推銷實務(wù)與技巧 課件 學(xué)習(xí)情境3-5 推銷接近、推銷洽談、顧客異議處理

學(xué)習(xí)情境3推銷接近推銷實務(wù)與技巧(第四版)

學(xué)習(xí)情境·案例分析·任務(wù)訓(xùn)練CONTENTS學(xué)習(xí)目標任務(wù)6約見顧客任務(wù)7接近目標顧客學(xué)習(xí)目標01樹立正確的顧客服務(wù)觀念；培養(yǎng)守時、誠信、敬業(yè)、積極、耐心的職業(yè)素養(yǎng)。育德目標掌握接近顧客的內(nèi)容和方法；能識別約見和接近顧客的方法。知識目標能夠用約見顧客的方法進行正確的顧客約見。能夠用推銷接近的方法進行顧客接近。能夠掌握基本的應(yīng)變能力。能力目標任務(wù)6約見顧客02完成接近準備工作后，推銷人員可以開始接近顧客。有些顧客難以接近，甚至干脆拒絕推銷來訪。為了成功地接近顧客，推銷人員應(yīng)盡量事先進行顧客約見。顧客約見是現(xiàn)代推銷活動和現(xiàn)代推銷方式的重要特征之一，是整個推銷活動過程的一個重要環(huán)節(jié)。成功地約見顧客，有利于推銷人員自然、順利地接觸顧客，避免突然拜訪的盲目性。推銷人員可以根據(jù)約見顧客時獲得的信息，對顧客各個方面的情況有個初步的認識和判斷，從而制訂科學(xué)合理的推銷計劃，提高推銷效率。知識1約見顧客（一）約見顧客的含義約見，又稱商業(yè)約會，是指推銷人員事先征得顧客同意，進行推銷訪問的行為過程。推銷人員做了必要的準備后，可以約見顧客。1、約見顧客有利于推銷人員成功地接近顧客、2、順利地開展推銷洽談以及客觀地進行推銷預(yù)測。3、客觀地進行推銷預(yù)測4、約見顧客還可以使推銷人員合理地利用時間，提高推銷的計劃性。一、約見顧客的含義（二）約見顧客的意義指的是要約見的人或組織，例如顧客、同事、領(lǐng)導(dǎo)等。指的是約見的原因或目的，例如解決投訴、了解客戶需求、推廣產(chǎn)品等。指的是約見的具體時間，例如上午、下午、晚上等。指的是約見的地點，例如公司、店鋪、家中等。約見對象約見事由約見時間約見地點二、約見顧客的內(nèi)容三、約見顧客的方法1、當面約見顧客，需要提前了解顧客需求和期望，并按照約定時間準時到達。3、電話約見顧客，可以通過電話或電子郵件等方式進行溝通，了解客戶需求和意見。2、信函約見顧客，可以發(fā)送信函或電子郵件等方式，告知顧客有關(guān)事宜或要求。5、委托約見顧客，可以委托他人代為約見，或通過中介機構(gòu)等途徑進行溝通。4、廣告約見顧客，可以通過廣告宣傳等方式，吸引顧客前來咨詢或購買產(chǎn)品。任務(wù)7接近目標顧客03知識1接近目標顧客接近顧客是推銷人員正式接觸推銷對象的過程，也是推銷面談的前奏。雖然這一過程很短暫，但卻是非常重要的，它決定著推銷能否順利進入實質(zhì)性的洽談階段。1.吸引顧客的注意2.激發(fā)顧客的興趣3.引導(dǎo)顧客轉(zhuǎn)入洽談（一）接近顧客的含義（二）接近顧客的原則124一、接近顧客的含義及原則（一）介紹接近法1.自我介紹法2.他人引薦法（二）贊美接近法利用顧客的虛榮心理，通過贊美顧客而接近顧客的方法。（三）饋贈接近法利用贈品來引起顧客的注意，進而和顧客認識并接近，并由此轉(zhuǎn)入推銷面談的方法。二、接近目標顧客常見的方法（四）產(chǎn)品接近法推銷人員直接利用所推銷的產(chǎn)品引起顧客的注意和興趣，從而順利進入推銷面談的接近方法。（六）利益接近法推銷員抓住顧客追求利益的心理，利用其所推銷的產(chǎn)品或服務(wù)能給顧客帶來的利益、實惠、好處，引起顧客的注意和興趣，進而轉(zhuǎn)入面談的接近方法。（七）問題接近法通過提問方式或與顧客討論問題的方式接近顧客的方法。（五）表演接近法推銷員利用各種戲劇性的表演手法來展示產(chǎn)品的特點，從而引起顧客注意和興趣的接近方法。二、接近目標顧客常見的方法（八）好奇接近法是指推銷員利用顧客的好奇心理而接近顧客的方法。人都有不同程度的好奇心（九）請教接近法是指推銷人員利用向顧客請教問題與知識的機會接近顧客的方法。一些生產(chǎn)資料市場中的購買者，往往是一些專業(yè)水平較高的人士，尤其是在購買行為模式中擔任決策角色或有重要影響的人，大多認為自己是該行業(yè)的專家。（十）聊天接近法是指推銷人員利用各種機會主動與顧客打招呼進而聊天，并由此轉(zhuǎn)入推銷面談的接近方法。二、接近目標顧客常見的方法任務(wù)訓(xùn)練

接近顧客的情境設(shè)計1.訓(xùn)練目的與要求(1)掌握接近顧客的技巧和方法。(2)培養(yǎng)溝通、應(yīng)變能力。2.訓(xùn)練內(nèi)容與步驟(1)將全班同學(xué)分組，每4~6人一組。(2)請同學(xué)們根據(jù)所給資料每組設(shè)計一個小品劇，進行接近顧客的情境表演(可設(shè)計一個失敗的例子和一個成功的例子)。(3)各組準備資料并分發(fā)給每個同學(xué)。詳細資料見教材謝謝您的聆聽THANKS學(xué)習(xí)情境4推銷洽談推銷實務(wù)與技巧(第四版)

學(xué)習(xí)情境·案例分析·任務(wù)訓(xùn)練CONTENTS學(xué)習(xí)目標任務(wù)8推銷洽談操作平臺任務(wù)訓(xùn)練一推銷洽談任務(wù)訓(xùn)練二產(chǎn)品介紹任務(wù)訓(xùn)練三產(chǎn)品示范學(xué)習(xí)目標010102育德目標培養(yǎng)學(xué)生“敬業(yè)、誠信”的社會主義核心價值觀。樹立注重顧客滿意，用心為顧客解決問題的職業(yè)素養(yǎng)；掌握產(chǎn)品介紹的方法和技巧；熟悉推銷洽談的原則與步驟；認識推銷洽談的目標與內(nèi)容；理解產(chǎn)品特點與利益；掌握推銷洽談的方法和技巧。知識目標0103020405靈活運用推銷洽談的方法和技巧；能運用洽談方法進行產(chǎn)品推銷洽談；會制作可行的推銷洽談程序。能力目標任務(wù)8推銷洽談02知識1推銷洽談概述一、推銷洽談的概念和原則推銷洽談是買賣雙方達成交易，以維護各自利益，滿足各自的需要，就共同關(guān)注的問題進行溝通與磋商的活動，又稱推銷面議。在現(xiàn)代推銷環(huán)境里，推銷洽談的方式和方法也在不斷變化，人們可以利用一切可以溝通的形式進行推銷洽談，除了傳統(tǒng)意義上的面對面的洽談外，還有電話、郵件、網(wǎng)絡(luò)視頻、電子郵件等形式。(一)推銷洽談的概念指推銷人員應(yīng)針對顧客的動機、心理特征和敏感程度開展洽談。指推銷人員用自己的信心、熱心和誠心，以豐富的知識感染顧客，說服和鼓動顧客采取購買行動。指推銷人員在洽談過程中，不要只是向顧客傳遞信息，而且要注意傾聽顧客的意見與要求。針對性原則鼓動性原則傾聽性原則一、推銷洽談的概念和原則(一)推銷洽談的原則指推銷人員積極地引導(dǎo)顧客參與洽談，促進信息雙向溝通。指推銷人員在洽談過程中切實對顧客負責，真心誠意地與顧客進行洽談。參與性原則誠實性原則一、推銷洽談的概念和原則產(chǎn)品條件洽談的內(nèi)容包括商品本身及其規(guī)格、性能、款式、質(zhì)量等，這是顧客最關(guān)心的問題。產(chǎn)品條件產(chǎn)品價格其他條件價格是推銷洽談中最敏感的問題，因為它涉及買賣雙方的利益。推銷人員應(yīng)該認識到，價格并非越低越好，價格低的商品不一定暢銷，價格高的商品也不一定沒有銷路。（三）（一）二、推銷洽談的內(nèi)容（二）（三）服務(wù)包括維修服務(wù)、保養(yǎng)服務(wù)、咨詢服務(wù)等。服務(wù)結(jié)算條件保證條款結(jié)算條件是指買賣雙方在貨款結(jié)算方面達成協(xié)議，確定貨款如何支付、支付多少等細節(jié)。保證條款是用來保障產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平等方面的條款，避免客戶在購買后遇到問題無法得到解決。030201其他條件洽談知識2推銷洽談的程序分析前面我們講到了推銷洽談的目的和原則，那么在具體實施推銷洽談時，推銷人員有沒有一個規(guī)范的步驟去參考呢？答案是肯定的。一般而言，大致可分為準備階段、摸底階段、報價階段、磋商階段和成交階段。每個階段都有不同的基本要求和工作重點。為此，我們一定要掌握好洽談的步驟，循序漸進，逐步實現(xiàn)推銷洽談的目標。知識2推銷洽談的程序分析前面我們講到了推銷洽談的目的和原則，那么在具體實施推銷洽談時，推銷人員有沒有一個規(guī)范的步驟去參考呢？答案是肯定的。一般而言，大致可分為準備階段、摸底階段、報價階段、磋商階段和成交階段。每個階段都有不同的基本要求和工作重點。為此，我們一定要掌握好洽談的步驟，循序漸進，逐步實現(xiàn)推銷洽談的目標。。一、推銷洽談的4p(一)目標(Purpose)具體來說，洽談的目標包括以下幾點。1.尋找顧客的需要2.介紹產(chǎn)品信息3.處理顧客異議4.有效促使顧客采取購買行為

(二)計劃(Plan)計劃是對推銷洽談的具體安排，包括要討論的議題、參加的人員、雙方要遵循的規(guī)則等。(三)進程(Pace)進程是推銷洽談的具體時間安排，包括所需的總時間和洽談進度安排。(四)個人檔案(Personal

Files)個人檔案是指雙方洽談小組各成員的具體情況或雙方洽談人的具體情況，包括姓名、職務(wù)、年齡、性別、性格特點、習(xí)慣愛好、在洽談中的地位和作用等。(一)準備階段準備階段一般包括：資料準備、工具準備、心理準備及洽談場所和人員的準備。前兩個問題已在其他學(xué)習(xí)情境中介紹了，這里不再講述，下面只介紹后面兩個問題。1.心理準備2.洽談場所和人員的準備(二)正式洽談階段1.摸底階段2.報價階段3.磋商階段。檢查確認的內(nèi)容包括：(1)檢查成交協(xié)議文本。最后文本一定要格式化并經(jīng)過法律顧問的審核。(2)簽字認可。經(jīng)過檢查審核后，由洽談小組組長或洽談小組成員簽字認可。(3)在檢查確認階段，主要做好貨款的點收和產(chǎn)品的檢查驗收工作，對小額款項進行直接支付。(4)最后進行誠摯的感謝并禮貌告別。(三)檢查確認階段檢查確認階段是推銷洽談的最后階段，也是收獲最終成果的階段。二、推銷洽談的程序知識3介紹產(chǎn)品

介紹產(chǎn)品是一項藝術(shù)性與技巧性均較強的工作。清楚并巧妙地將產(chǎn)品的種種特性介紹給顧客，引發(fā)顧客的興趣，是推銷洽談中不可缺少的一個步驟。FABE介紹法是一種有效的產(chǎn)品介紹方法，通過四個步驟：介紹產(chǎn)品的特征、分析產(chǎn)品的優(yōu)點、介紹產(chǎn)品給顧客帶來的利益以及提出證據(jù)來說服顧客，促成交易。1.步驟

該方法將推銷產(chǎn)品歸結(jié)為四個步驟：(1)介紹產(chǎn)品的特征(Feature)。(2)分析產(chǎn)品的優(yōu)點(Advantage)。(3)介紹產(chǎn)品給顧客帶來的利益(Benefit)。(4)提出證據(jù)來說服顧客，促成交易(Evidence)。此方法已在學(xué)習(xí)情境1中詳細介紹，這里不再闡述。一、介紹產(chǎn)品的方法(一)FABE介紹法一、介紹產(chǎn)品的方法2.采用此方法時推銷人員應(yīng)具備的知識FABE介紹法對推銷人員的產(chǎn)品知識要求比較高，要求推銷人員了解與產(chǎn)品有關(guān)的多方面知識，具體包括：(1)了解企業(yè)的歷史，使推銷人員便于與顧客交流，并在推銷中忠誠地代表該企業(yè)、該產(chǎn)品。(2)了解產(chǎn)品的生產(chǎn)工藝和制作方法，以便能向顧客介紹產(chǎn)品的性能和質(zhì)量。(3)熟悉產(chǎn)品所有性能，以使用“證據(jù)”來說服顧客。(4)熟悉產(chǎn)品的使用方法，以便向顧客示范。(5)熟悉企業(yè)競爭者及其產(chǎn)品，以便進行比較，從而突出自身競爭優(yōu)勢。(6)熟悉產(chǎn)品的發(fā)貨方式。(7)熟悉售后服務(wù)的運作情況，以便讓顧客放心購買，無后顧之憂。(二)解答五個“W”推銷人員在策劃如何介紹產(chǎn)品時，可以考慮以下五個“W”，具體內(nèi)容包括以下幾點。1.你為什么來(Why)這個問題包括：(1)推銷人員為什么來訪問顧客？(2)顧客為什么要騰出時間聽推銷人員介紹所推銷的產(chǎn)品？(3)顧客為什么要買推銷品？2.產(chǎn)品是什么(WhatIsIt)3.誰談的(WhoSaySo)4.誰曾這樣做過(WhoDidIt)5.顧客得到什么(WhatDoGet)一、介紹產(chǎn)品的方法二、產(chǎn)品介紹的目標和次序產(chǎn)品介紹的目標就是賣出產(chǎn)品。賣出產(chǎn)品不僅是產(chǎn)品介紹的目標，還是所有推銷環(huán)節(jié)的目標。因此，在具體的產(chǎn)品介紹階段，有它區(qū)別于其他推銷環(huán)節(jié)的使命。(一)產(chǎn)品介紹的目標(1)

顧客通過產(chǎn)品介紹能清楚地了解到什么？(2)

應(yīng)該創(chuàng)造何種氣氛，讓顧客對產(chǎn)品產(chǎn)生何種感覺？(3)

聽完產(chǎn)品介紹的顧客將做什么？二、產(chǎn)品介紹的目標和次序(二)產(chǎn)品介紹的優(yōu)先次序每個產(chǎn)品都附加很多信息，但這些信息中有顧客需要知道的，也有顧客不需要知道的，有顧客非常關(guān)心的，也有顧客無所謂的。推銷人員在介紹產(chǎn)品信息時，有必要將已知信息進行分類，按照先后順序進行排列，如圖4-1所示。三、產(chǎn)品介紹時應(yīng)注意的問題(一)區(qū)分產(chǎn)品特點和利益我們?nèi)匀灰噪姶艩t的產(chǎn)品介紹為例，它的特點是電力工作、熱效率高、功能齊全、體積小質(zhì)量輕等，而每個特點又對應(yīng)著一個利益點，如圖4-2所示。(二)利益是產(chǎn)品介紹的重點(三)銷售陳述妙趣橫生，吸引潛在顧客(四)證明性銷售陳述更有力量四、精彩的演示演示，就是推銷人員通過一定的方法，將產(chǎn)品優(yōu)點、利益等展示給顧客，以促成交易的行為。其方法主要有以下幾種。(一)產(chǎn)品演示法在現(xiàn)代推銷環(huán)境里，推銷品越來越多，推銷信息越來越復(fù)雜。推銷人員無法完全利用口頭語言來傳遞全部推銷信息，與其費盡千言萬語，不如拿出推銷品讓顧客親自看一看、摸一摸、聞一聞、嘗一嘗。根據(jù)現(xiàn)代推銷學(xué)原理，推銷品本身就是一位沉默的推銷員，是一個最準確可靠的購買信息源，是一個最有效的刺激物。(二)文字、圖片演示法

文字、圖片演示法是指推銷人員通過演示有關(guān)推銷品的文字、圖片資料來勸說顧客購買推銷品的洽談方法。特別適用于不能或不便直接演示的推銷品，如家具、商品房、成套設(shè)備等。(三)證明演示法證明演示法是指推銷人員通過演示有關(guān)證明資料勸說顧客購買推銷品的方法。為了有效地說服顧客，推銷人員必須出示有關(guān)證明材料，這是現(xiàn)代推銷洽談中經(jīng)常使用的方法。這些證據(jù)包括：(四)影視演示法

影視演示法是指推銷人員通過錄音、錄像、電影、音響等現(xiàn)代影視工具，生動形象地傳遞大量的推銷信息，制造真實可信的推銷氣氛，充分調(diào)動顧客的情感，增強推銷說服力和感染力的推銷方法。四、精彩的演示推銷員在向顧客推銷商品時，一定要注意采用適當?shù)牟呗裕@樣商品才有可能賣出去。推銷洽談的策略林林總總，不能盡數(shù)，下面是幾個在實踐中卓有成效的策略。知識4推銷洽談的策略根據(jù)不同類型顧客的需求和特點，采用相應(yīng)的回答方式，讓顧客感受到商品的優(yōu)勢和價值。2回答方式策略突出商品的優(yōu)勢和特點，弱化劣勢和不足，讓顧客在購買過程中感受到商品的價值和品質(zhì)。3揚長避短策略通過提問和引導(dǎo)，讓顧客主動提出需求和問題，從而掌握洽談主動權(quán)。4吊起顧客胃口策略知識4推銷洽談的策略自我發(fā)難策略是在洽談中針對對方可能提出的問題，先自行擺出，再加以解釋、闡明立場的洽談策略。1自我發(fā)難策略685通過提問和引導(dǎo)，讓顧客主動提出需求和問題，從而掌握洽談主動權(quán)。通過一系列的提問和引導(dǎo)，讓顧客逐步接受商品的特點和優(yōu)勢，從而掌握洽談主動權(quán)。(1)喊價要“狠”。(2)明確底線。(3)制定目標。(4)確定幅度。7在價格洽談中，通過折中調(diào)和的方式，讓顧客感受到商品的價格合理性和優(yōu)惠性。先發(fā)制人策略折中調(diào)和策略價格洽談策略步步為營策略知識17推銷洽談的策略操作平臺03010302操作平臺的設(shè)計和功能應(yīng)該符合用戶的需求和習(xí)慣，提供良好的用戶體驗。操作平臺是用戶與產(chǎn)品互動的界面，也是產(chǎn)品功能和性能的體現(xiàn)。04操作平臺應(yīng)支持豐富的擴展和定制功能，滿足用戶的不同需求和喜好。操作平臺應(yīng)具備穩(wěn)定可靠的特點，在運行過程中不會出現(xiàn)意外故障或崩潰。操作平臺任務(wù)訓(xùn)練一推銷洽談04加深對推銷洽談技巧和策略的認識與理解。培養(yǎng)進行業(yè)務(wù)洽談的能力。訓(xùn)練目的與要求將全班同學(xué)分組，每6~8人一組。請同學(xué)們根據(jù)實際，每組設(shè)計一個小品劇，進行推銷洽談的情境表演。各組準備資料并分發(fā)給每個同學(xué)。訓(xùn)練內(nèi)容與步驟顧客名稱：NS；經(jīng)營規(guī)模：年銷售額××萬元，下屬店鋪××個；采購部長：50歲，精力旺盛，經(jīng)驗老到，善談。年輕推銷員與年老的顧客負責人之間不易溝通。訓(xùn)練內(nèi)容與步驟一方是初出茅廬；一方是德高望重，身處要位，對推銷工作的成功有著至關(guān)重要的作用。用5分鐘，看推銷員如何取得對方的好感與信任，創(chuàng)造出一個良好的洽談氣氛。大型百貨公司；與本企業(yè)無任何業(yè)務(wù)關(guān)系，年銷售額為××萬元；訓(xùn)練內(nèi)容與步驟推銷員首次前往該公司，與采購部長洽談推銷。作為專職推銷員，你應(yīng)如何與對方洽談，以拿到對方的訂單。采購部長：50余歲，寡言少語，有威嚴感，盛氣凌人。訓(xùn)練內(nèi)容與步驟同學(xué)們以小組為單位，討論后利用2~3種方法進行推銷洽談，并自編自演小品劇，在小組進行表演。訓(xùn)練內(nèi)容與步驟小組討論、修改小品劇。向全班同學(xué)演示。訓(xùn)練內(nèi)容與步驟

成果體現(xiàn)與檢測每個小組需要提交一份設(shè)計好的小品劇。學(xué)生將根據(jù)各組準備的道具及表演的表現(xiàn)互相評價。教師會根據(jù)設(shè)計好的小品劇和表演評估打分。任務(wù)訓(xùn)練二產(chǎn)品介紹05選擇一件自己熟悉的產(chǎn)品，寫一份產(chǎn)品說明，要求體現(xiàn)將產(chǎn)品特點轉(zhuǎn)化為顧客的利益。訓(xùn)練目的與要求將全班同學(xué)分組，每8~10人為一組。訓(xùn)練內(nèi)容與步驟任務(wù)訓(xùn)練二產(chǎn)品介紹收集資料，小組討論。小組每個成員寫出一份產(chǎn)品說明。小組組織交流與表演。任務(wù)訓(xùn)練二產(chǎn)品介紹各小組推薦學(xué)生在全班進行交流與表演。成果體現(xiàn)與檢測：同學(xué)互相評價。教師根據(jù)各組表演的表現(xiàn)和產(chǎn)品說明，評估打分。任務(wù)訓(xùn)練二產(chǎn)品介紹任務(wù)訓(xùn)練三產(chǎn)品示范06訓(xùn)練目的與要求選擇一件自己熟悉的產(chǎn)品，進行產(chǎn)品銷售示范。訓(xùn)練內(nèi)容與步驟將全班同學(xué)分組，每8~10人為一組。任務(wù)訓(xùn)練三產(chǎn)品示范準備相關(guān)的道具。以小組為單位，向全班同學(xué)演示。成果體現(xiàn)與檢測：同學(xué)互相評價。教師根據(jù)各組準備的道具及表演的表現(xiàn)評估打分。任務(wù)訓(xùn)練三產(chǎn)品示范謝謝您的聆聽THANKS學(xué)習(xí)情境5顧客異議處理推銷實務(wù)與技巧(第四版)

學(xué)習(xí)情境·案例分析·任務(wù)訓(xùn)練CONTENTS學(xué)習(xí)目標任務(wù)9異議處理學(xué)習(xí)目標010102育德目標樹立底線思維，在商品推銷中，不夸大其詞，不弄虛作假。培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識，使學(xué)生能夠妥善處理人際關(guān)系；認識顧客異議的類型與成因；熟悉顧客異議處理的原則和策略；掌握顧客異議處理的方法和技巧。知識目標能夠識別和區(qū)分顧客異議的類型，是銷售中不可或缺的技能。能夠及時地處理顧客異議，能夠提升銷售效率，并增強客戶滿意度。能力目標任務(wù)9異議處理02知識1正確對待顧客異議

據(jù)有關(guān)資料統(tǒng)計，推銷員吸引一位新顧客的成本是留住一位老顧客的6倍。由此可見，處理顧客異議，管理好與顧客的關(guān)系是每個推銷員的必備素質(zhì)。當推銷員接近顧客后，顧客對來自推銷員的建議、觀點，不可能毫無疑問地全盤接受，他們會提出各種形式的意見、問題，并以此作為拒絕購買的理由。即使推銷員所推銷的產(chǎn)品或服務(wù)正是顧客所需要的，也不例外。輸入標題(一)顧客異議的含義及產(chǎn)生的原因(二)顧客異議的表現(xiàn)形式一、顧客異議的含義、產(chǎn)生的原因及表現(xiàn)形式1.顧客異議的含義顧客異議是指顧客針對推銷人員及其在推銷中的各種活動所做出的一種反應(yīng)，是顧客對推銷品、推銷人員、推銷方式和交易條件發(fā)出的懷疑、抱怨，提出的否定或反對意見。2.顧客異議的兩面性

顧客異議存在于整個推銷洽談的過程中，它既是推銷的障礙，也是成交的前奏與信號。顧客在購買活動中有異議是絕對的，沒有異議是相對的。在實際推銷中，顧客異議的表現(xiàn)形式多種多樣，歸納起來主要有以下幾種。1.需求異議2.財力異議3.權(quán)力異議4.價格異議5.產(chǎn)品異議6.推銷人員異議7.貨源異議8.購買時間異議二、如何識別真異議和假異議真異議是顧客不愿意購買產(chǎn)品的真實原因，而假異議則是顧客對推銷人員所介紹的產(chǎn)品有需求但不明確表示出來。限制性提問是辨別真假異議的有效方法，推銷員可以問顧客：“如果我能解決你的問題，你會考慮我的建議嗎？”(一)真異議和假異議的概念(二)用限制性提問辨別真假異議顧客異議可謂五花八門，原因也是多種多樣。但是，推銷人員處理異議時可以遵循一些原則，再對癥下藥，這樣就能產(chǎn)生較好的效果。（一）預(yù)測異議內(nèi)容，事前做好準備工作。選擇恰當?shù)臅r機耐心傾聽。是處理顧客異議的關(guān)鍵步驟之一。(二)選擇恰當?shù)臅r機1.即時處理的異議。2.推遲處理的異議三、處理顧客異議的原則三、處理顧客異議的原則(三)耐心傾聽(1)耐心聆聽。(2)忌與顧客爭辯。(3)給顧客留“面子”四、處理顧客異議的基本步驟異議的處理沒有固定格式，但有個基本步驟可供參考。推銷員運用的就是異議處理的經(jīng)典步驟：傾聽反對意見——例中A部分。復(fù)述顧客提出的問題——例中B部分。對顧客表示理解——例中C部分?；貞?yīng)顧客的問題——例中D部分。顧客異議形式多樣，錯綜復(fù)雜。推銷人員要積極深入地分析根源，探尋有效解決異議的方法，為排除推銷障礙、促成交易打下良好的基礎(chǔ)。五、處理顧客異議的方法推銷員根據(jù)較明顯的事實與充分的理由直接否定顧客異議的處理方法。1、反駁法推銷人員根據(jù)有關(guān)事實和理由來間接否定顧客的意見。2