2023年業(yè)務知識-保險服務水平知識考考試歷年高頻核心考點選編附答案

（圖片大小可任意調節(jié)）2023年業(yè)務知識-保險服務水平知識考考試歷年高頻核心考點選編附答案第一卷一.參考題庫(共20題)1.交強險條例規(guī)定，在（）情況下，投保人可以要求解除交強險合同。A、被保險機動車被依法注銷登記的B、被保險機動車辦理停駛的C、被保險機動車經(jīng)公安機關證實丟失的D、投保人重復投保交強險的E、被保險機動車被轉賣、轉讓、贈送至車籍所在地以外的地方（車籍所在地按省級行政區(qū)劃）F、新車因質量問題被銷售商收回或因相關技術參數(shù)不符合國家規(guī)定交管部門不予上戶的2.盜竊險是下述哪個險種標準條款的保險責任（）A、企財基本險B、企財綜合險C、企財一切險D、建筑工程一切險E、以上均不是3.單位投保團意險時，其投保人數(shù)必須占在職人員的（）以上，且投保人數(shù)不低于（）人。A、75%；8B、75%；5C、70%；10D、75%；104.投保船舶保險，發(fā)生什么情況下可以向保險公司索賠（）A、8級以上大風B、火災、爆炸C、擱淺、碰撞、沉沒D、發(fā)生的共同海損、救助及施救費用5.暴雨是指每小時降雨量達16毫米以上，或連續(xù)12小時降雨量達30毫米以上，或連續(xù)24小時降雨量達（）毫米以上的降雨。A、40B、50C、60D、706.財產(chǎn)保險的保險利益以下哪種說法是正確的（）A、只要投保時具有保險利益B、只要理賠時具有保險利益C、從投保到理賠投保人或被保險人對保險標的都要具有保險利益7.在什么情況下，保險公司會依照保險合同給予投保物流貨物保險的客戶賠償（）A、物流貨物在物流運輸、裝卸、搬運過程中發(fā)生保險責任范圍內的事故造成保險標的的損失B、物流在運輸途中被盜竊后保險標的的損失8.機動車交強險對醫(yī)療費用的最高賠償限額是（）A、醫(yī)療費用賠償限額為10000元B、醫(yī)療費用賠償限額為20000元9.握手順序：上級在先、主人在先、長者在先、女性在先，時間（）秒為宜。A、3-4B、3-5C、1-3D、2-510.在解答客戶咨詢的過程中，如發(fā)現(xiàn)客戶顯現(xiàn)出沒有聽懂的表情，則應該（）A、停止表述換一種易懂的方法為客戶做出解答B(yǎng)、使用更為專業(yè)的話術為客戶解答C、拒絕再次解釋11.SMART原則中的“M”所指的是（）A、明確性B、衡量性C、穩(wěn)定性D、實現(xiàn)性12.第三者責任險是按照（）直接查找保費。A、被保險人類別B、車輛用途C、新車購置價目表D、責任限額E、廠牌型號F、座位數(shù)/噸位數(shù)/排量/功率13.除非另有約定，企財保險中重置價值是指替換、重建受損保險標的，以使其達到（）狀態(tài)而發(fā)生的費用，但不包括被保險人進行的任何變更、性能增加或改進所產(chǎn)生的額外費用。A、全新B、出險前C、實際D、投保時14.客服部對每筆投訴逐一回訪，以（）作為辦結的標志。A、客戶滿意B、案件結案C、達成協(xié)議D、回訪結束15.首問責任制的監(jiān)督考核方法中，包括以下哪些手段（）A、通報B、監(jiān)督C、處罰D、表彰16.柜面工裝、查勘服實行（）款式，各級機構不得自行設計、更換服裝款式。A、個別統(tǒng)一B、全國統(tǒng)一C、地方統(tǒng)一17.初審是核賠人員對索賠申請案件的性質、合同的有效性、索賠材料等進行初步審查的過程，其要點包括（）A、審核出險時保險合同是否有效B、審核事故的性質C、審核申請人所提供的材料是否完整、有效D、審核出險事故是否需要理賠調查E、審核索賠人員資格18.關于塑造客戶服務內部環(huán)境黃金法則中的避免惡性爭論的“五不爭”中的引發(fā)動手之爭不爭的解釋正確的是（）A、不是為辯明大是大非，而是爭意氣泄私憤B、五斗嘴發(fā)展成斗手，衍生種種禍端C、蔓延“火勢”，把很多人裹挾進去D、不知休止，越爭越來勁19.不定值保險適用于（）A、車輛損失險B、第三者責任險C、車上人員責任險D、車上貨物責任險20.財產(chǎn)保險的保險利益是指投保人對保險標的的（）A、所有利益B、責任利益C、共有利益D、經(jīng)營利益E、合同利益第二卷一.參考題庫(共20題)1.成己為人，成人達己的企業(yè)文化與人人為我，我為人人的價值觀念屬于內部客戶服務意識中的哪一種意思（）A、相互服務B、互為客戶C、轉換立場D、理解包容2.注意溝通方式客戶服務意識中，相對于果斷型性格，屬于較為內斂性格的人是哪種（）A、分析型B、實踐型C、理想型D、表現(xiàn)型3.自合同成立之日起超過（）年的，保險人不得因投保人未履行如實告知義務解除合同。A、一B、二C、三D、四4.熟練的專業(yè)技能包括（）A、業(yè)務熟悉程度B、業(yè)務解釋規(guī)范C、在工作時間完成上級交代的工作D、按照首問責任制的要求執(zhí)行5.《機動車交通事故責任強制保險基礎費率表》中各車型的座位和噸位的分類都按下列選項中哪一項分類（）A、含起點不含終點B、含起點和終點C、不含起點含終點6.汽車加速能力是指（）A、0-100公里（時速）加速時間B、0-200公里（時速）加速時間C、0到400m（距離）所需時間D、0到500m（距離）所需時間7.塑造客戶服務內部環(huán)境的黃金法則包括（）A、贊美認同B、鼓勵激勵C、對事不對人D、避免惡性爭論8.保單有效期內，投保人和保險人可以協(xié)商變更合同內容，主要變更的項目包括哪些（）A、保險標的轉讓，被保險人變更B、保險機動車增、減危險程度C、保險機動車變更使用性質D、保險公司地址E、保險人的變更9.（）服務是便宜而有效的廣告宣傳。A、好的優(yōu)質的B、方便的快捷的C、便利的快速的D、美好的健康的10.構成火災必須同時具備的條件是（）A、有燃燒現(xiàn)象，即有熱有光有火焰B、偶然C、意外發(fā)生的燃燒D、燃燒失去控制并有蔓延擴大的趨勢11.客戶承保理賠自主查詢中，非車險保單查詢需要客戶提供哪些有效信息作為驗證（）A、保單號碼B、被保險人名稱C、被保險人身份證件號碼D、單位組織機構代碼12.公眾責任險申請索賠時的材料包括（）A、保險單、批單等復印件B、出險、索賠通知書C、合法生產(chǎn)、經(jīng)營相關證明，責任認定的相關證明D、醫(yī)療機構出具的醫(yī)療證明、醫(yī)療費用明細及發(fā)票、病歷，造成殘疾的提供傷殘等級證明，醫(yī)學死亡證明或公安部門出具的死亡證明E、財產(chǎn)損失清單及發(fā)票、賠償項目清單13.客戶來電要求查詢歷史出險事故的理賠信息，首先應對（）的身份進行驗證。A、來電人B、被保險人C、投保人D、報案人14.下面哪項屬于職業(yè)責任保險（）A、物業(yè)責任保險B、律師執(zhí)業(yè)責任保險C、旅行社責任保險D、電梯責任保險15.內部客戶服務的三要素是哪三種（）A、關懷B、合作C、溝通D、服從16.與人身保險相比，財產(chǎn)損失保險的保險利益的特殊性主要體現(xiàn)在哪些方面（）A、財產(chǎn)保險的保險利益產(chǎn)生于人與物之間的關系B、有量的規(guī)定性C、財產(chǎn)保險的保險利益要求在保險合同訂立時到損失發(fā)生時的全過程中都存在D、保險合同是一種損失補償合同17.下列在傾聽客戶訴求時，描述正確的有（）A、雙眼注視客戶，面帶微笑B、在傾聽過程中對客戶的敘述要不時點頭并適當加入一些“嗯”、“對”的應答語，與客戶保持交流的狀態(tài)C、無論客戶的訴求是否合理，在傾聽過程中都不得使用搖頭的姿態(tài)，更不得打斷客戶的敘述D、在沒有聽清客戶的問題時，應立即與客戶進行確認18.柜面理賠人員在接待上門投訴的客戶時，應詳細詢問（），了解客戶投訴關鍵環(huán)節(jié)、對象、需求，根據(jù)相關規(guī)定核實投訴真實性，積極與相關部門協(xié)調配合，妥善解決問題，避免矛盾激化和投訴升級。A、事件經(jīng)過、發(fā)生時間B、投訴原因、投訴對象C、投訴原因、事件經(jīng)過D、投訴對象、事件經(jīng)過19.公司“一二三四”發(fā)展戰(zhàn)略中堅持一個理念是指（）A、堅持集團一體化綜合經(jīng)營的核心理念B、堅持承保有盈利的核心理念C、堅持有速度的發(fā)展的核心理念D、堅持依法合規(guī)的核心理念20.以下（）情形者，將在客戶服務各類考評管理中酌情扣減分數(shù)或進行情況通報。A、客戶投訴規(guī)章制度不健全，落實不到位B、客戶投訴數(shù)據(jù)、資料不準確、不完整C、客戶投訴處理效率較低，導致投訴處理周期超過規(guī)定時限D、客戶投訴集中反映的問題長期不能改善第三卷一.參考題庫(共20題)1.以下哪些可以投保國內貨物運輸保險（）A、玻璃器皿B、水果C、家具D、電器2.下列有關保險的表達，正確的是（）A、保險是一種合同行為B、保險是分攤意外事故損失的一種財務安排C、保險體現(xiàn)了一定的經(jīng)濟關系D、保險是以數(shù)理計算題為依據(jù)收取保險費的E、投保人參加保險，實質上是將確定的大額損失變成確定的小額支出3.護理費應歸入交強險（）賠償項目。A、死亡傷殘B、醫(yī)療費用C、財產(chǎn)損失D、傷殘4.服務人員應當妥善保管工裝，不得（）。服務人員離職，應將工裝回收，妥善管理，避免流入社會，造成不良影響。A、變賣B、出售C、贈送、轉借給其他無關人員5.建工意外險的保險責任包括（）A、在實施現(xiàn)場作業(yè)過程中發(fā)生的意外身故B、在實施現(xiàn)場從事管理中發(fā)生的意外殘疾C、工程停工期間在現(xiàn)場發(fā)生的意外身故D、在施工現(xiàn)場附近的出租屋發(fā)生的疾病死亡6.按照以死亡為給付保險金條件的合同所簽發(fā)的保險單，未經(jīng)被保險人書面同意，不得（）A、轉讓B、質押C、交易7.馬斯洛的需求理論中對于工作目的而言屬于經(jīng)濟層面的是（）A、生存需求B、歸屬需求C、尊重需求D、自我實現(xiàn)需求8.服務人員在下列哪個場所不適宜穿著工裝（）A、修理廠B、醫(yī)院C、法院D、飯店9.車險簡易賠案，現(xiàn)場查勘后（）分鐘確定賠付金額，普通案件雙方賠付意見一致，索賠手續(xù)齊全，賠償金額在（）元以下，賠款一天支付。A、20；3千B、30；3萬C、20；3萬D、30；3千10.內部服務規(guī)范規(guī)定：在手續(xù)齊全的情況下，對權限范圍內的核損核賠任務，最長不超過（）完成核損核賠。11.企財險當中，沙塵暴指強風將地面大量塵沙吹起，使空氣很混濁，水平能見度小于（）公里的天氣現(xiàn)象。A、1B、2C、3D、412.門店柜面崗位受理業(yè)務類型有（）A、業(yè)務辦理B、業(yè)務咨詢C、投訴受理13.首問責任制中規(guī)定，客戶咨詢比較復雜，無法現(xiàn)場答復的，答復時限為（）A、1個工作日B、2個工作日C、第2個工作日前D、3個工作日14.車輛種類除轎車、客車、載貨汽車、掛車、半掛車外，還包括（）A、特種車B、越野汽車C、自卸汽車D、牽引汽車E、專用汽車15.人身險死亡案件未能提供死亡證明，還有其他證明可以提供代替死亡證明的，以下哪個說法是錯誤的（）A、公安部門或司法部門出具的被保險人死亡證明或驗尸報告B、二級及二級以上醫(yī)院認可的醫(yī)療機構出具的被保險人死亡證明或驗尸報告C、投保人認可醫(yī)療機構出具的被保險人死亡證明或驗尸報告D、若被保險人為宣告死亡，保險金申請人應提供法院出具的宣告死亡證明文件16.要使溝通有一個良好的結果，必須具備溝通三原則。溝通三原則包括（）A、談論行為不談論個性B、要明確溝通C、積極聆聽D、有效反饋17.實行首問責任制，符合（）的要求。A、計劃經(jīng)濟B、市場經(jīng)濟C、用戶需求D、企業(yè)自身發(fā)展需要18.公司的服務質量包含以下（）部分。A、電話服務質量B、服務管理C、窗口服務網(wǎng)點服務質量D、現(xiàn)場查勘服務質量19.船舶保險，發(fā)生什么情況下可以向保險公司索賠（）A、8級以上大風B、火災C、爆炸D、擱淺20.以下哪些是柜面理賠人員服務禁語（）A、不知道，不清楚B、條款上寫著、自己看條款C、有意見告去吧D、你懂不懂，不懂就別說，快下班了，明天再辦第一卷參考答案一.參考題庫1.正確答案:A,B,C,D,E,F2.正確答案:D3.正確答案:B4.正確答案:A,B,C,D5.正確答案:B6.正確答案:C7.正確答案:A8.正確答案:A9.正確答案:B10.正確答案:A11.正確答案:B12.正確答案:A,B,D,F13.正確答案:A14.正確答案:A15.正確答案:A,B,C,D16.正確答案:B17.正確答案:A,B,C,D,E18.正確答案:B19.正確答案:A20.正確答案:A,B,C,D,E第二卷參考答案一.參考題庫1.正確答案:D2.正確答案:A,D3.正確答案:B4.正確答案:A,B5.正確答案:A6.正確答案:A,C7.正確答案:A,B,C,D8.正確答案:A,B,C9.正確答案:A10.正確答案:A,B,C11.正確答案:A,B,C,D12.正確答案:A,B,C,D13.正確答案:A14.正確答案:B15.正確答案:A,B,C16.正確答案:A,B,C17.正確答案:A,B,C,D18.正確答案:C1