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此資料來自臺商信息網(wǎng)(大量管理資料下載)【類別:旅游效勞】公司名稱河北匯文大酒店企業(yè)文化手冊WrittenBy地址:河北匯文大酒店0905室電話:0311-78919577879988-905E-mail:leeiiii@
目錄
序言美國蘭德公司的專家們花了20年的時間,跟蹤了500家世界大公司,最后發(fā)現(xiàn),其中百年不衰的企業(yè)有一個共同特點:他們不再以追求利潤為唯一的目標,而是有超越利潤的社會目標。具體地說,他們遵循以下的三條原那么:第一,
人的價值高于物的價值。卓越的企業(yè)總是把人的價值放在首位,物是第二位的。第二,
共同價值高于個人價值。共同的協(xié)作高于獨立單干,集體高于個人。卓越的企業(yè)倡導團體精神、團隊文化,本意就是倡導一種共同價值高于個人價值的企業(yè)價值觀,共同價值是個體價值的得以實現(xiàn)的保證。
第三,
社會價值高于利潤價值、用戶價值高于生產(chǎn)價值。卓越的公司總是把顧客滿意原那么作為企業(yè)價值觀不可或缺的內(nèi)容。然而從優(yōu)秀到卓越的嬗變過程絕對不是一蹴而就的。卓越的公司靠的不是一次決定性的行動、一個偉大的方案、一個殺手級創(chuàng)意設(shè)想、一個好運氣,或靈光一閃而造就。相反的,轉(zhuǎn)變的過程好似無休無止地推著巨輪朝一個方向前進,輪子不停轉(zhuǎn)動,累積的動能愈來愈大,終于在轉(zhuǎn)折點有所突破,一躍而過。從優(yōu)秀到卓越的過程中,企業(yè)的終極目標應該是基業(yè)長青。能夠基業(yè)長青的企業(yè)一定擁有核心價值觀,擁有系統(tǒng)開放的企業(yè)文化,而不是一心只想賺錢。換句話說:我們必須樹立“從優(yōu)秀到卓越的觀念〞,到“保持卓越的績效〞,到“基業(yè)長青的觀念〞,到“永續(xù)卓越的企業(yè)典范〞的觀念。把匯文大酒店建設(shè)成基業(yè)長青的企業(yè),始終是我們從管理決策層到全體員工的追求;而具有我們酒店自己特色的企業(yè)文化,也在我們不懈追求的過程中內(nèi)在自覺地形成,并不斷的豐富升華,成為我們基業(yè)長青的根底,指導我們企業(yè)健康穩(wěn)定的創(chuàng)新開展。是為序。匯文大酒店總經(jīng)理〔簽名〕
文化綜述核心概念——企業(yè)文化是我們酒店全體員工在所有經(jīng)營管理活動中信奉并付儲于實踐的價值理念。即我們不斷提煉、穩(wěn)固、信奉和倡導,并在經(jīng)營管理活動中真正實行的價值理念。企業(yè)文化在酒店經(jīng)營管理活動的作用重點表現(xiàn)在以下方面:整合價值理念,明確企業(yè)目標,具有企業(yè)靈魂的導向作用;強化鼓勵機制,提高工作效率,具有振奮士氣的鼓勵作用;提高全員素質(zhì),培育卓越團隊,具有團隊成長的凝聚作用;實施文化管理,標準企業(yè)行為,具有內(nèi)在強化的約束作用;推動創(chuàng)新開展,提升競爭實力,具有創(chuàng)新變革的推動作用;打造品牌文化,樹立企業(yè)形象,具有企業(yè)形象的美化作用;健全效勞體系,擴大社會美譽,具有企業(yè)品牌的傳播作用。構(gòu)成要素硬件/人才、共同愿景、核心價值觀、企業(yè)精神、企業(yè)理念、規(guī)章制度、工作方法、企業(yè)形象層次文化要素根底硬件/人才核心共同愿景、核心價值觀、企業(yè)精神、企業(yè)理念幔層規(guī)章制度、工作方法表層企業(yè)形象〔領(lǐng)導形象/員工形象/效勞形象/外在形象〕內(nèi)層文化、幔層文化、表層文化是企業(yè)文化不可缺少的三個組成局部,有著互相依賴、互相聯(lián)系、互相作用的辨證關(guān)系。如果把企業(yè)比作一棵樹,內(nèi)層文化是樹根,立足于企業(yè)的硬件和人才根底,為企業(yè)之樹提供充足的養(yǎng)分;幔層文化是樹干,是企業(yè)的主體,它吮吸著內(nèi)層文化的乳汁開展壯大;表層文化是樹冠,它在內(nèi)層文化和幔層文化的根底上,以形象向世人展示企業(yè)之樹的存在,表現(xiàn)著自己的茂盛。所以我們酒店的文化建設(shè)必然立足于固化的硬件根底和活化的人才根底,從提煉核心、夯實幔層和美化表層三個方面入手。核心文化是酒店的精神支柱,它包括共同愿景、核心價值觀、企業(yè)精神、企業(yè)理念,其中最重要的是企業(yè)宗旨中的價值追求和企業(yè)精神。核心文化具有我們酒店鮮明的行業(yè)特點、所處的時代特征和核心管理者的風格。它是我們酒店的神經(jīng)中樞,是酒店立業(yè)、創(chuàng)業(yè)、開展的靈魂。幔層文化是在企業(yè)理念的指導下,在規(guī)章制度約束下、全體員工統(tǒng)一自覺的工作方式、方法,是將企業(yè)理念轉(zhuǎn)化為企業(yè)行為的動態(tài)過程。由全體員工表現(xiàn)出的企業(yè)行為直接影響著企業(yè)的管理效勞水平,影響著客戶的利益,影響著企業(yè)的經(jīng)濟效益。表層文化是指在一系列的經(jīng)營活動中,通過視覺識別展示我們酒店的獨特魅力。要求每次、每項活動都要精心設(shè)計而成,要有深邃的內(nèi)涵,明了、美觀地刻畫出我們酒店的特點。文化氣氛匯優(yōu)秀文化,成創(chuàng)新精神;創(chuàng)卓越效勞,達共同成功酒店的文化氣氛是一種管理境界,它可以通過視覺、聽覺、感覺深刻的體驗到,是我們酒店特殊的文化氣息與文化情調(diào)。每一個匯文人都要不斷地創(chuàng)造、維護和分享這種氣氛:每位員工都應該發(fā)揮自身的聰明才智為酒店創(chuàng)造價值,同時每位員工都應該將其特定的文化烙印融入酒店文化。匯文大酒店作為一個學習型的酒店,會聚每一位員工的閃光點,通過自我超越、改善心智、共建愿景、團體學習、系統(tǒng)思維,形成我們獨具特色的創(chuàng)新精神。雖然創(chuàng)新有時會有風險,但不創(chuàng)新才是最大的風險。我們要時時創(chuàng)新、事事創(chuàng)新,以持續(xù)地為顧客創(chuàng)造卓越的效勞來實現(xiàn)酒店的市場價值,來表達每一個員工的個人價值,到達團隊和個體的共同成功、共同分享。形成過程匯文大酒店的企業(yè)文化是立足于企業(yè)生存開展定位,在酒店決策層的指導推動下,通過全體員工的共同努力,不斷的提煉升華、豐富成型。以下是匯文大酒店大事歷1999年月日酒店成立。年月日迎接了第一位客人。年月日接待了第一批團隊客人。年月日得到了第一次客人的書面表揚。年月日圓滿的處理了客人的第一次投訴,為酒店創(chuàng)造了好的口碑。年月日成功舉辦了會議。2024年1月第一次引入專業(yè)的咨詢參謀公司。2024年4月首先提出建設(shè)學習型酒店。2024年11月在博采眾長的根底上,形成了具有酒店自己特色的管理實務。2024年12月形成了具有酒店自己特色的企業(yè)文化手冊,標志著酒店企業(yè)文化的成型。
二.共同愿景效勞無缺陷,流程無縫隙,工作無過失,管理無漏洞,把酒店建設(shè)成為一流的現(xiàn)代化商務精品酒店。案例:管理實務的形成擁有一個偉大的設(shè)想并去實現(xiàn)它,好比是“報時〞;為一個組織提供一種保證長期欣欣向榮的機制,好比“造鐘〞。酒店領(lǐng)導在百忙之中像建筑藝術(shù)大師那樣,全力打造酒店基業(yè)長青的根底。2024年10月,由張總經(jīng)理掛帥,龐副總經(jīng)理專職負責,各部門負責人及業(yè)務骨干配合,聘請專業(yè)的咨詢參謀,成立了酒店管理實務編制委員會。經(jīng)過大家共同加班加點,日夜奮戰(zhàn),在短短兩個多月的時間內(nèi),即編寫出了長達三十六萬字的酒店管理實務,涵蓋了人資、財務、營銷、效勞、工程、餐飲、保潔等酒店管理各方面的工作標準、工作程序、規(guī)章制度等內(nèi)容。其意義不僅是對現(xiàn)有工作的標準,更為酒店的各工程標的達成提供了路線圖,為酒店長遠地創(chuàng)新開展奠定了制度根底。
三.核心價值觀共同拼搏、共同努力,共同成就、共同分享。顧客的需求是我們一切行為的原動力,員工開展的需要和企業(yè)開展的需要同樣迫切。在實現(xiàn)共同愿景的前進道路上,我們共同拼搏;在達成企業(yè)經(jīng)營目標的過程中,我們共同努力;成就是我們共同創(chuàng)造的,我們共同分享不斷進取和勝利的喜悅。案例:團隊合作成功的范例,團隊分享成功的范例
四.企業(yè)精神會聚人文,追求卓越酒店是整個人文社會的具體而微者,我們?yōu)橥獬鲱櫩吞峁┖w生活起居、商務活動、餐飲娛樂、旅游觀光等各個方面的效勞,必須秉承人文、人本精神,讓中外客商體驗到超出其感覺期望的卓越效勞。在競爭劇烈的酒店效勞業(yè),能夠提供卓越效勞的酒店,將會在眾多的同行中脫穎而出。我們要永遠記?。侯櫩褪蔷频曜畲蟮馁Y產(chǎn);是顧客支付我們的工資、獎金和福利;顧客只光臨最重視他的酒店,顧客忠誠于總是超越他想象和期望的酒店;我們必須努力以卓越的效勞成為目標顧客心目中的第一選擇、同時也是最正確的選擇!
五.企業(yè)理念經(jīng)營理念——崇尚人本,追求共好以顧客為本:最大限度地滿足顧客需求。以股東為本:股東的利益是酒店的根本利益。以員工為本:狠抓嚴管,深疼厚愛,員工個人與酒店共好。在我們看來:利益相關(guān)者都是上帝??蛻羰巧系郏系鄄恢皇强蛻?。員工也是上帝,沒有員工誰為客戶這個上帝效勞,誰為企業(yè)創(chuàng)造利潤?合作伙伴也是上帝,他們不快樂,員工就會閑著沒事干,工作就要出過失。除此之外,投資者、經(jīng)銷者、協(xié)作者和左鄰右舍都是上帝。只有共好,酒店才能生存與開展。管理理念——大膽假設(shè)、系統(tǒng)思考、柔性操作、防范風險人類擁有夢想而偉大,然而“求其上,得其中;求其中,得其下;求其下,得其下下〞。在制定目標時,每一位決策者都要高瞻遠矚,敢于設(shè)定具有挑戰(zhàn)性的目標,在通盤考慮、充分論證的根底上,審時度勢,敢于拍板,敢于承擔責任,不拖泥帶水。同時在每一個工程的執(zhí)行操作中,要實事求是,尊重客觀規(guī)律,敢于變革,勇于創(chuàng)新,將風險降到最低限度。理財不僅是財務部門的事,而是全體管理者和員工的責任,特別是企業(yè)中高層管理者、工程負責人和關(guān)鍵團隊要學會理財。理財?shù)那疤崾且獙W會理才。酒店不僅強調(diào)貨幣資金的運作,更強調(diào)對人才及其他資源的優(yōu)化配置,用最小的投入獲取最大回報。效勞理念——五心效勞,顧客至尊五心:接待效勞要熱心,客房效勞要貼心,對待賓客要愛心,伙伴合作要誠心,工作時刻最開心。來者都是客,每一環(huán)節(jié)都是在為下一環(huán)節(jié)效勞。我們在效勞中的一切行為都可以歸納為:酒店對員工的關(guān)心;酒店對顧客的負責;酒店對其他利益相關(guān)者〔如供應商、同行、社會〕的相互依存與協(xié)作。不管你在何崗位,不管你的工作是對內(nèi)還是對外,請記?。耗忝恳恍袆拥慕Y(jié)果都無法逃避“客戶〞的檢閱,客戶的滿意程度決定著你一生的回報。市場理念——市場風云變化,智慧創(chuàng)造一切。沒有疲軟的市場,只有落后的觀念;以無窮的智慧、不懈的創(chuàng)新、人本的關(guān)心,贏得顧客的口碑,贏得市場份額。新的效勞工程、方式、新的產(chǎn)品面世,一般會出現(xiàn)一段時間的市場供不應求;在市場出現(xiàn)供需平衡之前,不等出現(xiàn)疲軟時,就要靠我們匯文人集體的智慧,創(chuàng)新出新一輪的新工程、新方式、新產(chǎn)品,持續(xù)不斷的創(chuàng)造出市場供不應求的局面。如此持之以恒,就會創(chuàng)造出供不應求的市場,產(chǎn)生極大效益的回報。生存理念——顧客可以沒有我們酒店,我們酒店不能沒有顧客。在競爭劇烈的商業(yè)社會中,能夠提供卓越效勞的公司,將會在眾多的對手中脫穎而出。我們要永遠記?。侯櫩褪枪咀畲蟮馁Y產(chǎn);是顧客支付所有的薪金和紅利;顧客只光臨他最受重視的店鋪,我們必須是顧客心目中的最正確選擇!客戶是誰與客戶想什么,是我們“一切為了客戶〞的認識根底,沒有它,我們就找不到為客戶效勞的正確起點,我們就不知道為客戶做什么和怎樣做,甚至找不到客戶在哪里。你是匯文人,就應當以匯文的方式來樹立自己的人生觀和價值觀,要想到國家,想到社會,想到企業(yè),想到顧客,想到家庭,想到他人,也要想到自己。只有這樣,你才是一個有崇高理想的人,一個意志堅強的人,一個擺脫低級趣味的人,一個有光明未來的人;也只有在這個認識根底上,我們的營銷、效勞才可以由被動走向主動,由跟隨市場走到引導市場。營銷理念——效勞體驗,全員營銷市場競爭的核心是吸引和保存顧客。只有深入體察顧客需求,并以有效方式、合理價格滿足顧客,才能在市場上立穩(wěn)腳跟、贏得顧客的青睞。酒店作為效勞業(yè),其品牌來自于顧客的口碑,只有為顧客提供良好的效勞體驗,才能實現(xiàn)組織的自我營銷。營銷不只是公關(guān)營銷部門的工作,從酒店高層到一線員工,每個人都是營銷代表,都負有營銷酒店形象的責任。人才理念——知人、容人、用人、做人、育人企業(yè)只是一個舞臺,人才不僅要靠組織支發(fā)現(xiàn)更要個人充分地表現(xiàn),只有將具有聰明才智的不同的人才充分的識別、運用、培育,才能形成酒店最大的資源,才能形成我們酒店的核心競爭力。觀點一:人力資源比財物更重要人力資源與財物資源是企業(yè)資本的兩個重要局部,而人力資源比財物資源更為重要。道理其實很簡單,財力資本是靠人力資本推動保持增值的,沒有人力資源或人力資源不佳時,財物資源也不能發(fā)揮作用,所以寧可沒有財物也要造就人。觀點二:用好人才比選擇人才更關(guān)鍵在實際工作中,選擇人才一般能夠受到重視,選才是一個動態(tài)過程,不光要有胸懷與眼光,還要把人用在最適合的位置上。我們既要選聘優(yōu)秀人才,又要充分發(fā)揮人的才能,用感情、待遇、事業(yè)開展空間留人。觀點三:物質(zhì)鼓勵比精神鼓勵要必要基于人是經(jīng)濟人、社會人的特性,決定了物質(zhì)鼓勵是使人發(fā)揮才能的根底。在現(xiàn)階段還不能把我們的事業(yè)、酒店的開展寄希望于個人的思想覺悟上,關(guān)鍵還要靠制度約束,其中之一是鼓勵制度的約束。我們需要精神鼓勵,更需要采取多種措施實行物質(zhì)鼓勵,并使其同強有力的約束機制有機結(jié)合起來。觀點四:留住人才就是盤活企業(yè)資產(chǎn)人才是我們酒店最重要的資源,我們要用企業(yè)愿景留住人才,用職業(yè)生涯規(guī)劃留人,用創(chuàng)業(yè)激情留住人才,靠文化留人,靠事業(yè)留人。創(chuàng)新理念——今天比昨天做得好,明天比今天做得更好不斷創(chuàng)新,我們未必會擁有一切;但如果停止創(chuàng)新,我們必定一切沒有;如果我們做得還不夠好,又不創(chuàng)新,明天就會被淘汰;如果我們已經(jīng)做得很好,假設(shè)不創(chuàng)新,明天就會落后,后天還是要被淘汰。因此我們成功的秘訣就是做到剛好超乎顧客的期望,并且不斷改進的過程永不終止?!肮ぷ鲿型杲Y(jié),改進沒有休止〞,讓它成為我們的行為準那么,并將這種待客之道培養(yǎng)成為習慣。開展理念——顧客永遠期望可以更高,我們追求不懈努力更好顧客對于每一件事都有期望,對于自己應該得到的對待與尊重,對于衛(wèi)生標準,對于禮儀禮貌,對于效勞水平,對于完成一件事所需的合理時間等等,都有自己的一套體驗。平時顧客一般都不太注意這些期望,在期望得不到滿足或超乎滿足的情況下,就會有特別的感受。人類本身的需要,是巨大的推動力量和鼓勵因素,能夠提供卓越效勞的公司,將會在眾多的對手中脫穎而出。顧客要求越來越高、越來越挑剔,并能左右我們事業(yè)成敗。因此,我們必須都非??粗仡櫩偷南敕ê透惺?,努力使自己的工作到達卓越效勞的境界。藉著開展卓越效勞,對公司的整體策略做出奉獻,以取得和保持競爭優(yōu)勢。職業(yè)化理念——以此為生,精于此道,做一個讓組織和團隊放心的人人才是我們酒店的核心資源。我們最需要的是一批會“做人〞的員工,一批讓組織團隊放心的員工。我們堅持只有認同企業(yè)文化的、具有職業(yè)素養(yǎng)的員工才是我們需要的人才?!白鍪篓曇氤晒?,一定要依據(jù)標準、原那么,這是專業(yè)化的結(jié)果?!白鍪篓暿切枰O(jiān)督才能夠按制度和規(guī)那么完成的?!白鍪篓暱梢员O(jiān)督,但人心那么不可以監(jiān)督,只有高度職業(yè)化的員工才能自動自發(fā)。職業(yè)化是每一名員工生存和開展的價值與理由。投身匯文大酒店就要尊重企業(yè)文化、珍惜職業(yè)時機,將個人目標融入企業(yè)目標,將小我融入大我,視崗位為舞臺,用優(yōu)異的表演表達個人價值,創(chuàng)造企業(yè)價值。匯文大酒店的每一個員工都要成為具有核心專長與技能的職業(yè)選手,成為問不倒、難不倒、為顧客提供綜合效勞方案的專家。
六.企業(yè)形象企業(yè)標識——見VI手冊管理作風——高、嚴、細,實。高:高起點、高標準、高效率;嚴:嚴密的制度、嚴格的管理、嚴明的紀律;細:細致的思想工作、細微的效勞、細密的工作方案和檢查;實:布置工作要落實、開展工作要扎實、反映情況要真實。工作作風——雷厲風行,不折不扣從一般意義上來說,假設(shè)不限時間,不計本錢,我們完全可以把每一件事都做成世界上最好的。但是,這又有什么意義?人,只有在有限的時間內(nèi)完成規(guī)定的事才有意義,才具價值。我們酒店的事業(yè),我們所從事的每一項工作,都有著極其深刻的社會意義,一旦我們不講究速度,一切意義便蕩然無存。所以每項工作的開展要注重效率與效果,到達速度與質(zhì)量的完美結(jié)合。工作態(tài)度——幸福微笑,心存感謝觀念決定行為、行為決定結(jié)果;對客人持真正友好的效勞態(tài)度是卓越效勞的核心,態(tài)度決定你的一生。我們給予別人幸福微笑,別人也會回報以幸福微笑?,F(xiàn)代社會想當然的事情越來越少,需要感恩的事情越來越多。我們對周圍的一切都心存感謝,哪怕曾給我們帶來的全都是困難與麻煩,我們都會發(fā)自內(nèi)心地對你道一聲“謝謝你,在你有困難的時候想到了我們。〞無需問對方是客戶,還是供應商、同行、員工、地方官員、社會民眾。心存感謝是一種境界,讓我們時刻以積極的心態(tài)對待人生。同事關(guān)系——相互尊重,相互理解,相互關(guān)心,相互贊美、相互協(xié)作,相互監(jiān)督大家在一起共事是一種緣分,每一個人的優(yōu)點整合在一起,存小異,求大同,共同開展,共同進取。但是在任何一個單位,任何一個組織,有時會防止不了出現(xiàn)意見不一致的矛盾和不理解的情形,甚至有時會有不愉快。處理這種為難局面的方法是:第一、出現(xiàn)矛盾不理解的事情,首先要在24小時內(nèi)主動找出自己的缺點,向?qū)Ψ奖福埱笤?。進行換位思考,改變一下思維的方式,準能把問題解決。同時對方也就會因你的高姿態(tài),而向你抱歉和請求原諒,到達和好如初、和諧融洽。第二、在相互交往中,把別人當成好人看待,多想
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