有劃痕、凹陷、銹跡，車漆是否均勻。檢查車窗是否嚴(yán)密，升降是否順暢。檢查前大燈、轉(zhuǎn)向燈、剎車燈等是否工作正常。檢查輪胎磨損程度、氣壓是否正常，以及是否有裂紋或損傷。發(fā)動(dòng)機(jī)檢測(cè)檢查發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油是否在正常范圍內(nèi)。檢查冷卻液的濃度和溫度是否正常。檢查空氣濾清器是否清潔或需要更換。通過電腦檢測(cè)發(fā)動(dòng)機(jī)的各項(xiàng)參數(shù)，確保發(fā)動(dòng)機(jī)工作正常。發(fā)動(dòng)機(jī)油位檢測(cè)冷卻液檢測(cè)空氣濾清器檢測(cè)發(fā)動(dòng)機(jī)性能檢測(cè)檢查剎車片磨損程度、剎車油是否清潔及剎車盤/鼓是否正常。剎車系統(tǒng)檢測(cè)檢查懸掛部件是否有損傷或老化現(xiàn)象。懸掛系統(tǒng)檢測(cè)檢查方向盤是否有晃動(dòng)或異響，轉(zhuǎn)向助力油是否正常。轉(zhuǎn)向系統(tǒng)檢測(cè)檢查傳動(dòng)軸、變速箱油等是否正常。傳動(dòng)系統(tǒng)檢測(cè)底盤檢測(cè)檢查蓄電池的電量和連接是否良好。蓄電池檢測(cè)檢查空調(diào)制冷效果、出風(fēng)量及是否有異味。空調(diào)系統(tǒng)檢測(cè)檢查音響、燈光、門窗等電器設(shè)備是否工作正常。車內(nèi)電器設(shè)備檢測(cè)檢查安全氣囊指示燈是否正常，氣囊是否處于良好狀態(tài)。安全氣囊檢測(cè)電器檢測(cè)03維修保養(yǎng)通過專業(yè)檢測(cè)設(shè)備對(duì)車輛進(jìn)行全面檢測(cè)，確定故障點(diǎn)及維修項(xiàng)目。根據(jù)診斷結(jié)果，制定詳細(xì)的維修方案，包括所需更換的零部件和維修步驟。維修項(xiàng)目確認(rèn)維修方案制定故障診斷按照維修方案，更換故障零部件，確保車輛恢復(fù)正常運(yùn)行。零部件更換對(duì)車輛進(jìn)行全面清潔，檢查并調(diào)整車輛各項(xiàng)參數(shù)，確保車輛性能和外觀達(dá)到最佳狀態(tài)。細(xì)節(jié)處理維修過程功能測(cè)試對(duì)維修后的車輛進(jìn)行全面功能測(cè)試，確保各項(xiàng)功能正常工作。質(zhì)量評(píng)估對(duì)維修過程和結(jié)果進(jìn)行質(zhì)量評(píng)估，確保維修質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)要求。維修質(zhì)量檢查04交車結(jié)算明確費(fèi)用在交車結(jié)算階段，服務(wù)人員需要與客戶明確所有相關(guān)費(fèi)用，包括購車款、保險(xiǎn)費(fèi)、上牌費(fèi)等，確?？蛻魧?duì)費(fèi)用明細(xì)清楚明了。費(fèi)用結(jié)算確保車輛狀態(tài)在交車前，服務(wù)人員需要對(duì)車輛進(jìn)行全面檢查，確保車輛外觀、內(nèi)飾、性能等方面均符合標(biāo)準(zhǔn)，保證客戶接收的車輛處于良好狀態(tài)。交車前檢查客戶滿意度調(diào)查收集反饋在交車結(jié)算階段，服務(wù)人員需要向客戶發(fā)放滿意度調(diào)查表，了解客戶對(duì)購車過程的滿意度，以及客戶對(duì)服務(wù)人員的評(píng)價(jià)和建議，以便改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。05服務(wù)跟蹤

維修后回訪回訪時(shí)間在維修完成后，客服人員會(huì)在24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行回訪，確?？蛻魧?duì)維修結(jié)果滿意?；卦L內(nèi)容回訪中會(huì)詢問客戶關(guān)于維修的整體滿意度、維修質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等方面的問題，并記錄客戶的反饋意見?；卦L結(jié)果處理對(duì)于客戶的反饋意見，客服人員會(huì)及時(shí)整理并反饋給相關(guān)人員，以便進(jìn)行改進(jìn)。評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估主要依據(jù)維修質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、專業(yè)水平等方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。評(píng)估方式通過客戶滿意度調(diào)查、內(nèi)部質(zhì)量檢查等方式進(jìn)行評(píng)估。評(píng)估結(jié)果處理評(píng)估結(jié)果會(huì)作為改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)，對(duì)于存在的問題會(huì)及時(shí)進(jìn)行整改。服務(wù)質(zhì)量評(píng)估通過客戶反饋、內(nèi)部質(zhì)量檢查等方式收集服務(wù)改進(jìn)建議。建議收集建議篩選建議實(shí)施與跟蹤對(duì)收集到的建議進(jìn)行篩選，選取