2023年崗位知識-全國旅游院校服務(wù)技能（飯店服務(wù)）大賽考考試歷年高頻核心考點(diǎn)選編附答案

（圖片大小可任意調(diào)節(jié)）2023年崗位知識-全國旅游院校服務(wù)技能（飯店服務(wù)）大賽考考試歷年高頻核心考點(diǎn)選編附答案第一卷一.參考題庫(共20題)1.下列哪種咖啡飲品含有酒精（）。A、摩卡咖啡B、拿鐵咖啡C、卡布奇諾咖啡D、愛爾蘭咖啡2.餐飲管理的三大環(huán)節(jié)是（）。A、客源組織B、產(chǎn)品生產(chǎn)C、餐廳服務(wù)D、餐廳選址3.顧客投訴處理一天，飯店大堂副理接到顧客的投訴，抱怨客房員工在他仍然在客房內(nèi)休息時(shí)進(jìn)房清潔整理房間，打擾了客人私秘空間的安靜休息氛圍；同時(shí)抱怨客房員工以“飯店對客用物品配置量是有規(guī)定的”為理由，不滿足客人需要增補(bǔ)一套客用盥洗物品的要求。員工則反映，已經(jīng)是上午十時(shí)了，而顧客并沒有掛出“請勿打擾”牌，所以是可以進(jìn)房清潔整理房間的；同時(shí)，飯店對客用物品配置量確有規(guī)定，滿足客人的要求會增加飯店的經(jīng)營成本。對待客人投訴，飯店處理的原則包括（）。A、客人總是對的B、員工總是錯(cuò)的C、客人總是對的，員工總是錯(cuò)的D、如果客人是錯(cuò)的，也要把對讓給客人E、如果客人是錯(cuò)的，不能把對讓給客人4.根據(jù)顧客對餐飲產(chǎn)品的認(rèn)識和需求程度來定價(jià)的方法是（）。A、誘餌定價(jià)法B、聲譽(yù)定價(jià)法C、需求定價(jià)法D、競爭導(dǎo)向定價(jià)法5.鋪臺布時(shí)要求凸縫、圖案、縱向縫對正、副主人位。6.根據(jù)國際慣例，對客人遺留的一般物品，飯店應(yīng)保存（）個(gè)月。A、1B、3C、6D、127.餐飲部各崗位員工在下班前，要有專人負(fù)責(zé)能源閥門開關(guān)并檢查火種是否已全部熄滅。8.當(dāng)出租率低于100%時(shí)，客房的出租成本要（）理論成本。A、高于B、低于C、等于D、無關(guān)于9.金巴利產(chǎn)自（）。A、米蘭B、紐約C、巴黎D、悉尼10.剩菜不多的盤碟，既不美觀又違背了豐富佳肴的構(gòu)想。因此，當(dāng)一盤菜剩下（）時(shí)，應(yīng)馬上添加，尤其是那些成本低廉的菜肴。A、1/3B、1/4C、1/2D、2/311.常見的酒店信息系統(tǒng)有（）。A、Micros-FidelioB、Micros-OperaC、FoxhisD、ExcelE、西軟12.未清洗的客衣住在某高星級飯店的李先生由于急于外出辦公，打電話要求樓層服務(wù)員前去收取洗衣，樓層服務(wù)員到達(dá)房間后，李先生將衣物交給服務(wù)員后便匆忙離開。當(dāng)客衣收送員到工作間收取洗衣時(shí)，發(fā)現(xiàn)李先生并未填寫洗衣單，也沒有在洗衣單上簽名，在對洗衣打號時(shí)試圖與李先生聯(lián)系，但此時(shí)李先生已經(jīng)離開飯店，電話也關(guān)機(jī)了。洗衣房決定不予清洗李先生的衣物。李先生晚上回到飯店時(shí)發(fā)現(xiàn)衣服并未清洗，大怒并向大堂副理投訴。遇到這種情況，你認(rèn)為應(yīng)該如何處理客人衣物？（）A、堅(jiān)持沒有簽字不予清洗原則B、把未清洗衣服退回房間C、聯(lián)系客人，看客人情況，如聯(lián)系不上，退回衣服D、本案例中的客人雖然未填洗衣單也未簽名，但客人親自打電話要求洗衣并將衣物交與服務(wù)員E、先清洗衣服，再請客人補(bǔ)簽字13.米切爾服裝店擁抱客戶的服務(wù)理念--真正了解客戶，即使寵物的名字也要知道要像對待朋友一樣擁抱每一位客戶，就必須真正了解客戶。不光要了解大致情況，還要了解細(xì)節(jié)。你不能在人家來你這兒購物五六次后還記不住他的名字。可以想像一下：如果你走進(jìn)一家商店，上次為你提供服務(wù)的銷售員微笑著走過來說：“您好，羅布，很高興再次見到您?！蹦銜鞘裁锤杏X；如果他接著問你：“里基好嗎？小馬克和杰尼弗怎么樣？”你會是什么感覺；如果他繼續(xù)說：“您穿著去年3月在這里買的藏青色羊絨西服感覺怎么樣？我們前幾天剛進(jìn)了一種漂亮的西服，一種灰線條西服，有一套44碼的，正適合您穿?！蹦銜惺裁锤杏X。這才叫了解客戶。有多少商家天天都能做到？我們能做到。因?yàn)槲覀儽３种?15000多位客戶的詳細(xì)資料數(shù)據(jù)庫。我們知道客戶多年前購買的每一件商品及購置時(shí)間。我們知道他們的尺碼，他們喜歡什么品牌、什么款式、什么顏色。我們通常知道他們的昵稱、姓氏、生日、紀(jì)念日、愛好、工作單位、配偶工作單位、有什么不痛快的事等任何他們愿意告訴我們的有利于保持我們關(guān)系的信息。如果一位客戶來到店里并說她急著要去獸醫(yī)診所領(lǐng)她的狗時(shí)，我們會說：“哦，很遺憾，露西亞沒事兒吧？”因?yàn)?，我們也知道那條狗的名字。我們搜集所有這些資料不靠正式的調(diào)查或委調(diào)查公司辦理，而是通過在銷售過程中的傾聽和學(xué)習(xí)，通過開發(fā)與他們的私人和職業(yè)關(guān)系。我們的原則是“探查而不深究”?？蛻袅私馕覀儯牢覀儾粫讶魏嗡饺诵畔⑿孤┏鋈?。當(dāng)一位客戶打電話說她正往商店趕但沒有多少時(shí)間后，她就不用著急了。她的“銷售員助理”會查看她的資料，根據(jù)她過去的喜好找出適合她的服裝。她到商店后需要做的就是，看看這些服裝，決定要還是不要。任何產(chǎn)品都可以這樣做。難道你不愿意進(jìn)一家了解你的口味的飯館嗎？假定你是一個(gè)戒酒者，你不用張嘴解釋你不喝白酒，不必?fù)?dān)心服務(wù)員會問你喝什么酒。服務(wù)員會悄悄地端上百事可樂、雪碧或者冰茶。也許他們還知道你喜歡洋蔥圈。我就酷愛洋蔥圈，一天三頓都不煩。如果我走進(jìn)一家曾去過一兩次的餐館，招待員說：“您是否想像上次一樣要一些洋蔥圈？”我會非常滿意，甚至?xí)惺軐櫲趔@的感覺。如果招待員說：“我知道上次您和林達(dá)坐的是7號桌，但我認(rèn)為您肯定愿意坐靠窗的3號桌?！边@時(shí)我的感覺會更加不錯(cuò)。了解你的客戶，客戶就會經(jīng)?；蓊?。本案例雖然是關(guān)于一家服裝店開展客戶服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)介紹，但是同屬于服務(wù)行業(yè)，其對酒店服務(wù)一樣有重要的啟示作用，請根據(jù)案例提供的內(nèi)容在以下選項(xiàng)中選擇合適答案。（）A、只有了解客戶才能為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)B、了解客戶的前提是準(zhǔn)確把握客人的詳細(xì)需求信息C、信息技術(shù)手段對存儲、分類客戶信息發(fā)揮了巨大作用D、信息技術(shù)手段對“預(yù)知”客人需求提供了強(qiáng)有力的保證E、與顧客有效的溝通取決于對顧客需求的準(zhǔn)確把握14.在客房設(shè)計(jì)應(yīng)遵循的各原則中，其前提是（）。A、效率B、舒適C、安全D、健康15.檢查房間時(shí)，若發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞，物品缺少，應(yīng)立即（）。A、通知客房部B、請客人賠償C、通知總臺或客房服務(wù)中心D、通知保安部16.對于同一團(tuán)體的客人，一般應(yīng)安排在（）。A、豪華房間B、同一層樓的房間C、較好的房間D、較安靜的房間17.下列對于肉類的火候描述正確的有（）。A、一成熟，表面焦黃，中間為紅色，裝盤后有血水滲出B、三成熟，表面焦黃，外層粉紅色，中心為紅色，裝盤不見血，但切開后斷面有血流下C、五成熟，表面褐色，中間呈茶色，切開后斷面有血流下D、七成熟，表面深褐色，中間呈淺褐色，切開后有粉色的汁水流出E、全熟，表面焦黃，中間全部為茶色，肉中無汁水流出，容易咀嚼18.（）成為飯店職業(yè)經(jīng)理人的核心。A、道德價(jià)值B、資源價(jià)值C、能力價(jià)值D、社會價(jià)值19.餐飲計(jì)劃的種類有（）。A、餐飲發(fā)展長遠(yuǎn)計(jì)劃B、宴會接待計(jì)劃C、餐飲綜合計(jì)劃D、餐飲作業(yè)計(jì)劃20.前廳部是飯店的神經(jīng)中樞。第二卷一.參考題庫(共20題)1.在韓國收到禮物應(yīng)當(dāng)面打開，而日本則不應(yīng)當(dāng)面打開。2.飯店進(jìn)行收益管理的策略有（）。A、超額預(yù)定B、折扣配置C、時(shí)滯控制D、升檔銷售E、降檔銷售3.服務(wù)啤酒時(shí)，分兩次斟倒，第一次倒至杯的3/4處，使泡沫不至于溢出，過一會再斟倒，通常泡沫層在杯沿下（）為宜。A、0.5cmB、1cmC、1.5cmD、2cm4.飯店建筑結(jié)構(gòu)布局的具體原則是（）。A、滿足賓客需求的原則B、體現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益的原則C、客用與員工用設(shè)施分離原則D、符合規(guī)范原則E、注重美感與文化氛圍的原則5.中餐擺臺要求輕拿輕放，使用托盤操作，以保證衛(wèi)生和提高工作效率。6.某酒店在每月的中旬都會對各個(gè)庫房的物品進(jìn)行詳細(xì)徹底的統(tǒng)計(jì)，這屬于（）。A、日常盤點(diǎn)B、定期盤點(diǎn)C、延期盤點(diǎn)D、臨時(shí)盤點(diǎn)7.我國現(xiàn)存規(guī)模最大的皇家園林是（）。A、頤和園B、寄暢園C、北海公園D、承德避暑山莊8.采購階段的成本控制措施有（）。A、堅(jiān)持使用采購的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)B、嚴(yán)格控制采購數(shù)量C、采購價(jià)格必須合理D、貨比三家求低價(jià)9.下列小吃中，屬于北京著名小吃的有（）。A、豆汁B、驢打滾C、艾窩窩D、炸面魚10.餐飲服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場控制主要包括（）及開餐時(shí)間的人力等的現(xiàn)場控制。A、服務(wù)程序B、上菜時(shí)機(jī)C、意外事件D、物資資源11.計(jì)劃指標(biāo)是反映飯店一定時(shí)期內(nèi)經(jīng)營管理所要達(dá)到的目標(biāo)和水平，通常包括三大類，即營業(yè)指標(biāo)、財(cái)務(wù)指標(biāo)和（）。A、服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)B、經(jīng)濟(jì)效益評價(jià)指標(biāo)C、時(shí)間方面的指標(biāo)D、社會效益評價(jià)指標(biāo)12.民營酒店集團(tuán)如家目前隸屬于錦江集團(tuán)。13.豪華飯店時(shí)期最具代表性的人物是斯塔特勒。14.一般情況下，結(jié)算房費(fèi)的兩個(gè)最主要的時(shí)間界限是（）。A、11：30和18：00B、12：00和18：00C、12：00和與客人商定D、與客人商定與18：0015.蒸餾酒是可以通過對含酒精液體進(jìn)行蒸餾取得的，蒸餾前原酒的酒精強(qiáng)度對蒸餾后產(chǎn)品的酒度影響很大，同時(shí)蒸餾原汁中的味素物質(zhì)將會使蒸餾產(chǎn)品產(chǎn)生不同的味道，如梨味白蘭地，就具有明顯的梨子香味。16.下列關(guān)于軟飲料服務(wù)操作的敘述中，正確的是（）。A、飲用湯力水時(shí)應(yīng)加一片檸檬，使口味更加清香B、帶果肉的飲料，在斟倒前應(yīng)先搖勻C、不論何種茶葉都應(yīng)用95℃以上的開水沏泡D、飲用果汁時(shí)一般使用果汁杯或高杯17.中國第一大淡水湖是（）。A、鄱陽湖B、洞庭湖C、太湖D、洪澤湖18.酒水單主要內(nèi)容應(yīng)包括（）等。A、酒名B、酒價(jià)C、酒水介紹D、廣告19.食用奶酪時(shí)，要用鹽、胡椒調(diào)味，并跟配黃油、面包、芹菜條、胡蘿卜等。20.酒的生產(chǎn)是建立在微生物的基礎(chǔ)上的，釀酒原料中的（）在酶的作用下，最終轉(zhuǎn)化為乙醇。A、脂肪B、蛋白質(zhì)C、糖D、維生素第三卷一.參考題庫(共20題)1.叫醒服務(wù)要盡可能使客人感到親切，另外就是要特別注意（）。A、稱呼姓名B、按時(shí)叫醒C、做好記錄D、叫醒確認(rèn)2.影響客房營業(yè)收入的因素主要有（）。A、客房出租率B、客房掛牌價(jià)C、房價(jià)折扣率D、客源種類E、飯店的檔次3.西餐宴會擺臺時(shí)，個(gè)人餐位餐盤的右側(cè)從左向右依次擺放（）。A、開胃品餐刀、湯匙、魚刀、主菜刀B、湯匙、主菜刀、魚刀、開胃品餐刀C、主菜刀、魚刀、湯匙、開胃品餐刀D、主菜刀、湯匙、魚刀、開胃品餐刀4.擦拭房內(nèi)的燈具、電視機(jī)屏幕、音控板等處只能用干抹布，不能用濕抹布，否則易發(fā)生危險(xiǎn)。5.西餐的地域菜系不包括下列哪項(xiàng)（）。A、法國菜B、英國菜C、意大利菜D、丹麥菜6.下列屬于飯店信息系統(tǒng)的特征是（）。A、整體性B、社會性C、能動性D、可靠性7.客戶關(guān)系主任或賓客關(guān)系專員（GuestRelationOfficer,GRO）是高星級酒店為增進(jìn)與客人的雙向溝通、加強(qiáng)與客人聯(lián)絡(luò)、改善酒店與客人關(guān)系而設(shè)立的崗位。8.宴會準(zhǔn)備時(shí)，根據(jù)菜單的服務(wù)要求，準(zhǔn)備好各種餐具、酒具，并適當(dāng)多預(yù)留10%～20%的備用或機(jī)動物品。9.客人正在住用的房間，被稱為（）。A、走客房B、未清掃房C、請勿打擾房D、住客房10.外賣服務(wù)是根據(jù)客戶需求派員工到客人指定地點(diǎn)提供的宴請服務(wù)。11.由于餐飲服務(wù)成本高、利潤低、管理難度大，故在旅游飯店住宿和餐飲兩項(xiàng)服務(wù)中，歷來比較重視客房服務(wù)的經(jīng)營管理，而餐飲服務(wù)則多處于次要位置。12.人力資源開發(fā)的任務(wù)是（）。A、科學(xué)地了解和評價(jià)人B、積極造就及合理使用人C、優(yōu)化組合各類人力資源D、處理好人才流動問題E、建立飯店人力資源開發(fā)利用體系13.正方形臺布四邊垂下部分的長度以15-20厘米為宜。14.春節(jié)和年的概念最初來自農(nóng)業(yè)。年的名稱從周朝開始出現(xiàn)，至西漢才正式固定下來，并一直延續(xù)至今。15.訂餐員在早餐30分鐘后、晚餐60分鐘后，如未接到客人的收餐電話，則可打電話詢問客人的用餐情況、食品質(zhì)量和是否可以收餐。16.飯店業(yè)的行家把（）比喻為“最不易儲存的商品”，其儲存期只有24小時(shí)。A、客房B、飲料C、酒水D、餐廳17.根據(jù)《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308--2010）的要求，五星級飯店運(yùn)營質(zhì)量項(xiàng)目的最低得分率為85%。18.葡萄酒和食物搭配的具體規(guī)則下列表述錯(cuò)誤的為（）。A、肉類中的牛肉、羊肉最好搭配紅葡萄酒B、湯類很少有人以專用的葡萄酒來搭配C、開胃菜在配酒時(shí)一般選用甜膩型的葡萄酒D、一般生食的海鮮和魚類可以搭配酒質(zhì)較輕、較淡的葡萄酒19.我國推行飯店星級制度開始于（）。A、1988年B、1996年C、1997年D、1998年20.根據(jù)中國《星級飯店訪查規(guī)范》的規(guī)定，白金五星級飯店的最低總體達(dá)標(biāo)率是（）%。A、70B、80C、90D、98第一卷參考答案一.參考題庫1.正確答案:D2.正確答案:A,B,C3.正確答案:A,D4.正確答案:C5.正確答案:正確6.正確答案:B7.正確答案:正確8.正確答案:A9.正確答案:A10.正確答案:A11.正確答案:A,B,C,E12.正確答案:D,E13.正確答案:A,B,C,D,E14.正確答案:D15.正確答案:C16.正確答案:B17.正確答案:A,B18.正確答案:C19.正確答案:A,C,D20.正確答案:正確第二卷參考答案一.參考題庫1.正確答案:錯(cuò)誤2.正確答案:A,B,C,D3.正確答案:D4.正確答案:A,B,C,D,E5.正確答案:正確6.正確答案:B7.正確答案:D8.正確答案:A,B,C9.正確答案:A,B,C10.正確答案:A,B,C11.正確答案:B12.正確答案:錯(cuò)誤13.正確答案