2023年7天值班經(jīng)理知識(shí)考考試歷年高頻核心考點(diǎn)選編附答案

（圖片大小可任意調(diào)節(jié)）2023年7天值班經(jīng)理知識(shí)考考試歷年高頻核心考點(diǎn)選編附答案第一卷一.參考題庫(共20題)1.建立客戶檔案時(shí)，通常會(huì)按照時(shí)間順序或者地區(qū)劃分等標(biāo)準(zhǔn)去整理客戶資料，這體現(xiàn)了（）A、檔案的時(shí)間性B、檔案的區(qū)域性C、檔案的條理性D、檔案的有效性2.連鎖店根據(jù)不同房量區(qū)間設(shè)置不同額度的前臺(tái)備用金，房量80間以下的，前臺(tái)備用金為？（）A、4000元B、5000元C、6000元D、7000元3.e-learning平臺(tái)是公司打造的一個(gè)很好很全面的學(xué)習(xí)平臺(tái)，要學(xué)會(huì)好好利用。4.發(fā)票審核的內(nèi)容包括（）A、開票金額是否與消費(fèi)結(jié)算金額相符B、開發(fā)票客人來源C、補(bǔ)開發(fā)票情況多不多D、作廢發(fā)票是否按規(guī)定標(biāo)注“作廢”和在系統(tǒng)作廢5.我們不能隨便答應(yīng)我們做不到的事情，但既然答應(yīng)了就必須做到。6.處理“爆房”時(shí)原則是：不流失（）A、在住客人B、有預(yù)定未支付的客人C、打電話到前臺(tái)預(yù)定的客人D、到前臺(tái)詢問的客人7.開立銀行賬戶需提交審驗(yàn)的資料以當(dāng)?shù)劂y行要求為準(zhǔn)，主要包括：（）A、營業(yè)執(zhí)照正本原件；B、稅務(wù)登記證正本（國、地稅）原件；C、組織機(jī)構(gòu)代碼證正本原件；D、法人（負(fù)責(zé)人）身份證原件；E、公章、財(cái)務(wù)專用章。F、其他資料（銀行要求的其他資料）8.關(guān)于平均房價(jià)（ADR），以下描述錯(cuò)誤的是？（）A、指每間已出租客房的平均價(jià)格B、用客房收入總額除以已出租房間數(shù)C、客房收入總額÷已出租房間數(shù)D、用客房收入總額除以房間總數(shù)9.現(xiàn)金和發(fā)票得到有序、有效地管理，要求值班經(jīng)理必須細(xì)心和嚴(yán)謹(jǐn)。10.績效評(píng)估結(jié)果由值班經(jīng)理統(tǒng)計(jì)，月底把最終結(jié)果公布給全體員工。11.排班前需征求員工的個(gè)人需求，以下屬于個(gè)人需求的選項(xiàng)是？（）A、分店培訓(xùn)安排B、個(gè)人技能情況C、個(gè)人期望休息的時(shí)間D、分店會(huì)議安排12.為了避免“食言”引起的投訴，前臺(tái)要做到：（）A、有隨時(shí)記錄的習(xí)慣，記住暫時(shí)做不了的事情B、答應(yīng)了客人的事情一定要按時(shí)做到C、如果事情無法做到一定及時(shí)告知客人結(jié)果D、如果不記得客人要求什么就等客人再打電話13.在前臺(tái)員工管理中，對(duì)值班經(jīng)理有什么要求？（）A、用心B、感性C、公平D、公正14.考核前臺(tái)員工工作情況的可參考工具：（）A、官網(wǎng)點(diǎn)評(píng)B、調(diào)查問卷C、前臺(tái)個(gè)人售卡明細(xì)表D、客房崗位工作日志E、月投訴報(bào)表15.酒店總經(jīng)理根據(jù)收銀袋上各幣種的數(shù)額進(jìn)行清點(diǎn)，（）在場監(jiān)點(diǎn)。A、值班經(jīng)理B、前臺(tái)當(dāng)值員工C、助理總經(jīng)理D、客房主管16.以下屬于納稅申報(bào)要求的有（）A、.?分店稅務(wù)登記證上面頒發(fā)日期的次月10日前必須申報(bào)稅（無論是否有經(jīng)營）B、分店在物業(yè)租賃合同簽訂后，需去房管部門備案合同、且在備案時(shí)已繳納印花稅的，應(yīng)及時(shí)郵件告知會(huì)計(jì)，并將取得的完稅憑證原件寄給會(huì)計(jì)，避免會(huì)計(jì)重復(fù)申報(bào)C、已辦理網(wǎng)上報(bào)稅的分店，由分店會(huì)計(jì)負(fù)責(zé)進(jìn)行網(wǎng)上稅務(wù)申報(bào)D、不能進(jìn)行網(wǎng)上申報(bào)的，由各分店負(fù)責(zé)去稅局上門申報(bào)17.前臺(tái)員工管理更多的是處理突發(fā)事件，不是一個(gè)持續(xù)的過程。18.排班需人員搭配得當(dāng)，以下搭配不合理的選項(xiàng)是？（）A、男女搭配B、新老員工搭配C、性格互補(bǔ)D、入職時(shí)間一樣19.對(duì)前臺(tái)技能不熟引起的投訴該如何處理？（）A、找出具體問題點(diǎn)B、分析原因C、專項(xiàng)培訓(xùn)D、滿足客人需求，撤銷投訴20.講義法培訓(xùn)時(shí)間不宜太長（3-4小時(shí)左右較合適）、互動(dòng)以便了解掌握情況、課件制作簡單明了，不要長篇大論.第二卷一.參考題庫(共20題)1.節(jié)假日該如何排班？（）A、實(shí)行輪休，相對(duì)公平B、想休息的都可以安排C、想上班的全部都上班D、值班經(jīng)理一定休息2.前臺(tái)可如何避免“爆房”？（）A、提前檢查長期房態(tài)B、入住時(shí)提醒常住客人提早下訂單C、請沒預(yù)定又要續(xù)住的客人務(wù)必退房D、建議客人換房量充足的房型3.培訓(xùn)是按照實(shí)際需求決定的，不需要提前做計(jì)劃。4.實(shí)操演練培訓(xùn)方法的特點(diǎn)是：（）A、直觀B、易懂C、模仿性強(qiáng)D、理論性強(qiáng)5.以下說法正確的是？（）A、酒店總經(jīng)理可直接聯(lián)系財(cái)務(wù)部申請安裝POS機(jī)，由酒店總經(jīng)理決定安裝何種POS機(jī)B、如連鎖店未能及時(shí)開立銀行賬戶，可申請先行安裝，不用結(jié)算C、持卡人簽署的POS簽購單至少應(yīng)保存1年D、當(dāng)出現(xiàn)POS操作不方便或服務(wù)不到位的情況請向POS安裝方及財(cái)務(wù)部提出，以盡快得以解決及完善6.因?yàn)榍芭_(tái)自身的錯(cuò)誤引起了客人的不滿，該如何解決？（）A、找個(gè)冠冕堂皇的借口讓自己免責(zé)B、給客人一些利益讓他不要投訴C、真誠地道歉請求客人原諒D、看到該客人就沉默，讓他自己消氣7.當(dāng)客人的要求我們無法達(dá)到，婉轉(zhuǎn)拒絕的應(yīng)答語正確的是？（）A、對(duì)不起，我們沒有這項(xiàng)服務(wù)！B、很抱歉，我不知道！C、我沒辦法答應(yīng)你！D、你的問題我記下來了，馬上向領(lǐng)導(dǎo)反饋！8.下列選項(xiàng)說法正確的是（）A、.開具發(fā)票前須認(rèn)真閱讀發(fā)票封面的“注意事項(xiàng)”并嚴(yán)格按照事項(xiàng)要求開具B、填開發(fā)票時(shí)，應(yīng)按規(guī)定順號(hào)、全部聯(lián)次一次性填寫，不準(zhǔn)拆本跳頁和單聯(lián)填寫C、不準(zhǔn)涂改、撕毀，如有錯(cuò)開、錯(cuò)寫，必須作廢發(fā)票，應(yīng)注明“作廢”字樣并保持原發(fā)票完整內(nèi)容D、大小寫金額數(shù)字的填寫要規(guī)范，必須有大小寫金額，二者缺一不可9.值班經(jīng)理如何對(duì)服務(wù)態(tài)度進(jìn)行有效管理？（）A、從自身做起，樹立榜樣B、善于觀察員工服務(wù)情況，及時(shí)反饋C、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，多進(jìn)行優(yōu)秀案例分享D、多采取激勵(lì)措施，提高優(yōu)秀員工自豪感10.新員工培訓(xùn)不包含哪些內(nèi)容？（）A、產(chǎn)品教育B、理論知識(shí)C、技能入門D、投訴處理11.值班經(jīng)理要實(shí)現(xiàn)排班及出勤的有效管理，自身需做到：（）A、嚴(yán)格要求員工B、一切以制度為準(zhǔn)C、以身作則D、以員工需求出發(fā)12.以下屬于個(gè)人疏忽原因造成賬務(wù)問題的有？（）A、系統(tǒng)癱瘓，無法結(jié)賬B、把現(xiàn)金錄成銀行卡C、押金不退給住房人，等付款人憑證件取D、外部欺詐13.要有效地管理客戶資料，就必須建立（）A、客戶制度B、客戶調(diào)查C、客戶檔案D、管理制度14.培訓(xùn)與督導(dǎo)是一個(gè)反復(fù)循環(huán)的過程，必須在過程中不斷地完善和優(yōu)化。15.對(duì)員工的臨時(shí)溝通可以安排在？（）A、飯桌上B、店長辦公室C、員工活動(dòng)的時(shí)候D、發(fā)生臨時(shí)事件當(dāng)時(shí)16.以下關(guān)于夜班的說法正確的是？（）A、值班經(jīng)理可以不用上夜班B、夜班可以只由男員工上C、需有全體前臺(tái)員工平均分擔(dān)夜班D、不愿意上夜班的同事可以申請不上17.繳存人繳存現(xiàn)金后，將回執(zhí)單交回前臺(tái)，由前臺(tái)值班經(jīng)理登陸（）進(jìn)行錄入A、銀行繳存登記B、后臺(tái)管理C、報(bào)表D、工作賬18.排班表排好后不允許隨意改動(dòng)，但仍需根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整，調(diào)整需店長同意。19.以下關(guān)于通告解讀，說法正確的是：（）A、值班經(jīng)理自學(xué)該通告，對(duì)所有細(xì)節(jié)了解透徹B、組織員工先自行瀏覽C、培訓(xùn)前有不理解的地方培訓(xùn)時(shí)問相關(guān)部門負(fù)責(zé)人D、隨時(shí)抽查員工理解狀況20.當(dāng)天入住換房不說明原因，屬于哪一類問題？（）A、技能不熟B、溝通不暢C、標(biāo)準(zhǔn)不嚴(yán)D、經(jīng)驗(yàn)不足第三卷一.參考題庫(共20題)1.微笑有一種無可抗拒的力量，即使面對(duì)無理取鬧的客人，我們應(yīng)始終用真誠、甜美的微笑面對(duì)。2.客人在離店一段時(shí)間后，入住付款人本人來補(bǔ)開發(fā)票，前臺(tái)應(yīng)該？（）A、詢問客人消費(fèi)金額后可以補(bǔ)開B、核對(duì)身份證及查核入住信息并在其帳單中查看是否已開具發(fā)票，確定沒開后要求客人在帳單中寫明開票的付款單位并簽名，再按規(guī)定開票C、不能不開D、核對(duì)當(dāng)時(shí)入住信息正確即可補(bǔ)開3.排班可根據(jù)個(gè)人喜好，某些員工偏好某些班次可以只上某些班次。4.對(duì)于前臺(tái)結(jié)算單據(jù)，各店指定專人自行保管，保管期限不少于一年。5.前臺(tái)哪個(gè)時(shí)間段需增加上班的人員？（）A、開房率好的周末B、退房人最少的時(shí)候C、滿房的夜班D、周一到周四房態(tài)不佳的時(shí)候6.發(fā)票管理包含哪些內(nèi)容？（）A、發(fā)票的購買B、發(fā)票的領(lǐng)用與退回C、發(fā)票的開具D、發(fā)票的交接與審核E、發(fā)票的保管7.以下關(guān)于客戶資料保管的描述錯(cuò)誤的是？（）A、客戶資料要齊全B、由專人保管C、保管員可以把資料存放在宿舍D、如員工借用資料必須登記8.制度是由酒店總經(jīng)理制定的，值班經(jīng)理負(fù)責(zé)執(zhí)行和監(jiān)督。9.排班需考慮的因素包括？（）A、入住開房率B、人員需求C、人員搭配D、培訓(xùn)安排E、入住、退房高峰期10.考勤的流程有哪些？（）A、提前排班B、公布排班表C、員工簽字確認(rèn)D、分店存檔11.制定月培訓(xùn)計(jì)劃需考慮的因素有：（）A、新入職員工&老員工B、固定項(xiàng)目的培訓(xùn)周期C、重點(diǎn)項(xiàng)目需多次培訓(xùn)D、合理安排12.排班不合理的前臺(tái)會(huì)出現(xiàn)以下哪些狀況？（）A、中早轉(zhuǎn)早班，夜班轉(zhuǎn)中班，休息都不夠，工作不在狀態(tài)B、精神狀態(tài)好，工作井井有條C、人員充足，再忙也能應(yīng)付自如D、節(jié)假日、培訓(xùn)日輪休，公平無任何埋怨13.以下什么情況下可以調(diào)班？（）A、員工身體不適B、員工家里有事但無知會(huì)值班經(jīng)理C、區(qū)域臨時(shí)安排重要會(huì)議D、值班經(jīng)理想少上夜班14.前臺(tái)員工工作督導(dǎo)包括操作技能和服務(wù)技能兩方面的內(nèi)容。15.前臺(tái)服務(wù)管理包含服務(wù)技能與服務(wù)（牋）兩個(gè)方面？（）A、服務(wù)意識(shí)B、服務(wù)態(tài)度C、服務(wù)水平D、服務(wù)效率16.客房出租率指（）？A、已出租客房數(shù)占客房總數(shù)的比率B、已出租客房數(shù)占開房總數(shù)的比率C、已出租客房數(shù)除以客房總數(shù)D、已出租客房數(shù)除以開房總數(shù)17.備用金的用途是：（）A、僅用于退還住店客人多交的消費(fèi)押金等前臺(tái)結(jié)算項(xiàng)目。B、預(yù)付早餐采購款C、購買前臺(tái)文具D、采購物資款項(xiàng)到賬前時(shí)預(yù)先支付的現(xiàn)金18.以下關(guān)于調(diào)班的說法錯(cuò)誤的是？（）A、員工必須提前知會(huì)值班經(jīng)理，征得同意后才能調(diào)整班次。B、調(diào)班的前提是不能影響前臺(tái)正常運(yùn)作和他們的利益。C、值班經(jīng)理本人班次有改動(dòng)必須告知店長/店助。D、值班經(jīng)理可以自行修改員工排班19.屬于前臺(tái)現(xiàn)金賬錯(cuò)誤的原因有？（）A、系統(tǒng)原因B、個(gè)人疏忽C、已退未結(jié)D、外部因素E、開房率情況20.收銀員在結(jié)賬過程中，造成短款的，一律由當(dāng)事人全部賠償。第一卷參考答案一.參考題庫1.正確答案:C2.正確答案:C3.正確答案:正確4.正確答案:A,C,D5.正確答案:正確6.正確答案:A7.正確答案:A,B,C,D,E,F8.正確答案:D9.正確答案:正確10.正確答案:錯(cuò)誤11.正確答案:C12.正確答案:A,B,C13.正確答案:A,C,D14.正確答案:A,B,C,E15.正確答案:B16.正確答案:A,B,C,D17.正確答案:錯(cuò)誤18.正確答案:D19.正確答案:A,B,C20.正確答案:錯(cuò)誤第二卷參考答案一.參考題庫1.正確答案:A2.正確答案:A,B,D3.正確答案:錯(cuò)誤4.正確答案:A,B,C5.正確答案:D6.正確答案:C7.正確答案:D8.正確答案:A,B,C,D9.正確答案:A,B,C,D10.正確答案:D11.正確答案:C12.正確答案:B13.正確答案:C14.正確答案:正確15.正確答案:B16.正確答案:C17.正確答案:A18.正確答案:錯(cuò)誤19.正確答案:A,B,D20.正