導(dǎo)游交際語言的運用技巧

第二節(jié)導(dǎo)游交際語言的運用技巧高等教育出版社自我介紹、歡送辭、歡送辭購物營銷抱歉和幽默贊美和撫慰勸服和回絕交談和提醒稱呼和問候?qū)в谓浑H語言的運用技巧第二節(jié)導(dǎo)游交際語言的運用技巧高等教育出版社一、稱呼和問候第二節(jié)導(dǎo)游交際語言的運用技巧高等教育出版社一、稱呼：指導(dǎo)游人員當(dāng)面對旅游者的稱謂。稱呼的要求禮貌、尊敬、親切、文雅稱呼的方式交際關(guān)系型（使用頻率最高）套用尊稱型（適用范圍廣泛）親密關(guān)系型（熟悉之后再用）各位游客各位團友各位嘉賓女士們、先生們張醫(yī)生劉小姐歐陽老師各位朋友朋友們張老老李稱呼的原則得體原則尊重原則通用原則親愛的老師們警官同志們（對全體正式些）先長后幼先女后男先疏后親各位朋友游客們（多用范圍廣、較靈活的稱謂）第二節(jié)導(dǎo)游交際語言的運用技巧高等教育出版社二、問候：指導(dǎo)游人員對旅游者表示關(guān)切的問好。問候原則主動問候，不同場合使用不同問候語問候類型典型問候型（用得最多）傳統(tǒng)意會問候型（熟悉之后使用）攀認(rèn)型（找共同點接近）您好，歡迎您你們好大家好您好，別來無恙吃得還滿意吧？昨晚休息得好嗎？上哪兒去呀？“我姥爺也姓畢”第二節(jié)導(dǎo)游交際語言的運用技巧高等教育出版社練習(xí)一：說說以下稱呼語是否恰當(dāng)。1、導(dǎo)游人員對團里的一位女游客稱“小姐〞。2、導(dǎo)游人員對海外旅游者稱“博士先生〞、“秘書小姐〞、“法官先生〞。3、導(dǎo)游人員對團里的一位軍人稱“當(dāng)兵的〞。4、導(dǎo)游人員在面對全體游客時，對其中的一位女游客稱“美女〞。5、導(dǎo)游人員在面對少量幾個游客時，稱其中一位游客“阿麗〞。6、導(dǎo)游人員對團里一位30多歲未婚女子稱“老孫〞。答案：1、3、4、6是錯的，2、5是對的。第二節(jié)導(dǎo)游交際語言的運用技巧高等教育出版社二、自我介紹、歡迎辭、歡送辭第一節(jié)導(dǎo)游交際語言的根本要求高等教育出版社“各位游客，大家好！我是導(dǎo)游王伊白，很榮幸為各位貴賓服務(wù)，希望大家多多支持我的工作，我一定努力學(xué)習(xí)做個優(yōu)秀的導(dǎo)游員。”

我叫王伊白,是春天旅行社的專職導(dǎo)游。這條線路我已經(jīng)做過好多年。這次旅游活動，我一定使大家玩得開心,游得滿意！一、自我介紹之——語言自我介紹自謙型自信型幽默型導(dǎo)游“高成祥〞對自己名字的解釋：皇上高明，成就大業(yè)，太后桔祥！希望各位游客賜我桔祥，我必給各位游客帶來安康！第二節(jié)導(dǎo)游交際語言的運用技巧高等教育出版社方式優(yōu)點運用關(guān)鍵注意事項自謙型低調(diào)謙虛使游客容易接納自謙不是自卑運用不要過頭1.把握時機2.親切熱情3.注意方法4.借助名片自信型精神振奮使游客充滿信心自信不是自負(fù)切忌驕傲狂妄幽默型風(fēng)趣詼諧縮短與游客間距離不要嘩眾取寵切忌語言低俗自我介紹方式及運用第二節(jié)導(dǎo)游交際語言的運用技巧高等教育出版社二、致歡送辭向旅游者問候自我介紹代表旅行社對游客表示歡送說明效勞誠意預(yù)祝旅游順利致歡迎辭第二節(jié)導(dǎo)游交際語言的運用技巧高等教育出版社方式優(yōu)點舉例閑談式歡迎辭感情真摯親切自然書P50-1幽默式歡迎辭輕松愉快激發(fā)游覽興趣書P50-2感慨式歡迎辭引起共鳴增加信任書P50-3歡送辭方式及優(yōu)點第二節(jié)導(dǎo)游交際語言的運用技巧高等教育出版社三、致歡送辭依依惜別感謝合作向游客征求意見期待重逢祝一路順風(fēng)致歡送辭第二節(jié)導(dǎo)游交際語言的運用技巧高等教育出版社方式舉例抒情式歡送辭

離別之際，小王送大家一句話：“在您忙碌的工作之余，別忘了給自己留一份空間，出來旅行一下。大家別忘了，在古老的中國，有一個美麗的沈陽，在美麗的沈陽，有一個您信任的旅行社。有機會歡迎再到沈陽來，小王一定為您提供更好的服務(wù)！”最后祝大家一路平安！總結(jié)式歡送辭書P51-2歡送辭方式及舉例第二節(jié)導(dǎo)游交際語言的運用技巧高等教育出版社練習(xí)1、自我介紹通常有哪幾種方式？判斷下面一段自我介紹運用的是哪種方式。2、歡送辭一般包括哪些內(nèi)容？假設(shè)有一個團隊，從西安來沈陽旅游參觀，作為導(dǎo)游，你會致一段怎樣感情真摯的歡送辭拉近你與游客間的距離呢？“我叫李秋歌，很榮幸為各位專家效勞。雖然做導(dǎo)游工作已經(jīng)八年了，但是在各位專家的面前，我還是一名小學(xué)生，希望各位多多指教。〞第二節(jié)導(dǎo)游交際語言的運用技巧高等教育出版社三、交談和提醒第二節(jié)導(dǎo)游交際語言的運用技巧高等教育出版社一、交談選擇恰當(dāng)?shù)脑掝}懂得傾聽注重語言表達(dá)交談的技巧第二節(jié)導(dǎo)游交際語言的運用技巧高等教育出版社讀一讀，想一想

一天，有位富人為兒子過生日，許多親朋好友前來祝賀，家里喜氣洋洋。有人說：“您的兒子將來一定做官！〞有人說：“您的兒子將來一定發(fā)財！〞他們都受到了主人的熱情款待。其中只有一人說：“您的兒子將來肯定要死的。〞他的話剛出口，就被家丁狠狠揍了一頓，趕了出去。為什么說了真話的人卻沒有受到主人款待，反而被趕了出去？這個事例對我們說話有什么啟示？第二節(jié)導(dǎo)游交際語言的運用技巧高等教育出版社名言欣賞上帝給了人一張嘴巴，兩只耳朵就是讓我們少說多聽。有兩種力量非常巨大：傾聽和微笑。你傾聽得越長久，對方就會越接近你；當(dāng)你笑時，整個世界都在笑，一臉苦相沒有人愿意理睬你?！裁馈硢碳碌诙?jié)導(dǎo)游交際語言的運用技巧高等教育出版社傾聽要做到，〞三要三不要“要全神貫注，不要心不在焉要及時回應(yīng)，不要毫無反響要顧及他人，不要夸夸其談如何傾聽第二節(jié)導(dǎo)游交際語言的運用技巧高等教育出版社語言表達(dá)要注意什么？一是力求幽默委婉二是語言通俗易懂三是忌濫用口頭禪第二節(jié)導(dǎo)游交際語言的運用技巧高等教育出版社讀一讀，想一想小張是一位年輕的導(dǎo)游員，一天她帶著一支夕陽紅團游覽沈陽故宮，每到一個景點小張都詳細(xì)地做著講解。她又怕老人們聽不清楚，每次講完一個景點后，都會很大聲地問：“你們都聽明白了嗎〞？問了幾次之后，終于有一位老人不快樂地說：“哼，我們還沒老糊涂呢。〞此時小張感到很為難。小張雖是好意，但是她的語言表達(dá)有欠妥當(dāng)，假設(shè)你是小張，你會怎么表達(dá)呢？第二節(jié)導(dǎo)游交際語言的運用技巧高等教育出版社二、提醒提醒的方式敬語式提醒協(xié)商式提醒幽默式提醒第二節(jié)導(dǎo)游交際語言的運用技巧高等教育出版社敬語式提醒協(xié)商式提醒幽默式提醒幽默式提醒是導(dǎo)游人員用幽默、詼諧而意味深長的詞語對旅游者間接進(jìn)行提醒的方式。協(xié)商式提醒是導(dǎo)游人員以商量的口氣間接對旅游者進(jìn)行提醒的方式，以取得旅游者的認(rèn)同。敬語式提醒是導(dǎo)游人員使用恭敬禮貌的詞語，對旅游者直接進(jìn)行提醒的方式。第二節(jié)導(dǎo)游交際語言的運用技巧高等教育出版社讀讀想想，下面各句分別采用了那種提醒的方式。①某游客常常遲到，導(dǎo)游員小張和藹地說：“您看，大家已經(jīng)在車上等您一會兒了，以后是不是可以提前做好出發(fā)的準(zhǔn)備呢？〞②導(dǎo)游員小張大聲地喊到：“請后邊的游客快走一些，我們要去參觀下一個景點了。〞③導(dǎo)游人員對團隊里幾個屢勸不聽的吸煙鬼說“無可奈何花落去，似曾相識燕歸〔煙鬼〕來。〞④旅游車在一段坑坑洼洼的道路上行駛著，游客中有人抱怨。這時，導(dǎo)游員說：“請大家稍微放松一下，我們的汽車正在給大家做身體按摩運動，按摩時間大約為10分鐘，不另收費。〞敬語式提醒幽默式提醒幽默式提醒協(xié)商式提醒第二節(jié)導(dǎo)游交際語言的運用技巧高等教育出版社練習(xí)1、假設(shè)你是導(dǎo)游，和這些游客交談時選什么話題呢?四五歲的孩子:十七八歲的少女:大學(xué)畢業(yè)生:四十歲的家庭主婦:六十歲的老人:糖果、游戲……服飾、零食……學(xué)業(yè)、工作……丈夫、孩子……保健、兒女……第二節(jié)導(dǎo)游交際語言的運用技巧高等教育出版社練習(xí)2、一位沒有經(jīng)驗的人口普查員，詢問一位沒有文化的老太太，“大娘，您的配偶還健在嗎？〞弄得老太太丈二和尚摸不著頭腦。這位普查員的語言有什么不妥？他要怎樣說，那位老太太才能明白呢？

第二節(jié)導(dǎo)游交際語言的運用技巧高等教育出版社練習(xí)——3、職場模擬

“各位團友，現(xiàn)在我們要去游覽的是世界文化遺產(chǎn)、國家重點文物保護(hù)單位——沈陽故宮。我們在沈陽故宮游覽的時間是一個半小時，下車后請大家跟我走。如果有不去游故宮的，可以下車活動活動，但11點一定要上車，請記住我們車子的顏色和車號…〞導(dǎo)游員小張正對著她的游客宣布本卷須知。在兩天的游覽過程中，總有兩名游客時常遲到，說好8：00去用早餐的，這兩位卻拖到8：30才從客房出來；景點游覽也一樣，這兩位游客總喜歡讓其他人等她們，對此一些游客也頗有微辭。

這次同樣的問題又出現(xiàn)了。小張帶游客游覽完沈陽故宮，直到等到11：20，這兩位游客才姍姍而來……如果你是小張導(dǎo)游，你該采用什么樣的方式去提醒她們，并且能到達(dá)非常好的效果呢？第二節(jié)導(dǎo)游交際語言的運用技巧高等教育出版社四、勸服和回絕第二節(jié)導(dǎo)游交際語言的運用技巧高等教育出版社一、勸服勸服的關(guān)鍵是要保持“雙贏〞，要把說服的焦點從擊敗對方轉(zhuǎn)為共同努力擊敗問題，到達(dá)“雙贏〞。第二節(jié)導(dǎo)游交際語言的運用技巧高等教育出版社方式運用時注意什么誘導(dǎo)式站在旅游者立場態(tài)度誠懇善于引導(dǎo)迂回式誠懇謙虛忌挖苦諷刺含蓄不晦澀暗示式隱蔽含蓄不要過于明確勸服的方式及運用第二節(jié)導(dǎo)游交際語言的運用技巧高等教育出版社讀讀，想想導(dǎo)游運用的是哪種勸服的方式？方式？情景兩位游客因大巴車的座位發(fā)生爭執(zhí)，這時導(dǎo)游說：“我們出來旅游是為了休閑度假，只有心情愉快才能達(dá)到目的，希望大家開開心心的，不要因為小事影響了自己的心情?！?/p>

車內(nèi)有一游客抽煙引起其他游客不滿，導(dǎo)游就用手捂著鼻子，對著吸煙的游客咳嗽了兩聲。迂回式勸服暗示式勸服第二節(jié)導(dǎo)游交際語言的運用技巧高等教育出版社二、回絕回絕就是“不接受〞。不接受他人的建議、意見或批評，不接受他人的恩惠或贈予的禮品。第二節(jié)導(dǎo)游交際語言的運用技巧高等教育出版社方式概念模糊多解式回絕導(dǎo)游人員利用溫和的語言或表達(dá)的模糊性、多義性巧妙地進(jìn)行推脫的回絕方式。轉(zhuǎn)移話題式回絕導(dǎo)游人員對旅游者的發(fā)問或要求不正面表示意見，而是繞過問題，從側(cè)面予以回絕。延伸話題式回絕導(dǎo)游人員根據(jù)旅游者話語中的某些詞語加以引申而產(chǎn)生新意的回絕方式。回絕的方式第二節(jié)導(dǎo)游交際語言的運用技巧高等教育出版社方式舉例模糊多解式回絕面對游客提出要增加旅游項目這一不可能實現(xiàn)的要求，導(dǎo)游說：“非常理解您想多欣賞美麗風(fēng)景的心情，如果時間允許的話，我會給大家安排的。”轉(zhuǎn)移話題式回絕有游客向?qū)в未蚵犅糜萎a(chǎn)品價格構(gòu)成，而一般說這是不能向游客透露的。導(dǎo)游聽后笑瞇瞇地說：“我的任務(wù)是按合同向游客提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，請問您知道產(chǎn)品銷售時的價格構(gòu)成嗎？”游客先是一愣，后是搖頭，便不問了。延伸話題式回絕某游客在離開前要把吃剩的半瓶藥送給導(dǎo)游，并且說：“這藥很貴重，治我的病很管用，送給你做紀(jì)念吧?！睂?dǎo)游推辭說：“既然藥很貴重，對您又管用，送給我這個沒病的人太可惜了，還是您自己帶回去慢慢用吧?！被亟^方式舉例第二節(jié)導(dǎo)游交際語言的運用技巧高等教育出版社練習(xí)——情景模擬一個旅游團在“十一〞國慶節(jié)的時候去參觀長城，沒想到路上遇到堵車，而且一堵就是一個多小時。這時候游客們等不下去了，火得不得了。假設(shè)你是這個團隊的導(dǎo)游，你要說些什么，做些什么，才能勸服游客繼續(xù)耐心等待或同意臨時改變?nèi)粘贪才拍?？第二?jié)導(dǎo)游交際語言的運用技巧高等教育出版社五、贊美和安慰第二節(jié)導(dǎo)游交際語言的運用技巧高等教育出版社名言欣賞一句贊美的話，能當(dāng)我十天的口糧。——馬克·

吐溫一個說話得人心的人，別人對他的評價，往往超過他的真實才華?！鳡枴?/p>

卡耐基第二節(jié)導(dǎo)游交際語言的運用技巧高等教育出版社一、贊美目的加深游客對導(dǎo)游的認(rèn)同感、信任感、使雙方在感情上更融洽。技巧1、詞真意切2、雪中送炭3、直接鼓勵4、符合時宜5、以小見大第二節(jié)導(dǎo)游交際語言的運用技巧高等教育出版社讀一讀，想一想導(dǎo)游對游客的贊美好在哪里？1、一對新婚夫婦因購物分歧發(fā)生爭執(zhí)，心情不好。導(dǎo)游見他們穿著情侶裝，于是借機說：“你看我們的新郎、新娘到底是做教師的呀，穿的衣服真漂亮，款式也適合，顏色也高雅，您二位真有審美眼光！〞2、一個單位組織的旅游團，單位的領(lǐng)導(dǎo)總是非常準(zhǔn)時地按照規(guī)定的時間到指定地點集合。導(dǎo)游人員表揚到：“您真準(zhǔn)時啊，不愧是單位領(lǐng)導(dǎo)，對自己的要求就是高啊！〞第二節(jié)導(dǎo)游交際語言的運用技巧高等教育出版社導(dǎo)游人員對旅游者的贊美可以分為三個階段：

開始階段要易于接受

中間階段要融洽關(guān)系

結(jié)束階段要加深印象“真是天堂出靚女啊，杭州的女孩子就是漂亮！〞“聽說您的母校非常有名，出了許多優(yōu)秀人才！〞“您的性格真是爽朗啊，我最喜歡和您相處了。希望有緣的話，我們再相聚！〞第二節(jié)導(dǎo)游交際語言的運用技巧高等教育出版社二、撫慰目的使旅游者消除煩惱，增強信心，增加旅游的愉悅感。技巧1、少說多聽2、熱情體貼第二節(jié)導(dǎo)游交際語言的運用技巧高等教育出版社想一想，說一說導(dǎo)游的做法好在哪里？兩位游客沒有在規(guī)定的時間到達(dá)指定集合地點，全體游客等了他們很長時間，當(dāng)他們最終到來時，有些游客明顯表現(xiàn)出對他們的不滿。這時，導(dǎo)游發(fā)現(xiàn)遲到的游客是事出有因，便馬上將他們遲到的原因向其他游客做了解釋，希望大家諒解。同時導(dǎo)游真誠地?fù)嵛績晌挥慰驼f：“出門在外，難免人生地不熟，會有很多偶然情況發(fā)生，你們也一定非常著急，我太理解你們的心情。不過你們也要理解大家，他們的抱怨也是正常的，一會兒就沒事了，一定要忍耐一些啊。沒事的，請你們一定要相信我。〞第二節(jié)導(dǎo)游交際語言的運用技巧高等教育出版社練習(xí)1、案例中導(dǎo)游對游客的贊美，哪種說法更好？旅游團里一位胖女士穿了一件很漂亮的衣服，導(dǎo)游對她進(jìn)行贊美：〔1〕“您穿這件衣服，顯得身材太好啦！〞〔2〕“您今天心情好似不錯啊，衣服也穿得這么漂亮！〞〔3〕“您今天太漂亮了，簡直是絕代佳人！〞〔4〕“您的審美眼光真好，這件衣服真適合您，很漂亮很合體啊！〞第二節(jié)導(dǎo)游交際語言的運用技巧高等教育出版社練習(xí)——情景模擬一個旅游者上飛機時，由于手提行李過大，安檢口的效勞員要求他將行李托運，結(jié)果到達(dá)目的地后，行李卻沒有隨機抵達(dá)。因為行李箱內(nèi)有很多生活必需品和一些貴重物品，這位游客非常著急，一時不知怎么辦才好。假設(shè)你是導(dǎo)游，你要怎樣撫慰這位游客呢？第二節(jié)導(dǎo)游交際語言的運用技巧高等教育出版社六、道歉和幽默第二節(jié)導(dǎo)游交際語言的運用技巧高等教育出版社一、抱歉目的消除旅游者的誤解和不滿情緒，求得諒解，緩和緊張關(guān)系。技巧1、開誠布公2、不動聲色第二節(jié)導(dǎo)游交際語言的運用技巧高等教育出版社想一想，說一說導(dǎo)游的做法好在哪里？一名導(dǎo)游在賓館餐廳分發(fā)下午去參觀的門票。誰知到了集合時間，有一個房間的兩名游客卻沒有下來。導(dǎo)游趕緊打詢問，里傳來了不滿和抱怨。原來，由于導(dǎo)游在發(fā)票時沒有做好記錄，導(dǎo)致這兩名游客沒有拿到票，而另外一個房間的游客卻多拿了兩張票。這時，導(dǎo)游人員馬上熱情地請他們下樓，并主動承擔(dān)了責(zé)任，當(dāng)眾向那兩位游客賠禮抱歉，誠懇地說：“對不起，剛剛是我工作失誤！〞第二節(jié)導(dǎo)游交際語言的運用技巧高等教育出版社抱歉技巧之——不動聲色巧用“物語〞送禮物肢體語言和表情發(fā)短信寫信第二節(jié)導(dǎo)游交際語言的運用技巧高等教育出版社二、幽默作用樹立導(dǎo)游良好形象；增進(jìn)主客友誼；還擊無理提問，防止游客不滿情緒。技巧1、妙用雙關(guān)2、借題發(fā)揮3、正題曲解4、自我解嘲5、巧用夸張6、適時停頓7、善用歇后語和笑話

第二節(jié)導(dǎo)游交際語言的運用技巧高等教育出版社幽默的技巧及舉例就餐時，一游客對服務(wù)員將魚頭對著自己表示不滿。導(dǎo)游見狀，趕忙解圍說：“您看，這是一條鱖魚。服務(wù)員小姐一定是認(rèn)為您是今天的貴客。您說，鱖魚不朝著貴客，朝著誰呢？”一導(dǎo)游在跟旅游團告別時說：“希望下次我仍有榮幸為各位服務(wù)，請記得我和我的旅行社愛你們，也愛你們的錢?！蹦硤F隊在餐廳就餐，一盤桂花魚遲遲未上。游客不滿地問：“桂花魚還沒做好嗎？”導(dǎo)游連忙解釋說：“不知今天的桂花魚為什么這么淘氣，跑到隔壁的桌上去了，害得你們久盼未到。請大家再耐心多等一會兒，我這就去催催！”妙用雙關(guān)借題發(fā)揮正題曲解第二節(jié)導(dǎo)游交際語言的運用技巧高等教育出版社幽默的技巧及舉例一位年過60的優(yōu)秀導(dǎo)游這樣向游客介紹自己：“我整整花了19年時間才發(fā)現(xiàn)自己沒有做導(dǎo)游的天分，但為時已晚。我不能停止導(dǎo)游工作，因為我太出名了，游客們太喜歡我這個老頭了?！币粋€廣州的旅游團冬季來哈爾濱太陽島觀光。導(dǎo)游對游客說：“這幾天出行時，大家一定要穿得暖和些啊，不要讓北方刺骨的風(fēng)雪凍掉了您的下巴呀?！睂?dǎo)游在講解一處景點時說：“今天我要給大家講半個小時”

——（停頓）游客剛剛要表示不耐煩，導(dǎo)游接著說：“大家是不歡迎的”，游客松了口氣，“所以，我準(zhǔn)備只講3分鐘”。客人鼓掌。自我解嘲巧用夸張適時停頓第二節(jié)導(dǎo)游交際語言的運用技巧高等教育出版社幽默的技巧及舉例1、香港，大家都是大姑娘坐花轎——頭一回來吧？2、這個”龍椅“可是紙殼做的，它可是掛歷上的花瓶——中看不中用，大家千萬別坐上去。

3、對不起，剛才是我太著急了，但我是小和尚念經(jīng)——有口無心，請不要介意，請您錐子扎氣球——消消氣。

4、這山太高了，好不容易爬上來，累得我是八十歲吹喇叭——上氣不接下氣呀！導(dǎo)游常用歇后語舉例第二節(jié)導(dǎo)游交際語言的運用技巧高等教育出版社幽默的技巧及舉例笑話的作用化解游客不滿情緒，制造幽默氣氛。導(dǎo)游經(jīng)典笑話舉例有的游客到外地旅游，常會遇到聽不懂當(dāng)?shù)胤窖缘那闆r，導(dǎo)游可以給游客講這樣的笑話：一位經(jīng)理隨旅行團出國，想買點東西帶回去，請導(dǎo)游幫忙講價。交談中，老外大了個噴嚏，恰巧導(dǎo)游鼻子癢，也跟著打了個噴嚏。經(jīng)理不高興地對導(dǎo)游說：“這不用翻譯，我聽得懂！”第二節(jié)導(dǎo)游交際語言的運用技巧高等教育出版社練習(xí)——1、讀一讀，背一背導(dǎo)游員常用歇后語1、老太太的臉蛋——文縐縐〔紋皺皺〕2、西施坐飛機——美上天了3、阿斗的江山——白送4、大年三十買門神——不能再遲了5、鳳凰山上無鳳凰——徒有虛名6、趕著王母娘娘叫大姑——沾點仙氣兒7、賈寶玉看《西廂記》——戲中有戲8、肚里撐船——內(nèi)行〔航〕9、高山上的雪蓮——一塵不染第二節(jié)導(dǎo)游交際語言的運用技巧高等教育出版社練習(xí)——2、情景模擬一個旅客在旅游中抱怨住宿的條件不好。該游客不滿地對導(dǎo)游說：“真