質(zhì)量法律法規(guī)及質(zhì)量基礎(chǔ)知識講義

質(zhì)量法律、法規(guī)及質(zhì)量基礎(chǔ)知識講座二○一○1目錄一、水泥基礎(chǔ)知識二、國家標(biāo)準(zhǔn)三、公司質(zhì)量投訴相關(guān)制度介紹《關(guān)于加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量投訴與糾紛處理的若干意見》《產(chǎn)品質(zhì)量投訴與糾紛處理流程》四、售后服務(wù)案例分析五、投訴處理注意事項(xiàng)六、混凝土基本知識2一、基本定義1、什么叫水泥水硬性凝材料在拌水后既能在空氣中以能在水中硬化，通常稱為水泥（廣義）。如硅酸鹽水泥、鋁酸鹽水泥、硫鋁酸鹽水泥等非水硬性的膠凝材料不能在水中硬化，而只能在空氣中硬化，故稱為氣硬性膠凝材料。如石灰、石膏等。32、水泥的定義和分類凡細(xì)磨成粉未狀，加入適量水后可成為塑性漿體，既能在空氣中硬化，又能在水中硬化，并能將砂、石等材料牢固地膠結(jié)在一起的水硬性膠凝材料。按用途分：通用水泥、專用水泥、油井水泥、特性水泥（抗硫酸鹽水泥）按礦物組成分：硅酸鹽水泥、鋁酸鹽水泥，硫鋁酸鹽水泥氟鋁酸鹽水泥等（一百多種）。3、硅酸鹽系列水泥我們公司目前生產(chǎn)的水泥均屬硅酸鹽系列水泥，其主要成份為硅酸鹽水泥礦物。44、硅酸鹽水泥熟料的礦物組成硅酸鹽水泥熟料中的主要礦物有以下四種：C3S、C2S、C3A、C4AF，另外還有少量的f-CaO、方鎂石、含堿礦物、玻璃體。通常，熟料中C3S+C2S含量75%左右，C3A+C4AF含量22%左右。1、C3S含量通常占熟料的50%以上，其特點(diǎn)：水化較快，早期強(qiáng)度高，強(qiáng)度增進(jìn)就率大，干縮性、抗凍性較好，但水化熱較高，抗水性差，抗硫酸鹽浸蝕能力較差。C3S形成需要較高的燒成溫度和較長的燒成時(shí)間，含量過高，燒成困難，易導(dǎo)致f-CaO增多，熟料質(zhì)量下降。2、C2S含量通常分熟料的20%左右，其特點(diǎn)：水化較慢，早期強(qiáng)度低，水化熱低，體積干縮小，抗水性和抗硫鹽日浸蝕能力好，后期強(qiáng)度增進(jìn)快。5

3、C3AC3A水化速度、凝結(jié)硬化很快，放熱多，硬化快，早期強(qiáng)度較高，但絕對值不高，后期幾乎不再增長，甚至倒縮，C3A干縮變形大，抗硫酸鹽性能差，脆性大，耐磨性差。4、C4AFC4AF水化速度早期介于C3A與C3S之間，早期強(qiáng)度類似于C3A但后期還能不斷增長，水化熱低，干縮變形小，耐磨、抗沖擊、抗硫酸鹽浸蝕能力強(qiáng)。5、f-CaO、MgOf-CaO在高溫下死燒形成，水化很慢，一般加水3天后才反應(yīng)有盡有，反應(yīng)體積膨脹97.9%產(chǎn)生應(yīng)力，造成水泥石破壞。MgO少量可與熟料礦物固溶，對降低燒成溫度、增加液相數(shù)量，改善熟料色澤有好處，但超過一定量后，未固溶部分水化很慢，要幾個(gè)月甚至幾年才與水反應(yīng)，生產(chǎn)Mg（OH）2，體積膨脹148%，導(dǎo)致水泥安定性不良。6（四）水泥制成質(zhì)量控制水泥制成的控制項(xiàng)目，一般有水泥的細(xì)度、三氧化硫、燒失量、物料的配合比（混合材料、石膏的摻加量）、凝結(jié)時(shí)間、安定性、強(qiáng)度等。一、控制項(xiàng)目1.入磨物料的配比：目前生產(chǎn)的水泥品種中除硅酸鹽水泥外，其余各種水泥均由硅酸鹽水泥熟料、石膏和混合材料組成，它們之間的配比關(guān)系著生產(chǎn)水泥的品種、標(biāo)號和物理性能。水泥生產(chǎn)中，入磨物料的配比一般是根據(jù)物料的性能（包括熟料的化學(xué)成份、強(qiáng)度，混合材料的活性，石膏的性質(zhì)及成份）和它們在水泥水化、硬化過程中對強(qiáng)度的影響，以及計(jì)劃生產(chǎn)的品種、標(biāo)號，水泥的其它特殊物理性能而確定的。在實(shí)際生產(chǎn)過程中，多數(shù)是根據(jù)熟料質(zhì)量情況，混合材料的品種、質(zhì)量，通過試驗(yàn)的方法確定其經(jīng)濟(jì)合理的配合比例。72.出磨水泥細(xì)度：在熟料、混合材料質(zhì)量和配合比相對穩(wěn)定的條件下，水泥的粉磨細(xì)度，對水泥性能影響很大。在一定程度上，水泥粉磨得愈細(xì)，其比表面積愈大，水泥粉末與水拌合時(shí)，它們的接觸面積也就愈大，故有利于加速水泥的水化、凝結(jié)和硬化過程，對提高水泥強(qiáng)度，特別是早期強(qiáng)度有良好的效果。此外，在生產(chǎn)過程中，當(dāng)熟料中游離氧化鈣較高時(shí)，水泥磨細(xì)些，游離氧化鈣就可較快地吸收水份而消解，因而可減少它的破壞作用，改善水泥安定性能。但是，不適當(dāng)?shù)靥岣咚喾勰ゼ?xì)度，會(huì)使磨機(jī)產(chǎn)量降低，電耗增高。另外，當(dāng)水泥細(xì)度過細(xì)時(shí)，需水量增加，水泥石結(jié)構(gòu)的致密性降低，反而會(huì)影響水泥的強(qiáng)度。83.出磨水泥中的三氧化硫：適量石膏的另一作用能在一定程度上提高水泥的強(qiáng)度。這是因?yàn)樗谒嗨^程中與C3A可生成一定數(shù)量的硫鋁酸鈣針狀晶體，交錯(cuò)地填充于水泥石的空隙中，從而增加了結(jié)構(gòu)的致密性。在礦渣水泥中，石膏還起硫酸鹽激發(fā)劑的作用，可加速礦渣水泥的硬化過程。具體的石膏摻量應(yīng)根據(jù)工廠的實(shí)際情況制訂石膏曲線得到。94.混合材料摻入量：水泥中摻加混合材不但可以增加水泥產(chǎn)量，降低水泥成本，而還可以改善水泥的某些物理性能。對于游離氧化鈣較高的熟料，摻入活性混合材料，不但可降低水泥中f-CaO的相對濃度，還可吸收部分f-CaO，起到改善水泥安定性的作用。但是，由于混合材料的加入，水泥中熟料組分就相應(yīng)減少，因此使水泥強(qiáng)度有不同程度的降低，摻加量愈大，強(qiáng)度降低愈顯著。不同品種的混合材料對水泥的物理性能影響是不同的，因此，合理的混合材摻入量應(yīng)在國家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的范圍內(nèi)，根據(jù)熟料的質(zhì)量和混合材的品種、質(zhì)量來確定。105.出磨水泥的凝結(jié)時(shí)間、安定性、強(qiáng)度：水泥的凝結(jié)時(shí)間、安定性、強(qiáng)度也是國家標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定的必須達(dá)到的重要質(zhì)量指標(biāo)。如果出磨水泥的這些質(zhì)量指標(biāo)均符合標(biāo)準(zhǔn)要求，出廠水泥就有了保證。如有的性能不符合要求，就要采取多庫搭配等相應(yīng)措施，保證出廠水泥質(zhì)量。116.燒失量：水泥標(biāo)準(zhǔn)中燒失量的規(guī)定，主要是控制水泥中各混合材的摻量及劣質(zhì)熟料的使用。近年來，許多企業(yè)使用的石膏品位下降，所以對水泥的燒失量要進(jìn)行必要的限制。水泥燒失量應(yīng)列為控制項(xiàng)目，在磨頭除定期抽查混合材的摻量外，至少每四小時(shí)應(yīng)測定一次水泥的燒失量，必要時(shí)可增加檢測頻次。12（五）制定水泥質(zhì)量控制指標(biāo)的依據(jù)

水泥質(zhì)量控制指標(biāo)的制定，要根據(jù)各廠的具體情況，首先應(yīng)根據(jù)本廠所要求生產(chǎn)的水泥品種、等級，以及熟料和混合材料的質(zhì)量。通過試驗(yàn)，摸清各種工藝因素之間的相互關(guān)系，從質(zhì)量、經(jīng)濟(jì)等各方面進(jìn)行綜合考慮，權(quán)衡利弊后確定。質(zhì)量控制指標(biāo)的制定應(yīng)根據(jù)以下幾個(gè)方面：131.水泥的品種、等級：水泥的品種，應(yīng)根據(jù)計(jì)劃并結(jié)合水泥產(chǎn)量，混合材料的品種、來源、數(shù)量，各種材料的價(jià)格和市場的需要通盤考慮。水泥的等級，應(yīng)根據(jù)用戶的需要，并考慮本廠的工藝條件和技術(shù)管理水平來確定。當(dāng)水泥品種、等級確定之后，據(jù)此即可制訂出各項(xiàng)質(zhì)量控制指標(biāo)。2.熟料強(qiáng)度：水泥的強(qiáng)度主要是由熟料的強(qiáng)度決定的。在水泥的品種、等級確定之后，熟料強(qiáng)度主要是確定熟料混合材等配合比的主要依據(jù)。143.混合材的活性：（1）混合材的分類及作用為了增加水泥產(chǎn)量，降低成本，改善和調(diào)節(jié)水泥的某些性質(zhì)，綜合利用工業(yè)廢渣，減少環(huán)境污染，在磨制水泥時(shí)，可以摻加數(shù)量不超過國家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的混合材料?；旌喜陌雌湫再|(zhì)可分為兩面大類：活性混合材料和非活性混合材料。155.石膏摻入量與強(qiáng)度的關(guān)系：石膏可以延緩凝結(jié)時(shí)間，一般只要摻加3-6%的石膏，就能使水泥凝結(jié)時(shí)間正常。對于C3A含量較高的熟料，應(yīng)多加一些石膏藥，對于礦渣打硝酸鹽水泥來說，石膏又是促進(jìn)水泥強(qiáng)度增長的激發(fā)劑。但石膏過多會(huì)影響水泥長期安定性，這是因?yàn)槭嘀械腟O3水化鋁酸鈣作用而形成硫鋁酸鈣賒使體積顯著增加，從而引起建設(shè)物的崩裂。任何一種水泥都有使其強(qiáng)度達(dá)到最高值的石膏最佳摻入量。石膏最佳摻入量的范圍，可通過石膏與水泥強(qiáng)度關(guān)系的試驗(yàn)來確定。166.大磨－小磨強(qiáng)度關(guān)系：上面所說的水泥各物料適宜的配合比、細(xì)度、石膏摻加量等指標(biāo)，大部分在化驗(yàn)室中通過小磨試驗(yàn)確定的，它與生產(chǎn)實(shí)際總有一定的差別。大小磨磨制的水泥，雖然細(xì)度相同，但往往因大小磨機(jī)規(guī)格、研磨體的級配及粉磨方式等各方面的差異，樣品的顆粒級配就不相同。因此單純用小磨的數(shù)據(jù)作為生產(chǎn)控制的指標(biāo)，往往會(huì)出現(xiàn)偏差。因而，從小磨得出的數(shù)據(jù)只能作為生產(chǎn)控制指標(biāo)的參考數(shù)據(jù)，應(yīng)進(jìn)一步找出大小磨之間的關(guān)系，對試驗(yàn)數(shù)據(jù)進(jìn)行符合生產(chǎn)實(shí)際的修正后，才能正式成為實(shí)際生產(chǎn)中水泥的控制指標(biāo)。177、工藝條件對粉磨效率的影響（1）入磨物料的粒度；（2）入磨物料的易磨性；（3）入磨物料溫度；（4）入磨物料水分；（5）產(chǎn)品細(xì)度與喂料的均勻性；（6）助磨劑；（7）磨機(jī)通風(fēng)；（8）選粉效率與循環(huán)負(fù)荷；（9）料球比及磨內(nèi)物料流速。18（六）出磨水泥的管理

加強(qiáng)出磨水泥的管理，是為了確保出廠水泥質(zhì)量的穩(wěn)定，出磨水泥的管理主要抓好以下幾項(xiàng)工作：1.嚴(yán)格控制出磨水泥的各項(xiàng)質(zhì)量指標(biāo)，對于生產(chǎn)工藝條件較差，質(zhì)量波動(dòng)較大的廠，應(yīng)盡量縮小出磨水泥的取樣時(shí)間和檢驗(yàn)噸位，增加檢驗(yàn)次數(shù)，以掌握質(zhì)量的波動(dòng)情況，以便在出廠時(shí)進(jìn)行合理的調(diào)配。2.嚴(yán)格出磨水泥入庫制度。出磨水泥應(yīng)由化驗(yàn)室指定的庫號入庫，并做好入庫記錄。3.出磨水泥要有一定的庫存量（不低于磨機(jī)5天的產(chǎn)量），這樣便于根據(jù)出磨水泥的快速或三天強(qiáng)度和其它質(zhì)量指標(biāo)來確定出廠水泥質(zhì)量，同時(shí)也可根據(jù)出磨水泥的質(zhì)量情況在庫內(nèi)進(jìn)行必要的均化或在出廠前進(jìn)行合理調(diào)配，以穩(wěn)定出廠水泥質(zhì)量。19（七）出廠水泥質(zhì)量控制出廠水泥的管理是水泥廠質(zhì)量控制中最后的也是最重要的一關(guān)。生產(chǎn)廠對出廠水泥的要求是：(1)出廠合格率100%；(2)確保28天抗壓強(qiáng)度富裕2.0兆帕（2002年4月1日起執(zhí)行）以上，即富裕強(qiáng)度合格率100%。另外，出廠水泥28天抗壓強(qiáng)度目標(biāo)值按下式控制：目標(biāo)值≥水泥國家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定值＋2.0兆帕＋3S，標(biāo)準(zhǔn)偏差S≤1.68兆帕。為此，必須加強(qiáng)對出廠水泥的管理，嚴(yán)格把好出廠關(guān)。201、決定水泥出廠的依據(jù)①根據(jù)出磨水泥的質(zhì)量：在生產(chǎn)中，為了有效地控制出廠水泥質(zhì)量，采取對出廠水泥進(jìn)行預(yù)先檢驗(yàn)，用以指導(dǎo)出庫管理工作，如果各庫中的水泥質(zhì)量有差別，甚至有的不符合標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定時(shí)，就應(yīng)根據(jù)檢驗(yàn)結(jié)果，進(jìn)行必要的存放或搭配，以使出廠水泥合格，并達(dá)到要求的等級。21②根據(jù)出磨水泥與出廠水泥的強(qiáng)度關(guān)系：出磨水泥與出廠水泥強(qiáng)度之間往往存在一定偏差,掌握出磨水泥與出廠水泥之間的強(qiáng)度關(guān)系是非常必要的，通?？筛鶕?jù)出磨水泥的強(qiáng)度推算出出廠水泥的強(qiáng)度，控制出廠。它們之間的關(guān)系，因廠而異，它與水泥的性能、試樣的取樣方法及水泥均勻性等有關(guān)，各廠可在生產(chǎn)實(shí)踐中，通過大量的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，找出出磨水泥與出廠水泥強(qiáng)度之間的對應(yīng)關(guān)系是必要的。當(dāng)根據(jù)出磨水泥預(yù)測出廠水泥三天強(qiáng)度較低時(shí),至少應(yīng)保留一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)偏差的強(qiáng)度富裕才可出庫。22③根據(jù)出廠水泥的檢驗(yàn)結(jié)果：水泥出廠前必須按國家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的編號、噸位取樣，進(jìn)行全套物理、化學(xué)性能的檢驗(yàn)，確認(rèn)全部符合國家標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，方可由化驗(yàn)室通知出廠。出廠水泥的檢驗(yàn)樣一般可在包裝機(jī)旁留樣，也可在成品庫中按規(guī)定方法從水泥袋中抽樣。水泥出廠的強(qiáng)度等級一般應(yīng)根據(jù)實(shí)測的１天或３天強(qiáng)度規(guī)律推算出２８天強(qiáng)度后確定。在控制中要以確切地掌握水泥強(qiáng)度的發(fā)展規(guī)律，掌握快速強(qiáng)度與３、７、２８天強(qiáng)度之間的關(guān)系，否則就難以保證出廠水泥的100％合格和富裕強(qiáng)度100％。234.水泥細(xì)度與強(qiáng)度的關(guān)系：選擇合理的細(xì)度指標(biāo)，可以獲得較好的水泥強(qiáng)度。同樣的水泥物料配比，在一定范圍內(nèi)改變其粉磨細(xì)度，水泥的強(qiáng)度有時(shí)可提高近一個(gè)等級。由于各廠情況不同，水泥細(xì)度與強(qiáng)度的關(guān)系也不一致，一般情況下，應(yīng)結(jié)合生產(chǎn)中的實(shí)際情況，通過試驗(yàn)的方法測定細(xì)度與強(qiáng)度的關(guān)系，確定適宜的粉磨細(xì)度指標(biāo)。在日常生產(chǎn)中，通過掌握細(xì)度與強(qiáng)度間的相互關(guān)系，可及時(shí)根據(jù)原料的半成品的質(zhì)量波動(dòng)情況調(diào)整細(xì)度控制指標(biāo)，即當(dāng)發(fā)現(xiàn)熟料、混合材料質(zhì)量下降，使水泥強(qiáng)度沒有保證時(shí)，可將水泥磨細(xì)一些，以達(dá)到穩(wěn)定水泥質(zhì)量的目的。24二、國家標(biāo)準(zhǔn)1、通用硅酸鹽水泥GB175—2007本標(biāo)準(zhǔn)與歐洲水泥標(biāo)準(zhǔn)ENV197-1:2000《通用波特蘭水泥》的一致性程度為非等效。本標(biāo)準(zhǔn)自實(shí)施之日起代替GB175-1999《硅酸鹽水泥、普通硅酸鹽水泥》、GB1344-1999《礦渣硅酸鹽水泥、火山灰質(zhì)硅酸鹽水泥、粉煤灰硅酸鹽水泥》、GB12958-1999《復(fù)合硅酸鹽水泥》三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。25定義通用硅酸鹽水泥以硅酸鹽水泥熟料和適量的石膏、及規(guī)定的混合材料制成的水硬性膠凝材料。

分類本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的通用硅酸鹽水泥按混合材料的品種和摻量分為硅酸鹽水泥、普通硅酸鹽水泥、礦渣硅酸鹽水泥、火山灰質(zhì)硅酸鹽水泥、粉煤灰硅酸鹽水泥和復(fù)合硅酸鹽水泥。26強(qiáng)度等級硅酸鹽水泥的強(qiáng)度等級分為42.5、42.5R、52.5、52.5R、62.5、62.5R六個(gè)等級。普通硅酸鹽水泥的強(qiáng)度等級分為42.5、42.5R、52.5、52.5R四個(gè)等級。礦渣硅酸鹽水泥、火山灰質(zhì)硅酸鹽水泥、粉煤灰硅酸鹽水泥、復(fù)合硅酸鹽水泥的強(qiáng)度等級分為32.5、32.5R、42.5、42.5R、52.5、52.5R六個(gè)等級。272、硅酸鹽水泥熟料GB/T21372-2008

定義硅酸鹽水泥熟料即國際上的波特蘭水泥熟料（簡稱水泥熟料），是一種由主要含CaO、SiO2、Al2O3、Fe2O3的原料按適當(dāng)配比，磨成細(xì)粉，燒至部分熔融，所得以硅酸鈣為主要礦物成分的產(chǎn)物。分類按照水泥熟料的主要特性與用途分為:通用水泥熟料和特性水泥熟料。通用水泥熟料包含普通水泥熟料和低堿水泥熟料，特性水泥熟料包含中抗硫酸鹽水泥熟料、中熱水泥熟料、低熱水泥熟料和高抗硫酸鹽水泥熟料。28水泥熟料基本化學(xué)要求

f-CaO%MgO注1%燒失量%不溶物%SO3注2%3CaO·SiO2+2CaO·SiO2注3%CaO/SiO2質(zhì)量比≤1.5≤5.0≤1.5≤0.75≤1.0≥66≥2.029

抗壓強(qiáng)度熟料類別

抗壓強(qiáng)度，MPa3d7d28d通用≥26.0/≥52.5中熱和中抗、高抗硫酸鹽≥18.0/≥45.0低熱/≥15.0≥45.030（一）明確各部門的管理責(zé)任

子公司：負(fù)責(zé)本公司質(zhì)量投訴與糾紛的處理，建立、健全客戶投訴管理臺帳，分析投訴原因并制訂相應(yīng)整改措施。對重大質(zhì)量投訴與糾紛，拿出初步處理方案和處理意見，上報(bào)股份公司銷售部、品質(zhì)部評審后實(shí)施，并根據(jù)公司評審意見，做好后續(xù)處理工作。擬采取質(zhì)量訴訟解決質(zhì)量糾紛爭議的，要專題上報(bào)股份公司批準(zhǔn)后實(shí)施，在法律事務(wù)室的指導(dǎo)下，做好相關(guān)證據(jù)的收集和整理工作。

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子公司：擬采取質(zhì)量訴訟解決質(zhì)量糾紛爭議的，要專題上報(bào)股份公司批準(zhǔn)后實(shí)施，在法律事務(wù)室的指導(dǎo)下，做好相關(guān)證據(jù)的收集和整理工作。在股份財(cái)務(wù)部的指導(dǎo)下，做好產(chǎn)品責(zé)任事故索賠相關(guān)證據(jù)的收集和整理工作。作為客戶質(zhì)量投訴與糾紛的主體責(zé)任單位，對質(zhì)量投訴與糾紛負(fù)主要管理責(zé)任，造成公司損失的，承擔(dān)主要賠償責(zé)任。32

銷售部：

作為公司銷售管理部門，牽頭組織好各區(qū)域、子公司做好區(qū)域內(nèi)產(chǎn)品質(zhì)量投訴與糾紛處理工作；收集、反饋質(zhì)量投訴信息；會(huì)同品質(zhì)部評審子公司提出的重大質(zhì)量投訴和質(zhì)量糾紛處理方案和處理意見，督促子公司處理好客戶的質(zhì)量投訴與糾紛。對因質(zhì)量投訴或糾紛督促處理和協(xié)調(diào)組織不力造成負(fù)面影響承擔(dān)管理責(zé)任，如造成經(jīng)濟(jì)損失，按責(zé)任大小賠償。33

品質(zhì)部：

作為公司質(zhì)量專業(yè)管理部門，提供質(zhì)量投訴處理中質(zhì)量問題技術(shù)服務(wù)支撐；制訂產(chǎn)品質(zhì)量投訴與糾紛的處理流程；會(huì)同銷售部評審子公司提出重大質(zhì)量投訴和質(zhì)量糾紛處理方案和處理意見，指導(dǎo)子公司做好客戶質(zhì)量投訴與糾紛的技術(shù)服務(wù)工作。每月對子公司質(zhì)量投訴處理完成情況進(jìn)行匯總分析反饋，督促子公司做好未處理完結(jié)的投訴跟進(jìn)處理工作，形成閉環(huán)管理。對質(zhì)量投訴處理中質(zhì)量問題技術(shù)服務(wù)支撐不到位，導(dǎo)致質(zhì)量投訴或糾紛未及時(shí)處理造成負(fù)面影響承擔(dān)管理責(zé)任，如造成經(jīng)濟(jì)損失，按責(zé)任大小賠償。34

股份財(cái)務(wù)部：

負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品責(zé)任事故索賠工作辦理。

法律事務(wù)室：

負(fù)責(zé)對質(zhì)量糾紛處理中提供相關(guān)法律支持，對股份公司批準(zhǔn)的質(zhì)量訴訟案件進(jìn)行處理。35

成立子公司主要負(fù)責(zé)人為組長，分管領(lǐng)導(dǎo)為副組長，品質(zhì)處負(fù)責(zé)人、銷售處負(fù)責(zé)人為成員的質(zhì)量投訴與糾紛處理小組，負(fù)責(zé)本公司的產(chǎn)品質(zhì)量投訴與糾紛處理。各子公司將質(zhì)量投訴與糾紛處理小組成員名單報(bào)品質(zhì)部、銷售部備案。遇到質(zhì)量投訴新聞媒體負(fù)面報(bào)道、索賠金額較大、對區(qū)域市場銷售影響較大的質(zhì)量糾紛時(shí)，由品質(zhì)部、銷售部、法律事務(wù)室選派專人成立重大質(zhì)量糾紛應(yīng)急指導(dǎo)小組，全程跟蹤、指導(dǎo)、督促子公司處理質(zhì)量糾紛。36（二）加強(qiáng)質(zhì)量投訴與糾紛的信息反饋與處理

1、質(zhì)量投訴調(diào)查與受理

①子公司接到客戶投訴時(shí)，要第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場，以真誠、和善的態(tài)度認(rèn)真、耐心地傾聽客戶訴求，了解和記錄現(xiàn)場水泥實(shí)物的品種、等級、生產(chǎn)日期、出廠編號、客戶購買數(shù)量、使用量、留存量、施工單位、材料配比、流通環(huán)節(jié)等相關(guān)數(shù)據(jù)，及時(shí)記錄收集上述相關(guān)質(zhì)量信息，做好與客戶的現(xiàn)場溝通交流工作，填寫《客戶投訴調(diào)查確認(rèn)表》,并取得客戶簽字確認(rèn)。子公司接到客戶投訴時(shí)，要第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場，以真誠、和善的態(tài)度認(rèn)真、耐心地傾聽客戶訴求，了解和記錄現(xiàn)場水泥實(shí)物的品種、等級、生產(chǎn)日期、出廠編號、客戶購買數(shù)量、使用量、留存量、施工單位、材料配比、流通環(huán)節(jié)等相關(guān)數(shù)據(jù)，及時(shí)記錄收集上述相關(guān)質(zhì)量信息，做好與客戶的現(xiàn)場溝通交流工作，填寫《客戶投訴調(diào)查確認(rèn)表》,并取得客戶簽字確認(rèn)。37

②要及時(shí)了解客戶使用該批號水泥的生產(chǎn)時(shí)間、過程控制質(zhì)量、出入庫質(zhì)量變化、庫存情況、產(chǎn)品流向、其他客戶對該批產(chǎn)品的使用情況和檢測質(zhì)量情況等相關(guān)數(shù)據(jù)，在可能情況下準(zhǔn)備部分該批號水泥樣品到現(xiàn)場。③將準(zhǔn)備的樣品與現(xiàn)場水泥實(shí)物進(jìn)行顏色比對，以確認(rèn)現(xiàn)場水泥實(shí)物是否屬于本公司產(chǎn)品；現(xiàn)場查看留存實(shí)物保管是否規(guī)范，是否受潮，并記錄完整。④現(xiàn)場查看客戶施工是否規(guī)范，了解施工中是否使用外加劑、攪拌是否均勻、水泥摻加量是否合理、是否混用水泥品種、用水量是否合理、砂石含泥量是否超標(biāo)、施工方是否具有相應(yīng)資質(zhì)等具體情況，并做好相應(yīng)記錄。38

⑤掌握公司該批出廠水泥的化學(xué)分析、物理檢驗(yàn)結(jié)果，將客戶收到的質(zhì)量保證書數(shù)據(jù)與客戶檢驗(yàn)結(jié)果進(jìn)行比對，結(jié)合現(xiàn)場施工情況初步綜合判斷屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題還是施工質(zhì)量問題。⑥指導(dǎo)客戶產(chǎn)品使用和施工時(shí)的注意事項(xiàng)，幫助客戶解決現(xiàn)場遺留問題，并填寫售后服務(wù)記錄《客戶投訴受理卡》,雙方達(dá)成一致共識時(shí)，處理的結(jié)果，要求客戶簽字確認(rèn)，待一年結(jié)束后分客戶進(jìn)行存檔。392、質(zhì)量投訴處理

子公司銷售部門或品質(zhì)部門接到客戶反映產(chǎn)品質(zhì)量與合同或國家標(biāo)準(zhǔn)要求有差距，使用水泥后對工程質(zhì)量產(chǎn)生一定影響等質(zhì)量投訴，第一時(shí)間向子公司質(zhì)量投訴與糾紛處理小組匯報(bào)，由小組指派專人負(fù)責(zé)對質(zhì)量投訴進(jìn)行處理。（產(chǎn)品質(zhì)量投訴與糾紛處理流程見附件3）每月5號前，子公司質(zhì)量投訴與糾紛處理小組將上月質(zhì)量投訴情況及處理結(jié)果報(bào)品質(zhì)部、銷售部備案（上報(bào)格式見附件4）。對發(fā)生質(zhì)量投訴采取隱瞞不報(bào)的行為，經(jīng)核實(shí)后，考核子公司質(zhì)量投訴與糾紛處理小組組長月度工資50%，小組成員月度工資30%。403、質(zhì)量糾紛處理

對子公司經(jīng)過處理的質(zhì)量投訴，客戶對質(zhì)量投訴處理結(jié)果仍存在異議，并提出退貨、索賠、通過媒體擴(kuò)大事端影響或訴諸法律手段等重大質(zhì)量糾紛，各子公司質(zhì)量投訴與糾紛處理小組要立即向品質(zhì)部、銷售部書面匯報(bào)，說明事情發(fā)生原因、前期處理過程、后續(xù)處理建議，品質(zhì)部、銷售部向公司分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并根據(jù)具體情況，決定是否成立重大質(zhì)量糾紛應(yīng)急指導(dǎo)小組，研討質(zhì)量糾紛處理方案并指定專人跟蹤指導(dǎo)實(shí)施，必要時(shí)由法律事務(wù)室指定專人提供法律指導(dǎo)，做好相關(guān)防范工作，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。414、三月留樣提取送檢

當(dāng)質(zhì)量投訴與糾紛處理現(xiàn)場已確認(rèn)客戶使用水泥為公司產(chǎn)品，但現(xiàn)場無剩余包裝水泥，剩余包裝水泥已拆封或受潮結(jié)塊嚴(yán)重，無法取得該批次包裝水泥代表性樣品;統(tǒng)銷客戶反映所購我公司產(chǎn)品檢測不符合合同約定或國家標(biāo)準(zhǔn)。為防范后續(xù)質(zhì)量糾紛及訴訟處理時(shí)，出現(xiàn)公司不能提供該批次水泥質(zhì)量檢驗(yàn)報(bào)告的有效證據(jù)風(fēng)險(xiǎn)，各子公司要在該批次出廠水泥三月留樣到期之前，應(yīng)主動(dòng)邀請當(dāng)?shù)丶夹g(shù)監(jiān)督部門（縣級及以上）到公司，共同見證提取該批次出廠水泥三月留樣過程，并送省級及以上水泥質(zhì)檢站進(jìn)行質(zhì)量仲裁（公證情況下單方委托）檢驗(yàn)。同時(shí)，公司銷售部門應(yīng)積極協(xié)調(diào)直接經(jīng)銷商到公司，讓直接經(jīng)銷商參與提取三月留樣及送樣檢測過程，并在送樣檢測單上簽字確認(rèn)（公證情況下雙方委托檢驗(yàn)）。42（三）保險(xiǎn)理賠1、在出現(xiàn)質(zhì)量投訴或產(chǎn)品責(zé)任事故發(fā)生后，應(yīng)立即告知公司財(cái)務(wù)部門進(jìn)行報(bào)案，第一時(shí)間提供保險(xiǎn)事故發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、事故經(jīng)過、初步原因、損失概況等事項(xiàng)；2、子公司財(cái)務(wù)部門在接到責(zé)任部門報(bào)案通知后，應(yīng)及時(shí)向保險(xiǎn)公司報(bào)案并向財(cái)務(wù)部備案，同時(shí)提供填寫完整的產(chǎn)品責(zé)任險(xiǎn)出險(xiǎn)通知單（見附件5），并在7天或保險(xiǎn)公司書面同意延長的期限內(nèi)，以書面報(bào)告提供事故發(fā)生的經(jīng)過、原因和損失程度。3、如果出現(xiàn)較大質(zhì)量事故或損失，在保險(xiǎn)公司委托的公估公司抵達(dá)出險(xiǎn)現(xiàn)場之前，要保留損失情況，及時(shí)對損失情況進(jìn)行拍照記錄，品質(zhì)和銷售部門要陪同現(xiàn)場勘查。4、如事故存在第三者責(zé)任方(如施工隊(duì)、攪拌站、經(jīng)銷商等)，公司要以書面形式通知第三者責(zé)任方，保留對第三者責(zé)任方的損害求償權(quán)利。5、在預(yù)知可能引起訴訟時(shí)，應(yīng)立即以書面形式通知保險(xiǎn)公司，并在接到法院傳票或其他法律文件后，立即聯(lián)系保險(xiǎn)公司。43（四）注重改進(jìn)日常管理工作

1、為防止因經(jīng)銷商運(yùn)輸、保管不善等自身原因?qū)е庐a(chǎn)品質(zhì)量問題，引起產(chǎn)品最終使用者提出索賠或出現(xiàn)質(zhì)量糾紛敗訴而造成公司聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)損失，各子公司要與經(jīng)銷商簽定“質(zhì)量保證協(xié)議”，明確相應(yīng)的保管責(zé)任，并對經(jīng)銷商因運(yùn)輸、保管不善等原因?qū)е庐a(chǎn)品品質(zhì)發(fā)生變化，造成的公司聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)損失承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。各子公司應(yīng)督促、監(jiān)督經(jīng)銷商建立進(jìn)出貨檢查和登記制度，督促經(jīng)銷商在銷售水泥時(shí)明確記錄水泥的購買人、購買時(shí)間、重量、水泥編號、出廠日期、水泥品種和等級等基本信息，提倡各級經(jīng)銷商及與最終用戶之間均簽署水泥產(chǎn)品質(zhì)量保證承諾書或協(xié)議。44

2、各子公司在日常工作中，要積極、妥善處理好與當(dāng)?shù)毓ど滩块T和質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門的關(guān)系。出現(xiàn)質(zhì)量投訴現(xiàn)場仲裁取樣或質(zhì)量糾紛時(shí)，要積極、主動(dòng)與當(dāng)?shù)毓ど滩块T和質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門聯(lián)系，邀請其出面協(xié)調(diào)與解決質(zhì)量投訴與糾紛，規(guī)范處理過程，防止再次發(fā)生質(zhì)量糾紛。3、各子公司在日常工作中，要與當(dāng)?shù)孛襟w保持必要的聯(lián)系和交流，出現(xiàn)質(zhì)量糾紛時(shí)，要密切跟蹤相關(guān)媒體的輿論宣傳導(dǎo)向，積極引導(dǎo)相關(guān)媒體保持正面的輿論導(dǎo)向，對一些媒體對產(chǎn)品質(zhì)量糾紛的不客觀、不公正的報(bào)道，要在第一時(shí)間內(nèi)向股份公司辦公室、品質(zhì)部、銷售部匯報(bào)，并在公司指導(dǎo)下妥善處理。45《產(chǎn)品質(zhì)量投訴與糾紛處理流程》（一）質(zhì)量投訴處理

發(fā)生客戶質(zhì)量投訴時(shí)，要本著幫助客戶解決問題為主，向客戶進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)和宣貫（僅限于對水泥產(chǎn)品具體質(zhì)量和使用范圍），通過主動(dòng)服務(wù)和規(guī)范的處理來減小客戶抱怨，提升投訴處理的及時(shí)性和客戶滿意度。子公司質(zhì)量投訴與糾紛處理小組于每月5號前，將上月質(zhì)量投訴情況及處理結(jié)果報(bào)品質(zhì)部、銷售部備案。

461、提高質(zhì)量投訴處理的時(shí)效性，第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場。2、現(xiàn)場處理客戶質(zhì)量投訴時(shí)，要加強(qiáng)相互間交流與溝通，不得相互推卸責(zé)任。

47（二）質(zhì)量糾紛處理

客戶對質(zhì)量投訴處理結(jié)果仍存在異議，提出退貨、索賠、通過媒體擴(kuò)大事端影響或訴諸法律手段等重大質(zhì)量糾紛，各子公司質(zhì)量投訴與糾紛處理小組要立即向品質(zhì)部、銷售部書面匯報(bào)，說明事情發(fā)生原因、前期處理過程、后續(xù)處理建議，品質(zhì)部、銷售部根據(jù)具體情況，決定是否成立重大質(zhì)量糾紛應(yīng)急指導(dǎo)小組，必要時(shí)由法律事務(wù)室指定專人提供法律指導(dǎo)，研討質(zhì)量糾紛處理方案并跟蹤指導(dǎo)實(shí)施，指導(dǎo)子公司處理質(zhì)量糾紛，最大限度降低經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。48

客戶投訴現(xiàn)場溝通無效，出現(xiàn)質(zhì)量投訴現(xiàn)場仲裁取樣或質(zhì)量糾紛時(shí)，子公司要積極、主動(dòng)與當(dāng)?shù)毓ど滩块T和質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門聯(lián)系，邀請其出面協(xié)調(diào)與解決質(zhì)量投訴與糾紛，規(guī)范處理過程，防止再次發(fā)生質(zhì)量糾紛。49產(chǎn)品質(zhì)量仲裁

按照國家標(biāo)準(zhǔn)或依照合同約定方式進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量仲裁檢驗(yàn)。仲裁檢驗(yàn)時(shí)要注意水泥檢驗(yàn)的時(shí)效性，以生產(chǎn)企業(yè)出廠產(chǎn)品封存樣進(jìn)行仲裁檢驗(yàn)時(shí)的有效周期為三個(gè)月，以出廠時(shí)雙方共同取樣的樣品進(jìn)行仲裁檢驗(yàn)時(shí)有效期為40天，監(jiān)督抽樣的樣品應(yīng)當(dāng)在國家監(jiān)督檢查結(jié)果發(fā)布后繼續(xù)保留三個(gè)月。50產(chǎn)品質(zhì)量仲裁檢驗(yàn)流程如下：（1）產(chǎn)品質(zhì)量雙方當(dāng)事人共同提出仲裁檢驗(yàn)申請。（2）申請人申請仲裁檢驗(yàn)時(shí)應(yīng)當(dāng)與質(zhì)檢機(jī)構(gòu)簽訂仲裁委托書，明確仲裁檢驗(yàn)的委托事項(xiàng)，并提供仲裁檢驗(yàn)所需要的有關(guān)資料。51（3）抽樣按照GB12573規(guī)定執(zhí)行，抽樣、封樣由質(zhì)檢機(jī)構(gòu)、技術(shù)監(jiān)督部門或工商管理部門負(fù)責(zé)時(shí)，應(yīng)當(dāng)由申請人通知爭議雙方當(dāng)事人到場，當(dāng)事人不到場的，應(yīng)當(dāng)提供同意抽樣、封樣的書面意見，抽樣工作結(jié)束，抽樣人員應(yīng)填寫抽樣單，抽樣單必須有抽樣人員和被抽查企業(yè)授權(quán)人簽字；現(xiàn)場共同取樣仲裁時(shí)，我公司現(xiàn)場處理人員要帶回兩份樣品，一份由本公司自行檢驗(yàn)，另一份由雙方共同簽封后帶回保存，保存期限以仲裁檢驗(yàn)結(jié)束雙方均認(rèn)可時(shí)為止；現(xiàn)場水泥樣品有少量結(jié)塊時(shí)，所取樣品需經(jīng)900孔方孔篩過篩后再封存送檢試驗(yàn)；現(xiàn)場水泥樣品因保管不善受潮嚴(yán)重導(dǎo)致產(chǎn)品質(zhì)量不受控時(shí)，應(yīng)以生產(chǎn)企業(yè)出廠封存樣作為仲裁檢驗(yàn)委托樣。52（4）檢驗(yàn)方法依據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，質(zhì)檢機(jī)構(gòu)在約定的時(shí)間內(nèi)出具仲裁檢驗(yàn)報(bào)告；申請人或爭議雙方當(dāng)事人對仲裁檢驗(yàn)報(bào)告無異議時(shí)，以仲裁檢驗(yàn)報(bào)告結(jié)果為準(zhǔn)。（5）我方對仲裁檢驗(yàn)報(bào)告有異議時(shí)，應(yīng)當(dāng)在收到仲裁檢驗(yàn)報(bào)告之日起15日內(nèi)向受理仲裁檢驗(yàn)的質(zhì)檢機(jī)構(gòu)提出書面申請，應(yīng)要求質(zhì)檢機(jī)構(gòu)予以回復(fù)。對質(zhì)檢機(jī)構(gòu)的回復(fù)仍有異議的，可以在收到報(bào)告15日內(nèi)向國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局指定的質(zhì)檢機(jī)構(gòu)提出書面申請復(fù)檢，以其出具的仲裁檢驗(yàn)報(bào)告為終局結(jié)論。533、應(yīng)訴處理當(dāng)發(fā)生客戶質(zhì)量糾紛需要采取法律途徑解決爭議問題時(shí)，由品質(zhì)部牽頭，銷售部、法律事務(wù)室、責(zé)任子公司配合，做好各種應(yīng)訴準(zhǔn)備工作。

主要應(yīng)訴材料應(yīng)包括以下原件：1）責(zé)任子公司對本批產(chǎn)品的自檢報(bào)告。2）省級或省級以上質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)的檢驗(yàn)報(bào)告。3）所在省技術(shù)監(jiān)督局對此次質(zhì)量爭議的結(jié)論。4）本批次水泥其他單位檢測報(bào)告單。544、過程跟蹤與檔案存檔

做好客戶投訴與糾紛處理過程、仲裁檢驗(yàn)過程、客戶后續(xù)糾紛處理及現(xiàn)場后續(xù)施工補(bǔ)救的跟蹤工作，做好跟蹤記錄并形成客戶投訴與糾紛處理報(bào)告等相關(guān)內(nèi)容存檔，報(bào)品質(zhì)部和銷售部備案，供以后進(jìn)行售后服務(wù)參考借鑒。55（三）未遂質(zhì)量事故與重大質(zhì)量事故的處理

責(zé)任主體為我公司，屬于未遂質(zhì)量事故時(shí)，子公司質(zhì)量投訴與糾紛處理小組，根據(jù)投訴與糾紛處理時(shí)現(xiàn)場取證情況、事故原因分析及確定責(zé)任人，制定處理方案報(bào)品質(zhì)部審批后執(zhí)行；并落實(shí)處理意見和預(yù)防措施，跟蹤用戶對處理意見的反饋，編寫專題處理報(bào)告報(bào)品質(zhì)部備案；銷售部門現(xiàn)場配合進(jìn)行售后服務(wù)，協(xié)助完善相應(yīng)補(bǔ)救措施，消除不良影響。56

責(zé)任主體為我公司，屬于重大質(zhì)量事故時(shí)，子公司質(zhì)量投訴與糾紛處理小組立即向品質(zhì)部、銷售部書面匯報(bào)，品質(zhì)部、銷售部向公司分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。子公司要在品質(zhì)部的指導(dǎo)下制定糾正和預(yù)防措施，立即停止產(chǎn)品出廠；在途的可追回的產(chǎn)品應(yīng)立即追回；不能追回的尚未使用產(chǎn)品立即停止使用，待制定相應(yīng)補(bǔ)救措施后實(shí)施；現(xiàn)場已使用的工程要進(jìn)行安全評價(jià)，以不損害工程安全性能的前提下制定補(bǔ)救措施；子公司要調(diào)動(dòng)一切力量，最大限度地減少損失和負(fù)面影響。57四、公司內(nèi)部典型案例之一：福州市場投訴寧國水泥廠水泥質(zhì)量問題

2006年4月24日,寧國水泥廠出廠P.C32.5級水泥，工廠編號為C131，4月28日部分該批水泥發(fā)到福州市場部客戶福州榕盛公司，該客戶通過名為“鄭法雄”的中間商，于6月10日將該批水泥15噸出售給用戶施文秀，用于連潘村三層宿舍樓工程，工程施工中出現(xiàn)凝結(jié)速度慢，凝結(jié)后混凝土容易破碎等現(xiàn)象，導(dǎo)致用戶投訴。581、市場部處理階段

6月13日，潘村用戶向福州市場部投訴，市場部當(dāng)日派員及時(shí)到現(xiàn)場了解情況，市場部考慮與客戶直接溝通有難度，決定先期由榕盛公司與用戶交涉處理。19日，在市場部不知情的情況下，由福州榕盛公司與用戶現(xiàn)場抽取一包水泥送福州榕科捷工程檢測有限公司檢測。23日，榕科捷公司出具報(bào)告：三天抗壓強(qiáng)度低于國家標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)定為不合格產(chǎn)品。

2、工廠首次派員處理階段

6月23日，即用戶投訴10天后，福州市場部才將用戶投訴信息反饋工廠，工廠當(dāng)日派員赴現(xiàn)場處理。24日上午11時(shí)左右，工廠人員、市場部人員、榕盛公司、中間商鄭法雄一道趕到潘連村現(xiàn)場處理。我方認(rèn)為在未得到海螺方確認(rèn)情況下進(jìn)行取樣送檢，是不符合國家相關(guān)規(guī)定的，其檢測結(jié)果也是無效的，并提出雙方重新取樣送檢要求；用戶堅(jiān)決不同意現(xiàn)場再次取樣，但同意請比較專業(yè)的工商部門和質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門進(jìn)行現(xiàn)場仲裁。工廠處理人員未明確表態(tài)，雙方當(dāng)日協(xié)商解決未果。6月25日為星期天，市場部未能與用戶聯(lián)系上，再次延誤雙方協(xié)商處理時(shí)機(jī)。26日，用戶已全權(quán)委托福建中天成律師事務(wù)所律師處理。27日下午，用戶委托律師提出巨額經(jīng)濟(jì)賠償或請專業(yè)工商部門和質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門仲裁兩套處理解決方案，工廠派出處理人員未對解決方案表態(tài)，現(xiàn)場協(xié)商解決未果，約定近期再次協(xié)商。593、工廠再次派員處理階段

因用戶將水泥檢驗(yàn)不合格投訴到福州市馬尾區(qū)工商局12315。根據(jù)公司安排，7月5日工廠再次派員趕赴福州處理此次投訴。6日上午我方向用戶律師和工商局12315臺長陳述，由用戶單方面送檢不符合產(chǎn)品質(zhì)量仲裁管理規(guī)定，且檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)不具有水泥仲裁檢測資質(zhì)，為無效檢測報(bào)告。當(dāng)日下午三方送兩包水泥至福建省水泥質(zhì)檢站申請仲裁檢驗(yàn)。10日，仲裁檢驗(yàn)報(bào)告檢驗(yàn)結(jié)果合格，督促工商局盡快結(jié)案。60

本次客戶質(zhì)量投訴，通過福建省水泥質(zhì)檢站產(chǎn)品質(zhì)量仲裁，才得以基本解決。導(dǎo)致本次客戶投訴事件影響面逐步擴(kuò)大，處理過程較為復(fù)雜的主要原因有以下幾方面：

1、福州市場部接客戶投訴后，未及時(shí)將投訴信息反饋工廠，延誤最佳處理時(shí)機(jī)；2、福州市場部擅自委托供銷商協(xié)調(diào)處理，對供銷商處理過程跟蹤監(jiān)控不到位，缺乏相關(guān)專業(yè)部門支持與配合，導(dǎo)致不規(guī)范取送樣檢測發(fā)生，并判定產(chǎn)品質(zhì)量不合格，誤導(dǎo)客戶堅(jiān)信公司產(chǎn)品存在質(zhì)量問題，導(dǎo)致事件處理難度加大；61

3、工廠首次派員售后處理時(shí)，市場部現(xiàn)場與客戶協(xié)商解決不力，以周末休息找不到人為由，再次延誤雙方協(xié)商處理時(shí)機(jī)，導(dǎo)致用戶委托律師處理，進(jìn)一步加大事件處理難度；4、在用戶兩次提出專業(yè)工商部門和質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門仲裁解決方案時(shí)，公司現(xiàn)場處理人員態(tài)度不明確，延誤協(xié)商處理時(shí)機(jī)；5、市場部對經(jīng)銷商協(xié)調(diào)處理能力過于樂觀估計(jì)，認(rèn)為用戶不會(huì)訴諸于法律解決，并對客戶投訴處理跟蹤協(xié)調(diào)不力，導(dǎo)致用戶借助當(dāng)?shù)毓ど叹?2315等媒體放大事件影響。62之二：南昌海螺水泥質(zhì)量投訴被媒體曝光

（一）質(zhì)量投訴基本情況

南昌海螺市區(qū)市場部6月22日上午，接到市區(qū)系馬樁街用戶熊玉成關(guān)于復(fù)合水泥澆注預(yù)制板出現(xiàn)強(qiáng)度不夠的質(zhì)量投訴。用戶熊玉成6月18日在系馬樁街銷售網(wǎng)點(diǎn)購買10包海螺P.C32.5級復(fù)合水泥，裝修時(shí)澆筑過橋板，發(fā)現(xiàn)過橋板強(qiáng)度不夠，遂投訴到該網(wǎng)點(diǎn)，網(wǎng)點(diǎn)當(dāng)即向市場部反映，市場部業(yè)務(wù)員于上午趕到現(xiàn)場。63（二）質(zhì)量投訴現(xiàn)場處理過程情況

用戶于6月22日使用1包水泥澆筑7塊23cm×100cm×3cm過橋板，強(qiáng)度不夠，另5包水泥做其他用途使用，情況正常。經(jīng)現(xiàn)場觀察到，敲碎的過橋板中含有樹皮等雜物，現(xiàn)場剩余4包水泥，另有6只包裝袋，包裝袋上出廠時(shí)間為09年6月12日，編號為PCD3201。現(xiàn)場原因分析為使用的砂子中含有雜物，水泥用量較少，且攪拌不均勻所致，屬施工不當(dāng)原因，與水泥質(zhì)量無關(guān)。但該用戶不認(rèn)同我方原因分析，向南昌晚報(bào)、經(jīng)濟(jì)報(bào)進(jìn)行投訴，記者于15：30時(shí)先后到達(dá)現(xiàn)場，銷售員知道情況后當(dāng)即向銷售處負(fù)責(zé)人匯報(bào)，銷售處負(fù)責(zé)人立即向南昌海螺公司領(lǐng)導(dǎo)韓總、葉總進(jìn)行匯報(bào)，公司領(lǐng)導(dǎo)高度重視，立即指派于17:30趕到現(xiàn)場。64

當(dāng)時(shí)有南昌經(jīng)濟(jì)報(bào)法制版記者在現(xiàn)場，質(zhì)控處、銷售處負(fù)責(zé)人即向記者說明來意，記者提出要看該批次水泥的報(bào)告單，我方人員即向其出示報(bào)告單，該批記者在看過報(bào)告單后，隨后離開了現(xiàn)場。經(jīng)現(xiàn)場分析確屬施工不當(dāng)所致，我方要求現(xiàn)場共同取樣送檢，該用戶不同意，提出必須協(xié)商解決，要求提供十包水泥替換現(xiàn)場剩余的四包水泥，協(xié)商后水泥網(wǎng)點(diǎn)同意了該用戶的要求，與用戶達(dá)成一致，用戶同意聯(lián)系記者，說明情況，不予見報(bào)。由于當(dāng)時(shí)已到晚上19：30，我方表示由于時(shí)間已晚，待次日共同取樣送檢。

23日上午發(fā)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)日報(bào)已將消息掛網(wǎng)，23日收到中國工商報(bào)張記者、消費(fèi)日報(bào)社品質(zhì)部導(dǎo)刊丁記者、24日上午中國建筑報(bào)等單位來電或發(fā)傳真來公司核實(shí)上述消息，公司進(jìn)行了客觀的解釋，24日上午10：30分向品質(zhì)部電話匯報(bào)，品質(zhì)部當(dāng)即提出后期處理意見，同時(shí)向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報(bào)。65（三）投訴處理過程中有待改進(jìn)的環(huán)節(jié)

1、業(yè)務(wù)員上午接到投訴首次現(xiàn)場處理時(shí)，已初步判明導(dǎo)致質(zhì)量投訴的原因?yàn)椤坝脩羰褂玫纳白又泻须s物，水泥用量較少，且攪拌不均勻所致，屬施工不當(dāng)原因，與水泥質(zhì)量無關(guān)”。在用戶不認(rèn)同我方分析原因后，未及時(shí)提出對現(xiàn)場剩余水泥進(jìn)行共同取樣仲裁檢驗(yàn)的處理要求。2、在得知客戶向媒體電話反映質(zhì)量投訴且記者15點(diǎn)30分到達(dá)現(xiàn)場后，雖然及時(shí)向南昌海螺公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況，但仍未及時(shí)提出對現(xiàn)場剩余水泥進(jìn)行共同取樣仲裁檢驗(yàn)的處理要求。3、南昌海螺公司領(lǐng)導(dǎo)在接到電話匯報(bào)后，立即指派質(zhì)控處、銷售處負(fù)責(zé)人二次到現(xiàn)場處理。兩部門負(fù)責(zé)人當(dāng)日下午17時(shí)30分趕到現(xiàn)場，當(dāng)時(shí)有南昌經(jīng)濟(jì)報(bào)法制版記者在現(xiàn)場，未引起高度警覺，對可能出現(xiàn)的媒體報(bào)道負(fù)面影響預(yù)計(jì)不足。該批記者在查看該批次水泥的報(bào)告單后離開了現(xiàn)場，現(xiàn)場處理人員未邀請記者共同見證取樣過程，或讓其了解后續(xù)共同取樣送檢仲裁安排。66

4、在二次現(xiàn)場處理分析時(shí)，判斷確屬施工不當(dāng)導(dǎo)致投訴，我方要求現(xiàn)場共同取樣送檢，但該用戶不同意，提出必須協(xié)商解決，未堅(jiān)持現(xiàn)場共同取樣送檢裁定水泥質(zhì)量后再行協(xié)商處理的方式。5、在用戶提出“要求提供十包水泥替換現(xiàn)場剩余的四包水泥”的不合理要求時(shí)，處理人員未堅(jiān)持投訴處理的相關(guān)原則，共同協(xié)商后由水泥網(wǎng)點(diǎn)同意了該用戶的要求。6、在與用戶達(dá)成一致后，用戶口頭同意聯(lián)系記者說明情況，不予見報(bào)。處理人員也未及時(shí)向相關(guān)媒體記者證實(shí)，并跟蹤媒體記者對此次事件報(bào)道的處理情況。7、南昌海螺公司在23日上午發(fā)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)日報(bào)已將此次事件報(bào)道的消息掛網(wǎng)后，相關(guān)媒體來電或發(fā)傳真向公司核實(shí)上述消息。23日上午第三次派人趕赴現(xiàn)場共同取樣，因客戶方面原因，雙方共同取樣工作延遲到下午2點(diǎn)，并送省質(zhì)檢站檢測，待檢測結(jié)果出來后再采取相應(yīng)措施。8、在22日下午相關(guān)媒體介入此次投訴處理時(shí)，未第一時(shí)間向公司相關(guān)部室匯報(bào)，直至24日上午10時(shí)，才向品質(zhì)部電話匯報(bào)此事。67之三：長豐海螺對出廠水泥袋重管控不嚴(yán)，袋重不符合國家標(biāo)準(zhǔn)要求，被安徽臺第一時(shí)間欄目在2008年11月14日曝光。

2008年11月3日購買5噸長豐海螺袋裝P.C32.5水泥的用戶向經(jīng)銷商投訴使用過程發(fā)現(xiàn)袋重不足，共有11袋，每袋少10-10.5公斤不等，要求賠償，經(jīng)銷商于11月7日反映到長豐市場部，市場部相關(guān)人員跟蹤落實(shí)處理不及時(shí)，導(dǎo)致用戶向安徽電視臺第一時(shí)間欄目舉報(bào)，于11月13日安徽電視臺第一時(shí)間記者對反映袋重不足情況進(jìn)行了現(xiàn)場拍攝；11月13日下午13時(shí)40分，長豐市場部經(jīng)理向長豐海螺銷售處負(fù)責(zé)人反饋相關(guān)情況，長豐海螺銷售處負(fù)責(zé)人向長豐海螺總經(jīng)理匯報(bào)后迅速趕往現(xiàn)場處理，與記者交涉，并將現(xiàn)場情況向長豐海螺總經(jīng)理匯報(bào)；隨即長豐海螺公司總經(jīng)理與長豐縣政府相關(guān)人員進(jìn)行聯(lián)系，要求妥善處理，避免給公司造成負(fù)面影響，并在當(dāng)晚與兩名采訪記者交流溝通，協(xié)調(diào)解決；經(jīng)多次努力，用戶反映的問題已經(jīng)由羅塘鎮(zhèn)上拐村經(jīng)銷網(wǎng)點(diǎn)和曾性經(jīng)銷商解決，但未能做通電視臺記者工作，最終被安徽臺第一時(shí)間欄目在11月14日晚上曝光。68事故原因：

1、長豐海螺對包裝水泥袋重計(jì)量重視程度不夠。2、對袋裝水泥出廠控制不嚴(yán)。3、袋重監(jiān)控管理措施不完善。4、售后服務(wù)處理不及時(shí)。長豐海螺對水泥用戶使用情況跟蹤、關(guān)注不到位，發(fā)現(xiàn)用戶對袋重不足現(xiàn)象的投訴，沒有及時(shí)給予協(xié)調(diào)解決，導(dǎo)致最終用戶訴之媒體。69五、投訴處理要點(diǎn)1、提高質(zhì)量投訴處理的時(shí)效性，第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場。各銷售處、市場部或子公司質(zhì)量部門接到客戶的質(zhì)量投訴后，第一時(shí)間向子公司質(zhì)量投訴與糾紛處理小組匯報(bào)，由處理小組研究分析后，根據(jù)實(shí)際情況指派銷售或質(zhì)量部門牽頭處理，在工作時(shí)間4小時(shí)內(nèi)派員到現(xiàn)場核實(shí)情況并予以處理；有統(tǒng)銷發(fā)運(yùn)的子公司接到客戶投訴后，200公里內(nèi)8小時(shí)趕到現(xiàn)場，超過200公里的8小時(shí)內(nèi)派人趕赴現(xiàn)場。702、掌握水泥質(zhì)量情況和相關(guān)信息，要求準(zhǔn)確可靠接到客戶投訴時(shí)，及時(shí)了解事件經(jīng)過和原因，了解客戶使用該批號水泥的生產(chǎn)時(shí)間、過程控制質(zhì)量、出入庫質(zhì)量變化、庫存情況、產(chǎn)品流向、其他客戶對該批產(chǎn)品的使用情況和檢測質(zhì)量情況等相關(guān)數(shù)據(jù)，在可能情況下準(zhǔn)備部分該批號水泥樣品到現(xiàn)場，進(jìn)行比對用。713、到達(dá)現(xiàn)場先看，了解現(xiàn)場情況，比較與反應(yīng)情況是否一致現(xiàn)場查看客戶施工是否規(guī)范：了解施工中是否使用外加劑、攪拌是否均勻、水泥摻加量是否合理、是否混用水泥品種、用水量是否合理、砂石含泥量是否超標(biāo)、施工方是否具有相應(yīng)資質(zhì)等具體情況，并做好相應(yīng)記錄。（收集相關(guān)證據(jù)）724、再聽--聽對方介紹出現(xiàn)的問題

客戶需要公平的待遇，而不是埋怨、否認(rèn)或找借口。聽顧客的抱怨，讓顧客將有機(jī)會(huì)發(fā)泄不滿，態(tài)度要誠懇，傾聽顧客反映的問題是否與現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的問題一致，從對方的言語中尋找突破口。735、然后進(jìn)行交流，保持有禮有節(jié)，根據(jù)出現(xiàn)的問題，提出處理意見在聽完抱怨后，針對現(xiàn)場出現(xiàn)的問題和顧客抱怨的問題，引導(dǎo)用戶說出問題重點(diǎn)，有的放矢。表示同情。如果對方知道你的確關(guān)心他的問題，也了解他的心情，怒氣便會(huì)消減一半。找出雙方一起同意的觀點(diǎn)，表明你是理解他的。探詢客戶希望解決的辦法，一旦你找出方法