管理體系有效性問題與對策

1管理體系有效性

問題與對策2搭橋游戲3講座目的溝通管理的理念，啟發(fā)管理的智慧認識管理的科學規(guī)律，從認識上升到認識論，從方法上升到方法論推動公司管理體系的健康與持續(xù)開展4主要內(nèi)容一、現(xiàn)狀分析二、揭示ISO9000標準的真正目的三、提高管理體系有效性的對策四、管理體系的整合五、中心增值審核產(chǎn)品介紹5一、現(xiàn)狀分析－效果1、貫徹ISO9000系列標準的效果認知現(xiàn)代國際管理科學的文明成果——ISO9000國際標準；主要管理過程程序化明確了質(zhì)量職責；質(zhì)量意識有所提高；理論水平和管理方法的運用能力進一步得到提高；產(chǎn)品〔或效勞〕質(zhì)量，有了一定提高；認證證書在市場中發(fā)揮了一定作用。6一、現(xiàn)狀分析－問題2、貫徹ISO9000標準存在的問題有些組織貫標投入大量人、財、物及時間，但收效甚微：產(chǎn)品質(zhì)量提高多少無法確定主要管理過程績效無法測量文件與組織管理脫節(jié)〔兩層皮〕7一、現(xiàn)狀分析－問題體系無效的結(jié)果導致:領導不關心貫標工作另搞一套“真正〞的管理體系存在大量的形式化迎接審核要突擊；一批組織“吸取教訓〞，花錢買證，效果無從談起；對ISO9000標準產(chǎn)生動搖8一、現(xiàn)狀分析－問題原因3、原因－－外部：認證機構(gòu)、咨詢機構(gòu)和認證培訓機構(gòu)方面的原因政府、行業(yè)主管、上級領導等方案經(jīng)濟背景下的干擾管理根底薄弱，形成的理論或方法對組織指導不力從業(yè)人員能力缺乏9一、現(xiàn)狀分析－問題原因3、原因－－內(nèi)部：對管理的根本規(guī)律把握不清，沒有正確理解ISO9000標準，機械照搬個別組織主觀不積極，片面求證10一、現(xiàn)狀分析—認證活動中的主要問題認定多數(shù)企業(yè)“買證〞-------------以偏概全歸罪于企業(yè)過分壓低費用-------推卸責任提供無價值的效勞----------------主要問題有意的“做假〞占少數(shù)，是次要矛盾方面；無意的“做假〞占多數(shù)，是主要矛盾方面。理解標準是關鍵11二、揭示ISO9000標準的真正目的目的？12認識管理的規(guī)律性、準確理解標準，開展增值審核1、誤解標準的主要表現(xiàn)及原因主要表現(xiàn)：形式主義，只求外表，不識內(nèi)涵，因為“標準〞要求。教條主義，“靠標準〞、“逐條對應〞、“照搬照抄〞、“生搬硬套〞。束之高閣，僵死的理解標準不能違背，未把標準理解為改進公司的工具，而將它變成束縛企業(yè)的枷鎖。13原因：我們的教育重于應試，輕于素質(zhì)。上世紀八十年末，我國尚未開設專門課程教育和設置專門學科。多年的方案經(jīng)濟培訓的“骨干〞，在未正確理解標準的情況下進行了誤導。我們對實踐的經(jīng)驗總結(jié)不及時，改進不利。142、管理重在理念在先，掌握認識管理規(guī)律性的根本功。必須反復回味“目的〞讓我們來重溫大師的觀點15燈塔的力量“質(zhì)量無須驚人之舉，但她是企業(yè)的生命之源。生命不息，質(zhì)量不止。〞

“什么是質(zhì)量？質(zhì)量就是生命，就是效益。〞

---愛得華.戴明

16大師的觀點“并不是有了工作才有目標，恰恰相反，有了目標才能確定工作。所以，管理者應該通過目標進行管理。

“企業(yè)的使命和任務必須轉(zhuǎn)化為目標。〞

---彼得.德魯克

17大師的觀點實行量化管理是第一步，它導致控制，并最終實現(xiàn)改進。如果你不能量化某些事情，那么你就不能理解它；如果你不能理解它，你就不能控制它；如果你不能控制它，你就不能改進它。

H.詹姆斯?哈林頓〔H.JamesHarrington〕－國際質(zhì)量學會和美國質(zhì)量協(xié)會擔任主席和總裁18必須調(diào)查研究，抓住主要矛盾，因地制宜。實現(xiàn)目的手段通常是可以變化的，而對于ISO管理標準而言，暫且視為“要求的〞手段是不可刪減的〔因為它是管理成果的結(jié)晶，才形成標準〕實現(xiàn)目的的具體手段和方法多種多樣管理是一個系統(tǒng)的方法，不能代替技術。19ISO9000:2000根底和術語管理體系managementsystem建立方針和目標并實現(xiàn)這些目標的體系(3.2.1)質(zhì)量籌劃qualityplanning質(zhì)量管理(3.2.8)的一局部，致力于制定質(zhì)量目標(3.2.5)并規(guī)定必要的運行過程(3.4.1)和相關資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標有效性effectiveness完成籌劃的活動和到達籌劃結(jié)果的程度20ISO9000：2000質(zhì)量管理體系根底和術語“2.3質(zhì)量管理體系方法〞：確定顧客和其他相關方的需求和期望建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標確定實現(xiàn)質(zhì)量目標必需的過程和職責；確定和提供實現(xiàn)質(zhì)量目標必需的資源；規(guī)定測量每個過程的有效性和效率的方法；應用這些測量方法確定每個過程的有效性和效率；確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施；建立和應用持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的過程。21圖示方針目標要求和期望籌劃實施改進測量22實踐結(jié)果意義：實踐效果1 附屬于計算機技術集團公司〔CIT〕的一個全球性金融效勞性公司采用了戰(zhàn)略量化系統(tǒng)，使得公司的績效得到了明顯的改善。僅一年多的時間，公司在一個原來沒有增長的市場上實現(xiàn)了45％權(quán)益性資產(chǎn)回報和7％的收入增長，并且使消費者投訴的比例降低了50％，而雇員對于團隊協(xié)作、高層領導、績效管理的評價提高了18％。23實踐結(jié)果意義：實踐效果2 西爾斯〔Sear〕商業(yè)集團在1992-1993年之間，從損失3億美元變?yōu)橼A利7.52億美元。這種成功轉(zhuǎn)變的關鍵因素就是采用了量化管理，把雇員對工作的滿意和責任直接同留住顧客和改進收益相聯(lián)系。24實踐結(jié)果量化管理的企業(yè)非量化管理的企業(yè)在過去的3年中感到是行業(yè)的領導者74％44％在同行業(yè)中財務績效排名在前3位83％52％3年的投資收益率連續(xù)上升80％45％對上一年主要管理變革的評價是非常成功或是適度成功的97％55％對施行量化管理的58個公司和64個沒有量化管理的公司的比照25結(jié)論首先將顧客和其他相關方的需求和期望合理的轉(zhuǎn)化為組織的方針目標；圍繞方針、目標，進行體系的籌劃、實施、測量、改進是ISO9000標準的真正要求；26花費大量的人力物力，目標不明以目標為龍頭，提高管理體系有效性革命南轅北轍27三、提高管理體系有效性的主要對策1有效性的根本特征：管理體系應當為組織整體經(jīng)營戰(zhàn)略效勞，注重過程，更應注重結(jié)果，做到顧客滿意、產(chǎn)品質(zhì)量提高、工作效率提高等；關鍵管理過程穩(wěn)定控制，各項工作有章可循；測量、分析和改進機制的健全,使經(jīng)營績效心中有數(shù)，并不斷提高；體系的可操作性，并與日常管理相結(jié)合。282關鍵條件：組織積極培養(yǎng)和造就一批管理型人才創(chuàng)立“學習型〞組織高水平的外界支持和幫助293如何提高有效性1籌劃1.1目標的建立1.2體系籌劃2實施與運行3測量與分析4改進301.籌劃1.1質(zhì)量目標的建立1.1.1質(zhì)量目標定義1.1.2建立目標要考慮的幾個方面質(zhì)量目標的要求質(zhì)量目標的內(nèi)容建立質(zhì)量目標的本卷須知質(zhì)量目標的建立步驟例如311.1.1質(zhì)量目標定義ISO9000：2000根底和術語條款：質(zhì)量目標——在質(zhì)量方面所追求的目的32定義理解要點〔一〕：ISO9001標準的“1.1總那么〞中明確了標準的意圖：a)需要證實其有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品；b)通過體系的有效應用，包括體系持續(xù)改進的過程以及保證符合顧客與適用的法律法規(guī)要求，旨在增強顧客滿意。ISO9000標準追求的真正目的不僅要求某時間、某批次或某個合同訂單滿足顧客和法律法規(guī)要求，更要到達“穩(wěn)定〞和“增強〞兩方面要求；33定義理解要點〔二〕：34建立目標要考慮的幾個方面社會：---符合法律法規(guī)要求；---促進了健康和安全；---減少了環(huán)境影響；---增加了安定。供方和相關方：---穩(wěn)定性；---成長；---合作關系和相互理解所有者和投資者：---增加了投資收益；---改進了運行業(yè)績；---增加了市場占有率；---增加了利益。組織人員：---更好的工作條件；---增加了工作滿意；---促進了健康和安全；---提高了士氣；---增進了就業(yè)的穩(wěn)定性。顧客：---產(chǎn)品符合要求；---產(chǎn)品可靠和可信；---在需要時可以獲得；---可維修性。需求和期望351.1.3質(zhì)量目標的內(nèi)容產(chǎn)品質(zhì)量目標、過程質(zhì)量目標、顧客滿意目標1〕產(chǎn)品目標：產(chǎn)品或效勞質(zhì)量特性到達的水平質(zhì)量特性水平整個產(chǎn)品水平：特性集合體批產(chǎn)品水平：合格率、優(yōu)質(zhì)品率效勞目標：滿足合同規(guī)定和公司承諾的程度合同履約能力承諾的兌現(xiàn)36產(chǎn)品或效勞的質(zhì)量目標舉例：啤酒的酒精度、麥芽度、罐裝量及衛(wèi)生指標等汽車—平均無故障行駛里程、最高時速、最大載重量、百公理油耗、尾汽排放到達幾級標準等煙草—焦油含量、煙堿含量、吸阻等批產(chǎn)品的合格率銀行柜臺效勞中的等待時間、效勞時間郵遞效勞的到達時間產(chǎn)品交付及時性、供給量付款及時性372〕過程目標：過程到達預期結(jié)果的程度〔能力〕過程的正確性、過失性、及時性、經(jīng)濟性過程能力指數(shù)Cp或Cpk值正確率、合格率、優(yōu)良品率生產(chǎn)效率、本錢38過程質(zhì)量目標舉例：產(chǎn)品實現(xiàn)過程質(zhì)量目標舉例設計輸出的過失率采購物資到達及時性、準確性、經(jīng)濟性生產(chǎn)效率生產(chǎn)方案的準確性和下達的及時性39支持于產(chǎn)品實現(xiàn)的管理過程舉例：人力資源管理過程—關鍵工序人員能力指數(shù)。設備管理過程—故障停機時間影響提供產(chǎn)品及時性問題，如停機時間、可利用率、設備故障停機率等可制定目標。產(chǎn)品檢驗過程—漏檢率、錯檢率等。內(nèi)審的全面性、可行程度管理評審過程—改進措施的正確性、其后措施的準確落實率。403〕顧客滿意質(zhì)量目標:單一特性的滿意率；滿意度或滿意度指數(shù)；有效投訴次數(shù)等。41目標的衡量要素組織首先應當將產(chǎn)品的特性進行識別分解，在此根底上，將過程進行識別、分解從以下幾個方面關注并確定目標：質(zhì)量效率本錢時間平安環(huán)保421.1.5質(zhì)量目標的要求1對于組織而言，其全部質(zhì)量目標〔包括產(chǎn)品質(zhì)量目標、過程質(zhì)量目標、顧客滿意方面的質(zhì)量目標〕構(gòu)成了一個有機的整體，從系統(tǒng)的角度看，質(zhì)量目標應滿足如下要求：系統(tǒng)性:質(zhì)量目標在不同的職能和層次上建立,構(gòu)成目標體系,是高度協(xié)調(diào)，有機關聯(lián)的，自上而下展開，自下而上保證。充分性：目標考慮是否全面，是否有重要方面的遺漏，并包括了“穩(wěn)定〞和“增強〞兩方面要求。均衡性：考慮質(zhì)量目標的系統(tǒng)性，其相互關聯(lián)的目標間要到達均衡，不要顧此失彼。43目標管理—合理的方針是根底

目標的靈魂—方針應當正確。44目標管理—合理的方針是根底方針管理：明確組織的總的宗旨和方向問題：方針沒有準確的反映管理的意圖、方向、政策等；方針不能為目標提供框架；對策：方針適當細化或分解，從而能夠比較準確地為目標提供框架45目標管理－方針與目標經(jīng)濟效益客戶關系業(yè)務流程人員能力質(zhì)量方針關注要點質(zhì)量目標成功要素考核指標行動方案顧客滿意廢品率顧客滿意率應用統(tǒng)計技術；

結(jié)果/瓶頸/均衡設備/效率成本/周期/服務監(jiān)控/溝通措施；46舉例：經(jīng)營模型留住顧客顧客滿意快速解決問題有知識的員工帳單準確人員自信效勞指導效勞酬勞產(chǎn)品知識會計系統(tǒng)操作量化某效勞性公司47舉例：經(jīng)營模型訂單管理過程方案管理過程控制檢驗試驗交付顧客支持性管理過程支持性管理過程某提供有形產(chǎn)品的公司48注：考慮到目前大多數(shù)組織的現(xiàn)狀，建立一套完整的目標體系尚有一些困難，組織可聘請專業(yè)咨詢公司協(xié)助建立目標管理體系就整體而言，可以先由簡單到復雜，循續(xù)漸進，逐步完善。先抓關鍵的少數(shù)，如先抓重大的、迫切的目標事項，再逐步分解、細化；但應當滿足ISO9001標準的“穩(wěn)定〞和“增強〞兩方面的要求。492單項質(zhì)量目標應滿足以下要求：合理性：設置的目標是否有助于到達管理的意圖； 〔案例1、2〕適宜性：是否與組織的內(nèi)外部現(xiàn)狀相適應，并考慮時限因素，既要有可追求性，又要通過努力能夠到達； 〔案例3〕可測量性：要有相應的測量方法。 〔案例4〕下一節(jié)50案例1—合理性質(zhì)量目標例如某機械廠實物產(chǎn)品質(zhì)量目標：產(chǎn)品一次交驗合格率100%；出廠合格率100%；采購產(chǎn)品合格率100%。效勞回訪率90%51案例2－合理性以物資采購為例：意圖是：以最小的代價，持續(xù)的、及時的獲得合格產(chǎn)品如果只有進貨物資的合格率的目標－不全面還可能有：價格水平－－與協(xié)會公布的價格比照、與競爭對手的價格比照、與匿名顧客暗訪價格比照采購本錢－－采購人員工資、補貼等費用，可能表現(xiàn)為主要產(chǎn)品的噸產(chǎn)品本錢供給及時率供給單位的滿意程度需要根據(jù)具體組織的具體情況，才能確定真正指導工作的目標值52物資采購的意圖是：以最小的代價，持續(xù)的、及時的獲得合格產(chǎn)品材料價格采購管理本錢供給單位的滿意貨源的廣泛性供貨及時性產(chǎn)品合格率返回53案例3－－適宜性：某公司的優(yōu)良品率68％，而實際為25％，有些根本就是“紙上談兵〞，“空穴來風〞；產(chǎn)品的加工精度定為±0.001，而企業(yè)的加工能力只能到達±0.01；產(chǎn)品的不合格率定為3.4PPM(6),實際只能到達3左右的水平。返回54案例4－－可測量性人為確定顧客滿意度為80％—但沒有抽樣方法、具體的滿意工程標準及計算方法。合格率90％—但評價工程不全或沒有，合格的批量標準不確定，沒有準確的測量方法產(chǎn)品質(zhì)量到達國際領先，國內(nèi)一流——國際領先、國內(nèi)一流的水平的標準是什么，不清楚。加強設備管理，保障生產(chǎn)順利進行—沒法測量。返回551.1.6制定質(zhì)量目標本卷須知目標必須反映意圖制定目標要與組織的管理根底相適應，遵循“由無到有〞、“先易后難〞的原那么，從定性到定量，再漸進量化的深度；應當對結(jié)果制定目標，不要與原因并列在一起。一個大過程往往由假設干個子過程并聯(lián)或串聯(lián)而成，所有過程都有其目的，但目標制定要依據(jù)其重要性和測量的經(jīng)濟性考慮；確定在過程的何處〔點〕制定目標〔即檢測點〕非常重要。某個過程的結(jié)果涉及多個特性，考慮不同的特性對結(jié)果的影響程度不同，賦予不同的權(quán)重。561.1.7質(zhì)量目標的建立步驟1〕確定產(chǎn)品〔效勞〕或過程2〕識別產(chǎn)品〔效勞〕或過程結(jié)果特性3〕制定特性標準及測量、評價方法〔注意統(tǒng)計技術的選擇與應用〕4〕現(xiàn)狀調(diào)查5〕確定目標571〕確定產(chǎn)品〔效勞〕或過程效勞為接聽2〕識別產(chǎn)品〔效勞〕或過程結(jié)果特性及時性、準確性、聲音磁性、語氣和語速

接聽效勞的質(zhì)量目標例如58接聽效勞的質(zhì)量目標例如

特性權(quán)重得分加權(quán)分及時性30％準確性30％聲音磁性15％語氣15％語速10％綜合得分評價由具備資格的人員進行，并保持相對穩(wěn)定3〕制定特性標準及測量、評價方法59

特性權(quán)重得分加權(quán)分及時性30％8024準確性30％8024聲音磁性15％609語氣15％9013.5語速10％959.5綜合得分80接聽效勞的質(zhì)量目標例如4〕現(xiàn)狀調(diào)查60接聽效勞的質(zhì)量目標例如

特性權(quán)重現(xiàn)狀目標及時性30％24＋3準確性30％24＋2聲音磁性15％9語氣15％13.5語速10％9.5綜合得分80855〕確定目標—在3個月之內(nèi)提高到85分61顧客滿意--1企業(yè)的管理者經(jīng)常會問這樣一些問題：誰是我們的顧客？我們了解顧客的需求和期望嗎？顧客在哪些方面表現(xiàn)出滿意或不滿意？顧客滿意或不滿意對企業(yè)意味著什么？如何才能使顧客滿意？62顧客滿意-2顧客滿意與質(zhì)量目標的關系顧客滿意是“真正〞質(zhì)量特性，組織的質(zhì)量目標是“代用〞質(zhì)量特性顧客滿意是制定質(zhì)量目標的出發(fā)點和歸宿質(zhì)量目標應根據(jù)顧客滿意的情況調(diào)整、改進63顧客滿意－3美國密歇根大學商學院國家質(zhì)量研究中心的調(diào)查報告：在美國顧客滿意度指數(shù)測評的頭3年，顧客滿意度指數(shù)與道瓊斯30種工業(yè)股票指數(shù)兩者的變化之間的關聯(lián)程度保持在93％企業(yè)假設每年將顧客保存率提升5％，在5年內(nèi)就可以將其利潤提高25％－85％64顧客滿意－4美國消費者問題調(diào)查局的調(diào)查結(jié)果：對5美元以下的小商品，雖有不滿但未提出抱怨的約占不滿顧客總數(shù)的96％，但是不再去重復購置的顧客要占63％對100美元以上的大額商品，假設感受不滿意那么提出抱怨的顧客約占73％如果可以補救并且得當，70％的不滿意顧客在轉(zhuǎn)向滿意之后仍然可能繼續(xù)購置該顧客的產(chǎn)品或效勞。65顧客滿意－5日本一家調(diào)查公司對百貨零售企業(yè)的跟蹤調(diào)查結(jié)果：在不滿意的顧客中，一位不滿的顧客平均會向9個人抱怨有14％的顧客是因為對產(chǎn)品不滿意而停止購貨80％的銷售額來自現(xiàn)有的顧客，60％的新顧客來自現(xiàn)有顧客的熱情推薦；每一位投訴的顧客背后，都有26位同樣不滿但卻保持沉默的顧客，其中6位的不滿程度是較強烈的。66顧客滿意--6顧客滿意監(jiān)測的兩種方式：組織主動調(diào)查：務求采取適宜的方法被動接受反響信息顧客投訴或抱怨各種機構(gòu)的報告零售商或代理商的反響67顧客滿意--7顧客滿意率：概念：顧客滿意率是指在一定數(shù)量的目標顧客中表示滿意的顧客所占的百分比。公式：滿意率=滿意顧客數(shù)/顧客總數(shù)×100%

使用：適用于單項簡單指標的顧客滿意測量。68顧客滿意--8顧客滿意度重點：識別顧客滿意信息的特性。方法：、走訪、調(diào)查表等；計算方法:c=b/a式中c—顧客滿意度；b—顧客的感知值；a—顧客的期望值。69顧客滿意度指數(shù):顧客滿意度指數(shù)通常使用復雜的數(shù)學模型來測量，其測評往往由專業(yè)公司來進行。本課程簡單介紹顧客滿意度指數(shù)的一些概念。顧客滿意--970顧客滿意--10顧客滿意度指數(shù)模型圖711.2管理體系籌劃籌劃要點存在的主要問題主要改進對策體系籌劃的建議72籌劃要點在明確質(zhì)量目標的根底上，緊緊圍繞目標籌劃質(zhì)量管理體系；管理的規(guī)律性認識說明：目標確定之后，實現(xiàn)目標的途徑和方法多種多樣，因地制宜；采納ISO9000標準總結(jié)出的管理科學成果，指明的實現(xiàn)途徑和方法，如：質(zhì)量職責與權(quán)限；建立文件化的程序；配備必要的資源；溝通明確控制方法和手段等。73存在的主要問題沒有圍繞目標建立體系，而是機械地為了“滿足〞標準的要求編制了體系文件。文件繁雜，抄襲別人的文件，不適用于本組織。手冊“標準化〞，質(zhì)量手冊是ISO9001的翻版。管理活動缺少準那么和標準，未與質(zhì)量目標相聯(lián)系用“要素〞割裂過程741.2.3主要改進對策1〕質(zhì)量手冊滿足標準標準條款要求，清楚了手冊的目的〔作用〕，使得手冊的內(nèi)容變得非常簡單；識別過程及其相互關聯(lián)作用〔如：可用流程圖，簡要加注文字說明〕；過程識別到便于制定過程質(zhì)量目標；籌劃完成目標的途徑和方法時，采取文件化程序，提供文件清單或索引途徑〔標準最低要求的6個程序文件必需滿足〕。75質(zhì)量手冊內(nèi)容76質(zhì)量手冊可能的結(jié)構(gòu)業(yè)務范圍與顧客要求質(zhì)量方針與目標組織概況關鍵過程A關鍵過程B關鍵過程C過程的相互關聯(lián)其他文件的參照77質(zhì)量手冊可能的結(jié)構(gòu)業(yè)務范圍與顧客要求質(zhì)量方針與目標組織概況〔P)(D)(C)(A)其他文件的參照781.2.3主要改進對策2〕程序文件按標準要求的6個程序文件，必須文件化，其“程序語言〞使用“5W1H〞；把程序文件作為籌劃實現(xiàn)質(zhì)量目標的一種途徑和方法看待，是否需要、詳略程度依不同組織情況而定。如：標準7.2條款，其目的是確保所確定的顧客要求〔合同／訂單〕的正確性和可履約性，并不斷提高。至于采取編制程序文件、對人員進行細化培訓或其他方式等哪種手段，要因地制宜。791.2.3主要改進對策描述過程的程序文件應當清楚的描述過程所要到達結(jié)果的目的，如：通過合同評審，確保顧客的需求和期望得到充分的理解、確定。以滿足顧客、有關的法律法規(guī)和公司綜合管理體系的要求。(7.2)選擇和認可符合分包合同要求的分承包方,，以滿足顧客、法律法規(guī)和公司的要求。(7.4)對監(jiān)視和測量裝置進行控制，為產(chǎn)品符合確定的要求提供證據(jù)。〔7.6〕801.2.3主要改進對策3〕用“要素〞割裂過程管理性要求不能脫離過程，為“滿足標準要求〞不宜單獨制訂程序文件。如：內(nèi)部溝通過程監(jiān)視與測量8.4數(shù)據(jù)分析標識與可追溯性81體系籌劃的建議徹底對體系進行反思，確定體系的目的識別過程，畫出流程圖：生產(chǎn)過程支持過程管理過程確定準那么－產(chǎn)品、過程控制確定主要過程的目標和監(jiān)測方法調(diào)整體系文件822體系實施與運行2.1現(xiàn)狀與原因無法實施—籌劃不符合實際，操作性差；環(huán)境條件不適合，如：人機功能不配。不會實施—培訓不利，能力不強。不愿實施—組織文化、鼓勵機制所至。832體系實施與運行2.2標準的要求：5.1管理承諾a)向組織傳達滿足顧客要求和法律法規(guī)要求的重要性管理者代表c)確保整個組織內(nèi)提高滿足顧客要求的意識能力、意識和培訓d)確保員工認識到所從事活動的相關性和重要性，以及如何為實現(xiàn)質(zhì)量目標作出奉獻。842體系實施與運行2.3改進對策籌劃階段打下好的根底，才能為實施與運行階段創(chuàng)造條件。領會和貫徹標準要求，最高管理者帶頭負責推動是關鍵，全員參與是保證〔與所有管理相同，如TQM“三全與多樣〞〕。853測量與分析3.1測量、分析的對象及對應標準條款產(chǎn)品質(zhì)量目標，8.4過程質(zhì)量目標8.2.3，8.4顧客滿意質(zhì)量目標，8.4質(zhì)量管理體系的所有過程與活動質(zhì)量管理體系的持續(xù)適宜性、充分性和有效性5.686有關條款的關系5.6管理評審關注所有體系測量與分析活動的結(jié)果，并作為其輸入的信息。8.2.2內(nèi)部審核是一個特殊條款要求，它是利用管理學中的監(jiān)督機制，對體系中所有過程和活動實施獨立的監(jiān)督(注：它不參與具體質(zhì)量目標的測量〕。對所有過程進行監(jiān)視和測量，包括內(nèi)審過程。873.2測量與分析存在的問題及原因1)問題測量與分析實際也屬于實施與運行階段，存在問題與上述的實施與運行階段存在的問題性質(zhì)相同，不再贅述；過分關注內(nèi)審、管理評審是否實施，無視了效果；與混淆。883.2測量與分析存在的問題及原因2)原因籌劃階段制定的質(zhì)量目標存在合理性、適宜性、可測量性方面的嚴重缺陷，必然帶來其后測量、分析活動流于形式的結(jié)果。不理解和8.4條款的含義。市面發(fā)行的很多“培訓教材〞，由于其作者不理解和8.4條款，“標準式〞的原那么話堆砌，誤導組織。893.3測量、分析的改進對策重新認識和加深理解相關標準條款的內(nèi)涵。產(chǎn)品的監(jiān)視和測量—是對產(chǎn)品(或提供的效勞)的質(zhì)量與標準〔又叫產(chǎn)品質(zhì)量目標〕進行比對評價〔有形產(chǎn)品較好，效勞產(chǎn)品問題較多〕。顧客滿意—對顧客感知的信息進行監(jiān)視和測量，監(jiān)視和測量的結(jié)果與顧客滿意的目標相比對。903.3測量、分析的改進對策過程的監(jiān)視和測量—是根據(jù)制訂的過程質(zhì)量目標對實現(xiàn)所籌劃結(jié)果的能力予以測量評價。8.4數(shù)據(jù)分析—產(chǎn)品、過程和顧客滿意的重復結(jié)果特性進行統(tǒng)計分析，將數(shù)據(jù)分析結(jié)果與相應的質(zhì)量目標相比對，并予以評價。根據(jù)籌劃結(jié)果，特別是籌劃中確定統(tǒng)計方法〔或測量方法〕正確運用。測量結(jié)果數(shù)據(jù)真實準確。加強測量、分析、評價人員使用統(tǒng)計技術的能力。914改進4.1標準相應條款的理解要點5.6管理評審和內(nèi)審條款包含要求改進的內(nèi)容。8.5條款改進涉及的內(nèi)容是體系所有過程活動,包含籌劃、實施和測量、評價的各階段，根據(jù)問題大小，決定改進的覆蓋面。924.2存在問題和對策8.5條款不存在管理方面的技術問題，上述階段存在的問題及原因均可導致該條款不會運用。解決以上環(huán)節(jié)的管理技術和對標準的理解，就必然會降低改進環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題的時機。934